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1、教 学 教 案二零一二-二零一三年度 第 一 学期课程 体育俱乐部的经营管理 年级 2011 教师 于忠华 渤 海 大 学 文 理 学 院 高 职 部教学进度表周次课次学时教 学 内 容授课形式任课教师姓 名112第一章：体育的手段；健身指导原则三点式于忠华22第一章：健身指导原则；体育健身器材及使用三点式212第一章：体育健身器材及使用第二章：体育服务规范三点式22体育实践312第二章：经营性健身场所的优质服务三点式22练习：接待俱乐部顾客练习讨论412第二章：经营性健身场所的投诉及处理；健身与健身指导的评价练习:处理俱乐部顾客投诉三点式22体育实践512第三章：商业健身的消费心理；体育消费
2、者的购买行为三点式22第三章：体育消费者的购买行为；体育消费者的目标和动机三点式612第四章：销售人员的自我销售练习：销售人员的自我介绍三点式22体育实践712第四章：销售周期和技巧三点式22练习：学习问问题练习讨论812第五章：顾客描述；体验式销售；报价；处理客户的担忧三点式22体育实践912练习 初次会面的销售练习讨论22第六章：会员售后服务与营销三点式1012练习：售后服务中的营销练习第六章：健身企业的市场营销三点式22体育实践1112第七章：健身企业经营可行性分析；费用估算三点式22第七章：健身企业经营项目确定；健身企业的投资收益分析三点式1212第八章：现代健身企业环境设计与布局原则
3、；现代健身房的设备及选购第九章：管理系统与管理过程；管理原理与方法三点式22体育实践1312第九章：现代健身企业（中心）的管理制度；三点式22第九章：组织设计与人员配备；健身企业工作人员工作职责与要求三点式1412第十章：人力资源概论；现代健身企业工作分析；现代健身企业（中心）员工工作情绪的提高；现代健身企业劳动力成本控制；现代健身企业员工的招聘与录用三点式22体育实践1512第十章：现代健身企业员工的培训；现代健身企业的督导练习三点式22诸葛亮识人七法三点式1612复习22体育实践章 节第一章 第一节课 题体育的手段教学任务知识点体育手段概述；体育手段的生物学基础和社会学基础；身体练习；运动
4、项目；体育器材；锻炼方法；自然力的运用技能点运动处方；营养与良好生活习惯教学重点和难点体育手段的生物学基础和社会学基础三点式教学环节教学内容及时间分布教学方法及手段教师精讲部分( 共50 分钟) 第一章 健身指导原则与方法第一节 体育的手段一、体育手段概述 （一）体育手段的概念 （二）体育手段的分类二、体育手段的生物学基础和社会学基础（一）体育手段的生物学基础1.人体的适应性规律（1）普遍性的特点（2）特殊性的特点（3）异时性的特点（4）持续性的特点2.运动负荷3.身体负荷4.健康负荷5.运动技能形成规律（1）泛化阶段（2）分化阶段（3）自动化阶段（二）体育手段的社会学基础三、身体练习（一）身
5、体练习的意义（二）身体练习的技术基础（三）身体练习的生物力学分析（四）身体练习的健身效果分析四、运动项目五、体育器材六、锻炼方法（一）健身的方法（二）学习技能的方法七、自然力的运用八、其他（一）健康负荷与运动处方1.健康负荷2.运动处方第一步确定运动处方具体目标第二步健康检查第三步评价体能状况第四步制定运动计划第五步运动处方的实施（二）健身效果的坪价 1.评价 2.评价方式（三）营养与良好生活习惯 1.运动营养 2.健康的生活方式第一步，确定可能改变的方面。第二步，建立目标。第三步，制定完成目标的计划。第四步，做好纪录。第五步，评价和修改计划。（四）体育环境师生互动部分( 共 25 分钟)1.
