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1、,银行保险事业部,银行保险专业化销售流程,何谓专业化销售？,专业化销售是按一定的流程、一定的步骤、一定的方法将销售过程分解量化，进而达到一定目的的销售过程。,1、对银行柜面人员进行日常销售指导；2、使银行柜员尽快掌握一些实用的销售技巧；3、使银行柜员能在较短的时间内与客户进行 有效沟通；4、提升银行柜员的金融服务理念。5、最终使银行一线柜员养成销售习惯。,课程目标,保险产品是一种无形的商品；银行保险产品的特殊性:千禧红产品是一种新的投资理财方式,千禧红产品功能的多样性。银行柜面销售时间的短促性。,为什么要做专业化推销流程？,银行,售后服务,客户,说明性接触,选择目标客户,促成,销售前准备,专业
2、化流程的几个步骤,认知,引起兴趣,理解,购买过程,享受服务,售后服务,说明性接触,选择目标客户,促成,销售前准备,销售前准备,物质准备：网点宣传布置、各种单证的准备心理准备：心态调整，勇于开口，不怕拒绝,网点宣传布置的重要性,1、尽可能多地使客户知道网点销售的保险产品；2、给客户强烈的视觉冲击，引起客户的兴趣；3、有利于选择目标客户，减少柜面人员的工作 量。,网点宣传布置的标准,1、宣传画、海报必须醒目张贴；如：贴在铝合金立架上，摆放在入口处；2、宣传折页一部分放在柜台内，便于柜员递送；另外一部分放在外面，便于客户拿取；3、如条件允许，可设咨询台；4、也可在网点外悬挂内容具有吸引力的宣传横幅。
3、,单证的准备,1、投保单放在柜员随手可即的地方；2、收据或代收据及其它办理业务时必须的单证；3、专管员应随身携带各种单据，以备应急之时。,心理准备,1、保持愉快的心情；2、明日的成功之路从今日脚下开始；3、正确地对待客户的拒绝。（保险太难卖了，我今天介绍了几个都没买）4、敢于开口讲出第一句话是销售成功的开始。,销售就是,敢于将冰箱卖给爱斯基摩人敢把梳子卖和尚,售后服务,说明性接触,选择目标客户,促成,销售前准备,主要内容,客户群分类目标客户具有的特征目标客户的决策分析分析各款商品的目标客户分析,客户群分类,客户群分类的目的：,更好地了解各种类型的客户的特点，以准确地把握客户的需求，寻找客户可能
4、的购买点，以最终达成销售。,按收入分类：,客户群的分类,1、高收入阶层：2、中等收入阶层：3、低收入阶层：,按年龄分类,老年人中年人青年人,“千禧红”现有的客户群主要是一些中老年人，尤其是在45-55岁之间，且多是国有、集体、事业单位员工。他们的子女一般都已自立，家中有一些积蓄，而且在今后一段时间内没有太大和急迫的现金支出。他们看重安全保本、不太喜欢冒风险，因此在“只盈不亏”的宣传下很容易被说动购买。但是他们对“千禧红”的理解不是很透彻，一旦与期望有出入，也很容易产生上当受骗的感觉，有不满情绪，甚至退保。,现有客户群特征,“千禧红”的现有客户群以中老年人居多，他们希望在安全的前提下寻求投资理财
5、的多元化途径。他们对投资类保险的基本要求就是本金不亏，利息比银行高。投保人最关注的决策因素是资金安全和投资收益。平安良好的品牌效应和与国有银行合作的方式确保了投保人的安全需要，而免税的固定收益外加潜在的分红为投保人提供了可能的较高的收益。,盖洛普调研重要结论,“千禧红”购买人的决策过程都较简单，考虑时间短，一般未与同类产品做比较。很多人是在银行提取存款或准备购买国库券时，听取了银行职员的推荐和看到相关宣传资料，形成了比存款、国库券划算的大致概念后决定购买的。相对于保险业务员上门推销的方式，投保人对银行代理没有抵触心理，且信任程度很高。银行职员的介绍推荐和黑板报宣传是投保人最主要的、也是对其决策
