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1、SMOT运用实务,1,顾客满意基本认知-1,2,顾客有问题需要解决或改善时，才会购买物件或服务我们透过服务提供资讯协助顾客解决问题；顾客才是做决定的人，我们做的顾客满意的程序要与其同步,顾客满意基本认知-2,3,顾客的目的：完成一个问题解决的程序信义的任务：落实使顾客满意的服务以专业的服务，适时提供顾客需要的资讯，使顾客的问题解决程序能顺利迅速的完成,顾客满意基本认知-3,4,经纪人的使命透过服务提供有用的资讯协助顾客正确的完成问题解决程序确保顾客满意的程序要能与顾客的问题解决程序同步,顾客满意基本认知-4,5,程序的定义一个步骤一个步骤来，每一个步骤都应该有一个结束的信号，才往下一个步骤走；
2、没有看到信号，就不能跳过,顾客满意经营,6,接触,评估,发掘事实,代寻理想家,带看,结案,工具的应用,技巧 程序 工具,技巧的应用,目的,7,合理,安全,迅速,业绩,业绩,客户认可的服务,三赢(等值的交换),买方,卖方,信义,为了提供顾客认可的服务,如何了解顾客需求？怎么了解顾客需求？,8,具备有效的了解程序及发问技巧,有效的了解程序,SMOT模式,9,SMOT(探索、提议、行动、确认)行为模式课程教材,10,探索,了解客户的需求与想法1.从客户利益着想2.了解客户的期望3.有效积极的倾听,11,积极倾听,12,十种有效积极倾听的行为习惯(眼)肢体语言(口)适度回应、问对的问题、不打岔、重述、
3、不多言(心)同理心、避免分心、顺利转换角色(手)做笔记,提议,适当意指：完整：一个能符合或超越客户期望的行动方案实际：确实可行，能力所及双赢：兼顾客户及我们的利益,13,提供适当的行动建议以达成客户期望,什么时候不应该做出提议？,1.尚未完全了解客户的期望2.行动计划未被本身团队所认同3.复杂的构想尚未获得专家认可4.不是一个双赢的提议,14,行动,JUST DO IT！,15,执行先前所提议或承诺的事,确认,确认你达到或超越客户的期望,16,确认的重要性,突显你对客户的重视有时或许不能满足客户的需求，这个步骤帮助你面对这件事，或许还有一点时间改善或许您在处理事情时，客户的需求情况改变了让你的
4、客户在脑海里产生正面的关键时刻,17,有效的发问技巧,18,顾客满意经营,19,接触,评估,发掘事实,代寻理想家,带看,结案,顾客沟通风格分析有效的发问技巧有效的发问技巧买动会销动会作业技巧销售技巧,工具的应用,技巧 程序 工具,20,专注于顾客的需求,针对顾客的问题,不满意或对目前状况的困难有清楚的陈述,情境性问题,探索性问题,暗示性问题,对价性问题,顾客认可的服务,针对顾客的需要、要求或想做的事有清楚的陈述,暗示性的需求,明确的需求,起 承 转 合,问问题的重要性,这是得到真相的唯一方法,21,情境性的问题,目的:找出界定顾客现状的事实例子:您目前住在哪?您是如何买这栋房子的?影响:对顾客
5、无任何增值,只对己方有利建议:慎重使用,宜作家庭作业以取代明显愚笨的问题,22,探索性的问题,目的:找出顾客在现状下有何不满或要改善之处例子:目前房子小了些?想要住到清静的地方?影响:顾客可能觉得被关心,且觉得专业建议:思考目前有何产品可解决顾客的问题,23,暗示性的问题,目的:探讨如果顾客问题不解决,那后果是如何?例子:若一个月内找不到小房子,那您支出会差多少?在新天地过耶诞会如何?影响:对顾客无任何增值,但对提案形成、塑造极有帮助建议:不易问到点上,宜作好家庭作业来问有意义的问题,24,对价性的问题,目的:找出建议方案对顾客现状的实质意义例子:买这个房子可省?元您是如何买这栋房子的?影响:
6、直接面对顾客想要的建议:能使顾客参与是最佳策略,25,研讨,请大家利用二十分钟相互讨论一下，您会问什么样的问题以了解买/卖方的需求请选出最重要的各10个问题,26,探索顾客需求-买方,27,28,接触,评估,29,发掘事实,30,31,接触,评估,32,发掘事实,33,34,接触,评估,35,发掘事实,36,37,接触,评估,38,发掘事实,39,探索顾客需求-卖方,40,41,接触,评估,42,43,发掘事实,44,接触,评估,45,46,发掘事实,买/卖方开发及代寻流程,47,来店、广告、介绍,接触,代寻理想家,评估,发掘事实,带看,结案,Yes,No,特定的商圈精耕、代寻,来店、广告、介绍、商圈精耕.,接触,评估,发掘事实,No,针对性开发,互动时间,48,
