市场部运转手册.doc

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1、西安曲江国际会议中心有限公司市场部运转手册二零一二年五月目 录第一篇：市场部组织机构及职责说明- 4 -组织机构图：- 4 -第二篇：日常管理类- 5 -一、每周例会- 5 -二、会议中心销售推广- 5 -三、部门员工上班及值班- 10 -四、公务款待- 10 -五、商务客户搬迁、更改或联系人资料更改责任- 13 -六、月度计划采购及物品利用- 13 -七、机密文件管理- 14 -八、客户联谊会- 14 -九、VIP接待- 14 -十、奖惩- 17 -十一、市场部内部培训- 17 -十二、美工工作申请单- 20 -第三篇：销售管理类- 22 -一、市场部日常工作管理- 22 -二、销售协议管理

2、规定- 22 -三、销售价格的制定与管理- 25 -四、会议、宴会推销- 25 -五、销售人员客户出现欠款处理- 26 -第四篇：会议、宴会管理类- 29 -一、会议预订- 29 -二、与各部门工作联系- 31 -第五篇：合同管理类- 32 -一、业务合同- 32 -为进一步明确公司市场部内部各工作岗位职责，清晰工作流程，提高工作效率，切实推进市场部各工作顺畅有序的开展，特制定本运转手册第一篇：市场部组织机构及职责说明组织机构图：职责说明：1、负责制定部门相关制度、内部工作流程、管理细则等内部管理事宜并贯彻落实；2、根据公司年度经营目标和计划，制定会议、展演、餐饮等业务拓展计划及实施方案；提出

3、未来市场的分析、发展方向和规划；3、负责公司CIS品牌战略（VI视觉识别系统、MI企业理念识别系统、BI企业行为识别系统）建设及推广；4、建立公司内外部信息网络、收集与会议、展演、餐饮等有关的信息资料，行业动态，进行编排、归档等工作；5、负责公司全年会议、展演活动、餐饮档期整体安排工作；签订业务合同，按月编制、上报会议合同、协议、意向等项工作进展报告；6、签订业务合同，按月编制、上报会议合同、协议、意向等项工作进展报告；7、围绕会议合同，组织相关部门负责展会合同的实施；8、负责客户信息资料库的建立与维护，进行客户研究和信息发掘，维持、发展与客户的长期良好合作关系；9、审核客户举办活动的相关资质

4、并配合其完成相关手续办理工作；第二篇：日常管理类一、每周例会 （一）制度1、销售组员工对当天的工作进行简单总结，通报销售拜访中重要客户及新客户；2、客户服务组通报当天接待工作中的重要内容；3、所有员工接到的客户投诉必须在当天会议中通报详细内容及处理结果；4、检查第二天到访的VIP接待安排，并派专人负责；5、将每日行政办发送的简报做出安排，并派专人对部分信息进行跟办，对于前一日安排简报的跟办事项，请员工做出回复；6、 通报每日早会其它相关会议的主要内容，特别是需要员工注意的事项；7、 由市场部文员进行记录并负责存档；（二）流程 二、会议中心销售推广 （一）制度 1、清楚地了解会议目标市场及不同时

5、期的各项推广政策；2、将会议的目标市场分为几类（如按行业分类），并分配给销售代表，由个人专门负责某一个或几个市场，并由市场部经理做同一筹划；3、针对老客户的回访，应把建立好关系放在第一位，对于重要客户，必须保证每三个星期登门拜访一次，一个星期电话联系一次，以便把会议中心新的推广信息告知客户，并搜集相关意见反馈信息报至市场部经理；4、外出拜访新客户，侧重了解客户对会议中心的需求，并尽可能的对客户需求制定解决方案，尽量介绍会议中心的优势，并邀请客户来访参观，并在客户第一次到访会议中心时汇报给市场部经理，以便采取申请一定的优惠政策；5、对于会议中心的竞争对手，及时了解相关的营销政策，并及时汇报至市场