6、影响最大的信息渠道。但银行宣传在职员态度、内容方面还有待改进。,盖洛普调研重要结论,1、购买国债、基金等投资理财品种的客户2、办理新股申购，希望投资风险小的客户3、60-69岁之间离退休老同志居多4、手头有定期存款或闲置资金，又不是很多的客户5、具有在守财的情况下求理财的心理的客户,目标客户群状况分析（仅供参考）,适合A款（整存整取型）的客户,1、有稳定收入的工薪阶层2、每月有储蓄的习惯的客户3、中青年居多（大多希望能为孩子将来存笔教育金或为自己或配偶将来存笔养老金）4、在储蓄所开有工资帐户的职工,目标客户群状况分析（仅供参考）,适合B款（零存整取型）的客户,1、有不定期的额外收入者居多，如单
7、位效益较好的公司、企业职工等2、也有一些工薪阶层3、有积蓄习惯，可在经济宽裕时不定期存入,目标客户群状况分析（仅供参考）,适合C款的客户,售后服务,说明性接触,选择目标客户,促成,销售前准备,主要内容,说明性接触的概念与其原则说明性接触的内容说明性接触的切入点具体范例赞美,何谓说明性接触？,在有机会与客户接触时，重点进行说明商品，即用简明扼要且生活化的语言向客户介绍我们的产品，强化主顾对产品的兴趣，以进入到促成阶段。,说明性接触的原则,KEEP IT SHORT AND SIMPLE（用简单明了的生活化的语言对产品加以说明）以产品为本：说出产品的特色与卖点以人为本：从客户需求出发从客户可能的购
8、买点出发了解客户的心理活动,说明的内容,产品特色购买利益投资金额、期限回答客户提问,卖点：只赢不亏的投资,安全、稳当专家理财，保证收益所有收益免征利息税银行销售、信誉保证功能齐全，保险投资相结合，符合国际潮流,产品特色,“千禧红”保险的主要吸引力,对银行的高度信任,平安公司的品牌效应,免税的固定回报,潜在的分红,资金的安全性,投资的获利性,免税的固定回报,产品特色,购买利益,产品定位：储蓄型理财类保险详解：中长期储蓄型投资产品 与国债相比更能抵御通货膨胀 注重长期投资理念的灌输 免征利息税,所需费用：A款：趸交型产品，每份1000元；B款：月缴型产品，每份100元；C款：年缴型产品，每份100
9、0元；期限：十年、十五年、二十年、三十年,投资金额及期限,说明性接触的切入点,寻找适当的切入时机：1、客户国债到期时，国债发行时；2、定期转存时或大笔资金提取时；3、定期存款期限较长时；4、客户抱怨利息太低时；5、客户其他投资受挫时；6、客户办理教育储蓄时或零存整取时；7、大额活期存款；8、客户看宣传资料、主动询问时；9、对熟悉的老客户、大客户主动介绍。,范例一,推荐：1）最近我们银行推出一种新业务,免利息税,不错的!2）我们银行最近和平安保险公司合作推出了一项新的业务，挺好的，您看一看这是宣传单。3）张姨，你好，你不是要买国债（要存定期）吗？这有一种回报较高还不收利息税的产品。我给你讲一讲。
10、4）你这钱近期用不用？不用那您买千禧红多好。保本保息还有分红，很好的。避免：这是保险公司卖的保险！,千禧红A款相当于浮动利率债券式银行保险，保证您的本金不受损失,既可以有固定回报又有投资分红,而且免税!,千禧红A款的说明：,（免税）,范例二,千禧红A款的说明：,这是我们银行推出的一项新业务，在保证您的本金不受损失，并有固定利息的前提下，每年以分红的形式给您额外的投资收益，免征利息税、保值，是非常好的理财渠道！这项业务是银行主推，平安保险公司设计的产品千禧红。一次性投资，相当于银行的整存整取，每份1000元，投资收益以复利计息的形式（驴打滚）递增，投资稳妥、安全，具有银行信誉保证。,（免税）,范
