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1、郑州大学西亚斯国际学院本科毕业论文题 目 网络营销下的顾客忠诚度分析 指导教师 刘玉林 职称 教授 学生姓名 毛帅 学号 20103211220 专 业 工商管理 班级 专升本二班 院 （系） 商学院工商管理系 完成时间 2011年4月19日 网络营销下的顾客忠诚度分析摘要 顾客忠诚是企业提高营销绩效永恒不变的话题。伴随着互联网的发展和电子商务的应用，越来越多的企业开始进行网络营销。网络营销在很大程度上改变了传统营销的业态和理念,但顾客忠诚对企业经营成功的重要意义并未改变。在网络经济时代,竞争的关键不再是拥有产品,而是拥有客户。市场竞争实质上就是一场争夺顾客资源的竞争,拥有客户就意味着拥有市场
2、,失去了客户,就意味着公司的财产失去了价值。因此,以顾客为中心,不断满足顾客需求并为顾客创造价值,与顾客建立和保持一种长期、良好的合作关系,赢得顾客信任,深入形成和扩大企业的顾客群体,提升顾客忠诚度就成为影响网络营销成功与否的关键。对这一问题的深人研究将有助于企业在实施网络营销战略时,把握网络营销的战略实施重点,以提高企业的核心竞争力。 关键词 网络营销/顾客忠诚度/影响因素The network marketing analysis of customer loyalty ABSTRACTCustomer loyalty is a eternal topic for the enterpri
3、se to improve marketing performance. Along with the development of the Internet and the application of e-commerce, more and more enterprises become using network marking. Internet marketing has changed the traditional marketing idea, but the customer loyalty to the important significance of enterpri
4、se business success has not changed. In the age of Internet economy, the key is no longer competitive products, but with clients. The market competition is essentially a battle for customer resources of competition. Having clients means having market. Losing customers means that the property of the
5、company lose value. Therefore, regarding customers as the center, satisfying customer needs and creating value for customers, establishing and maintaining a long-term and good relations of cooperation with customers, win customers trust, forming and expanding customer group, improving customer loyal
