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1、欢迎加入福泽源！,祝愿大家工作顺利、步步高升！,福泽源前厅服务员服务培训,行 为 规 范 与 服 务 流 程,员工行为规范,员工行为规范的内容,2,1,员工行为规范的意义,3,员工的礼貌用语,员工行为规范的意义,员工行为规范的意义,为了修正员工的不良习惯，提高个人修养，达到统一的标准，塑造一个良好的企业形象，对构筑和谐团队具有重要的意义。,1,让每名员工都能通过规范自身行为，营造和谐有序的工作氛围，形成团结奋进的工作团队，为建设具有同行业竞争力的品牌贡献力量。,2,从形式上讲就是服务员每日主要所做的是接待 顾客，清洁卫生，美化环境等工作。但从实质上讲服务是通过服务员的语言、动作、姿态表情、仪容
2、仪表、行为举止所体现对顾客的欢迎.尊重、友好和关注的。只有优质的服务才能体现服务员的服务精神：顾客至上的服务意识；热情周到的服务态度；丰富的服务知识；灵活的服务技巧；快捷的服务效率；才是服务员工作的核心内容。,行为规范的内容,4,1,2,3,仪容仪表,站姿要求,走姿要求,言谈举止,员工的仪容仪表不仅代表了自身形像而且还 代表了整个餐厅的形像，所以员工应按照餐厅要 求规范自我仪容仪表，餐厅要求如下：,仪容仪表,仪容仪表,不能穿拖鞋、睡衣、短裤等奇装异服到店内走动。,讲文明懂礼貌，不说脏话，爱护环境卫生。,吸烟须到指定区域，店内不允许吸烟。,不能私自使用店内的客人用品。,仪容仪表,举止端庄、文雅、
3、行为得体。,工作时间不得将手插入口袋。,不得手挽手，双臂不得抱于胸前。,仪表,3,2,1,行为举止 餐饮服务员在工作中的具体动作表现，员工的举止是否文雅端庄，不仅反应了其个人的性格修养和文化素质，而且反映了一个餐厅的管理水平，员工的支体语言也是影响服务质量的一个重要原因，因此，餐厅的服务员在工作中要严格遵守以下行为规范：,言谈举止,与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。,说话时的仪态,言谈举止,服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺
4、术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。,文明语言规范,1、工作时间不准饮酒，不吃葱、蒜等带异味的食物。在顾客面前不得吸烟，吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏等不文雅的动作。如打喷嚏或一些忍不住的应用纸巾掩住口鼻，面向一旁。2、在顾客面前或者店内不得与顾客和同事争吵、争论。不得高声呼叫，如距离较远，可招手示意上班时间不得串岗，喧哗。,举止的一般要求,3、迎客时走在前面，送客走在后面，遇到拐弯或台阶应示意客人，对迎面而来的客人，应微笑点头致意，并主动让道，待立一旁，让客人先行并问好（你好，你先请，晚上好，中午好），等礼貌用语；不得无视
5、客人抢先或超越客人。4、为顾客引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张天，前臂自然上抬伸直，指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客以示诚恳,忌用一个手指指点。5、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；切忌以手指或笔尖直接指向客人,6、宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场，对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。7、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手去接；8、递茶，上菜，上饭，撤空盘时要轻拿轻放，动作要有条不乱，开门，关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。,站姿的规范要求,女生站立时，身体要端正，挺胸，收腹
6、，眼睛平视，面带微笑，双手自然垂于前面，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。（肩膀要平直，不许耸肩歪脑，双手不可叉于腰间，更不可抱在胸前），站立时身体不可东倒西歪不可靠在桌子上椅背上或墙上，双脚站成V形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚开叉。,站姿的规范要求,男传菜员站立时，要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，双脚距离与肩部同宽，左手握右手背在腰部以下。双手不可插在腰间，抱在胸前或身体依靠它物。,走姿的规范要求,步速适中，步幅不宜过大，走路时脚步要轻面稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后。行走是尽量直钱前进。遇有 急事，可加步伐，但不可慌张奔驰。多人一起
7、行走时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事要超过前面行人的，不得跑步，但可以大步超过并转身向被超者致意道歉。男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品.行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；,礼貌用语,语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到
8、、不能回答的用时请示、,基本礼貌用语分为：,欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语,1 欢迎语：欢迎您来我们餐厅、欢迎光临 2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次光临。4 称呼语：女士、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、大叔。5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、抱歉。7 道谢语：谢谢、非常感谢。8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不
9、客气、没关系、这是我应该做的。,9、征询语：你好,请问我有什么可以帮你？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。）？请您。好吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了请慢用、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。,服务员工作流程,服务员的工作流程分为：餐前检查准备工作 餐中的服务工作 餐后收尾工作,餐前检查准备工作,1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形
