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1、内蒙古交通职业技术学院毕业设计（论文）题 目 酒店顾客抱怨现象分析及对策研究 系 部 管理工程系 专业 / 班级 酒店管理1001班 姓 名 胡 琳 指 导 教 师 张 晶 时 间 2012年10月1日 目录摘要3前言4一、宾客投诉的原因及心理- 5 -（一）引起投诉的主观原因- 5 -1.菜肴质量问题- 5 -2.服务质量问题- 5 -3.就餐环境问题- 5 -4.宾客的个性特征- 5 -5.宾客的期望过高- 6 -（二）宾客抱怨心理分析- 6 -1.求尊重的心理- 6 -2.求宣泄的心理- 6 -3.求补偿的心理- 6 -4.求安全的心理- 6 -5.求表现的心理- 7 -二、消除宾客抱怨
2、的对策- 7 -1.态度友好- 7 -2.克制，有耐心，不与客人争辩- 7 -3.维护酒店利益- 7 -（二）处理宾客投诉的一般步骤- 8 -（三）影响宾客进行投诉的因素- 8 -1.投诉行为本身成本太大，使宾客产生了不值得投诉的心理- 8 -2.宾客本身缺乏必要常识- 8 -3.宾客本身认为即使投诉也不会得到圆满的答复- 8 -三、如何减少投诉问题的出现- 8 -（一）公关意识- 8 -1.服务公众意思- 9 -2.真诚互惠的意识- 9 -（二）如何培养员工的公关服务意识- 9 -1.普及公关知识，提高全体员工素质- 9 -2.重视酒店的声誉，宣传酒店的理想形象- 9 -3.强化全体员工的“
3、整体意识”- 9 -4.打造高素质的员工队伍- 9 -5.科学制订酒店政策体系- 10 -致谢- 11 -参考文献：- 12 -摘要本论文根据酒店企业对宾客抱怨的感知度的独特视角将宾客抱怨行为分为隐性抱怨和显性抱怨，并提出了使隐性抱怨转化为显性抱怨的建议 。积极预防个妥善处理服务工作中宾客的投诉应当成为酒店服务质量的重要标准之一。宾客是酒店最大的财富来源。酒店赢得和维系宾客，关键是要让宾客满意。但在酒店经营过程中，不可避免的出现宾客抱怨现象。分析宾客抱怨产生的圆晕及心理，正确对待和处理宾客抱怨，是酒店提高宾客满意度，维护酒店声誉的必要手段。所以首先应了解常见的容易引起宾客投诉的主观个客观方面的
4、原因。在此基础上知道宾客投诉时所带的一般心理，如求尊重的心理，求发泄的心理，求补偿的心理，并按找标准的程序和运用合理的方法来处理，力求达到完美的双宜的效果，变不满意为满意。另外，我们还要正确的看待影响宾客进行投诉的原因。明白宾客的投诉是给酒店自我完善的一次宝贵机会。最后，员工要市里良好的公关意识，期中包括服务公众意识和真诚互惠的意识，因此要求酒店普及公众知识，培养员工的公关服务意识，提高全体员工素质。使宾客转变为酒店忠实的伙伴。关键词：顾客抱怨行为；投诉心理；影响因素；服务质量；公关意识前言在实习期间，我进了餐饮部，作为一名餐饮服务人员，将半年的实习生涯之中我不仅学会了不少课本上没有的专业知识
5、，也让我懂得了更多的行业之内的知识。我认为酒店属于服务行业，是直接面对客人的服务，我们要做好酒店的营销不仅仅是销售产品，而是整个酒店的服务，宾客是酒店最大的财富来源，了解宾客的真实需求，要把“顾客至上”的理念有效的贯彻到服务当中，充分的提高宾客满意度维护酒店声誉，让宾客真正的感受到宾至如归的感觉。分析宾客抱怨产生的原因及心理，正确对待和处理宾客抱怨，是酒店提高宾客满意度，维护酒店声誉的必要手段。一、宾客投诉的原因及心理（一）引起投诉的主观原因宾客投诉的原因是多种多样的，主要分为主观原因和客观原因两种。首先说一下主观方面的原因：1.菜肴质量问题宾客对菜肴不满意的原因有多种：菜肴口味不符合宾客的要
6、求，过咸或过淡：菜肴原料质量的问题，用料不新鲜，菜肴的烹调的方法不够了解，菜肴中发现异物，菜肴的分量不足等等。导致菜肴质量不合格的原因主要有两方面一是菜肴生产者的责任，由于菜肴生产者在菜肴制作的过程中的疏忽而导致上述某种质量问题，二是消费者的责任，消费者可能出于自己的某种原因而故意找茬，在接受服务的过程中人为制造上诉某种质量问题，并将责任推给酒店。2.服务质量问题酒店业是服务性行业，强调“顾客是上帝”“让顾客满意,但实际在酒店的经营过程中存在着许多服务质量问题。由服务质量引起的宾客抱怨包括：没有及时安排宾客就坐，客人就坐后没有服务生及时递送茶水：服务人员的服务态度差，表现为不尊敬宾客，缺乏礼貌
