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1、打印说明：1、 市场营销课程设计统一用此封面，扉页采用一般纸张打印老师要求的封面；2、 此封面统一用300克的白色压纹纸打印，并进行胶装成册；3、 附件包括附件一：任务分配表；附件二：成绩评分表。 重庆房地产职业学院房地产营销系 房地产经营与估价专业市场营销课程设计装订位置年级： 2013级 班级： 估价3班 队名： 3+2 时间： 2014年6月19日 营销与策划专业房地产销售管理方向房地产项目策划方向房地产经营与估价房地产估价及经纪方向房地产开发报建与管理方向 网络营销房地产网络营销方向房地产移动互联网营销方向房地产网络媒体营销方向装订位置 重庆金龙玉凤大酒楼营销推广方案团队名称： 3+2
2、 团队成员：李惠林 游航 周娟 牟春琴 叶川 彭俊 指导教师： 陈 港 完成时间： 2014年6月19日 摘 要随着我国餐饮业的迅猛发展，对餐饮酒楼的需求也将有成倍的增长，中国酒楼业发展前景广阔。在中国经济转型与消费升级的大背景下，未来几年仍将是酒楼业加速发展的黄金时期。现今我国餐饮业市场竞争日益激烈，内有不断激增趋于饱和的国内餐饮企业，外有虎视眈眈待机大举进攻的国际饭店管理集团。作为日常生活消费项目，餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。自中国加入WTO以来，外资餐厅纷纷抢滩中国，外资企业先进的服务营销理念也给服务意识较淡薄，服务理念不够完善的国内
3、餐饮企业带来一定的压力，同时，随着人们生活水平的提高，健康意识的增强以及竞争的日益激烈，从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代，餐饮行业服务营销的重要性日益突出。目 录1.市场分析71.1 企业发展现状71.2 市场发展趋势81.3 金龙玉凤大酒楼介绍91.4 企业营销环境分析91.41 地理环境分析91.42人口环境91.43社会文化环境101.44 心理因素111.5 主要竞争对手及其优劣势121.51 主要竞争对手121.52 SWOT分析132. 重庆金龙玉凤大酒楼营销组合策略162.1 重庆金龙玉凤大酒楼产品策略162.11服务包装策略 营造良好的服务环境162.12品牌策略1
4、62.13承诺策略182.14完善客户关系管理192.2定价策略212.3营销策略222.3 重庆金龙玉凤大酒楼促销策略243.行动策划案253.1活动一253.2活动二：26附件一：任务分配表27附件二：市场营销期末策划方案考试成绩评议表291.市场分析1.1 企业发展现状在2009年俊峰集团做出重要决策，将商务休闲和餐饮娱乐分别细分，投入巨资将原金龙玉凤大酒店的餐饮板块迁至位于沙坪坝站西路西城丽景美食街龙凤云洲后大门，对后门近千方的底商进行重新包装设计，整体风格古朴大方，典雅高贵，气势宏伟。俊峰集团此次投入巨资，以全新的形象定位定义大酒楼，立志做到重庆最好最大最强，大酒楼可以同时容纳500
5、多人就餐，有15间风格各异的豪华包房可供客户选择。金龙玉凤大酒楼在短短不到一年的时间内不仅成为杨公桥片区的明星酒楼，在过去积累的人脉基础上更进一步。更多客户慕名前来，宴席承包更是排队到2010年的年底！酒楼还特别聘请了川粤名厨，营养大师主理菜品，共同倾力打造“百年大酒店”的品牌形象。俊峰集团更是将酒楼和茶楼融为一体，客人在商务用餐、家庭聚会和喜宴寿宴之后，更可以将朋友带进近在咫尺的龙凤茶楼喝茶休憩、打牌娱乐。龙凤茶楼的装修精雕细琢、舒适安静，奢华与自然巧妙融合！茶楼客人休闲之余去酒楼饕餮一顿，更是方便快捷。总之，餐饮娱乐休闲一条龙的配套服务，让人流连忘返，畅享惬意人生。 1.2 市场发展趋势