10、象不属于个人，而是属于餐厅。2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。3.不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地 上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个包间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约几十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。5.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、火锅底汤、醋瓶、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。6、记录当天沽清菜品，和新品菜、急推菜品（使用于中餐）,服务流程,迎客（问好
11、，询问几位）拉椅让坐 上茶上菜单；点单 收银落单 上菜（报菜名）并划菜单；菜上齐告知客人 为客买单应先核对好单再买 送客并提醒客人带好随身物品,餐中细节服务,1、熟知本店菜单各类菜品味性，了解简单的制作方法，为客点菜时，询问顾客喜好口味巧妙的为客人介绍本店，特色菜，新菜。（中餐包席）2.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。3.点完菜而客人未到齐时,先不要把锅都加汤；客人到齐后在加，菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜。,4、点完菜后要复查台号,内容包括就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多不必要的麻烦
12、。5、如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。6、上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就餐厅的利益损失，也许就可以在这一关弥补。7、五不上：颜色不正不上、数量不够不上、菜品有异味不上、餐具破损不上、温度不够不上。,8、端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。9、上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置10、要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。11、上带调料的菜品，要先上调料
13、或小料，后上菜。12、客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。13、随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。,14、客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。15、随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒，锅内是否有汤。这样，餐厅不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬，锅内无汤的尴尬。16、如暂时要离开岗位时（加菜、买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务
14、是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。17、营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。18、在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。,餐后买单,1、客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。2、客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银台都会一起麻烦。3、买单前应请客人核对账单，送上账单时应说“您一共消费了XXX，请您核对一下账单，谢谢”、收到钱时应说“收你现金XXX元，应找您零钱XXX，您稍等一下，
15、谢谢”、送回找零或发票时再说声“这是找你零钱XXX元，你请收好，谢谢”。注意接客人递过来的物品，或递给客人物品时，都应该用双手。4、买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。,5、客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。餐后服务和餐前服务一样重要。6、客人离去后，为了健康、和餐厅形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。7、使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便
16、，大家都很方便。8、发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。9、每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。,10、看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。11、捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或吧台，以便及时与客人取得联系还给客人。这是服务员基本的职业道德。12、任何时候、任何场合都要维护所在餐厅的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉，
17、店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的做一名优秀员工。13、认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。14、下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现。,宿舍管理,宿舍要求,宿舍要求,被子是要叠成这样的,欢迎加入福泽源！,祝愿大家工作顺利、步步高升！,（3）提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2 分）改善了河流通航条件，利 于农产品运输；（2分）或（库区适宜发展水产业；（2分）调节径流，防御
