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1、附件二辽 宁 铁 岭 龙 山 高 尔 夫 俱 乐 部经营管理计划方案在与业主进行探讨并交换意见后，达成构建精品球会，树立东北地区最优秀品牌球场的共识，发挥双方资源优势，努力实现经营目标，进一步细化管理公司的职能与操作，配合和协调资源配置。亚高公司特拟辽宁铁岭龙山高尔夫球会之经营管理计划方案。一、 球会管理组织体系：1、 球会管理组织架构图采购部财务部财务总监董事长/总经理工程部人事部保安部行政部总 办 主 任会员部市场部客房部餐饮部总台高球部场务部销售总监（待定）营运总监（管理公司）球会总监（管理公司）副总经理副总经理（管理公司）2、球会管理组织的原则21 分层分类原则：管理控制必须分层实施，
2、越级和越权都将破坏管理控制赖以建立的责任基础，对不同的职务、部门、岗位，实行不同责任划分，考核划分的控制原则；22预算原则：市场开展经营活动要实行全面的预算管理原则，减少决策的盲目性和随意性；23监督原则：市场销售内形成严格的工作监察机制，确保球会利益不受侵害，保证正确行使职权，减少错误及腐败的滋生。二、管理公司的职责和主要部门的职能为落实工作计划和加大执行力度，就要职责清晰，发挥部门或岗位的职能，实行部门责任人负责制，保障经营管理的顺利与和谐，达到权责双重指标的落实和完成。A、管理公司的职责副总经理：1、 协助总经理完成球会管理工作，直接对管理公司和业主总经理负责；2、 制定分管部门的工作计
3、划，实施步骤，分工协作，考核办法；3、 统领管理公司的人员，遵守各项制度，协调所属部门的配合；4、 代表管理公司和业主进行沟通、汇报工作，及时完成管理公司的服务内容和监督达标质量；5、 及时提交管理报告和答复解决业主方提出的问题，并积极定期举行双方交流会；6、 拥有人事、行政权利可以对所属部门进行裁决，报业主方备案；7、 完成其他临时交办事宜和参加管理公司项目研讨会。球会总监：1、 主持开展所属部门的日常工作，向分管领导直接负责；2、 管理和培训草坪部和高球部的部门负责人，制定工作计划和实施细节，督促部门完成任务目标；3、 负责所属部门的配合和分工，制定规章制度，操作流程，岗位职责和考核管理；
4、4、 及时回复解决业主方提出的球会问题，并提交管理报告；5、 组建部门队伍，培养和选拔优秀管理人才，建立营运机制；6、 配合其他部门的工作，积极促进各项活动开展；7、 完成临时交办的事宜。营运总监：1、 主持开展所属部门的日常工作，向分管领导直接负责；2、 管理和培训总台、餐饮、客房的人员技能，制定工作计划，实施细节，督促部门完成任务目标；3、 负责所属部门的配合和分工，制定规章制度，操作流程，岗位职责和考核管理；4、 及时回复解决业主方提出的营运问题，并提交详实和执行的管理报告；5、 组建部门队伍，培养和选拔优秀管理人才，建立营运机制；6、 配合其他部门的工作，积极促进各项活动的开展；7、
5、完成临时交办的事宜。B、主要部门的职能 草坪部：1、 制定草坪养护计划，机械保养方案，景观维护创新和花草培育计划，细化部门每周工作安排及各组工作计划；2、 负责拟订维护设备数量及规格和沙、药、化肥等物资筹备计划；3、 组建与培训各组人员，考评技术等级，合理分配工作，选拔基层管理干部；4、 负责监督工作实施和检查，日常工作的管理和人员的考核；5、 协调各组工作开展，处理部门内部纠纷，解决球场出现的养护问题，召开技术研讨会和部门例会；6、 负责控制成本，加强预算，开展技能竞赛等活动，负责防盗、防火等安全方面工作；7、 配合球会活动需要调整养护方案，完成临时交办任务，向上级负责。 高球部：1、 制定