6、谈谈你进行体育锻炼的手段有哪些？2.给你自己的健康状况做一个评价？3.你都学会了哪些运动技能？4.你了解哪些体育运动项目？5.你拥有哪些体育器材，你知道哪些体育器材？6.你是如何评价自身锻炼效果的？7.谈谈你进行体育锻炼的客观环境？讲授讨论提问自学等教学内容及时间分布教学方法及手段学生动手部分( 共 25 分钟)给自己开一个运动处方，制定一个健身计划。思考题1.如何理解体育手段体系? 2.如何运用体育的手段指导健身? 3.制定运动处方有哪些步骤? 阅读书目网络资源俱乐部的经营管理-徐坚白著-2001会所(俱乐部)经营管理实务-彭星波-2007健身俱乐部经营与管理-金宇晴/张林-2009体育俱乐
7、部的经营与管理-刘平江-2009案例分析技能训练练习制定运动计划课后记章 节第一章 第二节课 题健身指导原则教学任务知识点自主积极性原则；直观与思维相结合原则；满足顾客身心发展需求原则；掌握运用与实效性结合的原则；系统渐进性原则；个别性原则；安全卫生有效性原则；专门性原则；经常性原则技能点结合健身指导原则编制运动处方教学重点和难点自主积极性原则；系统渐进性原则；三点式教学环节教学内容及时间分布教学方法及手段教师精讲部分( 共50 分钟) 第二节 健身指导原则一、自主积极性原则 （一）自主积极性原则的解释（二）贯彻自主积极性原则的要求 1.明确目的，激发动机 2.良好的服务3.处理好群体参与体育
8、活动中的合作问题二、直观与思维相结合原则 （一）直观与思维相结合原则的解释（二）贯彻直观与思维相结合原则的要求三、满足顾客身心发展需求原则 （一）满足顾客身心发展需求原则的解释（二）贯彻满足顾客身心发展需求原则的要求四、掌握运用与实效性结合的原则 （一）掌握运用与实效性结合原则的解释（二）贯彻掌握运用与实效性结合原则的要求 1.引导消费者正确认识理解所学的知识技能2.适度指导重复练习，重在体验运动过程五、系统渐进性原则 （一）系统渐进性原则的解释（二）贯彻系统渐进性原则的要求 1.系统性 2.全面性3.区别对待4.选择适宜的运动手段六、个别性原则 （一）健身运动的个别性原则的解释（二）贯彻健身
9、运动的个别性原则的要求1.运动负荷区别对待 2.运动营养区别对待七、安全卫生有效性原则 （一）安全卫生有效性原则的解释（二）贯彻安全卫生有效性原则的要求 1.运动负荷要适宜2.环境器材必须安全3.器材环境必须卫生八、专门性原则 （一）专门性原则的解释（二）贯彻专门性原则的要求1.明确健身的目的性2.肌肉运动与效果的同一性3.某一个动作具有的特效性九、经常性原则 （一）经常性原则解释（二）贯彻经常性原则的要求1.坚持鼓励为主2.晓之以理，动之以情3.区别对待师生互动部分( 共 25 分钟)1.谈谈你对各项原则的理解和看法。2.谈谈你如何应用各项原则。讲授讨论提问自学等教学内容及时间分布教学方法及
10、手段学生动手部分( 共 25 分钟)将各项原则应用到具体的编制运动计划过程中。思考题1.指导健身锻炼的原则有哪些? 2.如何全面正确贯彻健身原则? 阅读书目网络资源俱乐部的经营管理-徐坚白著-2001会所(俱乐部)经营管理实务-彭星波-2007健身俱乐部经营与管理-金宇晴/张林-2009体育俱乐部的经营与管理-刘平江-2009案例分析技能训练熟记各项原则，根据各项原则编制运动计划。课后记章 节第一章 第三节课 题体育健身器材及使用教学任务知识点有氧类健身器械；力量类健身器械；专项类健身器材；体质测量类器材；康体保健器材；辅助器材设备；体育器材的维护与保养技能点熟悉有氧类健身器械及力量类健身器械
