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1、,沟通信息组织策略,第 3 讲,1,信息沟通过程的沟通目标、论据观点、内容组织 和逻辑结构等方面的设计策略全面对称、简明清晰、具体生动、谈话连贯的信 息表达策略问题导向、自我责任导向和事实导向的沟通策略注重礼节、表里一致和价值认同的情感策略,本讲主要内容：,2,3.1 信息组织策略,一.概述（一）信息的梳理与组织（二）信息组织的关键点：设计好：沟通目标/论据观点/内容组织/逻辑结构。,收集的信息中有：好的/坏的 完整的/零碎的 论据性的/结论性的,组织好清晰的概念,3,3.1 信息组织策略,二.沟通目标（一）什么是沟通目标1.沟通目标可能是：规定某一个问题，或者使你的建议被采纳，或者赢得下属(
2、同事或领导)的尊重。2.对于指导性沟通：沟通者的目标往往是要求受众接受沟通者的观点，或产生所期望的行为或结果。指导性沟通的目标设定较为简单，因为这种沟通的确定性较大。3.对于咨询性沟通：沟通者的目标则可能是为了获取某种信息，得出某个结论，或者是得到对方的支持。对于咨询性沟通，事先对结果，甚至对过程都没有很大的确定性。在具体的行动目标和沟通目标上，往往要随着沟通过程的进行作适当的调整。,4,3.1 信息组织策略,（二）目标设定策略目标设定上，要注意三方面策略：要明确沟通的主导目标，要注意适度灵活原则，要界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系。1.要明确沟通的主导目标：（主导目标属于刚性目标）
3、当面临复杂的管理环境时，应该列举出你所希望实现的全部目标；然后，界定好其中一两个最重要的目标；接着，考虑对方的目标以及他们可能的反应。总之，在主导目标的规范下，通过对对方目标的分析和整理，考虑把对方的目标进行整合，确定最终的行动目标和沟通目标。,5,3.1 信息组织策略,沟通目标设定：图示,6,3.1 信息组织策略,2.要注意适度灵活原则对于行动目标和沟通目标的设定要兼顾刚性和弹性。如果预先设定的目标刚性过大，就会出现“自我中心主义”的现象，阻碍你去获得自己所需要的信息，阻碍你去展望更为广阔的未来，出现概念壁垒。为此，在沟通前要分析各种可能出现的结果，要尽可能地了解各种背景材料。一个好的沟通者
4、应该知道何时要坚持自己的主导目标，何时应该适当地具有目标弹性。3.要界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系总体目标是沟通的中心思想，是必须要实现的结果。沟通者不能把这个目标与战略、策略和任务混淆起来。,7,3.1 信息组织策略,总体目标、战略、策略和任务之间的关系例证营销经理与下属的沟通总体目标：提高产品销量。（你真正的现实沟通目标）战略：让下属意识到，这次沟通的战略意图是实现 更好的持续性和更好的发展前景。策略：获取部门新的发展出路。任务：明确总体沟通目标规范下的一系列辅助目标 和具体沟通目标。,8,3.1 信息组织策略,三.论据观点（一）观点明确：成功沟通的基础沟通目标的基本出发点：就
5、是双方达成共同愿景。然而，沟通最困难的问题：是使你的反对方最后赞成你的观点。因此：明确的观点是打开实现沟通目标大门的钥匙。,9,3.1 信息组织策略,（二）要做到观点明确，注意以下策略：1.从一开始就理清你的目标和观点，不管听众接受与否，使他们理解你的观点。2.明确自己的立场与反对方的立场。通过勾画不同方立场观点，引用合理的反对建议，表明自己已经明白决策制定的背景。3.明确自己在评价某种状态或提出观点建议时所希望达到的愿景.4.通过勾画下一步计划，向受众强调采纳你建议是有长期利益的.5.多渠道收集可靠的信息。6.全面提供沟通各方面不同的（常常是冲突的）价值观和利益。7.关注其他观察者和参与者的
