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1、营销调度管理最佳实践报送单位：*供电公司专业名称：营销管理营销信息化建设报送日期：2011年6月摘 要：为适应省市公司营销管理信息化、集约化的新要求，创新营销服务理念，整合配电网智能监控、SG186营销业务等系统资源，集成研发了营销调度系统。设立了营销调度中心，集中原95598、需求侧管理中心负控监测以及抢修中心调度相关人员，建立营销调度值长制，借助营销调度平台，实现营销关键指标、营销业务和营销服务等信息的实时在线监控、分析，针对异常情况，及时转办并跟踪调度，实现营销管理的协调指挥和综合调度，为构建“大营销”体系提供有力支撑，从而实现了公司营销风险全面防范，营销服务质量可控在控，营销服务水平持
2、续改进的工作目标。1 专业管理的目标1.1 企业发展对专业管理的要求营销工作是公司生产经营的关键环节，承担着保障公司经营成果，展示公司良好形象的重大责任。因原有部分职能部室和信息系统的相对独立，监控资源分散，缺乏数据深度挖掘，横向集成和综合分析，造成汇报层级和沟通环节较繁琐，难以保证处置反馈速度及处理时效，适应集团公司营销管理集约化、一体化的形势要求。因此，整合公司现有的系统，筛选各系统有效信息，进一步推广新技术应用，依托社会资源进行信息共享对营销业务和客户服务实施全过程、实时化、集中式监控调度，简化工作流程，进一步提高营销业务管控力、日常业务执行力、客户服务监督力成为必然趋势，有效推进营销管
3、理向集约化、精益化的转变。1.2 目标描述以“目标、过程、效率”为中心，以市场和客户需求为导向，集成研发营销调度系统，集中优势专业人员，打造公司沟通上下、联接内外、汇集分析各类营销信息，协调指挥营销服务工作的综合平台，优化流程，通过早调会及时通报营销服务信息，提高营销工作的协调调度、处置反馈速度，为进一步提高营销业务管控力、日常业务执行力、客户服务监督力奠定坚实基础。借助营销调度平台，实现营销关键指标、业务和服务等信息的实时在线监控、分析，针对异常情况，及时转办并跟踪调度，实现营销管理的协调指挥和综合调度。1.3 专业管理的范围集成研发营销调度系统，集中优势专业人员，搭建协调指挥、统一调度的管
4、理平台。借助系统平台，实时在线监控电费和线损率等营销关键指标完成情况，动态获取各种数据，有效监督营销业务各环节的工作质量。并通过智能表实时采集客户电流、电压、功率因数等关键数据指标，引入到中心信息平台开展分析，能够有效提升反窃电在线监控、分析能力，确保及时发现变压器超容量、数据异常报警，缺相和偷窃电嫌疑等问题，并转交相关职能部门及时处理。对电力供需情况进行在线监控，实现负荷紧张时有序用电方案的执行；与气象局在线联动，及时汇集异常天气等影响电网供电的内外部信息，通过短信、网络等多种渠道向高危、重要等客户发出预警，做好应急电源准备等各项应对工作，与安监局进行视频联网，对高危和重要客户的生产和运行情
5、况进行现场监控，了解所辖高危及重要客户的供用电情况，及时搜集并跟踪督办供电服务突发事件。通过统一承接转办上级95598集中站点和省市营销稽查监控中心派发的工单，加强对中间过程的督办和处理结果的反馈，提高了营销服务问题处理质量、效率。1.4 指标体系及目标值公司从围绕规范营销服务管理，利用新研发的营销调度中心系统，从营销业务进行集中在线稽查，对营销关键指标、工作质量和服务质量进行实时、在线监控分析、实现营销风险全面防范、营销工作质量可控在控、营销管理水平持续改进方面，制定了营销调度管理指标体系并确定了目标值。序号指标名称目标值最佳值1电能表实抄率100%100%2电能表正确率100%100%3电
6、费差错率004电费回收率100%100%5网损1.361.30610kV线损率3.25%3.1070.4 kV线损率8.65%8.58工单回复时限率100%100%9客户投诉次数0010投诉举报查处率100%100%11客户回访率100%100%12客户满意率100%100%13服务承诺兑现率100%100%14业务轮候时间10分钟3分钟15服务行为规范率100%100%16到岗及时率100%100%17报修服务超时限率0018停送电信息有效率100%100%19故障报修到达现场及时率100%100%20工单回退率0021剩余电流动作保护器投运率98%100%22电压合格率98%100%23供
