酒店营销部规程.doc

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1、晋中宏安假日酒店销售部管理规程2011年3月修订第一节 市场营销部门概述一、 部门概述市场营销部是酒店总经理决策的顾问、参谋和信息中心，也是酒店对内对外形象的总策划。市场营销部的主要任务是树立酒店形象，为酒店招徕客源，创造经济效益和社会效益。市场营销部通过确定营销战略，制定长、中、短期公关与销售计划，开展各种行之有效的促销活动，力争获得较高的市场占有率，完成总经理下达的年、季、月度经济指标。二、组织机构岗位设置销售部组织架构与岗位定编级别 职位名称 编制人员总监级 部门总监 1人 副总经理 分管销售B级经理 助理经理 3人 销售部助理经理1 销售部助理经理1 预定中心经理1主管 岗位主管 3人

2、 写字楼销售主管1 商务销售主管2 领班 岗位领班 6人 旅行社销售代表1 商务销售代表2 销售部秘书1 预定员2 合同制员工总数 13人 编制总人数 13人 3人 5人 2人 3人 第二节 岗位职责一、市场营销部经理层级关系直接上级：总经理直接下属：销售部经理、预定部经理， 岗位职责 在总经理的领导下，负责酒店市场营销部的工作，制定酒店市场营销战略，制定酒店的收益目标及实施计划，督导计划的完成，做好市场拓展、形象树立及对外宣传工作，与相关部门沟通协调，确保各项经营指标的完成。工作内容1、 积极进行市场调研，掌握市场发展趋势，做出市场预测，确定酒店目标市场，提出酒店经 营的战略目标；2、 根据

3、目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，制定合理的价格策略；3、 制定酒店年度市场营销计划，酒店宣传推销及广告计划；4、 负责市场开发，指导各分部开发市场；5、 策划酒店广告，做好对外宣传工作，组织多种营业推广和促销活动，不断提高酒店声誉；6、 主持市场营销部各项工作的计划、组织和控制工作，传达、执行酒店会议决议和上级下达的经营管理指令；7、 制定部门工作目标和销售策略，并对销售决策提出建议；8、 制定部门年度预算及年、季、月的工作计划 ，掌握部门营业收入等各项经营指标的分配和完成情况，控制成本，力争最佳经济效益；9、 负责制定、完善市场营销部的各项规章制度，不断改进工作方法

4、和服务程序，努力提高销售水平；10、主持本部门工作例会，听取汇报，审查各个销售人员的销售日报，督促工作进度，解决工作中的问题，检查上周工作落实情况，布置下周工作重点； 11、检查落实重要客人的接待工作，经常拜访客户，听取意见和建议，处理客人投诉；12、定期访问长住客人、商务客户、政府机关，收集意见，反映要求，策划组织总经理酒会或其他联欢活动；13、与其他相关部门协调沟通，密切合作；14、督导员工建立和健全客户档案及其它本部门各类工作档案；15、检查、督导本部门的员工工作，确保各项计划任务、规章制度、工作程序、质量标准的落实，并定期对员工进行培训评估，对销售人员进行技术指导，不断提高员工素质；1

5、6、完成主管副总分派的其它任务。任职条件1、 自然条件：男：2545岁，身高1.70米以上；女：2540岁，身高1.60米以上；身体健康，精力充沛，端庄大方，有风度。2、 文化程度：大学本科，或专科3、 工作经验：有三年以上酒店销售经历，熟悉酒店营业部门的运作。4、 语言能力：流利国语、英语。5、 特殊要求：乐于与人交往，有组织领导能力。二、市场营销部文员层级关系直接上级：市场营销部经理岗位职责在市场营销部经理领导下，负责本部门有关文件的打印、签收、发送、复印、存档工作；负责本部各种文件、资料的搜集整理和归档工作；负责本部办公设施及财产的维护、管理与补仓等工作。工作内容1、 根据部门经理的要求