6、意见。,10,3.1 信息组织策略,（三）以上策略的落脚点在于：将你的观点融入到行动中去,11,3.1 信息组织策略,四.内容组织内容组织的两个原则一是根据受众需求来组织内容；（受众导向）二是根据自身希望强调的信息来组织内容。（信息有效强调）（一）受众导向原则沟通不是我说了什么，而是受众理解了什么。为了让受众能正确理解，就要求沟通者根据不同对象修正沟通的信息表达方式和内容的结构安排。根据不同对象选择不同的信息表达方式。指导思想是针对不同的受众，明确他们最需要的信息是什么。,12,3.1 信息组织策略,（二）信息的有效强调原则1.何为有效强调原则？也就是在沟通内容的组织上要把自己希望强调的内容通
7、过恰当的方式凸显出来。（有效揭示主题）比如，沟通的开头和结尾部分最易为受众记住。因此：在重要内容的安排上，应注意:千万不要将沟通的重要内容“埋葬”在中央地带;开场白和介绍部分至关重要，要特别加以设计;应将重点信息放在显著位置上，或开头，或结尾，或两者兼有。,13,3.1 信息组织策略,2.有效揭示主题方法：直接切入法与间接靠入法如果演讲者把重点内容放在开头，称为直接切入主题法。如果放在结尾说明重点则称为间接靠入主题法。3.直接切入主题策略沟通者先将最后的结论放在开头。比如：公司决定下月开始采取以下措施：;。其原因在于：;。这种策略有三个优点：一是增进对全部信息的掌握。受众能一开始就了解结论，有
8、助于吸收与理解全文内容。二是以受众为导向。直接切入主题强调了分析的结果或最终的做法，使得整个沟通面向受众，而不是以沟通者自我为中心。三是节省时间。,14,3.1 信息组织策略,由于直接切入主题能更快、更容易地被接受，故在商务场合中应尽可能多地采用。一般来说，它适合于90%左右的场合，尤其是在以下场合，则更应该用这种策略：对于无感情倾向的不敏感信息的处理；对于受众具有正面倾向的敏感内容的处理；对于受众更为关注结论时对敏感信息的处理；沟通者可信度特别高时对敏感信息的处理。,15,3.1 信息组织策略,4.间接靠入主题的策略在记忆曲线末端才列出结论，先列举各类论证后以结论或总结收尾。比如：由于以下原
9、因：;。公司决定下月开始采取以下措施：;。这种策略在以下状态下可以采用：信息中含有敏感内容(含主观情感成分)；这种内容对受众有负面影响；受众很注重分析过程；沟通者的可信度较低。这种策略的优点在于：一是循序渐进，以理服人；二是缓和因观点不同可能引起的冲突；三是逐步转变受众的态度，步步推进，达到“推销”自己观点和主张的目的。,16,3.1 信息组织策略,五.逻辑结构（一）两种逻辑思维方法：演绎和归纳1.演绎推理：从一般到特殊的过程演绎包括：大前提：如我们需要一个安全的工作环境小前提：我的建议可使得我们的工作场所变安全结论：因此，我们应该采纳我的建议在使用演绎逻辑之前，要对大前提、小前提的正确性进行
10、评判。,17,3.1 信息组织策略,2.归纳推理：从特殊到一般的过程归纳方式同样要分析归纳的依据，即归纳的前提是否正确。它也同样需要分析基本结构：大前提、小前提和结论。如：大前提：我们已经分析了现有的全部资料小前提(原因)：基于我们对这些资料的分析，表明了以下几个方面的发展趋势和原则结论：我们必须马上采取以下行动，解决面临的问题,18,3.1 信息组织策略,（二）在采用逻辑论证方式时，要记住三个原则:1.以合作者的态度与听众沟通，要让受众体会到你的逻辑是他们能够接受的，而且关注共同的前提。在三段论中，当听众对前提很明白时，就不要过于强调；但不要把你的前提强加于人，想当然地认为它代表大家的心愿。
11、2.要提出具说服力的论据，包括：事实和数据；共同的知识；大家普遍认同的例子；权威观点。3.尽量运用逻辑和依据，可以使你的沟通更有说服力。沟通者虽然拥有大量信息和观点，但如果不能有逻辑地加以组织，就会给人以信息堆砌的感觉，没有最好的说服力。,19,3.2 信息表达策略,一.综述信息表达策略包括：1.信息表达的全面对称全面：所传递的信息是完全的。对称：所传递的信息是精确对称的。2.信息表达的简明清晰简明：要用尽可能少的语言，提高沟通效率。清晰：包括清晰思考和清晰表达两个方面。3.信息表达的具体生动强调沟通语言的具体、生动、活泼。4.信息表达的连贯性前后话题具有延续性，不偏离先前的话题。,20,3.
