管理之门沟通之道课件.ppt

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1、管理之门 沟通之道,黄嘉涛,Huang Jiatao,第一章 管理与沟通,1、管理与沟通的关系2、沟通的内涵3、沟通的模式4、沟通的障碍5、沟通的类型,Huang Jiatao,第一节 管理与沟通的关系,管理的本质是沟通1、沟通是所有管理职能的整合2、管理角色与沟通3、有效沟通提升企业执行力,Huang Jiatao,史蒂芬 柯维,组织不能达成原定目标，有70%的原因是缺乏执行力。组织除了重视成员的IQ与EQ外，也必须时时检视组织及成员的执行力，,即执行商数（Execution Quotient,XQ）,Huang Jiatao,美国11,000份XQ测验结果,组织缺乏明确的目标 不到15%的

2、受测者能明确说出组织的目标成员不认同组织目标 只有10%的受测者表示认同目标和成员间缺少联系 只有10%的受测者表示了解目前工作与组织目标间的关系缺少坦率沟通 只有1/3的受测者认为自己可以明确表达自己的意见成员不能体认自己的责任 低于1/3的受测者清楚自己应承担的责任,缺乏执行力组织的共同特征：,沟通,Huang Jiatao,第二节 沟通的内涵,沟通就是将一个人的意思、观念和信息，传达给对方，以期取得对方相应的反应和反馈的过程，从而使双方达成共识。1、沟通首先是意义上的传递2、意义不仅需要被传递，还需要被理解3、传递于沟通者之间的，是一些符号，而不是信息本身4、沟通不等于达成协议，而是准确

3、理解信息的意义5、沟通的信息包罗万象,沟通首先是态度，其次才是方法和技能,Huang Jiatao,沟通的目的,第一，让对方记住某些信息。第二，让对方了解某些信息。第三，让对方认同某些信息。第四，希望对方能采取行动。,Huang Jiatao,第三节 沟通的模式,谁？传播者,说什么？信息,通过什么渠道？媒介,对谁？接受者,取得什么效果？效果,控制研究,内容分析,媒介分析,受众分析,效果分析,拉斯韦尔 传播模式,Huang Jiatao,香农韦弗 传播模式,信源,发射器,接收器,信道,信息,信号,信宿,信号,信息,噪音,Huang Jiatao,德弗勒 传播模式,Huang Jiatao,沟通的

4、过程,信息1,编码,发送者,信息2,解码,接受者,噪音,渠道,反馈,环境,Huang Jiatao,环境障碍 环境的封闭性 环境的氛围 对应关系语义障碍 语言差异 专业术语 理解差异,第四节 沟通的障碍,非语义障碍 急于发言 排斥异议 认知偏见 不良情绪 消极的身体语言 人人相轻,Huang Jiatao,第五节 沟通的类型,语言沟通与非语言沟通 正式沟通与非正式沟通 自我沟通、人际沟通与组织沟通 直接沟通与间接沟通,Huang Jiatao,第二章 人际沟通,1、人际关系2、人际沟通行为3、性格与沟通,Huang Jiatao,第一节 人际关系,先把人做好，再把事做好少数人为什么会成功，因为

5、多数人希望他成功（善待周围的每个人）包容，接受别人成功，源于百分之二十的表现杰出，和百分之八十的人际关系运作,Huang Jiatao,成功的因素,让人提拔与栽培，让人拥戴与推举背景：大命由天，小命由人人脉：现在的人际关系人缘：经营团队能力：智慧,Huang Jiatao,人际关系,人际关系就是人与人相处时，所发生的一切活动，双方透过这种互动的联结，而影响双方的行为，进而达到双方最佳状况。,Huang Jiatao,人际关系的要领,一表人才、两套西装三杯酒量、四圈麻将五方交游、六出祁山七术打马、八口吹牛九分努力、十分忍耐,Huang Jiatao,第二节 人际沟通行为,人际沟通是一种特殊的信息

6、沟通，是个人与周围人之间的心理沟通，是人与人之间的情感情绪、态度兴趣、思想人格特点的相互交流、相互感应的过程。人际沟通具有四大特点：1、沟通双方都是积极的主体；2、沟通双方借助符号系统相互影响；3、沟通双方有统一的编码系统和解码系统；4、人际沟通可能产生完全特殊的沟通障碍。,Huang Jiatao,PAC理论,每个人身上都交互存在“父母”、“成人”和“儿童”三种状态。1、“父母”状态：以权威和优越感为标志，通常表现为统治、训斥、责骂等家长制作风；2、“成人”状态：表现为注重事实根据和善于进行客观理智的分析；3、“儿童”状态：表现特征比较复杂，反映了由于童年经历所形成的情感。,Huang Ji

