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1、倾听,美国汽车推销之王乔吉拉德曾有一次深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，并掏出10000美元现钞，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不住打电话给那人：“您好！我是乔吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一部新车，眼看您就要买下，却突然走了？”“喂，你知道现在是什么时候吗？”“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里了，因此特地打电话向您讨教。”“真的吗？”“肺腑之言。”,“很好！你用心在听我说话吗？”“非常用心。”“可是今天下午你根本没有用心听我说话。就在
2、签字之前，我提到我的儿子吉米即将进入密歇根大学念医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。”乔不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意。乔认为已经谈妥那笔生意了，他不但无心听对方说什么，反而在听办公室内另一位推销员讲笑话。这就是乔失败的原因：那人除了买车，更需要得到对于一个优秀儿子的称赞。,推销不仅带上自己的“嘴巴”，更带上自己的“耳朵”学会倾听，不仅可以让你获取更多的信息，更重要的是这是一种尊重他人的表现，也是一个人具有良好修养的表现。只有把自己站在对方的立场上，耐心听取别人的讲话，你才能够赢得别人的尊重。,4,案例分析,调查研究发现，沟通中的行
3、为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。,一、倾听概述,1、倾听的定义,听与倾听的区别,听生理过程（用耳朵接受各种听得见的声音的行为）有声音，但不一定有信息有意识或无意识的行为主要取决于客观接收,倾听心理过程（主动获取信息的一种行为）有信息，需要专心关注积极的、有意识的行为主要取决于主观意识,我们每天都在听，可是不一定在倾听。,2、倾听的重要性,兼听则明，偏信则暗。魏征 我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人讲话的学院。毕竟，一位优秀的管理人员需要听到的至少与他需要说的一样多，许多人不能理解沟通是双方面的。亚科卡 沟通首先是倾听的艺术。保罗赵 给予人适当地颂扬，同时更要聆听别人说话而不加任何辩
4、解，这是与人交往的重要学问。马克吐温 会倾听的人到处都受欢迎。米内,2.倾听的重要性体现,倾听可以获取重要的信息（案例一）倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏（案例二）倾听能激发对方谈话欲，增强沟通的效力（案例三）倾听可以解决冲突、矛盾，帮助他人缓解压力、理清思绪（案例四）倾听能够发现说服对方的关键（案例五）倾听可以取他人之长、补己之短 俗语：“听君一席话，胜读十年书”倾听可以掩盖自身弱点，保守自己必要的秘密 俗语：“言多必失”、“沉默是金”,案例一,朱元璋一介草民，为什么后面最终能够登上皇帝的宝座？单凭他的才能行吗？答案肯定是否定的。朱元璋府中那么多的幕僚，可以说，在他成功路上起着不可磨灭的作
5、用，从鄱阳湖打败陈友谅，到平江消灭张士诚，再到大军北伐统一江山，朱元璋在作出重大决定前，都把他的幕僚招到身边，仔细聆听他们的看法，并向他们征求意见。而这一点，在朱元璋登基做了皇帝后表现得更为明显！他从做上皇帝的第一天起，每天就有一个固定的时间，在后花园邀请一些名人儒士，听他们讲解儒家学说，听他们谈论治国之道，听他们献言献策，每次朱元璋都认真聆听。这种善于倾听，善于纳谏的日常规范，为朱元璋制订早日稳定江山，实现国家富强的政策提供了最真实的来源！,夫运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如子房；镇国家，抚百姓，给饷馈，不绝粮道，吾不如萧何；连百万之众，战必胜，攻必取，吾不如韩信”。,案例二,一个美国男人
