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1、摘 要近几年来，随着我国市场经济的发展，我国的酒店业也正处在蓬勃发展的时期，酒店数量不断增长，规模不断扩大，类型也越来越多元化，行业竞争愈演愈烈。一些优秀的酒店实践经验表明，酒店要想成功经营必须要掌握“培养酒店客人忠诚度”的秘诀。在酒店实施培养顾客忠诚度的过程中，如何处理客人的投诉问题始终是一个关键，酒店如果能够将客人的投诉处理好，就能弥补酒店的不足，不断进步，使客人满意，维护客人的忠诚度，提高酒店的实力，促进酒店的长远发展。沈阳中山皇冠假日酒店是一家老字号星级酒店，见证了沈阳近十年来的酒店业发展状况。近年来各个酒店竞争越来越激烈，但中山皇冠假日酒店在顾客投诉处理机制中的不足与缺陷却制约了其进
2、一步发展。本文首先介绍了中山皇冠假日酒店的基本概况，通过对酒店顾客投诉处理机制的调查，指出其存在的问题，并对其存在问题的原因进行了分析。最后针对酒店运营的特点，结合酒店的实际情况，提出了改善中山皇冠假日酒店顾客投诉处理机制的相应对策。关键词：酒店；投诉处理机制；相应对策AbstractIn recent years, along with the development of market economy in our country, our countrys hotel industry is booming at the moment, the hotel number increasi
3、ng, the scale expands unceasingly, type also more and more diversified, the intensified competition in the industry. Some excellent practical experience shows that hotel is the secret of success training hotel guest loyalty. In hotel to cultivate customer loyalty in the process of implementation, ho
4、w to handle guest complaints is always a key to the hotel if able to handle guest complaints, can make up for the shortage of the hotel, constant progress, make the guest satisfaction and maintain customer loyalty, increase the strength of the hotel, to promote the long-term development of the hotel
5、. Shenyang hotel crowne plaza zhongshan is a long-established, witnessed the shenyang in nearly a decade of development in hotel industry. In recent years, the hotel is more and more fierce competition, but the crowne plaza zhongshan deficiencies and defects in the customer complaint handling mechan
6、ism are restricting its further development. This paper first introduces the basic situation of the crowne plaza zhongshan, through the survey of hotel customer complaints handling mechanism, points out its existing problems, and the existence question reason is analyzed. Finally according to the ch