7、atao,人际沟通形态,根据PAC理论，沟通可分为三种形态：1、互补沟通：某人从一种状态发出信息，对方顺应发信者期待，还以发信者预期的反应；2、交错沟通：沟通时发出信息，回来的却非预料中的反应，如果经常发生交错沟通，沟通就会产生阻碍，无法继续沟通；3、暧昧沟通：表面上发出合理的信息，实际上是发出别的信息，蕴藏不同的动机和目的。,Huang Jiatao,成人,生活定位,我OK,我不OK,你OK,你不OK,儿童,父母,病态,Huang Jiatao,人际沟通的艺术,人际沟通要以情为先人际沟通要言之有物人际沟通要言之成理人际沟通要言行一致人际沟通要设身处地,Huang Jiatao,第三节 性格与

8、沟通,清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往在沟通中犯过的错误，不会再犯,米开朗其罗在雕塑大卫像之前，花了很多时间挑选大理石。因为他知道他可以改变石头的外形，但无法改变石头本身的质地和纹理。,Huang Jiatao,性格分类,Huang Jiatao,活跃型,非常地活泼、好动、爱说话 乐观且开朗，幽默感强 易于结识新朋友 口无遮拦，容易犯错 表现欲强，喜欢成为众人的焦点 生活比较马虎，处事缺乏条理性重视享乐 儿童的心态天真、善变与好奇 以人为重心，期待他人夸奖与赞美 感性大于理性,Huang Jiatao,完善型,一生追求完美 为人严谨，不愿意成为人群中的焦点 想得多，做得少 十分矛盾，容

9、易紧张 过于消极和悲观 十分敏感，多愁善感 忠诚可靠 很少赞美人 标准太高 以事为重心,Huang Jiatao,能力型,热情奔放，精力充沛自信十足，天生的领导人以事为重心，独立性非常强凡事讲道理，喜欢争论处事果敢，当机立断永争第一，愈挫愈勇非情绪化,Huang Jiatao,平稳型,平和稳定，没有任何的侵略性 仁慈善良，善于关心和同情别人 以人为重心，无法拒绝别人没有什么特别面面俱到，和事佬能够笼络人心，成就大事乐天知命，凡事泰然处之提供并且需要安全感情感丰富但不露声色,Huang Jiatao,个性化沟通：活跃型,与活跃型一起快乐，表现出对他们个人有兴趣提供舞台，让他们表演，然后给予掌声，

10、鼓励以及赞美最有效的激励就是公开表扬和奖赏保持宽容心态，不要与他们过于计较和认真不断地准备一些小礼物来给他们意外的惊喜,Huang Jiatao,个性化沟通：完善型,与完善型一起统筹，做事要周到精细、准备充分正经的态度和他们沟通尝试用为什么来回应他们的问题，强迫他们自己思考，满足他们自己解决问题的需要赞美不能应付，也不能过分的夸大，应该突出其最令人值得赞美的哪一点，然后由衷地对其进行关怀重他们的时间表，尽量不要打乱他们的计划,Huang Jiatao,个性化沟通：能力型,与能力型一起行动，讲究效率和积极务实天生的领导者，喜欢掌控一切，渴望独立和自由沟通最好方式：开门见山、直入主题在工作上，给他

11、们该项目主人的感觉在划清界限的基础上向他们充分授权公开的场合表扬，私下里进行批评和建议,Huang Jiatao,个性化沟通：平稳型,与平稳型一起轻松，使自己成为一个热心真诚的人需要平静的环境和安全感担心伤害和挫折，恐惧挑战和目标工作上，给予既定的工作模式，变化应提前通知，让其做好心理准备内心希望成为有用的、可以帮助别人的人要适时地赞美他们、认同他们,Huang Jiatao,第三章 组织沟通,1、组织内部沟通2、与下属沟通3、与上司沟通4、与平级沟通,Huang Jiatao,第一节 组织内部沟通,组织是由许多不同的部门和成员构成的一个整体，为了达到组织的目标，各部门及各成员必须密切配合与协

12、调。组织沟通的作用：1、联系与协调2、激励3、改善人际关系4、创新和控制,Huang Jiatao,组织沟通障碍,错位一：民意代表错位二：同情者错位三：代表个人,我们的使命，主要是为了实现上级的目标，或者是为了完成组织的目标,中层管理者常见角色错位,Huang Jiatao,组织沟通障碍,态度轻视：无所谓文化方式不当：一视同仁地位差异,Huang Jiatao,作为下属的承上 承担单位职责 达成组织目标 执行上司的指示作为上司的启下 做好组织的管理 带领团队达成任务 使各项资源充分有效发挥作为同事的纵横捭阖 合作共赢 团队精神,组织角色认知,Huang Jiatao,第二节 与下属沟通,与下属