6、为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，就在这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻
7、子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。,韦恩是罗宾见到的最受欢迎的人士之一，他总能受到邀请。一天晚上，罗宾碰巧到一个朋友家参加一次小型社交活动。他发现韦恩和一个漂亮女孩坐在一个角落，女孩一直在说，而韦恩好像一句话也没说。他只是有时笑一笑，点一点头，仅此而已。几小时后，他们起身，谢过男女主人，走了。第二天，罗宾见到韦恩时禁不住问道：“昨天晚上我在斯旺森家看见你和最迷人的女孩在一起，她好好像完全被你吸引住了。你怎么抓住她的注意力的？”“很简单。”韦恩说，“斯旺森太太把乔治介绍给我，我只对她说：你的皮肤晒得真漂亮，在冬季也这么漂亮，是怎么做的
8、？你去哪呢？阿卡普尔科还是夏威夷？”“夏威夷。她说，夏威夷永远都风景如画。”“你能把一切都告诉我吗？我说。”“当然。她回答。我们就找个安静的角落，接下去的两个小时她一直在谈夏威夷。”“今天早晨乔安打电话给我，说她很喜欢我陪她。她说很想再见到我，因为我是最有意思的谈伴。但说实话，我整个晚上没说几句话。”看出韦恩受欢迎的秘诀了吗？很简单，韦恩只是让乔安谈自己。他对每个人都这样对他人说：“请告诉我这一切。”这足以让一般人激动好几个小时。人们喜欢韦恩就因为他注意他们。,案例三,张先生是一位已有五年工龄的模具工，工作勤奋，爱钻研。半年前，张先生利用业余时间独立设计制作了一套新型模具，受到设计部门的嘉奖。
9、为了鼓励张先生的这种敬业精神，当时的生产部主任王先生特别推荐他上夜校学习机械工程学。从那以后，张先生每周有三天必须提早一小时下班，以便准时赶到夜校。这也是经原生产部主任王先生特许的，王先生当时曾说过他会通知人事部门。然而，上周上班时，张先生被叫到现任生产部主任鲁先生的办公室进行了一次面谈。鲁先生给了他一分处罚报告，指责他工作效率低，尤其批评他公然违反公司的规定，一周内三次早退。如果允许他继续这样工作下去，将会影响其他员工。因此，陆先生说要对他进行处罚，并警告说，照这样下去，他将被解雇。当张先生接到处罚报告时，感到十分委屈。他曾试图向鲁先生解释原因，然而，每次鲁先生都说太忙，没时间与他交谈，只告
10、诉他不许早退，并要求他提高工作效率。张先生觉得这位新上司太难相处，心情十分沮丧。,案例四,德国有一户人家需要在城里租一栋新房子。丈夫、妻子和他们五岁的孩子，跑了整整一天，终于找到了一幢要出租的新房子。于是丈夫敲开了房东的门，对房东说：“我们看了广告，想租房子，可以吗?”房东仔细地打量了三位客人一番，然后，非常有礼貌地对他们说:“实在对不起，我们的房子不打算租给有孩子的住户。”丈夫、妻子听了，不知道如何是好。踌躇了半天，只好非常遗憾地离开了。那个五岁的孩子，把一切看在眼里。走了没多远，他又一个人跑了回来，并用那双小手敲开了房东的门。门开了，房东又出来了。小孩很有礼貌地 说:“老爷爷，这个房子我租
11、了，我没有孩子，只有两位老人。”房东一听孩子的话，笑了起来。他的本意是怕孩子吵，一看孩子如此懂事、会说话，就欣然同意把房子出租给他们了。,案例五,3、倾听的层次,第一层：听而不闻如同耳边风，有听没有到，完全没听进去。第二层：敷衍了事”嗯喔好好哎“，略有反应，其实是心不在焉。第三层：选择的听只听合自己意思或口味的，与自己意思相左的一概自动过滤掉 第四层：专注的听“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话都进入大脑，但并不一定能听出说者的本意、真意。第五层：同理心的倾听旨在“了解”而非“反应”，就是要透过交流去了解别人的观念、感受。做到“五到”，即耳到（用耳听）、口到(用
