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1、2023/3/17,1,ITILFoundation,2012.08-新员工ITIL知识培训,服务中心服务台-徐木金,2023/3/17,2,目 录,1.ITIL是什么,2.ITIL的整体框架,3.各功能模块简介,2023/3/17,3,ITIL是什么_ITIL介绍,ITIL(IT Infrastructure Library)最初是由英国中央计算机和电信局CCTA(现已并入英国商务部OGC)于20世纪80年代开发的一套IT服务管理标准库，它是有关IT服务管理的一个最佳实践框架，现已成为国际IT服务管理领域的事实标准。ITIL强调基于“以客户为中心、以流程为导向”的IT管理理念，将传统的IT管
2、理活动按照流程的方式重新加以组织，并强调根据客户的业务需求提供质量可靠、成本合理的IT服务。基于ITIL运作IT服务，可以确保企业充分利用其技术和人力资源，并确保业务需求能够以最低的成本得到满足。目前基于ITIL的IT服务国际标准ISO/IEC 20000已于2005年12月15日发布，目前国内已经有众多IT服务商以及大型企业的信息技术部门通过该认证。全球有至少20,000多家在各自行业领先的组织都依据ITIL 的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通,Version 1 19861999年 原始版，主要是基于职能型的实践，开发了40多卷图书。Version 2
3、 19992006年 ITIL v2版，主要是基于流程型的实践，含7个体系：服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。它已经成为了IT服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。Version 3 20042007年 基于服务生命周期的ITIL v3整合了v1和v2的精华，并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。5本生命周期图书形成了ITIL v3的核心，它主要强调ITIL最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。,2023/3/17,4,ITIL是什么_SF-IT运维管理面临的挑战,IT规模原来越大，IT管理越来越复杂；IT维
4、护人员的工作绩效难以考核；业务对IT越来越依赖，IT投资回报无法量化；IT职能定位问题，上级对IT维护重视度问题；面对多个供应商，缺乏管理框架进行服务集成；缺乏系统的运维管理规范，以探索为主进行日常管理；,安全问题突出，合规审计的要求越来越高；？,-提高客户对IT服务的满意度-加强与客户之间的交流-提升服务的性价比-使关键业务系统和基础架构更为可靠-建立员工之间的共识,其他问题！,2023/3/17,5,目 录,1.ITIL是什么,2.ITIL的整体框架,3.各功能模块简介,2023/3/17,6,ITIL的整体框架_ITIL V2,IT服务管理的规划与实施,服务管理,服务支持,服务提供,业务
5、,业务管理,应用管理,技术,安全管理,IT基础架构管理,SF2005年开始进行了系统化的人与流程的实施；整个ITIL的核心是服务提供和服务支持（P-8）；,2023/3/17,7,ITIL的整体框架_ITIL V3,SF2011年进行资科关键岗位人员的培训；,2023/3/17,8,ITIL的整体框架_ITIL V2-核心内容,IT CustomerRelationshipManagement,发布管理,变更管理,配置管理,服务水平管理,事件（故障）管理,问题管理,服务提供Service Delivery,服务支持Service Support,Service Desk服务台,容量（能力）管理
6、,IT服务连续性管理,可用性管理,安全管理,IT服务财务管理,2023/3/17,9,ITIL的整体框架_服务支持流程之间的关系,CMDB,事件,问题已知错误,变更,发布,管理工具,事件,事件,变更管理,发布管理,发布定时访问权限测试标准,配置管理,问题管理,事件管理,Customer Survey reports,沟通、更新,发布,事件请求、需求,CMDB 报告CMDB 统计策略标准审计报告,变更评估变更授权变更跟踪,问题跟踪趋势分析问题回顾深入挖掘审计报告,服务报告事件统计审计报告,变更,配置项关系,服务台,客户调查报告,业务、客户和用户,V2,应用支持组,2023/3/17,10,ITI
7、L的整体框架_服务提供流程之间的关系,V2,最终用户,查询,服务水平管理,可用性管理,容量管理,IT服务财务管理,IT服务连续性管理,沟通更新报告,需求目标成果,SLAs,SLRs OLAs服务报告服务目录意外报告审计报告,应急计划风险分析需求定义控制中心容灾计划审计报告,财务计划类型和模型花费和预算审计报告,容量计划目标和门限容量规划进度表审计报告,可用性计划资产数据库设计原则目标和门限审计报告,告警和意外变更,管理工具,2023/3/17,11,目 录,1.ITIL是什么,2.ITIL的整体框架,3.各功能模块简介,2023/3/17,12,各功能模块简介_常规模块,业务管理：-在提供IT
8、服务的时候，首先应考虑业务需求，根据业务需求来确定IT需求；-业务管理模块指导业务管理者以自己习惯的思维模式：-分析IT问题；-了解IT基础架构支持业务流程的能力；-了解IT服务管理在提供端到端IT服务过程中所起的作用；,2023/3/17,13,各功能模块简介_常规模块,服务管理-是ITIL的核心模块；-包括两大流程组，服务支持和服务提供-把IT管理活动归纳为十个核心流程和一项服务台职能，然后利用这些流程进行有关的IT工作。,2023/3/17,14,各功能模块简介_常规模块,IT基础架构管理：-侧重于从技术角度对基础设施进行管理；-覆盖了基础设施管理的所有方面：-识别业务需求；-实施和部署
9、；-对基础设施进行维护等活动-目标是确保IT基础架构稳定可靠，能够满足业务需求和支撑业务运作。,2023/3/17,15,各功能模块简介_常规模块,应用管理：-目标是为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护；-IT服务管理的范围延伸，介入到应用系统的开发、测试和部署：-指导IT服务提供商协调应用系统的开发和维护，能够为客户的业务运作提供一致的支持和服务。,2023/3/17,16,各功能模块简介_常规模块,安全管理：-1999年新增到ITIL中；-目标是保护IT基础架构，使其免受未经授权的使用；-提供全面的指导，为了确定安全需求、制定安全策略以及处理安全事件,2023/3/17,1
10、7,各功能模块简介_常规模块,IT服务管理实施规划：-“如何做”；-作用是指导如何实施上述模块的各个流程，包括对这些流程的整合；-确定合理的目标并进行差距分析；指导客户确立远景目标，分析和评价现状,2023/3/17,18,ITIL2.0服务管理总览,服务支持服务台（职能）事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理,服务管理（核心模块）,服务交付服务级别管理IT服务财务管理可用性管理能力管理IT服务连续性管理,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,19,ITIL2.0服务管理介绍,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,20,服务支持,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,