13、沟通的原则谈行为不谈个性：对事不对人明确沟通：准确的唯一的理解，避免多头管理积极聆听,Huang Jiatao,因人而异沟通,低能力低意愿型：分析原因，是否可以找到转变的方法 低能力高意愿型：培训辅导高能力低意愿型：充分激励，表扬为主高能力高意愿型：提供空间，给予授权,Huang Jiatao,运用赞美,赞美要培养关爱、欣赏下属的心态注意赞美的表达方式赞美的内容要具体赞美要真诚赞美时配合关爱的眼神和肢体语言赞美要及时，过时的赞美无效让员工知道你感到自豪高兴的心情赞美要讲究你的语言表达技巧,Huang Jiatao,运用批评,第一步，直接提出问题。第二步，提出事实。第三步，让下属认识到这个错误给

14、企业带来的不良影响。第四步，提出后果。第五步，帮助他找到解决问题的方法。,Huang Jiatao,第三节 与上司沟通,与上司沟通的原则 积极主动 适度赞美 敬而有节 忠诚原则,Huang Jiatao,主动向上司汇报工作,口头汇报还是书面汇报 直奔主题，简明扼要 陈述事实不要只谈问题，不谈结果,Huang Jiatao,向上司请示要有备选答案,是否需要请示应有判断以上司的思维高度与角度请示要有备选答案提供决策信息为上司决策考虑,Huang Jiatao,准确领会上司的意图,察言观色听话听声上司做好人，自己扮黑脸,Huang Jiatao,维护上司的权威,上司永远是对的不要议论上司的是非：长幼

15、有序将荣耀归于上司,Huang Jiatao,第四节 与平级沟通,以大局为重，多补台不拆台对待分歧，求大同存小异对待升迁与功利，持平常心态跟同事交往，保持适当距离产生矛盾时，要宽容忍让，勇于道歉发生矛盾时，要理智妥善地解决,Huang Jiatao,第四章 团队沟通,1、团队与群体2、团队建设与团队领导3、团队冲突4、会议沟通,Huang Jiatao,第一节 团队与群体,在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？,Huang Jiatao,Team 团 队,TogetherEvery

16、one AchieveMore,Goal,团队，有时也称工作团队，即Work Team，是由两个或者两个以上的，相互作用，相互依赖的个体，为了特定目标而按照一定规则结合在一起的组织。,Huang Jiatao,绝对服从个人目标个体化领导负责随机或不同个人绩效,工作群体,共享决策权团队目标共同的共同负责相互补充共同绩效,工作团队,团队与群体,领导目标协作责任技能结果,Huang Jiatao,高效团队的特征,清晰的目标 相关的技能 相互的信任 良好的沟通 恰当的领导 有效的制度,Huang Jiatao,团队的陷进,群体思维：从众的压力群体偏移：群体走极端团队规模：“南郭先生”现象共同的敌人：同

17、仇敌忾，激发和维持成员认同感,Huang Jiatao,第二节 团队建设与团队领导,心理测试：有位年轻的女性向你问路，而她要去的地方与你要去的地方恰好方向相同，你会如何呢？A、告诉她方向相同，可以一起走；B、很详细地告诉她怎么走，再从后面跟去；C、默默地带她到目的地；D、告诉她走法，自己另走一条路。你的选择：（）,Huang Jiatao,分 析,选A：“人生何处不相逢”，这是一种缘份，你能籍此同行，可说是个善于利用机会并且能更快融入到团队的人。你做事负责，也能有涵养地为对方着想，懂得尊重人。选B：你把自己的事和别人的事分得清清楚楚，但不会只告诉人家方法，而自己摆脱。因此在团队中你扮演的是一个

18、经纬分明的角色。选C：只顾自己，自求满足，你无视于对方的困难，而一味强求，因此会制造敌人，很难融入到团队。但因为你的态度强硬，也有不少人会跟你走，是属于政治家型的人。选D：意志软弱，讨厌人家误解，或低估他。一旦被人请，也觉得是一种负担，而感到厌烦。你没有意气相投的朋友，也没有敌人，在团队中更应该改进自己的工作作风，避免与团队协作背道而驰。你是哪一类呢？符合你的实际生活吗？,Huang Jiatao,成立,磨合,稳定,高产,团队发展阶段,Huang Jiatao,成立阶段,被选入团队的人既兴奋又紧张高期望自我定位？试探环境和核心人物有许多纷乱的焦虑、困惑和不安全感依赖职权,Huang Jiata

19、o,磨合阶段,期望与现实脱节，隐藏的问题逐渐暴露有挫折和焦虑感，目标能完成吗？人际关系紧张（冲突加剧）对领导权不满（尤其是出问题时）生产力遭受持续打击,Huang Jiatao,稳定阶段,人际关系由敌对走向合作憎恶开始解除沟通之门打开，相互信任加强团队发展了一些合作方式的规则工作技能提升建立工作规范和流程，逐渐形成团队文化,Huang Jiatao,高产阶段,团队信心大增，具备多种技巧，协力解决各种问题用标准流程和方式进行沟通、化解冲突、分配资源团队成员自由而建设性地分享观点与信息团队成员分享领导权有一种完成任务的使命感和荣誉感,Huang Jiatao,团队领导方式,Huang Jiatao

