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1、促销员培训课程-WJJ2012,1.导购是一门艺术,2.促销员基本礼仪与话术,3.客户心理学与客户类型,4.导购基本流程与技巧,5.售后服务与投诉处理,导购是一门艺术-定义职位描述,综合利用厂家的各种资源，通过科学有效的的推广手段和技巧，在终端售点引导顾客购买促进产品销售的人员，是厂家产品服务品牌等有形无形产品在终端的直接集中体现者。,懂业、敬业、爱业,一心态,三技巧,国家法律 单位规定,客户心理学 语言学 沟通技巧,单位、企业 产品 行业知识 竞争品牌,销售员,导购员,服务员,宣传员,情报员,促销员,理货员,公关员,导购是一门艺术重要性,促销工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币
2、交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，而促销员也正是实现这“关键一跳”的关键人物。促销：即时销售，比销售更难，促销员优秀的推销员的起点。,影响成功销售的心理障碍*信心不足*没有明确目标和计划*行动不够多*不正确的行销心理（不懂得挫折与拒绝是行销的一部分）*缺乏待人技巧（人际关系处理不当）*专业知识不足，销售技巧不熟练*没能发掘或满足客户的真正需求*不诚实守信*不能顺应市场的变化*急功近利，不能支持到底,懂业、敬业、爱业,一心态,二法规,三技巧,四熟识,国家法律 单位规定,客户心理学 语言学 沟通技巧,单位、企业 产品 行业知识 竞争品牌,导购是一门艺术基本素质与要求,1、
3、成功销售代表的八个必备特征*职业道德（人格魅力）*自信（我行！）*热爱自己的产品（积极心态）*有激情（感染力）*有技巧（关注细节）*良好的心理素质（明白客户的拒绝是针对产品，不情绪化）*专业知识*心态开放（理解并容忍人与人之间的文化、生活差异）,导购是一门艺术-四熟识,产品知识销售方法,术语行规、约定,生产包装、规格使用保存、保质期卖点、缺点质量要求,企业文化研发、生产质控历史规模,企业,产品,行业知识,竞争品牌,导购是一门艺术,促销员培训课程-WJJ2012,1.导购是一门艺术,2.促销员基本礼仪与话术,3.客户心理学与客户类型,4.导购基本流程与技巧,5.售后服务与投诉处理,这些都发生在接
4、触时最早的20秒,您最先的总体印象20,您脸部的20公分,您最先说的20个字,外表 appearance衣着 clothes精神 spirit年纪 age,倾听 listen attentively专注 attention亲切 interest 兴趣 amiable,用字 wording语气 tone意思 meaning清楚 clearness,表情 expression微笑 smile眼神 eye contact发型 hair style,4X20法则,一见中情,礼，是指礼节和礼貌。仪，就是指仪表、仪态、仪式和仪容。礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表
5、、仪式等。大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支.礼仪是个人内在修养和素质的外在表现。是企业文化、企业精神的重要内容.,促销员的基本礼仪,清新整洁的形象,稳重亲切的外形,按公司规范要求佩戴上岗证男士穿西服、皮鞋和黑袜子女士穿工装、黑鞋，化淡妆着装干净整洁，皮鞋要擦亮劳逸结合，保持良好的精神,身体：勤洗澡，身体无异味（饮酒、抽烟、香水）头发：常洗头，做到无头屑（短发、或长发束起）眼睛：无分泌物，避免血丝鼻子：不露毛，忌当众抠鼻口腔：无残留物，口气清新指甲：定期修剪，没有污垢男士胡子：每日一理刮干净女士首饰：以少为宜合规范,促销员的基本礼仪-仪容、仪表,促销员的基本礼仪
6、-仪态之站姿,躯干挺直、头部端正、双肩放松 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌；面部：面带微笑、目视前方；四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。,促销员的基本礼仪-仪态之动姿,步伐适中、姿态轻盈、主动让路 行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走；几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路；公共通道应靠左而行；和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，