12、嘴提问)、手到(用肢体表达)、眼到(用眼观察)、心到(用心灵感受)。,考一考你的耳朵,小明特别聪明，心算能力很强。有一天，老师又出了一道心算题目，来考考他：有一辆公共汽车，车上有28个人。到了一站上了18人，下了3人；到了另外一站上了5人，下了20人；然后又上了16人，下了2人；到了另一站又上了4人，下了18人。请回答一共到了几个车站？,讨论,1这种现象很普遍为什么我们认真听了、努力算了，却仍没答对呢?我们为什么断定别人一定会向这个问题?2我们为什么没有耐心听完问题呢,1这个游戏告诉我们“倾听”在生活中占重要地位，听得准确与否直接关系到我们行动的正确与否。2我们在交流中是否也容易犯同样的毛病，
13、我们每一次都真正听清楚别人的要求了吗?3.细心的倾听是高素质的体现，不仅是对自己的负责，又是对他人的尊重。,1、环境障碍,干扰信息的传递过程，消减、歪曲信号,影响沟通者的心境，对人的听觉和心理活动产生影响,环境主要从两方面影响倾听,二、倾听中的障碍,指谈话场所的空间大小、开放程度、光线强度、有无噪音等。,指环境的主观性特征,指谈话者和倾听者在人数上的对应关系,非威胁环境 适应的地点 反馈和行动 时间因素 正确的态度,创造良好的倾听环境,用心不专 急于发言 选择倾向/排斥异议 厌倦（一个人思考的速度总是要比说话的速度快，前者至少是后者的3-5倍，因此很容易在听话时感到厌倦，进而走神）消极的身体语
14、言 心理定势,2、倾听者障碍,整个人都坐在椅子里，身体后仰，靠在椅背上,做自己的事,眼睛左顾右盼，张望窗外,手里一直在转笔,听他说话好累,你可不可以不要再说了？,认为你没听他讲，会有种被冷落而索然无味的感受，以至无心再说下去。,真有些无聊,身子不停转来转去、不停地变换站立姿势,两腿交叉或脚跷起来，不时摇晃,双手交叉抱在胸前，脚无节奏地敲着地面,打哈欠、伸懒腰,什么时候可以结束？,我不想听你说下去了？,抖动的腿脚会分散说话者的注意力，让他觉得你没专心听他说话。,我对你所说的东西没什么兴趣,请说出图中是什么？,请说出图中是什么？,游戏,象限一 I,象限二-,象限三 FB MB BB,象限四 鼓 小
15、狗 性别 孩子,“心理定势”实验,前苏联心理学家曾做过一个关于“心理定势”的实验：研究者向参加实验的两组大学生出同样一张照片，但在出示照相片前，向第一组学生说：这个人是一个怙恶不悛的罪犯：对第二组的学生却说：这个人是一位大科学家。然后他让两组学生各自用文字描述照片上这个人的相貌。第一组的描述是：深陷的双眼表明他内心充满仇恨，突出的下巴证明他沿着犯罪道路顽固到底的决心 第二组的描述是：深陷的双眼表明此人思想的深度，突出的下巴表明此人在认识道路上克服困难的意志,阿西莫夫是俄国血统的美国人，一生中撰写了400部书，算得上世界知名度最高的科普作家。他曾经讲过一个关于自己的故事。阿西莫夫从小就聪明，年轻
16、时多次参加“智商测试”，得分总在160左右，属于“天赋极高者”之列，他一直为此而洋洋得意。有一次，他遇到一位汽车修理工，修理工对他说：“嗨，博士！我来考考你的智力，出一道思考题，看你能不能回答正确。”阿西莫夫点头同意。修理工便开始说思考题：“有一位既聋双哑的人，想买几根钉子，来到五金商店，对售货员做了这样一个手势：左手两个指头立在柜台上，右手所致拳头做出敲击状的样子。售货员见状，先给他拿来一把锤子；聋哑人摇摇头，指了指立着的那两根指头。于是售货员就明白了，聋哑人想买的是钉子。聋哑人买好钉子，刚走出商店，接着进来一位盲人。这位盲人想买一把剪刀，请问：盲人将会看样做？”阿西莫夫心想，这还不简单吗？
