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1、 毕业论文浅谈保健品营销策略中服务人员的作用姓 名： 指导教师： 专 业： 药品经营与管理 班 级： 药师091班 2012 年 月 日目录1. 前言12 产品经理的主要作用42.1.1 市场研究42.1.2 产品规划42.1.3 产品开发42.1.4 产品上市42.1.5 产品经理选择人员方法3 销售人员的作用42.2.1 销售人员的作用42.2.2 增进了解作用43.管理能力的作用5 3.1 心态管理5 3.2 目标管理5 3.3 时间管理6 3.4 学习管理6 3.5 行动管理64.展望7参考文献7致谢8 浅谈保健品营销策略中服务人员的作用摘 要：服务就是指不以实物形式,而以提供劳动的形
2、式来满足人们的某种需求。消费者在购物过程中不仅要得到物质上的满足，还要得到心理上的满足。在现代商业经营中，竞争越来越激烈，服务已成为竞争的重要内容之一。服务实施的主体是服务人员。服务人员的服务能力以及他们的自身素质，已成为企业成功的关键。关键词：保健品，服务，人员1. 引言论起服务，首先就有个前意识就是辛苦自己来满足别人的意愿，可适当今社会医药行业中，除了药品，被人们所认可的能给他们带来健康的就是保健品，在这里我就要来谈论在保健品营销中所需要的服务人员的作用 。首先，服务人员是保健品公司文化和保健品公司形象的代表。服务人员是与顾客面对面接触的第一人，在营销活动中销售服务人员 ,不仅把商品出售给
3、顾客，而且通过自己的言谈举止、仪表着装等反映企业的精神风貌、企业文化。服务人员的行为代表着企业的形象，代表着商业企业的服务水准。其次， 服务人员是消费者与保健品销售的桥梁和纽带 。对于某一种保健品，其性能、用途，只有通过服务人员的宣传和必要的示范，才能被顾客接受，作为消费者的顾客来说，只有拥有商品才具有消费权。而要拥有商品，则必须与服务人员进行交易。这样，服务人员就是商品与顾客之间的中介人、桥梁和纽带，中介人是否尽职尽责，桥梁和纽带畅通与否，直接影响着商品销售活动的成败。真正的桥梁和纽带作用，是建立在高品质的保健品质量上，通过服务人员为公司树立良好的形象，为顾客提供良好的服务，加速流通。 再次
4、，服务人员是商业利润的实现者。商业企业的兴办目的是为了追求商业利润，而利润的实现是靠服务人员的劳动和服务来实现的。如果服务人员的服务促使顾客购买，那么利润也就产生了。相反，如果服务人员在服务之中失去了一个顾客，那么它就失去了很多利润。因此，服务人员在商业活动中起着举足轻重的作用。本文的意义就是阐明保健品营销中哪些人员组成以及各自所要做的工作，通过本文可以了解服务人员的基本工作，服务人员在销售保健品时的方法。2. 营销策略中主要有哪些人员的作用在营销策略中起到对保健品销售量较多的实施主体主要有产品经理和销售人员的双重作用。2.1 产品经理的主要作用2.1.1市场研究： 组织对所负责产品的市场调研
5、，跟踪并研究相关产品用户需求，收集和分析竞争对手信息，研究其发展动态和和行业动态，并提出市场研究成果报告；根据公司产品战略，对产品市场进行细分，选取目标细分市场，确定产品定位； 组织制订细分市场的业务计划，并将该业务计划落实到具体产品的业务计划中； 2.1.2产品规划： 参与制定产品战略和产品平台规划；协助制订产品线路标规划，组织实施所负责产品的路标规划，并定期提出修改建议；在公司内外收集有关新产品的创意，并组织论证；根据产品路标规划或经过论证的创意，提出新产品开发的项目任务书，提交产品决策团队评审立项； 2.1.3产品开发： 指导和监督产品开发过程，特别是需求分析和管理、产品定义、差异化分析
