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1、学校代码：10184学 号： 延 边 大 学 本科毕业论文本科毕业设计（题 目：浅析我国中式快餐的服务营销 以蒸功夫快餐店为例学生姓名： 学 院：专 业：班 级： 指导教师： 老师二 一 二 年 五 月 浅析我国中式快餐的服务营销 以蒸功夫快餐店为例目 录引言1第一章 服务营销概述1（一） 服务营销概念1（二） 服务营销的特征2第二章 我国中式快餐业的概况4（一）行业基本概况4（二）中式快餐业的现状及特点分析4（三）中式快餐业优势7 第三章 真功夫快餐店的服务营销策略分析.7（一）建立了健全的企业服务营销机制8（二）塑造了自己的服务品牌9（三）建立了产品质量标准化机制10（四）加强了员工的服务
2、质量培训10（五）改善了用餐环境11第四章，真功夫的服务营销策略给我国快餐企业的启示.12（一）要建立健全的企业服务营销机制12（二）要塑造自己的服务品牌12（三）要加强对产品质量的控制13（四）要提升企业的服务质量13（五）要改善用餐环境14结论15参考文献16 谢词.17摘 要随着人们生活水平的提高，消费者关心的不仅仅是产品和价格，还注重服务，所以说，服务营销将会发挥更大的作用。企业在树立服务营销理念后，通过服务营销的各个要素来实现或者体现这一理念，同时还可以提升企业形象，有利于企业在消费者中树立好的口碑，增强顾客忠诚度。用营销理念研究服务营销在企业应用的过程中也是理论与实践结合的过程，更
3、能够从实践中总结经验以更好的丰富服务营销理论。论文从研究服务营销的理论知识入手，通过对服务营销理论的阐述，介绍其发展过程及服务营销的相关理论，以麦当劳作为实践依据，来分析中式快餐存在的问题，通过分析快餐业的现状，并结合西式快餐的的经营管理模式提出对于中式快餐企业的服务营销对策建议，将先进的服务营销理论应用于我国尚处于发展阶段的行业中式快餐业，希望对中式快餐企业的经营起到一定的现实指导作用。关键词：中式快餐 服务营销 服务包 问题 建议Chinese fast food for the service of marketing researchAbstract：With the improvem
4、ent of peoples living standards, Consumer concern is not only the products and prices more service-oriented, Therefore, Marketing services will play a greater role. Business services marketing idea in a post-marketing services through the various elements to achieve or embody this idea, At the same
5、time can also enhance corporate image, a business-friendly consumers and foster a good reputation of strong customer loyalty. Marketing idea in marketing research services in the enterprise application is in the process of combining theory and practice of the process, better able to sum up experienc
6、e from the practice of the rich in order to better service marketing theory. Paper from the service marketing theory of knowledge, the service of the marketing theory and its development process and services related to the marketing theory and practice to mcdonalds, as analysed chinese snacks proble