20、,命令型领导,行为方面，指挥得多，支持得少。他总是告诉你做什么，怎么做。决策权方面，命令多半是由领导者自己做出。沟通方面，多半是单向的沟通方式，也就是领导者说下属听，自上而下。监督方面，因为团队的生产力不太高，所以监督的频率也比较密。解决问题方面，命令型的领导者通常帮助团队成员解决大量的问题。,Huang Jiatao,教练型领导,行为方面，指挥和支持并重，给与大量的指示，也倾听下属的想法。决策权方面，决策权掌握在领导手中，决策前也积极听取建议。沟通方面，一种双向交流，并且提供反馈。监督方面，因为团队的冲突不断提高，监督的频率还要维持在一定的范围内。解决问题方面，当团队成员认为比较困难时，才帮

21、他解决。,Huang Jiatao,支持型领导,行为方面，多支持，少指导，就是尽量激励下属自己去做，而不是告诉他如何去做。决策权方面，决策权已经慢慢向团队成员过渡，让下属参与进来，创造一种宽松的气氛，鼓励下属提问，跟下属共同做决定。沟通方面，领导者是多问少说，并且经常反馈，多听大家的意见。监督方面，监督次数减少。解决问题方面，尽可能在下属无计可施的时候才出面，即便是复杂的问题也要让团队成员自己试试看。,Huang Jiatao,授权型领导,行为方面，支持少，指导少。决策权方面，决策的过程委托下属去完成，明确地告诉下属希望他们自己去发现问题，纠正工作中的错误。沟通方面，也是一种双向的交流，并及时

22、的提供反馈。监督方面，监督尽可能少。解决问题方面，允许下属去进行变革，鼓励团队成员自己解决。,Huang Jiatao,第三节 团队冲突,高低,低 高,冲突,最适冲突水平,绩效,Huang Jiatao,冲突解决方法,武断,不武断,不合作,合作,竞争,迁就,协作,妥协,逃避,托马斯基尔曼模型,Huang Jiatao,五种处理方式,1.逃避：也许问题将会消失，处理紧急而不重要的事情2.迁就：使用你的方式，处理不重要也不紧急的事情3.竞争：你必须照我的方式做，处理紧急又重要的事情的事情4.妥协：让我们消除歧义，处理紧急而不重要的事情5.协作：一同合作达成双赢的局面，使双方都获得好处，处理不紧急而

23、重要的事情,Huang Jiatao,激发冲突的方法,制度保障：建立鼓励冲突的制度角色扮演：鲶鱼效应适时干预：避免认知性冲突演变为情感性冲突,Huang Jiatao,第四节 会议沟通,不成功的会议：一人一把号，各吹各的调。人多嘴杂，乌龟多就乱爬。会而不议，议而不决，决而不行。,成功的会议：豺狼与绵羊羔同居，豹子与山羊羔同卧，少壯幼狮与牛犊，并肥畜同群。圣经以赛亚书,Huang Jiatao,会议目的,监督员工、协调矛盾,开发创意,激励士气,交流信息,解决问题、制订决策,Huang Jiatao,会议成效的影响因素,第一，目标能被实现第二，目标能在最短时间内被实现第三，与会者对会议感到满意,在

24、与会者均感满意的情况下，以最短时间实现会议目标,Huang Jiatao,会议失效因素,Huang Jiatao,会议通则,明确会议目标：书面列明，切合实际，具体且可衡量，应实现什么 选择与会人员：对实现会议目标有潜在贡献，因参与会议而获得好处 选定会议时间：起止时间确定会议场地：方便拟定会议议程：轻重缓急编排，确定议案时间派发会议通知：除非紧急会议，否则不要发出短于一星期的会议通知布置会议场所：考虑会议的性质及与会人数的多少,Huang Jiatao,第五章 自我沟通,1、情绪商数2、情绪管理3、压力管理,Huang Jiatao,第一节 情绪商数,情绪（Emotion），是指人们在内心活动

25、过程中所产生的心理的体验，或者说，是人们在心理活动中，对客观事物的态度体验。情绪：心理状态的晴雨表,Huang Jiatao,情绪是一个复杂的整体过程，它的构成包括三个层面：在认知层面上的主观体验，在生理层面上的生理唤醒，在表达层面上的外部行为。,Huang Jiatao,情绪解密,脑子里的各种生化反应，而这种反应可以瞬间改变情绪是一种能量和动力源、能够产生能量情绪具有传染性,Huang Jiatao,EQ情绪商数,情商是我们个人在情绪方面的整体管理能力，它的核心内容包括：认识自己的情绪 妥善管理情绪 自我激励 认知他人的情绪 人际关系的管理,Huang Jiatao,第二节 情绪管理,情绪是

