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1、2023/3/16,1,汉庭酒店连锁,前台服务手册,2,2023/3/16,目录,一、岗位描述二、汉庭基础服务流程三、业务流程标准四、相关制度五、案例分析六、应用表格,3,2023/3/16,一、岗位描述,前台接待员1.1 直接上级1.2 岗位职责1.3 工作内容1.4 当班工作程序,4,2023/3/16,二、汉庭基础服务流程,2.1 三步服务程序2.2 待客礼仪 10.5FL2.3 注目礼标准距离客人十步微笑目光交流2.4 欠身标准2.5 接听电话的礼仪,5,2023/3/16,三、业务流程标准（一）,3.1 接受散客预订3.2 接受中介预订3.3 接受CRS预订3.4 散客入住3.5 团
2、队入住3.6 信用卡预授权3.7 房费用代付的处理3.8 入住开门3.9 续住3.10 催账,6,2023/3/16,三、业务流程标准（二）,3.11 杂项消费挂账服务3.12 离店结账3.13 换房3.14 留言3.15 叫醒服务3.16 问询服务3.17 接受宾客投诉3.18 宾客损坏和遗失物品的处理3.19 转接电话3.20 商务服务,7,2023/3/16,三、业务流程标准（三）,3.21 访客登记3.22 补办房卡、钥匙3.23 物品存放3.24 保管箱的使用3.25 物品租借3.26 医疗服务3.27 夜间审计3.28 交接班3.29 宾客遗留物处理3.30 带房服务3.31 班结
3、账流程,8,2023/3/16,四、相关制度（一）,4.1 总台工作餐轮岗制度4.2 贵重物品寄存制度4.3 房价保密制度4.4 总台夜班卫生制度4.5 总台收银制度4.6 营业款管理制度4.7 备用金及现金管理制度,9,2023/3/16,四、相关制度（二）,4.8 冲调账控制制度4.9 免费房PMS操作规范4.10 连锁店商品目录4.11 服务时限4.12 连锁店服务价格4.13 其他制度,10,2023/3/16,五、案例分析,5.1 客房查房处理5.2 客户退房处理5.3 错过叫醒时间5.4 访客登记处理5.5 总台遇骗子案例,11,2023/3/16,六、应用表格（一）,6.1 预定
4、单6.2 团队接待单6.3 当日预订汇总表6.4 接待会务通知单（参考）6.5 内受用房单6.6 旅客登记单（内、外宾）6.7 团队人员住宿登记表6.8 预付金凭证6.9 同意转账单6.10 杂项收入转账单,12,2023/3/16,六、应用表格（二）,6.11 宾客变更通知单6.12 票务服务单6.13 叫醒服务记录本6.14 贵重物品保险箱寄存卡6.15 撬开保险箱委托书6.16 留言通知单6.17 开门通知单6.18 客房物品借用单6.19 冲调账申请单6.20 遗失证明,13,2023/3/16,六、应用表格（三）,6.21 取消预授权6.22 行李卡6.23 行李寄存记录6.24 总
5、台工作记录6.25 总台交接核对表 6.26 遗留物品标贴6.27 小商品结交表 6.28 遗留物品/失物招领登记表6.29 借物登记本6.30 交款单,14,2023/3/16,六、应用表格（四）,6.31 预订传真确认函6.32 封包投款记录本6.33 传真收发记录本6.34 宾客赔偿处理记录本6.35 酒店访客登记本,2023/3/16,15,详细解释,16,2023/3/16,目录,一、岗位描述二、汉庭基础服务流程三、业务流程标准四、相关制度五、案例分析六、应用表格,17,2023/3/16,一、岗位描述,前台接待员1.1 直接上级1.2 岗位职责1.3 工作内容1.4 当班工作程序,
6、18,2023/3/16,1.1 直接上级1.2 岗位职责,前台接待员11直属上级值班经理12岗位职责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。,19,2023/3/16,1.3 工作内容（一）,1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3.负责办理客房的换房手续。4.按规定程序提供客人留言服务。5.负责办理客人离店结帐手续。6.为住店客人提供补办房卡、磁卡
7、钥匙的业务。7.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。8.负责酒店电话业务。9.为住店客人提供各项商务服务。10.为客人提供使用保险箱业务。11.正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关饭店设施、服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。12.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。,20,2023/3/16,1.3 工作内容（二）,13.为住店宾客提供叫醒服务。14.负责酒店小商品的销售工作。15.接受客人投诉，并负有及时向上级反映客人意见和信息的义务。16.负责访客查询，办理会客登记手续。17.负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。1
