厨卫产品售后服务手册.doc

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1、 厨卫产品售后服务手册 服务宗旨追求完美 至诚服务服务目标 全心全意为社会提供“零缺陷”的产品 飞雕顾客服务十要十不准十要十不要1、 安装服务要致谢2、 维修服务要道歉3、 咨询服务要微笑4、 上门服务要及时5、 言谈举止要文明6、 服装鞋帽要整洁7、 对待客户要真诚8、 解决问题要彻底9、 工作作风要迅速10、 爱护企业要同心1、 工作场所不准大声喧哗2、 上门服务不准迟到拖延3、 预约咨询不准含糊不清4、 服务规范不准执行有偏5、 同事之间不准嬉闹打骂6、 工具携带不准丢三落四7、 在用户家不准随意乱动8、 对待问题不准推诿扯皮9、 车辆工具不准乱停乱放10、 信息传递不准遗漏延误 目 录

2、第一部分 飞雕厨卫品牌故事-2第二部分 飞雕服务政策 一 、服务承诺-2 二、 产品保修-2 三、 不属于产品保修范围-2四、 退换货规定-2第三部分 服务标准-一、6 S 标准化服务-4 二、上门服务规范流程-5第四部分 配件管理 一、 配件付款-6 二、 配件申请-6三、 配件发放-6四、 配件返厂-7第五部分 产品知识一、油烟机篇-11二、灶具篇- 16三、电热水器篇-26四、燃气热水器篇- 29五、消毒柜篇- 32六、水槽篇- 37七、水龙头篇- 41八、皂液器篇- 43 九、厨拉篮篇- 44第一章 飞雕厨卫品牌故事2005年，飞雕电器巨资收购意大利开关企业ELIOS，飞雕董事长徐益忠

3、与夫人叶女士应邀赴米兰出席意大利名流帕尔瓦公爵家庭晚宴时，看到公爵家的厨房17年光洁如新，不禁想到同是开放式厨房，为什么中国厨房三五年就已面目全非？ 原来，西方烹饪，少用明火，油烟少，对厨电性能要求不高。而中国烹饪讲究猛火爆炒，油 烟大，但目前中国厨电一味模仿西方样式，却忽略了最关键的产品性能，导致很多大品牌厨电变成“样子货”，而国人每每过年时清洁厨房俨然成为跟吃饺子一样的“年事活动”。“什么时候我们家的厨房也能这么干净、省心就好了！”徐总太太的不经意之言令徐总心中为之一震。 回国后，徐总下定决心要研发出更懂中国人烹饪习惯、符合国人烹饪方式的高品质厨电。为此，飞雕集团不惜重金引进国内外行业权威

4、人士，通过6年筹备，前后经过 87次实验、307次技术改进，终于推出了更适合中国厨房的“飞雕厨电”。 其中“飓风十二级”的强效吸油烟机便是从国人猛火爆炒的烹饪习惯出发，以强大的吸油烟效果，从根源上解决厨房油烟污染。 2011年圣诞节，徐总太太的法国朋友到家作客，看到一尘不染，没有丝毫油烟污渍的厨房，发出了异样惊叹：“中国人的厨房也可以这么洁净，以后做中餐再也不用为油烟苦恼了”！ 爱她就送她飞雕厨电，飞雕董事长徐益忠从“给太太一个始终光洁如新的家”出发，研发出“真正符合国人烹饪方式的高品质厨电产品”飞雕厨电，为中国二亿五千万个家庭带来省心的厨房，更为2亿五千万个太太带来洁净和健康。 是时候了，改

5、变就在现在！第二章 飞雕服务政策（一） 服务承诺 1 全国统一服务热线：8008208565 40082085652 免费提供技术咨询，监督，投诉服务：021-51519888-55033 及时的响应服务，市郊预约上门 4 全系列产品提供免费设计方案服务5 全系列产品实行全国联保服务6 建立用户档案，全系列产品实行100%电话回访服务 (二) 产品保修公司根据中华人民共和国消费者权益保护法，中华人民共和国产品质量法以及部分商品修理更换退货责任规定的有关要求，本企业对产品包修规定如下：吸油烟机，灶具，水槽，消毒柜，电热水器，燃气热水器，拉篮整机保修一年，内胆，电机，阀芯保修五年，附件不在保修范围