7、，语言不当，用词不准，引起宾客的误解：服务技能技巧生疏，笨拙，比如服务员撤盘换碟时乒乓作响，上菜上汤时汁水飞溅，派菜动作拖泥带水，或不能正确控制数量造成派菜前后不均等：服务效率低，表现为点菜后不能及时将菜肴上桌，桌上的菜已经盘子见底，可是下面的菜仍未端上，客人要添饭找不到服务员等。对于这种服务，一定会引起客人不满意的。3.就餐环境问题宾客到酒店就餐消费，不仅是为满足生理需要，即从所购买的餐饮食物（菜肴，面点，酒水饮料等）中摄取补充生理需要的营养成分，同时宾客就餐时还要享受酒店的各种餐饮服务，体验餐厅优美舒适的环境。由用餐环境及气氛导致宾客抱怨有：餐厅的设施设备陈旧，餐具不干净，有破损：餐厅装修
8、粗糙，装修技术落后：饭店餐厅因设计不合理显得嘈杂，拥挤，包间设计缺乏多元化，隔音设施不够完善，使用餐宾客的隐私完全得不到保护等。这些都会影响宾客的满意程度，从而产生抱怨心理。4.宾客的个性特征有些宾客生来就爱提意见，因此有些抱怨是没有根据的抱怨，也许是宾客最近心情一直不舒畅，为某些事感到沮丧，精神收到刺激，情绪恶化的缘故，餐饮产品一些细微的问题就成了顾客抱怨的导火线。或是有些客人想当然，认为自己事“上帝”可以为所欲为或者借题发挥，借酒撒疯，别有用心等。5.宾客的期望过高宾客的期望就是宾客需要的产品与服务应该达到的标准。当宾客对这种标准要求期望过高时，一旦酒店的产品或服务达不到要求，宾客就会有一
9、种失落感，有一种受欺骗上当的感觉。比如客人在三星级的酒店，却希望得到五星级的待遇，其结果就只有失望。（二）宾客抱怨心理分析1.求尊重的心理顾客是上帝，上帝永远是对的。客人在整个用餐过程当中，希望能得到餐厅服务员的热情接待，要求别人尊重他的意见，不希望受到冷落、嘲笑。当感到不如愿，采取投诉行动时，这种求尊重的心理更是突出，他们希望酒店管理人员顺着他，认为自己投诉的理由是充分的，总希望得到他人(特别是接待者)的相信、尊重、同情、支持，渴望被投诉者向他表示歉意并立即采取相应的举措，以使问题获得解决。2.求宣泄的心理客人在遇到挫折后，都难免要发牢骚、甚至吵闹与谩骂，这种情绪表现，就是为了发泄其内心的不
10、满。发泄的最主要的一个方式就是通过投诉，客人会利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气和怨气发泄出来，把忧郁和不快的心情一扫而光，使其不平静的心情逐渐平静下来，以维持其心理上的平衡。3.求补偿的心理顾客认为自己花费了钱财和时间，就应该获得至高的待遇，服务人员应处处为他们着想，享受的服务应与他们的期望值相符，否则就会产生抱怨心理。顾客抱怨的目的在于获得补偿。他们在用餐过程中如果觉得价格不合理、不公道，菜肴质量不合格，服务质量不好，就会直接向酒店有关部门投诉，希望能弥补他们的损失，如菜肴价格不合理，希望能打折；食物不洁、不熟，希望换一碟。4.求安全的心理客人在酒店用餐，如果食品、菜肴卫生清洁度不符合标准，
11、无法满足顾客的安全需求，餐厅在防火、防盗方面缺乏充分的管理，使顾客私人财产、人身安全得不到保障，自然会抱怨。5.求表现的心理少数人投诉的内容是谈看法、提建议，目的是表现自己见多识广，有丰富的酒店消费经验，这是一种自我意识的表现。对酒店来说，了解宾客的投诉心理，妥善处理宾客的投诉至关重要。投诉固然反映了宾客的不满，但也反映了酒店工作上的不足，传递的是任何其他渠道所不能获得的活生生的信息及宾客的真心话，是重要的第一手资料，酒店应将其看成是了解服务和管理不足的机会，有针对性的采取改进措施。妥善的处理宾客投诉，会改善宾客对酒店的印象，认为酒店是认真贯彻“顾客是上帝”的服务宗旨，从而加深宾客和酒店之间的