7、电可靠率99.9%100%2 专业管理的工作流程2.1 完成工作的组织机构营销调度中心调度平台应用模式是在营销调度管理领导小组的领导下，以营销部为依托，将原95598服务调度中心电话接线员培训成为调度值班人员，将需求侧管理中心负控监测和抢修中心调度职能的相关人员，统一整合到营销调度中心集中办公，建立营销调度值长制，公司领导定期跟班，营销部各岗位专工轮流担任值长带班，实行24小时值班。组织结构图如下：2.1.1 营销调度管理领导小组组 长：经理副组长：分管副经理 成 员：营销部主任、乡镇电管部主任、监察审计部主任、人力资源部主任、生产技术部主任。2.1.2 营销调度管理工作小组组 长：分管副经理
8、 副组长：营销部主任成 员：营销调度中心值班人员、计量专工、电费电价专工、优质服务专工、线损专工、行风监督员、稽查员、供电可靠性专工、配电班成员、抄表中心成员、供电所长。 营销调度管理体系图领导小组职责：全面领导营销调度管理工作，负责营销调度在线监控突发紧急情况、敏感问题、重大问题、营销调度报告等的审批，监督检查故障原因分析、故障处理情况等。工作小组职责：负责营销调度管理工作的开展和绩效评价，组织修编营销服务调度管理规定、营销调度中心规范化工作标准考核细则、参与制定营销管理与优质服务制度汇编、业扩报装管理办法、电费抄核收管理办法、电费电价管理办法等标准、制度编制和修订。对照考核办法按照各相关单
9、位营销服务情况实施评价与考核。营销调度中心职责:是电力营销调度平台应用的实际操作部门，全面负责电力营销调度管理组织和协调，对各业务部门的营销服务工作进行实时在线监控、对发现的问题提出整改措施及时转办到业务部门，并对业务部门的处理过程实施在线跟踪监控调度，总结营销调度工作情况编制营销调度报告，上报营销调度管理领导小组。业务部门（电费结算班、电能计量班、抄表中心、稽查班、配电班、各供电所）职责：负责本部门职责范围内正常营销服务工作，并对本部门出现营销服务异常问题自行处理。对营销调度中心转发的工单进行分析、调查、整改，并调查整改情况形成工单按时限反馈到营销调度中心。配合部门（生产技术部、监察审计部、
10、人力资源部）职责：按照职责分工配合做好营销服务调度管理工作，生产技术部是营销调度平台应用工作的信息技术保证部门，负责按照各项优质服务指标的要求严格停送电计划的制定和监督实施，确保为客户提供优质可靠的电能；监察审计部负责客户投诉、举报等的调查和处理；人力资源部负责营销调度管理工作绩效考核办法的起草和制定，按绩效评价的指标体系进行考核，拟定考核意见。2.2 岗位设置、岗位职责及岗位人员能力说明2.2.1公司经理：全面负责营销调度管理工作中的重大问题和决策。2.2.2分管经理：具体领导营销服务调度管理工作，监督营销服务调度管理工作的各项制度、办法的执行。精通电力营销业务，了解公司各相关部门的工作职能
11、与业务传递流程，熟练掌握相关法律法规、政策、知识，创新意识强，具有较强的领导才能。2.2.3营销部主任：作为营销调度中心归口管理部门负责人，负责参与全公司营销管理和供电服务政策的制定和监督考核，熟悉国网公司、集团公司及临沂公司有关政策法规和规章制度。熟悉了解电费电价、业扩、线损等营销管理和供电服务有关基础知识和工作流程，具备营销管理和供电服务方面较强的实践经验，具备较高的工作和组织协调能力。全面负责营销调度中心日常管理工作。严格按照营销调度中心对营销关键指标、工作质量和服务质量在线监控发现问题对相关业务部门进行考核。2.2.4营销调度中心值班员：负责对SG186营销业务、营销稽查监控平台、95
12、598服务调度、地理信息GIS、GPS车辆定位、配电网智能监控、需求侧管理、视频监控等系统的日常监控工作，熟悉国家电网公司、集团公司及临沂公司有关供电优质服务的政策法规和规章制度等。2.2.5电费电价专工：负责宣传、贯彻、执行国家及上级电价政策；负责工作范围内的电费核算和审核工作； 并对营销调度中心监控反馈电费回收率、电费差错率等异常问题进行处理，反馈。2.2.6计量专工：全面负责计量管理工作和各项制度的具体实施，负责标准装置管理，负责制订计量工作计划，并对营销调度中心监控的计量异常问题进行组织人员进行处理，反馈。熟悉熟悉行业内部的电能计量管理及设计、安装规程；熟悉各种电能计量装置性能及使用方