6、部经理以便做出相应的营销对策，在销售时可以将会议中心的优势告之，切不可贬低对手；6、每周五做好下一周销售拜访计划交于市场部经理；7、每日外出拜访不少于四家单位，每月销售拜访80家单位，（新客户拜访30家），电话拜访30家；8、当日有VIP参观会议中心，重要会议接待的工作无法外出销售，需书面报告市场部经理，并由经理做出安排并登记；9、每日外出拜访资料需登记并存档与销售报告一起交于市场部经理；（二）流程（三）表格销 售 周 报日期：2012年 月 日 - 月 日 姓名： 拜访客户 共 家公司名称姓名电话地址信息 在店接待客户 共 家公司名称姓名电话地址信息 电话销售 共 家公司名称姓名电话地址信息

7、 本周确认会议 共 家公司名称姓名电话地址信息 本月任务 共 家计划完成：实际完成：差异额三、部门员工上班及值班 （一）制度 1、销售员工的正常工作时间为上午9:00至下午18:00；2、值班工作时间为上午9:00至晚上19:00。周日值班时间为上午8:30至下午17:30；3、国家法定节假日由市场部经理安排统一轮流值班至，时间为上午8:30至下午17:30；4、由于工作需要部门安排的员工加班，将由部门经理签发调休单，员工凭调休单，经部门经理审批同意后，可给予调休；（二）流程 四、公务款待 （一）1、宴请2、节日送礼3、拜访小礼品4、免费餐5、免费会场6、其它免费服务和设施（二）流程 （三）表

8、格 宴请单 HYSC-JL004 单位姓名职务宴请事由宴请地点宴请时间申请人宴请金额市场总监总经理 宴请单 HYSC-JL004 单位姓名职务宴请事由宴请地点宴请时间申请人宴请金额市场总监总经理五、商务客户搬迁、更改或联系人资料更改责任（一）制度 1、销售人员发现商务客户地址搬迁、联系人资料更改需及时取得资料并继续以下程序：2、通知文员更改电脑中录入的客户资料；3、若客户搬迁后联络不到联系人，应在每月月底进行统计，并在销售会议中提出，或联系销售秘书，请其协助客户到访时查出变更资料；（二）流程 六、月度计划采购及物品利用 （一）制度 1、每月25日前由文员统计下个月部门所需之办公用品，交部门经理

9、审批后交财务部；2、计划外采购需填写计划外采购单，由部门经理、财务部经理、总经理审批后方可购买；3、市场部文员登记每天部门员工领用的办公用品，月底进行汇总；4、印刷品分不同格子存放，文员负责对每一样印刷品进行存档，在固定位置保存，对每一种印刷品用量、使用时间、存货数量做到心中有数，提前计划采购印制相关印刷品；（二）流程 七、机密文件管理（一）制度 1、所有商务协议集推广计划是会议中心的商业机密，只可使用与市场部办公室，员工不得带出会议中心；2、员工如需查询某商务公司协议价格，只可在市场部办公室查询，不得复印带出会议中心；3、所有离职员工不得带走办公室的文件、资料，必要时可由保安部检查；（二）流

10、程 八、客户联谊会 （一）制度 1、客户联谊会每年举办一次；2、市场部将事先制订客户联谊会方案，报管理层审批；3、管理层审批后，市场部印制邀请函发送邀请重要客户，并打电话确认是否参加，以便确定最后人数；4、联谊会方案已备忘录的形式下发相关部门；（二）流程 九、VIP接待（一）制度 1、市场部员工在外销售拜访，如有重要客户订会议室，可申请市场部经理批准给予VIP接待；2、VIP等级分为1、2、3三个等级，一般客户给予3，重要客户可给予2；3、市场部批准的VIP等级一律由市场部经理签发VIP接待通知单，注明接待等级以及具体客户相关信息，4、VIP客户抵离会议中心时的迎送由会议中心大堂经理负责；（二

11、）流程 （三）表格 VIP接待通知单 HYSC-JL005 团队名称姓名国际身份VIP级别备注抵店日期月 日 时 分车次班机月 日 时 分离店日期月 日 时 分车次班机月 日 时 分接待事项迎送部门经理 楼层经理 总经理 团体入店大厅登记 贵宾厅 专梯致意总经理名片 贵宾优惠卡 欢迎标语鲜花枝花 花束 花篮用车车型： 数量 费用会议室全费 折扣 全免其他十、奖惩 (一)制度 1、无故为按时参加部门例会、培训或未经请假迟到、早退；按规定进行处罚；2、无故迟到、早退；无故不执行上级领导指令，推诿扯皮；违反会议中心各项规章制度，受到宾客投诉、存在事故隐患等问题，隐瞒事实真相不上报，造成严重后果；接待