6、近年来，我国餐饮业持续快速发展。据相关资料显示：2010年，餐饮业零售额达到10345亿元，同比增长16.4%；2011年全国餐饮业零售额达到12352亿元，同比增长19.4，比2010年同期增幅高出3个百分点；2011年餐饮业零售额达到15404亿元，同比增长24.7%，比2010年增幅高出5.3个百分点，对社会消费品零售总额的增长贡献率为15.8%，继续成为拉动经济增长的重要力量。通过以上数据可以看出，我国餐饮业近3年都以17%左右的速度增长，整个餐饮市场发展态势良好，预计2015年餐饮业的营业额将达到2万亿元左右,餐饮业在国民经济中的地位和作用将进一步加强。重庆是中国著名的历史文化名城，
7、是中国中西部唯一的中央直辖市和长江上游最大的中心城市，拥有丰富的资源、广阔的市场和良好的经济基础，被列为中国第四大投资热点城市。重庆的餐饮发展在全国首屈一指，是一个名副其实的餐饮旺城。在中国餐饮产业竞争力排序中，重庆餐饮企业以超前的全国品牌连锁能力，领先于全国其他省市。2013年，重庆餐饮业实现零售额602.31亿元。2013年以来，重庆高档餐饮消费普遍回落，全市四星级以上酒店餐费收入下降13.4%，较上年回落17.0个百分点。而面向大众消费的中小型餐饮、特色餐饮继续保持平稳较快增长。2014年一季度，重庆市餐饮市场继续保持注重节约实惠、抵制奢侈浪费的好风尚。一方面，大众消费、特色餐饮生意红火
8、，实现较快增长，有力支撑全市餐饮业平稳发展。另一方面，高档宾馆酒店餐费收入继续下滑，但降幅有所收窄。2012年8月1日，重庆市政府正式出台关于进一步加快餐饮业发展推进美食之都建设的意见，明确提出到2020年，重庆将基本建成具有广泛影响力和良好美誉度的“中国美食之都”，并针对餐饮企业出台了30条扶持政策。 1.3 金龙玉凤大酒楼介绍金龙玉凤大酒楼创立于1998年，是重庆俊峰集团旗下有鲜明特色的豪华，典雅的酒楼。距今已有10多年历史，成为沙坪坝乃至重庆最老牌的经典酒楼之一。整体风格古朴大方，典雅高贵，气势宏伟。俊峰集团此次投入巨资，以全新的形象定位定义大酒楼，立志做到重庆最好最大最强，大酒楼可以同
9、时容纳500多人就餐，有15间风格各异的豪华包房可供客户选择。更是将酒楼和茶楼融为一体，客人在商务用餐、家庭聚会和喜宴寿宴之后，更可以将朋友带进近在咫尺的龙凤茶楼喝茶休憩、打牌娱乐。龙凤茶楼的装修精雕细琢、舒适安静，奢华与自然巧妙融合！1.4 企业营销环境分析1.41 地理环境分析重庆金龙玉凤大酒楼位于重庆市沙坪坝商业区中心地带，近邻重庆师范大学、重庆大学、西南政法大学、四川外语学院、重庆一中、重庆三中、重庆八中等知名学府，毗邻沙坪坝公园、歌乐山、三峡广场、磁器口古镇及其红色经典路线：渣滓洞、白公馆、红岩村，环境优越，出行便捷。1.42人口环境 沙坪坝区户籍人口74.6万，常住人口87万。域内
10、历史文化积淀深厚，城市发展繁荣兴旺。 沙坪坝区科技教育发达，是长江上游科教文化名区。区内有高校19所，中小学113所，在校学生近30万人。 城乡居民生活水平同步提高。全年城市居民人均可支配收入17361元，同比增长9.4%，扣除物价因素比去年同期实际增长11.2，其中略占20%的中低收入居民人均可支配收入9634元，略占60%的中等收入居民人均可支配收入18150元，略占20%的中高收入居民人均可支配收入43289元；全年农村居民人均纯收入7421元，同比增长10.2%，扣除物价因素比去年同期实际增长12.1，其中工资性收入4259元，比上年增长9.7%。 1.43社会文化环境重庆是中国著名的
11、历史文化名城，具有3000多年的悠久历史和光荣的革命传统。以重庆为中心的古巴渝地区是巴渝文化的发祥地，这片土地孕育了重庆悠久的历史。巴渝文化是中国传统文化源远流长的一部分。也许因为重庆的人性格特点突出，反正重庆人的“川菜”至今享誉海内外。有人认为，重庆是川菜的发源地之一。对绝大多数国人而言，作为重庆饮食文化代表的火锅、山城的小吃，称得上是有口皆碑。特别是享用堪称独秀天下的“重庆火锅”，那更是中外游客及美食家的一大乐趣。重庆的川菜博采全国各大菜系之长，兼收并蓄，妙味无穷。其烹饪制法有30多种，花色菜品有4000多个，味型20余种，香型10多种。聪明的重庆人对山城饮食颇有一番考究，他们通过各种烹饪