6、管理制度，安排球童出场顺序，拟订工作计划，细化接待流程，明确岗位职责，人员考核；2、 统计球童出场场次和球员下场人次，登记各类球场消费，反馈客人信息；3、 组建和培训高球运作人员，评定球童等级，选拔管理人才，提高业务和服务礼仪水准；4、 协调内部配合，解决突发事件，控制场下秩序，安排开球时间和比赛细节流程，负责成绩统计和记分卡的收发；5、 负责控制成本，加强预算，开展技能竞赛等活动，负责防盗、防火等安全方面工作；6、 配合其他部门提供协助，保障球场打球安全，阻止其他人员、车辆、动物的侵袭；7、 完成临时交办任务，向上级负责。 餐饮部：1、 负责球会的餐饮工作计划的制定，作息时间的安排，服务标准
7、和规章制度的制定；2、 组建和培训部门人员，编制部门架构，进行专业培训，制定流程，达到球会餐饮的要求；3、 负责了解球会客户餐饮消费习惯，丰富餐饮品种，突出韩餐风味并开展餐饮销售；4、 配合球会赛事活动举办颁奖宴会，增加接待容量和提高出菜效率，同时为商务会议提供会场服务，如会场服务、场歇服务等；5、 经营管理咖啡吧，中途卖店，餐厅的预约、开单，识别客户身份提供差异化服务；6、 负责控制成本，加强预算，开展技能竞赛等活动，负责防盗、防火等安全方面工作； 客房部：1、 负责制定部门的规章制度，工作计划，操作流程，实施步骤，管理监督，任务分配；2、 负责球会会所环境清洁，客房清洁打扫，客房服务，客房
8、查房；3、 负责球会的洗衣服务，工作服的保管和洗涤，球会地毯铺收工作，协助其他部门做好配套工作，。4、 组建和培训部门人员，组织架构管理，做房培训，制定标准，人员考核，纪律过失处分；5、 联络沟通送餐服务，工程维修服务等专业客房服务，制定VIP或会员特色服务。6、 负管理球会的更衣室服务，桑那按摩服务，负责控制成本，加强预算，开展技能竞赛等活动，负责防盗、防火等安全方面工作； 总 台：1、 负责预约、登记、开单、接待、收银的程序和环节，制定服务制度，掌握总台的销售价格体系，设立监督部门或负责人；2、 负责信息通报和传达，向出发台、餐饮、客房、领导传送信息，制定房态表，来宾登记表、交班表，遗物认
9、领表等表格；3、 组建与培训各组人员，考评技术等级，合理分配工作，选拔基层管理干部； 4、 安排作息时间，统计数据，操作各类结算，建立帐目清单；5、 配合球会活动，完成临时交办任务，向上级负责。其他部门：由于高尔夫球会的运作中主要以高尔夫为主题，其他部门的运作就是保障球会的整体营运，部门设置根据用途和人员储备的情况来确定，其功能不在此叙述。三、 草坪部的管理1、 组织架构图草坪组景观组机修组喷灌组球会总监2、 主要岗位职责草坪组：主要负责球场区域的果岭、梯台、球道及长草区的修剪和清洁维护，负责病虫害的预防和诊治，负责施肥计划和防治计划的实施，带领临时工清除杂草和球场抛落物，开展日常的维护和养护
10、措施的实施计划如铺沙、打孔、坪床等，检测球道排水状况并开设新的管道或阴井，制定管理制度和人员分工，协助其他组别，完成经理临时交办的事情。景观组：负责景观的维护，根据球场美化的需要制定增修景观的计划，负责树，花，桥，湖等景物的清洁和保护，并预防病虫害与诊治，制定日常的维护计划，负责各种景观植被的修剪和造型，因地制宜种植苗圃、花圃，保护球场的标牌、指示牌、球道示意牌完整和清洁，制定管理制度和人员分工，协助其他组别，完成经理临时交办的事情等。喷灌组：负责球场的给水工作，制定浇水计划，定期检修分控箱及电磁阀，保障管道的畅通，疏导球场的积水，监控各类设备的运营状况，制定管理制度和人员分工，协助其他组别，