8、8.负责制作酒店的营业日报。19.严格执行交接班制度。20.参加组织的各类培训。21.负责按规定程序提供开门服务。22.按规定开展催帐工作。23.负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。24.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。25.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。26.完成上级指派的其他工作。,21,2023/3/16,1.4 当班工作程序（一）,1.上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。2.早班8:00、晚班20:00到岗。3.阅读班组交班簿，有不明之处及时交班人询问清楚。4.阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。5.对照
9、“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等；6.对照“小商品交接表”清点小商品；7.仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚；8.检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。9.检查今日到店夹中的RC单、宾客变更单、是否按房号排列整齐；10.交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。,22,2023/3/16,1.4 当班工作程序（二）,11.补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、汉庭期刊、擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁12.清洁并添加糖果
10、缸，随时确保糖果缸内的糖果不少于10颗。13.补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POS机，将住宿单、房卡、房卡套准备好，按标准摆放；14.检查打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、宾客变更通知单、同意代客支付凭证、杂项收入转帐单、等各类常用单据，按标准摆放；15.检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。16.做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放；,23,2023/3/16,1.4 当班工作程序（三）,17.检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团队钥匙和打印预订客人RC单；与客房主管沟通，根据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日
11、保养房或VD房；上门、协议、CRS、会员预订，可根据预订人姓名，提前打印住宿单，注意根据客人姓名调用客历，将客人的证件资料复制到打印RC单中；提前打印的RC单，按字母顺序放入今日抵达风琴夹；18.时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。19.随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；随时按规范程序做好客房预订。按散客接待、退房的程序，为客人办理入住和退房手续；按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入P
12、MS。按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。按要求，随时准确地转接电话到客人房间。按规范程序为客人提供换房和续房服务。20.12:00和18:00分两次打印催帐报表，并电话催帐。即时与值班经理沟通催帐过程中的特殊问题；,24,2023/3/16,1.4 当班工作程序（四）,21.每日13:00和19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房（VC、VD、OOO）和无客帐的OC房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态；22.每日18:00打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理汇报；23.20：00中班服
