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1、,二、员工仪表要求,大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。,1、身体的清洁 1）是否有体臭 2）有否炎症的出现 3）身体是否有过浓的香水 4）是否每天洗澡，勤换衣物,2、面容1）男士A是否留胡须、大鬓角B面部是否清洁、精神奕奕2）女士A是否化淡妆了B口红颜色是否适当（涂黑色口色或偏冷色口色都不适当）注：淡雅清妆可突出人的自然美，同时是对宾客重视、尊敬的一种表示，浓妆艳抹，怪异发型，会弄巧成拙，损害人的形象，同时给宾客一种不舒服的感觉。,3、头发1）男士A前发是否过眉毛B侧发是否
2、触耳C后发是否压领D发型是否古里古怪（如光头）E是否有将头发染成其它颜色F头发是否梳理整齐，头发是否干净，是否有头皮屑G是否使用味过浓摩丝、头油等,2）女士A前发是否遮眼B侧发是否盖耳C长发是否束好D发型是否古里古怪（如平头或寸头）E是否有将头发染成其它颜色F头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑注：男士 给客人清洁整齐，精神焕发的印象，使客人对企业服务有信心。男子要有男子气的美，才会使客人感到舒适。,4、牙齿1）牙齿是否黑色或看上起很脏2）牙齿里是否有杂物，如青菜残渣3）牙齿是否感到不舒服，如牙痛等4）牙齿是否有损坏现象5）是否有口臭5、双手1）指甲是否过长（不超过手指头）2）指甲内是否有
3、污秽3）双手是否有灰尘4）是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脱落、残缺，,6、鞋子1）皮鞋是否干净光亮2）皮鞋的带子是否系好3）皮鞋是否有破损之处4）皮鞋是否打掌钉7、袜子1）男士A是否穿着适当B是否有破损或划痕C穿着是否干净2）女士A是否穿肉色无花连裤袜B袜子是否从裙下露出来C是否有破损或划痕D穿着是否干净E穿着是否适当,8、制服1）制服是否合身2）制服是否干净3）制服是否有破损之处4）制服是否平整5）衬衣领子和袖口是否干净6）上衣肩是否有头皮7）制服的标签是否外露8）内衣内裤是否过长而外露9）领带、领结的位置是否正确10）制服是否有未扣的纽，特别是领口与袖口的纽扣11）袖子和裤管是否挽起12
4、）是否穿着企业所规定的制服上班注：清洁与整齐的着装，不仅方便工作，而且给客人以展示企业管理严密，员工训练有素的印象，留意使自己的工装保持最佳状态，本身就是在向客人表明对工作的责任和自豪感，会给客人良好的第一印象。,8、名牌是否佩戴名牌是否按规定方式佩戴工牌9、饰物1）男士A手表是否很夸张（如电子表）B是否戴多余的饰物（耳环、项链、脚链等）2）女士A是否带多余的饰物（耳环、项链、脚链等）B手表是否很夸张C是否戴夸张戒子（已婚或订婚）D不可戴俗昧的夸张性的发夹E头饰是否是以深色或深蓝色注：企业工作人员应处处留意让客人获得美好的感受，因此，工作时间内不能打扮得珠光宝气，给客人以与其争芳斗艳的错觉，令
5、客人产生压抑感。,三、员工仪态要求,仪态是指人们在交际活动中的举止表现出的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。如站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部的表情等。最受顾客欢迎的服务人员，不是长得漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站相，坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美。工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。,企业对员工站姿、坐姿、走姿的规范要求如下：1、站姿 优美而文雅的站态，是发展不同质感动态美的起点和基础。俗话说：“站要有站相”，站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间，重心放在两个
6、前脚掌。站立的要领是：补充：站立是待机服务的基本姿态，站立姿态应端正，精神饱满就是向客人显示：“随时愿为提供服务”表示欢迎客人的到来，非常高兴为客人服务，在客人开 口前就能洞察客人的要求，并主动招呼才能称得上是“一流服务”。,1）挺胸、收腹、脖子直。2）双臂体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。3）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。4）女子站立时，双脚呈“V”字型成30-45度角，双膝尽量靠紧，两个脚后跟靠紧。5）男子站立时，双脚自然分开，与肩同宽，双手体前交叉，右手放在左手上。6）站立时要防止重心偏左或偏右。7）站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。8）
7、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开太大，当客人到达时，立即恢复正规的站姿。,2、坐姿坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是：入座要轻，入座要缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺起，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢，稍微内缩。双目平视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上，就座还有以下几点要求：,1）不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。2）不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。3）在上司或
8、客人面前不可双手抱在胸前，不可跷三郎腿，不可抖腿，不要半躲半坐。4）女士用手抓裙边慢慢落座。5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人。6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。,3、走姿行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。男子行走时双脚跟两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同）。行走还有以下几点要求：,1）行走时不可摇头、晃脑、，不要左顾右盼，双手抱在胸前，手插口袋或打响手指。2）不与他人拉手、搂
9、腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃（给客人慌乱、缺乏准备、训练不足的感觉，给客人烦躁慌乱或漫不经心的印象）。3）当我们在走道或其它公共区域行走，应靠右边行走，如因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”。4）走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部，尽量靠右行走，下走中间。5）与上司，宾客相遇时，要点头示礼致意，与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。6）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。7）引导客人时，让客人、上司在自己的右侧，上楼时客人在前，下楼时客人在后。8）三人同行，中间为上宾。9）在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感。10）行走不
10、能给客人不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。,四、员工的礼节修养,在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼等七种。1、问候礼问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是企业服务人员对客人进店或出店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候：1）、客人刚刚进入店内时的问候。与客人初次见面，服务员应说：“先生您好（或欢迎光临），2）、时间性问候。3）、节日性问候。节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：“节日愉快”、“圣诞愉快”、“新年愉快”。在我们日常服务工作中，,2
11、、称呼礼称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。1）、一般习惯称呼。在国际交往中，无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”。一般情况下，也可称“太太”。2）、按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在“先生”、“小姐”前冠以职衔。如：“博士先生”、“议员先生”、“上校先生”等等。,3、应答礼应答礼是指同客人交谈时的礼节。1）、解答客人问题时必须起立，站立姿式要好，背不能倚靠它物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方集中精神倾听，以示尊重客人，对宾客的问话或托