7、aracteristics of the hotel operation, combined with the actual situation of the hotel, crowne plaza zhongshan introduced to improve the customer complaints handling mechanism of the corresponding countermeasures. Key words: Hotel; Complaint handling mechanism; Corresponding countermeasur目 录摘 要IAbstr
8、actII绪 论11 沈阳中山皇冠假日酒店简介11.1 沈阳中山皇冠假日酒店简介21.2 酒店人员构成图32 投诉的内涵以及投诉处理的重要性42.1 投诉的定义52.2 客人进行投诉的目的62.3 正确处理投诉的作用73 沈阳中山皇冠假日酒店投诉处理的现状83.1 酒店对客人投诉的处理步骤83.2 沈阳中山皇冠假日酒店宾客投诉的现状93.2.1 ISO10002国际投诉管理通用标准93.2.2 重复性投诉不断发生94 沈阳中山皇冠假日酒店投诉处理存在的问题及原因分析104.1 投诉处理不及时104.2 投诉处理过程过于程序化114.3 一线员工缺乏投诉处理技能114.4 客人投诉未能完全反应到
9、酒店管理层124.5 酒店管理层对于客人投诉缺乏自身责任意识125 沈阳中山皇冠假日酒店解决投诉处理问题的对策135.1 重视投诉处理145.2 建立灵活健全的投诉处理制度145.2.1 完善处理机制145.2.2 鼓励一线员工个性化处理145.3 增强一线员工投诉处理意识155.3.1 增强员工投诉处理方面的培训155.3.2 落实客人投诉的具体措施155.3.3 酒店鼓励员工积极正确处理客人投诉165.4 建立完善的投诉处理渠道165.4.1 拓展酒店客人投诉渠道165.4.2 让员工熟悉酒店客人的投诉反馈165.4.3 酒店定期对客人投诉进行分析总结与反馈165.4.4 加强酒店各层管理
10、者之间的联系175.5 酒店管理层增强自身的责任意识18结 论19致 谢20参考文献21Appendix22附 录24绪 论怎样才能使一个酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地？许多优秀酒店的实践经验告诉我们：酒店要想获得长远的发展，就必须要意识到顾客满意度的重要性。因为留住一个老顾客比发展一个新顾客要省力便利的多，可以使用最低的经营成本进行持续经营。较高的顾客保留率可以省去一大笔高额的广告费，从而总体成本大大降低。 由于人们素质水平和文化背景的差异性，使得人们对服务的要求也多样化，对服务质量的评价也存在偏差。因此，即使再优质的服务，也不能做到让所有人都满意，顾客投诉是酒店管理中不可避免的一个问题
11、。在多数酒店中，认为投诉是一种唯恐避之而不及的负面的东西。纠正这种错误观点的关键在于正确认识客人投诉的性质，耐心听取客人投诉，冷静分析客人投诉的原因，找出服务中存在的问题和不足，提出相应的解决方案，做到酒店与客人的双赢，在酒店的对客服务中学会顾客投诉处理的艺术。 1 沈阳中山皇冠假日酒店简介1.1 沈阳中山皇冠假日酒店简介沈阳中山皇冠假日酒店是沈阳的第一家五星级酒店，现分为皇冠假日和中山假日两部分。是“洲际酒店管理集团”旗下的国际品牌酒店，作为一家国际品牌的商务型酒店，位于沈阳最为繁华的市中心，集商业、购物，旅游休闲于一身。紧邻著名的步行街太原街，地处沈阳繁华的商业和金融中心具有金叶级绿色酒店
12、称号、中国优秀绿色旅游饭店及2009年度中国百佳酒店奖。 沈阳中山皇冠假日酒店拥有面积超过40平米的高级商务、商务客房，不同风格的公寓房均配有独立厨房、步入式衣帽间和超大会客空间。酒店的主要服务包括商务中心、送餐服务、美容美发、洗衣服务、叫醒服务、旅游服务、擦鞋服务、礼宾司服务、儿童看护、泊车位、前台贵重物品保险柜、车辆租赁服务。设有皇冠假日咖啡厅、麟德中餐厅、明日吧、隆巴迪意大利西餐厅，为酒店客人提供丰富的中外美食。设有钻石厅、象牙宴会厅、多功能厅，会议宴会设施十分齐全，可以轻松满足不同的会议需求。闲暇之余还可去酒店的健身房、室内游泳池、网球、蒸汽浴进行运动。酒店所有消费均支持牡丹卡、金穗卡
13、、长城卡、东方卡、太平洋卡、万事达卡、运通卡、大莱卡，龙卡等多种信用卡。1.2 酒店人员构成图沈阳中山皇冠假日酒店各个部门主要包括：业主办公室、行政办公室、财务部、餐饮部、客房部、前厅部、销售部、物业部、工程部和保安部。其中各个部门都设总监、副总监、秘书、职员等岗位。组织结构图如下：总经理客房总监餐饮总监财务总监工程主任销售部经理前厅部经理房务部经理餐厅部门经理行政总厨会计出纳物管经理收银网络工程师保障工程部人员图1.1 沈阳中山皇冠假日酒店主要组织结构图2 投诉的内涵以及投诉处理的重要性2.1 投诉的定义所谓投诉，是指顾客对酒店产品质量上或服务上不满，失望和愤怒，进而向酒店相关的部门或个人提