13、法。2.2.7优质服务专工：负责公司优质服务工作的政策执行，并对各部门工作执行情况进行监督考核，对营销调度中心反馈的供电服务问题进行跟踪处理。2.2.8稽查员：组织本部门开展营销业务质量稽查工作；负责对营销调度中心监控反馈的营销异常问题工单进行调查、整改、反馈；熟悉电力营销法律法规、电价政策、电能计量、报装接电、电力技术规程、电力工程验收标准、抄核收等知识。2.2.9供电所长：负责领导本营业区范围内的电力营销和服务工作；组织开展本部门营销和服务工作质量的自查整改；负责对营销调度中心监控反馈的营销服务异常问题工单进行调查、整改、反馈；熟悉电力营销及优质服务方面的法律法规、电价政策和相关业务知识、
14、电力技术规程、电力工程验收标准等。负责辖区内电力营销及客户服务工作，了解本岗位职责，熟悉辖区地理环境和线路设备状况，熟练掌握设备性能和系统功能模块操作，掌握设备检修工艺质量标准，具备一定的现场业务实践经验，具有一定的组织协调能力、语言文字表达能力及应变能力。2.2.10人力资源部主任：负责营销调度管理工作绩效考核办法的起草和制定，按绩效评价的指标体系进行考核，拟定考核意见。2.2.11行风监督员：主要负责对营销调度中心转来的客户投诉举报情况进行落实处理，将处理结果形成工单反馈给营销调度中心。2.2.12配电班成员：负责对营销调度中心转来的10KV报修业务进行抢修，负责组织进行10kV设备的运行
15、巡视及设备事故的抢修工作，需熟知公司电力系统状况，掌握电网在各种情况下的事故应急抢修预案，准确及时进行抢修。2.2.13抄表中心成员：负责全县10kV及以上用户表计抄录、低压用户的抽查工作；负责将抄录的数据及时通过SG186系统传递到电费结算中心；核对电费结算中心传递的数据信息，并进行登记处理，并负责对营销调度中心监控电能表实抄率、正确率异常问题进行自查、反馈。2.2.14供电可靠性专工：负责供电可靠性年度计划指标的提出，电网供电可靠性规划的提报；负责制定和严格执行停送电计划，并及时将停电计划信息和停电范围报送到营销调度中心。2.3营销调度中心应用的流程图营销调度中心应用流程主要有营销调度管理
16、总流程图、各营业场所服务监控调度流程图、需求侧管理调度流程图、中低压配网调度管理流程图、95598业务调度管理流程图、高危和重要客户的服务调度管理流程图、营销关键指标调度管理流程图等，各项流程如下：2.3.1营销调度管理总流程图2.3.2各营业场所服务监控调度流程图2.3.3需求侧管理调度流程图2.3.4中低压配网调度管理流程图2.3.5 95598业务调度管理流程图2.3.6 高危和重要客户的服务调度管理流程图2.3.7营销关键指标监控调度流程图2.4 流程过程控制方法说明及节点工作的做法描述2.4.1 营销调度管理总流程过程控制方法说明及节点描述*公司敏锐把握上级有关政策和要求，充分利用省
17、集团公司系统平台，整合优化企业现有软件资源，集成研发了营销调度系统，打造了公司沟通上下、联接内外、汇集分析各类营销服务信息，协调指挥营销服务工作的综合平台。借助营销调度平台，实现营销服务信息的实时在线监控、分析，针对业务需要，及时转办并跟踪调度，实现营销服务的协调指挥和综合调度，从根本上解决营销服务工作的短板，从而实现公司营销风险全面防范，营销服务质量可控在控，营销服务水平持续改进的工作目标。节点1：*公司敏锐把握上级有关政策和要求，充分利用省集团公司系统平台，整合优化企业现有软件资源，集成研发了营销调度系统，打造了公司沟通上下、联接内外、汇集分析各类营销服务信息，协调指挥营销服务工作的综合平
18、台。节点2：营销调度管理工作小组根据工作计划，确定当前营销服务的工作计划，强调在线监控、调度重点。同时承接转办上级95598系统、营销稽查监控平台派发的工单。节点3：利用营销调度系统平台，对营业场所的服务质量、故障抢修质量、业扩质量、电力供需情况、营销服务环节等实施在线监控、分析。针对突发紧急情况、敏感问题、重大问题等及时汇报营销调度管理领导小组。节点4：营销调度管理领导小组对营销调度中心汇报的突发紧急情况、敏感问题、重大问题等进行审阅与批示，审批意见转营销调度管理工作小组。节点5：营销调度中心值班工作人员根据业务需要，按照领导小组审批意见，下达营销调度指令。监控中发现的问题，可当场纠正整改的
