润泉山庄应知应会手册.doc

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1、应 知 应 会第一章 营运知识1 1润泉山庄概况？答: 润泉山庄是由省级农业产业化龙头企业湖南恒集团为主体投资、精心打造的一处集养殖、种植、农业观光、垂钓休闲、旅游住宿于一体的综合性山庄。山庄占地500亩，地处长潭西线高速坪塘、锰矿出口处，紧临坪塘大道，占据长株潭大河西先导区的有利位置，距长沙、湘潭、株州市区均不过20分钟车程，地理位置优越，山清水秀、美景天成。山庄的建设，是恒盾集团响应省委、省政府关于加快农业产业化建设步伐、调整农业产业结构，以及关于打造湘中南地区特色休闲农业的指示精神，进行农业链延伸的一个特色农业开发项目。山庄开辟了特色生态养殖基地，包括禽、畜、水产的环保养殖；绿色种植基地

2、，包括竹林、特色花卉苗木和绿色有机蔬菜种植等。并将建立一个绿色农产品集散中心，以山庄为中心，带动周边各村进行绿色养殖和种植，使近千农户融入到山庄的配套供应链，从而实现农业产业结构的调整，打造出一个融城的“营养”供给中心，为长株潭三市市民提供真正的绿色放心食品。同时，山庄配套建设了垂钓、棋牌、游泳、水上娱乐、休闲健身、足浴、住宿、餐饮、会务、绿色农产品供应等服务项目。山庄按五星级农庄的标准精心打造，配套设施齐备、管理科学、服务精良，为人们提供了一个假日休闲、团体会务、商务洽谈的好处所。12润泉山庄服务指南？答：山庄设立了两楼、两园、八区、一中心，为您提供垂钓、棋牌、游泳、水上娱乐、运动、足疗、山

3、庄、餐饮、会务、绿色农产品供应等服务项目，是现代都市人舒展心情、驱除疲劳、养精蓄锐、修心养性的好去处，也是一个团体会务、商务洽谈的好处所。两楼：即迎宾楼和贵宾楼（计划建设）。其中，迎宾楼设立了餐饮部、宴会会议部、客房部、足浴棋牌、茶艺、美容等项目，餐饮大厅及包厢可同时容纳约400人就餐，会务中心有大、中、小会议室，可分别容纳300人、80人和40人的会议，会务中心配备多媒体、各类电器设施、办公设施等，功能齐全，可接待大型培训、商务会议或政务洽谈。客房部有标准间、单间。贵宾楼共七层，一楼为接待大厅、分类餐厅，以上各层分别设立了小会议室。两园：即环保生态养殖园和绿色果蔬种植园，可为客人提供绿色、环

4、保的各种果蔬、禽类、鱼类、蛋类和肉类食品。八区：即名贵树、观赏鱼区域，游泳区域，森林天然氧吧区域，贵宾别墅垂钓休闲区域，主宾别墅垂钓休闲区域，山顶观景区域，水上项目娱乐区域，大众垂钓休闲区域。一中心：即体育健身中心。内设网球、羽毛球、乒乓球、各类体育健身项目等。2、山庄名称、地址、总机、传真、网址、电子邮箱分别是什么? 名称：湖南恒峰农业开发有限公司润泉山庄 地址：湖南省长沙市岳麓区坪塘镇白泉村 邮编：410208 电话：0731-88462222 传真：0731-88462666传8303 网址： 电子邮箱： E-mail: runquanshanzhuang 3、前台接待部简介前台接待部是

5、山庄管理系统中的神经中枢，是山庄与宾客之间的桥梁，是山庄的重要部门。它是负责销售山庄产品，组织接待工作，调度业务经营和为宾客入住山庄提供服务的综合性服务部门。前台现辖前台接待处、商务中心、预订部、总机房。内线电话:8888附：商务中心价格表影印：A4规格 1.5元/页（单面） A3规格 2元/页（单面） 3元/页（双面） A3规格 4元/页（双面）秘书服务：中文打字（A4规格）20元/页 数字打字（A4规格）10元/页英文打字（A4规格）10元/页 磁盘出售 8元/张（可出售U盘）打印机打印：黑白（A4规格） 6元/页 彩色（A4规格） 10元/页黑白（A3规格） 8元/页 彩色（A3规格）