6、处理部门的各项文书工作；2、 协助部门经理召集部门会议，安排见面，协助有关组织活动；3、 根据要求，收取、处理各类文件、信函、传真、电话等，及时记录、分类、传递；4、 做好档案分类、保管工作，各类文件非经部门经理同意不得外借、复印传出，对机密文件要认真登记；5、 负责部门办公用品、礼品、福利品、书籍资料的领取、登记、分发和保管工作；6、 参加营销例会，整理、分发会议纪要并存档；7、 在销售人员外出时做好留言及急件传真的回复工作；8、 统计和制作每日营业报表、考勤表；9、 负责每月长途电话的核实并报销售部经理；10、负责每月的员工工资、奖金的制表及上报工作；11、协助部门经理做好月度、年度的计划

7、和总结工作；12、其它日常工作；（1）负责销售人员出访登记管理；（2）每月底收回销售人员统计总结报表；（3）每月底收回销售人员当月新收名片复印，输入电脑交经理；（4）按指示代替市场营销部经理参加酒店会议，做好记录，事后向市场营销部经理汇报；（5）每月末统计、申领各类文具一次；（6）本部对外邮件的统一邮寄、收到邮件的分发；（7）重要合约（如住房合约）发送到各有关部门并由对方签收；13、 完上级交办的其它任务。任职条件、 自然条件：男女不限，年龄2035岁，身体健康，精力充沛，仪表端庄。、 文化程度：大学专科以上，英语、文秘专业最佳。、 工作经验：有二年以上酒店工作经验或三年以上文秘工作经验。、

8、语言能力：能熟练使用英语。、 特殊要求：能熟练操作计算机及办公室设备。三、销售部经理层级关系直接上级：市场营销部经理直接下属：销售主管，销售代表岗位职责在市场营销部经理领导下，负责酒店销售工作，制定销售计划和销售策略，有效地开拓市场，与各部门协调做好销售接待工作，保证销售任务的完成。工作内容1、在市场营销部经理领导下具体负责销售策略的制定与销售目标的落实；2、制定年度预算及年、季、月的工作计划，并予与实施；3、每周汇总各销售人员的工作报告，归纳总结；4、组织销售人员进行销售访问，招徕客源，指导销售人员研究销售情况，进行市场开发；5、制定销售访问计划，审阅销售访问报告，检查销售访问效果，带领销售

9、人员完成每月销售任务；6、监督检查销售人员工作情况，并给予指导、培训； 7、根据销售人员反映情况，及时总结销售现状，做出分析，提交经理；8、根据市场调研人员提供情况，及时调整销售思路、策略，谋求最大效益；9、完成经理分派的其它任务。任职条件1、自然条件：男：2545岁，身高1.70米以上；女：2540岁，身高1.60米以上；身体健康，精力充沛，端庄大方，有风度。2、文化程度：大学专科。3、工作经验：有二年酒店销售经历，熟悉酒店营业部门的运作。4、语言能力：流利国语、英语。5、特殊要求：乐于与人交往，有组织领导能力。四、销售主管 层级关系 直接上级：销售部经理 直接下属：销售经理岗位职责在销售分

10、部经理领导下，做好市场开发和销售工作，落实销售计划，完成部门下达的销售定额指标。 工作内容1、 贯彻执行酒店的营销计划，完成销售定额指标；2、 直接参与有关的业务洽谈、重要协议的起草等业务活动；3、 汇总所负责业务范围的有关信息，编制每周每月的走访报告，近期的重点接待任务、客源信息、客户情况、出现的问题及新客户的情况，订出具体的工作计划；4、 与其它酒店、公司、交通运输单位及旅行社的人员联系，掌握国内外旅游市场的动态，提出合理化建议；5、 定期走访客户，制订走访计划，走访完成后整理有关客户资料；6、 按规定填制上报各类销售报表；7、 根据酒店的经营情况，向客户提供信息，做好宣传推销，并及时了解