11、完成经理临时交办的事情等。机修组：保养和维修球场机械设备， 协助高球部维修和保养球车及观光车，拟订配件的储备和采购的规格，制定各类机械的操作流程和注意事项，学习进口设备的操作和传授，协助其他组别，完成经理临时交办的事情等。3、 管理范围和内容管理范围：人事权、行政权、技术管理、机械物料管理、预算管理等。管理内容：31人事权：人员任职资格规定，人员的培训，人员等级考核，人员的编制，人员的解聘或调动，人员的请假批准和奖励处罚。32行政权：工作安排，岗位分配，组织管理，对外联络，任务绩效考核等。33技术管理：对各个工种的技术培训，业务操作的流程规定和合格验收的标准制定，界定技术涉及的实施时间、方式、
12、用量、人员，理论与具体结合的运作，制定养护的方案。34机械物料管理：主要为机械的型号、产地、性能、售后服务及价格的对比与选择，养护设备的数量，设备保养的规定，还有沙子、肥料、农药各种物料的建议和选择。35预算和评估管理：主要就每月的养护进行成本控制和费用预算，开展自主生产如草坪培育区、花圃基地、大棚绿色等解决球会部分需要；对各项方案进行评估，监控与及时调整实施步骤，提高效率。36建议和报告管理：在经营管理过程中涉及到可选择或多种方法、以及需要业主调节的事宜，管理公司将以建议或报告的形式向业主说明，来判断选择。另外还有：目标管理，绩效管理、质量管理，协作管理等。4、 养护管理的评估按照球场营运的
13、要求以及气候、草的生理、植草及坪床的质量等条件综合来确定对各项养护达到的标准予以评估。 果岭养护：果岭草的密度和均匀度与植草、坪床的关系十分密切，通过不断的打空、铺沙、镇压的等手法来提高其均匀度，采取手工种植增加密度。果岭的草的硬度与修剪和气候有着明显的关系，使用修剪和施肥来逐渐增加其适当的硬度。投入营运中果岭的高度一般在3-5之间，果岭裙（环）在5-8之间； 球道养护：球道广义为梯台、球道区、长草区、当然包括果岭，前期设计建设很重要的决定了球道的挑战性、趣味性和专业性，养护体现了击打的难度、精准与球的位置好坏和环境的美坏。草生长的茂盛、健康及绿色浓浓，即需要气候条件、生理特性的客观条件，也需
14、要植草、坪床、施肥、修剪等措施来养护，一般球道中心区草的高度为10-15，梯台草的高度为8-12，长草区草的高度15-20； 球场的喷灌和排水：此涉及到球场给水和泻水，都是关系到球场草坪生长的水分，对于水分的多少视温度、湿度来界定，喷灌给不到的区域如路边、景观内的草等就要采取人工给水，在球场中出现积水或流水不畅就要给予增铺管道或阴井，陈/中雨水过后，半个小时球场达到无积水，可正常开球； 景观维护、设备维护、沙坑整理、球场清洁等都要开展细致的可行工作，制定方案和实行计划，增强提前预防措施，达到预期的效果，其在实际的管理中按计划阶段实施执行。5、 养护设备清单6、 养护进度时间表四、高球部的管理1
15、、组织架构图高球部经理球会总监出发台教练组球童组练习场2、 部门主要岗位职责球童组：负责球童的培训，包括企业介绍、高球知识、高球规则、专业英语、对客服务、外语、礼仪礼貌等，安排球童的出场顺序，迎宾值班，卫生环境、球车球杆球鞋的保养和清洗，管理作息考勤，出场次数校对，培养管理人才，训练实际服务经验，增加实践课程，协助练习场服务，配合比赛竞技，成绩确认，球包存储与认领，消费确认等。教练组：负责推广高尔夫球的运动，讲述高球礼节与发展；负责教客人练习挥杆，传授答球技巧和方法；应客人邀请陪同客人下场打球，并传授场下规则；配合练习场作好服务、卫生工作，必要协助比赛担当裁判或巡场等职能。练习场：负责场内的安