6、ty will be the key to success for network marketing. The deep research of the issue will help enterprise in the implementation of network marking strategy, grasp the key strategic of network marketing, in order to enhance the core competitiveness of the enterprise.KEY WORDS：network marketing, custom
7、er loyalty, influencing factors目录摘 要IABSTRACTII前言11选题的意义及其相关理论11.1 选题的背景及意义11.1.1 选题的背景11.1.2 选题的意义11.2 网络营销等相关概22 网络顾客忠诚的定义和特点22.1 网络环境下顾客忠诚的定义22.2 网络环境下顾客忠诚的特点22.2.1 顾客推荐速度更快、范围更广22.2.2 获取顾客的成本更大但利润更高32.2.3 建立顾客忠诚速度加快的同时失去顾客忠诚的速度也相应加快32.2.4 网络营销条件下的顾客忠诚培育难度加大32.2.5 顾客容易形成对某一品牌产品或评价较好网店的忠诚感43 网络环境下
8、顾客忠诚的影响因素43.1 顾客满意43.2 顾客信任53.3 转换成本53.4 服务质量63.5 顾客价值73.6 替代选择性74网络顾客忠诚度提升策略74.1树立良好的形象与信誉74.1.1确保所提供的商品的优质性、及时性、一致性74.1.2网络营销企业的域名必须鲜明、简洁84.1.3提升企业的信誉84.2加强网站建设84.2.1网站要提供对顾客有价值的内容84.2.2加强网站的安全性84.2.3网站也需要建立品牌94.3建立完整的顾客信息系统94.4实施个性化营销9结论10致谢11参考文献12前言自上世界九十年代开始，互联网技术被应用与经济领域，网络营销由此产生并发展，企业的生存竞争空间
9、正逐步从传统市场转向网络空间市场，企业的营销方式也从传统的市场营销转向网络营销。尽管网络营销在很大程度上改编了传统营销的业态和理念，但顾客忠诚度对企业经营成功的重要意义并未改变。在网络经济时代，竞争的关键不再是拥有产品，而是拥有客户。市场竞争实质上就是一场争夺顾客资源的竞争。为此，以顾客为中心，不断满足顾客需求并为顾客创造价值，与顾客建立和保持一种长期良好的合作关系赢得顾客信任，就成为影响网络营销的成功与否的关键要素。1选题的意义及其相关理论1.1 选题的背景及意义1.1.1 选题的背景互联网技术已无可争议的成为对经济和社会发展影响最深远的技术，企业的经营模式和人们的生活方式发生了巨大变化网络
10、创造了新的商业行为及经济模式，也逐渐改变了人们的生活。人们的购物行为从传统的实体商店延伸到心形态的网络商店或电子商店。但无论是实体环境还是虚拟环境，培养和维系忠诚顾客是企业盈利的关键途径。在这样的趋势下，企业如何识别培养并保持忠诚顾客，还有待于深入系统的研究。网络顾客忠诚的形成是诸多因素共同影响作用的记过，只有对这些纷繁复杂的因素进行融合集成，我们才能更好的理解顾客忠诚的形成机理问题，企业才能更有效的制定相应的营销策略，保持顾客关系的持续。1.1.2 选题的意义网络购物在现实生活中占据越来越大的比例，而网络顾客的忠诚度与传统顾客的忠诚度相比更加难以保持，对网络顾客忠诚影响因素的研究可以为企业改
11、进网络营销策略提供借鉴，同时为促进电子商务的发展，使之与网络在人们生活中的迅速铺开相协调，为人们的生活提供便利1.2 网络营销等相关概顾客忠诚是一个在理论文献和现实实践中被人们经常提到的概念,由于它的内涵比较丰富。顾客忠诚是指顾客对企业产品和服务的认可和信赖,坚持长期购买和使用该企业的产品和服务,并在此过程中表现出的在心里和情感上的一种高度信任和忠诚的程度,是顾客对企业产品和服务在长期竞争中所表现出的综合评价和肯定根据美国拉菲默罕默德、罗伯特费雪、伯纳德贾瓦斯基卡希尔在他们的新著Internet Marketing中引用Dictionary of Marketing Terms的定义：Inte
