服务营销测试题.doc

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1、服务营销测试题一一、多选题：1 在航空服务中，属于有形要素的有（ ）。 A 、往返服务 B 、空乘服务人员 C 、行李管理员 D 、长期或短期的停车服务 2 由服务的无形性引起的营销问题有（ ）。 A 、需求超过最佳供应水平 B 、缺乏专利的保护 C 、使用人员信息源 D 、创造强有力的组织形象 3 顾客对服务的期望与公司对这些期望的理解之间的差别可能由以下哪些原因引起（ ）。 A 、没有关注顾客需求的过程管理 B 、缺乏向上沟通 C 、发生问题后赔偿失败 D 、营销研究不够 4 下列属于搜寻特性的是（ ）。 A 、颜色 B 、味道 C 、款式 D 、气味 5 消费者关于商品和服务信息的来源有

2、个人和非个人，下列选项中属于非个人来源的是（ ）。 A 、朋友 B 、网站 C 、专家 D 、大众媒体 6 关系营销可以增加顾客的价值，这些价值包括（ ）。 A 、满足顾客社会需要 B 、为顾客带来更大的价值 C 、节约成本 D 、改善消费决策和生活质量 7 顾客抱怨的原因有（ ）。 A 、获得赔偿或补偿 B 、发泄他们的怒气 C 、利他主义原因 D 、帮助企业提高服务绩效 8 新服务有不同的类型，下列服务属于“创新业务”的是（ ）。 A 、健身组织为健康服务提供了不同的形式 B 、饭店增加新的菜谱 C 、一项上门接送旅客的机场班车服务 D 、商店延长服务时间 9 当服务产品处于生命周期的成熟

3、阶段，可使用的营销策略包括（ ）。 A 、发展服务产品的新用途 B 、开辟新的服务市场 C 、开辟新的服务产品线 D 、改良服务产品的质量 10 服务标准化营销的作用有（ ）。 A 、降低交易成本 B 、促进服务承诺营销 C 、提升企业形象 D 、网点拓展 11 当商场希望顾客增加逗留的时间，在设置服务场景时可以采取以下 哪些措施（ ）。 A 、播放快节奏背景音乐 B 、播放慢节奏背景音乐 C 、播放不熟悉的音乐 D 、播放熟悉的音乐 12 当消费者需要时间进行高参与度的购买决策时，（ ）颜色更受欢迎。 A 、橙 B 、蓝 C 、黄 D 、绿 13 服务员工的技术技能培训包括（ ）。 A 、产

4、品知识 B 、现金管理制度 C 、工作过程 D 、服务补救知识 14 自助服务的加油站出现时，要求顾客自己加油，此时顾客在服务传递过程中扮演的角色是（ ）。 A 、生产资源 B 、质量和满意的贡献者 C 、竞争者 D 、兼职员工 15 一家公司是选择自己生产一种特别的服务，还是通过合同从外部获得，依赖于下列哪些因素（ ）。 A 、资源能力 B 、经济回报 C 、时间能力 D 、控制 二、问答题 16 什么是顾客满意理念，服务企业为什么要实施顾客满意策略。 17 服务产品的生命周期是什么？不同阶段的营销策略重点是什么？ 18 服务企业营业推广决策包括哪些内容？ 19 服务产品的有形展示的作用是什

5、么？类型有哪些？ 20 提高服务质量应该采取哪些具体的策略？ 三、辨析题 21 由于服务补救中存在着补救悖论（即经历了服务失误然后又得到满意解决的顾客，比那些没有经历过服务失误的顾客有更强的再购买意愿），因此，企业可以表现出一些小小的失败以便很好地修复这些失误，从而增加顾客的满意。请分析这一观点。 22. “所有顾客并不都是上帝”，请分析这一观点？ 四、案例分析（本大题共2小题，每题12分，共24分） 23 在一家较大的国际饭店，客人 A 在办理完登记手续后马上打电话给服务台，报告他的电视是坏的，并且床头灯不亮。两个问题立刻得到解决，饭店工作人员为他换了一台好的电视机，修理好床头灯。随后，工作