19、，实时调度纠正整改。节点6：在线实时跟踪调度营销调度指令的落实情况，确保营销服务质量。节点7：各相关单位按照营销调度指令内容严格落实。节点8：各相关单位客观总结分析营销调度指令内容落实处理情况，报营销调度中心审核。节点9：营销调度中心值班工作人员在线监控、分析、审核各相关单位的落实处理质量。质量合格转节点11，质量不合格转节点10。节点10：营销调度管理工作小组针对各相关单位营销服务过程中存在的问题与不足，提出整改方案，转节点5。节点11：由营销调度中心汇总分析在线监控、分析与调度内容，形成调度日报、周报、月报，报营销调度工作小组审核。节点12、13：营销调度领导小组及工作小组审核营销调度日报
20、、周报、月报。节点14：根据营销调度领导小组、工作小组的审核、审批意见，完善营销调度报告并定稿。节点15：资料归档。2.4.2各营业场所服务监控调度流程过程控制方法说明及节点描述营销调度中心利用视频监控系统，可对公司所辖全部营业场所达到善始善终的行业服务行为规范管理，及时纠正不规范服务行为，确保服务人员时刻保持最佳工作状态。节点1：营销调度中心实时监控各营业窗口的服务情况及员工的精神面貌。节点2：工作小组根据国家电网公司员工守则、城市供电营业规范化服务标准、临沂市供电公司内精神文明和优质服务专项奖励基金管理办法，制定考核办法。节点3：值班员根据制定的考核细则，对各营业窗口服务质量、行风建设等进
21、行巡视监督；加大营业窗口的安全保卫工作力度，规范收费员的工作行为，同时对用户的缴费行为也起到了较好约束作用。节点4：客户到营业场所办理用电业务。节点5：实行“首问负责制”为用电客户提供主动、规范服务，服务人员统一着装，使用文明礼貌用语，举止得体。节点 6：营销调度中心对营业场所服务人员的服务行为进行视频监督，对不规范服务行为进行及时纠正。节点7：客户用电业务办理结束。节点8：针对客户提出异议，由窗口服务人员针对客户提出疑点重新提供服务直到客户满意。节点9：营销调度中心按时抽样典型业务对服务客户情况进行回访。节点10：每月对营业场所服务质量进行汇总分析，在每天的营销调度日报上通报视频查岗情况，对
22、服务质量进行指标评价。节点11：领导小组对此评价进行检查督导。节点12：资料归档，流程结束。2.4.3需求侧调度管理流程过程控制方法说明及节点描述营销调度中心监督执行营销部根据公司下达的年度工作计划或有序用电启动方案的执行。营销调度中心通过监控管理系统及时查询客户用电信息，加强客户服务和管理，开展有序用电管理，并及时进行总结分析；对发现的异常信息进行分析分类，按照异常情况与类别分别通知客户、电能计量班、稽查班、供电所等相关单位进行处理，营销调度中心对处理过程进行全过程监督。节点1、2：营销部依据需求侧管理系统以及年度负荷增长情况，预测下一年电量完成情况，制定年度工作计划。节点3：值班员实时对用
23、户负荷、电压、电流、功率因数等用电信息进行监测，按照公司规定的抄表例日对专变用户电能表表码进行远程集抄，并分析负荷波动情况。节点4：值班员统计负荷终端以及客户用电信息异常情况，下达异常、故障处理通知书，通知供电所在规定时限内对故障终端进行处理，对异常情况进行落实反馈。节点5：供电所接值班员故障处理通知，现场处理终端故障以及异常情况，确保终端实时在线。节点6：值班员统计峰、谷各时段电量，分析各时段电量波动情况，有效开展有序用电工作。节点7：营销部根据上级负荷分配情况，制定有序用电方案，确保有序用电期间供电正常。节点8：有序用电方案经公司领导审批后，报经贸局审查拉路序位是否合适，保证高危重要客户限
24、电期间保安负荷供应正常。节点9：营销部根据有序用电方案，按照保居民用电、保高危重要客户保安负荷用电的方针，根据调度有序用电命令，合理分配工业用户保安负荷；节点10：值班员根据调度命令以及峰谷分时电量变化情况，及时通知用户合理有序用电，实现限电不拉路。节点11：营销调度中心对开展的有序用电和异常处理工作及时进行总结，对于有序用电管理和异常故障处理中存在的问题提出整改建议，便于以后进行有序用电方案修订和异常处理流程完善。节点12：营销部对各项工作开展进行绩效评价，制定考核标准。节点13：经公司领导审批后，实施奖惩考核。节点14：营销调度中心对需求侧开展的有关资料进行整理归档。2.4.4中低压配网调