14、出的书面或口头形式上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。投诉，是每一个酒店都会遇到的问题，它是客人对酒店管理和服务不满的表达方式，也是酒店有价值的信息来源，它能够为酒店带来许多的挑战与机会。在酒店日常经营管理中，投诉的形式主要有酒店内的意见箱投诉，店外寄信投诉，客人在客房内填写的宾客意见调查表，直接向酒店员工或管理者投诉，发送电子邮件等。 当然，投诉的产生也是有多方面的。通过在沈阳中山皇冠假日酒店的实习，我总结出了酒店投诉产生的根本性原因在于客人对于酒店的期望值过高，超出了酒店的实际情况，即使酒店方面已经努力做到最好，但是没有达到客人的期望值，客人仍然会进行投诉。沈阳中山皇冠假日酒店的住店
15、客人进行投诉的具体原因表现为：1、客人对酒店服务人员的不满酒店作为一个服务性行业，其服务与被服务的对象主要都是人，酒店服务人员的素质直接决定着服务水平的高低。据我了解，中山皇冠假日酒店的服务员主要有两大主力军，一大主力军是包括本人在内的高校实习生，他们大都是刚刚走出校园，没有一点社会经验，也没有一点实际服务经验与技巧，有的只是在学校里学到的书本上的纯理论的知识点，这批人绝大部分是素质比较高，但是服务技巧很生疏，遇到突发情况与个别事件缺乏沉着应对的信心与巧妙应对的技巧。经常会有服务工作不到位，服务技能不规范的错误发生，比如给客人点错菜名，上错菜品，遇到刁钻的客人就不知所措等，从而导致客人投诉。另
16、一大主力军则是酒店面向广大社会招聘的长期服务人员，这类工作人员普遍素质跟文化水平参差不齐，个人形象欠佳，在与客人的接触与交流中，容易对客服务态度不佳，带有自我情绪，从而导致客人不满，进行投诉。2、客人对酒店的产品以及服务设施设备不满沈阳中山皇冠假日酒店，作为一家老品牌的星级酒店，曾是沈阳第一家五星级酒店，在其拥有起步早优势的同时也势必存在着设施保养不善，设备不齐全与老化的现象，比如酒店格局布置不合理，客房隔音效果差，卫生间设备老旧，消防隐患等问题，都会是客人投诉的理由。3、客人自身存在的问题客人来酒店进行消费，特别是来星级酒店进行消费，通常都是带着对该酒店的一定期望值来的。当客人的期望值远远超
17、出酒店实际水平时，就会产生心理上的落差，即使酒店方面已经尽力做好，但是仍然会招来投诉。还有一种情况就是来酒店消费的客人本身就是抱着一种“来找茬”的心理状态来的，他们总是会很苛刻，鸡蛋里挑骨头，吹毛求疵，提出一些无理的要求，有明显的无理取闹的嫌疑，行为、语言粗鲁，希望通过投诉来从酒店方获得一定的好处，比如为自己的账单打折等。虽然酒店人员对其进行合理有耐心的解释，仍然不肯罢休。当然，这种客人还是只占了少数的比例，在日常的酒店运营中并不十分多见。4、其他因素其他因素主要包括一些紧急，意外事件的发生和不可抗力因素，导致酒店对客服务出现问题，从而造成顾客投诉。比如，某次大型宴会上，当顾客起身离开，回来时
18、发现放在椅子上的手提包失踪了，从而导致客人投诉。此次事件的发生应该说是酒店与客人双方面的疏忽造成的，但是主要还是因为酒店方面的疏忽。2.2 客人进行投诉的目的要想了解客人进行投诉的目的，首先我们就应该先了解客人在进行投诉时的心理。客人在遇到不满意的事情时，情绪难免会有波动与起伏，人性的弱点就会暴露出来。客人的投诉心理主要有求补偿，求发泄，求尊重这三种。针对这三种不同的心理，我们将酒店客人投诉的目的总结为三点，主要包括：1、圆满地解决好投诉，希望酒店能做出改进，同时从酒店方获得一定的补偿与赔偿。这种客人大多数对酒店没有什么特别不好的印象，对酒店工作中出现的失误大都能够怀着平和的心态进行投诉，希望
19、酒店能够做出相应的解决措施，改进服务，同时对自己的过失做出一些必要的补偿。这类客人一般都比较好沟通，事情也都不会很严重，服务人员在处理投诉的过程中要注重与投诉者的语言交流，态度要友好，讲究语言方式，及时认识与承认自己的错误，并且马上做出有力的补偿与改进措施，稳定客人的情绪，获得客人的宽容与谅解，即使有些问题我们不能马上很圆满的解决或者不能在短时间内给客人做出一个满意的答复，服务人员也要向客人表明态度，表现出酒店对此次事件的重视程度，相信此类投诉客人也一定都会谅解的。2、寻求自己怒气的发泄口，警告酒店方。比如客人心怀不满，服务人员上的菜不合他的胃口，便要大发雷霆，即使酒店方已经极力想办法解决，耐