12、手段调制出千变万化的菜肴，渐渐地为重庆的地方饮食创出了一些品牌，如：鱼头火锅、狗肉汤锅、芋儿鸡等。其中，正宗的川菜味道一般都较浓辣，一些滋补菜系还以中药材及花朵入菜，味道相当特别。食客们可以根据自己的情况加以选择。生在中国几大“火炉”之一的重庆人，天生好吃麻辣烫的火锅，就连天气爆热的盛夏时节也不例外，天气越热吃的人越多，越吃品种越齐全。比如鸳鸯火锅、四味火锅、药膳火锅、鱼头火锅、全羊火锅等，若样样吃遍，得排上10天半月。说到名产名吃，有合川桃片、江津米花糖、永川皮蛋、忠县豆腐乳、涪陵榨菜、潼南黄桃、长寿沙田柚、巴南区五布红橙、北碚锦橙、白市驿板鸭、老四川灯影牛肉现在的重庆餐饮业纷纷以特色菜品和
13、服务招揽顾客，形成了南山泉水鸡、歌乐山辣子鸡、磁器口豆花鱼、潼南太安鱼、壁山来凤鱼等有影响的美食地带。火锅是川菜中最有特色的一种佳肴。麻、辣、烫、鲜、脆（嫩），是火锅的特点。一些初品尝者和外国朋友常常是吃时赞不绝口，吃后回味无穷。尤其当亲朋好友围坐一炉，随吃随谈，集酒、菜、饭、茶于一桌，热气腾腾，气氛活跃，味道就显得更深长了。现在的火锅，在重庆已是雅俗共赏，最受欢迎的美餐了。即使夏暑天，品尝者也大有人在。1.44 心理因素1、便利型消费者便利型消费者较注重服务场所和服务方式的便利，反对繁文褥节。这类型顾客希望在接受服务时能方便。迅速、快捷，并讲求一定的质量。，这种类型的顾客，大都时间观念强，具
14、有时间的紧迫感，最怕的是排队、等候或售货员漫不经心，不讲效军。因此，对于这类顾客，在餐厅经营中要处处以方便顾客为宗旨，提供便利、快捷、高效。讲求质量上乘的服务。这就要求餐厅在网点建设。服务方式上很好运用便利顾客的原则。如：餐厅经营中设便餐、快餐以及带料加工、回锅加热或设立外送、外卖等服务项目。2、求廉型消费者求廉型消费者十分注重饮食消费价格的低廉，这种类型的顾客都具有精打细算的节俭心理。十分注重菜肴和服务收费的价格。在比较推测中得出自己的结论，因此对质量不过分苛求，要求达到物育所值即可。这就要求餐饮企业在菜品及服务上分开档次：并且要档次配套、合理，以中。低档的服务项目去满足求廉型顾客的需求。如
15、：在餐厅经营中，既要育几十元、上百元的高档菜肴，又要有十几元的中档菜肴，还要有几元的低档菜，这样才能满足人们不同档次，不同价格的需要。3、享受型消费者享受型消费者多注意物质生活的享受。注重环境、服务的档次，对价格不太关心。这种类型的顾客一般都具有一定的社会地位或经济实力，遏求享受型消费以显示自己的地位或经济实力：，这些人是高档菜肴和高档服务的消费者。为满足享受型消费者需求。餐厅不仅要提供高水平的设备和高质量的菜肴，还要提供全面优质的服务。 四、求新型消费者 求新型消费者注重菜品或服务的新颖、刺激。这类顾客以青年人为主，他们追求服务的新颖、别致。刺激而不过分计较价格的高低。餐厅菜点的新奇，餐厅服
16、务的标新立异、与众不同等都对这类消费者具有莫大吸引力。所以有不少餐厅老板挖空心思去留意制作新奇，以招徕顾客。正是为了迎合人们求变、求新、求奇的消费心理，许多餐厅或在菜品上遏求创新，或在服务上力求与众不同。4、健康型消费者健康型消费者注重食物的营养保健作用，这种类型的顾客希望通过食物的营养食疗达到法痛保健的目的，对于菜品的口味及服务不太在意。回归自然，追求健康和无污染的缀色食品冕这类消费者的主流。为了满足这类消费者的需求，餐厅不但应在菜肴的营养保健上下动夫。开发符合营养保健的菜品，还应在服务上加大营养保健知识的普及力度。使惺康服务从里做到外。5、信誉型消费者信誉型消费者非常注重企业信誉，以求得良