6、12元/页装订/过胶：装订服务 18元/册 过胶服务：身份证尺寸 1元/页 5寸规格 2元/页7寸规格 3元/页 B5规格 8元/页A4规格 15元/页电话服务：香港、台湾、澳门长途 成本+15%服务费国际长途 成本+15%服务费国内长途 成本+15%服务费市内电话 1元/分钟传真服务：发传真服务：香港、台湾、澳门长途 10元/页（3分钟内，每超过1分钟加2元）国际长途 12元/页（3分钟内，每超过1分钟加4元）国内长途 6元/页市内电话 3元/页200、99200、17951、17909等免费电话每次收取1元代办费用对方付费电话免费 收传真服务：5元/页其他：上网服务 1元/分钟（商务楼层一

7、样价格）国内/国际特快专递 成本+15%服务费 刻 碟 20元/本（VCD 30元/本（DVD）手提电话充电服务 山庄住客： 免费 非山庄住客： 3元/次4、客房部简介客房部是山庄组成的主体,是山庄经济收入和利润的重要来源之一，由客房别墅和楼层、洗衣房（筹建中）、管家部（PA）（计划中）三个区域组成，主要为客人提供住宿、洗衣、托婴、擦鞋、失物招领、租借物品等服务，现有别墅38栋、四合院别墅2栋（每栋四合院配有6间房、7个床位、7台麻将机、食府、可容纳60人的会议室、KTV包厢以及活动室）、客房34间/套。客房楼层下设房务中心，是客房部信息处理指挥中心，主要负责房态更改、对客服务的调配以及与各部

8、门之间的协调工作。房务中心电话：8888频道：五区和晚上为8 、六区迎宾楼为10附：客房别墅价格一览表：5、餐饮部简介餐饮部包括中餐厅（10个卡座，10个散台）、咖啡阁、宴会厅、豪华大型包厢8个（芙蓉厅、长沙厅、湘谭厅、岳麓厅、雨湖厅、花明楼厅、乌石厅、韶山厅），可同时容纳400多人就餐。主要出品有：湘菜、农家味等。办公室电话：8305；订座电话：5555 频道号：46、物资部简介物资部有采购与供应两项功能，它是整个山庄的源泉。现场供应潲水猪肉、土鸡、土鸡蛋、土鸭、土鸭蛋、各种鲜鱼、农家蔬菜、竹饮料、竹砧板；预约供应驴肉、羊肉、狗肉、牛肉、兔肉、野味等。频道号：57、康娱部简介康娱部是山庄提供

9、娱乐休闲和体育活动的主要场所。由天然氧吧休闲区、KTV娱乐休闲和体育中心组成。天然氧吧休闲区包括大厅9个散台、9个卡座和室外10个散台及3个烧烤台，可供就餐、烧烤和品茶休闲，可同时容纳200人就餐，主要出品西餐、煲仔饭、家常小炒和各类茗茶等。KTV娱乐休闲有6个豪华包厢，2个大包厢和4个小包厢，大包厢可容纳20人，小包厢可容纳10人。体育中心拥有完善的体育设施和设备，可进行各种体育运动，目前对外开放的场地有篮球场和网球场。频道号：48、足浴部简介足浴部是休闲养生的场所，配有电动按摩床35个和8个泰式按摩床等设施，提供普通/药物足浴、中医推拿按摩、拔火罐和刮痧等服务。频道号：1210、种养殖部简

10、介种养殖部包括各种鲜鱼的养殖、水果绿色蔬菜的种植、及鱼草的种植，是整个山庄的物资生产基地。频道号：511、保安部简介保安部是保证山庄安全的一个重要部门，负责指挥车辆停靠、保护山庄财产、人身安全。办公室电话：8110 、频道1 监控室电话：831012、水电维修部简介水电维修部是保证山庄正常运转的保障部门,负责山庄的能源供应,设施设备的管理与维修保养,负责供水供电电视电脑网络的通畅. 办公室电话：8303 频道：1613、基建工程装修部简介负责山庄的第一期工程的收尾、装修和二期工程的建设及山庄的发展扩建。办公室电话：8308 第二章 基础服务知识1、什么是山庄的VIP客人?答：即Very Imp