20、心沟通，客人任然不肯善罢甘休。对于此类客人，首先，处理投诉的酒店人员自己应该保持清醒与冷静的态度，千万不可火冒三丈，与客人恶言相向或者态度生硬，而是应该努力让自己内心做到平和，使用正确的方法控制好自己的情绪与说话语气， 对待问题始终要保持有理，有力，有界，有礼貌。避免与客人在公众场合处理纠纷。不管客人提出的要求与问题是否真实有理，有无违背事实，服务人员都应该尊重客人，耐心倾听他们的控诉，尽力安抚客人情绪，直到等客人情绪得到平复之后，再与客人一起商量解决对策。对于自己无法解决的，应该及时向上级领导汇报情况，由保安人员或者更高一级的管理者出面解决，对于情节十分严重的，酒店方应该站在维护酒店正当利益
21、的立场上，通知当地派出所。3、从酒店方获得自己的存在感，获得酒店对自己的尊重。这类酒店客人通常属于在社会上有一定身份地位的成功人士，他们对自身有着一种优越感，爱表现自己高明或者具有领导的某些特质，爱好发号施令等。他们对酒店进行投诉多半是为了在酒店表现自己，凸显出自己的地位或者希望自己得到酒店的重视。对于这类投诉客人，首先作为服务人员，应该投其所好，给他们充分表现自己的机会与平台，迎合他们的需要，帮助他们展现出自己的优势，尽量维护并隐藏短处。服务人员对待他们要不卑不亢地像朋友一样给予他们足够的关注度，真心诚意的提供帮助，给他们充足的面子，为他们的利益着想，设身处地地为他们进行服务。使酒店客人获得
22、精神上比物质上更大的满足。2.3 正确处理投诉的作用酒店是一个典型的服务性行业，客人就是酒店最为宝贵的资源，是酒店赖以生存和发展的重要源泉。客人对酒店的态度满意与否，直接影响甚至决定了酒店的经营状况。因此，每一个酒店人员，都应该秉着“客人就是上帝”的原则，尽量满足客人合理的要求，为酒店的运营与盈利做出贡献。但是，世界上的事物都不是完美的，哪怕是世界上最好的酒店，也会有客人进行投诉，投诉是作为服务行业的一个不可避免的问题。我们应该正确认识投诉的性质，积极面对投诉，正确处理投诉。任何事物都是具有两面性的，酒店不仅要认识到投诉消极的一面，还更要认识到投诉带给酒店的正面作用，正确处理好投诉，化消极为积
23、极。正确处理客人对酒店的投诉的正面影响主要包括：1、酒店工作质量的晴雨表客人投诉，可以使酒店方面认识到自己的不足与缺陷，客人的投诉行为实际上是酒店各部门的质量晴雨表，能够有效地帮助酒店找出问题所在，发现自己的工作漏洞，及时正确的处理投诉，可以让酒店及时弥补自己的工作漏洞，防漏补缺，提高工作质量。提升酒店综合竞争力。2、与客人直接沟通，维护宾客关系处理客人投诉的过程，是一个酒店工作人员与酒店客人面对面沟通与协商的过程，是一个人与人打交道的环境。在处理投诉的过程中，酒店人员保持心平气和的心态，与酒店客人进行沟通，能够清晰的了解客人的需要与真实想法，同时也能够将自己真诚的感受与酒店对事件的重视程度很
24、好的传达给对方，让酒店客人看到酒店的实力与态度，提供有效的解决措施，获得投诉者的谅解与满意，化干戈为玉帛，建立良好的宾客关系。3、积累经验，提高管理水平每一次处理投诉的案例，都是酒店日后宝贵的资源。酒店通过客人的投诉，不断发现问题，改善问题，使自身得到进步，这是花钱买不来的。通过一次诉处理事件，能够使酒店有了相关的处理技巧与方法，能够避免类似事件的再次发生，即使此次类似事件不幸再次发生时，酒店也能够有迹可循，沉着应对，处理起来更加得心应手，效率更高，效果更好，同时也使自身的管理水平更上一层楼。3 沈阳中山皇冠假日酒店投诉处理的现状3.1 酒店对客人投诉的处理步骤对于已拥有10年经营经验的沈阳中
25、山皇冠假日酒店来说，投诉事件早已屡见不鲜，拥有着十分丰富的历年处理投诉问题的经验，形成了一套不成文的投诉处理程序。处理程序主要分为两种情况。一种是快速处理程序，主要针对于一些容易解决的小投诉事件，当该类事件发生时，当事服务员只要专注地倾听客人的诉说，正确理解客人的意思，明白客人的所需，确认问题的性质，然后再根据具体情况，迅速做出判断，向客人致歉，在短时间内给客人一个满意的答复。另外一种处理程序是一般处理程序，主要针对一些稍微复杂的投诉事件，其一般过程是：1、耐心倾听客人投诉，了解事情性质2、请酒店客人移步至休息室或不引人注意的一角，为客人送上茶水或水果，安抚其情绪。3、耐心与客人进行沟通，同时
26、详细了解事情原委，必要时调查真相，与客人协商解决方案。4、必要时及时向上级领导报告情况，由酒店管理层亲自出面解决。5、事情解决后再次向客人表达真诚的歉意，并且追踪处理结果，给予客人一定的小礼物，维护宾客关系。3.2 沈阳中山皇冠假日酒店宾客投诉处理的现状3.2.1 ISO10002国际投诉管理通用标准目前，沈阳中山皇冠假日酒店对于投诉管理使用的是ISO10002标准。它是国际标准化组织于2004年7月发布的目前关于顾客投诉管理的国际标准。该标准为酒店提供了一种解决顾客对其产品或服务不满意时的方法，使酒店和不满意的客户获得最佳结果。该标准为酒店处理顾客投诉问题提供了一个适当的框架。它扩大了投诉的