17、好的心理感受。人们在消费时，都希望能提供质价相称，具有风味的菜品，提供清洁、完善、舒适、愉快的环境，以获得满意、愉快的心理感受。可以说，一家餐厅经营的成功或失败完全取决于顾客对它的即象。因此、信誉是经商或服务之本，服务质量更是餐厅的生命线。要赢得顾客就必须建立企业信音和提供优质服务。要赢得市场，必须赢得消费者，仔细研究和揣摩消费者的消费欲望。消费心理和消费情绪，将人们消费动机加以条理化。模式化的细分才会有的放矢。作为企业经营者还应深入到市场中去模透消费者的更正霖求，对自己提供的菜肴和服务进行细分。从而满足不同层次消费者的需求，只有这样，餐厅才会真正得到广大顾客的青睐。1.5 主要竞争对手及其优
18、劣势 1.51 主要竞争对手 徐生记大酒楼 徐生记大酒楼现地处王府井百货旁，交通便利，可同时容纳700人就餐、有上下两层大厅和12个包房。酒楼气势磅礴，流光溢彩，豪华典雅，温馨静逸。酒楼在大力推进品牌战略和改进服务质量的同时，内强管理、外树形象、精心开发美味菜品。 酒楼秉承“食不厌精”的中华美食传统，融川、粤菜、湘菜的美食文化和人性服务为一体，在餐饮界独树一帜。以“诚信、守法、务实、创新”的经营理念；倡导“顾客第一、信誉第一、工薪消费、帝王享受”的经营原则；用“勤劳、敬业”的工作态度和五星级的服务标准，贏得了国内社会各界人士的喜爱和客户市场。 路漫漫其修远兮，吾将上下而求索，徐生记大酒楼的目标
19、是把中华传统的民间饮食文化推向世界，让它走向世界，成为中国名菜，世界品牌。1.52 SWOT分析金龙玉凤大酒楼SWOT分析内部能力 优势劣势（1)我店是隶属于重庆俊峰集团旗下有鲜明特色的豪华，典雅的酒楼，重庆俊峰集团是我市的著名企业，其公司实力雄厚是不容质疑的。（2）硬件设施良好，资金雄厚，而且有自己的停车场和大面积的可用场地。(3)便利的交通和巨大的潜在顾客群。（4)适用于旅游市场的发展。（1） 酒楼不设早点，有食用早餐习惯的旅客可能就不会选择我们了（2） 员工没有经过系统的培训， 工作经验相对欠缺、同事间的磨合相对也不够圆滑。（3） 品牌知名度差。（4） 在营销方面，由于成本以及经济实力悬
20、殊等原因，金龙玉凤营销相对不足，特别是在网络营销方面（网络营销相对传统营销而言，成本更低，覆盖面积更大）。外部能力 机会 威胁（1） 周边并没有同性质的大型酒楼出现，因此竞争较小（2） 地处重庆沙坪坝区学生和常住人口众多 （3）酒楼位于重庆大学城附近，正是我们做营销的绝佳时机。（1）同类型的酒楼虽然很少，但小型的餐馆、饭店众多。（2）酒楼缺少自己的特色。（3）金龙玉凤品牌影响不够。徐生记大酒楼SWOT分析内部能力 优势劣势（1)全国连锁经营的大型餐饮行业，其实力毋庸质疑（2）硬件设施良好，资金雄厚，而且有自己的停车场和大面积的可用场地。（3）便利的交通和巨大的潜在顾客群。（4）价格适中，容易被
21、消费者接受。（1）管理缺乏科学性，服务欠规范。（2）员工没有经过系统的培训， 工作经验相对欠缺、同事间的磨合相对也不够圆滑。外部能力 机会 威胁（2） 我们的周边并没有同性质的大型连锁餐饮企业出现，因此竞争较小（3） 地处重庆沙坪坝区学生和常住人口众多 （3）国内旅游逐渐发展壮大、逐步形成高中低全面发展的行业结构，也就是对经济型酒楼的需求。（1）同类型的酒楼虽然很少，但小型的餐馆、饭店众多。（2）酒楼菜色不能满足顾客的多种需求。（3）经济型酒楼将面临着人力资源、标准化服务管理系统的挑战2. 重庆金龙玉凤大酒楼营销组合策略2.1 重庆金龙玉凤大酒楼产品策略2.11服务包装策略 营造良好的服务环境
22、餐饮服务是无形的，企业便可以通过餐饮环境把一些消费者想知道的、无形的东西表现出来，吸引消费者的注意力。1、体现餐饮企业的理念如一些绿色饭店的环境设计就是很“绿色”的，在餐厅内种植树木、竹林，使餐厅始终保持沁人心脾的空气；铺地材料采用可再利用的花岗岩；厨房设备采用绿色家电。“巴国布衣”店堂中装饰的黄铜古树枝繁叶茂，四周雅间则仿照川东居民，朴实凝重，使人一进入大厅便仿佛置身于农家宅院之内，给人一种宁静清晰的感受，再加上特制的土陶瓦罐之类的餐具，很快让人领略到了巴国人粗犷豪放的风韵。2、满足顾客的需要这是餐饮环境设计的核心问题。餐饮业的经营宗旨应该由以利润为中心转变为以顾客满意为中心。比如，可以和有
