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1、如何做好客户服务,?,客户服务的重要性,?,客服服务的本质,?,客服人员的基本动作,销售始于售后,客服铭言,一、客户服务的重要性,核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。,-,海尔,张瑞敏,员,工,满,意度,能力,忠诚度,生产,率与,质量,顾客,价值,等式,顾客,满意,度,顾客,忠诚,度,利润,增长,服,务,利,润,链,一、客户服务的重要性,顾客价值,=,为顾客创造的服务效用,+,服务过程质量,服务的价格,+,获得服务的成本,服务对顾客的价值,提供服务的成本,公司潜在利润,=,二、客户服务的本质,发现需求,满足需求,使用需求,潜在需求,心理需求,三、客服人员的基本动作,人的准备,人员,
2、的准备,检查物料,心态,体力,业务技能,三、客服人员的基本动作,必备,名称,解释,派工单、外出,/,出差钉钉审批，去回指,纹打卡,客服工作的必要流程,客户基本联系方式,核对、查询、联络,产品知识（培训内容及业务员给客户,的相关价格等信息）,人员、价格、信息,笔、便签、鼠标、,U,盘、水杯、螺丝刀、,备品备件,工欲善其事，必先利其器,装机单、售后人员评价单,完成服务后的反馈,三、客服人员的基本动作,业务技能,产品知识、使用方法和维护,礼貌用语,电话服务技巧,客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口,售后服务的礼貌用语（口语及电话用语）,情景,不当用语,礼貌用语,向人问好,喂,您好,自报家门,我
3、是,*,公司的,这里是,*,公司,问对方身份,你是谁,?,请问您是,?,问别人姓名,你叫什么名字,?,能告诉我你的姓名吗？,问对方姓氏,你姓什么,?,请问你贵姓,?,要别人电话,你电话是多少,?,能留下你的联系方式吗？,问有某事,你有什么事？,请问您有什么事吗？,叫别人等待,你等着,请您稍等一会儿,结束谈话,你说完了吗,?,您还有其他事吗,?,或您还有其他吩咐吗,?,不会忘记,我忘不了的,请放心，我一定照办。,没听清楚,什么,?,再说一遍,!,对不起，我没听清楚,请您再说一遍,好吗？,询问情况,这个不归我管,我可以帮您询问下,客服人员用语技巧,善用,我,代替,你“,在下列的例子中尽量用“我”代
4、替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方,习惯用语,:,你的名字叫什么,专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？,习惯用语,:,你必须,.,专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。,习惯用语,:,你错了,不是那样的,!,专业表达：对不起我没说清楚，但我想,.,习惯用语,:,如果你需要我的帮助，你必须,.,专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要,.,习惯用语,:,听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。,专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。,习惯用语,:,你没有弄明白，这次听好了。,专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,5W2H,法的应用,5W2H
5、,分析,定义,理解,应用,Why:,为什么,原因是什么,售后要去装机,What:,是什么,目的是什么,确定装机条件完备可以去装机,Where,：何处,从哪里入手,顾客地址，装机环境,When,：何时,何时完成,确定上门时间,Who,：谁,谁来负责完成,谁去装机，几个人,How,：怎么做,如何实施,需要自备电源网络通畅,How Much,：,多少,做到什么程度,正常使用，顾客满意,电话服务技巧：,5W2H,法,电话服务中的提问技巧,项目,用途,客户,售后,提,问,技,巧,针对性问题,获得细节,开机白屏,开机后什么状态,选择性问题,发现问题,“,是”或者“不是”,您的网络通畅吗,了解性问题,获得信
6、息,反感,电话，地址,澄清性问题,说明真相,投诉,让顾客先说,征询性问题,是否满意,满意度反馈,解决方案,服务性问题,扩大效果,顾客期望值,还有什么,开放性问题,获得信息,让顾客说,说说具体情况,封闭性问题,迅速解决,被引导,想更换，是吗？,如何接电话,如何接电话,顺序（做法）,要点（处理方法）,理由（为什么）,取听筒,?,铃响立刻接,?,准备便签纸,?,正确姿势,?,不使对方久等或不安，造成负,面清洗,?,声音响亮,自我介绍,确定对象,礼貌问候,?,能一次就明朗沟通,?,介绍公司名部门名、姓名,?,礼貌用语,?,给对方第一印象,?,告诉对方找对人,/,地方了,?,彰显形象,事项,?,确定来电
7、者身份，目的,?,5W2H,沟通方法,漏问或误记等错误发生要处理是,相当困难,结束：挂上电话,?,由对方先挂电话,?,以客为尊，留给对方好印象,接电话的注意事项,一、接电话要快，铃声响三声内要接起。,二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。,三、要先自报家门，再询问别人身份。,四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司,（敝公司）”。,五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和,表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”,如何打电话,顺序（做法）,要点（如何处理）,理由（为什么）,整理准备,?,确认对方电话号公司名称、姓名,?,整理内