27、内涵即投诉不仅是传统意义上的投诉，还包括来自顾客的不满、意见、抱怨等多项内容，并且以附录的形式给出了大量指南，主要标准内容有范围、引用标准、术语和定义、指导原则、处理投诉的基本框架、策划与设计、投诉处理过程的运行、保持和改进等，从而使指标更具有操作性，便于使用。3.2.2 重复性投诉不断发生虽然沈阳中山皇冠假日酒店在客人投诉处理上使用了ISO10002国际投诉管理标准，但是没有建立专门的投诉管理制度，缺乏统一、系统的投诉处理评估体系，因此，没办法高效的收集信息，预防同类投诉事件的发生。重复投诉事件多发生在服务类投诉中，不管每次投诉得到如何妥善完美的处理，但是相同的事件例如服务不及时、打扫房间时
28、将客人的衣物一起卷走、酒店服务不及时等类似的投诉总会不断重复的发生。4 沈阳中山皇冠假日酒店投诉处理存在的问题及原因分析4.1 投诉处理不及时当有宾客对酒店进行投诉时，酒店给予客人的回复时间往往超出客人的等待时限，通常住店宾客投诉的处理时限都在24小时之外，离店宾客投诉的处理时间超出72小时。即使是类似于酒店客人投诉上菜时间太慢这样的当面投诉，一般都没有在短时间内满足客人的要求。对于一个酒店而言，如何快速准确地获得酒店客人的投诉信息是整个投诉处理事件的关键与基础。及时地处理客人的投诉，有助于安抚客人的情绪，避免将小事化大，让客人意识到酒店方的态度与诚意，有助于投诉事件的顺利解决。然而，据我在沈
29、阳中山皇冠假日酒店实习期间的观察，该酒店的一线服务人员，及一些管理人员，对于客人的直接投诉不够重视，多数时候抱着一种逃避的心理状态，认为只要事情没有闹大，情节不是很严重，就可以敷衍了事，殊不知这样做的后果有时候会比事件本身严重好几倍。4.2 投诉处理过程过于程序化沈阳中山皇冠假日酒店是一家国际品牌下的大酒店，拥有成熟的品牌文化与规范的企业管理办法，对酒店员工的日常行为规范要求严格细微。严格要求酒店员工上班期间工作服干净整洁，佩戴名牌，指甲剪短，男士头发不能盖耳朵，女士刘海不能盖眉毛，并且要盘发，化淡妆，口红颜色要标准，上班期间要经常面带微笑。定期检查员工的精神面貌，对于仪容仪表不合格的员工给予
30、一定的处罚。定期检查各部门的工作情况，评估各部门成绩，进行表彰与批评。如此严格的要求，大大提高了酒店的综合实力与竞争力，同时也不可避免的产生了一些负面影响。使得酒店的工作氛围过于正式与严肃，员工缺乏自主性与工作热情，不利于酒店推进个性化服务，当有顾客投诉时，一线员工不敢擅自做主，擅自处理，只能按照酒店规定与程序按部就班地进行。然而，规矩是死的，事件是活的，各类投诉事件千奇百怪，无章可循，如果每一次投诉都要按照既定的那几个步骤与规矩进行，势必会影响整个事件的处理进度与效果。很多小投诉都是一些简单的小事件，一线员工只要稍微有点自主意识，灵活变通，巧妙应对一下便可将小事化了。不然，将会把事件弄得复杂
31、化，处理起来事倍功半。为了出充分体现“尽管不是无所不能，一定要竭尽所能，每个员工都有义务和责任帮助客人解决问题”的管理信条，酒店对各层级员工授予在实际工作有根据现场情况为解决客人提出的问题和投诉而给予一定数额的免单和消费补偿的权限，具体为：普通员工20元以内，领班级50元以内，主管级100元以内，经理级300元以内，总监级（副总级）500元以内。当各级员工实施了授权管理之后，应立即填写消费结算单，说明原因，并写清楚免单或消费补偿的形式及金额，经部门当班负责人或者在现场服务的其他人员签认证实后交收银员于次日交总经理签认后报呈财务部。超出员工本人处理投诉的权限或无有效签认的结算单，财务部审核人员不
32、予受理。4.3 一线员工缺乏投诉处理技能在各类投诉事件中，方式通常都是以酒店客人直接找一线员工进行口头投诉为主。然而，每当一线员工收到客人的口头投诉时，往往都会不知所措，不知如何进行处理与回复客人，同时也给客人留下了又一个不好的印象。这是酒店员工缺乏实战经验，缺乏一个良好的心理素质与反应能力的表现。同时，也是由于酒店对员工缺乏相关的投诉方面的培训，没有向员工传授相关的理论知识与服务技巧，导致员工遇到投诉时，产生害怕与逃避心理，致使不能顺利地处理，给酒店与客人一个圆满的处理结果。顾客投诉处理的核心思想是不让顾客发生投诉，但是在现实工作中发生投诉也是在所难免。顾客投诉处理过程中要运用各种方法与技巧