11、客户的要求、意见和最新计划；8、接受预订，及时向经理汇报重点、大型的业务活动，在客人抵达之前做好一切准备工作；9、做好重要客人、团队接待和服务的组织、协调工作，事后征询客人意见，并将意见反馈给上级有关部门；10、建立客户资料，为本部门的市场分析及市场预测提供参考依据。任职条件1、 自然条件：男 2545岁，身高1.70米以上；女2535岁，身高1.60米以上，身体健康，精力充沛，端庄大方。2、文化程度：大学专科。3、工作经验：具有在同等酒店二年以上工作经验，熟悉酒店各部门运作。4、语言能力：流利国语、英语。5、特殊要求：性格较外向，有较广泛社会关系，能担任户外工作。五、预订员层级关系 直接上级

12、：接待领班岗位职责 按接待领班的指示工作，认真做好预订工作。工作内容 1. 接受和处理电话、电传及文件和散客及长包客预订；按操作规程作相应更改及取消； 2. 随时掌握客房预订情况； 3. 及时整理预订资料，并按日期整齐排放； 4. 对客户的特别要求认真记录，及时向上级请示； 5. 尽量满足客人的合理要求，努力提高客房出租率。任职条件 1.自然条件：年龄：男，20-30岁；女，20-30岁；身高：男，1.70米以上，女，1.60米以上，精力充沛，仪表端庄、大方； 2.文化程度：职业高中毕业；第三节 业务流程一、 销售访问 开 始 访前准备访问计划筛选客户洽谈提纲准备资料 走访客户洽 谈介绍酒店送

13、上资料自我介绍做好记录跟踪落实填写访问报告填写访问报告表示感谢上报投诉处理 预订结束 二 、开发新客户开 始访前准备确定目标客户确定目标客户制定策略分析对手收集资料掌握资料制定策略分析对手收集资料掌握客户走访客户提出方案确定重点解答疑问表示感谢优惠条件寻找要求带上资料五访推销五访四访三访再访初访填写记录结束三、电话销售开始制定电话销售计划准备了解本酒店产品和客户情况 （主动电话推销） （接听客人电话询问）报明身份自我介绍介绍本酒店的产品倾听记录要点倾听客户反映解答、推销如客人预订、立即安排感谢客人记录、资料归档如客人预订、发出书面确认书结束四、现场介绍酒店服务设施开始日期、时间、地点约定准备通

14、知有关人员准备钥匙检查场点准备资料参观带客参观分发资料介绍安排迎接客人争取预订、感谢客人送客记录跟进结束五、旅游团队预订与接待开始团队接待接受预订检查准备工作确认取消预订更改预订接团团队接待人签字通知有关部门接待协调记录存档送团结束记录存档结束 六、商务客人预订与接待开始24小时之内答复接到信息合约公司新公司按公司合约填写确认书争取并签定商务住房合约请客人付预订金确认预订跟进发展商务合约户 下达预订单记录存档结束七、长住客户签约与服务了解客人要求邀请并带领客人参观客房原件送财务部与客人签署长住房合约副本本部、前台各一份记录输入电脑存档协助财务部收取房费协助解决困难拜访入住客人至少每月一次将意见

15、反馈到有关部门组织长住客户联谊活动八、长住客户退/续租开始发出书面通知了解客人意向 （客人无意续租） （客人有意续租）约订时间请客人与销售部谈判并签约书面通知有关部门做好结帐准备签约记录输入电脑存档 （客人无欠款） （客人有欠款）督促客人按规定补欠款通知客人搬出用品恢复房间原状如客人换房按规定办理换房手续填写离店通知书检查押金收取情况有关部门检查现场并在离店通知书上签字督促客人补足押金结束客人办理离店手续通知总机中断房间电话结束 九、发展商务合约客户开始 未订新客户积极争取有消费潜力的客户报价无兴趣使用服务的公司有兴趣使用服务的公司写销售报告，说明原因填写商务客户申请签约制作客户档案跟踪服务并

16、做记录结束十、接待外来人员来访参观酒店 记者采访参观：公关人员负责 客户采访参观：销售部负责 普通客人参观：前厅部负责 学习考察：培训部负责开始区分客人类型约定日期、时间、地点准备准备钥匙检查现场准备资料通知有关部门通知有关部门准备资料参观带客参观分发资料介绍安排迎接客人感谢客人 送客记录、必要时跟进结束十一、接待“VIP”客人开始了解“VIP”情况做好接待准备接待店内协调入住机场车站迎接欢送客人记录、建立“VIP”客人档案结束十二、处理客人投诉开始倾听客人投诉、记录调查研究安抚客人必要时报告上级根据授权处理投诉根据上级指示处理投诉与有关部门协调处理结果征询客人意见报告上级记录、建立档案结束