11、例三,千禧红B款的说明：,B款的投资类似于银行零存整取业务，每月存入一百元，轻松投资无压力。特别适合作为：中青年人的养老金，也可以作为子女的教育金或婚嫁金。工薪阶层和青年人最理想的投资选择。,（免税）,范例四,千禧红C款的说明：,（免税）,C 款为年缴型产品，缴费压力小，可以把自己一年内的闲钱积累下来，积少成多，为自己创造一笔不少的财富。,范例五,在说明性接触的过程中适当运用赞美能收到事半功倍的效果。,赞美的方法,（1）保持微笑（2）找赞美点（3）请教也是一种赞美（4）用心去说，不要太修饰（5）赞美客户的缺点（缺点里的优点）（6）赞美别人赞美不到的地方,赞美时常用的方法:年龄减少法、物品加价法
12、,售后服务,说明性接触,选择目标客户,促成,销售前准备,主要内容,促成的定义促成的时机促成的方法拒绝处理,促成的定义,通过生动有效的语言和肢体语言促使引导客户作出购买决定，完成交易的一种动作。促成就是CLOSE。促成是瞬间完成的，准确及时的把握客户的心理，了解他的购买点，加大促成力度。,促成的时机,（观察客户的外在表现，揣摩客户的心理活动，引导客户走进自己的思维模式，及时准确的把握促成时机。）客户询问办理的细节时；客户对于你的讲解比较满意时（具体表现为肢体语言的表达）；客户态度明朗，明显赞同时；客户对你的敬业精神表示赞赏时；客户了解他人购买情况时；客户仔细翻阅彩页时；客户在沉默不语时（立在水中
13、的一根芦苇）。,把握什么样的原则去寻求促成时机：,促成的方法,行动法二择一法突入奇兵法激将法利诱法,1、可以拿出您的身份证吗，我来帮您填一下 投保单.2、这里有一张投保单，填写十分简单，请您 填写一下就好了.3、您看这么好的产品，办理也十分方便，您 只在这儿签个名就可以了!,行动法,二择一法,请问您想为自己买,还是为您的家人买；请问您为儿子买十份还是二十份；您更喜欢B款还是C款；您希望到网点领取正式的保单还是由我们为您寄送到家里去。,突入奇兵法,即在柜员自己屡谈不下的情况下，突然请出自己的所主任来促销，常常会有意想不到的效果。如:这是我们王主任,让他来给你说说,好么?,激将法,象您这样成功的人
14、真不简单，至少要个买十份、二十份的，这也是一种身价的体现吗？您这么有爱心,这么富有责任感，您的子女一定很幸福，给孩子买上十份，作为子女的教育金或婚嫁金，多好呀！这么好的产品,您自己就可以完全做主了，你太太也一定会同意您的做法。,利益引导法,这个产品既保底又享受固定收益,还有投资分红,另外还具有保险功能不是很好吗,为您办理10份好吗?这个产品如果长期持有，收益率肯定要高于国债,为您办理20份好吗?,促成的要领,渴望成功，不怕失败，绝不放弃,在一次交易中可能需要几次促成尝试。,拒绝的本质拒绝处理的方法拒绝处理原则拒绝处理的案例,拒绝处理,拒绝无处不在,不信任,55%,不需要,20%,不适合,10%
15、,不急,10%,其它,5%,拒绝是反应，而不是反对。拒绝是客户习惯性的反射动作。拒绝是交谈得以延续的方法。拒绝可以辅助了解客户的想法。,拒绝是销售的一部分，拒绝是通向销售成功的必由之路！,拒绝的本质,倾听原则换位思考原则最高原则YESBUT原则拒绝问题处理后再作促成,拒绝处理的原则,A.简单型:认同(赞美)+反问B.标准型:认同（赞美)+叙述(强化购买点，去除疑惑点)+反问,拒绝处理的方法,拒绝处理的案例一,投资时间太长，不放心。确实有点长。但俗话说得好“短线是银，长线是金”，这种产品的红利是以复利计息的方式进行运作，所以时间越长投资回报越高。而且在投资运作期间内，可以帮助你有效的抵御通货膨胀