7、m and by analyzing the fast food industry, and combining western-style the management pattern offered to chinese fast food businesses service marketing policy proposals will be advanced services in marketing theory applied to our country is still on the stage of development of chinese fast food indu
8、stry, Hope for chinese fast food businesses in the practical guide.Keywords ：Marketing services,Chinese fast good,service pack , Questions，suggestion引言近些年来，随着人们生活水平的提高和生活节奏日益加快，传统的正餐已经满足不了人们对速度的追求和对时尚的渴望。现代快餐以其快速、方便、卫生的特点渐渐走进了人们的生活。我国的快餐企业近些年来虽然有了很大的进步，但从发展水平和规模来看，还与西式快餐有着很大的差距。如何更好地发展中式快餐己经成为业界的专家和
9、学者们共同关心的问题。本文正是在这样的背景下提出来的。随着快餐行业的发展，有关快餐行业的研究也逐渐深入。前人的研究主要包括以下几个方面：从管理学的角度来分析中式快餐企业发展落后的原因；从烹饪学的角度来分析快餐产品的性质和加工，从站在食品营养学的立场上提出了快餐食品的营养健康问题。而本文一改前人在传统营销模式下的研究，将利用新的服务营销理论来研究，更好的理解服务营销理论并应用在中式快餐中。在服务业蓬勃发展的过程中，服务营销以其独特的魅力和功能成为各行各业追逐的热点，尤其是以麦当劳、肯德基为主的西式快餐行业运用先进的服务营销理论，领跑快餐行业科学的经营发展之路，服务营销的重要性日益突出。目前，快餐
10、行业的营业额正以20%的速度增长，中式快餐也被认为是21世纪最有研究价值的行业之一。然而我国的服务营销起步较晚，上世纪90年代后期，服务营销的理论才被应用到我国的家电销售领域，及旅游业、金融业等行业，可以看到，它对这些行业的发展起到了很好的推动作用，发展到今天，我国的服务业对以“以消费者为中心，满足消费者需求”的经营理念不再陌生，有些对服务营销的理论及其发展十分熟悉。虽然我们已经看到，服务营销在中国已得到了一定程度的发展，但是中国的改革开放时间不长，我们对服务营销理论的理解和运用仍处于浅显水平。很多中国服务企业决策者具有一定的服务营销理论，但是在企业的经营操作过程中，他们把理论应用于实践并取得
11、成效的比率却不高，尤其对于兴起快餐行业，那么如何运用先进的营销理论，借鉴西式快餐的管理经验，从而有助于朝阳产业走上科学的经营发展之路，便成为本文的目标。第一章 服务营销概述（一）服务营销概念 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，
12、需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。服务营销是企业在充分认识并满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。“服务”的概念是服务营销理论的基石。营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。市场营销学者
