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1、信用社（银行）新招员工培训经验交流材料：我是如何做好临柜服务尊敬的各位领导、各位同仁： 大家好！ 首先向大家做一下自我介绍，我是来自咱们临渭区联社东风街综合分社的会计主管，今天能够在这里和大家一起对我们的临柜工作做一个经验交流，我感到非常荣幸。同时感谢举办这次学习的市办领导，感谢他们对我们临柜工作的支持和重视。 记得我刚进咱们临渭区信用社参加工作的时候，正是我们农村信用社兑付危机的时候，去报道的第一天，看到当时的临渭区信用联社围墙上刷着这么一条标语“存款立社是根本，谨慎放贷防危机。”现在一晃已经十年了，我依然记得这句话，尤其是前面第一句，存款立社是根本。是的，如果一个信用社没有稳定的存款业务，
2、信用社的信贷发展就是一句空话，信用社的所谓发展与壮大也无从谈起。作为信合的一名内勤人员，抓存款，促发展，就是我们的责任。 下面，我就自己在东风街综合分社临柜工作中的一些经历与大家分享。临柜工作也就是俗称的内勤岗位。或许大家已经有所接触，从表面上看，也就是上上班，组织组织存款。是的，这项看起来很平凡的工作其实蕴含着很丰富的内容，真正要做好也并非易事。我们东风街综合分社成立于2005年8月，成立伊始，是一个连一分钱存款都没有的新网点，网点周边不足500米除工、农、中、建四大国有商业行外，还有邮政储蓄、城市信用社等金融网点，真可谓星罗密布。且这些都是老网点，实力雄厚，硬件水平高。在这样的环境中竞争存
3、款对我们这个新成立的网点来说，其困难可想而知。记得当时分社开第一次全体职工会，大家都感到压力很大。社领导就问我的想法，我记得当时是这样回答的：“咱们这个点竞争压力确实大，但不能说有困难我们就放弃，还没有努力过，怎么知道自己不行呢！” 记得当时为了激励大家，会后我们还在信用社墙壁上贴了这么一句话，“今天工作不努力，明天努力找工作！”就这样，“态度决定一切”。我和两名内勤坚持白天上班，晚上跑业务，一天当作两天用，根本没有休息日。 “大家首先从各自亲朋好友处着手，展开攻势，广泛动员，短短一个月就组织回定期存款三百多万元。业务局面首先稳住了。之后，针对网点周围商场林立，人流量比较大的实际，我们又印制了
4、一些传单进商场宣传，让周围的商户和群众首先认可我们，收到了很好的效果，前来办理业务的客户与日俱增，业务量逐步上升，营业柜台也不再是门可罗雀的状况了。仅四个月，到2005年底，我们分社存款已达到540万元，超额完成了联社下达的存款任务。 然而作为一个有着信贷业务的分社来讲，以这样的发展速度，这样少的资金规模是远远不够，如果再没有跨越式发展，存款不能实现质的飞跃，我们迟早会被淘汰出局的。正是意识到这一点，我们在认真分析了形势以后，认为要想做大做强只能在各商场的对公存款上下功夫了。可是周边各大商场都早有了固定的服务银行，要想挖这部分存款谈何容易。但我们并不气馁，我想只要想做就一定有机会。有一次，阳光
5、购物商场的收银员来我们分社换零钞抱怨说：“在建行换十次人家顶多换一两次，还耷拉个脸总说没有，亏我们商场还在他们那存款呢！当时我就笑着说，“你们要在我们这里存款，我们保证你们商场的零币兑换。”那个收银员不大相信说：“我们商场每天需要的零币多着呢，你们怎么可能保证的了呢，原来在建行开户时他们也这样说，后来还不是空话。不过你们要真能保障，我就给我表姐说让她在你们这里存，她就是阳光商场管财务的，反正楼上楼下的还近！”我一听这话，非常高兴，急忙把手头工作移交给同事，趁热打铁的跟着这名收银员到了财务室。和他们说了情况后，他们会计不冷不热的说：“你们这些银行，开户时说的好听，时间长了还不都一样，再说，我们是