25、度管理流程过程控制方法说明及节点描述营销调度中心通过监控系统发现的台区配电装置异常报警信息，及时通知供电所到现场进行巡视、检查、判断。对于现场能够处理的异常，供电所及时组织进行消缺；营销调度中心对处理的全过程进行监督调度，验收合格后恢复送电并进行资料归档。节点1：营销调度中心值班工作人员对台区配电装置设备运行情况进行日常监测，当台区配变发生过负荷、失压、失流、三相负荷不平衡等异常状况时，系统自动进行报警，同时将报警信息发送到相应设备管理人员手机（对于过负荷、电压质量、三相负荷不平衡等报警信息发送可设定门槛值）。节点2：营销调度中心发现系统异常报警，结合GIS地理信息系统锁定的异常台区并通知所属
26、供电所。节点3：供电所设备管理人员收到异常报警信息或接到电话通知后及时安排人员到现场进行检查、核实。节点4：营销调度中心通过抢修车辆上安装车载GPS定位和3G无线视频监控系统，全面掌握抢修车辆的范围行驶，以及对现场处理情况，抢修人员的安全状况进行监督调度。领导小组对有关问题进行监督检查，并提出指导性和改进性意见。节点5：供电所对故障现场进行巡查，查找故障原因。节点6：现场巡视人员对出现的异常进行判断分析，并将有关情况回复营销调度中心。节点7：根据异常情况，对于能够现场处理的异常，抢修人员及时进行处理。对于不能够处理的异常提出整改措施建议并上报相关职能部门进行审批。节点8：异常处理完成后，相关责
27、任单位对异常处理情况进行验收，如验收不合格，异常处理部门将重新进行整改。节点9：验收合格后，回复营销调度中心，用户根据情况回访重要用户。节点10：营销调度中心对到达现场时间、抢修时限进行监控，并进行服务评价，职能部室对抢修质量进行绩效评价。节点11：领导小组对绩效评价进行检查督导。节点12：对异常处理相关资料进行整理归档，及时完善系统台帐及档案资料。2.4.5 95598业务调度管理流程过程控制方法说明及节点描述承接转办95598工作站派发的任务工单，加强对中间过程的督办和处理结果的反馈，提高了工单的处理质量以及工作效率；突破故障报修受理服务的常规模式，实现主动式、个性化服务，提高了故障报修的
28、快速响应能力，降低了客户投诉风险。节点1：营销调度中心接到“95598” 工作站派发的工单，根据工单内容在规定时限内派发到相关职能部门进行工单处理。节点2：营销调度中心接到综合业务的工单后，值班员根据工单内容能现场处理的及时处理，内部解决不了的，转办相关职能部室进行处理；行风建设等投诉举报的工单由纪委受理落实；10kV线路、设备故障以及“四到户”居民用电报修工单由抢修单位受理落实。节点3：营销调度中心根据抢修人员现场故障情况汇报，对抢修处理的时限、过程、结果进行全过程的监督、督办。节点4：抢修人员到达现场后，对现场故障情况进行初步的诊断，汇报营销调度中心故障原因及大约送电时间，值班员对到达现场
29、时间和恢复送电时间进行监督、调度。节点5：营销调度中心对抢修车辆运行轨迹进行监控指引，为其提供到达故障现场的便捷路线，通过车载3G无线视频监控系统，对现场抢修工作进行全过程监督。节点6：抢修人员排除故障，恢复送电后，把故障原因及修复情况汇报营销调度中心；纪委把行风建设以及投诉举报的落实处理情况，同时汇报营销调度中心。节点7：营销调度中心根据工单受理汇报情况，回访客户客户满意后，回复工单。节点8：对营销服务的各项环节进行监督、分析汇总。节点9：每天的工单受理、处理情况以文本的形式交领导小组检查督导。节点10：营销调度中心根据服务信息分析服务质量进行绩效考核。节点11：营销调度中心对日常工作开展中
30、的有关资料进行整理归档。2.4.6 高危和重要客户的服务调度管理流程过程控制方法说明及节点描述公司免费为高危和重要客户提供信息化平台，营销调度中心充分利用公司电力营销技术支持系统，对高危和重要客户用电情况实施远程监测，针对监测的异常情况，及时通知并协助解决。节点1：营销调度中心负责维护公司高危业和重要客户远程信息服务平台，确保实时健康运行。并和县安监局实施信息共享，引进安监局对各高危和重要用户的视频监控，对生产和运行情况进行实时监督了解，并根据行业分类对用户信息进行实时监测，有报警时及时向客户了解原因，尽快采取应急措施。节点2：营销调度中心监控到客户用电频率异常、失压、断流、失流、偏相、电压超