6、等环节；在产品开发过程中，组织对产品的市场调研工作，定期收集市场调研的结果以及竞争对手的市场信息，以指导项目组的开发，并为产品开发各阶段评审提供决策依据；必要时担任开发项目经理； 2.1.4产品上市： 组织和协调新产品试销工作，提供产品试销报告；负责产品的市场研发工作，对市场发布进行协调和跟踪；制定新产品上市计划，并组织新产品的上市推广，确保新产品快速上市； 2.1.5 产品经理不仅要对市场进行研究还要在选择人员上面主要是：选择合格的人员或团队是第一步。第二步是建立组织架构和业务流程。产品经理从纵向的组织结构来看，是一个横向的职位，所以也需要一个矩阵式的组织结构和考核机制。更为重要的是，应该建
7、立跨部门的业务流程来支持产品经理的职责，以有效协同各个部门涉及到产品管理方面的工作，否则产品经理的运行将困难重重。宁波方太在2002年初设立了产品经理，立属于市场部，但一直运作不理想，与开发部门协作很困难。通过思捷达咨询的帮助，方太引进了IPD（集成产品开发），建立市场管理流程和产品开发流程，进一步明确了产品经理的定位和职责，理顺了与产品开发的关系，使得产品经理的作用得到明显的提高。 另外，产品经理的职责中很多是专业性很强的工作，需要有相应的专业方法和工具来支持，如业务分析、竞争分析、客户需求定义、财务分析等方面的方法和工具，同时，还应该建立相应的信息系统，使数据得以有效的管理，并便于沟通和贡
8、献。 2.2 销售人员的作用2.2.1 启发作用启发式销售就是销售服务人员提醒消费者购买与他已购买的相关保健品，使消费者购买更多的保健品，增加交易额。启发式销售的途径主要有：最大优惠、建设购买相关产品、建议消费者购买更多的保健品、建议购买新产品。销售人员在进行启发式销售方法时要考虑消费者购买自己所推荐的保健品给消费者所带来的益处。2.2.2 增进了解作用向消费者介绍该保健品的功能、特效、以及通过长期服用给患者带来的效果。由于时间的推移服用保健品可以帮助我们进一步改善身体机能，例如，怡康药业的主打产品木酢贴，是贴在脚部位的涌泉穴，作用是排毒、改善睡眠质量。这些顾客所不知道的都需要我们服务人员的介
9、绍。2.2.3 改善生产者生产，实现这一功能离开销售服务人员是很难办到的。因为只有销售服务人员在保健品交易中通过热心的为顾客服务、与顾客交朋友，与顾客很好的沟通，才能获得顾客对保健品的真实态度、想法和要求，掌握消费者的需求信息。同时，销售服务人员也必须将获得的这些信息进行整理，反馈给生产者，生产部门根据市场信息改进产品，指导生产，使生产、流通、消费形成统一整体，真正完成连接生产和销售的使命。 3.服务人员所具备五项管理能力的作用（融到上面2和3里面。）3.1 心态管理能力。心态管理(Mentality Management)心态管理就是让自己的积极心态（俗称上帝/佛祖）成为自己的主导，让自己的
10、消极心态（俗称魔鬼）通过一个不损害他人的方式疏通掉，或者通过“修身律己”而变小。主要包括个人心态管理、家庭心态管理、团队心态管理、常规心态管理、危机心态管理和心理健康管理。成功=心态能力，当我们对自己能力怀疑的时候，多半是我们的心态产生了问题，能力在心态为正分的情况下，肯定会趋向越来越大。 我们平时在实际销售工作中往往会出现部分销售人员执行力不强的情况，从表面看好象这种现象是能力、素质问题，实质却是心态问题。 3.2 目标管理能力。目标管理是用目标体系组合全体成员，以目标指导每个人的工作和行为的一种管理思想，管理制度和管理方法。目标管理所具备的特点：A、明确具体；B、量化可衡量；C、具有挑战性
11、；D、长期目标和短期目标相结合；E、有完成时间的限制。 一些大目标看似难以实现，只要把它分解成无数小目标，每周、每天，一个一个去完成，日积月累，实现起来就会非常容易了。美国有一位罗伯.舒乐博士，在自己身无分文的情况下，却要在加州建一座水晶大教堂，造价要700万美元，于是，他在一张白纸上写下了自己实现目标的奇特计划： 寻找1笔700万美元的捐款； 寻找7笔100万美元的捐款； 待添加的隐藏文字内容1。 寻找700笔1万美元的捐款 就这样1万美元1万美元的捐款，一点一滴地积累，历时12年，一座最终造价2000万元、可容纳1万人的水晶大教堂竣工了，成为建筑史上的奇迹和经典，也是世界各地人前往加州的必
