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1、新套餐优化销售手册营业二O一O年十一月十六日目 录一、总体营销要求二、营业厅关键功能区动作要点三、营业厅销售路径四、销售要点轻松掌握五、营业厅场景案例六、FAQ 套餐、资费一、总体营销要求为进一步推动各本地网3G手机发展，提升融合业务占比，以终端销售带动业务发展，通过规范品牌套餐结构及分类，优化e家融合套餐、天翼套餐体系，增加C网套餐粘合度、灵活性，持续有效地推进C网融合业务的发展。实体渠道作为融合业务销售的主渠道，应力争承接完成各阶段发展目标，相关要求如下：（一）合理配置人员、加强前置营销各本地网应做好营业厅人员的调配，提倡“三走”：走出柜台服务销售，在营业厅空闲时合理安排柜内营业员在厅内做
2、好流动营销；走出营业厅主动销售，安排营业员在厅外派发宣传单页，运用一句话营销引导用户进厅体验;走进社区关怀销售，锁定目标客户，开展现场营销服务。（二）推进中小营业厅销售模式的转变要建立监督检查制度，以各地中心厅辐射带动周边的中小营业厅，重点关注中小营业厅的运营效能。各级营业管理人员应第一时间掌握业务发展情况，通过对比找短板差距，迅速复制推广中小厅的先进经验，实现区域发展的平衡。（三）锁定目标、快速推广实体渠道应分析进厅的四类客户群：缴费客户、宽带新装续包客户、C网客户、投诉及离网客户，聚焦重点客户，遵循精确营销四步法，并结合本地客户感知进一步提炼融合套餐优化后的主要卖点，落实“紧密融合”策略的
3、渠道执行。（四）营造比学赶帮超的氛围 各地可在实体渠道积极开展手绘海报宣传等各类创意竞赛、销售明星评比等活动，营造营业厅3G手机宣传氛围，聚集人气、吸引客户，增强客户购买欲望。要积极挖掘销售明星，及时开展销售明星营销经验交流共享会，各渠道积极互动，及时宣传表彰、总结经验亮点，树立比学赶帮标杆对象，共同提升业务发展能力。二、关键功能区动作要点（一）引导区关键点：主动问候了解客户需求判断客户类型根据客户需求引导3G手机体验派发宣传单页 e9主动推荐促成销售。1、针对住宅固话缴费客户：主动热情接待、引导客户至缴费专柜缴费。2、针对宽带新装、续包客户：查询客户装机地址是否光速宽带小区，了解客户在用资产
4、（包括客户手机通信消费使用情况），挖掘客户高速宽带上网应用、ITV业务需求，开展比对营销。如光速宽带小区客户且有高速上网需求，结合手机消费情况推荐e9共享319以上价值型套餐；如为普通小区客户，结合手机消费情况推荐e9共享219以下价值型套餐。3、针对原e9、e8、单宽带客户：引导用户到3G业务演示体验区或终端销售区（厂家）选择机型，根据客户需求推荐松耦合3G送手机活动，进行号码预选取，填写“黄单子”，注明套餐内容，交由业务受理柜台办理。4、针对宽带离网客户：主动热情接待、引导客户至离网挽留专柜，由专人接待挽留。（二）等候区关键点：主动关怀递送宣传单页3G手机体验、演示引导套餐推荐促成销售1、
5、对等候办理的用户主动关怀、递送宣传单页，针对四大类目标客户，营业员分别按“路径图”推荐，协助用户选号、选终端，填写“黄单子”，并交由营业员办理。2、营业员对有3G手机购买意向的用户，引导并协助3G业务体验、演示，针对性推荐套餐，协助用户选号、选终端，填写“黄单子”，并交由营业员办理。3、如针对性营销未成功，则帮用户填写“黄单子”，由用户交由营业员，减少营业员沟通时间。（三）演示体验区关键点：主动热情接待3G手机业务演示（天翼视讯、新闻浏览、PC数据连接）针对性套餐推荐应用软件安装体验1、如用户是由其他功能区营业员陪同过来，演示员应积极配合做好3G手机业务针对性演示和介绍工作。2、如用户由引导或