13、务员接班后，对早班服务员已催帐但迟迟不来结帐的客房继续电话催帐；24.夜班22:00大额备用金锁入制订贵重物品保管箱内，按店长的规定留出少许现金（1000元以下），供找零用；25.夜班24:005:00可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。26.夜班23:00进行客房客帐核对工作，检查客帐夹内的单据和PMS入帐是否一致，客人结帐方式是否准确，房价是否准确；27.检查结帐提示是否准确；28.夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00为一天的开始。29.夜班0:30必须完成夜审，房费过帐和打印报表。30.夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作情况。,25,20
14、23/3/16,1.4 当班工作程序（五）,31.夜班完成今日抵达RC单夹整理归档工作。中宾RC、宾客变更通知单按房号排列、制作封面、装订；外宾RC单按房号排列、制作封面装订；32.夜班编制借用物品报表,次日交客房主管或领班;33.夜审结束后配合值班经理和安保，做好夜间进入客人的验证和登记工作；（23:006:00对每位进入客房区域的宾客进行验证和登记）。34.夜班5:00前完成夜班例行卫生保洁工作。35.每班结束前认真填写交接班核对表。36.每班结束前检查、处理未完成的工作。37.每班结束前根据电脑住客人查询，核对住宿登记单电脑输入情况。38.每班查阅预订簿，检查预订到客情况。39.同下一班
15、交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存室钥匙、现金、客人转交物品等重要物品。40.每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字；41.交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。,26,2023/3/16,二、汉庭基础服务流程,2.1 三步服务程序2.2 待客礼仪 10.5FL2.3 注目礼标准距离客人十步微笑目光交流2.4 欠身标准2.5 接听电话的礼仪,27,2023/3/16,2.1 三步服务程序,28,2023/3/16,2.2 待客礼仪 10.5FL,29,2023/3/16,2.3 注目礼标准距离客人十步微
16、笑目光交流,30,2023/3/16,2.4 欠身标准,31,2023/3/16,2.5 接听电话的礼仪,32,2023/3/16,三、业务流程标准（一）,3.1 接受散客预订3.2 接受中介预订3.3 接受CRS预订3.4 散客入住3.5 团队入住3.6 信用卡预授权3.7 房费用代付的处理3.8 入住开门3.9 续住3.10 催账,33,2023/3/16,三、业务流程标准（二）,3.11 杂项消费挂账服务3.12 离店结账3.13 换房3.14 留言3.15 叫醒服务3.16 问询服务3.17 接受宾客投诉3.18 宾客损坏和遗失物品的处理3.19 转接电话3.20 商务服务,34,20
17、23/3/16,三、业务流程标准（三）,3.21 访客登记3.22 补办房卡、钥匙3.23 物品存放3.24 保管箱的使用3.25 物品租借3.26 医疗服务3.27 夜间审计3.28 交接班3.29 宾客遗留物处理3.30 带房服务3.31 班结账流程,35,2023/3/16,3.1 接受散客预订（一）,36,2023/3/16,3.1 接受散客预订（二）,37,2023/3/16,3.1 接受散客预订（三）,注意事项宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。在接受预订时，预订工作
18、人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。经营旺季,客房用房紧张时,18点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由销售人员确认预订。,38,2023/3/16,3.1 接受散客预订（四）,话术实例统一的问候语汉庭给予客人的第一印象“你好！汉庭前台！”“新年好！汉庭前台！”“节日快乐！汉庭前台！”l1初次推荐不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把汉庭推荐给他问：房间有吗？什么价格？“我们酒店的客房价格从238元到400元都有，客房设施非常好，物超所值！”问：打折吗？“我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，