12、rnet Marketing是一种建立和维持通过在线行为促进创意、产品和服务的交易并获得交易双方满意的顾客关系的过程2 网络顾客忠诚的定义和特点2.1 网络环境下顾客忠诚的定义目前为止对网络顾客的忠诚尚无准确的定义，普遍认为既顾客出于对某个电子商务网站或品牌的偏好和喜爱，经常光顾某一特定网站，随时关注企业网站产品信息，并反复购买该企业的产品或服务，甚至无意识地在生活中或网络论坛中对企业网站做正面的“口碑”宣传的行为。2.2 网络环境下顾客忠诚的特点2.2.1 顾客推荐速度更快、范围更广互联网是一种理想的沟通渠道，其传播迅速的特点可使顾客愉快的消费经历更快更广地得到分享，从而为网络忠诚度的培养创
13、造了更大的机会。网络是一种理想的沟通渠道，其光速传播速度的特点可使顾客愉快的消费经历更快更广地得到分享，从而为网络忠诚度的培养创造了更大的机会。顾客忠诚更易建立。网络是一种交互式的沟通工具，它既方便了顾客对企业行为的反馈，又使得企业可以关注每位顾客，因此，顾客与企业之间的良好关系更加容易建立。顾客忠诚更易转移。顾客在网络时代对产品和服务有了更多的选择，一旦企业在产品或服务方面有一点点的疏忽都有可能导致顾客的重新选择，从而加快了企业失去顾客忠诚的速度。获取顾客忠诚的高投入和高回报。网络的虚拟性衍生出了交易的不确定性和风险性，这使得网络企业在顾客与企业关系建立之初通常要支付更大的成本，但是，由于企
14、业利用网络工具提供了更大更多的附加价值，因此顾客更容易对企业产生忠诚，随之而来的企业利润也就更大。2.2.2 获取顾客的成本更大但利润更高互联网的虚拟性衍生出了交易的不确定性和风险性，这使得互联网企业在顾客与企业关系建立之初通常要支付更大的成本。但是，由于企业利用网络工具提供了更大的附加价值，因此，顾客更容易对企业产生忠诚，随之而来的企业利润也就更大。2.2.3 建立顾客忠诚速度加快的同时失去顾客忠诚的速度也相应加快顾客在互联网时代对产品和服务有了更多的选择，一旦企业在产品或服务方面有了一点点的疏忽都有可能导致顾客的重新选择。电子商务交易使企业服务能在短时间之内被大众熟知，也同时给网购者带来了
15、更为广阔的市场视野。因而，一旦企业在其相关产品或服务方面出现疏忽，就有可能导致顾客重新衡量利益得失，从而做出新的选择。并且，存在顾客心中的这种不愉快的交易经历同样会广泛传播，这也就导致了电子商务交易中企业更容易失去。2.2.4 网络营销条件下的顾客忠诚培育难度加大主要表现在顾客注意力的分散。在网络条件下，顾客只要在网络上使用搜索引擎搜索一下就可以获得许多有关所需要产品的品牌、价格、形状、功能、特征等信息。由于可以方便的获知丰富的信息，其购买注意力很容易就会被分散。顾客就很可能会被其它网站或品牌吸引进而转换。其次表现在顾客转移成本低。顾客转移成本是指顾客由消费一种品牌转移到另一种品牌所发生的成本
16、、费用，如货币成本、精力成本、心理成本。在网络环境下，由于搜索成本很低，顾客就可以轻而易举的转换。而网上有关商品种类与品牌的信息量很大，替代商品也较易获得。因此，顾客很可能不停的转换品牌以期获得更大收益。另外，即使顾客对过去消费过的某个品牌感到满意，但由于搜寻成本较低，他会尝试寻求一个令自己更满意的品牌。此外，由于网络营销具有互动性、个性化、多媒体、低成本性等特征使得企业间的竞争变得更加激烈。在传统营销中的大型企业的优势不再明显，中小企业也可以通过网络营销与大企业一争高下。因此，顾客随时可能被竞争者夺走。所有这些对企业培育忠诚顾客来说都是严峻挑战，增加了培育的难度、降低了顾