16、还可以避税，不是很好吗？,分红不确定，感到不信任。是的，但很多客户买这个产品说看重分红的不确定性。如果分红确定，银行的利率上调怎么办？正是因为分红的不确定性，您的投资才可以有效的抵御通货膨胀，您才可能获得更高的回报。,拒绝处理案例二,拒绝处理案例三,保险公司可靠吗？那您觉得银行可靠吗？当然可靠。平安公司的经营方式与银行完全相同，一样可靠，保险公司的经营受国家保监委和其他金融监管部门的监管，我们的经营非常正规。如果不可靠，银行也不会与平安合作。,拒绝处理案例四,我中途用钱怎么办？中途急需用钱您可以提前支取，但是如果您希望3年之内就可以取出，我建议您还是将钱存入银行定期储蓄，如果您希望10年期满时
17、可以得到9%以上的回报我们同样建议您去炒股票；如果您希望收益率略高于债券，5年之后领取领取没问题。,保险公司赚到的钱分不分，我怎么知道？首先，平安公司每年的财务状况都是受国家金融监管部门的定期审计，具有很强的透明度。其次，我们每一年的红利分配发放，都经过保监委的监督审核，至少70%的利润要分给客户。,拒绝处理案例五,“千禧红”保障太低了，不如其他保险保障高。“千禧红”本身侧重于投资。保障确实不高，它的优点主要在于投资安全可靠、回报稳定，还可以免税。,拒绝处理案例六,保险总是买时方便，拿钱时麻烦。“千禧红”买时在银行交钱，取钱时也可以在银行取。只需出示您的身份证、填写简单的申请表，就可以通过转帐
18、取得资金。,拒绝处理案例七,“千禧红”提前领取要有损失，不划算。定期存款若提前取出也会有利息损失，对吗？10年期的“千禧红”满四年后取出就免手续费，本金不会损失，还有一定利息。每年一次的分红也不受影响。,拒绝处理案例八,分红不确定，心里没底不想买。分红本身就具有不确定性，如果分红确定了，不是又成了银行存款了吗？又怎么能够有效的抵御通货膨胀呢？而且我们的产品除分红之外有固定回报，还可以免税。如果连您都不放心，银行还会和平安合作吗？,拒绝处理案例九,“千禧红”与炒股比，回报太低。风险与收益是成正比的。炒股可能回报高，但是风险也很大，如果您想发大财，还是去买股票吧，我们的产品只能帮助您有效的抵御通货
19、膨胀和免税。不过这两天有好多位象您这样的懂得炒股的客户办理了这项业务，鸡蛋不要放在一个篮子里嘛！,拒绝处理案例十,售后服务,说明性接触,选择目标客户,促成,销售前准备,一、什么是售后服务二、售后服务的宗旨三、售后服务的内容和技巧四、售后服务的意义,主要内容,什么是售后服务,售后服务就是在完成销售交易之后，以客户为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助他解决问题。,商品无形 服务始终 金融行业服务特点让客户满意是我们的宗旨,售后服务的宗旨,一、递送保单 重要性、步骤、注意事项,售后服务的内容和技巧,递送保单的重要性,有利于降低契撤率，加深客户友谊有利于加强客户对银行保险的信任度有利于增
20、加客户源,1、检查保单并与客户档案核对，以免有误2、及时电话通知客户领取保单3、全面了解保单各项内容，预演未来客户可能提出的每个问题4、为您的服务作一个承诺,递送保单的步骤,递送保单的注意事项,递交保单要及时最好告知客户本人，不要轻意透露客户投保情况让客户亲自签收保单,二、指导客户了解正式保单内容，重点讲解保险利益；（有助于客户全面、正确理解条款，避免日后产生纠纷）,三、热情接待客户办理保单变更事宜并及时与 保险公司联系（增强客户对银行的信任感）,四、客户退保处理,让客户发泄不满表达对客户的理解积极解决问题提供补救性服务核查客户满意度,五、建立保险重点客户档案，保持联系。（长期为客户提供贴心服