19、是虹桥地区性价比最高的酒店。”问：你们酒店没有听说过嘛！是什么档次的？“我们是著名酒店管理公司投资的中国第一家中档酒店连锁。是一家性价比极高的中档酒店。”问：你们饭店几星级啊？,39,2023/3/16,3.1 接受散客预订（五）,“我们是一家参照国际先进的理念设计的商务酒店，当我们酒店连锁还没有参加国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适度超过了四星级酒店。”问：连星级都没有，算什么中档啊！“*先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。”问：你们酒店倒底有什么特色啊？“我们酒店是一家以客房产品为
20、主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，卫生间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了商务会所，好比五星级酒店的行政楼。”问：你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗？“斗牛士西餐厅和桑拿与酒店大厅相连，酒店周围有许多著名的餐厅和娱乐场所，您不必担心没有地方娱乐和用餐。”,40,2023/3/16,3.1 接受散客预订（六）,理解客人需求获取客人心中的“排房表”“好的！您几号入住？”（确定了日期，才知道怎样排房）“明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有二间卧室的套房、二个单人床的房间，和大床的房间。”给予客人建议站在客人立场考
21、虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的“您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？”“好的，我们酒店有一种非常独特的水床房，您要尝试一下吗？”“您二口子带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有1.8米的床，小卧室有1.5米的床，其他设施都很好，价格只要 元，比二间房便宜。”“您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？”“我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要238元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？”注意：,41,2023/3/16,3.1 接受散客预订（七）,客人问“单人房有吗？”客人想住一张床的房间，向他推荐DB，SQ，D
22、K，DW。如果这些房间都订满了，就建议他住二张床的ST客人问“标房有吗？”客人想二个人住一间，向他推荐ST和DS记录信息与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了“先生/女士，可以告诉我您的全名吗？怎么写？明白。”“是您本人来住宿吗？您能否告诉我入住人的名字？怎么写？女士还是先生？明白。”“*先生/女士，*月*日几点到酒店呢？我们帮您保留到*点好吗?”“*先生/女士，方便留下手机号码吗？13*，对吗？谢谢！”,42,2023/3/16,3.1 接受散客预订（八）,复述补充确保工作无差错的重要环节“*先生/女士，您（为*先生/女士）订了*间*房，*年*月*日*时到到，住*天，价格是*元，对吗？
23、”跟进或话别最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。“*先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗？”“*先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。”“*先生/女士，房间已经为您保留好了，路上开车小心。”,43,2023/3/16,3.1 接受散客预订（九）,其他以上话术需要总台员工和值班经理日积月累。宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。要明确