17、客的忠诚度2.2.5 顾客容易形成对某一品牌产品或评价较好网店的忠诚感网络营销过程中，消费者不能够接触真实具体的产品，不能够感觉和感知商品，单纯依靠生产者在网络上提供的产品样本图片和技术参数等相关信息来判断产品的属性及质量，进行购买决策，从而增加了对产品的怀疑感。再加上网络监管法规制度的不完善，消费者在网上购物可能面临较大的购买风险，特别是有关产品质量方面的风险。因此，消费者为降低购买风险，很有可能购买以前曾经消费过的品牌产品或者是曾经光顾过的网店。这样就倾向于对某个品牌产品或企业的忠诚，容易增强品牌忠诚感3 网络环境下顾客忠诚的影响因素3.1 顾客满意顾客满意是顾客通过对某种产品或服务的可感
18、知效果与其期望相比较后所形成的感觉状态。顾客满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。当可感知效果低于期望，顾客就不会满意。当可感知效果与期望相匹配，顾客会感到满意。而可感知效果超过期望，顾客会觉得高度满意或惊喜。顾客满意通常被认为是顾客重复性购买、口碑效应和顾客忠诚的重要决定要素，它能够通过阻止顾客的背叛行为来提高企业的利润率。大量的研究表明，顾客满意是顾客忠诚的一个重要影响因素，对顾客忠诚的形成具有直接的影响作用。但是，顾客忠诚与顾客满意不是线性的关系，还受到很多其他情景因素的影响。因此，顾客忠诚不仅包括顾客满意的内涵，而且还要求顾客对市场中潜在的产品或服务供应商具有一定的免疫力。顾客满
19、意的程度与顾客忠诚的培养的关系是非常密切的。顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系是一种非线性的相关与不对称关系。当满意度高于满意水平的临界点时，满意度的增加会使顾客再购买的意愿快速增加；反之，顾客满意度低。达到满意水平的临界点时，会使顾客再买的意愿快速的减少。在网络营销条件下，虽然互联网为顾客提供了大量的选择，他们可以通过网上获得成千上万种能够满足他们需求的产品或者服务。但是从个人经历来看，顾客满意仍然是顾客忠诚形成的基础，是顾客继续购买某一供应商产品的前提。没有顾客满意，顾客忠诚便无从说起。3.2 顾客信任信任是使顾客产生忠诚的前提条件。顾客信任被定义为顾客对企业履行交易诺言的一种感觉或者信心。
20、如果顾客对企业没有产生信任，那么企业就无法维持顾客对该企业的忠诚。当顾客信任某个企业或者某个产品时，顾客的情感忠诚就会发挥的淋漓尽致。网络营销中的信任问题主要体现在以下方面：一是顾客信息安全方面。网上顾客最担心的是他们的信用卡账号、密码等被泄露或盗用。二是及时准确地履行契约方面，实体商品的配送或服务合同的履行是一个很重要的问题。三是双方的交易方面。网络交易中容易出现欺诈行为。因此，顾客信任进一步的受到企业信誉、网络安全和互动交流等次级因素的影响。这些因素因此间接的影响着网络顾客忠诚的形成与维护。3.3 转换成本转换成本是顾客者重新选择一家新的产品和服务时所付出的代价。除了货币成本外，转换成本还
21、表现为在面对一个新的服务提供者所导致的不确定性引起的心理上和时间上的成本。由于服务具有地域分散、个性化和用户定制等特征，顾客在服务消费中会面临转换成本带来的障碍。转换成本不但具有经济特征，事实上，转换成本还由心理和情感成本构成。如果社会纽带、个人亲善和消费习惯在服务提供商和顾客之间已经存在一段时期。那么，即使顾客对服务质量不满意，也会产生一种心理退出障碍。换句话说，虽然顾客对关系并不满意，但是顾客仍将维持这种关系。因为他们认为转换的心理和经济成本、搜索成本、评估、监控以及选择新企业的风险太高。同样地，我们所观测的顾客非忠诚可能因为顾客不满意或者是因为满意的顾客拥有较低的市场转换成本，顾客能够比