11、ortant Person，指重要客人。包括对山庄的业务发展有极大帮助者或者可能给山庄带来业务者；知名度较高的外交家、艺术家、政治家和经济要人、社会名流等；本山庄同系统的机构负责人或高级职员；山庄业同行单位的负责人或高级职员。2、哪些信用卡可以在山庄使用？答：内卡有：中国银行长城卡、建设银行龙卡、农业银行金穗卡、工商银行牡丹卡、交通银行太平洋卡、招商银行向日葵卡。外卡有：JCB card 、Diners Club card、American Express card、Master card、Visa card。3、客人投诉的定义是什么？答：客人对山庄产品和服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些

12、愿望和要求得不到满足，使客人产生不满情绪，由此产生的抱怨，就是客人的投诉。4、 客人投诉的心理是什么? 答：求发泄、 求尊重、 求补偿的心理。5、处理客人投诉的三大原则? 答：真心诚意地帮助客人解决问题、绝不与客人争辩、不损害山庄利益。6、客人投诉的类型有哪些？答：对设施设备的投诉、对服务态度的投诉、对服务质量的投诉、对异常事件的投诉。7、 接待VIP客人时应注意了解哪些内容? 答：“七知”：知国籍；知人数；知身份；知到山庄时间；知生活标准要求；知接待单位；知收费方法。“三了解”：了解客人风俗习惯、禁忌、健康状况；了解活动日程；了解离山庄日期。8、 服务质量的基本内容是什么? 答：优质的服务态

13、度、完好的服务设备、齐全的服务项目、灵活的服务方式、娴熟的服务技能、清楚的服务程序、快速的服务效率。9、对客服务的四项标准是什么？答：遇到客人先微笑，然后有礼貌的打招呼。用友善、热情、礼貌的语气和客人说话。迅速回答客人的问题并主动帮客人寻找答案。预计客人所需，并主动帮客人解决。10、服务语言的特点有哪几点?答：情感性：服务语言的情感性是服务语言内心真情实感的自然流露。 文明性：文明是为了争取客人，所以必须尊重客人，善待客人。 沟通性：服务本身就是一种与人沟通的职业。 灵活性：机灵、活泼、巧妙、敏捷、善于随机应变。11、接受或递送名片时，应当注意哪些事项？答：用双手接受或呈送名片，呈送名片时,文

14、字正面朝向客人；念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。12、山庄员工与客人交谈不适宜问哪些问题？答：主要是有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：、有关宾客的年龄、体重、尤其是女宾的年龄、体重方面的问题。、有关宾客的薪水、财产的数额及其分配的问题。、有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题。、有关宾客身体残障和缺陷的问题。、有关宾客馈赠礼品价值方面的问题。、有关宾客信仰的宗教忌讳方面的问题，如有关基督教徒忌讳的数字“13”和“黑色星期五”。、有关宾客民族习惯与风俗忌讳方面的问题，如回族对猪的避讳问题和日本客人对荷花图案的忌讳等。

15、13、山庄服务的“三尊重”是什么？答：尊重顾客、自我尊重、被人尊重。14、山庄商品有何特点？答：山庄商品可分为有形的设施和无形的服务，山庄有形的设施需要通过服务人员良好的服务来实现其价值，因而山庄最大特点是服务，服务是山庄的支柱，其特点：直接性、不可贮藏性、不可确定性。15、接听电话的服务标准是什么？答：电话铃响三声或10秒内迅速接听电话，超过三声必须有致歉语。使用恰当得体的问候语并使用中英文自报所在岗位的名称。电话中让客人等候不超过30秒。接听电话时周围无噪音、无干扰。至少一次使用客人的姓氏称呼客人。对于客人提出的要求要予以重复确认。员工在接听电话时要面带微笑。员工语言表达准确，有礼，声音亲

16、切、热情、甜美，富有生命力。16、在公共场地遇到客人迎面走来怎么办？答：遇到客人时，应面带微笑并鞠躬向客人问候，熟客应称呼其先生，客人会感到亲切。 要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见。17、当你遇到急事，需超越客人行走时，怎么办？答： 先礼貌地对客人说：“对不起，先生（小姐）请问能让一下吗？”，得到客人允许后，才可超越。有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。超越后，应回头向客人点头表示谢意。18、什么是金钥匙的服务理念？答： 山庄金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。 山庄金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服

17、务意识和奉献精神。 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 山庄金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）.。 山庄金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。19、遇到醉酒客人，你应怎么办？答：山庄中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大 吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房

