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1、第7讲,项目质量管理,主要内容,质量的概念质量与等级质量管理的概念现代质量管理的基本观点质量成本质量责任质量的持续改进质量管理计划质量保证和质量控制的区别质量控制的工具与方法因果分析图控制图帕累托(Pareto)图抽样,71项目质量管理概述,1、质量的定义:质量是满足双方一致同意的客户需求(1)符合要求规范(conformance to requirementsspecifications)：项目的过程和产品都应该满足项目规范的要求。(2)适用性(fitness of use)：项目的产品能像计划的那样投入使用。ISO认为:质量是“反映实体满足明确或者隐含需要的能力的特性综合”。,2质量与等级
2、,3.项目质量管理,1）项目质量管理的定义PMI：项目质量管理包括了项目满足其目标要求所需要的过程。质量管理是全面管理职能的所有活动，这些活动决定着质量的政策、目标、责任。这些活动在质量体系中，凭借质量计划编制、质量控制、质量保证和质量提高等措施，决定着对质量政策的执行、对质量目标的完成以及对质量责任的履行。,2）项目质量管理的内容项目工作质量的管理；是项目产品的质量管理。项目质量管理过程：质量计划编制：确认与项目有关的质量标准及其实现方式。质量保证：对整体项目绩效进行预先的评估以确保项目能够满足相关的质量标准。质量控制：监控特定的项目结果，确保它们遵循了相关质量标准。,3）项目质量管理的目的
3、保证项目满足它所应该满足的需求。不良的质量对项目将带来的影响：(1)降低生产率；(2)增加风险和不确定性；(3)增加监控的成本。项目质量管理的一个重要目标就是持续改进，质量的改进是一项持续的活动，它贯穿于项目管理的全过程，它不是间断的或者一次性的活动。,4 现代质量管理的基本观点,(1)坚持“顾客至上”的原则；(2)坚持“预防为主”的原则；(3)坚持“全员参与”的原则；(4)坚持“PDCA循环”的原则。PDCA循环是由戴明和其他学者提出的，PDCA是“计划(plan)一执行(do)一检查一(check)一措施(act)”的英文缩写。,5.全面质量管理的基本要求及八大原则：（重点）,（1）以顾客
4、为中心全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。,（2）领导的作用全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的质量管理法中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。,（3）全员参与全面质量管理的第三大原则就是强调
5、全员参与。在70年代，日本的小组达到了70万个，而到目前为止我国已注册的小组已经超过了1500万个，这些小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。,（4）过程方法全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到工程施工和质量管理的全过程。,（5）系统管理全面质量管理的第五个原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于项目施工并不仅仅是施工单位的事情
6、，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。,（6）持续改进全面质量管理的第六个原则是持续改进。实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。,（7）以事实为基础有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义，这就是全面质量管理的第七个原则。,（8）互利的供方关系全面质量管理的第八大原则就是互利的供方关
7、系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。,质量责任,5.质量成本,1）、质量成本的定义项目质量成本是开展项目质量管理活动所需要的开支，即为了达到产品服务质量而进行的全部努力所发生的所有成本，这些努力包括为确保与要求一致而做的所有工作，也包括由于不一致而导致的所有工作。质量成本反映质量管理活动和改善质量而产生的效果之间的经济关系。,5.2质量成本的分类,(1)一致成本和不一致成本。一致成本(cost of conformance)是指预防性质量过程的成本，是为保证和提高产
8、品服务质量而发生的成本，是积极的质量管理过程。包括计划编制、培训、过程控制、设计确认、过程确认、测试与评估、质量审计、维护与校准等过程发生的质量成本。不一致成本(cost of non-conformance)是指因质量缺陷造成的成本。包括废料、返工和维修、额外材料或库存、产品取消、投诉处理、现场服务、责任判定等过程发生的质量成本。,(2)预防成本、鉴定成本和事故成本。预防成本(prevention cost，P一成本):为防止发生质量事故而产生的费用；鉴定成本(appraisal cost，A一成本)：评价质量是否达到要求而产生的费用；事故成本(failure cost，F一成本)：处理产口