17、便顺口答道：“盲人肯定会这样”阿西莫夫伸出食指和中指，做出剪刀的形状。汽车修理工一听，开心地笑起来：“哈哈，你这笨蛋，答错了吧！盲人想买剪刀，只需要开口说我买剪刀就行了，他干吗要做手势呀？”智商160的阿西莫夫，这时不得不承认自己确实是个“笨蛋”。而那位汽车修理工人却得理不饶人，用教训的口吻说：“在考你之前，我就料定你肯定你要答错，因为，你所受的教育太多了，不可能很聪明。”其实，修理工所说的受教育多与不可能聪明之间关系，并不是因为学的知识多了人反而变笨了，而是因为人的知识和经验多，会在头脑中形成较多的思维定势。这种思维定势会束缚人的思维，使思维按照固有的路径展开。,案例六,3、如何克服倾听者的
18、障碍,(一)避免粗心大意导致的沟通失误 1.尽早先列出你要解决的问题。2.在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确,尤其是关于下一步该怎么做的安排。3.对话结束后,记下关键要点,尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。(二)克服误解障碍 1.不要自作主张地将认为不重要的信息忽略,最好与信息发出者核对一下,看看指令有无道理。2.消除成见,克服思维定势的影响,客观地理解信息。3.考虑对方的背景和经历，想想他为什么会这样说。4.简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。,三、如何提高倾听效果,排除干扰 集中精力 积极预期 采取开放式姿势,1、投入,你能看出他们的立场吗？,集中精神听
19、老师讲话，然后复述老师所讲的内容。,倾听技能训练 1,训练1：音量训练与听音训练目的：音量控制、辨别语音程序：分组（每组甲乙2人）甲乙面对面站立甲念数字序列、乙重复。材料：5634764、2591383、17928527、52496871、863479593、529371619,2、理解,听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论；（案例八）注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾；听出对方的感情色彩；克服习惯性思维；倾听对方的身体语言（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）。,案例八,美国著名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他：“你长大了想当什么呀？”小朋友天真地
20、回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我先告诉飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞，先跳下去。”当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩子的回答透露出一个孩子的真挚想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！”主持人与众不同之处，在于他能够让孩子把话说完，并且在现场的观众笑得东倒西歪时，仍保持着倾听者应该具有的一分亲切、一分平和、一分耐心，让林克莱特听
21、到了这名小朋友最善良、最纯真、最清澈的心语。倾听需要一种定力，哪怕对方的话极不顺耳或毫无道理，也要耐心地听下去，让他们把话讲完；更何况，很多时候只有听完对方的话才能真正领悟他的真实含义。,集中精神听同学讲话，然后复述同学所讲的内容。,倾听技能训练 2,慢速发音训练与听音复述训练目的：训练听力、机械记忆能力和复述能力。程序：分组（每组甲乙2人）甲慢速念读训练材料，乙听后全文复述。材料：材料1、增城迟菜心是远近驰名的优质蔬菜品种 材料2、丝苗米素有米中碧玉，饭中佳品的美誉。材料3、增城历来盛产凉粉草，与荔枝、丝苗米、乌榄并称为“增城四宝”。材料4、三江全牛宴，一头牛，身上除了牛毛、牛齿不能吃之外，