13、以把服务作为一种产品为基础而进行研究。西方市场营销专家试图从不同的角度为服务做了许多定义，每一条都或多或少地概括了服务的某些特征。如市场营销学家菲利普。科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。又如，美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起”。上述研究对服务内涵的认识进而推动服务营销学的发展无疑做出了重要贡献。通过对服务的理解可以帮助我们更好的理解服务营销理论（二）服务营销的特征（1）供求分散性服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业
14、，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体 （2）营销方式单一性有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。 （3）营销对象复杂多变服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各
15、种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。 （4）服务消费者需求弹性大根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。同时，服务需求受外界条件影响大，如季节的变化、气候的变化科技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘
16、手的问题。 （5）服务人员的技术、技能、技艺要求高服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。第二章 我国中式快餐业的概况（一）行业基本概况中式快餐起步较晚，1987年4月美国肯德基在中国落户，将现代快餐概念引入中国。在短短二十几年的时间里，中式快餐呈现出传统与现代、中式与西式、高档与抵挡快餐竞争与并存的市场格局。中式快餐的发展走过了借鉴、模仿和积累阶段，消费市场与供应市场已基本形成，在沿海和内陆的经济发达地区，快餐已经成为出差旅游、商
17、务往来等流动人口和工薪阶层、学生以及人们在外活动就餐不可缺少的一种新需求。尤其是近几年，中式快餐取得了长足的进步，社会地位得到了确立，作用更加突出。随着社会经济的发展和人民生活水平的不断提高，人们的餐饮消费观念逐步改变，快餐跟趋向经常化和理性化，选择性增强，对消费质量要求不断提高，更加追求品牌质量、品味特色、卫生安全、营养健康和简便快捷。快餐的社会需求随之不断扩大，市场消费大众性和基本需求性特点表现的更加充分。现代快餐的操作标准化、配送工厂化、连锁规模化的理念，经过从探讨到实践的深化过程，目前已广为接受和认同，成为我国餐饮业现代化的重要发展目标与方向。快餐作为我国餐饮业的生力军和现代餐饮的先锋
18、军，成为现代发展的重要代表力量，对全行业的推动与带动作用不断突出，为社会和行业发展做出了积极的贡献。但是和西式快餐相比，我们还有一定的差距，尤其是和麦当劳、肯德基这样的世界 知名品牌相比，我们在服务营销方面还有很多需要学习和改进的地方，同时他们先进的生产技术、营销思想、服务方式和独特的企业形象，对中式快餐市场形成巨大的威胁和挑战。总体上说，近几年来，我国的快餐行业快速发展，一批独具特色的企业逐步兴起，比如说永和豆浆、排骨米饭，真功夫、吉祥混沌等，并取得了一定成绩。目前已经发展成为产品种类比较齐全，品牌知名度初步建立的现代餐饮行业。（二）中式快餐业的现状及特点分析1、中式快餐发展由感性认识向理性
19、积累阶段转化 中式快餐在二十多年的的发展历程中体现出了摸索性和冲动型的特点。通过这一阶段的实践，广大企业积累了经验，看到了不足，不断总结与反思，使中式快餐发展的更加坚实，以理性积累为主的发展特征表现的更加明显：（1）发展思路更趋客观性，更加注重从客观实际出发，减少了发展中的盲目与冲动；（2）开店分布更趋区域性，大多企业先立足当地和区域扩展，采取步步为营，逐步推进的策略，取得实效；（3）内在积累更趋深层性，加强自身基础建设和管理支撑体系建设，不断积累内在功力，追求和维系企业持久发展；（4）企业发展更趋稳定性，大起大落和过于炒作的现象明显减弱，讲求稳扎稳打、稳步发展和不断提升。 2、快餐的社会和行
