论文：电子商务与市场营销的研究和探讨.doc

《论文：电子商务与市场营销的研究和探讨.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《论文：电子商务与市场营销的研究和探讨.doc（21页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、目 录1 绪论11.1 电子商务概述11.2 电子商务在欧美国家的发展情况11.3 电子商务在中国的发展状况12 电子商务32.1 电子商务的基本概念32.2 电子商务的作用32.3 电子商务的成功因素43 电子商务与市场营销63.1 电子商务与市场营销的关系63.1.1 传统营销理论63.2 电子商务对市场营销的影响93.2.1 市场营销环境的变迁93.2.2 消费者及其行为的变化93.2.3 营销理念的变化103.2.4 市场营销治理重心的变化103.2.5 技术支持手段的变化114 存在的问题及对策研究134.1 电子商务与市场营销的现实问题134.2 电子商务时代市场营销的新变化及对策

2、研究155总结18参考文献19致 谢201 绪论1.1 电子商务概述电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器或服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。1.2 电子商务在欧美国家的发展情况以欧美国家为例，可以说电子商务业务开发的如火如荼。在法、德等欧洲国家，电子商务所产生的营业额已占商务总额的1/4，在美国则已高达1/3以上，而欧美国家电子商务的开展也不过才十几年的时间。欧美国家电子商务飞速发展的因素有以下

3、几点：（1）欧美国家拥有电脑的家庭，企业众多，网民人数占总人口的2/3以上，尤其是青少年，几乎都是网民，优裕的经济条件和庞大的网民群体为电子商务的发展创造了一个良好的环境。（2）欧美国家普遍实行信用卡消费制度，建立了一整套完善的信用保障体系，这为电子商务的网上支付问题解决了出路。（3）欧美国家的物流配送体系相当完善，正规，其是近年来大型第三方物流公司的出现，使的不同地区的众多网民，往往能在点击购物的当天或转天就可收到自己所需的产品。以美国为例，第二次世界大战后，许多企业将军队后勤保障体系的运做模式有效地加以改造运用到物资流通领域中来，逐渐在全国各地设立了星罗棋布，无孔不入的物流配送网络。美国联

4、邦快递，UPS(联邦包裹快递)等是大型物流公司的典范，专门负责为各个商家把产品送到顾客手中，有了这样庞大的完善的物流配送体系，当电子商务时代到来后，美国只需将各个配送点用电脑连接起来，即顺理成章的完成了传统配送向电子商务时代配送的过度，电子商务活动中最重要最复杂的环节物流配送问题就是这样轻而易举的解决了。1.3 电子商务在中国的发展状况中国电子商务始于1997年。如果说美国电子商务是“商务推动型”，那么中国电子商务则更多的是“技术拉动型”，这是在发展模式上中国电子商务与美国电子商务的最大不同。在美国，电子商务实践早于电子商务概念，企业的商务需求“推动”了网络和电子商务技术的进步，并促成电子商务

5、概念的形成。当Internet时代到来的时候，美国已经有了一个比较先进和发达的电子商务基础。在中国，电子商务概念先于电子商务应用与发展，“启蒙者”是IBM等IT厂商，网络和电子商务技术需要不断“拉动”企业的商务需求，进而引致中国电子商务的应用与发展。在1997年和1998年，中国电子商务的主体正是一些IT厂商和媒体，它们以各种方式进行电子商务的“启蒙教育”，激发和引导人们对电子商务的认识、兴趣和需求。经过这一阶段，在1999年和2000年，以网站为主要特征的电子商务服务商在风险资本的介入下成为中国电子商务最早的应用者，成为这一阶段中国电子商务的主体。随着电子商务应用与发展的深化，随着资本市场泡

6、沫的破灭，网站电子商务开始跌入低谷，而企业特别是传统企业却开始大规模进入电子商务领域，中国电子商务从2001年开始进入第三个阶段，企业电子商务成为中国电子商务新的主体。 中国电子商务发展迅猛，2007年全国电子商务交易总额达2.17万亿元，比上年度增长90%。中国网络购物发展迅速，2008年6月底，网络购物用户人数达到6329万，半年内增加36.4%。截至2008年12月，电子商务类站点的总体用户覆盖已经从9000万户提升至9800万户。中小企业在电子商务行为却一直处于一个尴尬的局面，由于在信息交流渠道窄、网上交易资金安全得不到保障、运营成本较高等问题的制约下，无法有效地促进行业发展。这一现象