21、务）积累优质客户群，为银行新业务发展奠定基础,自信出击,带着“五心”来面对客户,一、信心：自信赢得客户信任。二、耐心：化解客户疑虑。三、爱心：打开客户心灵。四、诚心：关切客户需求。五、热心：帮助客户解决问题。,顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友的影响。这样积累起来，数目相当惊人。启示：吉拉德的“250定律”重视你的每一个客户,售后服务的意义,结束销售,上一次销售的结束是下一次销售的开始我们应该坚信：付出总有回报,一流的推销员用思想影响客户二流的推销员用心理感化客户三流的推销员用嘴巴说服客户,结束语,版面设置,确定幻灯片页面布局,基本方法：版面格式增加幻
22、灯片移动删除幻灯片配色方案/背景填充,课程内容,版幻灯片修饰,文本（字体、字间距、横、竖、项目符号）图形制作,基本图形运用,插入图片,图表运用（看差距用柱状图、看百分比用饼状图）,对象（声音或影视文件）,三维效果,单击样式按钮，选择“三维设置”命令，即可打开“三维设置”工具栏，栏上的每个按钮都有特定的功能。,图表运用,看差距用柱状图,看百分比用饼状图,声音的设置 启动时间、与内容要协调、自动或手动点击插入动画超链接、连动效果、先后顺序绘图：形象化,图形：基本图形图片图表对象.,修饰：二维/三维阴影边框色彩,绘图：组合叠放次序旋转,动画制作,一、如何进行员工的职业化塑造,自我激励的重要性自我激励
23、的步骤,自我激励,成功的人失败的次数要必一般人多得多；只有真正放弃才是失败；承受挫折、度过难关的方法;,挫折承受,情绪控制的重要性如何进行情绪控制,情绪控制,多个动作连动,示例,示例,信息服务运营商,应用集成商,技术与产品供应商,公司角色与定位,多个动作连动,课程内容,幻灯片的连接,串连（要制作完整的PowerPoint演示文稿，要将单张幻灯片连接起来，似“串珍珠”）。,思路：,散串性：单张幻灯片的内容可以是独立的，需要通过线索把这些“珍珠”串起来。,幻灯片的连接-例如,公司简介Company Overview,公司介绍,TOC战略,产品介绍,品质管理,逻辑性：文件内容存在一定的逻辑关系。用逻
24、辑树尽量将大问题分解成小问题，小问题用图表现。E.g.执行力,了解执行力执行力不佳的原因如何加强执行力,幻灯片的连接,方法：幻灯片放映-幻灯片切换 控制：换页效果 换页方式 声音建议：方式尽可能统一、简洁 与幻灯片布局形式配合 对重点强调片，用有冲击力的 切换方式（偶尔）,？！,幻灯片切换排练计时录制旁白隐藏幻灯片放映方式自定义放映,很简单的！,示例：,放映设置,方法：幻灯片放映-设置放映方式控制：人工换片/定时自动换片 播放动画效果？播放旁白？循环播放？绘图笔现场应用 状态（放映/编辑）状态转换,？！,幻灯片切换排练计时隐藏幻灯片录制旁白设置放映方式自定义放映,测演讲时间,示例：,放映设置,
25、提纲文章 演讲提纲，现场展开.,幻灯片制作原则,短语化 5/7/9 提炼、力求简洁.,演讲线索 主线索，次线索,自始至终保持重点.层次分明,连接幻灯片.,内容与形式 视觉形式只是演示文稿的支持和补充.,PPT设计五大原则,只要掌握如下PPT设计制作的5大原则，PPT肯定不会很“糙”或“土”，而且具有专业精神！尽量用1种字体，最好不要超过3种PPT的灵魂-逻辑性PPT的恶心-错别字等于苍蝇3色原则：不要超过3种色系6字解码：大化小，小化图12字真言：“能用图，不用表；能用表，不用字”,示例,不断循环渐进的过程,打破部门之间筒仓结构强调部门间协作互动关系,以项目为部门间线索驱动的横向沟通配合,示例,部门A,部门B,部门C,项目N,项目2,项目1,项目3,.,.,部门间协作互动,我想知道,？,创建演示文稿,放映设置和打印,幻灯片连接,修饰幻灯片,幻灯片制作原则,回 顾,