9、缺陷而产生的费用。事故成本包括内部事故成本(internal failure cost)和外部事故成本(external failure cost)，,(3)质量成本的构成,鉴定成本,事故成本,预防成本,内部事故成本,外部事故成本,预防成本(prevention cost)占质量成本的比例最小，但它是质量成本分析和研究的重点。因为预防成本适当增加，必然使总质量成本明显下降。一般随预防成本、鉴定成本的增加，产品服务质量水平随之提高，内部事故成本和外部事故成本降低，总质量成本也下降。但是预防成本、鉴定成本的增加超过了某一限度，尽管质量水平继续提高，事故成本继续下降，总质量成本却开始上升。,事故成本
10、,预防和鉴定成本,成本,质量,项目质量管理的主要工作,72项目质量计划,1项目质量计划的概念项目质量计划是指为确定项目应该达到的质量标准（项目质量的规定指标）和如何达到这些项目质量标准而做的项目质量的计划与安排工作。“质量出自计划，而非出自检查(Quality is planed in，not in inspected in)”。,2、项目质量计划编制的依据 1）项目质量方针 2）项目范围描述 3）项目产出物的描述 4）相关标准和规定 国家和行业的标准和规定等。5）其它的信息 其它项目管理方面的要求，以及与项目质量计划制定的有关信息，比如采购计划就要说明承包人的质量要求。,3、项目质量计划编制
11、的方法 1）成本/收益分析法-也叫经济质量法。2）质量标杆法 这是利用其它项目质量管理结果或计划作为质量标杆，通过对照比较制订出新项目质量计划的方法。3）流程图法 使用各种流程图制定项目质量计划的方法。例如，系统流程图、工作流程图和因果图等等。4）实验设计法用于分析和确定多个变量中哪个变量对项目成果影响最大，从而找出项目质量的关键因素，指导项目质量计划的编制。（电脑主机里面的主板和CPU搭配问题）,7.3质量控制与质量保证,1质量控制与质量保证的比较,2质量保证的相关术语(1)标杆法(benchmarking)。利用其他项目实际采用或制订的质量管理计划，作为本项目的参照目标，通过比较制订出本项
12、目的质量管理计划。(3)质量控制测量结果。是质量控制测试和测量的记录，用于比较和分析。(4)质量审计。是质量保证的主要工具和技术，它是对特定质量活动进行的结构化审查，找出经验教训，改进现在或者将来的项目执行。(5)质量改进。质量改进是为提高项目效率和效果而采取的措施，从而为项目干系人提供额外收益。一般情况下，质量改进需要准备变更申请书和采取纠偏措施，应按照整体变更控制的程序进行。,3质量控制的相关术语(1)属性(attribute)与变量(variable)。属性是质量的一种特性，可以划分为一致或者不一致(“yes-no”outcomes)，从而决定是继续下去还是不进行下去；变量是质量的另一种
13、特性，可以用增量测量。(2)属性抽样(attribute sampling)与变量抽样(variable sampling)。属性抽样是从总体中抽取一个或者多个属性进行检查。采用属性抽样，产品的特性表示为：是或者不是，正确或者不正确。变量抽样是一个提供了更加动态的抽样的方法，它是创建控制图的基础，测量过程变量并作图，用来确定过程能力。变量抽样测量总体来说不是决定是否要继续下去，而是连续的数字化刻度的测量。属性抽样与变量抽样相比，前者简单，但需要样本多，后者需要样本少，但需要专门的检验员。,(3)概率与概率分布。概率(probability)是指事件发生的机会。常见的概率分布是正态分布，大量的计
14、量质量特性值都服从正态分布规律。质量特性值在均值两侧的全部范围内，出现的概率为1；在均值两侧一个标准差(1)范围内，出现的概率为683；在均值两侧两个标准差(2)范围内，出现的概率为955；在均值两侧三个标准差(3)范围内，出现的概率为997。“3”法则,(4)总体与标准差。总体(population)是事项或者事件的全部标准差(standard deviation)为正态分布均值两侧占683的偏差。(5)过程控制。统计过程控制是一个关键点，过程控制(statistical process control，SPC)的主要工具控制图通常叫作SPC charts。,(6)特殊原因与随机原因。特殊原
15、因(special cause)是系统中的特殊事件，产生不希望的质量结果；随机原因是过程特性的自然因素，标准差就是对这种特性进行测量的指标。(7)公差与控制界限。公差是指许可的误差范围。控制限度是指结果的控制范围。如果结果在控制限度内，表明过程在控制之中。,(8)返工(rework)。指在项目质量控制中发现某项工作存在质量问题并且其工作结果无法接受时，通过采取行动将有缺陷的或不符合要求的项目工作变得符合要求或规范。(9)过程调整(process adjustments)。过程调整是指根据质量控制测量的结果立即采取的纠正和预防措施。(10)零库存(just-in-time，JIT)。JIT是库存
16、控制方法，试图将工作过程中的库存减少到零，所以又称为零库存，即没有多余的库存。,7.4质量控制的常用方法,1因果分析图法(cause-andeffect diagram),2系统过程流程图法(System or process flowcharts)用于分析问题产生的原因，用来考察并理解过程或者项目中的关系，可以在持续改进过程中使用。常见的系统过程流程图有三种：上下流程图(top-down flowcharts)详细流程图(detailed flowcharts)工作流程图(work-flow diagram),3控制图法(control charts),控制图的制作：按时间顺序抽取子样品；计