26、最根本的动力，也是能力的体现,你还记得小时候全身心投入去做的一件事情吗？任何一件全力以赴投入的事情，背后必定有强烈的情绪情感作为动力支撑。如果我们没有不甘心被别人看低的感觉，我们便不会如此发奋；如果我们没有痛的感觉，我们便不会把手从火炉上抽回；如果我们没有恐惧，生命会变得多么脆弱？,Huang Jiatao,情绪管理,情绪治标管理“用极短的时间，做一些转移注意力的事”“在极短的时间内，改变自己的肢体动作”情绪治本管理 从内在价值观出发做弹性改变，调整心态 先处理心情，再处理事情,先摆正态度，再作对事情！事情无法改变，更要做好态度！,Huang Jiatao,情绪治本之道,第一，学会接受生活的真

27、相；第二，让别人适应你不如你去适应别人；第三，改变不了环境，就改变自己；第四，改变心情，改变事情的结果。,山不转水转，水不转人转人不转心转，心不转就团团转.,Huang Jiatao,ABC理论,事件,信念,情绪,Huang Jiatao,ABC情绪理论,对事件正确的认识一般会导致适当的行为和情绪反应，而错误的认知往往是导致一个人产生不良情绪的直接原因。,Huang Jiatao,自我修炼,在刺激与反应之间，人有选择的自由由受制于人向操之在我转变做情绪的主人：你把快乐的钥匙放在哪,Huang Jiatao,第三节 压力管理,预测成功的世界性指标,AQ,EQ,IQ,Huang Jiatao,适当

28、的压力起着激励和鼓舞的作用-逆境帮助生存和成长，增强斗志-困境刺激思维过重的不良压力，会造成生理疾病、情绪危害、性格偏离、团体受害,压力是一把双刃剑,Huang Jiatao,社会压力,人格因素与压力,家庭压力,工作压力,环境压力,21世纪压力时代,角色模糊人际应激职业发展组织结构家庭与工作技术应激,社会、科技的飞速发展剥夺个性的发展,噪音污染空气污染过度拥挤,缺乏相互独立缺乏交流沟通缺乏共同解决问题的能力,A类型行为高血压人格抑郁型人格癌症敏感型人格酒精型人格,Huang Jiatao,压力管理：针对压力源造成的问题本身去处理(外因/内因)处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等,问题不是

29、问题，如何应对才是问题！,压力管理,Huang Jiatao,自我压力管理的方法,1、压力事件表2、在疲劳之前休息3、学会说“不”4、主动疏泄，建立减压通道5、重塑积极心态,Huang Jiatao,1、压力事件表,Huang Jiatao,寻找身心休憩的小岛水杯的重量搬运生铁的工人废寝忘食，带病工作，严重误导,2、疲劳与休息,Huang Jiatao,压力人物：感到愧疚、感到责任未了、感到有话也说不清楚情绪勒索：他罚型、自罚型、无罚型自我意识：一个人内在的对整个生命的自我认知,3、学会说“不”,Huang Jiatao,4、主动疏泄，建立减压通道,分享故事自由基能量(乱流)：想不通、郁闷、压

30、抑未被释放的情绪是毒素减压通道：释放乱流能量你的渲泄途径是:_两性处理压力的不同重塑减压通道：_,Huang Jiatao,5、重塑积极观念,死囚实验大声说20次“郁闷”“口”乃心之门户（潜意识）注意力=结果 抱怨你会得到更多抱怨,Huang Jiatao,选 择,你不能改变天气，但你可以改变心情；你不能改变容貌，但你可以选择表情；你不能支配他人，但你可以控制自己；你不能预支明天，但你必须用好今天；你不能件件成功，但你可以事事尽意。,Huang Jiatao,第六章 有效倾听,1、倾听概述2、倾听的障碍3、有效倾听的建议,Huang Jiatao,第一节 倾听概述,国际倾听协会提出，倾听是接收

31、口头及非语言信息，确定其含义并对此做出反应的过程。第一，它是人主动参与的听，在这过程中人必须思考、接收、理解，并做出必要的反馈。第二，它是一种全身心的活动，是一种心、身、眼、耳的统整活动。,Huang Jiatao,听与倾听的差异,Huang Jiatao,倾听的过程,预言：预测其对沟通可能做出的反应感知：选择性注意解码：受文化、教育和社会等背景影响评价：哪些可以相信，哪些可以有用行动：倾听者的反馈和回应,Huang Jiatao,倾听的重要性,倾听可以使说话者感到被尊重倾听可以改善人际关系倾听可以使我们成为智者倾听可以锻炼自身能力倾听可以掩盖自身的弱点,Huang Jiatao,倾听的层次,