33、，争取顾客满意。对已经发生了的投诉，如果能处理得非常好，可能这次投诉就成为搭建顾客和企业的友谊桥梁的一个机会，彼此还能够成为朋友。如果处理不好，伤害的不仅仅是顾客，也伤害了酒店。因此，作为酒店的员工，必须掌握各种方法与技巧来解决已经发生的投诉。4.4 客人投诉未能完全反应到酒店上层管理层客人会进行投诉，说明酒店方面肯定存在着某种问题，需要进行改正，同时也说明客人其实对酒店还有期望，希望酒店能进行改进，所以才进行投诉。酒店在接受客人投诉的时候不仅要将客人遇到的问题解决好，同时作为管理层还应该对此次投诉事件进行总结与反思，改善管理，避免同类事件再次发生。在沈阳中山皇冠假日酒店，当一线员工收到投诉时
34、，由于缺乏一个便利的投诉处理平台，经常出现处理滞后的现象，同时，又由于处理程序太过繁琐，上级管理者很难在第一时间收到通知，从而导致处理效率不佳。一般客人遇到问题首先找到的是一线服务人员，而他们的投诉也会最先反馈到服务人员那里。即使是某些书面投诉，例如说客房里的顾客意见书，也是由客房服务员交给管家，然后由管家交到房务中心。在这个过程中由于服务员的粗心，没有关注顾客意见书或不够重视，以及其他客观因素没有将顾客意见书上交，或者是客人的投诉涉及到服务员或管理人员的服务质量，他们就不会把客人的具体意见反馈到房务中心。 4.5 酒店管理层对于客人投诉缺乏自身责任意识从某一个层面来说，中国式领导人多多少少都
35、具有一个通病当自己的下属或自己管理的团队出现问题时，总是将问题的根源怪罪于他人，而很少思考自身的原因。在沈阳中山皇冠节日酒店也不例外。当有客人投诉时，上层管理者总是向中层管理者兴师问罪，中层管理者则会向下级管理者或一线员工兴师问罪，互相推卸责任。一个明智的，有担当的管理者应该是在当问题出现的时候，与员工共患难，共承担，不仅思考员工的问题，还要反省一下自己的管理方式与漏洞，查漏补缺，不断超越自我。5 沈阳中山皇冠假日酒店解决投诉处理问题的对策5.1 重视投诉处理酒店为了获得客人的满意，始终提倡“零缺陷”的服务宗旨。但是，现实中这一宗旨是很难达到的，投诉在所难免，这就需要我们酒店员工始终做好被投诉
36、的准备，始终准备好处理投诉的信心，始终将客人的要求与意见放在首位。遇到客人投诉，应耐心倾听，认真做好投诉笔记，一方面表现了酒店对投诉的重视，另一方面也为后面的投诉处理提供了原始依据。在客人陈述的过程中不能随便打断客人的讲话或进行反驳，途中可以给客人上点小点心或水果，处理投诉的过程中要坚持平和，公正，谦虚，友好的态度，适当的时候要表现出对客人的同情和歉意，这在潜意识中也能安抚客人的怒气。为了提高酒店投诉处理的效率，根据酒店实际，特做以下要求：1、酒店任何一级员工接到宾客投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门当值上司，如果宾客未接受部门的处理意见，部门
37、要将情况及时上报饭店质量管理办公室。因员工或部门原因推委、延迟或隐瞒了宾客投诉处理，给予直接责任部门负责人5-20分质检，造成了严重后果的，按照饭店制度另行处理。2、日间宾客投诉由各部门当值最高负责人负责处理，并做记录、及时填写宾客投诉记录表，于次日上报质量办。3、夜间宾客投诉，遇部门当值最高负责人也处理不了的应及时报饭店总值班经理。遇值班经理也处理不了的，值班经理应及时与该部门最高负责人联系；即使如此仍然无法解决的，值班经理应及时上报饭店值班领导，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写顾客投诉记录表于次日上报质量办。4、周六、日和节假日宾客投诉，部门当值的最高层管理者也处理不
38、了的应及时报驻店领导处理，并由驻店领导填写宾客投诉记录表于次日上报质量办。5、质量办应根据宾客投诉记录表反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给责任处理部门，并全程监督跟进各部门、人员处理投诉情况，直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。因质量办督查不力，延迟了宾客投诉的处理时间或导致宾客投诉未果的，给予质量办负责人5-20分质检，造成了严重后果的，按照饭店制度另行处理。6、对酒店信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由总经理在顾客投诉记录表上批示，必要时可亲自主持处理。7、顾客投诉记录表由质量办存档，并按照饭店档案制度，于年末交档案室统一归档。5.2 建立灵活健全的投诉处理制度5.
