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1、浅析电费回收与客户细分管理48用接来的水拖地.室友们洗衣服凑在一起洗,前个人清衣服的水,用作下一个人第一道漂洗.许多班级还开设低碳生活主题班会,宣传低碳经济新理念,开展未来之水,珍惜每一滴,我低碳,我行动的低碳宣传签名活动.每年评出十-个节能寝室,推行和谐社会之本,节约寝室之风行动.五,带:用科技力量带动节能浙江师范大学注册成立了金华市浙师大物业管理有限公司,2004年公司成立以来,除物业管理外,用科技带动节能.在节能管理,节能产晶维修,节能工程规划及施工等多个节能领域为学校和周边单位服务,主要做了三项工作:一是用高科技指导节能工程规划.建筑规划考虑地域气候因素与建筑使用等特点,用科学方法测算
2、水电需求量,规划水电管网建设,因地制宜规划利用自然能源及可再生能源;对建筑布局,朝向避免建筑间相互遮挡,测定闷照及采光,满足需求;采用室外绿化,水景,透水型路面铺装和水资源的循环利用等措施缓解热岛效应;设计自然通风改善环境,避免建筑风害:不同建筑规划不同采光需求,减少人工照明数量,实现自然采光与人工照明的切换控制.在各类建筑规划和校园建设中考虑节能因素,既有利于环境保护,又降低了运行成本.二是制定措施促进节能管理.在节能工作实践中,研究出一套节能管理制度,摸索出一套节水节电措施,主要有:空调节电措施,照明节电措施,教学设备节能措施,办公室节水节电措施,科研实验楼节水节电能措施,学生宿舍节水节电
3、措施,食堂节水节电措施,浴室节水节电措施,校园分散设施节能耗措施和师生低碳生活措施等.此外,还建立由硬件条件,管理制度,节水节电效果和专项工作等四部分组成的节水节电考核评价体系,用制度管理节能,用机制调动积极性.三是用技术力量维修节能产品.发挥学校的专项设备和专业技术人员多的特点,设计符合节能要求的供水,排水和电力电缆等地下管线规划,运用漏水测试技术,电缆故障测试技术,管道防腐检测技术与非开挖铺管技术作业,保养和维修,杜绝能源浪费,杜绝水电管线跑,冒,滴,漏现象.作者简介:周光明(1955.3-),男,本科物业师,浙江省高校物业专业委员会副主任浙江师范大学后勤集团物业管理中心主任.管理观察?2
4、010年10月上旬刊浅析电费回收与客户细分管理口罗玉珍(兴义供电局,贵州兴义562400)1.电费回收及其全过程管理电费同收是电力企业生产经营活动的重要环节,是企业经营成果的最终体现,电费回收遇到了前所未有的困难和压力,收费难度增加,坏账风险加大,严重影响供电企业的经济效益.供电企业营销部门有针对性地采取有效措施,对电费回收实行全过程管理,即从用电前的合同签订,用电中的日常管理,到欠费发生后的催收各个环节实施全过程管理.实行客户信用等级管理,全面,定性地评价各客户的履约能力和潜在风险,进而采取不同的防范措施用以避免出现类似的情况.I.1电费回收前的控制企业在j客户签订供用电合同或电费结算协议时
5、,应尽可能争取有利于自己的结算方式.目前采用的结算方式主要有预付购电费,银行托收无承付,银行托收承付,银电联网代收电费,坐收,走收,网上银行缴费等.1.2电费回收的过程管理电费回收的过程管理就是对合同或缴费协议执行的过程的监督和控制,从供电起到规定的交费日为止.在此期间,供电企业按合同约定的义务保证供电,正确计算电费并及时通知客户,提供方便快捷的缴费方式,随时了解客户的生产经营活动,及时发现问题并研究对策,采取措施.i.3电费回收的后期管理电费回收的后期管理的重点是欠费的催收.发生欠费后,必须尽快催收,保证回收率.做好欠费催收工作,要落实责任,加大奖惩力度,将欠费户层层分解,将每一笔欠费回收责
6、任落实到具体的人员,同时对未按期收回电费的责任人严格进行考核.严格执行违约金制度,在催收过程中强调违约金条款.对部分欠费时问长的用户依法采取自我保护措施.在采取此类措施时必须采取措施防范.对于采取以上措施无效后的客户,应及时诉诸法律,争取最大限度地回收欠费.1.4回收中的优质服务风险防范要立足本职,提高工作质量,尽量避免差错的发生.1.5过程控制中的信息沟通和建设由于电力企业销售方式的特点,绝大多数都是以赊销的方式完成的,电费叫收面临着很大风险.但是如果将客户按照信用状况进行细分,客户信用不同,电费回收风险也就不一样.针对不同信用的客户,管理方法可以区别对待,这样可以大大加大电费回收工作的目的
7、性和有效性.降低工作压力的时大大提高工作效率.1.5.1建立用电客户信用等级评价体系,优化电费回收环境供电部门可以根据不同的信用等级,采用限时缓交,上门促缴,停电催缴和电费预缴等灵活多样的办法.建立客户信用评级并公示于众,形成社会监督,可以帮助客户转变成本观念,将电费作为一项重要的预算成本,从而防止电费拖欠和呆坏帐发生.1.5.2建立欠费风险防范体系,优化企业经营环境及时发现可能欠费或正在实施欠费的用电企业,提前建立欠费预警机制,及时采取有效措施,减少欠费事后清缴的难度和呆帐,坏帐的产生,最大限度的保护电力部门的经济利益.2.客户细分管理2.1建立健全客户档案管理制度制度要建立健全,执行要坚决