7、已经受到大型门户网站的关注，不少大型门户网站待机而动，试图开垦中小企业电子商务这片尚未开发的“处女地”。2 电子商务2.1 电子商务的基本概念电子商务，英文是Electronic Commerce，简称EC。电子商务最常见之安全机制有SSL及SET两种。电子商务划分为广义和狭义的电子商务。广义的电子商务定义为，使用各种电子工具从事商务或活动。这些工具包括从初级的电报、电话、广播、电视、传真到计算机、计算机网络，到NII（国家信息基础结构信息高速公路）、GII（全球信息基础结构）和Internet等现代系统。而商务活动是从泛商品（实物与非实物，商品与非商品化的生产要素等等）的需求活动到泛商品的合

8、理、合法的消费除去典型的生产过程后的所有活动。狭义电子商务定义为，主要利用Internet从事商务或活动。2.2 电子商务的作用电子商务也可以指的是利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。一般在能在网站上获得供求信息（如化工，服装等行业产品信息等）从而达成交易的行为活动都可以称之为电子商务，如具体的各类产品的供求信息网站也都可以称之为电子商务网站，并非一定所有模式必须完全相同，真正的目的是双方不曾谋面从而以低成本的电子通讯方式成功从事各种商贸活动。模式是不同的，电子商务是因特网爆炸式发展的直接产物，是网络技术应用的全新发展方向。因特网本身所具有的开放性、全球性、

9、低成本、高效率的特点，也成为电子商务的内在特征，并使得电子商务大大超越了作为一种新的贸易形式所具有的价值，它不仅会改变企业本身的生产、经营、管理活动，而且将影响到整个社会的经济运行与结构。（1）电子商务将传统的商务流程电子化、数字化，一方面以电子流代替了实物流，可以大量减少人力、物力，降低了成本；另一方面突破了时间和空间的限制，使得交易活动可以在任何时间、任何地点进行，从而大大提高了效率。（2）电子商务所具有的开放性和全球性的特点，为企业创造了更多的贸易机会。（3）电子商务使企业可以以相近的成本进入全球电子化市场，使得中小企业有可能拥有和大企业一样的信息资源，提高了中小企业的竞争能力。（4）电

10、子商务重新定义了传统的流通模式，减少了中间环节，使得生产者和消费者的直接交易成为可能，从而在一定程度上改变了整个社会经济运行的方式。（5）电子商务一方面破除了时空的壁垒，另一方面又提供了丰富的信息资源，为各种社会经济要素的重新组合提供了更多的可能，这将影响到社会的经济布局和结构。电子商务对现代物流的发展也是功不可没：（1）电子商务对现代物流业的发展起着至关重要的作用电子商务的出现和兴起对现代物流业的发展和物流企业的运作产生了深远的影响：电子商务为物流企业提供了良 好的运作平台，大大节约了社会总交易成本；电子商务极大地方便了物流信息的收集和传递。（2）电子商务对现代物流业发展产生的影响：信息化；

11、自动化；网络化；智能化；柔性化。（3）电子商务推动现代物流业的发展趋势：多功能化物流业发展的方向；一流的服务物流企业的追求；信息化现代物流业的必由之路。电子商务的作用可以分为直接作用和间接作用两个部分。电子商务的直接作用有：（1）极度节约商务成本，尤其节约商务沟通和非实物交易的成本；（2）极大提高商务效率，尤其提高地域广阔但交易规则相同的商务效率；（3）有利于进行商务（经济）宏观调控、中观调节和微观调整，可以将政府、市场和企业乃至个人连接起来，将“看得见的手”和“看不见的手”连接起来，既可克服“政府失灵”又可克服“市场失灵”，既为政府服务又为企业和个人服务。电子商务间接作用有：（1）促进整个国

12、民经济和世界经济高效化、节约化和协调化；（2）带动一大批新兴产（事）业的发展，如：信息产业，知识产业和教育事业等；（3）物尽其用、保护环境，有利于人类社会可持续发展。 作为一种商务活动过程，电子商务将带来一场史无前例的革命。其对社会经济的影响会远远超过商务的本身，除了上述这些影响外，它还将对就业、法律制度以及文化教育等带来巨大的影响。2.3 电子商务的成功因素一个电子商务公司存活下来，不仅仅是基于自身的产品，而且还拥有一个有能力的管理团队、良好的售前服务、组织良好的商业结构、网络基础和一个安全的，设计良好的网站， 信用卡是最互联网上普遍的支付手段，大约90%的在线支付均使用信用卡的方式完成。在