16、全、卫生、对客服务；提供租赁和运送服务以及茶水、毛巾的相关服务；负责练习球的供应、清洗、清点、回收工作，担负着球杆的保养和临时寄存的看管；负责消费单的登记和确认，肩负着练习场的日常管理，制定规章制度，人员考核等职能，。出发台：主要负责球员的出发安排，安排开球时间、梯台、打球场次；负责确认预定者开球时间、姓名、客户身份，同组人数等信息，负责登记击球场次，租赁情况，安排球童，是否需要租赁或陪走的要求，提供记分卡、笔或比赛的标牌；制定规章制度，了解场下情况与巡场沟通，负责打球的帐单解释，配合比赛竞技等等职能。另外根据各组的情况确定巡场的管理，存包室、仓库的管理，车辆充电和管理的归属管理。3、 管理范
17、围与内容管理范围：人事权、行政权、竞技管理、服务管理、物料管理、预算管理等。管理内容：31人事权：人员任职资格规定，人员的培训，人员等级考核，人员的编制，人员的解聘或调动，人员的请假批准和奖励处罚。32行政权：工作安排，岗位分配，组织管理，服务管理，宿舍生活管理，对外联络，任务绩效考核等。 33竞技管理：能够接待各类赛事，如会员月例赛，邀请赛，对抗赛等策划、实施、统计，掌握比杆赛、比洞赛、四人两球赛、四人四球赛比赛的规则和成绩统计，制定比赛流程和比赛的当地规则，明确赛事运作的协调与配合，差点的计算和球场记录的备案等。34服务管理：制定服务的标准和内容，提高服务的专业水准和特殊服务的技能，规范各
18、岗点的营运流程；服务管理包括迎宾服务、出发台服务、球童服务，巡场服务，球车服务、转场服务，比赛服务等等。35机械物料管理：主要为球车的型号、产地、性能、售后服务及价格的对比与选择，出租设备的数量，设备保养的规定，拖车的款式，球童配备的工具如沙铲、沙袋、毛巾、TEEMARK等的用量，以及出发的成绩卡、书写笔，球场特色的球车冰箱、扶手、踏板等。36建议和报告管理：在经营管理过程中涉及到可选择或多种方法、以及需要业主调节的事宜，管理公司将以建议或报告的形式向业主说明，来判断选择。另外还有：目标管理，绩效管理、质量管理，协作管理，等级管理等。4、 预算原则与管理效果评估预算原则：为了有效开展球会运作，
19、控制成本，提高效益，就各项设施的使用和易消耗品的投入，必须采取原则，预算包括管理费用，奖励奖金，设备折旧，办公消耗，客用品发放等环节根据客流量计算每月的开支。管理效果评估： 赛事承办：通过培训和赛事操作，建立一套属于球会运作特点的赛事流程，从比赛策划，比赛宣传、赛事赞助、参赛人员召集，赛事形式、赛事裁判和实施，成绩统计，颁奖宴会，住宿登记，费用收取，新闻报道等等，逐渐提高赛事的规模和等级。参与球场USA评定，提供会员差点服务等。 打球安排：通过理论结合实际的运作，迅速提高实战服务技能，建立通畅的流程和环节的监控，提升正常打球接待的效率，有效地控制场地推进的节奏，并提供专业的球童服务和温馨的出发
