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1、1章 质量与质量管理,质量的重要性质量与质量管理质量职能质量管理的发展全面质量管理,2003年8月16日晚上7点5分左右，哈尔滨市奋斗路与花园街交会处正在施工的人和二期地下人防工程突然坍塌，顷刻间，路上行人和地下施工人员全部被吞噬在废墟中。“86”事故是黑龙江省有史以来最大的一起建筑工程事故。在这起事故中，共有15人遇难，8人受伤。遇难者中，有8人是正在地下施工的民工，另外7人是路上行走的行人。“86”人防工程是一个名副其实的豆腐渣工程。从2002年10月9日开始施工到2003年8月16日事故发生，该工程几经转手，施工单位由前期的黑龙江省新建建筑工程公司转为哈尔滨市地下建筑工程公司然后再转为黑
2、龙江省第一建筑工程公司下属的工程服务分公司。,案例二,工程的建设单位黑龙江省第一建筑工程公司未按照安全生产法和建筑法的要求认真履行职责，严重违反基本建设程序，在施工图未经有关部门审批的情况下，就边设计边施工，并对施工现场地面发生的多次塌陷及水浸现象没有引起足够的重视，也没有采取有效措施，对工程质量和安全生产疏于管理；而在此过程中，黑龙江省及哈尔滨市人防行政主管部门、人防工程的监理单位，在建设单位没有提供经审批的施工图的情况下，就对该工程的开工报告作了审批。该工程的施工单位黑龙江省第一建筑工程公司下属的工程服务分公司未采取有效的安全技术措施，给排水改造施工单位和行业管理单位对工程质量监督管理不到
3、位，施工质量不合格以及人防工程设计单位在技术指导和技术服务工作中违反有关规定也是造成“86”事故的主要原因。,事故发生的直接原因是：由于施工季节雨水大和阀门井内管道漏水，花园街给水阀门井位置路面多次塌陷，使得地表水汇集，回填土施工单位回填质量差，造成大量地表水侵入，改变了挡土墙受力状况，增加了土体对挡土墙的侧向压力；施工单位在施工中对挡土墙未采取有效支护措施及钢筋搭接方法和位置不合理，使挡土墙抵抗侧向压力的能力明显不足，发生脆性断裂；给水管道施工单位管道焊接质量差，在外力、管道内水压力作用下突然脆性断裂，使管内压力水涌入，是造成这起15人死亡的特大坍塌事故的直接原因。,案例三,新华网上海6月2
4、7日电（记者刘丹 杨金志）27日5时30分许，上海市闵行区莲花南路罗阳路口，一在建楼盘工地发生楼体倒覆事故，造成一名工人死亡，无人受伤。事故发生后，上海市委、市政府主要领导高度重视，市长韩正要求有关部门迅速调查处理，确保群众生活不受影响。事故发生在淀浦河南岸的“莲花河畔景苑”，发生倒覆的是一栋13层在建住宅楼。由于此楼尚未竣工交付使用，所以未酿成居民伤亡事故。记者在现场看到，倒覆的住宅楼横“躺”于地，所幸周边数栋在建楼房未受损。据工地人员透露，工人们近日正在倒覆住宅楼附近进行地下车库施工。记者从有关部门了解到，26日邻近的淀浦河防汛墙出现了70余米塌方险情，有关方面连夜组织抢险工作。27日晨，
5、河畔在建的这栋13层高楼突然整体倒覆。警方透露，在事故中丧身的工人为安徽籍民工，姓肖，28岁。事发时，他正在楼里取工具，楼房倒塌前他未来得及逃出不幸丧身。,原因一：建地下车库导致？据了解，楼房倒下的南侧地面下方，原本是一个在建地下车库，土建已基本完成，防汛墙边的大量渣土就是从这里挖出的。有人分析猜测认为，很有可能是地下车库挖得过头了，一旁的楼房地基松垮后，房子就倒了。原因二：防汛墙损毁导致？距离倒塌楼房百米远的该小区范围内一堵长70多米的淀浦河防汛墙发生损毁。据现场勘查，损毁原因很可能与渣土重量过大，造成地面沉降后挤压防汛墙体有关。原因三：房子有质量问题？有建筑业内人士在看了现场图片后分析认为
6、，最有可能是地基出现问题，因为莲花河畔景苑所在的区域属于上海流沙比较严重的区域，如果没有牢固地基，很容易引起房屋倾斜。该人士认为有可能是对土芯取样出现问题，导致设计存在偏差；或者是打桩不深、水泥标号等存在问题，因为地桩的水泥有高标要求，如果没有达到会发生断裂。,（2）效益导向,顾客满意企业存在和发展的前提企业满意成功发展：质量的近期和长期效益社会满意人民生活质量提高（降低获得需求满足的成本）,（3）全社会的责任和能力,TQM不是只对企业讲的，离开社会基础，企业一事无成 TQM应成为全社会的共识健全市场经济体制的重要作用之一，是使竞争有序，提高竞争质量规则是对整个社会而言的企业的社会责任与对社会
7、的贡献大众质量观和社会能力,2节 质量与质量管理,质量建设工程质量产品质量质量环质量管理,（1）质量的定义不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。（）质量是由一组固有特性组成，这些固有特性是指满足顾客和其它相关方的要求的特性，并由其满足的程度加以表征。满足要求就是应满足明示的（如合同、规范、标准、技术、文件、图纸中明确规定）、通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行的（如法律、法规、行业规则）的需要和期望。（3）质量的要求随着时间、地点、环境的变化而变化，因此顾客和其它相关方对产品、过程或体系的质量要求是动态的、发展的和相对的。,charact