12、宾客不主动、不热情；宾客预订单发现错误，未及时更正、补救或通知相关部门；宾客交办事项未及时记录，未按时按质完成；会议确认后未及时开单、送单，导致工作衔接失误；销售人员答应客人条件，客人到店是未守信而导致客人投诉；3、未做好交接班工作，延误宾客交办的事情；4、未做好课史资料整理、保管及统计工作；5、会议告示牌、横幅未及时落实办理；6、签到台未落实办理；7、未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难；8、会议接待期间无人跟进服务，造成衔接断档；9、对宾客反馈有关意见未及时向领导汇报；（二）流程 十一、市场部内部培训（一） 制度1、员工培训应以“育道德、建观点、传知识、培能力”为目的，提高工作效率和

13、经济效率，增强会议中心的市场竞争力。（二） 流程十二、美工工作申请单（一）制度1、各部门要求设计、制作广告，须在美工工作申请单上写明设计内容、材料要求、时间等，美工进行成本核算，由部门经理审批后，实施制作。2、对外业务联系，须事先向部门经理汇报，征得同意后方可实施。3、保管好会议中心内广告架及宣传资料，节约美工费用开支（三） 流程（四） 表格 美工工作申请单HYSC-JL006申请部门： 申请人： 批准人： _申请事由： 要求内容: 费用事宜合计备注美工： 市场部总监: 日期： 美工工作申请单HYSC-JL006申请部门： 申请人： 批准人： _申请事由： 要求内容: 费用事宜合计备注美工：

14、市场部总监: 日期： 第三篇：销售管理类一、市场部日常工作管理 制度1、 遵守考勤制度，上下班打卡（签到、签离）。2、 着工服上岗，服装干净、整洁；着黑色皮鞋，男员工头发不过耳，女员工不得染发。3、 戴简单首饰，女员工不得染指甲或留长指甲，耳饰不宜过于夸张。4、 不得在办公室大声喧哗，保持良好的工作秩序。在电话铃响的三遍之内接听问好，报本部门名称，自报姓名。例: 您好！市场部。5、 每周四上交本周销售报告，内容真实，字迹工整。6、 每周五下午4：30部门例会，不得迟到，对本周工作进行总结，会前做好准备，发言要声音洪亮，口齿清楚，思路明确，语言简练。7、 不得越级请示工作，可以越级汇报工作。8、

15、 不得争抢客户，当发生冲突时，以价高的公司或客户为准，做好客户档案。9、 不得向其他同行泄露本店的商业机密，经营状况等，自觉维护饭店利益。10、 不允许在办公室接待客户或朋友，保守会议中心价格秘密，尽量在会议室或酒吧接待客户，自觉控制谈话时间，做好谈话记录，节约用纸。11、 严格遵守部门宴请规定。12、 出入会议中心尽量走员工通道，陪同客人时可例外。13、 一般情况下本部门不记加班，节假日值班按会议中心规定执行。14、 每天最后离开办公室的员工负责关闭电脑，切断电源，增强节能意识。二、销售协议管理规定（一）制度 1、 销售人员对外签订销售协议应统一使用会议中心协议样式文本。2、 根据具体情况填

16、写协议内容，销售人员签字认可。3、 销售协议必须由部门经理签字认可，并加盖部门合同专用章。4、 销售协议由部门统一保存，存放于部门专用资料柜，以便检索查询。5、 销售人员签订协议后，交文员处，由文员录入电脑。（二）流程 （三）表格 市场部外签协议登记表 HYSC-JL008 外签协议客户名单序号公司名称销售折扣联系人联系方式传真1234567891011121314151617三、销售价格的制定与管理 （一）制度 1、 价格的制订是由市场部提出方案，该价格方案的制订以全年预算额及上一年度销售价格为基础，参考周边酒店的价格，将全年会议销售价格分为淡季（每年的1月、2月、3月和12月）、平季（6月