20、业地位得到确立，作用更加突出 随着社会经济发展和人民生活水平的不断提高，人们的餐饮消费观念逐步改变，外出就餐更趋经常化和理性化，选择性增强，对消费质量要求不断提高，更加追求品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健康和简便快捷。快餐的社会需求随之不断扩大，市场消费大众性和基本需求性特点表现的更加充分。现代快餐的操作标准化、配送工厂化、连锁规模化和管理科学化的理念，经过从探讨到实践的深化过程，目前已广为接受和认同，快餐作为我国餐饮行业的生力军和现代餐饮的先锋军，成为现代餐饮发展的重要代表力量，对全行业的推动与带动作用不断突出，为社会和行业发展做出了积极的贡献。 3、行业与企业规模继续扩大，发展质量和水
21、平明显提高 据国家统计局发布，2009年，我国全社会餐饮业实现营业额8486亿元，比上年增长21.6%；全国餐饮网点超过500万个，从业人员达到2500多万，行业发展速度持续地以较大幅度增长，对国民经济的贡献率不断提高。据初步测算，全国快餐连锁经营网点100多万个，年营业额可达1500亿元，将分别占到餐饮业的22%和20%左右，快餐行业规模继续扩大。从餐饮业年度百强企业统计调查情况看，快餐企业在餐饮百强企业中占居三分天下: 2007年度的餐饮百强企业中式快餐企业入围20家，营业额占30.1%；2008年度餐饮百强企业中式快餐25家，营业额占33.29%；2009年度餐饮百强企业中快餐39家，营
22、业额占33%左右。快餐行业在网点数量增加和规模扩大的同时，品牌企业的发展实力和运营能力更趋看好，内在支撑体系建设加强，发展质量日趋提升,发展的总体水平不断提高。营业额8001000120000140016001800200002200240020022009 年份200820072006200520042003图1 2002- 2009 年中式快餐业营业额增幅 4、快餐领域不断开拓创新，发展空间继续延伸拓展 从近年我国快餐业的发展看，快餐需求走向多样化，快餐企业经营空间不断拓宽，外延日趋扩大，服务领域更加宽广：（1）快餐连锁店持续发展，店态风格更加丰富，连锁经营稳步推进。（2）团体供餐异军突起
23、，专业公司不断发展壮大，成为市场新的亮点。（3）各地早餐工程纷纷启动，一批快餐连锁企业担当主力，迅速崛起。（4）送餐和外卖发展势头强劲，市场需求不断增强，前景广阔。（5）快餐食品加工发展速度加快，积极开拓面向家庭的需求服务，受到欢迎。（6）快餐的休闲、便餐色彩有所强化，企业开拓创新与延伸经营力度加强，显示出我国快餐业发展的生机与活力。（三）中式快餐业优势中国历来被公认为美食大国, 拥有着悠久的饮食文化。与西式快餐相比, 中式快餐用有着得天独厚的优势: 1、品种丰富。与西式快餐的汉堡、炸鸡相比, 中式快餐可谓是丰富多彩天津的“狗不理”、兰州的牛肉拉面, 西安的羊肉泡摸、郑州的羊肉烩面,云南的过桥
24、米线中国五千年的饮食文化深深影响着每一个中国人的饮食习惯, 所以人们可以偶尔用汉堡充饥, 但不会长期为之。2、口味多样。中国地域辽阔, 拥有56 个民族, 而每个民族都有自己的食特色, 从而形成了不同的消费群体, 而西式快餐实行标准化生产, 虽然肯德基, 麦当劳也在进行本地化的产品经营方式, 但是为了保证其全球连锁店的产品的标准化, 产品口味基本变化不大。3、营养均衡。中国烹饪中的科学内涵是十分丰富的, 其本质要求, 在于符合营养的要求, 达到养生效果的烹调与饮食的终极目的。中国的烹饪的调和与配菜都讲究时令得当, 应时而知之作佳肴。而西式快餐中的高脂肪高热量给身体带来危害, 现在已经为越来越多
25、的消费者所熟知, 营养不均衡成为西式快餐急需解决的问题。4、价格适中。中国是发展中国家, 价格对中国消费者来说,仍是考虑的首要因素。西式快餐每人每次的消费额一般为2050元, 这一价位对大众消费者仍然偏离。据统计分析, 中式快餐平均每人每次的消费额一般在10 元左右, 只是中国目前大多数消费者所能达到的消费水平, 也是快餐业的主要是市场。第三章 真功夫快餐店的服务营销策略分析 真功夫是知名的中式快餐品牌，主打美味、营养的原盅蒸汤、蒸饭，自创立至今已有16年发展历史。真功夫传承中华饮食五千年文化并加以创新，把中华饮食传统的30多种烹饪方法凝聚在一个技法上：蒸以岭南饮食的原盅蒸品为特色，发扬中华饮