12、感情，使宾客感到酒店的可信，可亲，关心顾客，从而心存好感，有利于提升酒店的形象。二、消除宾客抱怨的对策（一）员工应以平和的态度对待宾客的投诉1.态度友好本着为宾客服务的原则，真诚的为宾客解决问题。宾客对酒店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解宾客的反映，尽心尽力的帮助宾客。只有这样，才能赢的客人，为酒店树立形象。2.克制，有耐心，不与客人争辩宾客一般遇到了麻烦，不顺之后才来投诉的，难免会变现在言语之中。如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息宾客的怒气，必要事将管理人员请出来接待宾客，解决问题。3.维护酒店利益员工在处理宾客投诉时，一方面要注意宾客的情
13、绪，帮助客人解决问题：另一方面也要注意维护酒店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决宾客投诉时不要随意贬低其它部门，这种作坊虽然解决宾客投诉，但却损害了酒店的利益，是不可取的。此外简单的退款，减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面对待任何一位宾客的投诉都要认真，耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向宾客表示歉意与感谢。（二）处理宾客投诉的一般步骤顾客的投诉总是难以避免的，所以要设定好一套便准的处理顾客投诉的程序，以保证合理，高效地处理投诉问题。首先要注意倾听宾客投诉的具体问题，避免怀有敌视情绪或与宾客争论，对宾客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让宾客感到饭店是重视，理解其
14、意见并尽力帮助他解决问题的。然后马上与有关部门联系，对宾客所投诉的时间进行调查处理。最后代表酒店管理当局给投诉者致歉。（三）影响宾客进行投诉的因素尽管宾客在酒店的消费过程中收到了不公平待遇或者产生了不满，但不是所有的宾客都能够或者说是愿意向酒店投诉的，影响其进行投诉的因素有这样几点：1.投诉行为本身成本太大，使宾客产生了不值得投诉的心理投诉行为本身的成本包括两方面：一方面，投诉要耗费一定的财力和事件，比如说可能要打几通电话，写一封陈词强烈，要求合理的投诉信：或者消耗一定的时间来等待投诉处理结果，等等。另一方面，投诉给投诉者本身也带来了一定的心理和精神的负担，或者采取司法手段解决时，他们的精神负
15、担都会加重。2.宾客本身缺乏必要常识经过调查，21%日本的酒店的宾客不知道应该如何或向谁去抱怨和投诉自己所遭受到的不公正待遇以及不满。3.宾客本身认为即使投诉也不会得到圆满的答复令人吃惊的是，在2007年，对中国地区酒店业的调查结果表明，有40%60%的中国宾客对自己的投诉所能带来的满意结果持怀疑态度。处理宾客投诉时一中非正常状态的信息沟通，是酒店营销的一个重要部分。留住老顾客和吸引新顾客相比来说，成本要低一些，难度要小一些。在当前竞争对手增加，客源却没有明显扩大趋势的情况下，有效地处理宾客投诉，留住老顾客的意义不言自明。所以要求我们员工不仅要提高直接技能，通过了解宾客投诉心理合理地运用处理方
16、法，同时还要树立良好的公关意思，从根本上减少投诉问题的出现。三、如何减少投诉问题的出现（一）公关意识公关意识是一种综合性的职业意识，是公共关系实践在人们思想中的反映，属于现代化经营管理的思想，观点和原则。1.服务公众意思公共意识是思想中最后总要的是珍惜信誉，重视形象的思想，良好的酒店形象，是一个酒店无法估量的无形资产。任何企业的公共关系工作，都必须着眼于公众，酒店服务工作本身就是为宾客服务，因此应处处为宾客利益着想，努力满足宾客的需求。2.真诚互惠的意识真诚互惠的意识是公关意识中功利意识。一个酒店应在真实，透明，真诚的基础上塑造自己的良好形象，同时在彼此尊重，互利互惠的基础上，通过公共关系工作