24、地告知所有预订工作人员房价的处理权限。经营旺季,客房用房紧张时,18点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由销售经理确认预订。,44,2023/3/16,3.2 接受中介预订（一）,接受预订电话或传真,回传确认预订信息,输入预订信息,存档,了解当天可以接受的中介定房数量,仔细核对预订信息，控制留房量,45,2023/3/16,3.2 接受中介预订（二）,操作标准,46,2023/3/16,3.3 接受CRS预订（一）,47,2023/3/16,3.3 接受CRS预订（二）,48,2023/3/16,3.4 散客入住（一）,49,2023/3/16,3.4 散客入住（二）,50,
25、2023/3/16,3.4 散客入住（三）,51,2023/3/16,3.4 散客入住（四）,52,2023/3/16,3.4 散客入住（五）,注意事项宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。过分地对价格进行争辩是不可取的。在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与
26、宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如客人报出协议公司名称，可安排客人以协议价入住。如还没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。尽量满足客人要求，安排住宿。,53,2023/3/16,3.4 散客入住（六）,话术实例热情问候客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。“您好，先生/女士，欢迎光临！”客人直接到总台预期客人需求，主动服务“先生/女士，刚到本地吗？路上辛苦了。现
27、在要我帮您安排房间吗？”（客人提行李箱的情况下）“先生/女士，您好！要我帮忙吗？”客人在大厅四处张望给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。“先生/女士，您好！是第一次来汉庭吧？看看我们酒店的客房照片，您喜欢哪一种呢？”“先生/女士，您好！有什么可以帮忙吗？”销售最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。,54,2023/3/16,3.4 散客入住（七）,“先生/女士，有预订吗？让我查一下有没有房间现在正好还有一间水床房，您要体验一下吗？”“先生/女士，一个人住吗？豪华大床房怎么样？晚上睡张大床舒服点。”“我们酒店刚刚开
28、张，设施非常好，价格目前应该是这个地段最低的。本地区普通的三星级酒店的房价在400500元左右。”“您一家三口住双卧套房蛮好，二间卧室，很方便。”“您预订的是一间豪华大床房，如果您愿意多付100元，可以试住一下我们的水床房，很有特色的。”“您二位住一间标房，还不如住一间双卧套房，即方便交流，又互不干扰，而且床也大。”“对不起，先生/女士，大床房满了，高级大床房还有几间，更加宽敞，价格也不贵，建议您今晚先住下，明天如果有238元的房间可以为您调整。”总台繁忙的时候接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！住房吗？请稍等！我马上就好。”“先生/女士，对不起！让您久等了
29、！”,55,2023/3/16,3.4 散客入住（八）,“您好！先生/女士，房间正在打扫，大概需要10分钟，您先在沙发上休息一下好吗？房间打扫好了，我会叫您。”“先生/女士，对不起，我接一下电话。实在对不起，刚才让您久等了！”接待过程中尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。“请您出示一下身份证。好吗？谢谢！您的身份证请收好！”“*先生/女士，这是您的房价、这是您的房号、您看一下，请您在这里签名！谢谢!”“*先生/女士，您住几天？好的！押金怎么付？是现金还是信用卡？”“*先生/女士，您需预付押金*百元，谢谢！收您*百元，正好！”“*先
30、生/女士，这是您的房卡和钥匙，这是您的预收押金单，请您保管好！”接待完毕这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿，道别“*先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？”“行李物品请带好，别落下了。电梯左手向前。”“您好好休息，有什么要求随时打总台电话！”“先生/女士，允许我带您上楼好吗？”,56,2023/3/16,3.5 团队入住（一）,57,2023/3/16,3.5 团队入住（二）,58,2023/3/16,3.5 团队入住（三）,59,2023/3/16,3.6 信用卡预授权,60,2023/3/16,3.7 房费用代付的处理（一）,61,2023/3/16,3.7 房费用代付的处