6、内。 （三 ） 不属于免费服务范围，但可实行收费服务。1、机器运行环境的水、气、电不规范、不符合国家安全标准造成的故障。2、消费者自己使用、维护、保管不当造成损坏的。3、非本公司指定维修单位装拆维修造成损坏的。4、无法提供有效购机凭证的，且产品机身条形码生产日期仍超过保修期的。5、发票涂改与产品型号不符的。6、非我公司承诺的服务项目和内容。7、不可抗拒力造成损坏的。（雷击，地震，水灾，海啸，战争）（四） 退换货规定产品严格按照国家三包规定执行，对不符合退换货要求的，没有经过鉴定同意退换的，公司一概按保外付费维修处理。自售出之日起7日内，发生性能故障，可以选择退货、换货或修理。 自售出之日起15

7、日内，发生性能故障，可选择换货或者修理。 自售出之日15天后，发生性能故障，只能选择修理。三包有效期内，发生同一性能故障，修理两次以上，仍不能正常使用的产品，可免费调换同规格的产品。 第三章 标准服务（一） 6S 标准化服务 1 整理：区分要的与不要的物品，保留需要的物品。（服务中心店面整洁，机器摆放有序，配件齐全整齐标示，服务人员衣着简洁干净，头发干净，鞋帽整洁）2 整顿：需要的物品按照规定，位置，区别摆放，整齐有序，做好明确标示。（服务前出示维修收费标准，配件价格标准及服务监督卡）3 清扫：将现场污垢，灰尘，残渣物料，去除，保持整洁干净。（及时清理工具包内的脏物。垫布整齐） 4 清洁：将整

8、理、整顿、清扫进行到底，并且制度化，管理公开化，透明化。（安装完成后对作业现场进行清理，清洁）5 素养：养成良好的习惯和良好作风，遵守规则。（时刻保持一个良好心态和工作激情）6 安全：安全操作，确保生命，财产安全。（时刻保持安全第一，预防为主的原则）（二） 上门服务规范流程 1 上门预约 主动联系，确定型号，数量，地址，家里是否有人。 2 按时上门，准时到达 应提前或准时到达地点，如果确实不能到达，必须给用户回复原因，取的谅解，到达用户家门口 时,先整理仪容，仪表，衣服，头发，工具包等，轻敲门有节奏（轻到重原则三下，不能到了就急冲冲的，敲门声音很大）。 3 自我介绍，说明来意 你好，我是某某单

9、位的服务工程师，主动出示工作卡，自觉穿好鞋套进入用户家。 4 确定安装位置 检查机器型号，数量，查看安装现场，和用户沟通，确定安装位置，高度，不能盲目施工，不能随意移动用户桌椅，电器。 5 规范标准作业，确保机器安装完好 垫布铺开，将工具放在里面，量好尺寸，标准施工。 6 产品的调试及注意事项 要调试检验，操作讲解各功能及需要注意的地方，并叫用户自行操作熟练。 7 用户监督评价 填写安装维修卡，确保资料齐全，并请用户签字确认，评价服务。8 清理现场，收拾工具，打扫卫生 主动清理，移动的桌椅恢复原位。9 服务结束与用户握手告别，带来不便，服务不周，请多原谅 ？10 回访用户满意度关注用户使用情况

10、，消除顾虑，提高满意度“如果以后有什么需求，请拨打*联系电话，我们会热情为您服务。”“祝您工作顺利，再见！”第四章 配件管理一 、配件付款方式 配件采取预付款购买形式，每个经销商预付配件款2000元，公司将配件发放给服务网点，作为配件库存周转，便于机器发生故障及时得到快速处理解决。二 、配件申请（1） 服务网点根据需求向公司申请配件，应当按规范填写配件申请表报公司售后，并汇款至公司，然后一同与汇款单据传真（电话：021-51519888-6222），公司确认后，售后通知商务部开单，物流中心仓库发放配件。（2）公司的配件汇款帐户：开户名称：上海益忠天惠实业有限公司开户银行：中国银行上海市松江新城