26、食“营养”优势，塑造“营养”为品牌核心价值。08年真功夫米饭销量突破5000万份，全国有400多家直营店，是直营店数最多，规模最大的中式快餐连锁企业，是中国快餐五强企业中唯一的中国本土快餐品牌。 真功夫在1997年自主研发电脑程控蒸汽柜，全球率先攻克中餐“标准化”难题，探索出中式快餐发展的新路，实现了整个中餐业“工业化生产”、“无需厨师”、“千份快餐一个品质”的夙愿。 15年来，真功夫创建了中式快餐三大标准运营体系后勤生产标准化、烹制设备标准化、餐厅操作标准化，在品质、服务、清洁三个方面，全面与国际标准接轨。凭借在“标准化”上的精耕细作，成功走出了区域发展模式，成为首家全国连锁发展的中式快餐企
27、业。 一直以来，真功夫在员工培训上投入了大量人力和资金成本：最基层的员工每年接受不少于320小时的培训，餐厅的初级经理每年接受不少于328小时的培训，餐厅的中高级经理每年接受不少于350小时的培训，累计在培训上每年投入资金上千万。 （一）建立了健全的企业服务营销机制1.2.3. 待添加的隐藏文字内容2真功夫，强化了全员强烈的服务意识。真功夫领导层高度中式了服务的重要性，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理，并加强教育和培训，建立和谐温馨的真功夫特有的中式快餐文化，让每一位员工产生强烈的责任感，荣誉感和归属感，树立了强烈的服务意识。4. 真功夫管理层加强了消费者服务需求的研究，创新服务
28、内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务需求。加强与消费者的沟通，譬如在公司官网上单独设立一个专门供消费者讨论的论坛。5. 实现了培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式。强烈全员服务意识和服务技能的培训并加强了企业文化，企业理念的培训。6. 重视服务的人性化，充满对消费者的关怀。他们根据马斯洛的需求层次理论，做到了即能满足消费者的消费欲望并给予尊重，使消费者的精神汇报最大化。（二）塑造了自己的服务品牌当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”， 甚至成为衡量一个国家经济竞争力强弱的标志。菲利浦科特勒在其营销管理一书中将品牌定义为：“品牌就是一种名称
29、、术语、标志、符号或者设计，或是它们的组合运用，其目的是藉以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务， 并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。” 对于服务营销来说， 品牌给顾客提供了何效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。1、提高服务质量。“真功夫”一方面要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。另一方面，质量会影响服务需求的总量以及会产生什么样的需求。2、克服服务市场的零散状况，形成一定的集中度。快餐行业处在一种零散的环境中进行竞争， 没有一家
30、企业占有显著的市场份额，也没有一家企业能够对服务市场实施重大的影响。如果某企业能够克服零散状况，则能够建立服务品牌。根据迈克尔.波特在竞争战略 一书中的论述，可以通过创造规模经济或经验曲线、使多样化的市场需求标准化、使造成零散的主要因素中立化或分离、通过收购获得临界批量等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。3、实施品牌创新策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发、人力资源开发等途径;不断提高服务产品、服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，“真功夫”注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作，防止被别人抢