6、人员送来一盘水果作为补偿。客人 B 在离开的时候，才告诉管理人员他的电视是坏的，而且他不能在床上看书（因为床头灯坏了）。他的抱怨被正在办理登记手续的客人无意中听到，他们怀疑是否选择了合适的住宿地方。 分析：哪一位顾客（ A 或 B ）将是满意的，并且将得到最好的质量和最大的价值？为什么？ 24. 星巴克，提起这个名字，就仿佛闻到浓浓的香味，品尝到细腻的卡普蒂诺，这种感觉是不是很小资？中国作为全世界最具活力的地区，当然也要新开多家。星巴克致力于为顾客创造迷人的气氛，吸引大家走进来，在繁忙生活中也能感受片刻浪漫和新奇。 （一）用环境塑造品牌 为了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店几乎都开在了租

7、金极高的昂贵地段，比如，星巴克在北京主要分布在国贸、中粮广场、东方广场、嘉里中心、丰联广场、百盛商场、赛特大厦、贵友大厦、友谊商店、当代商城、新东安商场、建威大厦等地，在上海则主要分布在人民广场、淮海路、南京路、徐家汇、新天地等上海最繁华的商圈。星巴克选择在黄金地段开店被有些人看作在“圈地”。从上海淮海中路“东方美莎”到“中环广场”，短短 1000 米的距离，星巴克就圈了四家店。业内人士估计，这个地段每平方米每天的租金应在 2 美元左右，再加上每家店固定 30 万美元的装潢费用，星巴克简直是在“烧钱“。但是这种做法是星巴克刻意推行的，它延续了星巴克集团一贯的大兵团作战方法。 （二）不靠广告维护

8、品牌 星巴克给品牌市场营销的传统理念带来的冲击同星巴克的高速扩张一样引人注目。在各种产品与服务风起云涌的时代，星巴克公司却把一种世界上最古老的商品发展成为与众不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并没有使用其他品牌市场战略中的传统手段，如铺天盖地的广告宣传和巨额的促销预算。 星巴克认为，在服务业，最重要的营销渠道是分店本身，而不是广告。如果店里的产品与服务不够好，做再多的广告吸引客人来，也只能让他们看到负面的形象。星巴克不愿花费庞大的资金做广告与促销，但坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱。他们的员工犹如咖啡迷一般，可以对顾客详细解说每一种咖啡产品的特性。只有通过一对一的方式，才能赢

9、得信任与口碑。这是既经济又实惠的做法，也是星巴克的独到之处！ 另外，星巴克的创始人霍华德舒尔茨意识到员工在品牌传播中的重要性，他另辟蹊径开创了自己的品牌管理方法，将本来用于广告的支出用于员工的福利和培训，使员工的流动性很小。这对星巴克“口口相传”的品牌经营起到了重要作用。 （三）用文化来提升品牌 星巴克人认为自己的咖啡只是一种载体，通过这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。这种格调就是“浪漫”。星巴克努力把顾客在店内的体验化作一种内心的体验让咖啡豆浪漫化，让顾客浪漫化，让所有感觉都浪漫化舒尔茨相信，最强大最持久的品牌是在顾客和合伙人心中建立的。品牌说到底是公司内外 ( 合伙人之间，合伙人

10、与顾客之间 ) 形成的一种精神联邦和荣辱与共的利益共同体。这种品牌的基础相当稳固，因为它们是靠精神和情感，而不是靠广告宣传建立起来的。星巴克人从未着手打造传统意义上的品牌。他们的目标是建设一家伟大的公司，一家象征着某种东西的公司，一家高度重视产品的价值和高度重视员工激情价值的公司。 星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验。研究表明：三分之二成功企业的首要目标就是满足客户的需求和保持长久的客户关系。星巴克的一个主要竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重视与客户之间的沟通。每一个服务员都要接受一系列培训，如基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等。要求每一位服务员都能够预感客