11、支行帐号：4429 5936 5872三、配件发放（1） 物流中心仓库在二个工作日内，对配件进行二次包装处理，防止运输途中损坏，核对型号数量无误后发放，保障配件安全及时、正确的发往各地服务网点。（2） 服务网点收到配件时，必须当场检查配件核对数量型号，如果配件有误，必须马上联系公司，公司对少发的数量补齐，型号错的进行调换，或改单。（3） 对于配件申请公司暂时没有库存的，公司汇总进行采购，因比较急的配件，公司或代理商，服务点可临时拆卸样机及库存机的配件先解决客户机，待公司配件有货后进行补发给网点。 （4） 保内配件由售后核实后, 进行调换，返还于服务网点。四、配件退厂 （1） 各服务网点应在每月

12、3号之前，将上个月保修期内更换的旧配件，要用包装袋纸箱包好，才退回公司，由售后负责核检，配件返厂要求附带“配件返厂明细表”和“不良品标示卡”。（2） 凡保内更换的返厂配件都必须填写不良品标示卡，做好标帖（用户电话、购机日期、故障现象），如没有标帖售后将不予更换新的配件。 （3） 属于保外更换的，及不是原厂配件退回的，服务中心不予更换。（4） 服务网点，退回服务中心的货物或配件托运单按以下填写： 收货地址：上海市松江区港德路288号收件单位：上海市松江区飞雕电器集团有限公司收件人：杨章杰 电话： 021-51519888-5503 （5） 如果判定为板件坏，需要修理板件的，已和厨卫售后沟通同意的

13、，可以退回维修，修复后返回原地。注：配件台帐：售后服务维修领料凭证（1）各经销商（各区域代理商）应建立完整的配件台帐。（2）维修人员需领用配件时，需将领用配件的型号、数量、用途由配件管理员登记在“配件台帐”上，并要领用人签名，然后再发放。附表：（配件申请表，返厂明细表，不良品标示卡） 上海飞雕电器配件申请表申请单位：发货单位：上海飞雕电器申请日期：发放日期：申 请 人：发 放 人：联系电话：中心电话： 021-51519888-5503传 真 ：传 真： 021-51519888-6222序 号型号规格申请数量发放数量备注 备注：1：申请配件必须填写清楚型号，数量。 2：申请单位，联系人电话填

14、写清楚准确。 2012- 月配件退厂明细表类别型号规格数量单价备注烟机FD01电源板1120服务单位：单位盖章：日 期：飞雕电器不良品标示卡 服务单位服务单位用户姓名用户姓名购机日期购机日期故障现象故障现象部品名称部品名称备 注备 注配件申请流程图服务网点申请服务中心审核传真配件申请单，汇款凭证汇款商务部开单仓库物流包装发货二天内包装处理babaozbaoz配件途中第五章 产品知识 主要介绍了厨卫产品基本原理，基本结构和一些参数规格，安装注意事项，及常用问题排除方法等内容，便于服务人员学习掌握，提高安装维修水平。 一 飞雕油烟机篇一、吸油烟机的基本知识1、吸油烟机的工作原理吸油烟机主要由电机、

15、风轮、风道、集烟罩（内胆）、网罩、电路控制系统组成。控制系统工作时，通过电机带动叶轮高速旋转，将风机内的空气由出风口排出，风道内造成负压，这样燃气灶及锅内产生的有害气体、油烟和蒸汽在上升过程中被负压产生的强大气流通过网罩过滤吸入风机内，通过旋转的叶轮再冷却分离，废油、水由于离心作用沿叶轮边缘甩到风机内壁上，由风机内最底部的孔导入油杯中，经过滤网冷却分离过滤的油污沿着网罩流入到油杯中,而比较干净的空气被通过排风管排出室外。2、吸油烟机的内部结构一般油烟机由以下几大部分组成：（1）风机系统 风机系统主要由风道、风轮、电机有机结合组成，这部分是油烟机的核心，它的优劣直接决定吸油烟的好坏。（2）控制系