12、2 信息表达策略,二.全面对称 全面对称原则的两层含义第一层含义是：所传递的信息是完全的第二层含义是：所传递的信息是精确对称的（一）完全性原则1.信息完全性的含义强调有效沟通的完全性原则，就是要求沟通者在沟通过程中掌握三个方面的信息组织原则:是否提供全部的必要信息？是否回答询问的全部问题？是否在需要时提供额外信息？,21,3.2 信息表达策略,2.必要信息的含义就是要向沟通对象提供六个方面信息（5W1H）：谁(who)？什么时候(when)？什么内容(what)？为什么(why)？哪里(where)？如何做(how)？在提供合成信息的同时，还要分析所提供信息的精确性：分析数据是否足够？信息解释
13、是否正确？关键因素是什么？,22,3.2 信息表达策略,3.回答全部问题：以诚实、真诚取信于沟通客体（被沟通者）。让沟通客体对全部信息有充分了解。4.提供额外信息就是要根据沟通对象的要求，结合沟通的具体策略向沟通对象提供原来信息中不具有的信息或不完全信息。,23,3.2 信息表达策略,（二）精确对称原则1.沟通信息的精确性信息精确性含义：就是要求沟通者根据沟通环境和沟通对象的不同，采用相应的语言表达方式，并运用（和检查）正确数据资料，让沟通对象精确领会全部信息。实现信息的精确性的策略为实现沟通信息的精确性，要求：采用正确的语言层次在信息内容上要注意其正确性采用能为信息接受者所接受的表达模式,2
14、4,3.2 信息表达策略,采用正确的语言层次。沟通的语言层次可以分为：正式语言、非正式语言和非规范语言三个层次。以书面沟通为例：#正式语言如学术论文、法律文件、政府文件等；#非正式语言更多地出现在商业活动中，如外贸函电/一般信件等；#非规范语言在书面沟通中一般不出现，较多出现在口头沟通。在信息内容上要注意其正确性。如检查图表、事实和语言是否正确使用。#比如在市场分析报告、学术论文中，要正确表明每一个数据的来源，并采用正确的表述方式进行信息编码。采用能为信息接受者所接受的表达模式。比如，学术性文章：#在同行专家之间交流时，可用严格的术语表达；#但在科普性的文章中，就要避免过于学术味的语言风格，要
15、把这种语言转化为大家可以接受的语言，当然这种语言风格下的内容仍然是逻辑严密的。,25,3.2 信息表达策略,2.信息的对称性信息对称性的含义：就是要求信息发送者所编码的信息能为接受者完全接受。信息不精确的原因：（三个不对称）原因之一：沟通双方传递和接受信息的不对称。（最主要原因）#信息在传播与接收过程中基本不改变原意或不偏离原意被普遍认为是有效沟通的基本要求。#沟通技巧方面最重要的就是传播清楚、确切信息的能力。原因之二：沟通双方在文化和语言上的不对称。（主要原因）#在美国，会议上你“table”(搁置)一项议题，是将推迟它的讨论；#而在英国，“table”(放到桌面上)一个主题，即现在就开始讨
16、论它。原因之三：原始数据的可靠性与接受者所理解的数据可靠性之间的不对称。#如果最初数据随意或不真实，无论后期采用多么精确的公式、图表，多么复杂先进的运算工具，结果都是徒劳的。,26,3.2 信息表达策略,三.简明清晰（一）简明性原则1.简明性的含义所谓简明性，就是在沟通时要用尽可能少的语言，既节约自己的时间，更重要的是节约受众的时间，提高沟通的效率。注意简明性原则，在节约自己和受众时间的同时，也是尊重人的表现。沟通者要善于从受众角度去思考信息的组织方式，要认识到受众在付出时间听取你所提供信息后所能获得的实际效用。2.坚持简明性原则，可以从三个方面出发：一是避免冗长乏味的语言表达；二是避免不必要