11、21,服务台（Service Desk）,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,22,服务台,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,23,服务台目标,-为IT部门和IT服务用户之间提供单一联系点；-为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度；-使服务更易恢复正常；-通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其他IT部门的工作量；“过滤器”、“路由器”、“应答机”、“监控器”、“灭火器”、“传声机”,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,24,服务台构建方式,本地式服务台集中式服务台虚拟式服务台,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,25,本地服务台,定义：每个地
12、区或分部都创建了自己的服务台以支持自己的业务运作。优点：便于提供本土化、个性化的服务，响应速度快。缺点：当用户很多且需要的服务比较相似时，这种模式容易造成重复建设，浪费人力和物力，增加服务台运作的总体成本。,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,26,集中式服务台,定义：由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求，为用户提供了单一联系点。优点：降低总体运营成本；管理控制上得到了加强；提高了资源利用率。缺点：灵活性较差，难以针对各地用户提供个性化服务。,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,27,虚拟服务台,定义：和用户保持单点联系的一种特殊的分布式服务台。优点：降低了运营成本
13、；加强了统一管理；提高了资源利用率。缺点：难以提供现场支持。,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,28,事件管理（Incident Management）,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,29,事件管理目标,-尽快将服务恢复为正常状态；-将对业务的负面影响降到最低；-确保服务质量和可用性满足SLA；,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,30,事件的检测和记录,-判断呼叫类别（突发事件、服务请求、抱怨、投诉等）-记录事件的基本细节-事件报告人、发现时间、影响范围、事件内容等。-每个事件被赋予唯一ID,便于查询跟踪-如果需要，立即升级给其他支持小组。,各功能模块简
14、介_核心模块,31,优先级排序,-影响 对业务范围的影响 处于危险状态下的服务级别-紧急程度-服务不可用时间-影响范围和紧急程度决定了优先级；优先级决定了处理时限和支持人力资源力度-人力-资源-时间,举例：,各功能模块简介_核心模块,2023年3月17日星期五,32,事件解决路线图,各功能模块简介_核心模块,2023年3月17日星期五,33,事件升级处理,服务台,知识（技术升级）,汇报/通知（管理升级）,各功能模块简介_核心模块,2023年3月17日星期五,2023/3/17,34,问题管理（Problem Management）,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,35,问题管理目
15、标,-稳固IT服务 将事件对业务造成的影响减到最少；-查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和预防措施，防止事件再次发生；-实施主动问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,36,问题管理与事件管理的关系,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,37,“问题”的来源,已经解决的重大事件；已经发生的一个或者多个重复事件有非常明显发展趋势的事件维护人员在日常工作中主动发现的问题,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,38,问题管理的职责,问题管理,协助处理重大事件,主动预防,问题控制,各功能模块简介_核心模块,202
16、3/3/17,39,配置管理（Configuration Management）,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,40,如果没有“配置管理”,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,41,配置管理目的,为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息；为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持；核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,42,配置管理术语,配置项（CI）包括基础设施和服务在内的IT组件 配置管理数据库（CMDB）包含配置项详细信息以及配置项之间重要关系信息的数据库 配置基线(Con
17、figuration Baseline)在特定时间建立的，它包含产品或系统的结构和细节信息 虽然以后可能会被更新，但基线将保持不变，可作为原始状态基准，与当前的配置进行比较,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,43,配置管理主要活动,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,44,变更管理（Change Management）,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,45,为什么会产生变更？,变更由问题引起居多，但更多是来自于主动的改善,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,46,为什么需要变更管理？,注：此数据为虚拟数据，仅用于本图数据对比。,各功能模块简介_核心
18、模块,2023/3/17,47,变更管理的目的,通过一个集中控制的标准化流程，批准、协调和控制可能会影响IT服务的变更 尽量减少业务的负面影响，确保服务水平的承诺和达到客户的期望 控制IT环境变更所带来的风险,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,48,变更管理主要活动,记录接受归类规划和批准协调评价,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,49,发布管理（Release Management）,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,50,概念,什么是发布管理 从整体上考虑针对IT服务的变更，确保从技术上和非技术上统一考虑版本的发布作用 主要用于大型或关键的硬件部署、重要
19、软件部署、或者一组相关变更的实施好处-更好地规划和控制软件、硬件的部署，提高成功率，降低可能的问题和风险-更好的安全控制，以确保安装的软件是正确授权的、测试过的版本-在规划和部署新的版本过程中，更好地与客户沟通及管理客户期望,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,51,发布的类型,Delta 发布 只包括自上一次发布以来该发布单元中变更或新增的部分组件 Full 发布 更新自上一次发布以来该发布单元中所有的组件（不管组件是否发生变化）Package 发布 包括一个或多个Full和Delta发布,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,52,发布管理主要活动,发布政策和规划发布设计
