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1、网店策划书姓名：蒙婷婷 班级：连锁一般 学号：201108420130网店策划书一、 网站概况（一）店名：上宫庄旗舰店（二）域名：（三）简介：本店主营品牌上宫庄，是韩国上宫庄品牌的加盟店之一（四）团队：是由毕业大学生组成的年轻团队二、市场分析（一）市场概况（1）市场优势：1、化装品市场经过这些年的发展已经形成较大规模且潜力巨大，前景很好2、中国人均GTP正快速增长，消费水平逐渐提高3、上宫庄作为eui源自1368年大韩高丽万超，取材天然，工艺精巧，专供宫廷御用品，具有草药村天然这一竞争对手难以比拟的顺应社会潮流发展的健康概念。（2）核心优势 常规的祛痘配方，一般只是针对痘痘本身，只注重表面祛痘
2、，只做表面文章。殊不知，长痘的根本原因是内分泌失调，这也就是为什么大多数长痘者一吃辣、熬夜痘痘就更严重的原因。当然，皮肤表面的油脂分泌过多、细菌感染等也是一个不可忽视的外部原因。所以，要想从根本上祛痘，必须内调外治、双管齐下，才能达到目的。（二）竞争对手：兰蔻，雅诗兰黛，香奈尔，倩碧，碧欧泉，HR(赫莲娜)，伊丽沙白雅顿，娇韵诗，娇兰等（三）主要客户群：各类青春痘、粉刺、痤疮、暗疮、螨虫、酒渣鼻及其留下的疤痕、凹洞、粗糙老化皮肤、多油皮肤者三、产品与服务（一）产品组合1、本品由上宫庄韩方祛痘膏与上宫庄内调胶囊（赠品）组合而成。 2、上宫庄韩方祛痘膏含高丽参、丹参、金银花、连翘、紫花地丁等三十多
3、种韩国名贵草本植物萃取精华，能够迅速消除青春痘、粉刺、痤疮、暗疮、螨虫、酒糟鼻及其疤痕，修复受损表皮，回复肌肤光滑润白3、护肤理念：“人参滋养，生态护肤”4、 服务宗旨：上宫庄您的护肤专家 上宫庄为爱美女士量身定做 上宫庄、呵护您随心所欲的美 （二）主营产品：1、祛痘、祛痘印系列、去痘坑痘疤系列、去黑头系列额、祛斑系列、祛黄系列、粉刺控油系列、紧致毛孔系列、水润修复系列2、各个系列提供各个方面详细的服务祛痘：长痘原因、痘痘类型、祛痘原理、产品介绍、核心成分、祛痘全纪录、专家问答去痘印痘坑：痘印形成、痘印类型、祛痘印原理、产品介绍、核心成分、祛痘印全纪录、专家问答祛斑：色斑分类、祛斑原理、产品介
4、绍、核心成分、祛痘印全过程、产品评测、专家问答祛黑头：黑头形成、黑头类型、祛黑头原理、产品介绍、核心成分、祛黑头全纪录、专家问答（三）在线客服1、 有资深护肤顾问为客户分析指导，提供完美护肤方案2、 可以在线提问，由专家回答（四）售后服务1、买家的评价引导：评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法，也是准买家们参考的一个重要因素。好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让准买家们望而却步。因此，在完成交易后，我们要友善地提醒买家作出如实、良好的评价。2、平和心态处理投诉：正如前面所说，任何卖家都不可能让买家100%满意，都会发生顾客投诉。处理客户投诉是倾听他们的不满，不断纠正我们的失误，维护我们的信
5、誉。方法运用得当，不但可以增进和巩固与客户的关系，甚至还可以促进销售的增长。（五）支付方式：支付宝、网上银行、快捷支付、信用卡、网汇通、财付通、易宝支付、 货到付款等（六）物流：根据顾客的需求选择快递公司1、申通快递：815元，23天到达2、顺丰快递：20元起，12天到达。3、圆通快递：10元起，47天4、中通快递：1015元，35天5、韵达快递：10元起，36天4、EMS：20元起，每公斤续6元（可供快递不能到达的地方选择）4、平邮：512元，715天到达（可供快递不能到达的地方选择）。四、营销推广策略（一）网站推广方式1、搜索引擎网站推广法。如Google、Yahoo、MSN、百度2、媒体
6、网站推广法。让传统的媒体，报纸、电视、广播等等报道。3、 qq群网站推广法。用几十个qq，每个qq加入几十个群，每天发一遍网站。 4 博客网站推广法。在博客里发表软文。5、手机网站推广法。wap网站、群发短信、提示等。 6、论坛网站推广法。注册几十个几百个论坛，每个论坛注册几十个帐号，把签名设为自己的网站。发表热门内容，自己顶自己帖子。 7、邮件列表网站推广法。就是定期不定期的给网民发送电子杂志。8、非预期邮件网站推广法。用专业的邮件群发工具，上网批量搜集电子信箱地址，然后群发。邮件标题要“规范”，别让网民误以为是垃圾邮件。9、口碑网站推广法。好好做内容，让网民自己主动传播你的网站。10、问答