17、的重复；三是信息中只包括相关的有用信息。,27,3.2 信息表达策略,（二）清晰性原则1.清晰性的含义就是要求沟通者认真准备信息，包括清晰思考和清晰表达两个方面。沟通信息的清晰，内在要求沟通者清楚自己想要表达的想法和想要传递的信息，并选择那些能够清晰地表达自己想法的词汇，如应用“KISS(keep it short and simple)”准则用词简明。2.清晰性原则，要求:一是选择精确、具体、熟悉的词语，避免深奥、晦涩的语言二是构筑有效的语句和段落（要素包括长度、统一度、内在逻辑关系、重点）句子长度：一般而言，句子不要超过四十个字；统一度方面：一个句子只能表达一个意思;强调逻辑关系：就是要运
18、用演绎和归纳等逻辑思维方式，增强语言的说服力;强调重点：就是在信息组织和表达时要突出重点。,28,3.2 信息表达策略,四.具体生动（一）一般要求强调沟通语言的具体、生动、活泼；避免模糊的、呆板的说法。沟通过程中，应该运用风趣幽默的语言风格。（二）具体要求（可运用以下四个方式）一是用具体事实和图表，并运用对比的方法加强语言的感染力如今年同期销售额比去年有大幅度的增长，去年同期为300万，今年为358万，增长近20%。二是强调句子中的动词，或突出关键词这样会给人以明确、人格化、简洁等感觉。三是选择活泼的、有想象力的词语如“有了思路才有出路，没有思路只有死路”等等。四是通过类比的方式，突出要说明的
19、主题，给人以深刻的印象井植薰在我与三洋一书中，当1979年三洋电机的海内外总销售额突破1兆日元大关时，他对“1兆”的概念做出了生动的描述。,29,3.2 信息表达策略,五.谈话连贯（一）连贯的含义连贯的沟通就是前后话题具有延续性。如果沟通过程偏离先前的话题，就出现沟通的中断。（二）三种最常见的出现沟通中断的问题是:1.缺少平等的说话机会当一个人打断另一人，或当某人控制了气氛，或当两人或更多的人想同时说话时，沟通就被打断了，互相交流会变得不流畅。2.过长的停顿也会使沟通中断一个人在讲话时有过长的停顿或在答复前有过长的间歇，都是中断。停顿不应是完全沉默，期间可填入“嗯”“啊”之类语气词或重复先前说
20、过的话，作简单的连接。3.主题的失控可能导致沟通中断如当一人单方面决定下一个谈话的主题，或突然将主题转到与先前所说毫不相干的方面，谈话就可能中断。,30,3.2 信息表达策略,（三）如何防止沟通中断1.总体要求：“轮流讲话、时间控制、主题控制”。（建设性沟通的关键）2.有经验的沟通者在保持沟通连贯性方面的经验有:要学会多提问，而不要急于就对方的观点下结论，推销自己的观点。在回答对方问题之前，先要听完对方的话，不要轻易打断别人的话，即使需要提出问题，一次只说两三句，给别人以插话的机会。要避免长时间的停顿。话题应与先前讲过的内容相关。轮流讲话，肯定他人话语的价值，目的在于共同帮助解决问题。,31,
21、3.3 导向定位策略,一.概述导向定位策略 包括：,32,3.3 导向定位策略,二.问题导向定位：对事不对人（一）两种不同导向：问题导向和人身导向1.问题导向关注的是问题本身，关注的是如何处理和解决好问题。问题导向“对事不对人”原则，要求：沟通双方不要搞人身攻击，不要轻易给人下结论，要学会克制自己，从解决问题的角度考虑沟通的策略问题。2.人身导向关注的是个人品质而不是问题本身，沟通者以给他人作评判的方式进行沟通。着眼于对方的动机，而忽视问题本身，原因在于想控制他人。,33,3.3 导向定位策略,（二）人身导向的沟通1.人身导向的表现：典型的语言就是“你独裁”、“你麻木”、“你这个人不可理喻”等
22、。2.人身导向沟通的弊端与弱点：因为人身导向沟通通常没有什么具体措施，往往导致人际关系恶化而不是解决问题。（人们能改变自己行为却很少能改变自己个性）没有具体指向的人身评判是人身导向沟通的最大弱点如你对下属说，“你是一个不合格的经理，一个懒惰的人或一个感觉迟钝的办事员”，结果是引起下属的反感和防卫心理，因为大多数人对自身是认可的；即使沟通所表达的意见是正面的，如“你是个出色的人”，若不与对方的行为或成就联系在一起，也可能被认为是虚言；极端时，即使你本意真的是表扬对方，而对方还会认为这是讽刺，或者觉得“你很虚伪”。,34,3.3 导向定位策略,（三）问题导向的沟通1.问题导向的沟通关注的是:问题的