16、统控制系统部分主要由电源线、主控板、灯、开关等组成，它们是油烟机的关键，也是在使用中最容易出现问题的部分。比如灯不亮，控制开关不灵，电机不转等都可能是控制系统部分出现了异常状况。（3）机身组件机身组件部分按材质分为不锈钢、钢化玻璃和铝合金，内胆结构通过模具一体拉伸，具有无缝易清洗的特点。 （4）油路组件由油杯、过滤网、导流板（集烟腔）、蜗壳组件、蜗壳油嘴、叶轮等组成，是烟机的重要组成部分，它的作用是使烟机分离后的油污流回油杯。3、吸油烟机主要参数（1）风量 风量是指静压为零时,吸油烟机单位时间的排风量。一般来说，风量值越大，越能快速及时地将厨房里大量的油烟吸排干净。风量并不是想设计多大就多大，

17、它受多种因素的制约，国家标准为 7m3/min，飞雕是:171m3/mln。(2)风压 风压是指吸油烟机风量为7 m3/min 时的静压值。风压值越大，吸油烟机抵抗倒风能力越强；如果排烟管较长或接到公共烟道中，则排烟压力损失很大，这样就需要更大的风压，才能保证将烟气排出。所以，当其它指标都良好的情况下，风压值越大越好。同样，风压同风量一样也受诸多因素的制约，国家标准80Pa。飞雕280Pa 。（3）噪声 噪声也是衡量吸油烟机性能的一个重要技术指标，它是指油烟机在额定电压、额定频率下，以最高转速档运转，按规定方法测得的A声功率级。根据GB19606-2004家用和类似用途电器的噪音极限值，国家标

18、准73dB，飞雕53dB 。 （4）功率与照明 吸油烟机的型号一般规定为CXW-180-，其中第一个“”中的数字表示总功率为180W，其中灯泡一般是20-30W, 国标只要求最大值，没有限制最小值。要点：功率越大耗电就越大，均衡设计才是最佳的吸油烟机。4 烟机按外观分类有中式，欧式，近吸式，款式图片优点缺点薄型适合小厨房，安装简单方便。 集烟罩浅，集烟效果差，基本上淘汰中式集烟能力强，价格便宜，经济实惠。占用空间大，易碰头。 欧式外观高档时尚，装饰效果好。 需要和橱柜搭配，价格适中，吸烟效果一般，属于吊顶式。近吸式外观漂亮潮流时尚，靠近油烟源，吸油烟能力更强，不碰头安全，更易清洗价格较贵。5

19、烟机按主电机分有单电机和双电机。6 烟机按净化方式分：外排式：(W）吸入油烟，把烟雾分离，收集，通过管道将烟排到室外，国内市场上基本是外排式。循环式：(X)吸入油烟，通过过滤装置后，排放在室内。两用式：(L)装上过滤装置做循环式吸油烟机使用。二、安装注意事项1.吸油烟安装周围，应避免门窗过多，空气对流过大，否则会影响吸油烟机的效果。2吸油烟机安装于灶具正上方，前缘低端到灶面的距离参考值示意图如下：中式机参考高度基本在650-750mm之间，台面到墙面打孔高度大概1100mm.欧式机参考高度基本在650-750mm之间, 台面到墙面打孔高度大概1200mm近吸式参考高度基本在300-400mm之