17、、7月、8月和11月）、旺季（4月、5月、9月、10月）；同时按照客源结构的不同，分别制订出协议公司价、会议中心协议价、团队价。市场部将该方案报总经理批阅，总经理审批后下发至财务部、服务部、物业部、餐饮部和总办。2、 价格标准一经制定，市场部应严格执行该价格，该价格为最低价，销售人员无权低于该价格，遇特殊情况需调整时，必须经市场总监同意，给各部门下发订会议室通知书，并签字认可后，方可有效。（二）流程 四、会议、宴会推销（一）制度 1、 与客户约定一个合适的日期、时间和见面地点，并于约定时间内到达会议中心门口迎接客人。2、 预约之前，了解会议室或宴会厅的使用及预订情况，以避免参观时会场被占用，提

18、前通知服务部人员将会场门打开。3、 引领客人进入酒店，交换名片，询问客人会议或宴会的规模，帮助客人挑选适合的会场或宴会厅。4、 沿途介绍会议中心设施、设备，如大厅、前台、商务中心、中餐厅、西餐厅，以及菜品特点等。5、 进入会场后，向客人介绍会场的摆设形式，以及所能容纳的人数，会场场租，提供的设施设备，收费项目的标准等。6、 耐心等待客人参观，随时解答客人的询问，以及会场布置的特殊要求。7、 离开会场后，可以请客人至大堂吧喝些饮料。8、 总结要点，以及客人感兴趣的问题，询问客人是否有合作的机会。9、 感谢客人的光临，并亲自将客人送至门口。10、写出销售报告，做好记录，随时跟进，为下一步的合作做好

19、计划。（二）流程 五、销售人员客户出现欠款处理（一）制度 一、政府及公司挂帐：1、政府单位及公司挂帐首先必须经过总监同意，总监同意后该单位出具公函注明可签单人姓名、结算方式等，加盖单位公章。2、同会议中心签订协议书。3、订会议室或用餐挂帐必须以传真形式通告会议中心，有关销售人员将传真复印交财务部一份，留档一份，由销售人员保留至结清账款。4、以上公函、协议书交财务部一份，留档一份，留档文件交市场部文员保存。5、销售人员要关心挂账单位的挂帐情况，负责督促账款的回收。二、旅行社挂帐：1、凡要求挂帐的旅行社必须经过总监同意，总监同意后该旅行社签署信贷协议，加盖旅行社公章（不可使用部门章）。2、签定团队

20、协议书。3、订会议室或用餐挂帐必须以传真形式通告会议中心，有关销售人员将传真复印交财务部一份，留档一份。4、信贷协议、团队协议书交财务部一份，留档一份，留档文件交市场部文员保存。5、关心挂帐单位的挂帐情况，协助财务部督促账款的回收。（二）流程 （三） 表格 预开发票申请单申请人申请日期开票单位名称消费金额开票金额费用名称客户联系人市场部经理：联系方式预开发票申请单申请人申请日期开票单位名称开票金额费用名称客户联系人联系方式市场部经理：开票人： 短期挂账担保申请单 HYSC-JL009 申请日期 付款日期 总金额 公司名称 姓名 职务 联系电话 消费说明（如：会议室餐饮宴会等） 挂账原因 会议中

21、心担保人 姓名 部门批准人 市场部经理总经理程序说明：本申请表格在得到确认许可后，需在客人离店前交于各相关消费区域，前厅接待或各区域收银员应在此表格后同时附上客人的账单。1） 担保人有责任及时追回所担保之账务。如果该账务转为坏账，则担保人要负责全额赔偿。（账务坏账是指在此基础上90天内无法到账之账务）2） 只有市场部经理有权批准市场部的短期挂账申请。3） 只有总经理有权批准其他部门的短期挂账申请。第四篇：会议、宴会管理类一、会议预订（一）制度1、 客户初步确认会议意向，草签会议协议书。2、 与客户详细洽谈会议安排，确认使用餐饮、会场等设施。3、 签订正式的会议协议书，经市场总监签字，及客户签字

22、盖章后生效，并支付订金。4、 填写会场及用餐细则，包括会议名称，单位名称，人数，会议日程，用餐情况及会议地点，需要准备的设施及设备等，如有特殊要求应在备注栏里注明。5、 市场部由专人负责在整个会议过程中保持与客户会务组及会议中心各部门沟通，随时协调会议顺利进行。6、 会议结束前市场部协助财务部收银员核对账目无误后通知客户会务组结账。7、 拜访会务组了解整个会议过程中客人的意见和建议，欢送客人离店。8、做好会议接待记录，将整个会议接待资料存档。（二）流程 会议预订流程图确认会议规模确认用餐标准及会议室情况签订会议协议，交订金会议资料存档与财务部对帐，结帐检查会议安排情况与相关部门协调填写宴会通知