18、间动静，以免客人发生意外。20、 为带小孩的客人服务时，你应怎么办？答：对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。房间应放置婴儿床、小孩推车。对小孩加以赞 赏是对客人的尊敬，客人乐于接受。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。21、 工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办？答： 非特殊批准，服务员不得乘坐客梯。 工作需要时，应手按电梯门，示意客人先进，如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯，不可与客人搭同一部客梯。 出客梯时应按客梯开关，示意客人先走出客梯。22、 当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办？答： 当你正在接听工作电

19、话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。 尽快结束通话，避免让客人久候。 结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。23、拉椅服务应遵循什么原则？答：拉椅服务应遵循先宾后主、先长后幼，先女后男的原则。 24、优质服务时，力求做到哪“三轻“？答：即走路轻、操作轻、说话轻。25、在做介绍时应注意什么？答：将年轻的介绍给年长的，将职位低的介绍给职位高的，将男士介绍给女士，将地位低的介绍给地位高的，将客人介绍给主人，将未婚的介绍给已婚的。第三章 消防治安知识（一）、消防知识1、消防工作的方针是什么？答：预防为主、防消结合。2、消防工作的原则是什么？答：坚持专门机关与群众相结合的原

20、则。3、消防工作的任务是什么？答：保卫社会主议现代化建设，保护公共财产和公民的生命财产安全，预防和减少火灾对社会造成的危害。、山庄有哪些消防设施设备？答：有应急照明和疏散指示灯、自动灭火系统、自动报警系统、正压送风、排烟系统、灭火器、逃生缓降器、声光报警、防火卷帘、灭火毯、自救呼吸器、闭门器、防火门、消火栓。、江泽民主席曾对消防工作说过哪三句话？答：隐患起于明火、防范胜于救灾、责任重于泰山。、特大火灾的标准是什么？答：死亡10人以上，重伤20人；死亡、重伤20人以上，受灾五十户以上，直接财产损失100万以上。7、重大火灾的标准是什么？答：死亡三人以上，重伤十人以上；死亡、重伤十人以上，受灾三十

21、户以上，直接财产损失30万元以上。8、火灾发展过程一般分为哪几个阶段？答：初起、发展、猛烈、下降、熄灭等五个阶段。、什么是防火责任制？答：防火责任制是指把防火的具体任务落实到具体组织和个人，做到任务明确，职责清楚，并把完成防火工作任务的好坏与经济利益，奖惩制度紧密挂钩，以促进其做好各项防火工作。10、什么是义务消防队？ 答：义务消防队是不脱离生产、群众自愿参加，不计报酬的消防组织。11、消防保卫重点单位（部位）是指什么？ 答：是指火灾危险大、发生火灾后损失大、伤亡大，政治影响大的单位（部位）。12、“六知四会”的主要内容是什么？ 答：“六知”：1、知本岗位火灾危险性； 2、知本岗位防火措施和防

22、火安全制度； 3、知本单位的防火责任人和消防专（兼）职人员； 4、知火警电话“119”、“5119”； 5、知灭火方法和措施； 6、知本区域消防设施设备。 “ 四会”：1、会向客人宣传消防知识； 2、会打火警电话； 3、会组织疏散 4、会使用各种灭火器材。13、发生火灾后要做到哪“三不放过”？ 答：发生火灾后原因分析不清不放过；事故责任者和周围群众没有受到教育不放过；没有采取防范措施不放过。14、灭火的基本方法有哪些？ 答：隔离法、窒息法、冷却法、抑制法；15、火场的三大任务是什么？ 答：迅速扑灭火灾、救人和抢救财物。16、消防水源分哪两类？ 答：人工水源和自然水源。17、什么是火险隐患？ 答

23、：是指在生产、生活中有可能造成火灾危害的不安全因素。18、作为一名服务员，当发生火灾时应怎么办？ 答：应一面报警，一面疏散客人，并积极组织扑救。19、怎么样报火警？ 答：全国通用的火警电话“119”，山庄火警电话为“8110”或1频道，当你发现烟火时，请勿惊慌，应立即按响离你最近的警铃和拨打电话“8110”或1频道，报告起火地点，何种物质起火，火势大小以及是否有人受伤，并询问接电话人姓名，若安全许可，报警人应积极扑救火灾，山庄义务消防队来后应向其讲明过程。20、“危险生活用品”指哪些物品？ 答：指甲油、发胶（摩丝）、染发水、酒精、香水、冷烫液、液体或气体打火机、火柴等。21、高层建筑消防管理的