20、间，台面到墙面打孔高度大概800mm，特别注意安装过低会导致燃气灶偏火现象出现，影响燃烧效果，浪费燃气。3. 排烟管要求：排烟出口到机体的距离不宜过长，1.5m - 2m内效果最好，内转变半径尽可能大，且少转弯，以免空气阻力过大，影响排烟效果。排风管伸出户外或通进共用吸冷风烟道，接口处要严密，不许将废气排到热的烟道中。4. 机体保持水平：机体安装后，可由吊铁调节左右水平，以免使用时机内积油倾向单边而溢出机体。5. 将电源线插头插入独立的电源插座，电源线插座应可靠接地。6. 钻孔安装时应注意墙壁结构和材料，切勿破坏墙承重结构，不清楚时必须咨询专业从员。三、油烟机常见故障处理解答1. 问 吸油烟机

21、关闭电源数秒后机器内部发出“咔哒”声是怎么回事？是不是电机的问题？答 吸油烟机在顶部设有止逆阀，可防止吸油烟机不工作时有倒风灌入室内。该装置在机器正常工作时，风力将止逆阀的叶片吹开，通过进风口可看到，停止排风时叶片会自动落下，所以在关闭电源后叶轮缓缓停止转动后，机器内部发出“咔哒”声，这是正常现象。不是电机的异常声音请你放心使用。2. 问 吸油烟机使用的时候厨房的门窗应该打开还是关上？具体如何操作？答 吸油烟机在使用时，如果门窗大开，室外风直吹油烟，油烟四处逃逸吸油烟机吸不进去；如果门窗紧闭厨房密不透风，厨房会造成真空状态，吸油烟机吸力会变小，噪声会变大。吸油烟机正常的使用环境应该是室内的气流

22、相对稳定一些，油烟不受风的干扰顺利的吸入机内效果最好，一般做法是门窗应开一条缝没有风直接吹到油烟为好。四油烟机常见故障故障现象产生原因排除方法 无 电 源 无 显 示电源开关没开电源插头未插好连接线脱落电源板有故障控制板有故障停电，开关闸跳闸，重新开重新插好连接好连线更换电源板更换控制板 电机没有反应 电机转速慢电机插头松、开关插件松连接线脱落，电源故障，控制板故障电机烧坏，电容烧坏轴承内有异物重新钮紧插头，重新连接接头更换电源板更换控制板更换电机（测量阻值判断）更换电容 （测量容量）清理轴承，硅钢片异物 灯泡不亮没有安装灯泡/灯管灯泡烧坏控制开关键损坏接插件没有插好灯变压器或整流器烧坏电源板

23、有故障 安装灯泡目视看，断丝或乌黑则换灯泡更换开关键（测量接触点是否坏）重新接插件插好更换灯变压器或整流器（测量阻值）更换电源板吸力小或者不吸油烟滤油网上的油污积聚太多，止回阀被油污或异物堵塞烟道口堵塞排烟管脱落 安装高度过高空气对流太大，空间过小排烟管过长或拐变过长 清洗或更换滤油网清洗使止回阀打开疏通烟道口重新连接排烟管调整安装高度适当门窗打开，减少空气对流按要求安装或向用户说明原因 噪 音 大油烟机悬挂是否牢固连接件固定螺丝是否松动风道支脚是否固定牢固电机固定螺丝是否牢固松动叶轮安装是否到位叶轮受损或丢失平衡块电机轴承损坏 重新挂牢主机拧紧螺丝拧紧螺丝，调整拧紧螺丝将叶轮安装到位更换叶轮

24、更换电机 按键不灵失效触模板不灵失效按键板故障按键板连线脱落触模板坏更换按键板重新插紧更换触模板网罩或四周漏油 表面没有经常清洗进风圈固定螺丝松动指导用户日常保养知识拧紧进风圈螺丝手摸烟壳麻机器没有接地，潮湿电源插座没有地线机器接地，改善环境增加地线二 飞雕燃气灶篇一、 燃气灶基础知识（一）城市燃气城市燃气灶主要分为液化石油气、天然气和人工煤气，其中天然气是一种高效、无污染、使用方便的燃气。（二）燃烧原理目前家用燃气灶基本都采用大气式燃烧器，工作原理图如下。点火方式：采用脉冲点火方法。先将1.5V电池的电压利用脉冲点火器瞬间升高到上万伏，然后通过点火磁针将分布在火盖孔的燃气点燃。（三）结构原理