7、网站推广法。在一些知识类、知道类网站，回答别人的问题。或者自问自答（二）促销策略1、开店初期：可进行“包邮”、“打折”、“有买有赠、积分、抽奖”等促销活动，以吸引客户；每年的各种节日（如五一、十一、圣诞、元旦等）期间，进行一些适合本店客户的促销活动，如“满就送”、“满就减”、 “限量促销”等，以增加成交量；2、在店铺信用等级上升时进行一些促销活动，如“冲钻包邮”、“冲钻打折”等（三）销售计划成立初期：营销策略（STP战略）1、市场细分:（1）针对收入较高的白领市场 这一细分市场的消费者多是公司中的中高层管理人员，收入处于社会中的中高阶层，它们拥有较高的学历和比较丰厚的阅历，对于世界和社会有自己
8、稳定成熟的价值观。要求较高的生活品质。它们可以接受价格品质较高的化妆品，并且会成为其忠诚的消费者。具有较高的购买力。（2）学生及初入社会收入不高的公司职员她们同样受过或者正在接受高等教育，具有较高的品位，对生活也有高品质的需求，只是由于尚未步入社会或刚刚步入社会，可支配收入有限，但是它们同样有着对于美容护肤的比较迫切的需求。由于刚开始接触或接触不久，对于黄庄品品牌还没有形成很高的认知和忠诚度。她们的需求多是祛痘美白这一对于美容最为基础迫切的需要。具有一定的购买力。（3）低收入阶层他们对于化妆品没有迫切的需求，很少消费化妆品。购买力较低。2、确认目标市场上宫庄可以抓住学生机初入社会收入不高的公司
9、职员这一广大市场，推出解决他们这一迫切需求的产品，切入市场，站稳后，上宫庄品牌和产品可以伴随他们一起成长，要知道这一市场就是将来的中高端市场的主要消费者。集中企业资源满足这一细分市场的需求，培养他们的消费习惯和品牌忠诚度。（1）白领阶层方面：大概方案:产品的主要功能要与目标群的用需求相对应，满足目标群的使用；其次，产品的宣传与包装形式要与产品特点想对应，并与顾客的心理需求相对应；再次，增加产品的附加值，附和顾客的潜在感情需求，如服务、文化等。加强该产品在广告媒体上的宣传，在白领休息时间段，在电视上多投放一些此产品的广告，同时，在各大白领阶层爱浏览的一些大型门户网站投放此产品的广告。这样可以吸引
10、更多的受众群体。3、 市场定位：档次定位：中高档产品功效定位：各类青春痘、粉刺、痤疮、暗疮、螨虫、酒渣鼻及其留下的疤痕、凹洞、粗糙老化皮肤、多油皮肤者特性定位：凸显客户的青春、时尚、靓丽、健康。定位表述：致力为青春时尚女性祛痘美白改善肌肤的第一品牌。4、价格策略定价策略:1.树立功能性产品的形象2.价格要体现良好的功能性3.价格要表现出真无二价、优质优价的气概（四）客户关系管理1、客户档案建立2、客户关怀设置3、服务质量管理（1）利用阿里软件网店版有效管理客户资源（2）我的客户客户管理（3）我的客户客户关怀设置（4）我的客户买家级别设置五、经营管理 （一）进货：1、在本地批发商或经销商进货 2
11、、去源产地进货（二）商品发布定时发布（三）在线管理1、宝贝分类管理2、仓库宝贝管理3、已售出宝贝的管理4、售出宝贝的管理5、支付宝交易的管理6、完成交易收款评价7、处理投诉与举报 （四）订单处理与发货1、订单登记：载体：word、excel、纸工具：旺旺、QQ、腿 自动抓单、各客户端同步数据传输。2、订单确认：订单异常自动排查、备注凸出显示、物流自动匹配。 对各地区设置默认优先的快递方式，订单抓取后根据收货人地址来自动匹配相应的物流方式订单确认工作的细节重点：核实货品库存是否足够；核实物流是否可达；是否有可合并订单； 根据备注修改订单； 对特殊订单做颜色标记。3、单据打印：手写、单打、一般单据
12、打印程序批量筛选、批量打印。单据打印筛选、提示 多台打印机可极大提升您的打单速度建议打印发货单，根据实际情况考虑是否需要打印分单配货汇总单4、拣货配货：依靠商品名称、货架记忆来寻找货架位置拣货摘果法、播种法、播种+摘果法根据配货单或货运单，一单一单配货 汇总配货，再做二次分拣播种法+摘果法分单配货汇总单根据仓库属性、订单属性和货品属性来确定最适合自己的配货方式。5、校验出库：人工肉眼校验条码校验（快递单条码、商品条码Step1：扫描快递单条码，从系统自动调出对应的订单Step2：扫描商品标签上的条码，进行货品出库校验Step3：校验完成，实际库存减少，订单转入打包拣错货、少拣货、多拣货，系统阻