11、的健身指导要求教学重点和难点有氧类健身器械；力量类健身器械三点式教学环节教学内容及时间分布教学方法及手段教师精讲部分( 共50 分钟) 第三节 体育健身器材及使用一、有氧类健身器械（一）跑步机（二）健身车（三）划船器（四）登山器二、力量类健身器械（一）杠铃（1）标准杠铃（2）非标准杠铃（二）哑铃1.固定重量的哑铃2.调节重量的哑铃（三）拉力器1.橡皮条拉力器牵引式橡皮条拉力器。推拉式橡皮条拉力器。2.钢丝弹簧拉力器圆棒式钢丝弹簧拉力器提拉式钢丝弹簧拉力器牵引式钢丝弹簧拉力器3.滑轮重锤式拉力器（四）多功能综合健身器材三、专项类健身器材四、体质测量类器材五、康体保健器材六、辅助器材设备（一）防汗
12、衬圈（二）皮带帽（三）腰带（四）半指手套（五）固臂板（六）腿套（七）腰腹宽带（八）蹲带（九）娱粉（十）卧架（十一）弯举调节凳（十二）垫子（十二）单杠（十四）胁木（十五）镜子七、体育器材的维护与保养师生互动部分( 共 25 分钟)1.谈谈你对健身的看法。2.谈谈你熟悉的健身器材。讲授讨论提问自学等教学内容及时间分布教学方法及手段学生动手部分( 共 25 分钟)根据所了解的健身器材的健身指导要求给自己、家人、朋友制定一个健身计划。思考题l.到商场考察健身房体育器材的品牌、功能和价格，并做出详细记录。2.到健身房考察健身器材的使用及健身指导，并做出详细记录。阅读书目网络资源俱乐部的经营管理-徐坚白著
13、-2001会所(俱乐部)经营管理实务-彭星波-2007健身俱乐部经营与管理-金宇晴/张林-2009体育俱乐部的经营与管理-刘平江-2009案例分析技能训练熟记各类健身器材的名称，知晓各类健身器材的健身指导要求课后记章 节第二章 第一节课 题体育服务规范教学任务知识点健身场所服务的基本礼仪要求；礼貌的运用；健身场所服务标准；服务程序；健身场所经营服务流程设计技能点手势要求；语言要求教学重点和难点健身场所经营服务流程设计三点式教学环节教学内容及时间分布教学方法及手段教师精讲部分( 共50 分钟) 第二章 经营性健身场所的服务第一节 体育服务规范一、健身场所服务的基本礼仪要求（一）仪表要求（二）举止
14、要求1.站立2.行走3.目光要求4.行为要求5.手势要求（三）个人卫生要求（四）语言要求二、礼貌的运用三、健身场所服务标准（一）健身房的服务标准1.服务人员的标准2.预订的服务标准3.接待服务准备工作的标准4.接待服务的标准5.安全服务的标准（二）游泳池服务项目标准 1.服务人员的服务标准2.预订的服务标准3.接待服务准备工作的标准4.接待服务的标准5.安全服务的标准（三）网球项目服务的标准1.服务人员的服务标准2.预订的服务标准3.接待服务准备工作的标准4.接待服务的标准5.陪练服务的标准6.安全服务的标准四、服务程序（一）健身房的服务程序（二）游泳项目的服务程序（三）网球项目的服务程序五、
15、健身场所经营服务流程设计（一）康乐经营服务流程设计的原则 1.方便顾客的原则2.程序简化与高效率原则3.便于控制监督的原则4.便于电脑运用的原则（二）服务流程设计的方法1.明确本企业的经营项目与特点2.设计多种服务流程方案3.选定一个合理的流程方案4.不同消费形式，设计不同手续制度5.设计各种科学严密的表格6.模拟实施服务流程（三）服务流程设计实例1.本企业的经营项目与特点2.几种流程方案3.不同消费形式的手续制度4.表格设计（1）总台登记使用的表（2）项目服务员使用表格讲授讨论提问自学等教学内容及时间分布教学方法及手段师生互动部分( 共 25 分钟)1.谈谈你日常生活中的言谈举止，或评价一下
16、身边朋友或老师的言谈举止。2.请你谈谈班级同学中，谁在平时生活中最注意仪表、举止、行为及手势？3.请你谈谈班级同学中，谁在平时生活中最注意和最不注意个人卫生？4.请你谈谈班级同学中，谁在平时生活中最有礼貌？学生动手部分( 共 25 分钟)练习写一个接待顾客服务流程的脚本。思考题1.考察健身场所的服务并提出改进建议。2.记录两个不同服务的企业并分析其利弊。阅读书目网络资源俱乐部的经营管理-徐坚白著-2001会所(俱乐部)经营管理实务-彭星波-2007健身俱乐部经营与管理-金宇晴/张林-2009体育俱乐部的经营与管理-刘平江-2009案例分析技能训练模仿班级中举止语言表现较好的同学。练习写接待顾客