12、办事项没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？”这样就可以避免在服务工作中出现差错。2）、服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：“不成”、“不知道”、“没有办法”等。4、迎送礼迎送礼指服务员迎送客人的礼节1）、宾客来到店内，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。在为宾客服务的过程中，应按先主后宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人，要主动搀扶。,5、操作礼操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。1）
13、、服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点安静环境。6、握手礼 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。行握手礼时，要注视对方并面带微笑，距离受礼者一步之远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，姆指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开，。酒店的管理人员及服务人员在行握手礼时应注意以几个问题：,1）、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相
14、握。不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、场合主动与客人握手。这样会打扰客人，造成误会。2）、同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，但是要适度。与女客人握手时须轻些。3）、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。但有时则不然，如：尊重客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。4）、行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。5）、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手，如果有偶尔错误，则应重新握手。6）、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。7）、如果手上有疾病，可向对方声明，
15、请他原谅，不行握手礼。以上是握手时应注意的几个方面。,7、鞠躬礼 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。迎客时要深鞠躬度，送别时要度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。鞠躬时要注意以上事项。,1、只弯头的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部左右晃动的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,5、驼背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,五、文明用语,客人光临时，我们应使用文明礼貌语言。1、基本用语“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢
16、迎光临”或“您好”，“请问”接待人员见到客人时使用。“对不起，让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您”,如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或客人离开时使用。,2、常用语言 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或
17、母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）,六、电话礼仪,1、接电话的四个基本原则1）、电话铃响在3声之内接起。2）、电话机旁准备好纸笔进行记录。3）、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4）、告知对方自己的姓名。,重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不
18、宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码,2、电话的拨打,*重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。,七、名片的使用方法,名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名
19、片是自己的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。,1、名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。2、接受名片 必须起身接收名片。应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意 落在地上。,3、递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托
20、住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。,八、搭乘电梯,1、电梯没有其他人的情况1）、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。2）、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内1）、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。2）、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。3）、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电
21、梯门站立。,自我检查,日常行为篇 是 否 偶尔1、头发是否干净整齐？2、衬衫、外套是否清洁？3、指甲是否过长，经常修剪 4、皮鞋是否光亮、无灰尘？5、清晨上班时是否相互打招呼？6、上班5分钟前是否已到座位上？7、在走廊内有无奔跑？8、是否佩带胸牌？9、办公时有无窃窃私语？10、对办公用品和公共物品是否爱护？,11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？12、午休或下班时，有无整理办公台面？13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？14、有无在办公室进食？15、有无向正在计算或写字的人发问？16、有无在办公室吸烟？17、公共物品有无谁使用谁整理？18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？19、有无按职员
22、手册的规定着装？20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？,电话篇1、电话机旁有无准备记录用纸笔？2、有无在电话铃响3声之内接起电话？3、是否在接听电话时做记录？4、接起电话有无说“您好”或“您好，万科”5、客户来电时，有无表示谢意？6、对客户有无使用专业术语，简略语言？7、对外部电话是否使用敬语？8、是否让客户等候30秒以上？9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？10、是否正确听取了对方打电话的意图？,11、是否重复了电话中的重要事项？12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？13、接到投诉电话时，有无表示歉意？14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？
23、16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？18、说话是否清晰，有条理？19、是否拔打私人电话？20、电话听筒是否轻轻放下？,接待篇1、对所有的客人是否都是面带微笑？2、在走廊遇到客人时，有无让路？3、遇到客人后，是否马上接待或引导？4、是否双手接收名片？5、接收名片时，是否认真看过一遍？6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？7、引路时是否照顾到客人的感受？8、转弯时是否提醒客人注意？9、是否了解在电梯内如何引导客人？10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？,11、进入会客室时是否敲门？12、是否了解开门、引导客人的
24、顺序？13、是否保持会客室的清洁？14、是否了解会客室主座的位子？15、是否让客人入主座？16、使用茶具是否清洁？17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？19、进行介绍时是否是从下级开始？20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？,激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山
25、上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、
26、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。,