11、户的需求。注重当下体验的观念，倡导“以顾客为本”，“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡”这句取材自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念，贯穿了星巴克快速崛起的秘诀，强调在每天工作、生活及休闲娱乐中，用心经营“当下”这一次的生活体验。 另外，星巴克更擅长咖啡之外的“体验”：如气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和音乐等。就像麦当劳一直倡导售卖欢乐一样，星巴克把美式文化逐步分解成可以体验的东西。星巴克还极力强调美国式的消费文化，顾客可以随意谈笑，甚至挪动桌椅，随意组合。这样的体验也是星巴克营销风格的一部分。 分析：结合星巴克的案例分析服务营销七要素服务营销测试题二一、多选题： 1 在购买

12、汽车过程中，属于无形要素的有（ ）。 A 、展示厅的销售员 B 、财务计划方案 C 、机械和服务代表 D 、维修服务 2 由服务的易逝性引起的营销问题有（ ）。 A 、需求超过最大的供应能力 B 、需求超过最佳供应水平 C 、需求低于最佳供应水平 D 、展示或传达服务中的困难性 3 供应商实绩传递的服务与其宣传的服务之间的差别可能由以下哪些原因引起 （ ）。 A 、人力资源政策的缺乏 B 、在人员销售中过度承诺 C 、缺乏整合营销传播 D 、在广告和运营间沟通不足 4 经验性能高的产品有（ ）。 A 、衣服 B 、度假 C 、理发 D 、餐馆的饭菜 5 消费者的关于商品和服务的信息来源于个人和

13、非个人，下列选项中属于个人来源的有（ ）。 A 、朋友 B 、网站 C 、专家 D 、大众媒体 6 关系营销可以增加顾客的价值，包括（ ）。 A 、满足顾客社会需要 B 、为顾客带来更大的价值 C 、节约成本 D 、改善消费决策和生活质量 7 顾客投诉时寻求的公平包括（ ）。 A 、政策公平 B 、过程公平 C 、结果公平 D 、相互对待公平 8 新服务有不同的类型，下列服务中属于“服务延伸”的是（ ）。 A 、航空公司提供空中传真和电话服务 B 、饭店增加新的菜谱 C 、航空公司增加新的航线 D 、大学开设新的课程或学位 9. 下列哪种（些）情况发生时，服务企业会选择服务产品线延伸的产品组合

14、策略（ ）。 A 、公司发现高档市场产品增长缓慢 B 、为了填补市场空隙，防止竞争者的侵入 C 、充分利用剩余的生产能力 D 、公司发现低档市场产品增长缓慢 10 当服务产品处于生命周期的成熟阶段，可使用的营销策略包括（ ）。 A 、发展服务产品的新用途 B 、开辟新的服务市场 C 、开辟新的服务产品线 D 、改良服务产品的质量 11 下列标准中属于硬标准的有（ ）。 A 、顾客要求服务的预约在约定日期一整天都有效 B 、必须在 4 分钟内开始接待顾客 C 、在约定的时间替代车必须准备好 D 、每次进行服务一定要正确 12 顾客定义的服务标准的类型包括（ ）。 A 、硬性标准 B 、服务标准

15、C 、软性标准 D 、一次性修正 13 当商场希望顾客增加逗留的时间，在设置服务场景时可以采取以下 措施（ ）。 A 、播放快节奏背景音乐 B 、播放慢节奏背景音乐 C 、播放不熟悉的音乐 D 、播放熟悉的音乐 14. 在存在冲动性购买的服务行业中，（ ）颜色可以鼓励人们 快速做出决定。 A 、橙 B 、蓝 C 、黄 D 、绿 15. 在服务渠道中，属于服务中间商的有（ ）。 A 、被特许人 B 、代理人 C 、特许人 D 、经纪人 二、问答题 16 论述服务营销的 7P 组合。 17 什么是顾客满意理念，服务企业为什么要实施顾客满意策略。 18 服务企业营业推广决策包括哪些内容？ 19 服务

16、产品的有形展示的作用是什么？类型有哪些？ 20 提高服务质量应该采取哪些具体的策略？ 三、辨析题 21 “顾客永远是对的”，请分析这一观点。 22. 由于服务补救中存在着补救悖论（即经历了服务失误然后又得到满意解决的顾客，比那些没有经历过服务失误的顾客有更强的再购买意愿），因此，企业可以表现出一些小小的失败以便很好地修复这些失误，从而增加顾客的满意。请分析这一观点。 四、案例分析 23 里兹卡尔顿饭店 照顾好那些照顾顾客的人们 里兹卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。与其他的国际性饭店管理公司相比，里兹卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管