23、单，下发至相关部门二、与各部门工作联系（一）制度 为加强公司内部沟通与各职能部门的联系，使公司的各项管理工作顺利进行,特制定本制度。 每日督促检查本部门工作，了解基层情况，积极参加公司例会，加强内部沟通与联系，充分发挥职能作用。公司各级主管经理在遇到有关问题、意见、请求与建议时，在本部门、本级主管不能解决时应及时与行政人事部联系，由行政人事部协调解决。各部门因职能部门分工不同，在进行本部门工作时需用另一部门协助或处理时应与该部门联系，请求部门应填写工作联系单，将需要联系部门名、联系事宜主题、联系事宜具体描述、部门意见详细填写发给联系部门。被联系部门接到工作联系单后，对联系事宜所描述的各类问题、

24、请求、意见或建议，应积极处理，经部门经理审阅后，属于本部门权限、职责范围应在两日内向请求部门、提出人予以明确回复，对未采纳或未批准内容要要阐述原因。 对于联系事宜的内容超过联系部门的批准权限，需要向总经理或总经理助理批准的应及时报请，在三日内向请求部门、提出人予以明确回复，对未采纳或未批准内容要要阐述原因。 对于联系事宜的内容不属于联系部门的职责范围，应及时转交具有处理联系事宜内容职责权限的部门，应在半日内转出。 部门联系事宜回复的方式：填写部门联系单回执；直接与请求部门经理、提出人联系；直接由公司发文通知批准或未被批准、采纳或未被采纳。（二）流程（三） 单据 工作单HYSC-JL011公司名

25、称 : 公司地址 ： 联 系 人 ：电 话 ：联系人：联系方式：负 责：工作单号： 创建日期： 月 日日期 时间 地点 活动类型 摆台方式 预计人数 保证人数菜单：无服务部：课桌式 剧院式 回型 其他签到台矿泉水 瓶 茶水 位 纸笔 套其他：酒水：无指路牌内容：账单备注：无物业部 绿植、鲜花 数量：红地毯工程部：麦克风 个 西门LED屏 时间：投影仪用电需求：保安部：停车场：保洁部： 行政人事部： 礼仪 名其他财务部 服务部 物业部 行政部 接待变更单HYSC-JL012 会议名称： _会议时间： _变更事项： _ _ _ _ _ _销售经理： _市场部总监： _服务部 物业部 财务部 行政部

26、第五篇：合同管理类一、业务合同 （一）制度 第一条 合同签订前的准备 1、合同签订前的准备工作必须坚持谨慎、严肃认真的原则，使签订的合同合法有效，切实可行。 2、合同签订前，办会机构应提交下列文件：营业执照、法人身份证复印件、项目批文等，会议中心市场部应对上述文件进行严格审批，对办会机构的主体资格、资信、履约能力及项目进行前期调查，并以书面形式汇报主管领导。 3、必要时也可在正式合同签订前，签订意向书，确定合同的基本框架和内容。 4、合同前期的价格洽谈，按合同签订权限逐级履行批准手续。第二条 合同的签订 1、合同签订前须填写“合同签订申请表”并按会签流程执行。 2、签订合同必须是单位规定的制式

27、合同，一式肆份，双方各执贰份。 3、签订合同的主要条款必须明确，一般应包括以下条款：办会机构的全称及项目全称、项目时间、地点和付款期限。 4、合同正式签订时双方须在合同上签字，（法人签字或法人开具委托书），并加盖单位公章或合同专用章。 5、须严格按照公司规定的合同会签制度程序执行。第三条 合同的变更 如对方提出合同部分内容变更，在不影响合同主体正常执行和甲方其它会议项目的前提下，须填写“合同条款变更补充协议”并双方签字盖章后生效。第四条 合同的取消 合同取消必须严格按双方签订的“会议服务合同”条款里相关规定的程序和权限执行。第五条 合同的履行 1、在合同执行过程中如出现合同约定不明确、或不可预