20、安排。能够顺利安排最大容量的打球人数，流畅地安排开球时间，以及天气变化的应变安排，制定会员或贵宾服务的规格和服务标准等。 练习场操作：练习场能够独立地进行接待，有条不紊的服务多打位的客人，从容推荐练习场球证，可以开展不同层次的培训和开设不同级别的课程，有规范的规章制度和练习场须知，提供会员的特色服务，制定设备管理和人员管理的程序和考核等等。 服务效果：通过管理的手法，来达到满意的服务，既要注重人员的基础素质，又要关注其专业水准的高低，从服务的质量上逐渐形成品牌，提升服务形象，尤其张显会员的服务质量和等级，并学会处理服务过程中的出现的问题，扬长避短，完善不足，达到标准服务与个性服务结合的特色服务
21、。另外还有车辆驾驶技术，打球水平、阳光服务，细节服务等来促进高球运作部提高。5、 运作设备建议表6、 高球进展时间表五、营运管理1、组织架构图客房中心客房部经理PA中心厨部餐饮部经理餐饮主管总台营运总监2、主要岗位职责厨 部:负责菜肴的安全干净卫生,绿色环保;负责食品的出品及品种的丰富;负责餐厅菜肴和员工食堂的饭菜调制;负责安全预防工作及后堂日常管理;负责研制新的菜肴和根据会员的口味推出高尔夫快餐,提高出品的效率和质量。餐饮主管:负责餐厅的服务和服务员的培训；负责点菜、传菜、后堂下单，送餐服务；负责登记费用，收集客人对餐饮意见和处理用餐的投诉；担负承办各种宴会如会议宴会、比赛颁奖宴会等；负责制
22、定规章制度和部门岗位职责，配合其他部门及完成上级交办的事宜等。客房中心：负责客房的整理和房间的清洁，提供客房服务如洗衣服务、棋牌服务、设施的使用指导等，客房设施的检查和开房与退房的服务，将房态及时报总台，制定培训计划和管理制度，负责日常管理等。PA中心：负责球会更衣室环境卫生的清洁，会所地面、扶手、玻璃等的清洗，负责卫生间、客区烟灰缸及垃圾箱的更换和清洗，负责客房楼面的清洗，制定工作计划、设备保养方案，配合其他部门的活动等。3、管理范围与内容管理范围：人事权、行政权、竞技管理、服务管理、物料管理、预算管理等。管理内容：待添加的隐藏文字内容131人事权：人员任职资格规定，人员的培训，人员等级考核
23、，人员的编制，人员的解聘或调动，人员的请假批准和奖励处罚。32行政权：工作安排，岗位分配，组织管理，服务管理，宿舍生活管理，对外联络，任务绩效考核等。33服务管理：制定服务的标准和内容，提高服务的专业水准和特殊服务的技能，规范各岗点的营运流程；提供会员的特色服务，餐厅的大厅、包厢、咖啡吧、客房的服务规范等。 35物料管理：主要为食品保鲜与储存，餐厅的餐具及设备的保养，各种酒水及饮料保管和展示柜台的维护，餐车及送餐车的使用和保管，控制报损率，客房的设施的维护，客用品的使用和检查等。36建议和报告管理：在经营管理过程中涉及到可选择或多种方法、以及需要业主调节的事宜，管理公司将以建议或报告的形式向业
24、主说明，来判断选择。另外还有：目标管理，绩效管理、质量管理，协作管理，职能化管理等。4、 流程与监督41流程：主要为各组别的工作程序和执行步骤，通过球会资源的特点制定符合运作的流程，不拘固有的模式或体系。流程中的方案、人员、方式、时间、场所、工具等是重要的组成因素，在体系中予以穿插进行，流程是方案的细化和途径。42监督：监督是保障方案执行的效果，及时发现执行的偏差，引导方案继续落实，同时也为方案的改进提供有效的说明。六、市场销售组织体系管理根据辽宁铁岭龙山高尔夫俱乐部的部署和需要，铁岭龙山高尔夫球会市场营运逐渐形成组织机构合理，市场反映迅速，销售规范高效，服务标准卓越，效益稳定持续，成本分配控