7、并点头问好；给客人做向导时，要走在客户前二步远和一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。,促销员的基本礼仪-仪态之表情,表情举止：表情的第一要素：眼神。那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。要学会眼睛“说话”，用眼神打招呼。如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递你的问讯，让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。”表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使 心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。作为一名促销员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，掌握之。,
8、促销员的基本礼仪-安全距离,只要愿意，男女身体之间的距离可为正数或负数，但最重要的是人心之间的距离却难以测量。,（1）人与人之间的安全距离1.2米（2）亲密接触交谈：045 厘米（3）私人距离朋友、熟人或亲戚之间：45-120厘米（4）礼貌距离一般社交活动，或在办公，办理事情时：120-360（5）一般距离 适用于非正式的聚会，如在公共场所听演出等：360-750。,“三秒钟”印象,40%声音 谈话内容,60%外表 仪表,（1）艾伯特海拉比安公式：传播学家艾伯特海拉比安曾提出一个公式：信息是 全部表达=7%语调+38%声音+55%表情。（2）非言语行为的作用 目光、衣着、体势、声调、礼物、时间
9、、微笑,促销员的素质基础-话术原则,一般情况下，说话技巧包含五个原则：（1）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气；（2）多赞美顾客和感谢顾客；（3）少用否定句，多用肯定句；（4）要一边说话，一边观察顾客的反应；（5）言词要生动；（6）说话时语气应委婉：委婉的语气大致可分为三类：第一种是尊敬语、第二种是亲切语；第三种是谦让语，这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。,促销员的素质基础-话术之招呼用语,招呼用语 call wording：要求主动打招呼，做到来有迎声，去有送声，落落大方笑脸迎送 1、通常称为”先生“,”小姐“,”小朋友“,“阿姨
10、”等 2、早上好!您好!欢迎光临!我能帮您什么?我希望能帮到您！您需要什么?您想了解什么？请您随意看看！请稍等,我马上就来!,促销员的素质基础-话术之介绍用语,介绍用语 introduce wording 要求态度热情、诚恳、实事求是，突出产品的特点、优点，贴切顾客的需要，当好顾客的参谋。不允许哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。1、这种商品现在很流行(或是新产品),您不妨试一试。2、这种商品正在促销，打折，很实惠。3、这种商品削价是因为 质量没问题。4、这种商品的特点是，好处是 5、您使用前,请先看一下说明书,按照说明书上要求操作.6、使用这种商品时,请注意 7、您要的商品暂时缺货,但这种商品款式
11、、价格和功能 与您要的商品差不多，要不要试一试。8、购买大件商品或数量比较多,市内我们可以负责免费 送货。9、很多顾客都购买这个产品，用过我们产品的顾客都会回头再来。10、除了这个规格，我们还可以！,促销员的素质基础-话术之答询用语,答询用语 Reply and ask wording 1.您需要的商品在楼柜台.2.这是您要的 商品,您看合适吗?3.相比之下,这种(件)更适合您。4.这种商品暂时缺货,请您留下姓名和联系电话,一到货马上通知您,好吗?,我们产品的介绍用语：1.这是瑞士雀巢品牌 2.这是德国原装进口的 3.这个配方很适合您的宝宝 4.,促销员的素质基础-话术之解释用语,解释用语 E
12、xplain wording 拒绝时先说“对不起”然后委婉地阵述例如：1、很抱歉,这种商品是不能拆开包装的。2、先生(小姐),这种商品应该这样使用 3、这件没条形码,我马上给您换一件。4、真的很抱歉，我们的价格是全国统一的，明码标价，请原谅不能打折”这样顾客会比较容易接受。,促销员的素质基础-话术之道歉用语,道歉用语 Apologize wording 要求态度诚恳，语言、语气温和，争取得到顾客的谅解：1、对不起,让您久等。2、对不起,是我的疏忽,请您谅解!3、对不起，是我没有听清楚！4、对不起，今天人太多，没能及时帮到您，请问您需要点什么？,促销员的素质基础-话术之道别用语,道别用语 Far