17、服务流程的脚本。课后记章 节第二章 第二节课 题经营性健身场所的优质服务教学任务知识点什么是优质服务；经营性健身场所优质服务的基本特征；经营性健身场所优质服务的内涵；经营性健身场所优质服务的提供技能点经营性健身场所优质服务的内涵；教学重点和难点经营性健身场所优质服务的提供三点式教学环节教学内容及时间分布教学方法及手段教师精讲部分( 共50 分钟) 第二节 经营性健身场所的优质服务一、什么是优质服务二、经营性健身场所优质服务的基本特征1.情感服务2.特色服务3.超常服务三、经营性健身场所优质服务的内涵（一）服务产品内容与特色1.项目所能提供的服务2.专业和技术服务（二）服务态度与服务行为1.服务
18、态度2.服务行为（三）服务基础上的可参与性和服务工作的灵活性 1.可参与性 2.灵活性（1）营业制度上的灵活性（2）营业时间上的灵活性（3）服务方式上的灵活性（4）服务对象上的灵活性（四）可靠性1.可靠性2.出现异常情况时的应变能力（五）物有所值四、经营性健身场所优质服务的提供（一）制定服务标准、服务程序和服务规范1.制定服务制度的方法2.贯彻实施服务制度（二）服务质量的许定和非优质服务的改进1.服务质量的评定（1）服务质量的供方评定（2）服务质量的需方评定2.非优质服务的改进（1）识别和记录不合格服务（2）分析不合格的原因，采取改进措施师生互动部分( 共 25 分钟)1.你认为什么样的服务才
19、算是优质服务？请你谈谈。2.谈谈你亲身经历过的服务状况。3.介绍你熟悉的俱乐部的服务状况。4.你认为服务态度重要吗？那么你将以什么样的服务态度投身到工作和学习生活中去？5.谈谈你见过的特色服务。6.你认为做好服务工作需要注意哪些事项？7.你见过哪些不合格的服务，请你谈谈？讲授讨论提问自学等教学内容及时间分布教学方法及手段学生动手部分( 共 25 分钟)请你对健身俱乐部某一方面的问题制定一个服务标准和规范。思考题1.影响消费者期望值的因素有哪些? 2.优质服务的基本特征3.服务态度与服务行为的关系4.如何改进非优质服务? 阅读书目网络资源俱乐部的经营管理-徐坚白著-2001会所(俱乐部)经营管理
20、实务-彭星波-2007健身俱乐部经营与管理-金宇晴/张林-2009体育俱乐部的经营与管理-刘平江-2009案例分析技能训练练习对健身俱乐部某一方面的问题制定服务标准和规范。课后记章 节第二章 第三节，第四节课 题经营性健身场所的投诉及处理；健身与健身指导的评价教学任务知识点投诉的原因；处理投诉的原则和方法；评价的意义与原则；服务与健身指导质量评价；消费者练习的评价技能点处理投诉的原则和方法教学重点和难点投诉的原因；处理投诉的原则和方法；三点式教学环节教学内容及时间分布教学方法及手段教师精讲部分( 共50 分钟) 第三节 经营性健身场所的投诉及处理一、投诉的原因（一）设备设施出现故障引起投诉（二
21、）服务员礼貌礼节不周引起投诉（三）工作效率低引起投诉（四）服务态度不认真引起投诉（五）卫生状况不好引起投诉（六）因索要小费引起投诉（七）因语言沟通障碍引起投诉（八）服务经验不足引起投诉（九）因各部门之间缺乏协调引起投诉（十）服务技能差引起投诉（十一）出现意外情况引起技诉二、处理投诉的原则和方法（一）处理投诉的原则1.不扩大事态原则2.依法、依规处理原则3.兼顾本企业、消费客人、服务员三方利益原则（二）处理技诉的方法 1.明确角色，摆正关系2.态度诚恳，虚心接受3.不同情况，区别对待（1）建设性的意见（2）希望得到尊重的投诉（3）要求得到补偿的投诉（4）极不理智的客人投诉和恶意违反规定的客人的投