25、制，人员积极贴近的局面。依据铁岭龙山高尔夫发展的目标，其市场组织体系结构管理模式构想如下：1、 市场体系组织结构设立的依据和原则11组织结构设立的宗旨是：A、优化资源配置，提高协作效率，降低管理成本；B、简化操作流程，快速响应顾客的需求和市场的突变；C、强化职责确保市场目标和战略的实现；D、便于信息交流，促使工作创新和优秀人才成长；E、有利于市场稳定和制度连续性，使企业可持续发展。12部门或机构建立的原则：职能专业化和业务专业化进行分工，职能专业化在业务活动依据领域内以提高效率和加强控制为主要目标，业务对象专业化便于在控制有效的原则下，具备开展独立经营所需的必要职能和技能，实行集中政策，分权经
26、营，体现充分授权，又加强监督。13管理职务设立的依据，为实现经营目标所必须从事的一项经常性工作的基础，是对职能和业务流程的合理分工。职务的权限应集中，对职务的目的、工作范围、隶书关系、权限与职责，以及任职资格均做出明确的规定。2、 球会市场销售体系组织结构：董事长/总经理副总经理 销售总监市场部会员部资讯服务（可选）策划设计（可选）（可 3、 球会市场销售组织设立的主要职能31制定球会市场销售的工作计划及经营指标，严格控制成本核算开支；32全面负责铁岭龙山球会的市场销售工作，对铁岭龙山球会做出的市场产品的销售业绩负直接责任；33全面负责全国的销售网络，布局安排和日常运营的直接管理；34加强管理
27、，带领协同市场销售人员开展市场营销工作，不断完善各项制度，提高团队整体从业素质；35收集与了解各类市场信息及同业情报，为公司决策提供提供重要参考依据；36负责制定营销策划、广告推广、政策及各类营销活动的组织与实施。4、 具体部门设立的主要职能41销售总监A、直接负责球会产品销售业绩的责任，对本地市场的培育和扩展承担主要工作；B、协调各部门分工协作，制定日常的管理制度和考评制度；C、执行球会统一的市场销售部署，完成下达的营业指标；D、完善服务体系，建立会员服务机制，监督各办市场操作，不断提升销售团队的综合素质；E、承担赛事运作、及领导接待，并积极收集市场信息，改善市场营销策略；F、完成上级下达的
28、任务与临时交办事宜。42市场部A、对球会别墅客房的日常营运销售业绩负直接责任，对本地商务团队的开发和销售承担主要工作；B、负责会务市场的营销布局的安排和日常运营的直接管理；C、制定部门的工作计划和考评制度，做好客户的预报或统计的行政工作，遵守和完善球会的绩效考核；D、配合其他组别完成协作任务，及时完成下达的各项指标；E、不断完善会务的服务机制和营销策略，收集同业情况，为领导决策提供重要依据；F、市场调研工作和市场外联拓展工作，接待配合工作等。43销售部（会员部）A、负责铁岭龙山球会的会籍和高尔夫团队的市场销售工作，并对其销售业绩负直接责任；B、以不断培育和发展沈阳本地会员为首任，积极引导高尔夫
29、市场的健康发展；C、严格会员资料保密制度，统计和存管会员信息档案，建立会员管理和服务体系，制定彰显会员尊贵的服务产品和设施、服务程序和标准；D、完成球会下达的经营销售指标，发展通路建设，加强终端销售，不断创新适合的管理销售机制；E、开展销售竞赛考核，制定销售人员的行为准则，培训销售队伍，执行销售；F、制定客户申报管理制度，强化公平、公正、竞争、淘汰的销售机制与环境。44策划设计（待定）45资讯服务（待定）5、 市场销售的管理控制原则形成行之有效的管理控制是保障企业战略、政策、文化的统一性，以此对各级部门和主管充分授权，促成一种既有目标牵引和利益驱动，又有程序可依和制度保证的活跃，高效和稳定的局面。管理包括目标管理，绩效管理，区域管理，预算与监督管理，建议与报告管理，集中与分层管理等等。深圳亚高商务咨询有限公司二零零六年三月二十日