8、.按照基层供电企业客户档案管理的现状,必须尽快建立相应的管理办法来约束营销工作人员的行为的I时,明确人员的责仟及管理方式等.对已经收集的文字,图纸,图片等资料,应根据客户档案形成的规律和特点,在便于保管和利用的前提,进行科学分类整理,设置卡H应的归档类日.应根据基层供电业的实际情况和具体要求,制定的客户档案管理办法或制度,办法或制度应主要明确基层供电企业客户档案的范围,归档的基本要求和基本内容,客户档案的移交与整理,保存与借阅的要求.这样就可以在组织客户档案的过程中给相关人员提供标准,增加客户档案资料_婵的可操作性.资料要齐全,内容要完整.要达到此目标要求,应该重视抓好资料的收集工作,坚持客户
9、资料建档工作按照档案管理办法或制度的要求,齐抓共管,进一步做好客户资料归档工作.管理要及时,装盒,袋应规范.为确保客户档案齐全,完整,系统,就要把客户档案工作与业扩办理各个环节的工作相联系,同步进行,做到业扩进度到哪个阶段,档案收集就跟踪到哪个阶段.2-2加强领导,建立客户档案管理组织网络抓好客户档案工作,思想上重视客户档案管理工作,提高认识,从监与管两方面入手,分管档案工作的领导应给以多方面的支持和提供可靠的保障,用规范化,标准化来要求档案的收集,整理,归档,保管工作,建立起统一的档案管理网络,协调内部各部门增强档案意识,注重收集与及时移交,防止档案材料的散失;抓住每一个环节的档案收集,以保
10、证归档档案资料的完整,准确.建立客户档案管理组织,是必须做好的一项基础性工作,因此,要明确有关人员的职责,用制度管人,用制度办事.2-3加强对业务办理相关人员的培训个单位客户档案管理的好坏,不仅与基层供电企业的客户档案规章制度健全与否,丰管档案的领导的思想观念,档案管理人员水的高低息息相关,更与档案资料的组织者对档案资料的重视程度有着极大的关系,应加强对营销人员基本业务技能的培训.同时在实际工作中将员工进行动态管理,增加其工作流动性,使员工能够在多岗位进行交流.掌握存各个业务阶段应收集的客户资料以及业务办理标准,以便准确,及时地收集丰H关信息及认真办婵,务.加大对客户档案人旅游目的地内部营销探
11、析口郭璇(拉萨师范高等专科学校,西藏拉萨850007)491.内部营销理论的概念演进内部营销作为一种构建和提升服务业竞争能力的管理理念,最初在20世纪的70末80年代初被Berry和Gronroos等西方学者提出.1981年,美国营销学家LeonardL.Berry使用内部营销(Internalmarketing)一词来表达将员工看作内部顾客,把工作职位看作内部产占占,并想方设法用这些内部产品满足内部顾客的需要,以便实现企业的外部目标这一理念1982年,芬兰营销学家ChristianGronroos进而提出内部营销即把公司推销给被看作是内部消费者的员工,他认为内部营销的重点是组织管理人员通过内
12、部沟通活动,向全体员工推销本企业的产品,服务质量标准或服务行为准则.20世纪80年代到90年代,内部营销理论进一步发展.1985年,Winter将内部营销与实施组织战略联系起来,以加强组织与员工的交流来促进战略有效实施.1987年,美国哈佛大学教授JamesL.Heskett指出:成功的企业存重视顾客满意度的同时也重视内部员工的满意度.进而认为,通过对组织的内部营销,可以使组织提高内部服务质量增强竞争优势.1991年,在LeonardL.Berry和A.Parasuraman的(,MarketingServices:CompetingThroughQuality这一着作中将内部营销定义为通过能
13、够满足雇员需求的工作来吸引,发展,刺激,保留能够胜任的员工,是一种把雇员当成消费者,取悦雇员的哲学.之后,许多学者对内部营销开始了更多角度的关注.我国学者寿志钢(2005)建立了一个广义上的内部营销概念,即内部营销是组织内部与营销相关的一些活动,这些活动以组织内部人员为营销对象,其内容涉及到营销哲学,营销职能和宏观营销思想三个层面,目的在于发展一个市场导向的组织,激励和整合雇员去有效执行公司和部门战略,以最终提高组织绩效.员的培训工作,认真及时学习客户档案管理办法,提高其业务技能及责任心,使其能认真对归集的资料进行审核,确保客户档案资料的规范及完整.2.4完善客户档案管理目标,跟踪落实到位根据
14、实际情况,把档案管理工作列入年度工作计划和责任目标考核内容,并认真制订要求,并不断强化监督指导功能,定期或不定期抽查,做到点面结合,跟踪督办.形成有法可依,有法必依,的局面,推动客户档案工作向规范化,标准化的方向发展.解决办法A;2005中国电机工程学会电力系统自动化专委会全国供用电管理自动化学术交流暨供用电管理自动化学科组第二届年会论文集c】;2005年.2.赵岚;刘党辉:规避电费回收风险浅析A;2007中国电机工程学会电力系统自动化专委会供用电管理自动化学科组(分专委会)二届三次会议论文集【c】;2007年.3.中国电力企业联合会副理事长鸟力吉:电力客户服务中心离客户还远吗【N】;中国电力报;2000年4.张炜:供电企业营业状况的集成式综合评价及智能决策支持系统D;燕山大学;2002年.作者简介:罗玉珍,女,汉族,大专学历,参考文献:贵州省兴义供电局用电管理专责,助理工程1.刘字;宫庆申:电力客户服务存在的问题及师,研究方向为电力市场营销.管理观察总第411期