23、关的卫生部门做好工作，监督自己做好相关的卫生工作：高温消毒的餐具，清洁的厨房炊事用具，良好的厨房通风设备，整洁干净的就餐环境，使顾客吃的放心和开心。3、包装设施餐饮企业内的硬件设施也可以进行包装，以便向顾客传达良好的信息。企业可以通过对餐饮环境的颜色温度等进行设计，增加用餐环境的舒适程度，吸引顾客。4、餐饮环境的一个不可忽视的部分服务员的形象而要使顾客感到满意，在进行服务人员的形象设计时要注意以下几个方面：微笑，对每一个顾客微笑；出色，将每一项工作都做的出色；准备，随时准备好为顾客服务；看待，把每一个顾客都当作特殊照顾的贵宾看待；邀请，每次服务结束后都向顾客发出下次再来的邀请；创造，善于创造温
24、暖的服务气氛；眼光，始终用热情的眼光关注顾客。这些都可以通过员工培训来实现，餐饮企业可以借鉴。2.12品牌策略 在餐饮业竞争日趋激烈的形势下，我国餐饮企业品牌经营意识逐步增强。1、创一个好的品牌名称创牌之时应仔细考虑名字的取法，首先要比较适合口头传播，或通俗或奇特，有利于顾客记住并帮助宣传，如常州的“大娘水饺”；其次要能反映产品的特色，贴近顾客的需要，且符合目标市场的特点，如重庆“七十二民俗酒楼”“巴国布衣”“菜根香”等都分别体现本地深厚的文化底蕴和鲜明的民族风俗习惯，拉近了顾客与经营者之间的距离，同时更具有市场吸引力。而且企业应该特别注意的是，改名也有不利影响，即可能会丢失一批老客户。所以要
25、慎重考虑，不要为了追新潮而随便轻易改名字。2、质量是餐饮品牌的基础“金龙玉凤可以创造条件，申办加入ISO9002质量认证体系”严格把好质量这一关。3、坚持个性特色，餐饮品牌的生命力就在于个性特色“硬特色”：所谓硬特色即餐饮企业想要长存赢得客户根本还需拥有自己的特色餐饮。餐饮业成功的关键因素之一就是要有属于自己的招牌菜和个性菜，竞争者不能轻易模仿。“软特色”：个性、新奇性和娱乐性成为很多现代餐饮企业着力打造的卖点。以各种文化娱乐元素为主题、装潢别致的小型餐厅层出不穷，为满足现代年轻人个性化需求的诸如生日包厢、情侣茶座等特色服务项目屡见不鲜。各式各样迎合都市时尚及生活方式的特色营销方式给传统的餐饮
26、行业注入了新鲜的活力4营造适合的品牌内涵，创建品牌文化在餐饮行业中，我们也可以很清楚的看到消费流行化的各种表现。例如上麦当劳和肯德基进餐在年轻人心目中是一种流行的时尚，而这种流行在很大程度上是由这两大连锁餐厅可以营造的品牌内涵所促成的。现代企业间差异化竞争越来越趋向于企业内在文化的竞争。企业文化体现了一个企业的内在品格、人文精神和价值取向。而文化营销中蕴含的文化因素可以对受众进行价值观和理念上的引导、培育和塑造，与消费者在思想、观念、情感和道德上产生共鸣。因此，营造适合的品牌内涵，创建餐饮品牌文化，引导消费十分重要。5不断创新和与时俱进任何一个品牌经创立后都需要不断维护，而餐饮品牌也不例外，最
27、好的途径便是不断创新。中国传统餐饮业中有一大批历史悠久的品牌即所谓的“老字号”，它们在消费者中很有地位，有大量的忠实顾客。但随着经济的发展，国外餐饮业的加入，使得不少“老字号”出现衰退的趋势，原因就在于因循守旧，不思进取，如北京八大楼，八大居等，就算幸存下来也只是惨淡经营而已。但其中一些明智的“老字号”经营者通过借鉴别人的经验教训，再结合自己的实际，不断创新，与时代同行，保住了自己的“金字招牌”，如北京全聚德：工作上员工勤奋爱岗，经营上的“盘子以外的功夫”，文化上的“老铺”挖掘与重张再现，管理制度的完备与贯彻时时在变，在发展中创新，在创新中发展。餐饮企业需要牢牢记住的是这样一个原则：产品可以复