24、工作原则是什么？ 答：自防自救22、高层建筑为什么容易发生火灾？ 答：1、高层建筑可燃物质多； 2、高层建筑火源多； 3、高层建筑烟囱效应强，火灾蔓延途径多； 4、发生火灾后人员疏散和施救工作十分困难。23、目前山庄配置的灭火器有哪些。 答：干粉灭火器、轻水灭火器、二氧化碳灭火器。24、干粉灭火器适合扑救哪些火灾？答：可燃液体、可燃气体、带电设备的火灾，而扑救气体火灾是它独有的本领。25、娱乐场所装修应采用哪两种材料？ 答：非燃或难燃材料。26、怎样预防烟头火灾？ 答：吸烟引起火灾的关键是人的因素，只要吸烟者高度重视，家人、亲友经常监督，烟头火灾是完全可以预防的。1、 要养成不要躺在沙发或床上

25、吸烟的习惯，特别是酒后尽量少吸烟或不吸烟；2、 吸烟时注意将烟头和火柴梗一定要熄灭，并放进痰盂或烟灰缸内，绝对不要乱丢。3、 要注意场合，在哪些不允许吸烟的禁烟区内，一定要遵守制度，不可明知故抽。27、什么是燃烧？ 答：一切发光、发热的化学反应都叫燃烧。28、电器线路起火原因一般有哪些？ 答：短路、过载、接触电阻过大。29、公安部颁布的公共娱乐场所消防安全管理规定对员工有什么要求？ 答：全体员工都应当熟知必要的消防安全知识，会报火警、会使用灭火器材，会组织人员疏散，新员工上岗前必须进行消防安全培训。30、请说出我山庄三级防火安全负责人？ 答：一级防火负责人：罗晓东总经理助理 。二级防火责任人：

26、各部门经理。三级防火负责人：各班组主管、领班。31、火灾死亡的主要原因是什么？ 答：主要有四种：1、有毒气体或缺氧； 2、高温辐射烧伤； 3、吸入热气； 4、建筑物坍塌。32、山庄发生火灾的危险性有哪能些？ 答：发生火灾对山庄影响大、造成经济损失大、人员伤亡大。33、预防火灾发生的基本措施是什么？ 答：控制可燃物、隔离空气、消除着火源、阻止火势蔓延。34、什么是爆炸？ 答：物质由一种状态迅速转变成另一种状态，并在瞬间内放出大量能量的现象。35、山庄值班员必须遵守哪些规定？ 答：1、按时交接班，做好值班记录； 2、值班坚守岗位，不睡觉、不饮酒、不闲聊； 3、加强巡视检查，发现险情立即采取应急措施

27、并及时报告保安部。36、符合单位的义务消防队应有哪些条件？ 答：“五有”：有领导、有组织、有分工、有灭火训练、有灭火预演。 “四会”：会宣传消防知识、会报火警、会发现并消除火灾隐患、会使用各种灭火器材。37、火灾的分类有哪些？ 答：A类火灾：指固体物质火灾； B类火灾：指液体火灾、可熔化的固体火灾； C类火灾：指气体火灾； D类火灾：指金属火灾。38、确定防火重点部位原则是什么？ 答：1、容易发生火灾的部位； 2、发生火灾影响全局的部位； 3、人员集中的部位； 4、物资、财产集中的部位。39、电线短路为什么容易引起火灾？ 答：短路使局部线路上的电流较正常的情况下，增大数十倍甚至数百倍，瞬间就会

28、产生高温，使绝缘层损坏，产生电火花，引燃附近的易燃物质而发生火灾。40、为什么要进行消防安全检查？ 答：进行消防安全检查是宣传群众、组织群众共同做好消防安全工人的一种有效形式，其目的在于发现和消除火险隐患，预防火灾的发生，并督促落实消防措施以及及时扑救初起火灾。41、消防栓的操作程序？ 答：1、打开消离栓，取水带、水枪。 2、向火场方向铺设水带，避免扭折； 3、将水带与水枪连接好； 4、连接完后至少两人握按水枪对准火场； 5、缓慢打开消防栓至阀门最大，对准火场根部进行灭火。42、什么是防火墙？ 答：防火墙是建筑中设置和一种分隔物，它能起到阴止火势蔓延的作用。43、建筑物的耐火等级是怎样划分的？