31、注。品牌创新要符合中式快餐的特点，具体说要注意以下三个关键点：（1）个性的品牌名称。不能只是笼统地冠以具有地方色彩的名称“四川担担面”，“西安羊肉泡馍”，“兰州拉面”等，而是要溶入艺术家对美的审视，多引用通俗易懂，又独具匠心的词语。比如“真功夫”的“冬菇肉饼”.（2）准确的品牌定位。探究、判断各种消费者在各种情况下的“品质需求”，同时考虑清楚自己的产品要卖给哪种情况下的哪些消费者，千万不要把名牌同高档商品划起等号来，因为各种档次的商品都可能会有各自的名牌。（3）丰富的品牌内涵。有着悠久历史的中餐，向来注重饮食对身体健康的重要性，讲究饮食中体现人与自然的协调。“真功夫”中式快餐在国际竞争中，要充
32、分利用消费者健康意识觉醒的契机，树立食疗保健的双重功效，扩大品牌的健康内涵。（三）建立了产品质量标准化机制用标准化、工厂化、社会化方式生产，实行统一采购、统一标志、统一配送、统一价格、统一经营的管理模式，最终实现中式快餐的标准化、低成本和质优价廉。在现代商业经营组织形式的基础上，将大众中式快餐按照标准实现工厂化生产，生产制作、品质控制、成本核算的高度集中，最终实现社会化连锁经营，确保“中式快餐”的质优价廉和优质规范服务。“真功夫”这种标准化不同于一般快餐店，不同于小吃店，它走的是社会化、规模化、产业化经营的道路。没有社会化、规模化，中式快餐要占领大市场只是空谈，而实现标准化，工厂化，社会化的前
33、提就是实行统一采购、统一标志、统一配送、统一价格、统一经营的管理模式。中式快餐企业要借鉴西式快餐的产品标准化理念，产品要有统一的原料，统一的保质期，不销售任何过期的产品，保证产品的质量。在管理中式快餐食品的标准化过程中，应当坚持三个原则： 1、生产设备标准化 企业应在一切可能的范围内使用现代化机器厨房设备以取代人工操作，同时制定标准化的操作规程，以此来减少人的主观判断发挥失常所带来的质量不一致。 2、绿色营养 中式快餐在管理食品过程中应重视营养配餐，同时利用中国丰富的饮食文化和对人体有治疗养生作用的中医成分的配料的考究。追求纯净、健康、自然的绿色快餐已成为一种新的发展趋势。中式快餐也可以打出“
34、绿色食品”的口号来提高产品的附加值。3、方便快捷随着人们生活节奏的加快，人们对快餐的需求越来越高，在这个过程中，很多顾客看重的是快餐的快捷。所以产品的创新要遵循方便快捷的原则，更好更快的的满足消费者的需求。（四）加强了员工的服务质量培训真功夫快餐作为中国中式快餐的“龙头老大”，服务质量在里边起到了很大的影响作用。真功夫快餐的服务员，都进行了严格的服务意识和态度的培训。正功夫快餐通过向员工提供让其满意“工作产品”，吸引、发展和保持高水平的员工，建立一支能够并且愿意为企业创造真正顾客的员工组成的营销队伍。作为中国快餐行业的典范，真功夫在加强员工的服务质量培训方面，做好了以下工作：1、认真挑选并训练
35、服务人员。招聘、挑选、训练和开发员工的任何计划都应该适应所提供服务的实际需要。服务人员对本身的工作应有清晰的了解，并将工作予以详细规范化，同顾客接触的种种要求予以明确界定。2、不断了解内部顾客的实际需要，关心他们的个人发展，以提高企业的凝聚力。3、服务行为一致化。服务企业提供的服务质量往往因服务人员中的个人因素而提供不同的服务。显然服务企业必须设置一套服务程序和服务规范，以确保服务实现的一致性。服务营销人员创造形象和显现其服务质量，应当从服务人员的外观着手。服务人员的外观，可以由服务公司的管理层予以控制，这样，建立公司统一的整体形象，形成一项极重要的无形资源。4、赋予员工适当的权力。要使员工能
36、够提供优质的服务，必须被赋予权利，而权利范围的设计是否适当，会直接影响服务的质量，所以企业要针对每一个员工的特点和工作本身的要求，适当的赋予权利。5、为员工的工作及你可能创造良好的条件，尽可能的遇见到各种服务问题，以帮助他们高效的完成工作。6、建立高效的绩效评估系统和奖励系统， 强化竞争机制，教育和激励员工不断提高服务水平。培育内部协作的企业文化，倡导团队协作精神。（五）改善了用餐环境 感受餐厅氛围，享受生活，享受美食，“家”的概念已经深入“真功夫”的脊髓。“真功夫”有别于其他的中式快餐的脏乱差。店面宽敞明亮，以红黄为主。餐厅服务员统一着装。餐厅内部的色彩搭配，花草字画皆人性化体现一种心旷神怡