23、发生、发展和解决，以事实来表达沟通者的思想。2.表达方式：往往是从描述问题出发如用“我不参与决策”、“我们并不那么认为”这样的语言。着眼于描述外部行为如“在今天的会议上，你作了几番带有讽刺性的评论”等。为实现问题导向的沟通，沟通者应结合普遍被接受的标准或期望，而不应传递纯个人观点。通过与行为、外部标准比较得出的陈述，往往给人以信服感。3.请比较以下的三种表达方式：“我不喜欢你这身打扮”；“你的这身打扮与公司的衣着规定不符”；“大家希望你能系上领带上班”。,35,3.3 导向定位策略,三.责任导向定位：自我显性 两种沟通方式：自我显性与自我隐性1.自我显性沟通承认思想源泉属于个人而非他人或集体，
24、承担个人评论的责任；使用第一人称“我”、“我的”，以表明自我显性的沟通。自我显性沟通表明希望建立联系，希望成为伙伴或帮助者的意愿。2.自我隐性沟通采用第三人称或第一人称复数，如“我们想”“他们说”或“有人说”。将信息归之于不为人知的第三者、群体或外部环境，沟通者就逃避了对信息承担责任，因而也就逃避进入真正的交流。自我隐性沟通的弱点：给对方这样的感觉或信息：沟通者很淡漠，或对对方漠不关心，或对所言没有足够自信以承担责任。似乎在告诉对方这样一个暗含的信息：“我想与你保持距离”。,36,3.3 导向定位策略,四.事实导向定位：客观描述两种不同的沟通方式：评价性沟通：简单给人下结论、贴标签的评价性方式
25、客观描述性沟通：尽量避免作评价和下结论，避免相互防卫的倾向（一）评价性沟通1.表现形式：简单给人下结论、贴标签，如“你错了”、“你不合格”。2.弊端：会使对方感到受了攻击而产生防卫心理。问题没有解决，双方情绪会变坏，甚至破坏人际关系。3.评价性沟通的问题在于：沟通一方自视甚高，习惯以命令的方式给他人贴标签，结果往往又使对方将标签贴回，会进一步引起自己的防卫心理。,37,3.3 导向定位策略,（二）客观描述性沟通过程客观描述性沟通过程分为三步：第一步 描述客观事实、行为或环境第二步 关注行为与你的反应，而不是他人的态度第三步 关注解决问题方案第一步 描述客观事实、行为或环境描述应指明能被他人承认
26、的行为要素，不要以个人好恶为取向，要避免对他人的动机作主观判断。例如，“你在这个月完成的计划比部门中的其他人都要少”这样一个描述是客观的，它严格限定在行为与客观标准之间。这也不会使下属感到受了不公正对待。要求：避免指责，列出数据或证据。与评价一个行为相反，描述一人行为是相对中性的，只要管理者的态度与要传播的信息是一致的。,38,3.3 导向定位策略,第二步 关注行为与你的反应，而不是他人的态度这种描述的核心集中于行为所产生的结果，要求沟通者要能意识到自己的反应，并描述出来。比如，“我很关心我们的生产率”，“你的这个工作成绩使我感到失望”。这种描述，着重于结果及自我的感受，其效果可以减少防卫心理
27、的产生，因为问题被限定在沟通者的感觉或客观结论之中，而不是针对个人的态度。如果感受或结论的描述不是以一种苛刻责备的方式出现，被沟通者就会考虑怎么集中精力解决问题，而不是先为自己构筑心理防卫。要求：描述你的反应和感受，描述已发生或将发生的客观结果。,39,3.3 导向定位策略,第三步 关注解决问题方案把行为主体和行为分开来，能帮助行为主体保住面子，并感到自身是有价值的。因为行为主体觉得自尊已得到了维护，需要改进的仅仅是行为。此时，沟通者就应强调去寻找一种都能接受的解决方案，而不要去判定谁对谁错等无关主旨的问题。如：沟通者可以提出，“我建议让我们定期会面来帮助你完成本月新增的六个计划”或“我愿帮你