31、限、超负荷、力率低等异常情况的实时报警，同时客户也会发现故障出现。节点3：营销调度中心值班员针对客户用电异常信息进行数据分析，并联系客户了解情况，充分利用专业经验与业务知识，科学地判断高危企业和重要客户故障情况，明确故障原因是属于客户自身或电网原因。节点4.1、4.2：营销调度中心值班员把分析的故障原因反馈给客户。同时领导小组根据实际情况进行检查督导。节点5：客户根据值班员提供的信息情况后，对用电异常情况进行检查。节点6：对客户自己能够处理的异常情况，进行自行处理。节点7: 对于客户自行处理有困难的，客户电话报修。节点8：营销调度中心值班员及时组织调度抢修部门人员主动协助处理。并对高危企业和重
32、要客户故障处理实施全过程监控与调度。节点9：抢修部门根据工单内容协助客户处理。节点10：抢修部门到达现场，对故障做初步诊断，确定故障原因以及大约修复时间后，给营销调度中心回复，营销调度中心对到达故障现场时间、现场回复时间进行调度、考核。节点11.1、11.2：抢修部门开展故障处理，客户负责协助处理。营销调度中心根据抢修车视频监控，对现场情况进行全过程监督。节点12：故障处理结束，抢修部门回复营销调度中心，营销调度中心对送电时间进行监督考核。节点13：营销调度中心值班员对故障抢修消缺情况进行资料汇总，做好记录。节点14：领导小组对汇总的情况进行检查督导。节点15：由营销调度中心值班员进行客户回访
33、。节点16：资料归档，流程结束。2.4.7营销关键指标监控调度流程过程控制方法说明及节点描述营销调度中心实时在线监测电量、电费、电价和线损率等营销关键指标完成情况，动态获取各种数据，有效监督营销业务各环节的工作质量，发现问题，进行督办，从而不断改进营销管理质量。节点1:营销调度中心实时在线监测电量、电费、电价和线损率等营销关键指标完成情况，整理汇总关键指标的实时数据。节点2、3：营销调度中心值班员对于各项数据的异常波动，转各职能部室现场调查落实异常情况。节点4：各职能部室把现场调查落实的异常情况反馈给营销调度中心。节点5： 营销调度中心值班员根据关键指标分析反馈结果，研究每月的关键指标变动情况
34、，分析原因，找出症结所在。节点6：营销调度中心值班员根据关键指标波动情况逐级汇报公司领导。节点7.1、7.2：领导小组审批后，对异常波动情况，有针对性地制定解决方案，协助用户制定用电优化方案。节点8：由营销调度中心根据领导小组审批结果，再下达给各职能部室，根据审批内容开展服务。节点9：职能部室继续落实调度指令，现场处理。节点10：将异常处理情况反馈营销调度中心。节点11：营销调度中心根据处理情况分析关键指标波动情况是否正常，如处理结果不明确或者与指标情况不相符，重新下达指令落实处理工单。节点12：处理合格由营销调度中心汇总分析。节点13：资料归档，流程结束。2.5 关键及创新节点说明2.5.1
35、 营销调度中心应用总流程关键及创新节点说明关键节点：营销调度中心在确保正常监控的同时承接转办上级95598系统转发的工单。节点7、节点8：供电所、抢修中心等接到调度指令第一时间赶赴现场，调查落实原因，并向营销调度中心反馈信息，对于能够现场处理的即使处理，不能处理的将故障报其他职能部室配合落实。节点11：由营销调度中心汇总在线监控、分析与调度内容，形成调度日报，每周形成周报，每月形成月报。 创新节点：节点1：充分利用省集团公司系统平台，整合拓展现有的SG186营销业务、营销稽查监控平台、需求侧管理、95598服务调度、地理信息GIS、GPS车辆定位、配电网智能监控、视频监控等系统资源，研发营销调