31、理（二）,62,2023/3/16,3.8 入住开门（一）,63,2023/3/16,3.8 入住开门（二）,64,2023/3/16,3.9 续住（一）,65,2023/3/16,3.9 续住（二）,66,2023/3/16,3.10 催账（一）,打印催帐报表,电话催帐,无人房间挂联系牌,想办法和外出客人取得联系,逃帐处理,审核,有客房继续电话催帐,中班跟进催帐,值班经理处理,67,2023/3/16,3.10 催账（二）,68,2023/3/16,3.10 催账（三）,69,2023/3/16,3.11 杂项消费挂账服务（一）,70,2023/3/16,3.11 杂项消费挂账服务（二）,7
32、1,2023/3/16,3.12 离店结账（一）,适时问候,询问客人房号,核对客人姓名和帐单,打出账单，请客人检查,请客人签字确认,根据账单总额收取客人钱款,取出账袋，通知房务主管,将账单和发票递给客人,感谢客人,检查结帐提示,72,2023/3/16,3.12 离店结账（二）,73,2023/3/16,3.12 离店结账（三）,74,2023/3/16,3.12 离店结账（四）,话术实例热情接待客人准备退房离开酒店的时候，要给予客人入住时候一样的礼遇。“您好，先生/女士，要退房吗？您几号房间?.请您出示一下房卡和押金单，谢谢！”总台繁忙的时候接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客
33、人“先生/女士，您好！退房吗？请稍等！我马上就好。”“先生/女士，对不起！让您久等了！”“先生/女士，对不起，我接一下电话。实在对不起，刚才让您久等了！”接待过程中尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。“*先生/女士，这是您的帐单，这是您的消费总额，请您核对一下。”“*先生/女士，如果帐单没有问题，请您签一下名，谢谢！”“*先生/女士，用信用卡结帐吗？麻烦您再出示一下信用卡好吗？谢谢!”“*先生/女士，这是您的消费金额，您核对一下，签个名谢谢!”“*先生/女士，退还您押金*元，请收好。”“*先生/女士，希望下次还能见到您!再见!”（
34、面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开）,75,2023/3/16,3.12 离店结账（五）,“*先生/女士，二间房的发票开在一起还是分开开？好的，我马上办理。”“*先生/女士，发票怎么开？好的这是您的发票请收好!”“*先生/女士，这是您的账单和发票，账单总额是*元，找零*元，谢谢。请收好。”“*先生/女士，您的房间里还有*，我让服务员帮您送下来好吗？”等候时间“*先生/女士，这几天住在我们酒店愉快吗？下次什么时候再来?.希望还能为您效劳。”“*先生/女士，这是我们的宾客意见表，帮我们提点意见好吗？谢谢您!”“*先生/女士，以后经常会来汉庭吗?.如果经常来的话，您不妨留下名片，我们销售部经理可以
35、与您公司签协议。”离店道别这是给予客人最后印象的时刻，送给客人良好祝愿，并目送客人离开。“*先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？”（面带微笑，眼睛开着客人）。“行李别忘落下了。”（面带微笑，眼睛开着客人）“*先生/女士，祝您旅途愉快!再见!”（面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开）,76,2023/3/16,3.13 换房（一）,PMS和归档,更换房卡和钥匙,客人签字认可,帮助客人搬运行李,尽量满足客人的要求,通知有关人员对要更换的房间进行查验,问清换房的原因,77,2023/3/16,3.13 换房（二）,78,2023/3/16,3.14 留言（一）,79,2023/3/16,3.14
36、留言（二）,操作标准,80,2023/3/16,3.15 叫醒服务（一）,记录宾客叫醒要求,询问房号,将叫醒要求记入系统,进行叫醒服务,检查叫醒记录,确认宾客叫醒要求,实施人工叫醒,81,2023/3/16,3.15 叫醒服务（二）,操作标准,82,2023/3/16,3.16 问询服务（一）,主动问候客人,询问客人需求,向客人道别,向客人提供问讯服务,83,2023/3/16,3.16 问询服务（二）,操作标准,84,2023/3/16,3.17 接受宾客投诉（一）,使用标准的敬语,做好接待心理准备,对客人反映的问题立即着手处理,对投诉的处理结果予以关注,与客人进行再次沟通,对投诉进行统计,