28、分析妨碍你取得更好业绩的原因”。要求：避免讨论谁对谁错，建议提出另一可接受的替代方案，对其他的替代方案要开明。需要说明的是：在现实中，并不是要每个人都通过客观描述性沟通的三步骤来达到改变对方所有行为的目的，常常达到的是双方都满意的中间状态。例如，可能会达到：某人对一些敌意行为能更加容忍；某人比以前更加努力工作了。,40,3.3 导向定位策略,（三）评价性的描述，要注意三个方面原则:1.评价应以一些已建立的规则为基础如“你的行为并不符合公司规定要求，会在同事中留下不好影响”。2.以可能的结果为基础如“你的行为继续下去会导致更糟的结果”。3.与同一人先前的行为作比较如“你做得没以前好”。注：上述三
29、个方面的原则，最重要的一点在于要避免引起对方的不信任和防卫心理。,41,3.3 导向定位策略,（四）客观描述性原则：要有针对性1.信息要有针对性沟通主体能针对具体问题与对方交流自己的看法。沟通语言越有针对性，就越能起到良好的沟通效果。2.比较下面的两种说法:你不会利用时间;（空泛、作用不大，对方不会认可）你今天花了一小时安排会议，这可以由秘书去干的。（有针对性）3.针对性的沟通，要求采用特定的陈述方式，比如，“这次活动，你60%的时间都用于评价性议论，而描述性仅占10%”这种说法就具体问题作特定的描述，远比非特定性的“你需要提高沟通技能”这种说法有效得多。特定的陈述可以避免走极端和绝对化，相反
30、，极端的陈述将会导致防卫心理，而使对方难以接受。,42,3.4 情感尊重策略,一.概述情感尊重策略 包括：,43,3.4 情感尊重策略,二.注重礼节注重礼节两个方面：一是要求在传递信息时，能考虑对方情感，做到真诚礼貌二是要求在信息内容组织上，能站在对方立场，做到全面系统（一）考虑对方情感1.注重礼节的含义注重礼节：不但要意识到受众的观点和期望，还应考虑受众的感情。礼节来自态度的真诚，而不仅仅是习惯性地“谢谢”“请”等礼貌词语。关键在于：对他人的尊重和关心，是发自内心的。2.考虑对方情感，应注意以下几个方面：一是沟通者应该是真诚而机智、全面周到、感人的；二是沟通者要以尊重他人的语气传达沟通的信息
31、；三是沟通者应选择非歧视性的表达方式。,44,3.4 情感尊重策略,3.如何礼貌对待下属有效的管理者应该注重与下属沟通的礼节：坚持平等相待的原则要从一般的人与人之间关系的视角来看待与下属的关系。坚持相信下属的原则要相信下属的创造力和工作主动性。坚持以平常心看待自己的原则无论你身处什么位置，只不过是被他人赋予更多的权力，而不是被赋予高高在上的权力。,45,3.4 情感尊重策略,（二）提供全面周到的信息1.何为全面周到从客体角度准备每一沟通信息，设法站在受众位置去思考问题，充分关注受众的背景和需要，尽可能向受众提供全面系统的信息。其中最重要的是，沟通者要去领会和认识受众的愿望、问题、环境、情绪和可
32、能的反应。2.如何做到全面周到？三个方面：理念上要着重于“你”而不是“我”、“我们”但在表述上：“我们”能表现出客体导向，“你”则显示排斥情绪。在思想上永远是“你”，而言行上则是“我们”。关注并告知受众的兴趣和利益这是着重“你”的最本质特征，语言是表面的，而利益是内在的。运用肯定的令人愉悦的陈述要学会肯定对方，要善于从对方的语言中提炼出正确的思想。肯定对方是对对方的尊重，不要显示出高人一等，好为人师。,46,3.4 情感尊重策略,三.表里一致（一）表里不一致表现形式一是沟通双方处事的态度与他们所意识到的态度之间的不一致一个专注于自我的人可能不会意识到其言语和方式正构成对他人的威胁，而对方已经感
33、到非常难以接受。如一个事业有成的人向一个不很熟悉的、同时工作不顺心的人大谈自己如何富裕，就会无意识中使得对方心理难以接受。二是个人的感觉与所表达的不一致例如，个人可能感到愤怒但又拒绝承认自己的心态。三是所表达的内容与举止、语气的不一致如果想表达对某件事物的真实看法，但采用一种含糊、嘲讽，或者玩世不恭的口气表达出这种想法，对方就会对你的态度的真诚表示怀疑，尤其是沟通双方的关系历史上曾有过不良“记录”。,47,3.4 情感尊重策略,（二）沟通的一致性：处于人际关系的中心位置沟通者的实际状况、感受和言语越一致，与沟通对象所形成的关系就越可能产生相互一致性倾向，双方越容易正确理解沟通对方的心理倾向，提