39、2.1 完善处理机制为了更加快捷的处理投诉，弥补投诉过程太过程序化这一个缺点，沈阳中山皇冠假日酒店应该设立一个专门的投诉管理制度，建立统一、系统，全面的投诉处理评估体系，使酒店各部门职责分明，各岗位相互配合，沟通顺畅，建立员工激励制度，调动员工处理投诉的积极性，给予员工主动处理投诉的权利，小投诉事件或者紧急事件及时处理，无需逐级上报，让酒店客人感受到酒店对待问题的诚意与解决问题的实力，巩固客人对酒店的良好影响。同时，为了保证员工处理投诉过程的顺畅，酒店也应该制定一些相关的突发投诉事件或多发投诉事件的应急方案。及时预防，有效控制，消除隐患。当投诉事件发生时，酒店员工能够依据应急方案上的步骤或处理
40、方法进行处理，能够做到事半功倍，给客人和酒店一个双方都满意的交代。5.2.2 鼓励一线员工个性化处理被投诉并不是一件多么可怕的事情，相反，利用正确有效的办法处理好投诉将会为酒店带来一些意想不到的收获。酒店应该鼓励员工充分发挥自己的想象力，创造力和变通能力，在充分熟悉处理流程，熟悉掌握服务技能与技巧的基础上，给客人提供一些额外的个性化的服务，具体事例具体处理，以便给客人提供全新的，优质的服务。5.3 增强一线员工投诉处理意识5.3.1 增强员工投诉处理方面的培训投诉处理是一门特殊的对客服务项目，经常处于矛盾的焦点。如今，来酒店消费的客人大都具有较高的文学修养和强烈的自我维权意识。员工的素质与客人
41、素质差距甚大，不仅会得到更多的顾客投诉，而且难以做出一个圆满的投诉结果。因此，这就要求酒店经常对员工进行培训，员工的培训在顾客投诉行为管理中是十分关键的，酒店必须明确好每一个酒店员工在投诉处理体系中所扮演的角色和承担的责任。定期对员工进行培训，培养他们良好的思想品质，娴熟的业务知识，微笑的服务态度，较强的社交能力，与相关部门相协调的能力，敏锐的洞察力以及运用法律知识分析解决问题的能力。酒店培训是给新员工或现有员工传授其完成本职工作所必需的正确思维认知、基本知识和技能的过程。这是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫行为。酒店各部门在对员工进行在职培训的过程中，首
42、先应该对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训。其次注重策略与技巧，认真听取意见，着力于分析意见产生的主要来源。最后，应不转移目标，把注意力集中在客人提出的问题上，让客人感受到他的意见受到重视，从而缓解内心的不满情绪。此外，还可以记录意见资料，总结经验，应把解决问题所需要的时间告诉客人。5.3.2 落实客人投诉的具体措施建立内部投诉信息传递系统，将顾客投诉信息及时准确地传达给相关人员和部门进行受理，充分理解和有效执行投诉处理过程。另外，内部投诉信息传递系统还包括顾客投诉行为管理的体制建设，召开早会，例会等等。建立投诉行为响应系统。一旦投诉发生，酒店必须在第一时间内迅速解决，否则问题会扩
43、大并升级。一个有效的投诉行为响应系统必须能够为酒店提供快速，个性化的响应。必要时候需要对一线员工进行授权。建立投诉信息分析系统。一个完善的投诉信息分析系统有助于酒店对客人投诉的信息进行分析与总结，找出酒店自身存在的问题，并采取相对应的预防与补救措施，挽回酒店的损失。建立投诉处理追踪系统。追踪处理进程，有效记录每一次投诉处理的结果，对投诉客人进行补偿，对表现优秀员工进行嘉奖。5.3.3 酒店鼓励员工积极正确处理客人投诉沈阳中山皇冠假日酒店的管理者一定要爱护员工，为员工制定激励制度，鼓励员工正确处理投诉事件，提高酒店员工的工作积极性与主人翁意识，踊跃发表意见，参与管理。同时还可以提高酒店员工待遇，