28、制，技术可以复制，但创意是无法复制的。2.13承诺策略餐饮企业通过海报、广告等向顾客提供承诺，通过承诺影响顾客的心理和认知风险，加强顾客对餐饮质量的监督，从而吸引顾客和增强营销吸引力。1承诺要彻底无条件承诺（不留有向顾客“还价”的余地）往往会使顾客更安心，如华新餐旅“只要口味不满意，无条件予以更换”的承诺，就是一种彻底的承诺，而这也充分显示了餐饮企业实力的保证性和可靠性，以及对自己餐饮质量的信心，这些都对顾客有很大的吸引力。2承诺要诚信认真履行自己的承诺，说到做到，决不食言，是做人的基本品德，同时也是餐饮有形化营销中的必备条件。所以餐饮企业提供的承诺要是能实现的，才有可能使企业得到消费者的信任
29、。3优待的承诺餐饮企业也可以提供一些优待的承诺，如免费优待小菜、茶点、水果、咖啡等；酒类附加核桃等小吃；追加餐饮，价格打折等，引起消费者的兴趣，增加消费量。4采取一些措施实现营销承诺通过菜单、海报、广告、文化手册、促销活动等向消费者进行宣传、倡导“享受就餐时光”的经营宗旨与理念。在一些艺术组织、学校聘请一些艺术人士，通过现场演艺、引导餐饮文化。餐饮文化具有的延续性、计划性决定了餐厅的顾客忠诚度不高，为了使餐饮企业能够在顾客心目中树立起权威感和信赖感，可以建立一套完整的会员信息反馈系统，实现营销承诺。如顾客反馈表：在服务中严格要求工作人员树立顾客第一的观念，认真听取顾客意见；将顾客满意进行到底；
30、树立“顾客满意自己才满意”的观念，做到时时刻刻为顾客着想；建立餐厅顾客服务调查表，定期由营销部专人负责对顾客进行跟踪服务。2.14完善客户关系管理客户关系管理对于餐饮业的长远发展是非常关键的，只有处理好了客户关系，才能使餐厅形成良好的口碑和知名度，餐厅本身的菜色或者服务做好了还不够，和客户保持良好的关系是新时代餐饮业发展的又一大法宝。只有顾客满意了，和客户关系处理好了，才能赢得品牌，赢得长期的发展和影响力。具体的策略有：1客户开发首先要从客户的角度出发，考虑客户的利益，获得客户的信赖。另外，当客户遇一些问题时，如客户对于餐厅服务的一些不了解之处，餐厅员工应该态度诚恳，友善、可靠的处理好客户遇到
31、的和关心的问题。这也是一个能更充分的了解客户需要，与客户建立更好的关系的机会。2维持好忠诚客户忠诚的客户可能不需要企业多付出经营成本，却能购买企业更多的产品和服务，而且他们还不断地尝试企业的新产品，并且经常推荐别人购买此服务。（1）客户忠诚的基础是客户满意，只有客户的满意才可能产生客户的忠诚。提高客户满意度和忠诚度必然使酒店获取更多的利润，赢得更大的市场。餐厅应该时刻关注客户的满意度，不断增加餐厅提供给客户的价值，增加价值会使客户感到自己的所得超过了预期期望的价值，从而增加新的满足感。因此，餐厅应该高度关注顾客的需要，了解客户的需要来提供等于或者高于客户期望的产品与服务。（2）要超越理性消费者
32、的看法，并努力建立亲密感、情感和信任。餐厅的员工和个人联系是非常有力的一种方式，友谊以及人际互动是建立信任的有效方式。（3）对于忠诚的客户应该全面的了解他们的消费特点，提供一对一的个性化服务。（4）公司历史形象的感知会影响客户的忠诚，与公司交易的历史影响着客户以及客户家族内部成员的习惯。积极的公司形象能够对客户忠诚带来正面影响。例如，沃尔玛就以“天天平价”的销售观念闻名于世，而另一家百货店诺德斯特罗姆则长于卓越的客户服务。3客户的留存客户留存是将忠诚深化到特定的行动过程。客户结束与餐厅联系的方法有很多，例如客户对服务不满意、客户对本餐厅印象不深刻、客户感觉其他可选的餐厅能获取更高的价值而且服务
33、也能令人满意等等。如果餐厅无法提高比客户预期更好的服务，客户就会产生不满意和不认同的情绪，特别是在这个竞争激烈的时代，稍有失误就可能造成客户的流失。（1）感谢客户的光临。在一些特殊的日子还可以赠送一些小礼物，给客户创造惊喜的可能，而且欢迎能够提供一个接触点，方便收集客户的信息。（2）服务的可靠性。当客户一次次的光临本餐厅时，都能得到同样满意的结果或者高出预期的水平。即使是最忠诚的客户也必须经常被提醒这个餐厅长期以来提供了令人满意的服务，并且这种可依赖性使得这里的服务变得更有吸引力，使客户感受到一种宾至如归的感觉。 （3）内部营销。内部营销可以使员工认识到他们在组织中的角色是对客户作出响应。员工