6、自行至演示区咨询，演示员应做好3G手机业务演示和介绍工作，并针对性了解客户在用资产（包括客户手机通信消费使用情况），针对性推荐3G手机套餐，填写“黄单子”，并交由营业员办理。3、针对新入网3G手机用户，要求手机体验率达95%以上，并为用户安装手机应用软件，安装率达90%以上，记录客户体验、安装资料信息（营业厅3G手机体验登记表）。（四）综合业务受理区关键点：沟通判断有高速宽带需求首推e9共享型套餐原有e9、e8、单宽带客户推荐松耦合乐享3G套餐。1、如用户携带“黄单子”至综合业务受理台席，营业员则直接帮助用户受理，受理完毕引导用户至3G体验区安装手机应用软件。2、如用户无“黄单子”，则营业员与
7、用户沟通，了解客户在用资产（包括客户手机通信消费使用情况），挖掘客户高速宽带上网应用需求，根据“销售路径图” 推荐。3、进行客户分流回复：业务办理完毕派发“一单一卡”，提醒咨询10000号及引导客户用掌上营业厅、网上营业厅及短信营业厅等自助服务。 （五）缴费区关键点：根据客户话费账单消费情况合理配餐一句话营销引发客户兴趣递送宣传单页缴费专柜与引导员有效配合，引导至3G手机业务演示区体验。1、营业员查询用户话费组成结构，并及时受理用户交费，解决用户话费帐单咨询。2、交费高峰期，营业员推荐一句话营销：“您有时间的话可以体验一下我们新推出的3G手机上网业务，现在有免费赠送3G手机活动”，派发宣传单页
8、。必须配备导购人员与缴费岗联动，引导客户至3G体验区，推荐套餐。3、非交费高峰期，如为住宅固话缴费客户，了解客户在用资产（包括客户手机通信消费使用情况），挖掘客户高速宽带上网应用需求判断客户类型，根据“销售路径图”主动推荐。4、针对e家客户（e6、e8、e6C、e9）,营业员推荐一句话“您是e家客户，现在购买我们的3G手机有优惠活动，您可以到我们的终端柜台看一下”，派发宣传单页，同时请导购人员帮助进行3G手机上网演示及套餐推荐工作。（六）终端销售区关键点：根据客户关注的终端类型及本人通信消费情况推荐合理套餐介绍终端突出应用优势并进行演示递送宣传单页引导至业务受理体验。1、针对在厅内看到终端业务
9、宣传片而主动到终端柜台咨询的客户，首先了解客户手机通信消费使用情况，重点对用户感兴趣的手机推荐相应套餐。2、对办理已购机入网的用户，主动引导用户进行手机应用体验。三、营业厅销售路径说明1. 宽带客户：l 新装宽带（客户类型） 有固话需求：e9共享版 无固话需求：松藕合宽带+乐享3Gl 续包宽带用户1) 有固话加装： 原无套餐：e9用共享版 原e8用户：e9用共享版 原e9加装版用户：e9加装版用户+乐享3G2) 无固话加装： e9用共享版 松藕合宽带+乐享3G2. C网需求用户l 新装C网 有宽带主推e9共享版，次推宽带+乐享3G；宽带+大众套餐 有固话无宽带主推e6共享型，次推经济型套餐；固
10、话+大众套餐 无固话、宽带需求用户，乐享3Gl C网老用户 原e9、e6用户：e9、e6+乐享3G 原单产品协议到期用户：有宽带：主推e9，次推乐享3G有固话：主推e6，次推经济型套餐，乐享3G3. 营业厅购机用户1) 有宽带：主推e9共享版，次推宽带+乐享3G；2) 有固话无宽带需求:主推e6共享型，次推经济型套餐；3) 无固话、宽带需求用户:乐享3G4. 缴费用户1) 原e9、e6，主推:e9、e6+乐享3G，次推e9、e6+天翼大众套餐2) e8用户主推:e9共享版，次推e8+乐享3G；e8+大众套餐3) 宽带用户主推:e9共享版，次推宽带+乐享3G；4) 单固话用户主推:e6，次推经济
11、型套餐，最后固话+大众套餐5. 离网客户1) 宽带客户拆机2) 固话拆机3) C网拆机4) 小灵通拆机5) 套餐类拆机对客户提出的拆机原因进行针对性的挽留营销。例:宽带客户拆机原因： 资费较高建议：根据客户手机使用情况，推荐e9共享版套餐，并可达到4M以上的速率。四、销售要点轻松掌握（一）宽带新客户营销1、新客户特点：要求安装电信宽带或固话；不了解电信移动业务。2、新客户所关注的内容： 套餐每月保底的费用 办理后宽带能优惠哪些费用及优惠赠送 是否免费安装 手机终端是否时尚、价格是否合理 宽带网速 如果办理需交多少费用，怎么返还 是否有协议期，年限多久3、新客户选择的套餐类型 根据客户的话费量进