17、算中心线和控制线；按时间顺序将测得的数据用点描在图上；根据图来判断质量状况。,控制图的观察与分析。控制图上主要观察两种典型状态：受控状态和失控状态。受控状态就是过程只有正常原因影响的状态，当点位于界限内时，质量就处于正常的，过程处于控制之中。失控状态就是过程由异常原因引起的状态。一般判断为两种情况，当点落到了界限外或符合“7点法则”，就表示过程失去了控制，这就意味着存在非随机原因。“7点法则”是指如果连续的7个测量点都在平均值的一侧，或者都上升下降，那么过程处于失控状态。当处于失控状态，就要检查这个过程是否存在非随机问题，应当受到关注。,控制图的应用控制图可以用来监控任何类型的输出变量。虽然通
18、常用于跟踪诸如批量加工等重复活动，控制图也能用于监控成本和进度计划的偏差、范围变更的幅度和频度、项目文档中的错误或其他管理结果，以帮助确定“项目管理的过程”是否在控制之中。主要用途是为了预防缺陷而不是检测缺陷。,42,4、排列图法（一）什么是排列图法 排列图法是利用排列图寻找影响质量主次因素的方法。排列图又叫帕累托图 或主次因素分析图,影 响 因 素 项 目,解：（1）收集整理数据 将各项目按不合格点出现次数顺序排列;次数较少项目考虑合并为“其他”项;“其他”项排在最后；计算各项的频率和累计频率。,44,（2）画排列图,A 类(主要因素):表面平整度 截面尺寸,B 类(次要因素):电梯井,C
19、类(一般因素):垂直度 标高等,记录必要的事项。如标题、收集数据的方法和时间等。,45,（三）排列图的观察与分析（1）观察直方形 排列图中的每个直方形都表示一个质量问题或影响因素。影响程度与各直方形的高度成正比。（2）利用ABC分类法，确定主次因素A类：主要因素是表面平整度、截面尺寸(梁、柱、墙板、其他构件)；B类：次要因素是电梯井(井筒长、宽度定位中心线，井筒全高垂直度)；C类：一般因素有垂直度 标高和其他项目 综上分析结果，下步应重点解决A类的质量问题。,46,二、因果分析图法（一）什么是因果分析图法因果分析图法是利用因果分析图来系统整理分析某个质量问题(结果)与其产生原因之间关系的有效工
20、具。因果分析图也称特性要因图，又称为树枝图或鱼刺图。因果分析图组成：质量特性(质量结果或某个质量问题)要因(产生质量问题的主要原因)枝干(一系列箭线表示不同层次的原因)主干(较粗的直接指向质量结果的水平箭线),5抽样统计法(statistical sampling)统计抽样选择样本总体的一部分来检查，样本的大小取决于想要的样本有多大代表性。合理的抽样可以降低质量控制的成本。6散布图法 用来分析两个因素间的关系，判断其相关程度7趋势分析法(trend analysis)是指根据历史结果，利用数学技术预测未来的成果。趋势分析经常用于监控技术绩效和成本进度计划绩效。8质量检验法(inspection
21、)检查就是判定检查结果是否符合需求，一般检查又被称为审查(review)、产品审查(product reviews)、审计(audit)和巡回检查(walkthroughs)等。9核查清单法(check sheets)核查清单使用一个简单的标准格式，通过一系列检查项快速方便地收集数据，通常用来收集关于问题的原因、位置等数据。,7.5 一些质量管理学者的观点,1戴明(WEdwards Deming)戴明推荐使用PDCA循环(计划、执行、检查、处理)。他的14点管理理念：树立提高产品和服务质量的坚定目标；停止通过检查来提高质量；采用新的思想；放弃仅依靠价格来决定业务的习惯；不断改进设计、生产和服务
22、的过程；培训，领导责任；消除恐惧；打破职位界限；消除对员工的定额目标；消除数字目标，消除等级评定；为每个人建立自我改进的计划；使每个人的投入转变成为现实。,2克鲁斯比(Philip BCrosby)他以质量是免费的(Quality is free)一书著名。他建议执行组织向零缺陷努力。Crosby认为任何在纠正缺陷和重复工作上花费的节约，都会直接成为项目的利润。Crosby认为许多公司过低地估计了低劣质量的成本。他强调管理层对于质量的承诺，承认和重视参与者。,3石川馨(Koaru Isikawa)首先应用了鱼骨图这个工具，帮助人们发现质量问题的根本原因。他提出的质量圈是在一个公司单独的部门中，
23、由非监督和领导者组成的团队，自发地研究如何改进工作。,4田口宏一(Genichi Taguchi):重要思想就是质量来自于设计，而非来自于检查，获得质量的方法是把离目标值的偏离减到最小。5菲根堡姆(Arnold VFeigenbaum):重要思想就是全面质量管理，他认为质量的责任应当依赖于做这件事情的人，在全面质量管理中，产品的质量比生产速度重要。6朱兰(Joseph MJuran)他强调高层管理行为对持续质量改进的重要性。他开发了质量管理的过程：质量提高、质量计划、质量控制。他首先提出的质量包括适用性的观点，为现代质量管理所广泛采用。,1.一般来讲，预防成本占全部质量成本的（）A.25%-40%B.20%-40%C.10%-50%D.0.5%-5%,3以下其中哪一条不属于质量管理八项原则？()A.全员参与 B.领导作用C.持续改进 D.低成本4在质量成本构成中，保修费用属于()。A.内部事故成本 B.外部事故成本C.鉴定成本 D.预防成本,5在质量成本中，预防成本与内部事故成本()。A.成正比 B.成反比C.没关系 D.同一概念6质量管理专家戴明教授提出“质量环”的英文缩写是()。A.PDCA B.MRPC.MAIC D.ERP,