13、ewell wording 1、麻烦您跟我到收银台付款，好吗？”2、“为方便我们的售后服务，请你留下电话好吗？3、谢谢!请慢走,欢迎下次光临。4、再见!,促销员的素质基础-话术之忌语,顾客挑选商品时不能说:Never say 1、不要摸商品,以免弄脏了。2、人比较多,请快点挑。3、不用试,您肯定合适,不合适回来换。“你自己看吧”，“不可能出现这种问题的”，“这肯定不是我们的原因”，“我不知道”1、喂，别乱动！2、也不知道是不是要买，还试来试去；又是按，又是坐，烦死了！3、到底要哪样，想好没有？就这张啦，不用再挑了，都一样！4、嫌贵，买便宜的啊！买不起就别买！5、是你的问题，不关我们的事。你买的
14、时候自己没挑好，怪谁？6、肯定是你的问题！7、我保证你满意！你用了保证好！8、我下班了，不关我的事。我管不着！,导购的基本流程-话术总结,“我们不卖某某家具”应该为“我们只卖某某家具”。,“你到收银台交款”应该为“请你到收银台交款”。,“这个比较好”应该为“我想，这个可能比较好”或“我认为这个比较好”。,“你讲的这个价格不行”应该为“对不起，您讲的这个价格（条件）我们不能承诺（或接受），因为我们公司实行的是明码实价”。,“您这样说不对”改为“可能我了解得不全面，我认为不是这样”。,促销员基本礼仪与话术,促销员培训课程-WJJ201207,1.导购是一门艺术,2.促销员基本礼仪与话术,3.客户心
15、理学与客户类型,4.导购基本流程与技巧,5.售后服务与投诉处理,客户是熟人、朋友是我们服务的对象是事业双赢的伙伴,关注客户利益真心帮助客户让客户成功、快乐,误区1：“对手”？“今天搞定了几个客户？”,误区2：“猎物”？“这个客户有没有上钩？”,误区3：“上帝”？“客户是我们的衣食父母”,“客户”是什么？,顾客的服务需求,4.守信的、注意细节的,5.代表你自己、公司、商场,1.有个性的，一对一的,2.代客户长远考虑的,3.平等的、公正的、尊重,任何服务和产品都是需求的满足.,促销员的心理学基础-顾客类型,促销员的心理学基础-顾客类型,按年龄段分类,购买的心理特征（时尚、冲动、自主、购买能力强）应
16、对重点（关注、尊重其想法、满足心理需求）,购买的心理特征（理智、经济、价值）应对重点（言语尊重得体、关注内心需求）,购买的心理特征（安全、保守、方便、反应敏感）应对重点（态度耐心、语速慢、诚恳、谦虚）,年轻客户,中年客户,老年客户,可以以貌判定类型，切勿以貌取人；除赞美外不要用断语！,促销员的心理学基础-顾客购买动机,生存购买动机享受购买动机发展购买动机,生理性购买动机,心理性购买动机,冲动购买,理性购买,探询顾客的购买目的是导购的重要环节,理智购买动机感情购买动机：如冲动仿效心理：随意,年轻顾客求新、求利心理性,中老年顾客求实、求利生理性,促销员的心理学基础-顾客购买动机,顾客的购买过程实际
17、就是需求的满足过程。,求实购买动机,求新奇购买动机 这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目标的购买动机。,求利购买动机 顾客以追求价格低谦，从而获得较多的利益为主要目标。,价格求实：顾客购物都要经过挑选，一是对商品的质量、功能与价格进行选择；二是对商业服务是否完善的选择。但如果面对外在质量和内在功能完全相同的商品进，顾客最重要的选择依据就是价格商品功能求实：顾客购物的最终目的是要取得商品的有用商品服务功能求实：顾客购买商品，除了要求货真价实，还希望花钱买方便。,促销员的心理学基础-马太效应,马太效应（Matthew Effect）：指强者愈强、弱者愈弱的现象，广泛应用于社会心理学、教育、金融
18、以及科学等众多领域。其名字来自圣经新约马太福音中的一则寓言：“凡有的，还要加给他叫他多余；没有的，连他所有的也要夺过来。”“马太效应”与“平衡之道”相悖，与“二八定则”有相类之处，是十分重要的自然法则。马太效应：越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的商品，你买了，他买了，我也一定买一件。,促销员的心理学基础-顾客购买意图表现,据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？（1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。（2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。（3）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。（4）突发事件
19、下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；红白喜事，购买相关商品的顾客。（5）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。,对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他虽不买，却能起到宣传效果，直接影响着别人，及公司的企业形象。,他她会买东西吗？,促销员要有良好的营造温馨的购物环境的意识：顾客在店里购物时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。,（1）促销员做出“赶走顾客的动作”：在店内摆出可怕的表情的促销员，顾客一来就凑上去的促销员都是使顾客止步的原因。（2）促销员说出“赶走顾客的言语”：当顾客靠近时