17、开 始 十三、接受预订流程 加急函电立即回复 一般函电当日回复接到书面预订信息 （柜台预订） （书面预订）结 束记录预订、输机向客人致谢 询问抵达情况，特殊要求和预订代理人情况核对预订内容推销房间聆听客人预订要求 接听电话问候客人 确认更改预订填写预订单接受客人信息询问更改日期接听电话问候客人十四、更改预订流程感谢客人 按日期、客人姓名存档结 束及时书面通知有关部门感谢客人的理解 未确认预订的处理开 始十五、超额预订流程 按正常预定履行手续，但告知房类等。 掌握超额预订的标准开 始 （客人到店有房） （客人到店无房）结 束 事先联系好其他同星级酒店接回客人（按VIP接待） 做第二天预订承担房间

18、差价车辆接送费用 按客人要求安排房间第四节 服务程序一. 销售访问服务程序工作步骤1. 基本要求（1） 每人每月外出作销售访问客户不少于酒店规定的数量，其中必须有1/3新客户，而用电话作销售访问时则以三算一。每次外出须先登记出访时间,返回后交完整填好的销售访问报告；（2） 销售访问原则上须穿职业装，端庄清洁，大方得体;（3） 销售访问须携带品：价格资料、客户公司信息资料、酒店宣传资料若干套、酒店新闻报道集、酒店照片册、小礼品、记录本、名片、计算器、信封信纸若干、面巾纸等；（4） 销售访问一般应事先做好预约；（5） 一个公司的销售访问一般以半小时为宜；（6） 会谈中应不时将会谈要点做好记录；（7

19、） 访问结束后，及时填写销售访问报告。2.访前准备（1） 筛选客户：从平常收集的公司资料、新闻报道等途径中选择适当的客户，根据近期酒店的销售目的选取。列出重点客户，普通客户名单。绝对禁止对访问的公司或其它客户一无所知就盲目上门拜访；（2） 做好计划：根据现有客户和新客户的重要程度做好销售访问计划；（3） 资料准备：带上客户档案资料，带上酒店简介、酒店宣传册、特别推广单张、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等；（4） 确认见面时间、地点；（5） 准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。3.走访客户（1） 事先做好预约；（2） 初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直截了当的说明拜访顺

20、便说一句：“我不会占用您太多时间！”（3） 取出酒店宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足作对比；（4） 如是老客户，或有过哪怕一次预订的客户，首先表示感谢；（5） 尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好，但注意适当控制谈话方向；（6） 如有投诉，即表歉意，做好记录，保证跟进；（7） 尽量争取客户明确的预订或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销；（8） 应简短明了把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。4.记录离开对方公司后，立即找一个适当的地方填写销售访问报告，详细记

21、录。5.跟踪落实（1） 如有预订，立即处理；（2） 如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方；（3） 如有可能预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟进；（4） 对拜访过的公司，第二天必须打一个电话或传真表示感谢。6.拜访技巧（1） 充分准备：支支吾吾、盲目无目标者绝对不能说服对方购买产品；（2） 酒店说明：带去酒店说明让客人拿在手中；（3） 新闻报道：带上有关酒店的新闻报道，它会使拜访更有说服力；（4） 讲个故事：不经意地讲上一个你曾经帮另一个客户的故事；（5） 中转介绍：“上次摩托罗拉的XX先生说你们公司在XX方面超越同行”；（6） 画龙点睛：不经意地提起重大客户的名字；（7）