29、 答：一级耐火等级为1.5小时，二级耐火等级为1.0小时，三级耐火等级为0.5小时，四级耐火等级为0.25小时。44、为什么在楼梯间不能堆积货物？ 答：房屋建筑中的楼梯，不仅是供人们日常上下楼之用，而且在一旦发生火灾等突发事件的时候，是人们作为安全撤退的唯一通道。利用楼梯间堆放货物杂品，必然造成通道阻塞，发生意外时，影响安全疏散，使楼上人员无法撤退下来，势必造成严重后果。45、为什么日光灯会此起火灾？ 答：日光灯引发火灾主要是镇流器因长时间使用，致使温度增高或镇流器出理故障导致电流增大、温度升高，引燃附近的可燃物，引发火灾。46、火场疏散应注意什么？ 答：先疏散有毒、易爆物品以及妨碍灭火行动的

30、物品，再疏散一般的物品，疏散人员时先疏散老人、小孩、孕妇、伤残或其它行动不便的人员，阻止客人乘坐客梯；充分利用疏散楼梯且疏散物质不得堵塞疏散通道。47、为什么接触电阻过大会引起火灾？ 答：在电器线路上，导体发热量与电阻成正比，电器线路上的连接点，如果连接得不好，连接处的电阻就比其他地方大，那里就容易发热，甚至会使金属变色，直至局部熔化或产生电火花，导致电线的绝缘层损坏引起火灾。48、餐厅、厨房须采取一些什么防火措施？ 答：1、餐厅、厨房内不得乱拉临时电器线路； 2、餐厅内桌、椅摆放不得阻塞疏散通道； 3、餐厅、厨房内不得随意增加高功率电器； 4、厨房内抽油烟管道须及时清洗，时刻保持洁净无油垢；

31、 5、服务员须加强巡视检查，经常向宾客宣传防火常识； 6、所有火种需经过水处理； 7、下班后须严格落实清场制度，确保安全。49、客房应采取哪些防火措施？ 答：1、控制易燃易爆物品进入楼层； 2、客房内不准使用高功率电器； 3、严禁在疏散通道和消防设施上堆放各种物品； 4、服务员应该经常向宾客宣传防火知识； 5、服务员应保持高度警惕，不断来回检查，发现隐患及时采取措施； 6、服务员须严格落实“二次查房程序”，做好安全检查； 7、所有火种需经过水处理。50、山庄的重点防火部位是哪里？答：山庄的重点防火部位是：客房、厨房、仓库、油气库、各种机房及营业中的娱乐场所。（二）、治安知识1、旅山庄的安全保卫

32、工作要把好哪四关？答：登记关、楼面服务关、门卫关、行李寄存关。2、公安机关规定证明居民身份的证件有哪几种？答：居民身份证、护照、通行证、释放证、军官证、回乡证等。3、严禁旅客携带的危险物品有那些？答：易燃、易暴、剧毒、腐蚀、放射性物品。4、我们通常说的毒品有哪些？答：鸦片、海洛因、咖啡因、可卡因、大麻、摇头丸等。5、从哪三方面识别犯罪分子？其表现出来的本质是什么？答：人、物、证三个方面是犯罪分子反映出来的本质，人是指犯罪分子本身，物是指犯罪分子使用的工具和获取的财物，证是指犯罪分子使用的证件。6、犯罪分子表现出来的三性是指什么？答：犯罪活动的规律性、犯罪目标的针对性、犯罪表现的可知性。7、犯罪

33、分子使用的证件主要有哪两个来源？答：盗窃和伪造。8、识别伪造证件可以从哪几方面入手？答：从证件的名称发现可疑；从证件的印章发现可疑；从证件的填写内容发现可疑；从证件、介绍信的保管发现可疑；从填写证件、介绍信的字迹发现可疑。9、从哪四种方法上发现证件上的破绽，揭露犯罪？答：在登记住宿时，注意操作程序；登记员要作到“五看二问二听”； 注意证件的使用时效；注意证件的使用时间长短与磨损程度是否相符。10、“五看、二问、二听”的具体内容是什么？ 答：“五看”： 看证件上的照片是否是持证人；看证件上的图章钢印是否伪造；看证件与持证人年龄、身份是否相符；看证件与客单内容是否一致；看各种证件是否一致、有无矛盾