36、度系统，建立的多专业支撑、沟通上下、联接内外、汇集分析信息、协调指挥的一体化营销运行监控调度平台，它除承担95598功能外，还实现了对配电抢修、需求侧监控、用电稽查、负荷限控、业扩服务、营业厅服务等业务的在线监控、智能分析、动态跟踪，进一步提升了公司集约化服务效率和质量，有效预防了投诉举报发生。节点3：利用营销调度系统平台，对营业场所的服务质量、故障抢修质量、业扩质量、高危客户用电信息、配电台区运行情况、投诉举报查处时限等实施在线监控、分析。利用视频监控系统，可对公司所辖全部营业场所的服务质量进行实时巡查监督，及时纠正不规范服务行为；对抢修车辆进行实时监控，通过在抢修车辆上安装车载GPS定位和
37、3G无线视频监控系统，实时跟踪调度故障抢修服务过程与质量。对业扩报装过程中各环节进行中间调度，在线监控跟踪督办，及时回访客户，从源头上遏制了服务质量问题的发生。对电力供需情况进行在线监控，实现有序用电方案的严格执行；及时汇集异常天气等影响电网供电的内外部信息及高危重要客户用电异常信息，通过短信、网络等多种渠道向高危、重要等客户发出预警，做好应急电源准备等各项应对工作。及时搜集跟踪督办供电服务突发事件，确保事件可控、在控、能控。节点5：在客户未发觉供电异常时第一时间发现台区设备异常报警、高危重要客户用电信息数据异常、服务质量问题、业扩报装服务问题、投诉举报超时限等。营销调度中心下达营销调度指令。
38、对于服务质量问题、业扩服务问题及投诉举报查处问题根据在线监控情况简要分析原因，向监察审计部下达调令；对于高危重要客户用电信息异常，用短信、网络、电话等方式第一时间向客户反馈，并为客户提供用电合理化建议（如无功过补、无功欠补、变压器容量过大、过小等建议）。同时向供电所下调令赶赴现场帮助落实情况；对于台区设备异常报警及上级转变故障保修工单，通过GIS地理信息系统锁定的异常台区，通知供电所、应急抢修中心进行调查落实。节点6：营销调度中心对抢修过程及事故处理过程通过抢修车GPS定位系统、GS地理信息系统、车载3G无线视频监控系统等对达故障现场时限、故障抢修现场的安全情况、人员服务质量、抢修进度等的监督
39、调度。有效提升了营销服务质量，规避了投诉举报风险。节点11：值班员对各项业务分析进行分级认定，按照事件重点分为三级：一级：高危和重要客户重点、难点、敏感问题，汇报领导小组审批。二级：紧急、特殊情况、重大问题，汇报工作小组审批。三级：日常报修、监控异常的问题，由当值人员按照流程自行处理。节点15：通过营销调度系统实时抽取业务数据，对有针对性地开展典型问题分析，形成营销调度日报，报工作小组审核通过后，在公司早调会上进行讨论，现场安排部署处理措施，提高了问题处理时效性；定期发布营销调度（周、月）报告，总结营销调度监控中发现的问题，提出改进意见和建议，并对责任事故或事故处理过程中处理不当、落实不到位的
40、责任人进行考核，为公司经营管理和决策提供支持。 2.5.2 各营业场所服务监控调度流程关键及创新节点说明关键节点：节点1：营销调度中心对营业场所实行视频查岗，针对营业窗口人员着装、环境、卫生、值班情况进行监督调度，对发现的一些不规范服务行为，将采用电话提醒或截取画面的方式要求供电所立即更正。对特别严重的，该公司将按照有关规定对相关责任人进行处理，以此来规范大家的言行，确保服务人员时刻保持最佳工作状态。节点10：每日对窗口服务行为进行汇总分析，在每天的营销调度日报上通报视频查岗情况，对服务进行指标评价。2.5.3需求侧调度管理流程关键及创新节点说明关键节点：节点1：营销部通过需求侧管理平台，预测
41、系统长期、中期、短期负荷，为电网调度、电网建设提供合理有效依据。依据负荷预测制定年度经营工作目标。节点4：营销调度中心发现终端不在线或用电信息异常报警后认真对报警信息进行分析，对出现的终端不在线、电压、力率等部分电能指标异常、计量故障、用电异常等问题进行分类，分别通知电能计量班、稽查班、供电所等责任部门进行处理。创新节点：节点 9：营销部根据调度下达的负荷指标，依据有序用电方案，按照“保居民用电，保高危重要客户保安负荷”的原则，合理分配限电期间的保安负荷，利用负荷终端实现客户端用电负荷自动控制，实现有序用电期间的限电不拉路。2.5.4 中低压配网调度管理流程关键及创新节点说明关键节点：节点1：