32、最低一层是听而不闻，心不在焉。第二层次是假装的听，敷衍了事。第三层次是选择倾听，只听感兴趣的话题 第四层次是专注地听，但并未用心。最高层次同理心的听，设身处地倾听，“五到”“耳到”，“口到”（声调）、“眼到”（观察肢体)、“手到”(用肢体表达)、“心到”(用心灵体会)。,Huang Jiatao,第二节 倾听的障碍,环境障碍倾听者障碍倾听者的理解能力倾听者的态度：个人偏见、先入为主、自我中心生理规律：记忆规律,Huang Jiatao,克服倾听者障碍,避免粗心大意列出要解决的问题，谈话过程中，注意听取这些问题的回答。在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安

33、排。对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。克服误解不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。考虑对方的背景和经历，想想他为什么要这么说？有没有什么特定的含义？简要复述他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。,Huang Jiatao,第三节 有效倾听的建议,不要随意打断对方的话不要让自己的思绪偏离不要假装注意听话要听音要表现出感兴趣要表明你在认真地听了解回应反馈努力理解讲话的真正内涵,八项准则,Huang Jiatao,有效倾听的技巧,保持良好的精神状态：集中精力，随时提醒自己交谈

34、到底要解决什么问题使用开放性动作：传达接纳、信任与尊重及时给予回应：表示自己的理解，传达自己的感情以及对于谈话的兴趣适时适度的提问：向对方说明哪些方面没有听清或听懂，要求对方重复或解释一下，也表明你在认真地倾听必要的沉默：靠听的能够比靠说的学到更多东西,Huang Jiatao,第七章 职业沟通,1、个人简历2、求职信3、求职面试,Huang Jiatao,第一节 个人简历,简历不是简单的工作经历和教育背景的罗列，而是能够让你从成千上万个和你一样优秀的应聘者中脱颖而出的一次自我展示（presentation）简历是一种市场推广的手段，就是要向你的目标群体说明你是他们最需要（need)，这还不够

35、，你还要证明自己是必要的（Must）目标公司所需的技能在简历中是需要体现出来的，而且要用他们所容易接受的方式表现出来,Huang Jiatao,自问,你的简历是否是针对公司特点量身定制的？你的简历是否对你的背景进行了扬长避短？你的简历是否写清楚了你的工作的结果和成就？是否量化？你的简历是否写了你的求职目标和应聘岗位？你是否使用了能够打动人心的“关键词”？除非对方要求，不需要写自己的生日、身高等隐私信息，你是否知道？你是否知道简历当中不应该使用第一人称，如“我”、“我的”，英文就是“I、me、my”？,Huang Jiatao,简历格式,无校名校徽长度：1或2页之内标题：规范的姓名字体：一般为五

36、号或小四号纸张：白色，80g以上标准A4纸张排版：专业和保守打印：激光，黑色时间逆序照片：不一定需要,Huang Jiatao,简历内容,Huang Jiatao,优秀简历的原则,扼要精炼：简单有力主次分明：USP实事求是：“量化”，钱、时间、数量动词说话：行为导向针对性强：Position-Relevant Information精益求精：方便阅读,Huang Jiatao,第二节 求职信,求职信是针对特定的个人来写的，而简历却是针对特定的工作职位来写的；简历主要叙述求职者的客观情况，而求职信主要表述求职者的主观愿望；相对于简历来说，求职信更要集中地突出个人的特征与求职意向，从而打动招聘人员

37、的心，是对简历的简洁概述和补充。,Huang Jiatao,求职信的格式,称呼正文：简明扼要并有针对性地概述自己，突出自己的特点说明本人基本情况和求职信息的来源说明应聘职位和能胜任本岗位工作的各种能力表示希望得到答复面试的机会结尾：另起一行，空两格，写表示敬祝的话署名和日期：写信人的姓名和成文日期写在信的右下方,Huang Jiatao,求职信的写作技巧,态度真诚，摆正位置整洁美观，言简意赅突出个性，有的放矢以情动人，以诚取信,Huang Jiatao,第三节 求职面试,研究招聘单位的相关资料：公司网站 愿景、使命、价值观、公司文化（背）组织机构的设置 空缺职位的技能要求和岗位职责 职位的软性

38、技能要求（EQ、AQ）做好物质准备：时间安排、简历备份中英文自我介绍：中英文各3分钟、重EQ进行面试前的演练：忌背建立良好的第一印象：首因效应,面试准备,Huang Jiatao,常见面试问题,请你自我介绍一下你为什么选择我们公司我为什么要雇用你你有哪些主要的优点你有哪些主要的缺点在校时做过什么兼职或社会实践，请挑一件谈谈，从中你学到什么你是应届毕业生，缺乏经验，如何能胜任这项工作你如何评价你的前任老板你在前一家公司的离职原因是什么你希望与什么样的上级共事对于薪酬待遇你有什么样的要求给我们一个一定要录用你的理由,Huang Jiatao,面试中常犯错误,不善于打破沉默与面试官“套近乎”为偏见或