13、过去，加密的信用卡号码信息通过独立的第三方支付网关在顾客和商户之间传递，现在大部分小企业和个体企业还是如此。如今大部分规模稍大的公司直接在网站上通过与商业银行或是信用卡公司之间的协议处理信用卡交易。 设计一个电子商务价值链，关注在数量有限的核心竞争力上，而不是一个一站购齐的解决方案。如果合适的编制程序，网络商店可以在专业或者通用的特性中获得其中一个。 运作最前沿或者尽可能的接近最前沿的技术，并且在紧紧跟随技术的变化。（但是需要记住，商业的基本规则和技术的基本规则有很大的区别，不要同样在商业模式上赶时髦） 提供一个有足够吸引力的网站。 提供能完全理解商品和服务的信息，不仅仅包括全部产品信息还有可

14、靠的顾问建议和挑选建议。 自然，电子商务供应商行业需要履行普世的原则，例如保证提供的商品的质量和可用性、物流的可靠性，并且及时有效的处理客户的投诉。一个成功的电子商务机构必须提供一个既满意而又具意义的经验给顾客。提供额外的利益给顾客: 电子销售商如要做到这一点，可提供产品或其产品系列，以一个较低的价格吸引潜在的客户、如传统商贸一样.提供优质服务: 提供一个互动及易于使用的购买经验及场所，亦如传统零售商一样，都有助某程度上达至上述目标。为鼓励顾客再回来购买。可利用赠品或促销礼券、优惠及折扣等。提供个人服务: 提供个人化的网站、购买建议、个人及特别优惠的方式，有助增加互动、人性化来代替传统的销售方

15、式。提供社区意识: 可以聊天室、讨论板以及一些忠诚顾客计划(亦称亲和力计划)都对提供社区意识有一定的帮助。令顾客拥有全面性的体验: 提供电子个人化服务，根据顾客的喜好，提供个别服务，使顾客感受与别不同的体验，便可成为公司独特的卖点及品牌。自助方式: 提供自助式服务网站、易用及无须协助的环境，都有一定的帮助。包括所有的产品资料，交叉推销信息、咨询产品补替、用品及配件选择等。提供各种资讯: 如个人电子通讯录、网上购物等。透过丰富的比较资料及良好的搜索设备，提供信息和构件安全、健康的评论给顾客。可协助个人电子服务来确定更多潜在顾客。3 电子商务与市场营销3.1 电子商务与市场营销的关系1997年11

16、月6日至7日，在巴黎举行的世界电子商务大会上，对电子商务的概念做出了权威的定义：电子商务是指对整个贸易活动实现电子化，交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换和直接面谈形式进行的任何形式的交易。 从中我们可以看出，电子商务是关于交易和贸易活动的。在整个交易活动过程中，充分运用Internet，以网上洽谈、网络交易、网上支付等形式进行交易 ，以达到加强企业与客户沟通、快速响应客户需求、简化交易流程、减少交易环节、降低交易成本，提高企业市场竞争力的目的。 美国现代营销学之父菲利普科特勒认为：市场营销是个人和企业通过创造并同别人交换产品和价值，以获得需求满足的活动过程。市场营销研究产品、服务、价值的

17、创造和交换、消费者需求、市场环境和市场变化以及产品流通过程的运行机制等问题。市场营销就是研究“商务”的学科，电子商务活动的全过程都在市场营销的范围之内。21世纪，面对汹涌澎湃的Internet浪潮，新经济时代，消费需求日益个性化、多样化、产品和技术的更新速度越来越快、市场竞争越来越激烈，尤其是电子商务的发展，让企业市场营销也面临着前所未有的机遇与挑战。互联网和电子商务成了一个新的市场营销平台，在这个平台之上，必须有新的营销观念，新的营销方法才能够更好地打造企业核心能力，获得市场竞争优势。市场营销理论也从传统的以企业为中心的4P理论（产品、价格、分销、促销），发展到以客户为中心的4C理论（客户、

18、成本、便利、沟通）。4C理论的核心是客户，要关注客户需求，致力于客户服务和客户满意,以此全面提升客户价值。电子商务以客户为中心，利用计算机技术、网络技术、通讯技术，数字化整合市场营销，帮助企业市场营销做得更好，提高企业竞争力。可以说，电子商务是一种更先进、更有效的市场营销手段。3.1.1 传统营销理论传统营销理论即4P理论认为，企业只要围绕产品（product）、价格(price)、分销(place)和促销(promotion)四个要素，制定灵活的营销组合，产品销售就有了保证。但是随着经济的发展，市场营销环境发生了很大变化，传统的4P理论已不适应新的情况，所以必须用新的4C理论取代4P理论。4