8、容,?,将资料放置手边,?,正确姿势,?,错误时很失礼而且不经济,?,说明顺利,?,注意音声表情,确认对方,介绍自己,行礼仪,?,能一次就明朗沟通,?,必要时查对公司名称、部门,?,留给对方第一印象,?,责任分明,?,和对方的研讨顺畅,说明要事,?,有顺序说重点（,5W2H,）,?,避免形成单方面,?,工作能顺利进行,?,考虑对方的状况,?,需让对方完成理解,双方确认,?,重复说明此次通话内容、要点,?,漏掉或说错就相当困扰。,行最后礼仪后才,挂上电话,?,与谈话内容相对称之礼仪,?,待长辈或客户挂上电话后才挂,给客户有好感觉并且留下最好印象,工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：,1,简
9、单明了、言简意赅,2,勿因人而改变通话语气，来客为尊。,3,说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅,三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人,舒服的感觉。,4,最多让来电者稍候,7,秒钟,根据欧美行为学家的统计，人的耐性是,7,秒钟，,7,秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多,只能让来电者稍候,7,秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，,则需要说：“对不起，让您久等了。”,5,私下与人交谈需按保留键,在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话,。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客
10、户听到了，对方很可能因此而不高兴,。,6,不要大声回答问题,通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该,向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。,7,指明对象会议中，勿将电话转接至会场,如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的,人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来，,等会议完毕之后再转交。,8,修正习惯性口头禅,很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头,禅听多了容易让人产生疲劳而导致
11、精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。,9,断线应马上重拨并致歉,如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电,话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。,电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的,理解。,10,勿对拨错电话者咆哮,如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼,貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人,不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。,11,转接电话应给同事预留弹性空间,转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人,“不在
12、”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告,什么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时，,不要把此事向他人传播。,12,勿同时接听两个电话,在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲,话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时,应该选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以,私为辅”。,13,帮助留言应记录重点,帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括：来电者公司、部门、,姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的,部门和姓名，以
13、方便问题的了解。,14,不要将电话当烫手山芋到处转接,经常会遇到这样的情况：电话接听后发现不是自己的，就把电话转接到同事那边，,同事又将电话转接到其他同事那里。这样将电话当作烫手山芋到处转接，很容易,让客户产生不愉快的感觉，对公司印象不好。,15,不口出秽语，不论客户是非,在与客户通话的过程中，不管遇到任何情况，都不允许口出秽语，也不要随意讨,论客户的是非。否则很容易得罪客户而使公司的生意受到损害。因此，不要在第,三者面前传话，要维护同业之间的良性竞争。,16,请教来电者的姓名,通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名，这样便于日后的联系和交流，有利,于培养固定的客户群。通常来说，请教来电者称呼可以采用类似的语句：“请问,您尊姓大名”、“请问贵公司宝号怎么称呼”。,打电话的几大关键点,1.,了解时间限制：,早上,10,：,00,11,：,30,、下午,2,：,00,4,：,00,2.,通话时机,最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方,方便的时间。,打电话的几大关键点,3,通话长度和通话内容,对通话长度控制的基本要求是：,3,分钟原则。,长话短说。,4.,征询通话者是否方便接听电话,祝愿搞服务的同事们,每天,都拥有,阳光灿烂的日子,