34、高双方心理适应性，并不断提高和强化对相互关系的满意度。相反地，实际情况与感觉状况越不一致，所形成的关系越可能会影响到沟通的质量，导致相互之间的适应性下降，使双方之间关系的不满意度提高。注意：致力于表里一致性并不意味着要压制自己的一切不良情感，如愤怒、失望、攻击等，也不是强调一致性原则至上论。在实际沟通过程中，要综合其他建设性沟通的原则来考虑，不能为了追求一致性原则，而抛弃其他原则，这往往会得不偿失。,48,3.4 情感尊重策略,四.价值认同 价值认同与排斥价值认同沟通：使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值 排斥性沟通：表现为沟通者的自我优越感、冷漠、严厉和冥顽不化（一）排斥性沟通：突出
35、表现1.优越感导向优越感导向沟通给人的印象：谈话方是博学的、合格的、胜任的、有力的对方是无知的、不合格的、不能胜任的、无力的,49,3.4 情感尊重策略,优越感导向沟通主要表现形式有:奚落。显得沟通者很棒，而对方却很糟；或沟通者表现为救世主的姿态，在别人的敬意中抬高自己。自夸。如“如果你懂的像我一样多，就不会这样了”。事后诸葛亮。如“如果你早跟我说，我就会告诉你”。以惯用语、术语等形式将圈外人排除在外，形成关系障碍。医生、律师、政府员工，还有其他许多职员都是以使用术语、缩语来排斥他人抬高自己的。在不懂外语的人面前讲外语也给人一种高高在上的印象。要记住，在大多数场合，用听者不懂的词或语言是不礼貌
36、的，因为你在排斥他人。,50,3.4 情感尊重策略,2.过于严厉过于严厉的沟通表现为：绝对不容怀疑、不容质问，对其他观点不加考虑。在独断的气氛中，排斥性沟通会降低对他人成绩的认可，甚至会使他人对自我价值产生怀疑。除了独断态度外，下面的一些态度也会导致沟通过于严厉:根据自己的意愿和观点去重新解释他人的观点；从不说“我不知道”，对每一件事都要表现出自己很在行；不愿接受批评或其他观点；复杂问题简单化，在他人面前要显示出自己的“非凡”洞察力，总是设法给复杂的事情简单下定义或加以归纳；喜欢在讨论之后作总结性发言，并设法在他人心目中制造一种这一总结是结论性的、完全的和绝对的印象。,51,3.4 情感尊重策
37、略,3.冷漠表现为对他人不关心，给人以对他人情感或愿望漠不关心的印象。一般发生在他人的存在或重要性未被承认的情况下：如表现出沉默，不作回答，不作眼神接触或无任何面部表情，经常打断他人，用非指称性词汇(如用“人不应该”而不是“你不应该”),或在交谈中干别的无关的事。漠不关心意味着：信息传达者不认可他人的感情或观点他人或被贴上错误的标签“你不该那样认为”或“你的看法是错的”或被贴上天真的标签“你不懂”、“你被误导了”或“你的观点是误导的（更糟）”。,52,3.4 情感尊重策略,（二）沟通的价值认同原则1.尊重对方不管与谁沟通，要设法克服自己的优越感导向，尤其在管理者给下属作指导或提建议时。如果自我
38、感觉有明显的等级差距，下属就很容易有一种被排斥感。建设性沟通者在尊重人的基础上，通过平等交流的方式，使下属意识到双方是在讨论问题，而不是简单的下达指令;上级凭借自身的修养、知识和洞察力，树立在下属中的威信，使下属意识到存在的问题，从而设法提高自身解决问题的能力。,53,3.4 情感尊重策略,2.灵活开放管理者将下属看作是有价值的、能胜任的、有洞察力的问题解决者。要从内心里承认，除了自己己想到的解决问题的可能办法外，还可能存在别的方法，承认他人也能为解决问题和建立良好关系作出贡献。这是一种真正的谦虚，是一种对新观点的开放态度。沟通中的开放，解决打破自我的心智模式，不以自我为中心。沟通的目的在于双