12、去游览胜景！ 3.3 时间管理能力。时间管理是有效的运用时间，降低变动性。时间管理的目的：决定该做些什么；决定什么事情不应该做。 时间管理最重要的功能：是透过事先的规划，做为一种提醒与指引。19世纪，意大利经济学家帕累脱从研究中发现了80/20法则。做事第一抓重点，分清事情的轻重缓急，设定优先顺序，把最重要的事情摆在第一位，这样就能永远把时间用在最有生产力的地方。时间管理方法：（1）有效的时间管理：记录自己的时间，以认清时间耗在什么地方 ；管理自己的时间，设法减少非生产性工作的时间 ；集中自己的时间，由零星而集中，成为连续性的时间段（2）ABC分类法：将自己工作按轻重缓急分为：A（紧急、重要）
13、、B（次要）、C（一般）三类 ，安排各项工作优先顺序，粗略估计各项工作时间和占用百分比 ；在工作中记载实际耗用时间 ；每日计划时间安排与耗用时间对比，分析时间运用效率 ；重新调整自己的时间安排，更有效地工作 。 3.4 学习管理能力。 教育界权威人士曾这样解释：“未来的文盲，不再是不识字的人，而是没有学会怎样学习的人。”学习管理能力就是从学习中获得知识、经验从而转化成一种能量，也就是说在环境和教育的影响下而形成的、概括化了的经验。作为一名企业员工，我们首先应该明确自己的学习能力和管理知识的技能，这对个人工作能力的提升和企业的发展将起到至关重要的推动作用。当今社会的飞速发展，使我们的知识迅速贬值
14、，掌握很好的学习能力，学会管理知识技能，只有这样我们才会在提高学习效率的同时，充分地利用知识，将知识转化为生产力，提高我们的工作能力，增强企业的核心竞争力。 3.5 行动管理能力。行动管理指就是利用管理学的方法，通过计划、组织、领导、控制等手段，将意图转化为现实的行为管理过程。营销From EMKT学上所说的“执行力”就是行动管理能力的一种表现形式。哲学上讲的“实践是检验真理的唯一标准”的著名论断也从另一个方面说明行动能力的重要性。没有行动，再好的计划也只是白日梦,人们常用“光说不练假把势”，来讥讽和激励做事拖延或行动迟缓的人。人生没有太多的机会和等待，作出决定，马上行动！不要拖延，不要“以后
15、”，立即就做，现在就做。 综上所述，一个人的能力取决于这五个方面：积极心态、明确目标、管理时间、持续学习和快速行动，这也是世界许多顶级成功人士身上普遍具备的五个特质。如果一个人，在做任何事情之前：先给自己设定一个明确的目标；懂得管理时间，知道该做什么不该做什么；抓住重点做对事情；当目标达成有差距的时候，心态积极；永远想方法，不找借口；懂得持续学习，并把知识转化成行动；在行动中反省改进，不断超越。如果一个人在工作、生活中有这样的思维、方法和习惯，具备这五个方面的自我管理能力，想不成功都难！ 4. 展望 通过实习这段时间我之所以要选择这个题目，我觉得要想在营销中做好就必须要弄清自己所从事职业的发展
16、方向，弄清自己该做什么。我这篇论文主要是从在保健品营销中服务人员的作用进行研讨，不仅需要背后的销售人员为大家指引，更需要产品经理。所以我觉得我的创新之处在于大家忽视了产品经理在营销中的重要性和职责。我的不足之处就是没有提出个良好的服务人员销售方案，例如，作为服务人员该如何抓住消费者的心理，论文所涉及的方面还不足，今后仍需继续学习，争取在营销方面做好一个品质兼优的超级服务人员。 参考文献：1 市场营销调查与预测 东北财经大学出版社 2010/012 市场营销发展的趋势及人员应对措施 经济师 2009/12 中国期刊全文数据库3 全球化下国际市场营销的发展趋势 商场现代化 2009/23 中国期刊数据库致 谢我这篇论文的顺利完成要衷心的感谢我的指导老师 ，感谢姜老师在百忙之中为我提供帮助，感谢老师为我选好的论文题目，为我细心改正，给我提供建议，最后在多次的改正中让我顺利完成此篇论文，还要感谢在实习单位认识的学姐，给我提供了一个良好的思路。还要感谢姐姐为我从网上发来的有关学习资料。在今后我还会虚心学习，积累经验。还要不断的进步，不断努力。