17、理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。 里兹卡尔顿专门盯准公务出行者和旅游者当中最顶端的那 5% ，并投其所一好。公司的信条树立了崇高的顾客服务目标： “ 在里兹一卡尔顿，对客人们真挚的关心和照顾是我们的最高宗旨。我们保证为客人们提供最好的个人服务和设施，让客人们总能够享受到温暖、舒适而雅致的氛围。在里兹一卡尔顿的经历将让你眼前的景象充满生气，让快乐悄悄地渗入你的生活，甚至满足客人们没有表达出来的愿望和需要。 ” 为了实现这个目标，公司首先提出了 “ 照顾好那些照顾顾客的人们 ” 的口号。整个宾馆连锁在挑选人员的时候都分外精心。他们找的是那些关心

18、他人的人。一旦被选中，员工们就要接受如何照料顾客的集中培训。 新员工还要参加为期两天的定向活动，公司的高层主管会向他们灌输里兹一卡尔顿 20 条基本准则。第一条就是：每个员工都必须了解和掌握公司的信条，并且付诸实践。 员工们为了确保不失去任何一个顾客，学习一切所需的知识和技能。公司的员工都知道，不管是谁，只要你收到了顾客的投诉，那么在投诉解决之前，这项投诉就归你全部负责处理（第八条基本准则）。里兹卡尔顿授权员工可以当场处理问题，无须请示上级。每个员工可以花最高达 2 000 美元去补偿顾客感到的不公待遇和委屈，而且只要是为了让顾客高兴，员工就可以突破自己的常规权限。 里兹卡尔顿向员工们灌输一种

19、自豪感。员工们被告知： “ 你们为别人提供服务，但你们不是仆人 ” 。公司的座右铭中写道： “ 我们是绅士和淑女，我们为绅士和淑女服务。 ” 员工们明白自己在里兹一卡尔顿的成功当中所扮演的角色。 员工们也是这样做的。只要事关顾客满意度，再小的细节也不算小。与顾客打交道的人员要热情、真挚地问候客人，尽可能称呼客人的名字。员工还学习如何对客人们使用恰当的用语 早上好、一定照办、乐意效劳、欢迎再来、不胜荣幸。其 20 条基本准则要求员工陪同客人到宾馆的其他地方，而不能仅仅指一下方向；在电话铃响三声内必须面带微笑接起电话；在个人仪表方面要精心修饰并且充满自信。 里兹卡尔顿会挑选出并且奖励那些作出出色服

20、务业绩的员工。根据其五星奖励方案，表现突出的人会得到同事或管理人员的提名推荐，获胜者将在庆功宴上得到名誉奖章。对于在工作现场表现突出的员工，经理们将授予其 “ 金奖优惠券 ” ，可以用它到礼品商店去兑换商品，也可以享受在宾馆里免费过周末的待遇。里兹一卡尔顿通过一系列活动进一步奖励和激励其员工，比如 “ 超级运动节 ” 、 “ 员工智力赛 ” 、 “ 家庭野餐 ” 、 “ 午餐 ” 、 “ 员工加入公司的周年纪念 ” ，以及在员工餐厅举行的特别主题活动。通过这些举措，里兹一卡尔顿的员工们就像他们的顾客一样满意。员工每年的流动率都低于 30% ，而其他的豪华宾馆为 45% 。 分析：里兹卡尔顿饭店是如何获得合适的员工？ 24. 在一架从伦敦到纽约的航班上，旅客 A 带着随身听、阅读材料、穿着暖和的衣服登上飞机，他还提前预订了特殊的食物。旅客 B 什么也没带就登上飞机，当乘务人员用完毯子时，他感到吃惊，抱怨待选杂志和食物，当电视节目结束后，他开始坐立不安。 分析：哪一位顾客（ A 或 B ）将是满意的，并且将得到最好的质量和最大的价值？为什么？（ 7P 组合）？