22、较容易地做出转换行为的决策。在网络环境下，市场环境发生了很大的变化。顾客在转换供应商和产品的过程中，货币及时间形式的转换成本将大大降低。顾客不需要花费太多的时间和金钱去寻找新的供应商，互联网提供了大量的相关信息，顾客只需要坐在连有宽带的电脑前，通过对比挪动点击鼠标就可以完成供应商的转换。但是，网络环境下信息获取的方便性及经济性并不能抹煞所有的转换成本。因为转换成本还包括心理、情感成本以及顾客面对一个新的服务提供者所导致的不确定性所引起的成本，这些成本并不会因为在虚拟的网络环境下有任何的减少。相反可能还会增加。虽然是在虚拟的网络中，供应商和顾客之间更多的是通过网络工具进行沟通交易，也许合作很长时
23、间也未曾谋面，但是顾客对供应商还是会产生一定的情感依赖以及消费习惯。而且也正是因为网络的虚拟性，使得顾客在转换供应商的过程中所感受到的心理上的不确定性更为突出。因此，转换成本网络营销条件下对顾客忠诚的形成依旧起到很重要的作用。是企业更好的解释和预测顾客忠诚的一种重要途径。而通过管理顾客对转换成本的感知来培育顾客忠诚可以为企业制定和实施顾客忠诚计划提供一种较好的管理策略，比如建立会员制度、顾客俱乐部、网络虚拟社区等忠诚计划。3.4 服务质量顾客忠诚水平的高低往往取决于公司所提供的服务水平，而服务质量是影响顾客行为意向的一个重要决定性因素。在网络营销环境下，服务质量的衡量标准主要表现在：顾客能否与
24、企业方便、快捷地进行互动交流，顾客能否得到完善的物流配送服务。合理的送、退货政策、交易完成后的订单确认服务。及时、准确、安全的送货服务以及商品的包装服务都是影响顾客满意的重要因素。企业能否为顾客提供个性化和定制化服务，企业能否妥善处理客户投诉。客户的投诉是因为客户对商品或服务的不满，企业如正确对待客户投诉，并用积极的态度处理投诉，则会在极大程度上影响顾客的满意程度，从而影响顾客的忠诚度。当然，网络顾客的忠诚度将根据他们受到产品和服务对他们影响程度的强弱而变化，即产品和服务结构功能越复杂，对他们的利益影响越大，花费的越多。他们的忠诚度会增强，相反，则会减弱。3.5 顾客价值在组织购买决策中，顾客
25、价值是一个重要因素，它影响组织成员的外部搜索努力和组织购买群体的行为结构。顾客价值也是顾客在购买决策中的一种心理活动。它影响到顾客对于产品信息的搜集和对产品质量的评价，并最终影响到顾客对该产品的态度。网络营销条件下，顾客价值同样是一个很重要的影响因素。产品或服务对顾客的影响越大，顾客在购买过程中就会越谨慎；相反，产品或服务对顾客的影响很小，顾客在购买过程中就不会花费很多的精力。3.6 替代选择性替代选择性在理论上是指顾客在市场中选择竞争者产品的可行性。如果顾客感知现有企业的竞争者能够提供价廉、便利和齐全的服务项目或者较高的利润回报，他们就可能决定终止现有关系而接受竞争者的服务或者产品。网络营销
26、条件下，供应商之间的竞争更加激烈。顾客可以通过各种网络渠道了解到各种替代产品的详细情况，如性能、价格、质量等，并将其与现有的产品作对比，从而决定是否转换供应商。对于那些比较个性化的产品，如特制的衣服，首饰等，并且为顾客提供个性化的购物空间。因为这样的产品和服务可以满足顾客追求个性化的需求，让他们能够与众不同。这样的产品或服务很难被模仿，所以顾客忠诚就会更容易形成。因此，替代选择性是网络营销条件下顾客忠诚形成的一个重要因素。4网络顾客忠诚度提升策略4.1树立良好的形象与信誉4.1.1确保所提供的商品的优质性、及时性、一致性商品质量的好坏直接影响到客户的忠诚。网上的商品应与实际提供的商品是一致的。