19、C理论的主要内容包括:客户(customer)、成本(cost)、便利(convenience)、沟通(communication)。（1）客户。4C理论认为，顾客是企业一切经营活动的核心，企业重视客户要甚于重视产品，企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。同时企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值。这体现在两个方面：发掘客户比开发产品更重要。市场营销过程中，寻找和发掘更多的目标客户是很多企业最大的障碍，很多企业常常不知道潜在客户在哪里。很多企业往往因为无法有效的传播企业信息和获得客户信息，最终导致失败。传统方式就是进行市场调研、做广告、推销、促销、公共关系等

20、，传播企业信息和获得客户信息。因为地域性、覆盖率以及成本费用问题，效果不佳。电子商务在发掘客户方面的优势是无可比拟的。有了电子商务，潜在目标客户的寻找不再是难题。首先，互联网上大量的信息可以为企业作用，让企业拓展到商业空间，便捷、低成本的进入全球市场，成为网络商人，在更大的范围内进行市场营销活动，如提供B2B电子商务服务的阿里巴巴网络公司，帮助大量的中小企业获得了全球化电子商务的成功。其次，互联网可以低价、高效地传播和发展企业品牌，全世界各地的目标客户通过互联网搜索，可以很方便地查询和使用企业和产品的信息，客户通过电子邮件和网上留言还可以实现与企业的直接沟通，个性化多样化的订购产品。这样就为实

21、现“感知响应”的生产方式打下基础，企业可以低成本、高效率地完成整个市场营销过程。如：浙江临海服装城加入国际互联网后，两小时内就收到英国、美国等10多家海外客商的定货意向信息。客户需求和欲望的满足比产品功能更重要。最了解客户需求和欲望的是客户本人。客户需求的多样化和个性化是新经济时代的特点。消费需求和市场环境的变化让新产品开发变得更加盲目，只有充分发掘潜在需求才能开发出令人满意的产品。海尔集团的“小小神童洗衣机”，就是客户主动向企业表达了自己的需求和欲望，受到企业重视后开发出来的产品，所以一上市就被消费者热烈追捧。在传统的营销方式下，很多时候客户的需求和欲望无法被企业了解，这是因其许多新产品失败

22、的主要原因，“小小神童洗衣机”也只是稀有的特例。电子商务强大的网上沟通功能，使发掘潜在需求成为可能。企业可以与消费者进行实时的信息交流，客户直接向企业表达了自己的需求和欲望。企业根据客户需求，按照个性化原则，即时生产出充分满足客户需求的产品，达到客户满意，提升客户价值。（2）成本。4C营销理论将营销价格因素延伸为客户购买成本和生产经营全过程的成本，产品定价的理想状况是：既低于客户心理价格，又能让企业有所盈利。新的定价模式是：客户能够接受的价格适当的利润成本上限。客户购买成本。不仅包括货币支出，还包括购买的时间耗费、精力耗费以及承担买到劣质产品的风险。电子商务的网络分销，缩短了生产者与消费者之间

23、的距离，减少了流通环节，节省了大量的营销费用，客户可以以更低的价格购买到产品。无论是B2B或B2C,客户都可以通过互联网在电脑上轻点鼠标完成购买。网上购物不仅节约时间，方便快捷，而且省钱省力。企业生产经营成本。企业电子商务系统集合了企业内外部的资源，在实现业务流程重组的基础上，充分利用计算机、网络和通讯技术，组成客户关系管理模式、信息知识管理模式、生产管理模式等，形成以全球价值链为中心的电子商务运营体系。可以减少消耗、提高效率、降低生产经营成本，使企业在获得合理利润的基础上，以更低的价格销售产品，让客户得到更多的实惠。（3）便利。4C理论强调企业提供给客户的便利比营销渠道更重要。便利是指为客户

24、提供最大的购物和使用便利，方便顾客，维护顾客利益，为顾客提供全方位的服务。便利是客户价值不可或缺的一部分。便利原则应贯穿于营销的全过程。企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不仅是企业自己方便。要通过做好售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受到便利。在产品销售前，企业应及时向客户提供充分的关于产品性能、质量、使用方法及使用效果的准确信息；顾客前来购买商品，企业应对顾客以最大的购物方便，如自由挑选、方便停车、免费送货等；产品售完以后，企业更应重视信息反馈，及时答复、处理顾客意见，对有问题商品主动包退包换，还提供维护保养的服务。与传统的渠道战略相比，4C理论更重视服务环节，强调