34、。 “二问”：问出差事由；问出差途径。 “二听”：听口音；听语次矛盾。11、楼面服务员要做到哪五点要求？答：坚持四个提醒：一、提醒旅客看好自己的行李；二、提醒旅客寄存贵重物品；三、提醒旅客外出时关好门窗；四、提醒旅客不要与陌生人交往；做到四勤四多：嘴勤、腿勤、眼勤、脑勤；多想、多问、多看、多听；坚持做房间：开一间，做一间，完一间，关一间；发现不正常旅客；管好钥匙不离身，凭证开门。12、盗窃犯罪在山庄业中有哪六中手段？答：闯空提包；破译门密码或机械机构；盗窃行李存牌冒领斟换行李；复配和盗窃钥匙做案；爬窗入室；合法居住盗窃山庄或客人财物。13、抢劫犯罪有哪五种手段？答：麻醉抢劫；电击抢劫；持械抢劫

35、；杀人抢劫；绑架抢劫。14、诈骗犯罪有哪几种手段？ 答：抬高身价，骗取信任；打听内情，骗取钱财；以假乱真，骗取钱财；伪造证件、公文、合同批示骗取钱财；色情勾引上当受骗。15、在旅山庄业中，发现哪些情况应立即报告？ 答：发现与公安机关通缉的犯罪和赃物相似的人和物件；持仿造、涂改、过期证件与身份不复不符；持有空白介绍信、印章或大量现金、票券、贵重物品、形迹可疑；携带枪支、弹药与身份不和符；携带危险或其他物品入山庄、不听劝阻和处理；其他形迹可疑人员。16、预防盗窃犯罪，服务员应该做好哪些预防工作？ 答：提醒旅客看好自己的行李，寄存贵重物品，外出时关好门窗；坚持严格行李寄存制度，一人一寄，四对一核，签

36、字发放；寄存室严禁他人入内，随时锁门；坚持执行查房制度，交接班制度。17、“什么是谁主管谁负责”的原则？ 答；我山庄在治安、消防工作中贯彻“什么是谁主管谁负责”的原则，其主要含义是就治安、消防工作而言，单位的法人代表，要对本单位的治安、消防工作全面负责，法人代表授权担负某项工作的领导，要对自己主管内的工作安全负责个班组负责人以至每个职工都要对自己管辖工作范围内的安全负责。18、什么是犯罪行为？ 答：一切危害社会、触犯刑法的、够刑法处罚的行为都是犯罪行为。19、什么是违反治安处罚的行为？ 答：一切扰乱社会秩序，妨碍公共安全，侵犯公民人身权利，侵犯公私财物（依照刑事规定构成犯罪的，依法追究刑事责任

37、），尚不够刑事处罚的，应当给予治安处罚的行为。20、什么是盗窃？答：是指以非法占有为目的，秘密窃取数额较大的公私财物的行为。21、居民身份证的有效期限有何规定？答：居住在中国境内年满十六周岁的居民都应申请领取居民身份证，十六岁到二十五岁的公民发给有效期为10年得到居民身份证；二十六到四十五岁的居民发给有效期为20年的居民身份证；四十周岁以上的发给长期有效的身份证。22、居民身份证号码现在同时使用的有几种，分别代表什么意义？答：现使用的有两种：一种是15位数字的，如480303680909154，前六位代表行政区域，7至12位代表出生日期，13位至15位是尾数，最后一位（即15位）代表性别（男单

38、女双）。另一种是18位数字，如480303196809091543，前六位代表行政区域，7至14位代表出生年月日，15位至17位是尾数，第17位代表性别（男单女双），最后一位是电脑识别码，无具体意义。23、如何处理客人遗留物品？答：遗留物品是违禁物品或危险物品的，如枪支弹药、管制刀具、爆破器材、毒品、剧毒物品、放射性物品、淫秽物及其他可疑物品，应立即报告保安部处理；遗留物品是易腐烂、变质物品、如少量水果食物自行处理，数量较多，可代销后以现金保存，在设法退还失主；其他物品，应登记造册，妥善保管，三个月内无人认领的报保部安处理。24、山庄“六防”是什么？答：防火、防盗、防骗、防破坏、防爆炸、防事故