12、行针对性的营销，如果客户要求新装宽带包年用户，通信费（主要指他网消费）在50元以上可推荐办理共享版129以上套餐；ARPU在20-50可推荐办理宽带+乐享3G套餐。 根据客户对3G终端应用需求推荐合适的手机，设计最合理的套餐，尽量引导办理e9共享版。4、营销中必须说的话： 办理优惠套餐可以免您初装费200元。（数字论证） 办理优惠套餐可以享受宽带提速到4M。（数字论证） 办理此套餐可以免费赠送3G智能手机，可以随时体验高速上网乐趣。（终端促销） 每月赠送您XX分钟通话时长呢，相当于XX费用。（数字论证） 您如果不办理的话，每月总共需付XX元，而办理之后你只需付XX元。 就算手机您不要用，也可以
13、给家里的其他人使用啊。（物尽其用）（二）老客户营销1. e8转e9客户（1）老客户特点： 到期用户准备办理宽带续费 原办理的套餐没有享受到优惠 套餐内小灵通终端损坏或信号不好要求拆机（2）老客户关注内容： 办理后比原来的套餐优惠了多少 套餐每月保底的费用 赠送的手机外观、质量、信号是否可靠（3）老客户选择的套餐类型： 根据客户的话费量进行针对性的营销，如果客户要求新装宽带包年用户，通信费（主要指他网消费）在50以上可推荐办理共享版129以上套餐；ARPU在20-50可推荐办理宽带+乐享3G套餐； 根据客户对3G终端应用的需求推荐合适的手机，设计最合理的套餐，尽量引导办理e9共享版，（4）营销中
14、必须说的话： 现在这个套餐升级了，花同样的钱享受更多优惠，可以考虑升级到新套餐。 办理此套办理优惠套餐可以享受宽带提速到4M。 办理此套餐可以免费赠送3G手机。可以随时随地用来XXXX。（终端促销） 每月赠送您 XX分钟通话时长呢，相当于XX费用。（数字论证） 您如果不办理的话，每月总共需付XX元，而办理之后你只需付XX元。 送的手机您可以给家里的其他人使用啊。流量增加2、纯宽带续费客户（1）老客户特点：无固话，无手机；持外地身份证。（2）老客户关注内容： 已缴纳的宽带费怎么办？ 套餐每月保底的费用 办理后能优惠哪些费用及优惠赠送 是否有协议期 宽带速率提升（3）适合的套餐 根据客户的话费量进
15、行针对性的营销，如果客户通信费（主要指他网消费）在50以上可推荐办理共享版129以上套餐；ARPU在20-50可推荐办理宽带+乐享3G套餐。 根据客户对3G终端应用的需求推荐合适的手机，设计最合理的套餐，尽量引导办理e9共享版。（4）营销中必须说的话 可以免费安装固定电话，并且固定电话网内畅打。 办理优惠套餐可以享受宽带提速到4M。 办理此套餐可以免费赠送3G手机。可以随时随地用来XXXX。（终端促销） 每月赠送您 XX分钟通话时长呢。（话费促销） 您如果不办理的话，每月总共需付XX元，而办理之后你只需付XX元。 刚刚已经有一位客户办理了这个套餐了；或这个套餐办理的客户很多，千万不要错过机会。
16、 就算手机您不要用，也可以给家里的其他人使用啊。3、原e9加装版用户（1）老客户特点：到期用户准备办理宽带续费；原办理的套餐未完全享受到优惠。（2）老客户关注内容： 宽带续费有什么新优惠？ 能否再领一部手机？ 套餐内费用用不完怎么办？（3）适合的套餐 从用户（包括家里人）他网消费切入，通信费（主要指他网消费）在30元以上的客户可推荐办理e9 +乐享3G。 如用户原套餐内话费用不完，可建议用户办理e9加装包。（4）营销中必须说的话 办理后宽带可免费提速至4M； 乐享3G套餐新号码与原套餐内的固话、手机还可以免费通话600分钟； 赠送的3G手机可随时随地XX。4、纯固定电话用户（1）固定电话客户特
17、点： 无宽带，无手机 老年人较多 老e6用户到期，准备更改业务（2）固定电话客户关注内容： 手机终端是否免费赠送 套餐每月保底的费用 小灵通升级手机是否真的不改号 手机外观、质量、信号是否可靠（3）适合的套餐 根据客户的话费量进行针对性的营销，如果客户只有固定电话或原是e6用户，ARPU在50元以上可推荐办理e6-66套餐以上；ARPU在20-50元可推荐办理固移经济型36套餐；在20元以下的可推荐办理经济26套餐。（4）营销中必须说的话 可以免费安装固定电话，并且固定电话网内畅打。 刚刚已经有一位客户办理了这个套餐了；或这个套餐办理的客户很多，千万不要错过机会。 花同样的钱还可以免费领部手机