39、方达成良好的合作解决问题的意愿，而不是要控制他人或自视为师长和传教士。不要把自己的观点或假设当作真理来宣布，而应该认识到自身由于知识、资料和信息的有限性，应该从他人处获得更多的信息支持。,54,3.4 情感尊重策略,3.双向沟通它是尊重和灵活的自然结果。当沟通双方都给予对方自由表达观点的机会，并参与到问题解决的过程中来，他们的价值就得到了认同。为了达到双向沟通的目的，具体的建设性沟通策略有:先提炼出对方的主要观点，而后是其他次要的观点想法；先指出沟通双方的一致之处，后讨论不同之处；先肯定下属观点和行为中的优点，后谈缺点（先赞扬后批评）；先提出下一步解决问题应该采取的正确做法，后指出以前的错误；
40、先帮助下属确立他们的自我价值与自信，使他们实现自我激励，然后让他们考虑如何提高工作业绩。,55,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。23.3.1823.3.18Saturday,March 18,20232、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。08:38:3008:38:3008:383/18/2023 8:38:30 AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。23.3.1808:38:3008:38Mar-2318-Mar-234、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。08:38:3008:38:3008:38Saturday,March 18,20235、知人者智，自知者明。胜人者有力，
41、自胜者强。23.3.1823.3.1808:38:3008:38:30March 18,20236、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年3月18日星期六上午8时38分30秒08:38:3023.3.187、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2023年3月上午8时38分23.3.1808:38March 18,20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023年3月18日星期六8时38分30秒08:38:3018 March 20239、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午8时38分30秒上午8时38分08:38:3023.3.1810、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。3/18/2023 8:38:30 AM08:38:302023/3/1811、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。3/18/2023 8:38 AM3/18/2023 8:38 AM23.3.1823.3.1812、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。18-Mar-2318 March 202323.3.1813、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Saturday,March 18,202318-Mar-2323.3.1814、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。23.3.1808:38:3018 March 202308:38,谢谢大家,