37、的感觉；为了进一步打造快乐轻松的氛围，餐厅内一优雅的音量播放轻音乐，进入餐厅几倍一种难以言表的清爽温馨所包裹。餐厅的卫生也进行了更加苛责的规定、窗明几净、地面清透整洁，有专职的服务员时刻准备打扫。餐具是最严格的一套，每套餐具都经过专业而严格的消毒，让每个就餐的消费者都放心的使用餐具，不会让人因为卫生问题而担忧。“真功夫”为改变消费者心中所认定的中式快餐便宜抵挡的形象，全力更新了产品线，给顾客带来了如家一般的超值的环境享受。整个餐厅提升了文化品味，越来越多的人把到“真功夫”用餐当成了自己的社交场所，这远远超出了传统餐厅消费的格局。此外，菜单有限且品种之间价格差别不大，从而使就餐者消费差异不大，餐
38、厅服务员提供的服务也无大差别。低收入者偶尔光顾，不会因此露穷，而高收入者经常涉足，也难于显富。正是通过上述不同感受的比较，一些消费者体会到真功夫餐厅里平等、民主的氛围，纷至沓来。因此“真功夫”在用餐环境上的设计没有研究消费者的餐饮心里，从而从此方面吸引顾客，留住顾客。 第四章 真功夫的服务营销策略给我国快餐企业的启示（一）要建立健全的企业服务营销机制随着经济的发展和人们生活节奏的提高，快餐行业也迎来了它发展的春天。快餐行业是一个新兴的行业，处于一个发展的上升阶段。而要使得快餐行业得到大家的认可和长足的发展，建立健全的企业服务营销机制就显得十分的必要。我们要借鉴真功高度重视服务的重要性，在抓好饭
39、菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理，并加强教育和培训，建立和谐温馨的的中式快餐文化，让每一位员工产生强烈的责任感，荣誉感和归属感，树立强烈的服务意识。此外，还要加强对消费者服务需求的研究，潜心研究消费者消费心理，及时发现消费者的服务需求。重视服务的人性化，充满对消费者的关怀。可在公司官网上设立一个专门供消费者讨论的论坛，或者采用问卷调查的形式从消费者当中收集到消费者最期待的服务形式。（二）要塑造自己的服务品牌 我国是拥有五千年文化底蕴的国家，我国餐饮市场的发展也可以说是源远流长。在餐饮业迅速发展的今天，我们在各式各样的餐厅用餐时，是否想过，遍布了中国大江南北的餐饮品牌有几家是中国自己创造的
40、？真功夫之所以取得如此好的发展，其中很重要的一点就是它们的品牌效应。在现在的社会中，品牌的竞争已经成为了一种主流竞争方式，不管是哪一个餐饮企业想要成为这一领域的竞争强者，都必须要学会如何正确地进行品牌营销活动。 所以，我国的快餐企业在发展自己的时候，一定要了解当今世界已进入品牌竞争的时代这一现实，明白品牌可以顾客提供有效的信息来识别特定公司的服务这一重要作用，在谋求自身发展的时候一定要积极进行品牌建设，塑造属于自己的服务品牌。 并且，面对这个丰富而多彩的世界，打造品牌并非一件容易的事情。中国快餐公司在塑造自己的服务品牌时，应注意进行品牌创新。从品牌的个性化、准确性及品牌内涵上下功夫。（三）要加
41、强对产品质量的控制 随着社会的发展，人们对餐饮食品的质量的要求也越来越高，这种变化客观上就要求我国快餐企业的产品要切实保证自己的产品质量，满足消费者最基本的健康需求。我国重视快餐要学习“真功夫”的标准化，积极走向社会化、规模化、产业化经营的道路。没有社会化、规模化，中式快餐要占领大市场只是空谈，而实现标准化，工厂化，社会化的前提就是实行统一采购、统一标志、统一配送、统一价格、统一经营的管理模式。中式快餐企业要借鉴西式快餐的产品标准化理念，产品要有统一的原料，统一的保质期，不销售任何过期的产品，保证产品的质量。而要保证产品质量，就要积极的采用标准化的生产设备，企业应在一切可能的范围内使用现代化机