25、一台燃气灶主要由电磁阀，脉冲点火器，热电偶，点火针，火盖，分气盘，锅架、燃烧器、灶面、阀体、喷嘴、电池盒、旋钮、进气管、炉头、底壳等组成。喷嘴进气管电磁阀热电偶炉头外环火盖脉冲点火器内环火盖电池盒阀体底壳调风门喷嘴点火磁针热电偶分气盘 （四）基本性能参数1、额定压力：每种气源都有不同的额定压力，液化石油气为2.8kPa，天然气为2.0kPa，人工煤气为1.0kPa，气源压力的变化会直接影响燃烧性能。2、 额定功率：也称为额定热流量，主要表示单位时间产生的能量，这是根据不同的燃烧系统设计可以达到不同的功率，一般情况下人工煤气和天然气的功率较大，液化石油气要达到较高的功率比较困难，主炉头的功率一般

26、情况下高于3.5kW，飞雕高于3.8KW以上。3、 CO含量：是指燃烧后排放的气体中CO的含量，国家标准的要求必须低于0.05%，而目前国内技术水平较高的品牌基本能达到0.02%-0.04%。4、 热效率：是衡量燃气灶产品是否节能的重要指标，台式燃气灶国家标准的要求高于55%，嵌入式国家标准的要求高于50%，国内目前技术水平，也最多达到58%。（五）灶具型号命名J Z FD 01 厂家表示 Q嵌入 01表示型号 代表适用气源（T天然气，Y液化气，R人工气） 灶具家用例：JZT-FDQ01 表示为家用灶具，适用气源为天然气，型号为FD01（01表示型号）二、燃气特性按照燃气成份的不同，燃气可分为

27、:液化气、天然气、人工燃气三种。（1） 液化石油Y (19Y、20Y、22Y )液化石油气是开采和炼制石油过程的副产品,主要成份是丙烷、丁烷，经过高压低温把气体变成液体，遇常温常压又变成气体。使用液化石油气的燃气灶，其灶前额定压力2800Pa。液化气在燃烧时需要大量氧气,如果燃烧不足就会出现黄火和一氧化碳超标现象。（2） 天然气T (3T、4T、10T、12T、13T)天然气主要成份是甲烷，产自各大油田和专门的气田，如宁波东海春晓油气田。灶前额定压力为2000Pa。天然气燃烧速度慢，燃烧时容易产生离焰。（3） 人工燃气R (3R、4R、 5R、6R、7R定制 )人工燃气的主要成份是氢气、一氧化

28、碳、甲烷等,灶前的额定压力为1000pa,人工燃气燃烧燃烧速度快，燃烧时易产生回火。说明：实际使用中存在管道气的说法,即包括管道液化气、管道天然气、管道人工燃气。由于地区的差别，同是管道气但并不一定通用。友情提醒：三种燃气热值、压力，密度各不相同！使用前请务必确认，混用不同气源的灶具将会发生危险！请勿使用。三、技术性能1. 熄火保护装置燃气灶的安全装置一般由火焰检测、变换、及放大、执行机构三部分组成，按检测元件检测原理的不同可分为金属片式、热电偶式、光电式等。熄火保护装置实际上是一种防止燃气外漏的装置，在使用过程中，因风或汤水溢出致使火焰意外熄灭，而燃气还在源源不断的输送，这样就造成燃气泄露，