18、旱涝灾害。（2分）37.（20分）（1）自然植被：岛东为热带雨林；岛西为热带草原。（4分）原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿，因而终年降水多，形成热带雨林气候，发育热带雨林；（4分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候，发育热带草原。（2分）（2）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，多山地，自然条件空间差异较大（每点2分，共4分）。（3）建立自然保护区；控制人口增长；保护性开发，促进经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规；开展国际合作，加大保护投入。（每点2分，满分6分。）42（旅游地理）甲省旅游资
19、源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状况好。（任答2条，各2分）乙省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答2条，各2分）。受汶川大地震的影响（1分）滑坡（泥石流）等地质灾害（1分）,本PPT为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢谢您的理解。,1B【解析】区域经度差、纬度差相同。区域纬度数值相同，南北相反，故面积相等；区域纬度低于区域，因此面积较区域大。2B【解析】地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体，故纬度更高的区域平均海平面距地心距离比稍短；相对方向要用劣弧定向法，经度相隔不能超过180，故区域位于区域的西北方向；东、西半球的分界线是20W和160E组成的经线圈，故区
20、域位于西半球；区域向区域飞行的最近航线应是先向东北，再向东南。3.C 4.A 5.A 6.D 7.B 8.C 9.D 10.B 11.C36.（共26分）（1）特点：由（西）北向（东）南倾斜。(2 分)与 N 市以下河段相比，以上河段：支流较多，流域面积较大；（2分）降水较多；（2分）纬度较高，气温较低，蒸发较弱。（2 分）(或:冬季积雪量大)（2）与新疆比，甲河流域：降水较多；（2 分）水源丰富；（2 分）黑土广布，土壤肥沃；（2分）风沙危害少；工农业基础好；（2分）近海，有河流和港口，水运方便，利于农产 品运输。（2 分）,【答案】（1）价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。倡导现代
21、文明理念和生活方式能提升乡村社会文明程度。（3分）价值观影响人们改造世界的活动，影响人们的行为选择。开展移风易俗，培育文明乡风，引领人们作出正确的价值选择，推动良好社会风气的形成。（3分）作出正确的价值判断必须尊重客观规律。树立正确的生态价值观，正确处理人与自然的关系，推动乡村生态环境的好转，绿色发展助推乡村振兴。（3分）作出正确的价值判断必须自觉站在最广大人民的立场上。倡导文明乡风，振兴乡村，能真正留住乡情、记住乡愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情给分）（2）继承中华民族优秀传统文化，发挥优秀传统文化在维系中华民族文化基因中的纽带作用。（2分）对传统文化要“取其精华、去其糟粕”，
22、摒弃铺张浪费等陈规陋习，做到批判继承，古为今用。（3分）继承传统，推陈出新倡导现代文明理念和生活方式，使传统文化顺应时代的变迁。（2分）坚持文化创新，推动传统文化创新性转化、创新性发展。（3分）,【答案】（1）在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控按照政府指导、政策引导、企业主体、市场主导的原则部署脱贫工作。国家财政具有促进资源合理配置的作用。广西壮族自治区采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色优势产业，促进农村集体经济发展。国家财政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障，广西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本医疗、义务教育和住房安全的基本保障。完善收入分配制度，健全按要素分配的机制，使贫困
23、村、贫困户从中获取更多资产性收益。（2）中国共产党充分发挥领导核心作用，坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民。政府坚持对人民负责的原则，切实履行社会主义经济建设职能、加强社会建设职能。坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、民族团结、各民族共同繁荣的原则。39.（26分）,【答案】（1）背景：地理大发现；殖民扩张；英国与荷兰、法国的海上竞争；英国资产阶级革命；英国资本主义经济发展。特点：在政府或国王的支持下建立；整合或垄断了英国一切东亚贸易；从事商品收购和贩卖为主（或以商业资本为主）；建立起了现代化的经营管理方式；长期高利润率；贸易范围遍及欧亚沿海地区。（2）不同：受政府的压迫（或缺乏政府支持
24、，或与政府对抗）；缺乏现代化的管理方式和信用体系；仅限于东亚地域性规模，过分依赖大陆市场；未能持续生存（或很快灭亡）。原因：封建专制制度；自然经济为主体；重农抑商观念；天朝上国思想；政府海禁政策。41.（17分）【答案】论题明确，有概括性和辩证色彩，并能在辩证思考的基础上把握主要方向。,例1主题：历史评价应看到事物影响有长期和短期之分，我们更应关注的是历史事物的长期影响。（或：对事物的评价应着眼于历史发展大趋势。）阐述：机器刚问世时，短期内造成了工人失业、社会骚动，但从长期来看却推动了社会生产力整体进步，并最终提升了底层人民的生活水平。所以，对历史事物的评价应以长期影响为主。例2主题：历史评价应遵循理性原则（客观规律），避免狭隘民族主义情绪或过分强调政治色彩。阐述：19世纪20世纪的抵制外货运动反映出人民的爱国之情，但洋货畅销的根源在于外国更加先进的生产力水平，因此抵制外货运动并不能从根本上振兴民族工业，对其不应过高评价。所以，对历史事物的评价应遵循理性原则。例3主题：对历史事物的评价应关注其对历史发展的客观作用，而不应过分强调阶级性。阐述：张之洞虽然是封建地主阶级成员，但他在湖北的新政客观上推动近代中国社会的进步，是值得肯定的，其地主阶级的身份并不能抹杀他的客观贡献。所以，历史人物的评价应主要着眼于其客观历史贡献。,看到此内容，请删除，然后在使用，谢谢,