39、成见所左右慷慨陈词，却举不出例子缺乏积极态势丧失专业风采不善于提问个人职业发展计划模糊假扮完美被“引君入瓮”主动打探薪酬福利不知如何收场,Huang Jiatao,面试注意事项,坚定而有力的握手：男女有别目光自然接触：散点柔视自然的微笑塑造近因效应：座椅、桌面、关门、前台、感谢信、后续沟通,Huang Jiatao,第八章 组织演讲,1、演讲准备2、演讲语言结构3、演讲技巧,Huang Jiatao,第一节 演讲准备,一九七四年十一月伦敦时报曾经对读者做了一个调查。问他们心中最大的恐惧是什么？第一名：演讲第二名：死亡,上台，有什么好怕？,Huang Jiatao,演讲准备,演讲自信心明确演讲目

40、的：提供信息，劝说，激励，娱乐了解听众：心理特征分析，听众成份分析选择演讲主题：适合听众要求，内容有的放矢，从自身经验、专长和兴趣中挑选主题准备演讲材料：围绕主题选择素材，整理归类素材,Huang Jiatao,第二节 演讲语言结构,演讲开场白：开场白不能长，如稍长的演讲，应对演讲的主要内容作预告演讲正文：内容要紧扣主题 条理清楚，层次分明 结构要富于变化 限制主要论点数量演讲结尾：给听众留下深刻的印象,Huang Jiatao,第三节 演讲技巧,克服演讲恐惧 放低期望 化被动为主动 豁出去：回避只会加重问题 充分准备执行现场问答 复述问题，再做回答 不要陷进争论 不会的问题，可以询问对方,处

41、理自身失误忘词 错字错话跌倒或衣着出错：借事发挥,心理技能,Huang Jiatao,演讲非语言技巧,形态语言 姿势 手势 身体移动 眼神 面部表情声音技巧 发音、语调、节奏,Huang Jiatao,演讲注意事项,严格配守演讲时间：1/6 4/6 1/6如果演讲内容超时，可以考虑对部分内容进行调整或删除细节，简化语言以及措辞如果演讲中出现遗漏，宁可不讲也不要在演讲结束时补讲,Huang Jiatao,第九章 书面沟通,1、商务文书2、商务写作3、报告撰写4、合同书写,Huang Jiatao,第一节 商务文书,商务文书，企业在市场经济环境中经营运作、贸易交往、协调公关、开拓发展等活动所需要涉

42、及到的各种文书的总称。按形式划分：固定格式：商务合同、邀请信、通知、请示、批复非固定格式：电子邮件 按内容用途划分：商务通用文书：通知、会议纪要、请示、批复、总结、备忘录商务专用文书：商务行为规范性文书、商务活动分析性文书、商务活动介说性文书、商务宣传公关性文书,Huang Jiatao,商务文书的特点,准确：用词确切，组句恰当简洁：短小精悍，言简意赅清晰：避免双重意义表示或模棱两可具体：言之有物，详实具体朴实：质朴平易，通俗易懂庄重：端庄、郑重规范：体式的规范性,Huang Jiatao,第二节 商务写作,1.制定正确的行动目标,2.决定文章的正式程度,3.决定文章的总体风格,4.选择文章的

43、层次结构,5.列出文章的大纲,6.撰写文章初稿,写作步骤,Huang Jiatao,行动的主体是收取商务文书的一方撰写商务文书所表达出来的意愿只是“被动目标”对方的实际行动才是“主动目标”误区：只关注自己的主观想法被动目标转变为主动目标,1、制定正确的行动目标,Huang Jiatao,2、决定文章的正式程度,三个问题判定商务文书的撰写者本身是否很了解目标读者；商务文书的撰写者比目标读者的地位低吗；商务文书的内容是好消息吗。,三个方面表现形式，商务文书所采用的媒介的形式；称谓，对目标读者的称呼；语气，撰写商务文书过程中采取相对轻松愉快的口吻还是比较凝重严肃的口气。,Huang Jiatao,3

44、、决定文章的总体风格,说服型,简单型,艰难型,解决问题型,资源不足,资源充足,立场一致,立场不一致,多次沟通强调利益较长篇幅,罗列事实短文即可通知性质,有问有答较长篇幅,不值得花费精力,Huang Jiatao,连贯式，按事情发展的时间顺序展开。并列式，商务文书中层次与层次之间是并列关系。分析问题式，围绕问题的出现直到最终解决的逻辑关系而展开。问答式，运用问答的形式来组织商务文书的全篇。行动结果式，在商务文书中先摆问题、而后突出结果以及结果的实现方式。,4、选择文章的层次结构,Huang Jiatao,提纲法，围绕商务文书的核心主旨，按照时间的顺序以及逻辑关系将主要内容全都罗列出来，然后往里边