22、 客户名单：用高品质的纸张打印一张主要客户的名单，以显示酒店的实力；（8） 客户感谢：准备一些客人的感谢信，以显示酒店的优质产品；（9） 长期关系：强调希望建立长期合作的关系，不要急卖；（10） 互惠互利：我们不是“推销”，我们是“互惠互利”。二、 开发新客户服务程序工作步骤1.访前准备（1） 掌握分工负责区域内目标客户的分布情况；（2） 对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料；（3） 确认这是一家有潜力的客户；（4） 对手分析：这家公司现在主要与哪家酒店往来、为什么；（5） 制定进攻的策略：用什么销售政策来争取该客户；（6） 拟订拜访要点；（7） 准备好拜访所需用品。2.走访客户（1） 带

23、上所有必需品；（2） 明确谈话的重点，如自己酒店的长处、争取的重点等；（3） 寻找对方的特点、希望和要求（4） 提出我酒店可以满足上述需求的方案；（5） 解答对方提出方案的疑虑或提问；（6） 克服困难，提出交易条件，使用客房数及优惠；（7） 如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由；3.记录填写销售访问报告，详细记录所谈内容；4.五访推销（1） 要有耐心访问五次该客户；（2） 每次访问都要有不同的理由和目的；（3） 从拒绝中加深对该客户的了解，对自己的酒店产品及服务的了解，对供需 矛盾的了解，对销售人员和自己的评估等；（4） 五访进程对比（附后）。附：五访进程对比：初访再访三访四访五访基本态度不

24、表示推销，始终只是问候和聊天。客户表示拒绝，不要强迫，道歉，离开。聆听对方说不使用本酒店的原因，控制态度全面说明本酒店的长处，探求对方的真实需求。积极推销，了解不合作的原因或消费潜力。面谈态度问候。致敬，不要期望过多。顺从的听众。灵活提供话题。愿意接受对方。表情诚恳，“多多指教”。开朗，准备说“很抱歉”。表示“说得对，有道理”。自信，“有很多情况”。亲切地说：“让我想想”。禁忌不恭、注意力分散不要缠住。反驳。急切促销。逼迫多消费。信念开发新客户才是销售代表最重要的任务。无论如何不动摇。不怕挫折。多访问才是真正的推销。要稳重。结尾跟踪“改日再来拜访”，不必留下太深刻的印象。“对不起”，下次再来。

25、将名片留给接待员/信箱，写上再访时间。“我一定认真研究一下”“多谢指教”；让他觉得你接受了他的意见。“我真的得益匪浅”，表示关系对方的态度和看法。“考虑好了吗？”将过去的谈话做个结论。三、电话销售服务程序工作步骤1.做好准备（1） 制定电话销售计划；（2） 了解、熟知本酒店产品和客户情况。2.电话销售（1） 主动访问；（2） 自我介绍自己姓名、酒店名称，想与谁通话；（3） 开门见山设法找到要找的人，触及话题；（4） 最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣；（5） 认真倾听注意对方的反应，并有意识的提问；（6） 注意掌握产品策略和价格策略，讲明产品好处，使客户易于接受，先报

26、高价产品及主要产品，让对方知道物有所值；（7） 语言措辞上，用比较通用、对方熟悉的词汇。3.接听客人问讯（1） 在电话铃响三声内接听电话；（2） 主动问好，讲明自己身份；（3） 语气平和，语调轻松，用词得当；（4） 抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；（5） 做好要点记录；（6） 如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间和地点；（7） 确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人约束电话。4.确认跟踪（1） 记录电话销售情况；（2） 如有客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书；（3） 资料归档。四、现场介绍酒店服务设施服务程序

27、（1） 工作步骤1.约定（1） 检查参观场地和预订情况，并注意尽量避开酒店各类活动高峰时间；（2） 确定一个双方都感到方便的日期、时间和见面地点；（3） 与客人约定参观时间。2.准备（1） 准备好有关推销资料和宣传卡片，名片、记录用纸、笔等；（2） 对客人所要经过的地点进行检查；（3） 将客人的姓名或客户名称及约见时间、地点通知前台，或通知大堂副理；（4） 通过前台查找合适的客房，准备好钥匙。3.带客人参观（1） 预计客人到底的时间，应带好上述用品在前台迎接客人；（2） 向客人介绍行走路线，可根据客人的时间和要求做相应的调整；（3） 分发推销资料；（4） 按即定顺序带领客人参观，介绍各种设施的