22、其他的东西全都能做成菜，名曰“全牛宴”。材料5、荔枝有多个品种，当中桂味，糯米糍是上佳的品亦是鲜食之选，挂绿更是珍贵难求的品种，“罗岗桂味”，“毕村糯米糍”及“增城挂绿”有“荔枝三杰”之称。,3、记忆,复述引导听到的信息（举例）认清说话的模式 采用某些记忆法 培养记笔记的技巧,复述引导词语举例,听起来您的意思好象是,所以您的意思是,您似乎觉得,我对您刚才这番话的理解是,您的意思是您的保险计划,复述引导是将“复述”和“附加问题”这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面,倾听技能训练 3,集中精神听同学讲话，把故事的要点记下，并复述同学所讲的内容。,中速发音
23、训练与要点复述训练目的：训练中速发音能力及口语表达技巧掌握能力，训练听力、记忆力和概括力。程序：分组（每组甲乙2人）甲中速念读训练材料，乙听后用自己的语言复述。材料：材料1、有个青年到苏格拉底门下学演讲术。他说明自己来意以后，就滔滔不绝地讲了许多话。苏格拉底答应收他做学生，但是要他付两倍的学费。青年问：“为什么要收双倍学费？”苏格拉底说：“因为我一面教你如何演讲，一面还要教你如何保持沉默。”材料2、一个青年问苏格拉底：“怎样才能获得知识？”苏格拉底将这个青年带到海里，海水淹没了年轻人。年轻人奋力挣扎才将头探出水面。苏格拉底问他：“你在水里最大的愿望是什么？”“空气，当然是呼吸新鲜空气！”“对！
24、学习就得使上这股子劲儿。”,材料3、一天王芳和老公幸运地订到了票回婆家，上车后却发现有位女士坐在他们的位子上，老公示意王芳先坐在她旁边的位子，却没有请这位女士让位。王芳仔细一看，发现她右脚有一点不方便，才了解老公为何不请她让出位子。王芳老公就这样从广州一直站到河源，从头到尾都没 向这位女士表示这个位子是他的，下了车之后，心疼老公的王芳说：“让位是善行，但从广州到河源这么久，大可中途请她把位子还给你，换你坐一下。”王芳老公却说：“人家不方便一辈子，我们就不方便这三小时而已。”听到老公这么说，王芳相当感动，有这么一位善良又为善不欲人知的好老公。,材料4、有一个聪明的男孩，有一天妈妈带着他到杂货店去
25、买东西，老板看到这个可爱的小孩，就打开一罐糖果，要小男孩自己拿一把糖果。但是这个男孩却没有任何的动作。几次的邀请之后，老板亲自抓了一大把糖果放进他的口袋中。回到家中，母亲很好奇的问小男孩，为什么没有自己去抓糖果而要老板抓呢？小男孩回答得很妙：“因为我的手比较小呀！而老板的手比较大，所以他拿的一定比我拿的多很多！”,运用诚恳适宜的身体语言予以回应 适时适度地提问在理解的基础上提问把握好提问的时机合理确定提问内容注意提问的速度不想要答案也要提问 利用沉默的技巧（案例九),4、反馈,台湾有一个经营印刷业的老板，在经营了多年之后萌发了退休的念头。他原来从美国购进了一批印刷机器，经过几年使用后，扣除磨损
26、费应该还有250万美元的价值。他在心中打定主意，在出售这批机器的时候，一定不能以低于这250万的价格出让。有一个买主在谈判的时候，针对这台机器各种问题滔滔不绝地讲了很多缺点和不足，这让印刷业的老板十分恼火。但是他在自己刚要发作的时候，突然想起自己250万元的底价，于是又冷静了下来，一言不发，看着那个人继续滔滔不绝。结果到了最后，那人再没有说话的气力，突然蹦出一句:“嘿，老兄，我看你这个机器我最多能够给你350万元，再多的话我们可真是不要了。”于是，这个老板很幸运的比计划多赚了整整100万元。,案例九,模拟餐馆点菜的场景，一个学生扮演厨师，一个学生扮演服务员，老师扮演客人，服务员听清楚客人要求后告诉厨师客人的具体要求。,倾听技能训练 4,