29、威胁到人身安全。采用熄火保护装置后，当出现上述情况时，熄火保护装置会自动切断气源，防止燃气泄露，保护使用者的安全。2. 热电偶式熄火保护装置 这种保护装置有两部分组成：热电偶和电磁阀两部分。当按下旋钮开关，使燃气点火燃烧，当热电偶受热产生温差，电动势通过导线进入电磁阀的线圈，产生磁场使电磁阀吸合，气阀开启。当松开旋钮，线圈失电，在弹簧的作用下，它迅速复位，封住气源通道，终止供气。说明：飞雕燃气灶所采用的熄火保护装置为热电偶式，点火阶段停留时间1秒。四、燃气灶的常见故障解答1. 燃气灶使用液化石油气燃气灶火小时应采取什么措施？液化石油气燃气灶正常的火焰呈浅蓝色，火苗内焰清晰，高度约20mm，有轻

30、微的噪声，火力旺盛。若出现火苗很小，其原因和排除方法如下：（1） 燃烧器火盖火孔被污物堵塞，阻碍燃烧器混合气体流出，清理火孔污物。（2） 喷嘴堵塞，拧下喷嘴清理干净。（3） 调压器进气口和喷嘴被铁锈堵塞，阻碍瓶体内燃气流出，更换合格的调压器。（4） 胶管折扁通气受阻，理直胶管。（5） 另外燃气即将使用完毕，阀门没有全部打开等原因也要注意，可采取相应措施解决。2. 燃气灶在使用过程中出现汤水溢出，扑灭火焰后点不着火如何处理？用户在日常煮饭的过程中经常出现汤水溢出扑灭火焰的现象，而后就会出现点不着火的现象，主要是点火磁针受潮所致。这时候不要因不能自动打火就放弃使用。请使用火柴或者是打火机点火，燃气

31、灶正常燃烧一段时间后，去除点火磁针的潮气就可自动点火了。3. 燃气灶在使用过程中为什么会有黄焰或冒黑烟？应如何排除？黄焰是燃气不完全燃烧时的火焰，火苗呈红黄色，熊熊燃烧看起来似乎火很旺，实际上火苗软而无力，热效率很低，并使锅底积碳，不但浪费燃气，而且会造成空气污染。排除方法：（1）如果是空气量过小造成的黄火或黑烟，可调整风门，将风门打开大一些；（2）如果是气质原因造成的黄火或黑烟，可更换气质；（3）如果引射腔内、喷嘴内有异物也会造成燃气灶有黄火或冒黑烟，应将异物清除。4. 燃气灶出现红火是否正常？燃气灶为什么会出现红火？燃气灶出现红火主要是以下原因导致：（1） 燃气原因：当燃烧气体内水分较多或

32、杂质过多时，会使火焰颜色呈现红火。（2） 粉尘原因：当屋内有粉尘或炒菜时空气中水分和油气量增大时，也容易出现红火。（3） 风门原因：当风门调节不佳,也可能出现此种情况，这时，只须调节风门即可。（4） 支锅架原因：由于支锅架表面搪瓷在高温加热颜色发红，由于搪瓷的特殊材料在支锅架周围会发现火焰为红色，这是金属离子高温下的颜色。 因此，燃烧时出现红火并不是灶出现了问题，而是由于上述原因所造成，不会影响正常使用，也不会对人健康产生害处。5. 燃气灶在使用过程中为什么会出现离焰、脱火的现象？离焰或脱火主要是燃气压力过高，出气速度大于燃烧速度造成火焰局部离火孔或全部脱离火孔。离焰往往是脱火的先兆，而脱火又

33、往往造成火焰的熄火。6. 如果出现离焰脱火的现象，如何排除？ 脱火是由于燃气压力过高或进风量过大，造成火焰飘离火盖燃烧的情况。（1） 如果是燃气压力过高（一般发生在液化气减压阀失灵）造成的脱火，用U型压力计检查出气压力，调整与铭牌一致即可；（2） 如果是灶具周围风大，减少周围空气流动。（3） 燃气灶所需气源与使用燃气气源不匹配造成的离焰脱火，需要更改气源，使两者匹配。（4） 进风量过大造成的离焰、脱火，调整风门，再检修用户家的减压阀，减少风量即可。若是天然气或是煤制气，则是管道中压力过高造成，需向供气公司反馈解决。7. 什么是回火？燃气灶为什么会出现回火？ 回火是指火焰燃烧到燃烧器内部甚至风门