42、营销调度中心通过系统整合和功能完善，将孤立的GIS地理信息系统、需求侧用户采集系统、四到户集抄等整合到同一管理平台，各子系统发生的异常报警信息能在同一画面上显现。利于值班员对配网设备及用户信息的全面监控，值班员通过系统对配变出现的过负荷、欠压、失流等异常情况进行实时监测和自动报警。创新节点：节点：将各子系统采集的配网及用户设备重要实时信息统一引接到GIS地理信息系统中设备中。这样GIS系统不光是可视化基础台帐管理的问题，报修车辆定位的问题。通过实时信息的采集，一旦配网中某一条线路、某一条分支、某一台变压器、某一个用户发生重要异常，GIS系统能快速地对该设备、该用户进行放大锁定，同时弹出异常信息
43、对话框，便于营销调度中心监控人员及时发现故障，实现超前服务，主动服务，提升了供电服务水平。2.5.5 95598业务调度管理流程关键及创新节点说明：关键节点：节点2：营销调度中心接到综合业务的工单后，值班员根据工单内容能现场处理的及时处理，内部解决不了的，转办相关职能部室进行处理；行风建设等投诉举报的工单由纪委受理落实；10kV线路、设备故障以及“四到户”居民用电报修工单由抢修单位受理落实。节点4：抢修人员到达现场后，对现场故障情况进行初步的诊断，汇报营销调度中心故障原因及大约送电时间，值班员对到达现场时间和恢复送电时间进行监督、调度。创新节点：节点5：通过在抢修车辆上安装车载GPS定位，营销
44、调度中心对抢修车辆进行实时监控；通过3G无线视频监控系统，对现场情况进行全过程监督，包括现场安全情况、人员服务质量、抢修进度等，由原来的我们被动接受抢修人员到现场后给我们电话回复，转变为主动直观的跟踪查看和监督，进一步提高了抢修的质量与效率。2.5.6 高危和重要客户的服务调度管理流程关键及创新节点说明：关键节点：节点1：营销调度中心负责维护公司高危企业和重要客户远程信息服务平台，确保实时健康运行。*的高危和重要客户以铁矿、石膏矿等非煤矿山企业为主，近50家的高危和重要用户占全市的60%以上，营销调度中心通过营销技术支持系统对客户的负荷历史数据进行分析汇总，了解客户用电负荷特点，免费为客户提供
45、信息服务，用短信、网络、电话等方式实现客户用电信息发布，使客户在第一时间了解自己的用电情况，并为客户提供用电合理化建议（如无功过补、无功欠补、变压器容量过大、过小等建议）。如果有异常天气时，我们也会通过电话或短信的方式提醒客户，以便客户采取应急措施。创新节点：节点2：营销调度中心和县安监局实施信息共享，引进安监局对各高危企业和重要用户的视频监控，对生产和运行情况进行实时监督了解，并根据行业分类对用户信息进行实时监测，有报警时及时向客户了解原因，尽快采取应急措施。2.5.7 营销关键指标分析流程图关键及创新节点说明：关键节点：节点1、2、3：营销调度中心通过营销调度系统能够对营业抄核收环节中各项
46、关键指标完成情况和营销业务工作质量实现在线监控、动态获取，及时发现问题，避免了单一部门进行业务处理无人监督的现象，有效提高营销业务管控力，实现抄核收过程的可控、在控、能控。通过营销调度系统可以将用户表计信息远程召测，与抄表中心录入SG186系统数据进行稽核，从而保证对抄表中心抄表质量的有效监督；对电费核算过程进行动态跟踪，对核算过程中的开单、退补、审核等程序在线稽查，保证了电费核算过程的准确性；对电费回收过程进行监控，在线稽查电费到账率、解款率、凭证制作率等指标，保证了的电费回收过程的规范性节点7：针对节点1、2、3中发现的问题，及时转到相关业务部门进行处理，并对处理过程进行监督，对各项业务和
47、指标完成情况进行全面的汇总分析，深入研究调查数据，找出典型问题，形成营销调度报告，对及时高效解决出现的问题有着较大的促进作用，从而进一步规范了营销业务工作。2.6 记录形式营销调度中心应用的记录形式为书面记录和系统工作单记录两种。主要是各实时系统的监控记录、营销调度中心的交接班记录、营销日志、以及“95598”服务系统的工作单等。具体见附件。2.7 标准及制度国家电网公司员工守则 城市供电营业规范化服务标准临沂市供电公司内精神文明和优质服务专项奖励基金管理办法临沂市供电公司供电服务承诺监督考核实施办法营销管理与优质服务制度汇编临沂市供电公司供电服务“首问负责制”闭环管理办法优质服务常态机制实施方案营销调度中心标准工作手册营销调度中心管理规定营销调度中心对外服务工作管理办法营销调度中心考核制度营销调度中心交接班制度营销调度中心规范化工作标准考核细则3 绩效评价3.1 绩效评价的组织机