34、能够合理及时的对客户问题、服务需求和抱怨作出响应。（4）深入的分析客户的个性偏好，提供个性化服务。忠诚的客户是最能使公司从中获利的，应该受到特别的对待。个性化的对待也能增强人们内心的虚荣与满足感。4正确处理好客户的抱怨设身处地的为客户着想，并取得客户的认可。客户愿意与那些有能力与各种不同类型的人打交道的员工交流和联系，当客户抱怨时，营销人员应该准备一个能够使组织顺利处理这些问题的系统，确保这种情况不再发生。5采取多种方法吸引、发展和保持高水平员工员工在一个餐厅中是最重要的，和客户有直接接触的就是餐厅的一线员工，餐厅服务质量的好坏很大一部分程度上是由员工决定的，同时员工也代表了餐厅的一种形象，因
35、此，员工很重要。（1）吸引高水平员工。员工的满意度直接影响顾客的满意度，对待员工比对待顾客更重要，因此，应该对员工提供广泛的培训，职业和升迁的机会，以及优良的内部支持和有吸引力的激励措施。（2）发展高水平员工。首先，请有权威或者经验丰富的专家来餐厅对员工进行培训，还可以给员工提供机会让他们跟随经验丰富的前辈、老师学习。其次，授权给一线员工，把决定顾客利益的权利交给员工，使员工对顾客的满意度负责并掌握主动权。最后，促进团队的合作，也是发展高水平员工的一个重要方法。（3）保持高水平员工。将员工当做顾客对待，培育使员工和顾客都从中受益的公司文化；确定员工对岗位和工作生活的需求是否被满足，评估员工的满
36、意度和要求；然后是适时适当的奖励优秀员工。6培育适合客户关系管理的公司文化如果公司销售人员或者员工能够及时地探测到潜在客户心中的需求，根据这些信息提供更有针对性的产品和服务，就可以准确无误地把握客户的心理，将他们发展成为忠实的“回头客”。因此，应该实现公司文化的转变，从以生产为中心转向以客户需求为中心，而企业内部则从各部门的多头作战转向团队协作。2.2定价策略 1、平价策略平价策略就是我们的常规方式，主要针对消费者点击率商品，这种方式的市场参考是重点，此种策略运用“同等价格比质量”，也就是说保证此类产品的进购质量和加工保管，质量是工作重点，毕竟菜品系列的大部分都是此类，它们是菜品系列的基石，是
37、保证。2、奇零定价策略根据消费心理学研究表明，顾客消费时，往往会产生一种心理错觉：误认为单数比双数小：78认为带有小数点的数比整数小：7.98认为带小数点的是经过精心计算后确定的，如“10元”产品定价为“9.98”。“100元”定价为“99元”等。此项运用策略在超市体现极为突出，是超市定价的首选策略，我们在运用顾客熟悉的菜品（锅底）进行特价的时候可选择此策略。3、整数定价策略整数定价策略则与奇零定价策略相反，这项技巧最适合于招牌产品（即品牌食品），而在推出顾客不了解的菜品和新品种时也适用此项策略。其用意是增加价格明朗度，侧面印证“好货不便宜”的心理暗示。运用此项整数定价有3条好处：一是宣价方便
38、，二是买卖方便，不需找零，顾客觉得方便，三是可提高此菜品的知名度和消费印象，便于推广。4、尾数定价策略此种策略是运用尾数上的差别对顾客产生不同的心理影响，20与25通常不能认为有太大差别，但19元和20元在顾客看来差别就突出了，因为顾客喜欢比平常便宜的产品，一旦有机会碰到比别家便宜的同样产品就有一 种兴奋感和胜利感，有很好的带动作用，这是做营销的依据初衷。2.3营销策略 2.31网络渠道营销 金龙玉凤通过网络与美团网、聚划算、拉手网建立长久联系，形成金龙玉凤的网络产品供应渠道。 2.32品鉴会营销 通过邀请消费者，专家对金龙玉凤进行品鉴。以消费者体验，全面展示产品的特点和利益点，形成口碑传播，