22、诉第四节 健身与健身指导的评价一、评价的意义与原则（一）评价的意义与功能1.导向功能2.预测功能3.激励功能（二）评价的原则1.评价的客观性原则2.评价的全面性原则3.评价的科学一致性原则4.评价的导向性原则二、服务与健身指导质量评价（一）服务人员指导质量的评价内容与标准（二）服务人员服务质量评价的方法1.观察评定法2.效能分析法3.记分评定法三、消费者练习的评价 （一）评价的分类 1.诊断性评价2.形成性评价（亦称过程性评价）3.终结性（或总结性）评价（二）评价的标准与内容1.相对性评价2.绝对性评价（三）评价应注意的问题1.评价内容一定要与练习过程相关2.重视运动行为能力的评价3.重视行为
23、态度与情感的评价4.重视过程性评价的多种方式讲授讨论提问自学等教学内容及时间分布教学方法及手段师生互动部分( 共 25 分钟)1日常生活中，你见到过哪些投诉问题，请你谈谈。他们都是如何解决的？2你如何看待销售中的投诉问题？3举个投诉的例子，自己进行处理。学生动手部分( 共 25 分钟)练习写投诉处理的脚本。思考题1.简述投诉的意义。2.简述引起投诉的原因与解决问题的原则1.什么是评价?2.进行评价应遵循哪些原则? 3.你认为对服务人员指导质量的评价应包括哪些内容?试评价一位指导健身活动的服务人员。 4.如何评价健身消费者的健康体能? 5.什么是诊断性评价、形成性评价、总结性评价、相对评价、绝对
24、评价?它们各有何特点和作用? 阅读书目网络资源俱乐部的经营管理-徐坚白著-2001会所(俱乐部)经营管理实务-彭星波-2007健身俱乐部经营与管理-金宇晴/张林-2009体育俱乐部的经营与管理-刘平江-2009案例分析技能训练分组练习处理顾客投诉，练习后，班级学生给出自己的意见。课后记章 节第三章 第一节课 题商业健身的消费心理教学任务知识点商业健身消费者的一般心理过程；商业健身的个性心理；商业健身的消费类型与特点；商业健身消费的特殊心理需求技能点商业健身的消费类型与特点；商业健身消费的特殊心理需求教学重点和难点商业健身消费者的一般心理过程三点式教学环节教学内容及时间分布教学方法及手段教师精讲
25、部分( 共50 分钟) 第三章 商业健身中的消费心理与行为第一节 商业健身的消费心理一、商业健身消费者的一般心理过程（一）认知过程1.感性认识阶段2.理性认识阶段（二）情绪过程1.喜欢阶段2.激情阶段3.评估阶段4.选择阶段（三）意志过程二、商业健身的个性心理（一）商业健身顾客的个性倾向性（二）商业健身顾客的个性心理特征1.气质2.性格3.购买能力三、商业健身的消费类型与特点（一）理智型（二）从众型（三）冲动型（四）经济型（五）情感型（六）不定型四、商业健身消费的特殊心理需求（一）安全保险的心理需求（二）保健心理需求（三）同步心理需求（四）求实心理需求（五）爱美的心理需求（六）求名心理需求（七
26、）好奇心理需求（八）特殊的心理需求师生互动部分( 共 25 分钟)1谈谈自己的消费心理。2在所列的消费者类型中，你是属于哪一类的，请简要的介绍介绍。3如果把商业健身消费的特殊心理需求类型排序的话，你将如何排序？讲授讨论提问自学等教学内容及时间分布教学方法及手段学生动手部分( 共 25 分钟)针对不同的消费者类型，练习写对话的脚本。思考题1.简述顾客的消费类型与特点。2.简述体育消费的特殊心理需求。阅读书目网络资源俱乐部的经营管理-徐坚白著-2001会所(俱乐部)经营管理实务-彭星波-2007健身俱乐部经营与管理-金宇晴/张林-2009体育俱乐部的经营与管理-刘平江-2009案例分析技能训练针对