28、主要特点，并做相关记录；（5） 在参观的过程中，若遇到各岗位的主管，向客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神；（6） 若有时间，可以请客人喝一些饮料。4.送客（1） 总结要点，询问客人是否还有其它问题，争取客人预订；（2） 感谢客人，并送客人出门。5.记录跟进做记录，写报告，为下一步工作做出计划。五、团队预订服务程序工作步骤1.接受预订接到由旅行社发来订房传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名及特殊服务。2.确认（1） 查阅预订部电脑预订情况，证实确有房间时，填写“团队订房确认单”传真给旅行社；（2） 填写

29、“团队预订单”。3. 通知有关部门将“团队预订单”与旅行社订房传真（复印件）发给预订部、餐饮部、财务部，并由接单人签字。4.登记存档将“团队预订单”登记在当月团队订房统计表，按进店日期存档。5.更改（1） 在团队抵店前3天，再次与旅行社确认；（2） 如有更改，受到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻进行更改，并填写“变更预订单”发到预订部、前厅部、餐饮部、财务部；（3） 给旅行社发传真再次予以确认。6.取消预订（1） 接到旅行社发来的取消预订传真后，当日填写“取消预订单”发给预订部、前厅部、财务部；（2） 将旅行社传真及所有预订单，合订一起存档，报告销售部经理；（3） 在当月团队订房统计表中划

30、掉此团的登记。7.预订控制根据酒店的方针，适当控制流量及房间。六、团队接待服务程序工作步骤1.检查准备工作对照“团队预订单”与电脑仔细检查以下内容：（1） 团队名称、旅行社、电脑编码、抵离日期、航班及房间价格等有无差错；（2） 房间准备情况，包括团队房间数及人数是否有误；（3） 各团队的特殊要求，对有重要客人和需特别照顾的客人的团队，应与管家部和餐饮部联络，检查是否已做好各项特殊安排；（4） 准备好自己的名片并记住领队姓名，以便于交流与做好协调工作。2.接团（1） 团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入住手续， 落实团队的早餐及特殊要求；（2） 接待重要团队时，应提前检查客

31、房，准备好入住单及钥匙。团队到达前10分钟同市场营销总监、销售部经理及有关人员到场欢迎。3.送团（1） 在团队办理结帐手续前15分钟到前台协助结帐，并确保团队客人已结清个人散帐；（2） 与各位客人道别。七、会议服务服务程序工作步骤1.接受预订（1） 接到客人预订，详细了解主办单位（或个人）会议的名称、时间、规模和与会者身份、会场布置形式、会议横幅、立牌、签到台、音响及茶点等要求；（2） 掌握会议接待情况，如时间、场地有冲突与客户协商，争取按客户要求将会议安排在其它可代替的场地举行；（3） 写“会议接待委托书”，向客户说明收费标准。请客户在“委托书”上签名；（4） 并到财务部交纳预付金，如属挂帐

32、公司可签名挂帐。2.通知有关部门（1） 有接订的营销人员根据“委托书”内容分头书面通知有关部门做好准备；（2） 重要会议或有知名人士参加的会议需及时报告总经理；（3） 通知做好摄影、录象、存档等工作。3.会议协调（1） 会议举行时，营销人员应在场协调，协助处理一些临时增减的服务项目；（2） 适时征询客人意见反馈到有关部门，并协助解决问题。4.结帐会议结束后，协助客人办理结帐手续。八、“VIP”等级和接待规格级别代号 主要对象礼品标准1D 著名大商业公司高职人员、高级政府官员、皇室人员、四星级以上的店级经理水果夏季 元、冬季 元2 B 商业公司高职人员、一般政府官员、旅行社经理、航空公司经理、长