25、企业及出售产品也出售服务；消费者既购买到商品，也购买到便利。电子商务让“便利”成为可能，以互联网为基础的电子商务，天生就是企业的数字化分销渠道。在阿里巴巴网站里，每天都有大量的企业品尝电子商务的喜悦，一些在传统模式下不可能的销售，就这样发生了。电子商务将是一个颠覆传统分销渠道的伟大平台，个性化营销、一对一营销、数据库营销、国际化营销这样一些高端的营销方式，在电子商务环境下，让中小企业也能够运用自如。（4）沟通。4C理论中沟通取代了促销，强调企业应重视与客户的双向沟通，以积极的方式适应客户的情感，建立基于共同利益之上的新型企业客户关系。企业不再是单向的促销和劝导客户，而是在双方的沟通中找到能同时

26、实现各自目标的途径。如格朗普斯认为，企业营销不仅是企业提出承诺，单向劝导客户，更重要的是追求企业与客户的共同利益，“互利的交换与承诺的实现是同等重要的。”同时，强调双向沟通，有利于协调矛盾，融合感情，培养忠诚的客户，而忠诚客户既是企业稳定的消费者，也企业最理想的推销者。基于互联网的电子商务，让企业与客户的双向沟通实时、高效、低成本。企业的网站、BBS、电子信箱等都是企业与客户“面对面”沟通信息、交流感情的交互平台，通过这个平台，企业可以最快的速度了解顾客对产品和服务的意见、建议，从而更好地满足用户的需要，进而打造企业与客户一对一的互动关系，通过网际的交流，与用户建立起历久弥坚的客户关系。电子商

27、务的信息流，在发掘客户和潜在需求方面具有强大的优势；网络营销和网上购物可以极大地降低客户购买成本，企业电子商务运营体系，也可以提高企业效率、降低生产经营成本；电子商务天生就是企业的数字化分销渠道，并且可以简化客户服务过程，为客户提供全天候的服务，让企业和客户获得更多的便利。电子商务让企业与客户的双向沟通实时、高效、低成本，实现客户关系互动化、产品服务定制化和沟通响应适时化。电子商务实现了数字化整合市场营销，是更先进、更有效的市场营销手段。3.2 电子商务对市场营销的影响3.2.1 市场营销环境的变迁市场营销学理论认为：市场营销就是企业通过对自己可控因素的调整而适应外部环境的过程。（1）市场成为

28、全球性的市场。（2）市场销售环节的减少。（3）交易和支付手段的变化。（4）信息传播和沟通渠道的增加。电子商务作为一种商业工具或者平台，为众多的人参与市场信息沟通提供了无与伦比的巨大优势。3.2.2 消费者及其行为的变化电子商务不仅影响企业的营销环境，而且影响着企业的目标市场。这种影响具体体现为消费者及其行为的变化上。不同的历史文化环境、非凡是不同的媒体环境孕育出不同时代的消费群。电视的普及产生了所谓“影像的一代”，互联网的兴起造就出新的传播媒体，其大众化摧生出第三代消费者，又被称为网络时代的消费者、或“N时代”消费者，或为“e人类”。毋庸置疑，“e人类”是电子商务环境下企业的目标市场。这是一种

29、不同于以往任何时候的一种目标市场。因为“e人类”在具有一些不同于以往消费者的特点同时还会采取一些完全不同于以往消费者的行为。（1）网络环境下消费者的新特点。网络环境下的消费者追求并易于接受新奇的思想和事物；要求主动参与新产品开发与研究、进入工厂和营销部门，成为企业有帮助的合作者，这也是21世纪消费者的最突出的特点；喜欢张扬个性，要求每件产品都要根据他们个人爱好和需要定做；要求全球范围内的最优价格；各类搜索引擎也让他们成为信息更加完全的消费者。（2）网络环境下消费者行为的变化。网络环境下的各类搜索引擎让“e人类”无须走出家门就可作到“货比三家”，他们经常大范围的进行选择和比较，以求所购买的商品价

30、格最底、质量最好、最有个性，是商家欲通过不法手段获利的概率几乎为零；若市场上的产品不能满足其需求，他们会主动向厂商表达自己的想法，自觉不自觉地参与到企业的新产品开发等活动中来，这又同以前消费者的被动接受产品形成鲜明对照；消费者通过网络来满足其个性化需求，这种行为使企业明确其真正的目标市场主动上网搜寻信息的人，使企业的行为更有针对性，从而避免了传统中把大众作为其目标市场进行促销所导致的损失。3.2.3 营销理念的变化传统营销理念以利己为目的，围绕该目的企业营销理念经历了生产观念、推销观念、市场营销观念和社会市场营销观念四个阶段。电子商务的产生和发展打破了地域分割、缩短了流通时间、降低了物流、资金