6、对公户，开户销户多麻烦呀！”然后转头再不搭理我了。我就笑着解释道：“银行和银行怎么能一样呢，我们新成立，业务没有建行多，他们业务多自然顾不过来所有客户，你们要是到我们那里，肯定是我们的大客户，这些零币兑换自然要首先保障你们的需要，况且咱们楼上楼下的，你们存取款也方便的多呀！”我就这样不厌其烦的动员着，当天她们终于同意在我社暂时先开个临时户。虽然这个户平时资金很少，一个月下来也只有十几万元。但我还是很有成就感的，因为这毕竟是我们社第一个对公存款帐户。为了能够增加这个户的存款量，我们一方面始终如一的为商场的收银员做好零钞兑换服务，不放弃，不抱怨；另一方面，决定从商场会计处着手，实施温情计划。经过多
7、方打听后，我了解到这名财务会计的生日在即，当天我在花店定了一束鲜花，以分社名义送了过去，并在卡上写了感谢她支持我们工作的话，令她非常意外，也非常感动。第二天特意从楼上跑到营业室来，表示对我们的感谢，当时我并没有趁热打铁说些让她把建行的存款转到我们这里的话，只是说：“你们现在开户在我们这里，不但是我们的客户也是我们的朋友，希望我们能长久合作。”当时刚好有几个收银员在排队换零钱，我趁机对她说：“你们收银员每次跑来跑去的也不方便，不如你大概把你们每周要用的辅币用量算一下，以后我每周给你们财务室送过去，收银员给你们交款时可以直接在你们楼上换，也不用她们在这里排队等。”她更加高兴了说：“你们服务真是太好
8、了，我在其他行还没有享受过这种待遇呢！”后来不到一个星期，该商场的营业款及商户租赁费全部存到了我们分社，仅这一项就使我们完成了2006年联社下达给我社的半年存款任务。后来，在我和我的同事们努力下，我社又相继争取到了附近几家商场的营业款和商户租赁款。年年超额完成了联社的存款任务，至今年九月底我们分社存款已经达到了三千多万，成为临渭区信用联社同级分社里、存款业务量考核中的“领头羊”。这种活期低成本的存款极大的满足了业务的发展需求，促进了我社经营效益的大幅提高。 如今存款上升了，我们的业务也更加繁忙了，柜台前经常排满“长龙”。“前事不忘，后事之师”，为吸取类似建行丢失客户的教训，我坚持定期回访黄金客
9、户，经常打电话询问对我们的服务和零钞兑换等情况，这样做不但令他们觉得倍受重视，引起了对我社的认同感，同时也保证了遇到突发事件能够提前解决。 总之，从事农村信用社临柜工作这么多年，我认为要想做好临柜工作，必须始终做到优质服务是根本，客户满意为目标。我们东风街综合分社由于条件有限，我们不象专业行那样配备有叫号机及大堂经理，柜台窗口办理业务时常常处于拥挤无序的状况，稍有不慎客户与客户之间就因插队等情况发生争执。记得一次，我在临柜办理业务，由于人多，两个客户同时抢着办理存款业务，都把钱票塞进了窗口里，都说是自己先来的，并互相争执要求自己先办理。由于两人几乎是同时来的，处在当时的情况，作为临柜人员，我当
10、机立断，一边微笑着说，存款业务办理比较快，两位师傅谁办都一样，一边拿起较年长的那位客户的钱款，并转头对年轻的那位储户笑着说，尊老爱幼，咱们年轻人稍等一会，不费什么事，一两分钟而已。很快，外面剑拔弩张的气氛就消失了。办完第二笔业务，我不失时机的对外面的储户说，请大家不要着急，看这两位师傅都互相忍让了，咱们排好队，站在一米线外，一个一个来，省得外面小偷看见热闹凑进来，大家有损失可就不好了！一句话说的外面等的客户全都笑了。大家自觉的排好了队。 还有一次，我刚接到一位客户的存款单，要办理转存手续，又一位客户挤过来说，我存折丢了赶快给我挂失。由于他着急推了前面客户一下，引起对方的不满，就冲着我说，你都把