17、，追求酒店经纪效益和社会效益的最佳统一。每个酒店服务在他从事这项工作的最初就要牢牢地树立公共意识，并贯穿于工作的整个过程，这样才能从根本上减少投诉并并招来更多的回头客。（二）如何培养员工的公关服务意识1.普及公关知识，提高全体员工素质公关只是和员工素质是紧密相连的，员工素质越高，公关意识就越强，要使员工认识到：“我不仅是服务员，而且是公关员。”2.重视酒店的声誉，宣传酒店的理想形象酒店的理想形象是检点服务公关意识的重要内容，因此每一个服务员都要调整自己的行为，使其能够维护酒店的形象和声誉。3.强化全体员工的“整体意识”酒店服务公关意识的培养，必须注入这样一种观念：即个人的形象是酒店形象的缩影，
18、个人的行为可以直接影响公众对酒店的印象。因此，强化全体员工的“整体意识”，必须从每一个员工的一言一行，一举一动做起。总之，树立酒店服务中的公关意识，是当前做好酒店服务工作的有利条件和保证，是衡量酒店服务质量的一个标志。4.打造高素质的员工队伍 在酒店业，出售的大多是无形产品，而这些产品的提供者都是最基层的服务人员。因此人就构成了服务产品中最关键的一环。但是对于人的失误，顾客往往会选择隐性抱怨。这主要是因为：顾客不想和服务人员的关系太僵；顾客中存在着一种“和谐”的理念，不想服务人员收到惩罚；服务人员失误难以界定。由此我们必须立足于全面提高服务人员的素质，以降低顾客的不满意。首先，要严把员工的服务
19、质量关。在招聘初始，选择具备良好酒店业服务素质的人才，对于进入酒店的员工要进行持续且全面的培训，使员工熟练、全面、灵活的掌握服务技能和理论。酒店还应该对员工进行有效的激励和愉悦的工作环境，使保持员工愉悦的心情，使员工能热情洋溢的投入到工作中。其次，如果服务人员出现了失误，应鼓励顾客直接告诉服务人员或者是管理人员。如果顾客知道，向服务人员抱怨服务人员得到的不是惩罚而是培训，服务人员的态度不是怨恨而是感激，那么顾客就不会选择隐性抱怨了。5.科学制订酒店政策体系 “酒店政策”也是影响顾客再次光顾酒店的一项比较重要的因素。但是顾客往往选择对这种政策失误进行隐性抱怨。这主要是因为顾客认为酒店不会轻易更改
20、酒店的政策，而且酒店的政策往往是酒店的高级管理者制定，而他们很难接触到这些对政策起决定性作用的管理者。因此，当顾客发现酒店的政策失误时，如定价过高、装修风格、服务项目缺少等，他们会选择隐性抱怨且转换酒店。因此，酒店在各种细节上都应仔细考虑，科学制定酒店的政策规定。结束语当宾客对酒店的产品或服务感到不满的时候，他通常会首先向为其进行服务的服务员发出投诉，如果得不到解决，他会将他的不满或抱怨发泄到高级别的部门经理甚至是总经理，以期望得到满意的答复。如果这样仍然不能消除他的不满，宾客往往会有三种选择，一是不在采取任何举动，但决定以后会选择别的酒店入住：另一方面，宾客会直接选择另外一家酒店入住。第三种
21、选择就是将其投诉行为升级为法律程序去试图寻求相关法律法规的帮助。但事情至此并没有完结，酒店的管理人员必须要了解的是如果酒店的服务或管理人员没能够很好地处理宾客的一次投诉，那么后果很可能不仅仅是在将来失去那位特定宾客的忠诚，而是一个团体的新人。愤怒的并可会将它所经历的不愉快的经历讲给他的家人，朋友或同事，从而使其投诉本身的行为和因为投诉的不良后果在人群中蔓延和扩散。 因此，员工首先要有正确规范的处理投诉问题的指导思想，必须坚持“顾客第一”的原则，树立“想顾客之所想,急顾客之所急”的服务观念。然后深入研究分析宾客投诉的行为本身，才能够使宾客每一次的投诉都变成是给酒店提供的一个绝佳机会去解决问题，改
22、善宾客关系，以期在未来获得更大的顾客满意度。致谢大学生涯结束了，三年，一眨眼而已，很庆幸我的大学时光是在交通职业技术学院度过的，无论学术方面还是做人方面老师们都呕心沥血的教导着，循循善诱。三年的大学生涯匆匆而过，记忆里的东西永远不会忘却，它将是我最宝贵的财富，偶尔拿出来翻阅，酸甜苦辣都是珍藏。三年的时间虽然短暂，但是我们的情谊源远流长，感谢所有教育过我的老师，我的成长，你们功不可没。最后希望本篇论文能够顺利通过答辩并且得到老师的认可！谢谢参考文献：1 唐建华，酒店如何对待顾客抱怨。扬州大学烹饪学报2003（3）：61-632 谢民，何喜刚，2006：餐厅服务与管理，清华大学出版社。 3 曾郁娟，2004：餐饮消费心理分析，广州出版社。4 文成，韩颖，2004餐饮店经营管理一点通，中国经济出版社。5 吕伟霞，刘彦波，2006：现代商务礼仪，对外经济贸易大学出版社。