34、处，而且常伴有“嗤嗤”“急急”燃烧声音；如不能及时发现并制止，就可能造成燃烧灶面或燃烧阀体。出现回火的原因有二：原因1.火孔堵。由于燃气不同程度的会有一些杂质（例如硫化物），燃气灶使用时间长了，火盖的火孔中便有脏东西析出，使火孔变小，如果阵风或溢水压迫，造成火焰往后退，进而出现回火，为避免这种情况，使用一段时间要及时清理火孔。原因2.燃烧器未盖严或风门处进风量较大时，也容易出现回火。因此，当出现回火时，真确的处理程序是：观察火孔是否被堵,检查火盖放置是否到位,调节风门。8. 熄火保护型燃气灶的工作原理是什么？使用时应注意哪些事项？目前，比较流行的熄火保护方式是热电偶式，其工作原理是热电偶受热时

35、，它会产生热电势，这一电势可使电磁阀工作。具体燃气灶的工作原理为：当按旋钮，小火点燃时，热电偶受其火焰加热，产生热电势。热电势通过导线导入电磁线圈，产生磁场使电磁阀开启，燃烧通路打开，维持其正常燃烧，一旦遇到大风或汤水等溢出，扑灭火焰，热电偶的热电势很快下降到零，线圈失电，电磁阀失效，在弹簧作用下迅速复位，阀门关闭燃气通路，终止供气，保证安全。灶具热电偶保护装置，应注意保持热电偶与火盖之间的距离。一般来说，热电偶的高度应与火盖高度基本持平，允许误差为10.5MM的距离最佳,如果安装位置太低,热电偶受热不足,产生热电势不够,不会使电磁阀吸合,安装位置太高,火苗接触太大,容易烧坏热电偶,同样的道理

36、,太远,也会热电势不够,不会使电磁阀吸合。9. 当遇到燃气灶一直打不着火时该怎么办？如果遇到燃气灶一直打不着火时，应按如下程序进行检查：首先，先检查气源开关是否处在开着状态，如果处在开关状态，那么其次，检查连接软管是否有折扁和压弯，如果没有被折扁或压弯，那么，最后，拿起支锅架，看点火时喷嘴处是否冒火。（1） 如果不冒火，则看放电针是否放电a. 如果放电针不放电，说明是放电针故障，应更换放电针。b. 如果放电针放电，说明是阀体故障，应更换阀体。（2） 如果冒火a.如果能正常燃烧，说明是点火器位置偏高，应指导用户将点火器轻轻往下按几下，再放上支锅架即可。b.如果冒火，但火焰太弱，达不到炉头处，则是

37、气体压力太低，液化气灶的用户建议其更换新减压阀，煤质气和天然气则应向供气公司反映。 c.如果冒火，且火焰能达到火盖处，但就是不着火，说明是阀体堵塞，指导用户用细铁丝疏通喷嘴。10. 熄火保护灶为什么打火时需要多停留一段时间？熄火保护灶是通过固定在火盖旁的一个感温管来感受外界热量变化，保证在意外熄火情况下，燃气灶能自动切断气源，从而保证人身安全的。感温管在熄火保护中有两方面的影响，一方面，它保障意外熄火情况下在很短时间内切断气源，另一方面，打火时，感温管只有感受到外界一定的热量，才能使通气管道畅通，国际规定这个时间是45秒，但比较先进的感温装置，使得这个时间控制在5-10秒，甚至更短的时间。11. 燃气灶的风门在什么地方？它有什么作用?用手托起燃气灶，在燃烧器与喷嘴连接处在两个带手柄状的铁片，其中一个调节小火，另一个调节大火；它们均通过弹簧紧贴在燃烧器上，轻轻拨动手柄，可以调节进风孔的大小，从而改变火焰的状态。当出现燃烧情况不理想时，如黄火、黑火、火焰过大或过小时，或出现燃烧噪音、回火