13、止出库校验出库环节工作的细节重点货品条码库的完备尽量设置专人负责，与配货人员区别分工。6、物流配送（1）邮局发货方式多样，节约成本（2）快递发货工作流程（五）售后（一）见招拆招处理好（售后服务）：1、与想象中不符（1）原因分析：买家对产品期望值过高 产品描述夸大了产品信息在线客服夸大了产品信息（2）处理技巧：核查是否有夸大 依据描述和聊天记录，礼貌恳请买家对照为买家提供转让专区 按店铺规定退换货（3）预防措施：避免产品描述夸大宣传 禁止在线客服夸大解释容易误会的细节预先强调2、对服务不满意（1）原因分析：员工工作态度问题 员工工作方法问题 客户借故想退换货（2）处理技巧：复查聊天记录、服务过程
14、 找出问题、了解买家想法灵活确定道歉、补偿（3）预防措施：培训服务意识 培训工作技巧3、配货错漏问题（1）原因分析：客户误以为有错漏 员工工作失误（2）处理技巧：按产品描述核对 道歉，为客户补发或退部分款（3）预防措施：随货打印配货清单 建立稽核团队或专员 精确称重4、到货延迟问题（1）原因分析：发货员工延迟发货 客户地址信息不详 物流公司延迟送货（2）处理技巧：核查问题，催件 给予延迟赔偿（3）预防措施：掌握好发货员工工作强度 严格规定发货时限销售时核对地址信息 制定延迟到货赔偿制度5、物流运输问题:（1）原因分析:发货前检验不够 包装防破损措施不够 物流公司野蛮操作物流员工态度恶 物流禁止
15、先开箱验货（2）处理技巧:按规定给予退换货与客户协商退部分款向物流公司索赔 由物流发件公司协调（3）预防措施:设立产品出库检验专员 加强产品防破损措施保价、协商索赔流程 考察、选择好的物流公司预先教客户与快递沟通6、产品质量问题（1）原因分析:产品质量不过关 客户对产品有误解 客户使用方式不当（2）处理技巧:让客户提供图片或证明予以退换货或退款向客户解释产品特性 向客户说明问题为使用不当造成（3）预防措施:严把进货质量关对容易误会之处在描述中和销售时强调说明对容易造成使用不当的问题向客户预警（二）售后客户维护：1、关怀带来回头客只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处给予荣誉认
16、可、新品上架预告、节庆温暖问候2、客户数据库是金山（1）采集客户数据：l数据源：访问数据：浏览量、入口、分布区域等l询盘数据：一般不做采集（2）成交数据：商品、金额、客户资料等；（3）采集要素：客户信息：ID、姓名、性别、地址、电话、EMAIL、年龄、生日、爱好等交易信息交易信息：品名、数量、日期、使用反馈等六、店铺投入及收入分析（一）投入1、店铺建立成本初期（第一年）的投资主要是淘宝消费者保障服务保证金、代销加盟费（或预存款）、宣传推广费用等，还要一定的流动资金用于物流配送等。预计人民币5000元。2、店铺日常运营成本这一阶段业务量会有较大的扩大，需要有较多的流动资金用于进货、发货等，有必要
17、的时候还要聘请员工。鉴于淘宝网店自己流动较快，预计人民币30000元即可。3、其他成本电脑：4000元；数码相机：1500元；网费：100元/月；淘宝增值服务和营销工具软件：80元/月（二）收入分析前一年属于积累信用的阶段，不会有大的收入，保证成本即可。从目前淘宝网店销售情况看，预计普通店铺平均每天的销售额一般是300元左右，钻石店铺能达到1000元以上，皇冠店铺则可达3000元以上甚至更多。七、总结（一）网店策划书的注意事项1、市场调查优势、需求分析、主要竞争对手、客户群2、确定主营品牌及经营目标、有何特色、制定销售计划、3、 营销策略建立网站、店铺设计外观及风格、主要内容及功能、推广策略、营销策略、网站新闻更新系统，网站产品发布系统，网站邮件宣传系统网站访问量、网站会员量、网站每日人数等4、全方位客户服务：在线客服、售后服务、电话客服、用户引导帮助、即时通讯软件 售后服务：包括客户回访、退货换货、质量维护5、便捷的用户体验找产品是否方便（产品分类导航、标签推荐索引、搜索索引）会员注册流程及客户资料收集与管理购买流程（订单流程及支付流程）