45、填充具体的内容。辐射法，撰写者从一个中心点出发，随性地把联想到的东西或者想法都集中在纸上，当所有想法都呈现出来之后，再将它们梳理清楚。,5、列出文章的大纲,Huang Jiatao,商务写作技巧,1.运用情感指数增加亲和力,2.努力做到“读者为尊”,3.进行有效的反馈,4.增加商务文书的紧迫性,5.增加可信度,6.做到行文简洁,六大技巧,Huang Jiatao,对读者的关注程度在商务文书中提到目标读者的次数减去提到撰写者自己或者公司的次数增加第二人称代词增加第三人称的专有名词增加读者的姓名增加对读者的暗指：祈使句的使用,1、运用情感指数增加亲和力,Huang Jiatao,从对方的角度来表述

46、问题遵循“最先提及读者而非自己”的原则一般的表述：“我很高兴的宣布，我们公司在2011年度超过了预期的目标，完成了任务”。“读者为尊”的表述：“非常感谢在座各位的努力，由于你们的努力，我们公司在2011年超过了我们预期的目标”。,2、努力做到“读者为尊”,Huang Jiatao,正面反馈，是指对别人的一种认可。修正性反馈，是指当目标对象出现了一些问题的时候，撰写者应该在商务文书中给予其一个反馈，但这种反馈是以称赞开始为前提。就目标读者的良好表现进行正面反馈，对其缺点和不足予以修正性反馈或者负面反馈，不能听之任之而没有反馈。,3、进行有效的反馈,Huang Jiatao,希望目标读者能够第一时

47、间阅读文书中加入体现时间敏感性的句子时间的规范性：避免使用今天、明天、今年等时间约束不明确的时间代词时间的精确性：越精确越好时间的通用性：使用公元的全称、落款成文日期年度要采用中文形式、汉字和阿拉伯数字之间的搭配使用规则,4、增加商务文书的紧迫性,Huang Jiatao,撰写过程中做到言之有物“我们在努力的爱护环境”这句话比较空洞如果将爱护环境的具体行动增加进去则会极大地增加其可信度：“我们通过回收塑料、玻璃、铝材和纸张的方式，尽最大努力地去爱护环境”。,5、增加可信度,Huang Jiatao,采用电报文体，“电报文体”，就是文体中一个字可以表示很多意义，这需要撰写者对文章中的每一个字都要

48、进行斟酌，做到惜字如金；另加附件，将冗长的内容部分以附件形式与正文分开。词句力求简单精炼，尽量选用简单的词，避免采用较晦涩的词，商务文书只是说明一个情况，不是发表感慨，因此，少用描写性的词汇而尽量使用陈述性的词汇。多用主动语式，中文语言环境中，主动语式更加符合读者的阅读习惯。适当运用缩略语，但不能使用没有通用性的、自创的缩略语，否则，容易引起不必要的歧异。,6、做到行文简洁,Huang Jiatao,第三节 报告撰写,Huang Jiatao,商务报告的写作步骤,1.界定问题问题：真实，重要且值得解决，具体但富于挑战性报告的读者：真实，有能力实施建议的行动方案资料、证据和事实：翔实并可以说明问

49、题的严重程度，足以证实建议的方案可以解决问题，易于获得，易于理解2.搜集必要的信息,3.分析和整理信息信息应放在报告的正文还是附录中要安排适当很重要的证据或篇幅较短，可以放在正文4.撰写报告内容简介：概要报告正文：列出所有的事实，分析事实最后部分：结论和建议,Huang Jiatao,第四节 合同书写,商务合同，是指有关各方之间在进行某种商务合作时，为了确定各自的权利和义务，而正式依法订立的、并且经过公证的、必须共同遵守的协议条文。,Huang Jiatao,商务合同的结构,当事人的名称或者姓名和住所标的数量质量价款或者报酬履行期限、地点和方式违约责任解决争议的方法,Huang Jiatao,

50、商务合同的书写原则,采取封闭型的写法采用结果性的语言确定合同双方的简称前后指代保持一致并列使用“包括”与“但不限于”采用主动语态避免相近词语的重复使用不要创造词语对术语进行准确地定义善用限制词,不用公司带抬头的信纸打印合同禁用一些词语文字与阿拉伯数字并用留下争议解决地的约定条款和适用法律每个段落只写一个主题，且尽量写短句,Huang Jiatao,第十章 非语言沟通,1、非语言沟通概述 2、身体语言 3、商务礼仪,Huang Jiatao,第一节 非语言沟通概述,非语言沟通，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。,艾伯特梅瑞宾沟通公式：沟通的总效果：7%的语