18、，并且和固定电话同一号码。 就算手机您不要用，也可以给家里的其他人使用啊。5、缴费用户（1）宽带包月用户1) 宽带包月用户特点: 纯宽带，无其他电信资产 外地人员 对电信优惠不关注2) 宽带包月用户关注内容： 宽带是否提速 协议期是多长 提前取消协议怎么办 送的手机有没有吸引力3) 适合的套餐 根据客户的话费量进行针对性的营销，如果客户信费（主要指他网消费）在50以上可推荐办理共享版129以上套餐；ARPU在20-50可推荐办理宽带+乐享3G套餐； 根据客户对3G终端应用的需求推荐合适的手机，设计最合理的套餐，尽量引导办理e9共享版，4) 营销中必须说的话 可以免费安装固定电话，并且固定电话网
19、内畅打。 办理优惠套餐可以享受宽带提速到4M。 办理此套餐可以免费赠送3G手机。可以随时随地用来XXXX（终端促销） 每月赠送您 XX分钟的通话时长呢，相当于XX费用（数字论证） 您如果不办理的话，每月总共需付XX元，而办理之后你只需付XX元五、营业厅场景案例根据融合套餐的主要卖点所编排的案例:场景1:营业厅迎来一位中年男子要求办理宽带,下面是我们的营业员如何引导我们的客户办理适合他的一款套餐。营业员：（微笑）您好！请坐，请问你办理什么业务？客户：我想装宽带营业员：请问您是长期使用吗？客户：是的。营业员：请问您家有电话吧？有没有使用过移动手机？大概合起来一个月话费是多少?客户：这跟装个宽带有关
20、吗？营业员：当然，想给您制订一款适合您的套餐客户：哦，这样，固话和手机合起来100元左右吧营业员：我们现在正推出一项很适合您这类用户的业务，办理我们的宽带不仅可以比原来速度快，并且手机固话也可免费用呢。客户：哼，有这么便宜的事吗？不要又骗人啊！不要算了。营业员：便宜不便宜，我给您算笔帐，您再考虑要不要也不迟，行吗？客户：那好吧，你说说看。营业员：（拿出理财表）我给您推荐的是：E9-129套餐，那我先给您算一下：以前：固话手机每月100元+4M宽带每月108元（包年1298元）=208元 现在：129元 每月节省：79元 一年可节省：948元。 而且这项业务宽带新装有更多的优惠,不仅宽带可免费提
21、至4M，手机和固话有220分钟的话费可以用，手机免费送,即使超出也只有0.2元一分钟,并且手机全国接听都免费的哦，这样的业务您觉得合算吧？客户:看起来是蛮合算的, 但我已经有手机了.换了你们这边的,手机又要重新买,再说了我也不想换.（FAQ）营业员:手机不用重新买,我们有送的哦,而且说实在话,也不是说您一定要换掉您现在的手机,反正现在这个手机是免费送给您的,不用就浪费掉的.您可以把您原来的手机更改低一点的套餐,再不行,您可以给家里人用啊,您觉得怎么样呢?（FAQ）客户:哦,那好吧,办一个.营业员:好的,马上为您办理,顺便跟您说一下,这个套餐内有免费60M的流量给您,如果平时您有炒股的话,可以在
22、手机上随时观看,等下我可以为您演示一下.客户:这个很不错,我很满意. 用户办理完套餐之后，营业员表示欢送外，另附带了一张如何查询自己清单的办法，用户表示感谢。根据3G套餐的主要卖点所编排的案例:场景2:有一用户来营业厅办理手机业务,营业员了解其需求后,为用户办理了乐享3G套餐,下面是他们的对话:营业员:(微笑)您好!请坐,请问您办理什么业务?客户：我想问一下，你们的手机最近有没有什么优惠活动？营业员：请问，您现在用的手机号码？平时在外地用还是本地用呢？客户:全国到处跑，不一定。营业员:那您平时手机有上网的习惯吗？客户:偶尔吧，主要是出差或无聊的时候用用.营业员:哦，那您手机一个月消费多少左右？