27、不同的消费者类型，练习写对话的脚本。然后分组练习。课后记章 节第三章 第二节，第三节课 题体育消费者的购买行为；体育消费者的目标和动机教学任务知识点消费者产生体育消费行为的过程；购买决策的影晌因素；对健身消费者购买心理的对策；体育销售策略；顾客的目标与动机技能点对健身消费者购买心理的对策教学重点和难点购买决策的影晌因素；对健身消费者购买心理的对策三点式教学环节教学内容及时间分布教学方法及手段教师精讲部分( 共50 分钟) 第三章第二节 体育消费者的购买行为一、消费者产生体育消费行为的过程（一）唤起需求（二）产生购买动机（三）收集体育服务信息（四）评估待购体育服务（五）购买决策（六）购后感受和评
28、价二、购买决策的影晌因素（一）个人因素1.消费者的需要和动机是影响决策的第一因素2.个人经验3.心理状态（二）参与群体对购买决策的影响1.周围好友2.专家名人3.消费指导者4.家庭成员（三）情境因素（四）健身产品与服务质量的影响三、对健身消费者购买心理的对策1.在感、知觉阶段2.在兴趣阶段3.在情感阶段4.在欲望阶段5.在信赖阶段6.在决心阶段7.在购买阶段第三节 体育消费者的目标和动机一、体育销售策略二、顾客的目标与动机（一）目标（二）动机（三）驱动力师生互动部分( 共 25 分钟)1.描述一下自己的一次购买过程。2.谈谈影响自己购买行为的主要因素有哪些，并简要介绍一下。讲授讨论提问自学等教
29、学内容及时间分布教学方法及手段学生动手部分( 共 25 分钟)针对购买者各个阶段的心理特征，编写对话的脚本。思考题1.简述健身消费者产生体育消费行为的过程。2.简述对健身消费者购买心理的对策。3.到经营性健身场所去听一段销售人员与体育消费者的对话，实际记录其获得的消费者健身目标、动机、情感和驱动力信息并分析。阅读书目网络资源俱乐部的经营管理-徐坚白著-2001会所(俱乐部)经营管理实务-彭星波-2007健身俱乐部经营与管理-金宇晴/张林-2009体育俱乐部的经营与管理-刘平江-2009案例分析技能训练针对顾客的不同消费心理，练习编写对话的脚本。课后记章 节第四章 第一节课 题销售人员的自我销售
30、教学任务知识点销售人员的基本任务；专业化的服务；推销的相关性；健身企业的销售人员的服务规范；成功销售人员的品质；销售时将会遇到的难题与战胜困难的办法技能点销售时将会遇到的难题与战胜困难的办法教学重点和难点成功销售人员的品质三点式教学环节教学内容及时间分布教学方法及手段教师精讲部分( 共50 分钟) 第四章 健身企业销售的基本方法第一节 销售人员的自我销售一、销售人员的基本任务（一）确认消费者的目标（二）有效销售（三）延伸销售二、专业化的服务三、推销的相关性四、健身企业的销售人员的服务规范五、成功销售人员的品质 （一）促使销售人员成功的11条优秀品质（二）提高自己品质的三种方式六、销售时将会遇到
31、的难题与战胜困难的办法（一）尽快转变角色（二）以现实而长远的目标为前进的动力附件： 健身企业销售人员的专业要求（一）外表（二）姿势（三）举止（四）对产品的了解程度讲授讨论提问自学等教学内容及时间分布教学方法及手段师生互动部分( 共 25 分钟)1.你认为一名销售人员应该有哪些主要的事情要做？2.你认为销售人员应该具备哪些基本的素质？3.你认为一名成功的销售人员应该具备哪些素质？4.设想一下，在销售的过程中，你会遇到什么样的困难和问题？你是如何解决的。学生动手部分( 共 25 分钟)练习写处理顾客拒绝问题的对话脚本。思考题1.举例说明什么是专业化服务? 2.简述优秀销售人员的优秀品质。阅读书目网
32、络资源俱乐部的经营管理-徐坚白著-2001会所(俱乐部)经营管理实务-彭星波-2007健身俱乐部经营与管理-金宇晴/张林-2009体育俱乐部的经营与管理-刘平江-2009案例分析技能训练练习写处理顾客拒绝问题的对话脚本。然后两个人一起对话。课后记章 节第四章 第二节课 题销售周期和技巧教学任务知识点销售周期；销售技巧；初次会面的销售技巧技能点销售技巧教学重点和难点销售技巧三点式教学环节教学内容及时间分布教学方法及手段教师精讲部分( 共50 分钟) 第二节 销售周期和技巧一、销售周期（一）介绍（二）揣测顾客的大概意图（三）巡视（四）扼要重述（五）推介产品和试探性的问题（六）售后服务与营销的拓展二