37、对客人表示同情、理解和道歉,85,2023/3/16,3.17 接受宾客投诉（二）,操作标准,86,2023/3/16,3.18 宾客损坏和遗失物品的处理,调查,查阅价格,处理,善后工作,索赔,审批和入帐,87,2023/3/16,3.18 宾客损坏和遗失物品的处理,操作标准,88,2023/3/16,3.19 转接电话（一）,准备,转接内线电话,转接外线电话,89,2023/3/16,3.19 转接电话（二）,操作标准,90,2023/3/16,3.20 商务服务（一）,客人到达时主动问候,接受客人的服务要求,为客人进行所需的服务,服务完毕后，仔细检查,收费,感谢客人并道别,确认客人的服务要
38、求,91,2023/3/16,3.20 商务服务（二）,操作标准,92,2023/3/16,3.20 商务服务（三）,收发传真标准,93,2023/3/16,3.20 商务服务（四）,复印打字,94,2023/3/16,3.21 访客登记,95,2023/3/16,3.22 补办房卡、钥匙（一）,客人到前台时主动问候,询问客人需要什么帮助,请客人出示与登记相符的证件,核对住店客人相关信息,重新制作房卡、钥匙,对客人表示同情及慰问,收取适当的费用,将新房卡交给住店客人,与客人道别,96,2023/3/16,3.22 补办房卡、钥匙（二）,操作标准,97,2023/3/16,3.22 补办房卡、钥
39、匙（三）,98,2023/3/16,3.23 物品存放,将填写好的酒店物品存放卡片上联置于存放物品上,将填写好的酒店物品存放卡片下联交给客人,客人到达主动问候,询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存放时间,在物品存放登记本上进行登记,填写酒店物品存放卡片,查验客人要存放的物品,与客人进行存放物品交接,向客人讲明存放物品须知,与客人道别,妥善保管好客人存放的物品,99,2023/3/16,操作标准,100,2023/3/16,3.24 保管箱的使用（一）,保管箱申请,中途开箱,交还保管箱,101,2023/3/16,3.24 保管箱的使用（二）,102,2023/3/16,3.24 保管箱的使
40、用（三）,103,2023/3/16,3.25 物品租借（一）,介绍租借物品的使用须知,电脑核对客人相关资料信息,填写物品租借登记单,请客人出示有效证件,将客人所租借的物品交付给客人,电脑记录、档案,进行好每班的交接工作,客人到前台适时主动问候,办理物品退还手续,104,2023/3/16,3.25 物品租借（二）,操作标准,105,2023/3/16,3.25 物品租借（三）,106,2023/3/16,3.26 医疗服务（一）,107,2023/3/16,3.26 医疗服务（二）,108,2023/3/16,3.27 夜间审计（一）,打印帐单,核对帐单,夜审过帐,打印报表,核对房态,审核客
41、帐,109,2023/3/16,3.27 夜间审计（二）,110,2023/3/16,3.28 交接班,填写交接班单,当班日记及记事本,交接客用保险箱内物品,交接收银保险箱内封包的物品,清点备用金、发票、信用卡,清点商品及饮料库存,交接客人寄存的行李,111,2023/3/16,3.29 宾客遗留物处理（一）,发现客人遗留物品,向值班经理查收,登记和保管,失主认领遗留物品,办理遗留物品领取手续,交酒店前台,无人认领物品处理,112,2023/3/16,3.29 宾客遗留物处理（二）,操作标准,113,2023/3/16,3.30 带房服务（一）,带房服务是汉庭酒店为重要客人和特殊客人提供的个性
42、化的服务之一。带房的目的是拉进宾客与酒店的距离，与客人沟通交流情感，给予客人受尊重的感觉。带房服务的对象是：重要协议和中介的客户，入住水床房和套房的宾客，曾经投诉的宾客，同时开二间以上客房的客人，销售部指定带房的宾客，以及值班经理甄别的顾客；扩大带房服务宾客的数量和服务本身的质量，对于体现汉庭“细致入微、物超所值”的服务产品特色，具有十分重要的作用。值班经理可指示总台服务员为普通客人提供带房服务。操作步骤,114,2023/3/16,3.30 带房服务（二）,115,2023/3/16,3.30 带房服务（三）,操作标准,116,2023/3/16,3.31 班结账流程（一）,117,2023
43、/3/16,3.31 班结账流程（二）,118,2023/3/16,四、相关制度（一）,4.1 总台工作餐轮岗制度4.2 贵重物品寄存制度4.3 房价保密制度4.4 总台夜班卫生制度4.5 总台收银制度4.6 营业款管理制度4.7 备用金及现金管理制度,119,2023/3/16,四、相关制度（二）,4.8 冲调账控制制度4.9 免费房PMS操作规范4.10 连锁店商品目录4.11 服务时限4.12 连锁店服务价格4.13 其他制度,120,2023/3/16,4.1 总台工作餐轮岗制度,1总台员工，工作餐时必须轮流用餐，如有必要值班经理可替换总台用餐。2每次只一人用餐，用餐离岗至归岗时间不超