42、器厨房设备以取代人工操作，同时制定标准化的操作规程，以此来减少人的主观判断发挥失常所带来的质量不一致；还要注意产品的绿色营养，中式快餐在管理食品过程中应重视营养配餐，同时利用中国丰富的饮食文化和对人体有治疗养生作用的中医成分的配料的考究。中式快餐可以打出“绿色食品”的口号来提高产品的附加值，追求纯净、健康、自然的绿色快餐。（四）要提升企业的服务质量 服务营销是一种行为过程，主要还是要靠人这个主体来完成，但由于个体素质和能力存在差异，工作态度、服务技术难于保持始终如一。优质服务要以人为本，这就要求企业通过教育培训，强化员工的服务意识、敬业精神,努力提高服务技能，改进服务态度，提高员工的综合素质；
43、开展服务技能竞赛，通过有效的激励机制激发员工的积极性和创造性。一个完善的服务营销体系能够大大提升企业的形象，促进企业与消费者的相互沟通，展示优秀的企业文化和企业精神，促使整个营销环境的改变，扩大企业的知名度和美誉度,为企业的发展创造一个良好的内、外环境氛围。在服务营销中，人是服务产品的一个重要因素。服务人员在所有服务公司中都相当重要，服务企业必须促使每一位员工成为服务产品的推销员。如果服务人员态度冷淡或粗鲁，他们等于破坏了为吸引顾客而所做的所有营销工作。为此，企业必须实施内部营销。内部营销是指企业针对由雇员构成的内部市场，开展一系列的积极的、协同、营销式活动，以协调员工的热情，促使其树立强烈的
44、服务意识和顾客导向观念，确保企业整体营销的高效性。内部营销的宗旨是把员工当作顾客对待，通过向员工提供让其满意“工作产品”，吸引、发展和保持高水平的员工，建立一支能够并且愿意为企业创造真正顾客的员工组成的营销队伍。（五）要改善用餐环境 高度发达的当代社会，人们到餐厅吃饭，已经不限于食物的满足，餐厅气氛和食物同样重要，甚至更加重要。因为越来越多的人把用餐当成了自己的社交场所，这远远超出了传统餐厅消费的格局。“真功夫”真切的认识到了这一点，为改变消费者心中所认定的中式快餐便宜抵挡的形象。“真功夫”全力更新了产品线，给顾客带来了如家一般的超值的环境享受，整个餐厅提升了文化品味，给人以舒心的就餐环境，这
45、是其快餐取得成功发展的一个重要原因。所以，我国中式快餐在发展自身时，除了保障产品质量，打造好的品牌之外，环境的营造也就显得极其重要了。我国的快餐企业要积极的在就餐环境上下功夫，肯在打造良好的就餐环境上面投资。窗明几净、干净卫生自不必多说，还要积极研究人的就餐心里，了解人们最真是的就餐需求，如使用暖色装潢餐厅，播放舒缓的轻音乐等，为消费者提供一个舒心的就餐环境，改变中式快餐脏乱差的局面，吸引更多的顾客。结论论文通过对服务营销理论的研究以及对中式快餐业现状的介绍，并通过与西式快餐的比较分析，我们可以看到，中式快餐在服务营销方面取得了一些成绩，比如说：第一，服务营销理念初步形成；第二，服务营销机构初
46、步建立；第三，服务营销系统初步形成；但是通过与西式快餐的比较，结合中式快餐的现状，我们必须看到，中式快餐业在服务营销方面还有许多需要学习和改进的地方，通过对真功夫的服务营销战略的分析，可以看出真功夫之所以能够取得成功，主要得益于它明确的服务营销理念。对中式快餐企业是一种借鉴和启发。因此，我们还需要做好如下各个方面的工作：第一，要建立健全的企业服务营销机制；第二，要塑造自己的服务品牌；第三，要加强对产品质量的控制；第四，要提升企业的服务质量；第五，要改善用餐环境。 作为一个新兴的管理领域，服务营销管理距离其完善成熟的状态，尚有很长的一段艰难历程。尤其对于正处于发展中的中式快餐业，更需要长时间的研
47、究与发展。本文对中式快餐产品的生产与开发、服务过程的质量管理以及如何进行服务的有形展示等都做了深入的分析和说明，这些研究内容具有一定务实性，对快餐企业有很大的借鉴意义。另外，本文的完成丰富了快餐服务营销研究这一学科领域的内容，并为今后的发展奠定了良好的基础。与此同时，论文所进行的研究，在一些操作性的方法上尚待在实践中去进一步完善，对服务营销体系的研究也有待于进一步深入和细化。致谢在论文即将完成之际，我向给予我帮助和支持的所有人致谢！本篇论文是在我的导师XXX老师的亲切关怀和悉心指导下完成的。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从定题到最终定稿，X老师都始终给予了我细心的指导和不懈的支持。对我这篇论文的形成有莫大的功劳，在此谨向X