28、见的情况，就设法补救，签订补充合同，或按合同法的规定履行。 2、如果出现对方不按约定履行合同时，由合同主管部门催告对方履约。如无效果，应提出具体措施，并以书面形式及时上报公司主管领导。 3、合同履行中如出现合同主体变更，主管部门应提出变更对合同履行影响的意见，并以书面形式及时上报公司主管领导。 4、合同在履行中出现合同内容变更或转让合同的，应按合同签订的程序和权限办理，任何人不得擅自决定，并以书面形式及时上报公司主管领导。 5、合同履行中出现违约事实，由主管部门提出意见，按签订合同的程序和权限决定如何解决。并以书面形式及时上报公司主管领导。 6、对合同的诉讼时效应高度重视，有主管部门行使时效中

29、止、中断的权利，如果出现时效失误应设法补救，因时效过期造成损失的将严肃处理。 7、履行合同价格的内部审批程序及权限为： 合同让利在2千元以内的，由会议中心市场部经理批准。 合同让利在2千元以上，由分管副总经理批准。 合同让利在1万元以上，由总经理批准。 8、以上合同由主管部门提出意见后逐级履行批准手续。第六条 合同资料管理 1、合同签订后，交行政人事部、财务部各一份，会议中心市场部留复印件。 2、合同履行完毕，会议中心市场部应向公司主管领导提交合同履行情况报告书（项目总结） 3、合同履行完毕，会议中心市场部须将履行过程的变更或补充协议等除部门留档外，须交行政人事部和财务部各一份。 4、如合同终

30、止，会议中心市场部须以书面报告形式上报主管领导，并将领导审核报告除部门留档外，须交行政人事部一份。与合同相关的所有资料复印件，会议中心市场部必须准备齐全入档，不得缺少。（二）流程 合同签订申请流程合同会签流程（三）单据 会议合同书甲 方： 法定代表人： 地 址：乙 方：法定代表人：地 址：根据中华人民共和国合同法及有关法律、法规规定，甲、乙双方经友好协商，就乙方在甲方举办 事宜，达成如下协议。第一条 会议基本情况1、会议名称：2、承办单位：3、时间：年 月 日 时至 年 月 日 时，其中：布置时间为： 年 月 日 时至 年 月 日 时。第二条 服务内容1、会议内容：会议室名称面积（）人数台型使

31、用时间使用地点门市价格优惠价格备注百合厅1F金色大厅50000元合计（大小写）人民币 50000 元（￥ 伍万元整 ） 注：（1）乙方应在会议举办前48小时再次书面向甲方确认参会人数，与合同约定人数差别不得超过5%，否则，每超过1%，乙方应向甲方支付 元的变更费。（2）增送项目如下： 2、会议其他服务：服务内容数量单位门市价格备注 西大门LED大屏2个1万合计（大小写）人民币 10000 元（ ￥ 壹万元整 ）3、用餐服务：用餐地点用餐时间用餐方式用餐标准人数或桌数价格备注芙蓉厅、玫瑰厅18：00-21：00宴会餐 2300元/桌 100桌230000元菜单后附金色大厅过廊16：00茶 歇 4

32、8元/人15%的服务费 1000人7200元合计 （大小写）人民币 237200 元（￥ 贰拾叁万柒仟贰佰元整 ）注：（1）以上用餐标准不包含酒水,如自带酒水,则另加收服务费每位人民币 元。（2）会议人员凭_证件(或者餐卡)就餐。（3）乙方应在会议举办前48小时再次书面向甲方确认用餐人数或者桌数，与合同约定人数或者桌数差别不得超过5%，否则，每超过1%，乙方应向甲方支付 元的变更费。（4）实际就餐人数少于合同约定人数或者桌数的，双方按照合同约定人数或者桌数结算费用。实际就餐人数多于合同约定人数或者桌数的，双方按照实际就餐人数结算费用。（5）甲方谢绝自行外带食品进入会议场地,如因自带食品或酒水所产生之任何意外均由客人自行承担。第三条 合同总金额及付款方式1、合同总金额（暂计，最终以甲、乙双方实际结算金额为准）为人民币（大写）：_元,（小写：￥_元）。2、乙方在本合同签订后 日内，须向甲方支付合同总金额的 %，即人民币