23、客户：也不多，就70元左右吧。营业员：好的。先生，根据您的情况，我觉得我们这款套餐比较适合您，（拿出宣传资料）就是我们这款乐享3G-89套餐，手机资费为长市漫全国一口价0.15元/分，比一般手机资费都要省一半呢，每月还能使用360分钟通话时长，并且全国接听都免费。客户：全国接听免费？营业员：是的，手机全国接听免费.这样的话与其他手机相比,立刻就省下了0.39元的漫游接听费，并且每月还有120M的上网流量，另外根据您个人的使用情况，还可以赠送您15元增值业务。如果您喜欢看小说的话,我们就可赠送您我们电信的天翼阅读,在您的外出或工作之余, 通过天翼阅读来阅读海量图书，既方便又快捷。客户：听起来还不
24、错吗。营业员：是很不错的呀，您如果办了这个套餐后，我建设您以后把之前的移动号码作为接听号码，平时的话就用我们的手机号码作为主叫号码，这样一来，每月还能省下不少钱呢。客户：好吧，就给我办一个吧。营业员：请稍等，马上为您办理。 接下来，营业员为其办理后，还给用户演示了天翼阅读并告知用户如何查询自己的实时流量，及话费。用户表示满意。场景3：一位年轻的女子携带笔记本电脑前往营业厅询问如何办理无线宽带，营业员了解了该用户的基本情况后，给予办理了3G-89的套餐，以下是她们之间的对话：营业员：（微笑）您好！小姐，请坐，请问您办理什么业务？客户：不知道你们这边办理无线宽带有没有什么优惠活动？营业员：优惠当然
25、有了，现在办理还可能免费送手机呢，那我能了解一下你平时的消费情况吗，比如说你这次办理无线宽带主要是在本地用还是在外地？客户：不一定，可能外地多一点。营业员：那你平时上网需要的流量多吗？客户：不多，实际就是发发邮件，聊聊QQ之类的。营业员：那再冒昧的问一下，您平常手机话费有多少呢？客户：话费不多，七八十吧，但我用的不是你们公司的，我用的是移动的，不要给我推荐你们的手机哦营业员：您今天过来办我们的无线宽带也就代表您对我们的产品还是很了解的，因为我们的无线宽带覆盖面广而且能高速上网，但是有一方面，您可能不是很清楚，如果办了无线宽带后，这张卡同样能用来打电话，而且资费很便宜，全国接听免费哦。客户:哦，
26、这跟我要办的无线宽带有什么关系呢？营业员：也就是说，你办理了电信的一张上网卡后，即可以上网也可以用来打电话，根据刚刚您所说的，我建议您办理我们的3G-89套餐，套餐里含有500M的流量还有200分钟的通话费用，手机还可以免送呢，如果你是我的E9用户，是不是很合算呢？客户：那我的的电话号码是6#，你查查看营业员：是的，您是我们这边的E9用户。客户：哦真的，听起来倒不错，但上网是不是还要买上网终端。营业员：这您倒不用担心，我查看了一下您家的宽带刚刚续包年不久，接下来也会长期用的吧？客户：那当然。营业员：那这样，你只要家里的宽带做担保，手机就可以获赠800元的券，这样您等会可以到我们的终端台席给予介
27、绍一款可以PC上网的机子，也就是手机可以当上网终端使用，这样您看行吗？客户：有这么好的事情吗？怎么才能接到我的电脑里呢？（接下来，营业员将用户引导至终端柜台席前，将电信的手机直接连在了用户的笔记本上然后连接上网，用户直接体验了无线高速上网的乐趣，并办理了该套餐。）六、FAQ 套餐、资费1、C网老用户是否可以加入松耦合套餐？同时是否可以享受保底租机活动？答：老用户参加松耦合套餐，不可以参加保底租机活动。2、松耦合单产品套餐的付费方式？生效方式？亲情网生效方式？答：与融合套餐同一合同号后付费，套餐当月生效，亲情网下月生效。3、原e9套餐已经有2部手机加装包，现在参加松耦合可以再购买几部？答：还可以购买2部手机，e9套餐加入松耦合同一客户、同一合同号最多可以捆绑5部手机（包括原套餐主号码）4、宽带到期时间还早，是否可以提前续包？不办理续包还可以赠送手机吗？答：可以提前续包。不办理续包的话不能赠送手机，但可以以其他担保形式参加零首付送终端活动。5、套餐内赠送的WIFI上网时长可以共享吗？答：不可以共享，您可以办理3G上网流量包。6、松耦合预存话费送手机，返还话费可以是同一合同号下手机、固话共享吗？答：可以。