20、，就向他们打招呼就问“请问您要买什么”“请问您买不买”的促销员，都是在说出“赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。,促销员的心理学基础-赶走顾客的行为,促销员的心理学基础-购买心理历程,注意,兴趣,联想,欲望,比较,信任,行动,发现感兴趣的东西，他才会驻足观看。注意店内环境、店堂容貌及宣传资料和醒目的POP,产生用手触摸的欲望，从不同角度观察、询问并索取产品资料，联想产品会给自己带来的益处。,产生一种将其占为己有的欲望和冲动，同时会产生怀疑：“到底合不合适”、“售后有保障吗”，并不会马上决定购买。,眼前浮现同类商品，与之作比较；包括品牌、款式外观、功能、价格、品质、售后服务等。,
21、征求终端导购人员的意见，得到满意的回答后，会对产品产生信任。受以下三方面的影响：终端导购人员、商店（经营场所）、商品（制造商）。,成交的关键在于能不能巧妙地抓住消费者的购买时机。如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品仍滞留于店内。所以，此阶段要注意把握消费者的购买时机。,消费者会问他所关心的问题，会请终端导购人员协助参谋，不会冲动购买。,满足,一种是消费者买到了称心的商品后所产生的满足感；一种是对终端导购人员亲切服务的认可所表现出的满足感。,导购的基本流程-接待盛气凌人型顾客,（1）顾客的表现：活泼、容易带动情绪（2）心理分析：自信 攻击 固执己见（3）打交道的方法：面对顾客咄咄逼
22、人的攻势一定要冷静。这类顾客掌握了比较可靠的资料并就此做出比较完善的预测和判断，加上一种强烈的攻击性心理，确实令人难以招架，但绝不可屈服，否则前功尽弃。促销员应当以静制动，以不变应万变，不慌不忙地仔细观察对方的动静，找出到底是什么驱使这样对待自己，绝不可感情用情。应着重介绍产品的优点，突出质量，让他们信赖而放心购买。,导购的基本流程-接待急风型顾客,（1）顾客的表现：没时间；性情急噪（2）心理分析：大都是已决定以购物为目的者（3）打交道的方法：应先询问顾客滞留时间和预算，以敏捷、快速为主；对于此类顾客不可擅做主张，只需适时作出配合，以速度为先。,导购的基本流程-接待少言寡语型顾客,（1）顾客的
23、表现：（2）心理分析：不善于表达自己的意见，认为多说无用，他的神情已表示了自己的意见。（3）打交道的方法：不可完全相信他话语的表面意思，应尽可能不露痕迹的探询他们潜在的意向和未表现出来的喜好与希望，投其所好。在强调产品适合其本人的优点，取得他们理解以达成销售。,导购的基本流程-接待犹豫不决型顾客,（1）顾客的表现：缺乏自信，疑虑重重，对导购员缺乏信任；反复询问、比较，犹豫不定，易反悔（2）心理分析：本身完全不懂得抉择，几种商品中拿不定主意（3）打交道的方法：这是必须花许多时间决定购买的顾客，应该及时察觉他们犹豫不决的原因，逐一消除他们不满意因素，千万不可催促，只要配合他们的步调，很容易博得这类
24、顾客的好感，而成为我们的顾客。,导购的基本流程-接待专家型顾客,（1）顾客的表现：（2）心理分析：自我意识很强，自认为观念是绝对正确的；认为终端导购人员与消费者是对立的关系。（3）打交道的方法：要注意运用我们专业的产品知识与坚定的自信去感染消费者。不要忽视消费者的同伴，有些消费者把同伴提供的意见当作真理,顾客服务的MONEY法则,“精通”产品卖点,抓住现场“机会”,找准顾客“需求”,将心比心，想想“自己”换位思考,触动心灵“感情”,-master,-yourself,-opportunity,-need,-emotion,Thank You!,1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又
25、无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得
26、几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的
27、自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。
28、10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还
29、是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。,