20、、构建和配置测试和发布验收上线计划沟通、准备和培训分发和安装,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,53,服务交付,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,54,服务级别管理（Service Level Management）,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,55,为什么要SLA?,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,56,概念,服务级别管理流程是在可接受的成本条件下，就IT服务所做出的包括谈判、定义、评估、管理和改进等在内的一系列管理活动。,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,57,SLA协议,服务级别协议（SLA）IT 服务提供商与其客户之间
21、的一种书面协议运营级别协议（OLA）是后台的协议，定义的服务内容与客户不发生直接关系支撑合同（UC）公司与外部供应商之间签订的有关服务实施的合同,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,58,SLM关系图,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,59,SLM主要活动,识别定义订约监控报告评审,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,60,可用性管理（Availability Management）,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,61,概念,可用性：是指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力；可靠性：是指IT基础架构可以无间断运作的能
22、力，它主要取决于单个IT组件的可靠性和IT基础架构的弹性；可维护性：是指IT基础设施组件在出现故障后可被修复并恢复正常运作的特性；可服务性：是描述组织内部IT服务提供方与外部第三方供应商之间合同履行情况的一个指标,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,62,概念框架,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,63,可用性管理的目标,优化IT基础架构提高IT服务质量控制在合理成本内满足业务部门要求持续的可用性级别,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,64,可用性管理主要活动,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,65,容量（能力）管理（Capacity Manage
23、ment）,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,66,企业通常做法,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,67,子流程概念,业务能力管理（BCM）-关注当前和未来的业务需求，确保IT服务提供方进行规划时，能充分考虑业务现状和趋势服务能力管理（SCM）-关注服务性能是否保障业务正常运营、确保业务运营的持续性资源能力管理（RCM）-关注服务运行所需的技术基础，确保所有组件发挥最大效能,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,68,容量管理主要活动,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,69,IT服务持续性管理（IT Service Continuity Manage
24、ment）,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,70,概念,业务持续性管理（BCM）-包括启动、需求分析和战略定义、实施和运营管理四个阶段。IT服务持续性管理（ITSCM）-指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的流程,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,71,IT服务持续性管理主要活动,启动需求分析和战略规划实施运作管理,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,72,IT服务财务管理（Financial Management for IT Service）,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,73,IT服务财务管理目标,对支持IT
25、服务运营的IT资产和资源进行成本效益管理；便于企业内部采取商业化的形式进行IT服务运作；全面核算IT服务运作的成本，为IT投资决策提供财务信息；促进IT资源的高效和经济的使用；激起IT服务用户的成本意识；促使用户根据其业务目标合理使用IT资源；,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,74,概念,预算（Budgeting）是用于预测和控制费用开支的一个子流程；由设定预算目标（通常一年设定一次）和对当前预算执行情况进行日常监督两部分组成会计核算（Accounting）是指对IT服务运作过程中产生的各种效益和成本进行确认、计量和报告的过程；会计核算意味着监控IT部门如何花钱。能够确定某个客户
26、、每项服务和每项活动等的成本是尤为重要的。服务计费（Charging）是指为客户所使用的服务开出帐单并计算费用的所有活动；包括计费对象的确定和计费方法的选择；计费子流程的顺利运作有赖于有效的IT服务会计核算系统。,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,75,IT服务财务管理主要活动,在IT组织内部，财务管理流程通过以下三个主要的子流程来得以实施的:预算 会计核算 计费,各功能模块简介_核心模块,2023/3/17,76,ITIL Foundation,Thank you!,1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，
27、要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死
28、，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己
29、战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在
30、你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强
31、迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌
32、倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。
33、72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要
34、以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。,