31、流及信息流传输处理成本、使生产和消费更为贴近，使客户有极大的商品选择空间和余地，而且此时的消费者消费时表现出明显的“个性化”特征。在这种时代背景下，企业只能以“客户”为导向，“客户满足度”成为企业发展的最重要指标。企业能否快速响应客户的个性化需求变化，决定了企业在激烈竞争的市场中能否生存和发展。所以电子商务对于企业来讲不仅是一种新技术、更是一种全新的经营方式和经营理念。企业必须适应这种变化，对其营销理念进行彻底的革命。其核心是“以人为本、尊重人、关心人、方便人、为他人着想、换位思考、真诚地帮助顾客”。3.2.4 市场营销治理重心的变化电子商务的产生和发展导致企业营销理念的变化、促使企业营销的重

32、心由“推销已有产品”转变为“满足客户需求”；由“以产品为中心”转向“以客户为中心”；由此导致企业的营销治理的重心由传统的“4P”，即产品、价格、渠道和促销转变为“”，即客户、成本、方便、沟通。营销治理的重心无论是“4P”还是“4C”姑且不论，但电子商务对它们都产生了重要影响却是不争的事实。从“4P”方面来看，电子商务首先使营销产品发生变化，通过网络营销可以提供所有能够数字化、信息化的产品或服务项目，由大量销售产品转向定制销售产品，转向个性化的“一对一”网络整合营销；其次电子商务由于对市场供需具有强大的匹配能力以及市场信息充分公开，竞争者之间的价格明朗化，致使企业之间的价格竞争激烈，对企业的价格

33、策略提出了更高的要求;再次电子商务通过网络直销改变了传统的迂回模式，实现零库存、无分销商的高效运作。传统意义上的中间商假如不能为用户提供增值服务将无法生存，单纯的贸易公司也将不复存在，营销渠道将趋于扁平化；最后电子商务的产生使市场营销增加了一种全新的、效果较佳的广告和公关工具，即在Internet网上进行广告和公关。大量的电视广告将要从荧光屏上消失，报纸和杂志上的广告也将减少，在上网杂志和报纸上做广告将成为时尚；另外，由于市场细分直接面对个体，可能会出现为顾客制作的个人广告，这种广告不仅充当沟通的媒介，还会引起观众有意搜寻广告，在某些情况下，“他们甚至花钱看这些广告。”从“4C”方面来看：(1

34、)电子商务克服了传统营销中的客户由于时间和空间的限制而具有明显的地域性局限，使其客户遍及全球；(2)电子商务作为交易手段的使用因交易直接进行、交易环节减少而使交易费用大为降低，使消费者直接受益；另外使企业更加有效地控制库存，减少甚至取消库存，从而可以减少库存占用资金的成本，大大降低了企业的成本、减少了消费者的负担；(3)网上销售、网上采购、交易电子化无疑大大方便了企业、方便了消费者；(4)企业营销的结果在很大程度上要受企业和客户沟通程度的制约、而电子商务无疑为双方的准确、有效、快捷沟通创造了良好的条件。3.2.5 技术支持手段的变化信息技术的长足发展为市场营销治理思想的普及和应用开辟了广阔的前

35、景。客户关系治理作为市场营销的技术支持手段，集合了当今最新的信息技术，包括客户关怀和客户满足两方面内容，其基本功能包括客户治理、联系人治理、时间治理、潜在客户治理、销售治理、电话销售、营销治理、电话营销、客户服务，甚至还包括呼叫中心、合作伙伴关系治理、商业智能、知识治理、电子商务等，是将市场营销理论中的部分科学治理思想集成在软件上面得以大规模的普及和应用。由于注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业代来更多的利益，所以客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务，产品质量，服务质量，售后服务。在所有营销变量中，客户关怀的注重力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、

36、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。客户满足是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望指向比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。企业不断追求客户的高度满足，原因就在于一般满足的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供给商。只有那些高度满足的客户一般不会更换供给商。客户的高度满足和愉悦创造了一种对产品品牌在情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理