8、eristics of quality（1）影响因素多（2）质量波动大（3）质量变异大（4）质量隐蔽性大（5）成品检验局限性大,工程项目质量构成,经济性,可靠性,协调性,业主的其他要求,质量成本,质量效益,安全性,适用性,耐久性,造型与美观,与生态环境的协调,与社会环境的协调,与基础设施的协调,2建设工程质量,定义：工程满足业主需要的，符合国家法律法规、技术规范标准、设计文件及合同规定的特性综合。建设工程质量特性 1）适用性 2）耐久性 3）安全性 4)可靠性 5）经济型 6）与环境的协调性影响建设工程质量的因素 1）影响因素多 2）质量波动大 3）质量变异大 4）质量隐蔽性 5）成品检验局限
9、性大,3 产品质量,产品质量是指产品固有特性满足人们在生产及生活中所需的使用价值及要求的属性，它们体现为产品的内在和外观的各种质量指标。,4 质量环,质量环是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括，过程中的一系列活动一环扣一环，相互制约、相互依存、相互促进。过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个过程的不断循环中螺旋式提高，也称质量进展螺旋。,5 质量管理,质量管理是质量管理主体围绕着使产品或服务等的质量能满足不断更新的质量要求而开展的策划、组织、计
10、划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。ISO9000-2000的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。,项目质量管理包含一些程序，它要求保证该项目能够兑现它的关于满足各种需求的承诺。,Documents,1 质量职能的定义,质量职能为使产品或服务等满足顾客需要而进行的全部活动的总和。按照硬件产品质量产生、形成和实现的过程，可以分为设计试制过程、生产制造过程、辅助服务过程、使用过程等四大过程。,4节质量管理的发展,质量检验管理阶段统计质量管理阶段全面质量管理阶段质量管理和质量保证阶段,1 质量检验阶段,质量检验制度的形成 20世纪初，质量管理演变到工长的管理质量检验阶段，在20世
11、纪初期20-30年代达到高峰。检验制度的缺陷（1）事后检验（2）检验的产品为100%（3）对质量管理的组织管理职能之间的关系没有重视,质量检验的特点（1）质量检验所验证的是确定质量是否符合标准要求，含义是静态的符合性质量。（2）质量检验的主要功能 把关、报告（信息反馈）（3）质量检验的基本环节 测量比较、判断和处理（4）质量检验的基本方式 全面检验和抽样检验,2 统计质量控制阶段,统计质量控制的形成 20世纪40年代至50年代末，二次世界大战时，美国经济复苏，军工产品采用“终端检验制”无法使用。统计质量控制阶段的特点（1）利用数理统计原理对质量进行控制（2）将事后检验转变为事前控制（3）将专职
12、检验人员的质量控制活动转移给专职质量控制工程师和技术人员来承担（4）改变最终检验为每道工序之中的抽样检验,统计质量控制的缺陷（1）过分强调质量控制而忽视其组织管理工作。（2）容易使人们认为质量管理是统计学家的事情。,3 全面质量管理阶段,全面质量管理的形成TQM(total quality management)是世纪中期在欧美和日本广泛应用的质量管理理念和方法。,全面质量管理强调（1）执行质量职能是全体人员的责任。（2）不排除检验质量管理和统计质量管理的方法。（3）进一步采用现代生产技术，对一切与生产产品有关的因素进行系统管理。全面质量管理弱点（1）各国之间的质量标准不尽统一。（2）低价竞争
13、愈演愈烈，质量管理面临新的问题。,4 质量管理和质量保证阶段,1986年6月15日正式发布ISO8402质量术语标准，1987年3月正式发布ISO9000-9004系列标准。,螺旋Juran,质量形成过程是一个系统，要用系统的观点来进行质量管理产品质量要不断改进、不断提高全过程的质量管理是一项社会系统工程以人为主体，最高管理者是关键,1 背景,TQC(Total Quality Control),20世纪60年代起源于美国。【案例】：1969年7月美国阿波罗飞船实现了人类首次登月。阿波罗飞船和水星五号运载火箭，共有零件合格率为99.9%，那么，在飞行中就有5600个零件可能发生故障，后果不堪设
14、想。必须要求全套设备完好率99.9999%以上，即在100万次运作中只有允许有一次失灵，连续工作时间要在1亿到10亿小时。,2 全面质量管理的基本要求,1）全过程质量控制 质量管理的全过程主要有：项目的策划与决策过程；勘察设计过程；施工采购过程；施工组织与准备过程；检测设备控制与计量过程；施工生产的检验试验过程；工程质量的评定过程；工程竣工验收与交付过程；工程回访维修服务过程。2）全员参与控制 全员参与指的是组织内部的管理者和作业者地参与到实施质量方针的系统活动中去，发挥自己的角色作用。开展全员参与质量管理的重要手段就是运用目标管理方法，将组织的质量总目标逐级进行分解，使之形成自上而下的质量目
15、标分解体系和自下而上的质量目标保证体系。,工程项目的全寿命周期,3）全企业的质量管理从组织管理的角度看，每个企业划分为上层管理、中层管理、基层管理；从横向质量职能角度看，产品质量职能分散在全企业。4）多方法的质量管理 因果图、排列图、直方图、控制图、散步图、分层图、调查表；关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法,3 全面质量管理的基本工作方法,Plan,Do,Check,Action,-实施,-检查,-处置,-计划,管理是由多个工作环节组成的有限循环过程,如发现新的问题,PDCA循环原理,Plan 是指各相关主体根据其任务目标和责任范围，确定质量控制的组织制