44、完善生活设施，可以定期组织员工进行外出旅游，举办员工晚会，歌曲大赛等等。5.4 建立完善的投诉处理渠道5.4.1 拓展酒店客人投诉渠道酒店应该为客人投诉提供便利的条件，鼓励客人投诉，从而使酒店不断进行改进。然而，在沈阳中山皇冠假日酒店，很多顾客不投诉不是因为没有不满，而是不知道该如何进行投诉。解决这一问题的方法是酒店清楚地告诉客人如何进行投诉。比如，可以在酒店的每个分部门放置一个小册子，里面说明酒店的投诉程序与流程，还有一些酒店各个部门领导或酒店总经理的电话，让客人觉得投诉并不是一件复杂的难事，鼓励了不满意的客人进行投诉。同时建立一些方便客人投诉的技术支持系统，包括酒店免费投诉电话、24小时服
45、务热线，互联网等等。5.4.2 让员工熟悉酒店客人的投诉反馈酒店应该从多方面收集客人投诉的第一手资料，建立投诉信息反馈的渠道，让员工熟悉反馈渠道，定期对员工进行相关方面的介绍与讲解。同时建立投诉客史档案，整理客人反馈信息，及时输入到客户系统中，有利于酒店人员有针对性的促销和服务，提高客户满意度，同时也方便日后进行查阅，引以为戒。5.4.3 酒店定期对客人投诉进行分析总结与反馈当代的酒店中，流行着一种“100-1=0”的服务管理理念。认为酒店工作在日常运营中表现的再好，如果有一项指标不合格，或者有一方面没有做好，那么整个结果其实就跟没有做是一样的。所以，虽然对客人的投诉进行分析总结与反馈是这个过
46、程的最后一个阶段，在很多酒店看来这个步骤可有可无。但是，中山酒店若想把投诉处理做好，这个步骤是非常必要以及重要的。为了检验客人投诉行为管理系统发挥的作用，酒店应该建立一个服务绩效监督系统，定期对酒店客人投诉的数据，客人满意度指标等进行评估，以达到对投诉行为管理人员的绩效进行评定的作用。5.4.4 加强酒店各层管理者之间的联系一个良好的酒店运作环境，不仅需要完善的设施设备与令人满意的服务，还与酒店内部员工的工作氛围和各层领导关系息息相关。处理投诉是一个需要各个部门相互沟通协作的过程。各部门各层管理者之间的联系是否紧密与员工之间的关系是否融洽在这里就直接影响着投诉处理的效率。所以，作为酒店领导人，
47、应该起着表率的作用，严于律己，不迟到不早退，工作认真负责，待人友善，对上级领导尊敬，敬畏，对待同事要友好尊重，对待下级要亲切宽容，在酒店内部共同创造一个和谐愉快的工作氛围。同时，还可在酒店内部开通领导专线，方便各层领导之间的联系。当有问题发生时，能够快速的联系到相关部门与人员，大大提高酒店效率。5.5 酒店管理层增强自身的责任意识意识是一种为人所特有的对客观现实的高级心理反映形式。酒店管理员的自身意识能够对酒店的发展产生反作用。落后的思想意识只能使酒店维持原来的经营状态，逐渐被社会所淘汰。先进的思想意识能够使酒店与时俱进，不断强大。较高的自身责任意识是属于先进意识之一。每个管理人员都在酒店中有
48、着自己固定的岗位与身份地位，有着自己一定的权利，同时更是一种责任的象征。所谓责任就是指自己需要做的事，自己一定要做的事，需要把他做好，不能推卸给别人。拥有责任感，自觉地把自己分内的事情做好。增强自身的责任意识首先要知道自己承担着怎样的任务，肩负着怎样的责任。其次，要有主动承担责任的意识，自己的事要做好，当有问题或投诉出现时，不怨天尤人，不责怪同事和下属，敢于主动承担责任，与大家共同解决难题，对待别人的错误要宽容，对待自己的错误要勇敢，多多进行反省，有则改正，无则加勉。结 论综上所述，客人投诉处理机制是帮助酒店有效处理酒店客人投诉的好帮手。不仅能够帮助酒店有效快速地解决客人投诉，还能够使酒店看到许多投诉之外的问题，改进设施与服务。随着现如今社会的进步与酒店业的蓬勃发展，所面对的客人也日益多样化，投诉的内容也越来越多样。这对于沈阳中