37、性偏好，正是这种由于满足而产生的共鸣创造了客户对产品品牌的高度忠诚。因此，企业必须要加强与客户之间的紧密联系和提高客户忠诚度。提高客户忠诚度过程中的重要一点是关注客户流失率，并采取措施有效地降低流失率。吸引一个新客户所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。需要耗费更多的精力和费用去劝导那些满足的客户从他们的供给商那里转到本企业。相关研究表明：一个企业假如将其客户流失率降低5%的话，其利润就能增加2585%。因此客户关系治理首先提倡的是保持现有客户，实现现有客户的重复购买是企业追求的首要目标。其次才是开拓新市场，吸引新客户。CRM软件吸收了市场营销关于客户满足度方面的研究成果，并将其能够量

38、化成可测量和评估的指标。使得企业能够比较轻易的考核客户满足度，据此进行有效的决策。这种营销理念的确立要求企业必须进行客户关系治理。因此，作为市场营销的技术支持手段的客户关系治理的应用必将使企业能有效地进行顾客关怀，提高客户的满足率，并实现对众多零售商的直接交易，即通过建立BtoB或BtoB/C的营销模式，消除营销体系中的中间环节，从而缩短交易时间，降低交易成本，实现营销的飞跃。4 存在的问题及对策研究4.1 电子商务与市场营销的现实问题电子商务与市场营销的现实问题主要包括以下几个方面：（1）网络自身有局限性有一位消费者在网上订购了一新款女式背包，虽然质量不错，但怎么看款式都没有网上那个中意。许

39、多消费者都反应实际得到的商品不是在网上看中的商品。这是怎么回事呢？其实在把一件立体的实物缩小许多变成平面的画片的过程中，商品本身的一些基本信息会丢失；输入电脑的只是人为选择商品的部分信息，人们无法从网上得到商品的全部信息，尤其是无法得到对商品的最鲜明的直观印象。（2）搜索功能不够完善当在网上购物时，用户面临的一个很大的问题就是如何在众多的网站找到自己想要的物品，并以最低的价格买到。搜索引擎看起来很简单：用户输入一个查询关键词，搜索引擎就按照关键词到数据库去查找，并返回最合适的Web页链接。但根据NEC研究所与Inktomi公司最近研究结果表明，目前在互联网上至少10亿网页需要建立索引。而现有搜

40、索引擎仅仅能对5亿网页建立索引。仍然有一半不能索引。这主要不是由于技术原因，而是由于在线商家希望保护商品价格的隐私权。因此当用户在网上购物时，不得不一个网站一个网站搜寻下去，直到找到满意价格的物品。（3）交易的安全性得不到保障电子商务的安全问题仍然是影响电子商务发展的主要因素。由于Internet的迅速流行，电子商务引起了广泛的注意，被公认为是未来IT业最有潜力的新的增长点。然而，在开放的网络上处理交易，如何保证传输数据的安全成为电子商务能否普及的最重要的因素之一。调查公司曾对电子商务的应用前景进行过在线调查，当问到为什么不愿意在线购物时，绝大多数的人的问题是担心遭到黑客的侵袭而导致信用卡信息

41、丢失。因此，有一部分人或企业因担心安全问题而不愿使用电子商务，安全成为电子商务发展中最大的障碍。电子商务的安全问题其实也是人与人之间的诚信问题，和现实商业贸易相识，均需双方的共同协作和努力。电子商务的未来，需要所有网民的共同协作。（4）电子商务的管理还不够规范电子商务的多姿多彩给世界带来全新的商务规则和方式，这更加要求在管理上要做到规范，这个管理的概念应该涵盖商务管理、技术管理、服务管理等多方面，因此要同时在这些方面达到一个比较令人满意的规范程度，不是一时半时就可以做到的。另外电子商务平台的前后端相一致也是非常重要的。前台的Web平台是直接面向消费者的，是电子商务的门面。而后台的内部经营管理体

42、系则是完成电子商务的必备条件，它关系到前台所承接的业务最终能不能得到很好的实现。一个完善的后台系统更能体现一个电子商务公司的综合实力，因为它将最终决定提供给用户的是什么样的服务，决定电子商务的管理是不是有效，决定电子商务公司最终能不能实现赢利。（5）税务问题税务（包括关税和税收）是一个国家重要的财政来源。由于电子商务的交易活动是在没有固定场所的国际信息网络环境下进行，造成国家难以控制和收取电商务的税金。（6）标准问题因国情不同，电子商务的交易方式和手段当然也存在某些差异，而且我们要面对无国界、全球性的贸易活动，因此需要在电子商务交易活动中建立相关的、统一的国际性标准，以解决电子商务活动的互操作