27、这里的一致不是泛泛的一致，是指十分精确的一致，它包括形状、颜色、型号、生产日期等。如有不一致的商品，一定要先与顾客商量，待顾客同意购买时，才能寄送出去。否则，顾客会有一种受欺骗的感觉，忠诚度也会下降。送货是否及时同样也关系到客户的忠诚。4.1.2网络营销企业的域名必须鲜明、简洁作为网络营销企业,让客户十分熟悉自己的域名,在广阔无际的互联网中轻易就可找到自己的网站来购买商品,是一种积极吸引客户的方法。企业没有自己鲜明简洁的域名，就不能吸引大量的顾客，更无法保证能够留住客户。所以企业要想吸引并留住客户，就要从域名开始。4.1.3提升企业的信誉信誉在任何时候都是十分重要的，它关系到企业的发展，是企业
28、的一种无形资产。在网络营销中尤为重要，网络营销是一种运用高科技手段利用网络进行销售的方法，它不是直接的钱物交换。若企业没有非常好的信誉，顾客是不会轻易使用这种交易方式的。一个好的网络营销企业，有良好的信誉作后盾，才能吸引更多的忠诚客户。4.2加强网站建设4.2.1网站要提供对顾客有价值的内容顾客在网络中对信息的需求，归根到底只,有一点，那就是对自己是有价值的。一个以顾客为导向的网站可以吸引顾客和留住顾客，企业在建设网站的过程中，若是以顾客为导向，则在网站信息的组织和结构的建设方面处处考虑顾客的需求，为顾客提供他们所需要的信息和服务，会提高顾客的回头率。在网站建设过程和运作过程中，还可以通过实施
29、搜索引擎营销以获得更多新顾客的关注。4.2.2加强网站的安全性尽管网络安全技术在不断进步，但其虚拟性和不确定性始终是顾客对安全担心的原因。网上顾客最担心的问题是他们的信用卡账号、密码等被泄漏或盗用。另外，顾客还很关心自己的个人隐私安全。一些网站在未经顾客同意的情况下就擅自将顾客的身份、地址等透露给第三者或是跟踪顾客的网上行为。这些举动会招致顾客的反感与抗议，因此企业要注意保护顾客隐私。发布隐私政策，企业如何保护他们的信用卡信息，明确告诉顾客他们在网站注册或购物时提供的个人信息将被如何处理以及向顾客保证如果在网站上购物时因欺诈而蒙受损失，可以得到赔偿。因此企业要投入足够的力量来保证网上支付的安全
30、。4.2.3网站也需要建立品牌在网络中，由于其信息传播速度快，许多的产品或者服务都很容易被模仿，而品牌一旦建立，就会在顾客的情感中形成独一无二的印象。网络营销中，以顾客为导向的网站建设，是主要的网络营销工具之一，在网络忠诚形成之初，会吸引新顾客。而在网络忠诚提升过程中，则可以始终以顾客为导向来维持情感忠诚。4.3建立完整的顾客信息系统顾客关系管理是一种连续的营销沟通和实施的营销活动，其目的是利用互联网加强企业与顾客之间的联系。企业要想更好的赢得顾客忠诚，就必须不断的追踪了解顾客的期望以及满意水平。要了解顾客，最主要是建立客户档案。每个网络营销策略的核心都少不了建立一个客户档案，也就是一个对具体
31、的顾客主要特点的详尽描述，既要包括基础信息，也要包含分析消费者“消费周期过程”后得出的结论等。“客户档案能够解释诸如哪一种优惠策略最吸引顾客，哪种沟通渠道顾客最喜欢，那些产品特性顾客认为最重要，顾客过去己经在公司消费了多少，未来有多大的消费计划等所有与公司确定销售战略相关的信息。客户档案是有效分析和预测的必要工具，是企业为消费者提供个性化服务进而提高消费者忠诚的重要依据。4.4实施个性化营销网络营销下的顾客有自己特定的特点，他们更加追求时尚、自主，更喜欢冒险、刺激。因此，他们越来越重视个性化服务，希望自己能被当作一个独立、独特的顾客来对待，渴望个人的需求能受到商家的关注。在网络营销的条件下，每
32、一个消费者都是一个细分市场。心理上的认同感已经成为消费者做出购买决策的先决条件，个性化消费在网络消费中成为可能和必然趋势。消费者个性化消费使网络消费需求呈现出差异。网络企业要想获得成功，就应该在整个生产经营过程中，针对不同的消费者特点采取有针对性的方法和措施。结论顾客忠诚是企业取得竞争优势的源泉,因为忠诚顾客趋向于购买更多的产或服务,对价格更不敏感,并且主动为本企业传递好的口碑,推荐新的顾客,他们不会因为外界的影响而转变对企业的信赖,而是一如既往的使用企业提供的产品和服务。这些忠诚的老客户是企业最主要的收入和利润来源,忠诚顾客的再次购买行为和对企业产品和服务的宣传,使企业拥有了一个稳定的顾客群