44、过半小时。3总台必须保证有人在岗，结帐高峰时值班经理和总台员工均须在岗；4特殊情况下，须经值班经理同意，方可两人同时用餐。,121,2023/3/16,4.2 贵重物品寄存制度,1.贵重物品寄存保险箱一箱二匙，保险箱总门钥匙由接待员保管，宾客保险箱钥匙由寄存客人自行保管。非前厅部总台员工不得擅自动用。2.贵重物品寄存室钥匙由接待员负责保管。非总台员工不得擅自动用。3宾客存、取贵重物品或开启保险箱进必须出示有效证件，必须验证和登记。必须核对客人照片，证件号码和签名笔迹。4.任何易燃、易爆、剧毒、放射性物品、武器弹药和其它各类违禁品严禁寄存。应对客人作以解释。5.客人因遗失保险箱钥匙，要求撬锁取物
45、时，验证之后，需填写“撬锁授权声明”。撬锁时须有客人、安保、值班经理同时在场，从店长处取得保管箱备用钥匙，取出内盒。工程维修工锯断挂锁。客人须赔偿撬锁损失100元整。,122,2023/3/16,4.3 房价保密制度,1总台员工得向客人透露饭店各级管理人员的房价折扣权限。2总台员工不得向透露其它客人的房价。3总台员工不得向房费记帐或由他人付帐的客人透露房价。4总台员工不得向外透露协议单位、长包房优惠房价政策，不得将团队、会务价格泄漏。,123,2023/3/16,4.4 总台夜班卫生制度,(1)总台夜班必须对总台工作区域，贵重物品寄存室，前厅部办公室进行每日例行保洁。(2)保洁项目有：1.整理
46、工作台面，擦去台面灰尘；2.擦去墙脚灰尘和擦净钥匙架；3.工作区地坪清扫、拖洗；4.倒污物筒中的垃圾；5.擦净办公室桌面；6.打扫贵重物品寄存室，擦净保险箱,124,2023/3/16,4.5 总台收银制度,1.饭店的所有发票收据一律交由财务l1管理保管。2.帐单及发票不允许有任何涂改现象。3.收银点使用的发票必须联号，若发现缺号，必须查明及书面写明原因。4.所有现金收付必须严格执行唱票制、复点制。5.必须按照有关规定保管好当班营业款及备用金的正确。6.不允许出现透支消费现象。7.填写信用卡签单及内部信用卡、支票时，不得出现涂改现象。8.发现假卡、假钞时按饭店规定程序予以没收和上交。9.作废票
47、据应完整存放，并注明作废标记。,125,2023/3/16,4.6 营业款管理制度,1.当班结束时点清营业款现金及支票部数与当日营业额核对，核对无误后，填写相对银行解款单，共同放入专用缴款封包内封存。2.封包存入前厅处专门放置的银箱，并做好书成登记记录。3.当班结束时点清备用金，如有溢缺必须立即汇报值班经理处理；,126,2023/3/16,4.7 备用金及现金管理制度,1.总台经办现金收付工作的要做到手续清楚责任分明，数字准确，一笔一清；2.未经总经理室书面授权，任何人不得暂借或动用备用金;3.凡借用现金必须按规定填制暂支单,并经总经理签字审批，不得以白条抵作库存现金，不保留帐外公款。4.酒
48、店财务每周一次检查部门备用金，清点实际现金是否与帐上备用金金额相符，超过部分必须上缴财务。收银员发生调动，须重新办理转借备用金手续，不得私自移交备用金。5.总台外币兑换应按有关规定手续办理，并做到每笔都有登记，当日由进外币必须及时送交计财，作废水单也上交计财部，不得擅自处理。外币兑换备用应由专人保管，不得用于营业款，如遇备用金不够，应提出申请报告，经总经理批准后，向财务暂借，不得坐交营业款，不得私下兑换外币。6.总台对所收进的人民币及外币应认真查验，发现假币应立即向部门汇报，并予以收回。如果发现可疑票币，不能鉴别时，应提出疑点送交银行或计财部鉴别，并设法稳住当事人。,127,2023/3/16
49、,4.8 冲调帐控制制度,1.冲帐用于总台操作员本人，在本班次内（夜审前），对本人的某笔入帐进行调整的操作；2.调帐是对上一班次或夜审前的入帐操作差错进行调整；3.冲帐由操作员本人填写冲调帐申请单，写清冲帐理由，由值班经理审核，交总经理（或由总经理授权的总经理助理）批准后，由操作员本人执行；4.调帐由值班经理填写冲调帐申请单，写清冲帐理由，交总经理（或由总经理授权的总经理助理）审核批准后，由值班经理执行；5.夜班或总经理（助理）下班后，由于接待员误操作，须执行冲调帐的，由值班经理开冲调帐申请单，次日报总经理补批准；l16.冲调帐的执行人须记录该业务的PMS结帐单号，以便查询；7.夜审须核对每笔
50、冲调帐的审核情况；,128,2023/3/16,4.9免费房PMS操作规范,本规范，规定了各连锁店操作各类免费房的程序和标准。各酒店应杜绝将免费房设置为维修房和临时房态，避免客房控制无序。本规范区分了集团公司和酒店的免费房操作，在准确反映财务数据的前提下，全面体现连锁酒店的经营业绩。,129,2023/3/16,（一）酒店免费房由于酒店自身经营管理需要，由店长批准使用的免费房;,1.1自用房：1.1.1用途：经店长批准，因内部工作需要，使用的客房；用于总经理以及经总经理批准的酒店员工临时加班使用；开业酒店工程队、公司到酒店负责技术维护的技术人员的临时用房；经过总经理批准，临时堆放物品的房间；备