43、问题。中国电子商务目前的问题是概念不清，搞电子的搞商务，搞商务的搞电子，呈现一种离散、无序、局部的状态。（7）配送问题配送是让商家和消费者都很伤脑筋的问题。网上消费者经常遇到交货延迟的现象，而且配送的费用很高。业内人士指出，我国国内缺乏系统化、专业化、全国性的货物配送企业，配送销售组织没有形成一套高效、完备的配送管理系统，这毫无疑问地影响了人们的购物热情。（8）知识产权问题在由电子商务引起的法律问题中，保护知识产权问题又首当其冲。由于计算机网络上承载的是数字化形式的信息，因而在知识产权领域（专利、商标、版权和商业秘密等）中，版权保护的问题尤为突出。（9）电子合同的法律问题在电子商务中，传统商务

44、交易中所采取的书面合同已经不适用了。一方面，电子合同存在容易编造、难以证明其真实性和有效性的问题；另一方面，现有的法律尚未对电子合同的数字化印章和签名的法律效力进行规范。（10）电子证据的认定信息网络中的信息具有不稳定性或易变性，这就造成了信息网络发生侵权行为时，锁定侵权证据或者获取侵权证据难度极大，对解决侵权纠纷带来了较大的障碍。如何保证在网络环境下信息的稳定性、真实性和有效性，是有效解决电子商务中侵权纠纷的重要因素。（11）其他细节问题最后就是一些不规范的细节问题，例如目前网上商品价格参差不齐，主要成交类别商品价格最大相差40；网上商店服务的地域差异大；在线购物发票问题大；网上商店对定单回

45、应速度参差不齐；电子商务方面的法律，对参与交易的各方面的权利和义务还没有进行明确细致的规定。 4.2 电子商务时代市场营销的新变化及对策研究在电子商务时代的今天，网络强大的通信能力和电子商务系统便利的交易环境，改变了原有市场营销理论的根基。在这种全新的环境下，时空概念、市场性质、消费者的概念和行为等已发生了深刻的变化，并由此引发了市场概念、营销策略乃至整个经济领域的变化。（1）电子商务时代市场营销的新变化消费者行为、需求和愿望的变化 a.消费者从大众中分离电子商务系统为消费者提供了全方位的商品信息展示和多功能的商品信息检索机制。而消费者一旦有了需求，也会立即上网主动搜寻商品信息。于是，消费者从

46、大众中分离出来。在这种情况下，只有主动上网搜寻商品信息的人才是真正意义的消费者。2.大范围的选择比较由于网络和电子商务系统巨大的信息处理能力为消费者在挑选商品时提供了空前规模的选择余地。无论是个体消费者还是团体采购者，购物都可以“货比多家”，再不会被各种价格游戏弄得晕头转向，也不会再受信息来源和地理环境限制，消费者会更聪明、更理智地考虑各种购买问题。c.主动表达对商品的欲望电子商务使消费者根据自己的需求主动在网上寻找适合的商品。如找不到，消费者可通过电子商务系统向厂商主动表达对某种产品的欲望。其结果是使得消费者不自觉地参与和影响到厂商的生产和经营过程。d.告别处于两难境地的广告宣传营销策略的变

47、化企业的一切营销活动都应围绕企业的目标来进行，实现全程营销。电子商务时代的市场营销已从理论上离开了传统营销中占中心地位的4P(product，price，place，promotion)理论，而逐渐转向4C(customer，cost，convenience，communication)理论，近年又提出了4R(relevancy，reaction，relationship，retribution)理论。4P到4C的发展主要讲：a.不再先急于制定产品策略，而以研究消费者的需求和欲望为中心。不再卖你所生产的产品，而是卖消费者想购买的产品。b.把定价策略先放一边，而研究消费者为满足其需求所愿付出的成本。c.忘掉渠道策略，着重考虑怎样给消费者方便以购买商品。第四，抛开促销策略，着重加强与消费者勾通和交流。 4R营销策略以关系营销为核心，认为电子商务环境下的营销是互动营销即企业把顾客整合到整个营销过程来并在整个营销过程中不断与顾客交流；认为电子商务环境下的营销是反映营销，即企业需要对顾客的定制化需求作出及时反应；认为电子商务环境下的营销是关系营销，即企业与顾客不断交互，其营销过程是个双向链；认为电子商务环境下的营销是回报营销，即把顾客对企业产品或服务满意作为对企业服务满意的回报，顾客会再次光临网站，如此重复，企业在网上的优势或劣势被扩大了。笔者认为，电子商