33、,这不但提高了企业的市场占有率,而且降低了经营成本。因此拥有长期忠诚顾客的企业比拥有高市场占有率但顾客流失率高的企业更具有竞争优势。网络时代为企业的市场营销活动提供了个新的市场环境,传统营销手法方法透过平面媒体或电子传播媒体可能会遭遇时效性及无法锁定特定消费群及成本高等缺点,然而网络营销正可以避免传统营销方式的缺点,无疑它的前景将是广阔的。而在网络营销中如何深人形成和扩大企业的顾客群体,提升顾客忠诚度将是网络营销成功的关键,对这一问题的深人研究将有助于企业在实施网络营销战略时,把握网络营销的战略实施重点,以提高企业的核心竞争力。 企业在进行网络营销的过程中,要提高网络顾客的忠诚度,就必须通过调
34、查分析和研究,在对网络顾客充分了解的基础之上,找出影响顾客忠诚的因素。只有综合分析个影响因素,进行网络营销的企业才能不断地改进,有效地提升网络顾客忠诚度。在与顾客及时沟通后,还要做好售前、售中及售后的服务,还应该在与顾客沟通的过程中,深层了解顾客的需求,以顾客的需求作为出发点,灵活运用网络营销的各种策略,充分发挥互联网的各种优势,不断对企业的产品和服务做出改进,提升顾客的满意度,努力使“满意的顾客”成为“忠诚的顾客”,把“一般顾客”发展为“核心顾客”,进而提升网络顾客的忠诚度。致谢天下没有不散的宴席，虽然大四的生活多半时间还是呆在学校里，但是论文致谢语写就的那一刻也真正标志着我与这所学校就此别
35、离了，没有伤感，更多的是遗憾，但是总归不如意事十有八九，过去的不能挽回，人应该大胆向前看，所以这段文字应该像它的标题一样充满感恩和致谢，感谢四年来在我的成长道路上扶持过我，指点过我的人。论文得以顺利完成，首先要感谢我的指导老师刘老师，正是在他的指导下，我的论文才得以完成，在这里我再次表示衷心感谢。然后还要感谢所有在大学期间传授我知识的老师，每一位老师的悉心教导都是我完成这篇论文的基础。老师们一直以来对我的鼓励和支持，跟我一起讨论我们共同的兴趣爱好，并在我陷入困境的时候给予我最中肯的指点，大学里有这样的恩师的存在让我少走了很多弯路。最后要感谢的是我的父母和家人，我永远都不会忘记你们的良苦用心和一
36、如既往的支持与鼓励。四年来，快乐的事情因为有你们的分享而更快乐，失意的日子因为有你们的关怀能忘却伤痛，坚强前行。无论我成功与否，你们总以鼓励的言语告诉我很棒，谢谢你们，我会继续努力。 参考文献1 赵卫东,黄丽华.电子商务模式M.上海：复旦大学出版社.20062 李来财.顾客忠诚度的影响因素及提高策略研究J.沿海企业与科技.2005,103 宋文官，姜何等. 网络营销M.北京：清华大学出版社. 2008,104 黄旭梅，浅谈顾客忠诚度的建立J.管理科学.2008,35 柯剑春，如何通过服务提高网络营销的顾客满意J.科技广场.2005,46 黄聚河，网络营销中的顾客忠诚度培养问题研究J.全国商情.
37、2006,27 陈启杰，市场调研与预测M.上海：上海财经大学出版社.19998 陈明，网络营销M.广州：广东高等教育出版社.2004,89 严浩仁，试论顾客忠诚的影响因素和理论模型J.商业经济与管理.2005,410 盛晏，李小铃.网络营销中顾客忠诚影响模型的构建J.市场研究.200911 Smith Alan D , Loyalty and e-marketing issuesJ. Electronic Commerce, 200212 Szymamski D M, E-satisfaction:An Initial Examination J. Journal of Retailing, 2000