16、度、工作程序、技术方法、业务流程、资源配置、检验试验要求、质量记录方式、不合格处理、管理措施等具体内容和做法的文件，还须对实现预期目标的可行性、有效性、经济合理性进行分析论证，按照规定的程序与权限审批执行。Do 计划行动方案的交底和按计划规定的方法和要求展开工程作业技术活动。Check 一是检查是否严格执行了；实际条件是否发生了变化；不执行计划的原因。二是检查计划执行的结果，对此进行了确认和评价。Action 处理分纠偏和预防。前者是采取应急措施，解决当前的质量问题，后者是信息反馈管理部门，反思问题症结或计划时的不周，为今后类似问题的质量预防提供借鉴。,一定要按顺序进行，它靠组织的力量来推动，
17、周而复始，不断循环。,企业每个科室、车间、工段、班组，直至个人的工作，均有一个PDCA循环。这样一层一层地解决问题，而且大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。,每通过一次PDCA循环，都要进行总结，提出新目标，再进行第二次PDCA循环，使质量管理的车轮滚滚向前。PDCA 每循环一次，质量水平和管理水平均提高一步。,Total quality management 全面质量管理,Customer satisfaction客户满意:理解、管理和影响需求从而达到或超过客户的期望。这需要符合规范(项目应生产出其承诺的产品)和适合使用(产品和服务必须满足实际需要)的标准 Prevention
18、over inspection通过检验防止错误:避免错误的成本总是大大低于补救错误的成本 Management responsibility管理责任:成功需要队伍的全员参与，但为成功提供所需资源仍然是项目管理的责任。Continuous improvement,CMM模型,Continuous improvement 持续改进,戴明学说简洁易明，其主要观点“十四要点（Demings 14 Points）”成为本世纪全面质量管理（TQM）的重要理论基础。1创造产品与服务改善的恒久目的：最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向。也就是把改进产品和服务作为恒久的目的，坚持经营，
19、这需要在所有领域加以改革和创新。2采纳新的哲学：必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。3停止依*大批量的检验来达到质量标准：检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。正确的做法，是改良生产过程。,4废除“价低者得”的做法：价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新界定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。5不断地及永不间断地改进生产及服务系统：在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、
20、人事、顾客服务及生产制造。6建立现代的岗位培训方法：培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。7建立现代的督导方法：督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。当知道之后，管理当局必须采取行动。,8驱走恐惧心理：所有同事必须有胆量去发问，提出问题，表达意见。9打破部门之间的围墙：每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门的质量圈活动有助于改善设计，服务，质量及成本。10取消对员工发出计量化的目标：激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。很多配合的改变往往是在一般员工控制范围之外，因此这些宣传品只会导致反感。虽然无须为
21、员工订下可计量的目标，但公司本身却要有这样的一个目标：永不间歇地改 11取消工作标准及数量化的定额：定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次品。,12消除妨碍基层员工工作畅顺的因素：任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，包括不明何为好的工作表现。13建立严谨的教育及培训计划 由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训）。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。14创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构 戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为戴明环。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。,