39、。25、治安处罚有哪几种？答：警告、罚款、拘留三种。26、根据治安紧急报警使用规定什么情况下可以使用，使用不当如何处理？答：遇紧急情况，如山庄客人、员工人身安全受到威胁，客人及山庄的财产正在遭受不法侵害正常秩序受到严重干扰时可按下报警器报警，如果使用不当或造成人为损坏，将对当事人和有关负责人处以50-500元的罚款。27、行李部接收行李时注意些什么？答：注意发现有无枪支弹药或易燃易爆等危险物品，对贵重物品、烟酒、食品、宠物等一律不予寄存。28、何为要害部位？并列举一二？答：凡能影响山庄全面安全的部门（位）均为要害部位，如总经理办公室、配电房、财务部、油库、锅炉房、电梯机房等。29、遇到山庄发生

40、紧急事故时，员工怎么办？答：全体员工必须服从山庄在场最高领导的指挥，鼎立合作，发扬见义勇为、英勇献身的精神，全力保卫国家财产及人民生命安全，尽一切力量挽回或减少损失。30、哪些违反治安管理行为的要从重处罚？答：有较严重的后果；胁迫、诱骗他人或教唆不满十八周岁的人违反治安管理的；对检举人、证人打击报复的；屡教不该的。31、扰乱公共秩序尚未造成严重后果，根据条例应怎么处罚？答；违反条例尚不够成刑事处罚的，处十五日以下拘留，二百元以下罚款或警告。32、“偷窃、骗取、抢劫少量公司财物的，或明知是赃物而购买的”根据条例应作什么处罚？答：前者是侵犯公私财物行为，处以十五日以下拘留或警告，可以单处或并处二百

41、远以下罚款，后者系妨碍社会管理秩序行为，可处十五日以下拘留，二百元以下罚款或警告。33、在有易燃易爆物品的地方，违反禁令，吸烟使用明火的，过失引起火灾，尚未造成严重损失的，根据条例夫定，应作如何处罚？答：违反了消防管理，上述行为的可以处十五日以下拘留，一百元以下罚款或警告。34问：“挪用、转借机动车辆牌证或者驾驶证的，无驾驶证的人、醉酒的人驾驶机动车辆”根据条例应作什么处罚？答：违反交通管理，上述行为可处十五日以下拘留、扣留执照六个月关处以二面元以下罚款或警告。35、优秀服务应具备哪五个条件？答：政治思想好、作风纪律好；学法守法好、服务态度好、业务素质好。36、严禁旅客将危险物品及违禁物品带入

42、山庄，请问是指哪些物品？答：危险物品是指易燃、易爆、剧毒、腐蚀放射性物品。违禁物品是指毒品等。37、接到通缉通报后，应做到哪“四快”？答：一，传递快，做到随到随传；二，熟悉快，做到熟悉通报主要内容，如姓名、性别、年龄、口音、籍贯、衣着、体貌、物件、证件、重点记住体貌和口音；三，查对快，采取过滤查对方法；四，报告快，发现通报对象后，要做到内紧外松，稳住罪犯，布防控制，要发动群众尽可能抓住，并马上报告。38、什么是毒品？答：毒品迹称麻醉品，进入人体后能使人兴奋，产生致幻的作用，连续使用极易成瘾；使人丧失正常的生理机能，危害极大，毒品的种类很多，一般可以分为天然类，（如：鸦片、大麻）和人工合成的（如

43、：美沙酮）两大类。39、外国人员在点期间违反了法律法规，依据中华人民共和国外国人出入境管理办法规定有哪几种处罚？答：有五种：警告、罚款、拘留、限期出境、驱逐出境。外国人员在中国境内旅游或居留期间，必须遵守中国政府的法律和规定，如果违法违规应按照我国法律法规进行处理（有外交豁免权的通过外交途径解决）。40、怎样防止伪造、冒用使用作废的信用卡进行诈骗和恶意透支？答：要准确认读信用卡磁道上的信息，从中发现破绽；要仔细辨认信用卡上的防伪标签；要认真核对持卡人的签名，从笔迹上找差异；对居民身份证号码和持卡人相片仔细核验，看是否冒名顶替。41、住宿登记为什么要查验身份证件？答：1）旅馆接待旅客住宿必须按规定的项目如实登记。 2）查验身份证件可以有效防止不法分子以假姓名、假身份、假地址混入旅山庄。 3）查验身份证件，并将具体内容详细登记在册，对遵纪守法的公民是一种保护，对不不法分子会造成一种巨大的心理压力，即使他们顺利进了旅馆，也不敢肆无忌惮地违法犯罪，而是有所顾忌，