33、房客人、三星级以上部门经理水果夏季 元、冬季 元3A 曾经住过大厦并对大厦有过投诉或建议的客人、住套间的客人（非升级）水果夏季 元、冬季 元注： VIP房间用品标准（VIP A 、B、 D级统一）客房补充浴盐、棉棒、棉球、大皂盒、小皂盒、VIP擦鞋布、浴袍、剃须刀。根据VIP申请单配礼卡、总经理名片、献花。九、“VIP”团接待服务程序工作步骤1.接受预订（1） 接到预订明确团名、联系人单位、总房数、陪同房数、用房种类、抵达日期时间、付款方式、 特殊要求等，并确定房租；（2） 将以上情况传真给联系人，确定后填写团队预订单；（3） 与对方落实用餐、宴会、用车、保安要求等事项，并将落实情况通报对方。

34、2.通知有关部门（1） 根据客人的要求，确定该团的接待安排；（2） 填写“VIP”团对接待通知单，通知有关领导和部门，准备贵宾接待。3.“VIP”团抵店前的准备（1） 前厅部接单后，与营销部人员配合安排好房间，打印“团队住店通知单”，加盖“VIP”印章，分送各部门，并将房卡、房间钥匙和该团所有人员的分房名单装入写有客人姓名的信封里；（2） 客房部按接待标准布置好房间，营销部人员协助检查房间设施是否完好，鲜花、水果、总经理致意卡是否摆放；（3） 餐饮部安排好该团在酒店的用餐，包括用餐地点、时间、人数、餐饮上的特殊要求及菜单等；（4） 准确掌握客人所乘的航班、车次抵达的时间，如需接机，落实好接机人

35、员和车辆，车队应前一天检测车辆、清洁车容、安排司机；（5） 大堂副理、保安部、工程部做好各项有关工作的检查，发现问题立即通知有关部门进行整改；（6） 客人抵达当日，总经理在晨会上通报、强调该团的接待工作。4.“VIP”团抵店时的服务（1） 酒店、部门负责人、礼仪小姐在客人抵店前20分钟到大堂门口，等候客人到达；（2） 保安部维持好门口秩序，并保留一定数量的停车位；（3） 客人到达时，市场营销部经理主动上前迎接，并介绍酒店主要负责人，礼仪小姐献鲜花；（4） 酒店领导陪同客人乘专梯到达入住楼层；（5） 客房部经理在楼层电梯间迎接；（6） 大堂副理在房间为客人办理入住登记手续；（7） 对于第一次到店

36、的客人简要介绍房间设施和酒店服务；（8） 行李员及时把客人行李送至房间。5.“VIP”团住店期间服务（1） “VIP”团入住期间，营销人员应在店协调，及时解决临时出现的问题；（2） 对入住超过一晚的“VIP”团，每天晚上必须主动与该团协调人会面，总结当日接待工作，并对第二天的接待工作做出适当调整和安排；（3） 保安部根据“VIP”客人保卫工作预案，加强“VIP”团所在楼层的工作；（4） 营销部经理注意落实客人用餐及其它活动日程；（5） 各有关部门加强夜间值班；（6） 各营业部门熟记“VIP”房号、姓名、用房客人的姓氏，称呼客人。6.“VIP”团离店服务（1） 落实客人离店时间，通知前厅部、客房

37、部、财务部、总经理办公室、保安部等部门做好客人离店前的准备；（2） 有关送行人员提前10分钟到大堂门口欢送；（3） 收银员将客人帐单审核后备好，快速结帐；（4） 落实送客车辆或留好车位；（5） 行李员及时将行李送至大堂，由该团队协调人清点认可后送上车；（6） 送行人员与客人握手道别，站立于门前直至车辆远离。7.“VIP”团离店后的工作（1） 营销部做好资料、图片归档工作；（2） 主动与客人或接待协调方联络，征求意见，并希望今后进一步合作；（3） 视需要召开有关部门总结会，总结接待经验，找出不足，表扬优质服务的部门和个人；（4） 对有新闻价值的接待活动，由营销部撰稿送新闻单位发表。十、商务散客预订服务程序工作步骤1.接受预订（1） 收到此类客人的订房信件、传真后，必须在24小时内答复；（2） 对新公司（无商务住房合约），主动征求对方意见，征取签定“商务住房合约”，将之发展为商务合约客户。2.确认（1） 对