33、、销售技巧（一）提问问句1.可讨论性问题和限制性问题2.试探性的问题（二）倾听（三）表示理解（四）提供相关信息 附件:初次会面的销售技巧（一）问候顾客与自我介绍（二）打破沉默（三）提出期待（四）提问、倾听与观察技巧1.关于提问的技巧2.关于倾听的技巧3.观察顾客的技巧（五）复杂情况及其处理讲授讨论提问自学等教学内容及时间分布教学方法及手段师生互动部分( 共 25 分钟)1你认为应该如何接待一名新顾客。2以自己的亲身经历，请谈谈销售过程中的技巧。3请你谈谈如何问问题。学生动手部分( 共 25 分钟)根据所学的问话方法，练习写与顾客对话的脚本，然后练习。思考题1.简述销售周期。 2.简述销售技巧。
34、 3.努力到经营性健身场所去体会销售人员的甘苦，并记录销售过程。阅读书目网络资源俱乐部的经营管理-徐坚白著-2001会所(俱乐部)经营管理实务-彭星波-2007健身俱乐部经营与管理-金宇晴/张林-2009体育俱乐部的经营与管理-刘平江-2009案例分析技能训练利用问句，练习写与顾客对话的脚本，然后表演。课后记章 节第五章 第一节，第二节课 题顾客描述；体验式销售教学任务知识点描述顾客；信息收集；体验式销售目的；体验式销售的构成技能点信息收集；教学重点和难点信息收集三点式教学环节教学内容及时间分布教学方法及手段教师精讲部分( 共50 分钟) 第五章 健身企业销售过程第一节 顾客描述一、描述顾客（
35、一）一般信息（二）健康史（三）健身目的二、信息收集（一）揭示目标（二）跟进的问题（三）与后果和益处有关的问题第二节 体验式销售一、体验式销售目的二、体验式销售的构成（一）说明特色及利益1.签署认可责任豁免 2.明确服务特色与利益3.参观与对话（1）问题、后果与利益的表述（2）特色、利益与情感诉求的实现（二）器材演示与体验 1.介绍与体验2.注意事项（1）切勿错误传递其信息（2）选择重量时应谨慎（3）避免身体接触顾客3.关注顾客的感觉和情感（三）描述服务产品和相关产品1.新会员定向制度2.后续服务支持3.额外的产品和服务师生互动部分( 共 25 分钟)1.谈谈你是如何获得客户相关信息的？2.谈谈
36、你对体验式销售的看法。3.谈谈你的销售经历。讲授讨论提问自学等教学内容及时间分布教学方法及手段学生动手部分( 共 25 分钟)学生练习写对话的脚本，然后到教室前面进行练习，练习如何获得客户的相关信息。思考题简述顾客描述的内容与获得这些信息的方法。简述参观体验的目的与构成。阅读书目网络资源俱乐部的经营管理-徐坚白著-2001会所(俱乐部)经营管理实务-彭星波-2007健身俱乐部经营与管理-金宇晴/张林-2009体育俱乐部的经营与管理-刘平江-2009案例分析技能训练通过对话，练习如何获得客户的相关信息。课后记章 节第五章 第三节，第四节课 题报价；处理客户的担忧教学任务知识点从扼要陈述开始；报价的环境准备；有效报价的三个步骤；报价结束后的工作；含糊回答和明确担忧；客户为什么含糊其辞；处理技巧；4种担忧分析；处理客户担忧的方法；处理复杂的销售情况技能点有效报价的三个步骤；处理客户担忧的方法教学重点和难点处理客户担忧的方法三点式教学环节教学内容及时间分布教学方法及手段教师精讲部分( 共50 分钟) 第三节 报价一、从扼要陈述开始（一）初始阶段（二）成效阶段（三）维持阶段（四）创造愿景阶段（五）得到承诺阶段二、报价的环境准备三、有效报价的三个步骤（一）介绍产品（二）选择付款条件（三）结束报价四、报价结束后的工作（一）选择一种资格（二）保持沉默（三）提出一个问题（四）表达某种担