39、拉动消费。让消费者体验，品牌传播，团购推广有机结合，形成系统地市场启动模式。策略：针对性促销，宴席消费既讲究口感，又讲究营养，因此主题促销活动很关键。 2.33手机APP营销我们小组认为随着智能手机和iPad等移动终端设备的普及，人们逐渐习惯了使用APP客户端上网的方式，而目前国内各大电商，均拥有了自己的APP客户端，这标志着，APP客户端的商业使用，已经开始初露锋芒。以下示意图是我们自行进行设计的金龙玉凤APP客户端。2.3 重庆金龙玉凤大酒楼促销策略重庆金龙玉凤大酒楼通过广告，宣传推广的方式，向消费者展示重庆金龙玉凤大酒楼诱导消费者的需求，让消费者自行选择购买。 利用网络营销模式，腾讯，百
40、度等网络公司合作进行宣传，加大知名度，可以赞助大型活动（如：像去年的爸爸去哪儿，今年的舌尖上的中国等活动。） 与企业合作搞活动。开展大型商务酒会，大型发布会等。 也可以用微博，论坛等进行宣传。3.行动策划案活动/安排/预算3.1活动一 花 好 月 圆 人 团 圆1.活动目的随着人们的生活节奏的加快，一家人在一起聚餐实属少数，我们的活动目的就是希望在中秋团圆之夜，大家能放下工作于家人一起享受天伦之乐。 2.活动对象 顾客3.活动的主题花好月圆人团圆4.活动时间 2014年9月8日（中秋节）5.活动地点金龙玉凤酒店6.活动具体安排如果一家人在中秋节选择在金龙玉凤酒店聚餐，消费满4000元以上可凭身
41、份证或者户口本，在酒楼聚餐可享5折优惠的优惠，其余顾客享8.8折优惠。另外还赠送月饼（印有酒楼名字、地点、电话、网址）。以及鲜花。获得月饼的家庭有机会参加中秋节抽奖。一等奖一名：海南三日游卷3张，消费全免。二等奖二名：海南三日游卷2张，消费减半。三等奖三名：海南三日游卷1张，获得500元折扣卷1张。7.预算项目数量资金月饼 50 5000海报10500鲜花50100海南三日游旅游卷97200 3.2活动二： 金玉良缘 龙凤呈祥1. 活动目的通过本次活动提升本店知名度，同时也加大了宣传力度。与顾客互动，更大的加深了顾客对酒店的印象。 2.活动对象 18-30岁的单身或情侣3.活动主题 让情聚拢人
42、心 ，让爱溢满天下。4.活动时间2014年10月1日5.活动地点金龙玉凤酒店6.活动具体安排举办情侣类活动，不管增加了亮点，同时也让更多的顾客感受到乐趣，选出最有爱的那对情侣，便有幸品尝金龙玉凤酒店最好厨师和最好房间的一日享受。一等奖一名（享受最好厨师和最好房间3日），二等奖两名（VIP卡一张享受7折优惠），三等奖三名（会员卡一张享受9折优惠），参赛者免费在酒店用餐一顿（除特殊菜品，酒水外)。7.预算项目数量奖项一等奖1享受最好厨师和最好房间3日二等奖2VIP卡一张享受7折优惠三等奖3会员卡一张享受9折优惠附件一：任务分配表序号会议时间会议地点会议内容主持人参与人员任务分配情况12014年4月
43、21日1207制定并撰写一份金龙玉凤的目标和任务书李惠林李惠林峻峰行业发展现状与市场发展趋势分析周娟游航牟春琴彭俊制定企业介绍叶川22014年4月24日1207撰写一份金龙玉凤的目标和任务书李惠林李惠林讨论市场发展策略游航彭俊周娟牟春琴叶川42014年5月12日1207金龙玉凤市场分析李惠林李惠林主要竞争对手及其优劣势游航企业现状和策略周娟企业营销环境分析牟春琴目标和任务叶川彭俊32014年5月15日1207金龙玉凤市场营销策略李惠林李惠林促销策略叶川产品策略牟春琴定价策略周娟游航渠道策略彭俊42014年5月19日1207行动策划与实施报告李惠林李惠林活动：讨论及实施游航彭俊周娟彭俊牟春琴72014年5月22日1207策划书的整理及修改李惠林李惠林策划书的整理及修改周娟游航彭俊牟春琴叶川附件二：市场营销期末策划方案考试成绩评议表班 级系 部营销系小组成员期末总成绩平时考勤（20%)备注：项目一总成绩(20%)备注：项目二总成绩(20%)备注：项目三总成绩(40%)备注：年 月 日