11、我的东西拿进去了，赶紧先给我办，我还忙着呢！面对这种情况，我笑着用商量的口气说，您看，这位师傅存折丢了，着急上火的，万一让别人取走了，可就损失大了，能不能我给他先做个挂失处理？他不耐烦的说，不行！凡事总要有个先来后到，我来得早，必须先给我办。否则我就投诉你！我还是微笑着说，我们制度规定遇到这种情况的业务也是要先办理挂失的，请您稍微等一会，就算是支持我们工作，大家互相体谅一下，人家心里也感谢你呀，是不是？一边说一边迅速给那位客户办理了挂失手续，那位挂失的客户感激的不停地对我说谢谢，我说，您还是多谢谢这位师傅，这位师傅排了老半天队，可还是让给您先办了，就这样，先前不满的客户也缓和了情绪，一直到办完
12、所有手续，也再没有发过脾气！所以说服务是大事！在服务礼仪上我们不但要做到热情大方、主动规范，还要处事机智，能够随机应变。这样才能真正做到了超越平凡，追求卓越。 汇丰银行有一个著名的理念叫做：“服务优质源自员工优秀。”他的首席执行官也曾经说：“银行业的行业特点决定了银行不可能有太多的创新策略，最重要的是银行一线的执行力”。也因此，作为我们这些一线员工，在看似平凡而普通的临柜工作里，也不是那么简单的可以仅单凭几缕微笑，几句礼貌就能完成的，他的背后还应有着我们临柜人员对业务知识及对相关法律的不懈努力学习。 记得一次临柜业务中，有同事在给储户办理存款业务时，发现对方的8000元存款里面夹带了一张百元假
13、钞。按照规定，在出示了反假币资格证后，我们对其夹带的假钞予以没收处理，并开具了假币收缴凭证。但该客户拒不接受，并在营业室内大吵大嚷，还霸住柜台窗口声称，如果不把钱还给他，就不许其他储户办理业务，。当时我正在营业室内整理会计档案，见此状况，迅速走出营业室，婉言将该储户从柜台前劝离。然而他仍然要求归还自己的假币，并恶意漫骂我们临柜人员，说：“这钱是前几天才从你们这里取出来的，你们自己把假币发出去，又要装模做样没收，有什么权利没收，都是些什么东西”此处我省略若干不文明的词语，因为实在不文明，当时我们临柜人员情绪也有些激动，要出来和他理论。我强压怒火，温言向他强调：“首先我们这里不可能流通假币，在我们
14、这里取款必然还要经过我们对您当面的复点复验，同样一台机具，怎么可能会在已经复点复验的钱里面发现假币呢？所以这张假币我可以很肯定的说不会从我们这里发出，再说，我们的柜台人员刚刚向您出示了反假币证书，这个证书本身就是我们没收假币的资格证书，如果您对此有疑义，可以凭收缴票向人民银行提出复检，但你如果还要一味的在这里胡闹，我们将拨打110，控告你扰乱破坏营业场所秩序。要真发展到这一步，再根据我们的监控录像的取证，按咱们国家的治安法，是要处以罚款和拘留的。恐怕这也不是您希望的吧！”一席话说的他哑口无言，灰溜溜的拿着收缴单走了。周围看热闹的人也频频点头，以后再没有出现过此类事件，针对这种的突发事件，我们临柜人员所能做到的就是坚持原则，在对制度和业务章程严格执行的同时，以柔中带刚的方式方法保护自己，维护信合工作的严肃。倘若为取悦顾客，使顾客满意，绕开制度办业务，终究会得不偿失。服务的形式多种多样，但都必须遵守各项规章制度，全方位服务不等于包办一切，任何违法违规行为都可能受到严厉的惩罚或造成不应有的损失。因此，我们每位员工在走上工作岗位后，都应正确处理好服务与规章制度的关系。在业务工作中加强自律，在工作中讲究方式方法，这样才能以良好的服务赢得顾客。以一己之力为我们信合事业的辉煌，贡献自己的力量！ 我的发言完了，谢谢大家！
