《员工手册修改版.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《员工手册修改版.doc（44页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、序言总经理致辞亲爱的员工： 我衷心的祝贺您加入鑫城酒店。 我深信，我们将来的工作、彼此的合作对双方都是有益的。 我们的目标是营造一流的有形设施、提供高质量的无形服务、为酒店赢得良好的声誉。我们的进步依赖于您向客人提供的优质服务，我们的成功是通过您的不懈努力而获得，而您的未来也是我们事业中不可分割的一部分。创造良好的工作环境，建立团队的行为规范，实现酒店的共享价值，是我们的诺言和我们所追求的目标。因此，希望大家能把握每一个机会，为提高自己而学习和工作，并为酒店的繁荣作出自己的贡献、同心同德，守望相助，我们的诺言和目标一定会实现。为方便您日后的工作，我们准备了这本手册，其中概括介绍了酒店的部分规章
2、制度，请仔细阅读此手册，有问题及时提出来，您会随时得到管理人员和行政人事部的帮助。我们将秉承“顾客至上，服务为本”的服务理念，用最真诚、最优质的服务，精心打造美丽、舒服、温馨的具有良好品牌效应的鑫城酒店。让我们一起与鑫城酒店共发展！祝好！ 总经理：我们的使命鑫城酒店将抛弃传统的盲目追求利润最大化及市场份额占有率，我们提倡服务利润率链管理模式即：1、培养员工满意度和忠诚度。 2、培养客人对酒店的满意度和忠诚度，通过这两方面的满意度和忠诚度，最终实现企业追求的目标。我们秉承： 1、对业主，我们的责任是努力增加投资的回报能力。 2、对客人，以我们细致入微的服务，满足客人的不同需求。 3、对员工，均有
3、机会在事业上充分发展其才能。 4、对社会，我们有不容推卸的义务，应促进旅游业的发展，并有所建树。 我们的温情u 我们通过目光接触及尽可能称呼客人的姓名来热情招呼我们的客人。u 我们视客人的要求为己任，礼貌而迅速的解决这些问题，并尽最大可能满足客人的要求，唯有在万不得已的时候，才会说“不”。u 我们衷心感谢客人对我们的谢意和赞赏。u 我们确保引领客人到“目的地”，而不仅仅指示出方向。u 我们在铃响三声内面带微笑地接起电话，并要对客人的等候表示感谢。u 我们以热情和尊重对待所有的客人、业主及我们彼此。u 我们向临行的客人热情道别，并让他们知道我们期待并欢迎他们的再次光临。u 在与客人及当地社群的互
4、动中，我们是鑫城谦逊的大使。u 我们维护自己的形象，并引以为荣。u 我们安全而清洁地进行工作，并对身处这样的工作场所感到自豪。u 无论何时何地，当发现问题及酒店资产遭受损坏时，我们会及时进行维修或报告。u 我们爱护酒店的资产，并通过再利用和节约能源来保护环境。我们的酒店鑫城酒店概况 鑫城酒店是由渭南市鑫城商贸有限公司投资1.2亿元，按照国际四星级标准建设的商务酒店，总建筑面积11000，酒店位于渭南市中心繁华地段，地理位置优越，交通便捷，是您商务、休闲的理想之选。酒店拥有各类客房200余间（套），设有中、西餐厅，宴会厅、多功能厅、会议厅等设施一应俱全。酒店装修豪华、典雅、温馨，整体中式装修风格
5、，透漏出一种深厚的文化底蕴。酒店将按照四星级标准提供专业的管理服务，力争打造渭南市管理水平、服务质量一流的星级酒店。 我们的企业文化企业发展目标：以创造成功、惠泽众生、服务社会为宗旨，以科学完善的制度管理体系和严谨、关爱、团结奋进的企业文化为主体，打造和谐进取的企业团队、塑造企业形象、品牌、成为当地企业界的一面旗帜。企业愿景：服务无缺陷、流程无缝隙、工作无差错、管理无漏洞。打造渭南唯一一家超四星级酒店。企业文化：崇尚人本，追求共好！以顾客为本：最大限度地满足顾客需求。以老板为本：老板的利益是酒店的根本利益。以员工为本：狠抓严管，深疼厚爱，员工个人与酒店共好。在我们看来：利益相关者都是上帝。客户
6、是上帝，但上帝不只是客户。员工也是上帝，没有员工谁为客户这个上帝服务核心价值观：共同拼搏，共同努力，共同成就，共同分享。企业精神：汇聚人文，追求卓越。服务理念：周到迅捷、互相关爱、规范行为、快乐工作。良好心态：眼光远一点，精神好一点； 嘴巴甜一点，脑筋活一点； 行动快一点，效率高一点； 做事多一点，理由少一点； 肚量大一点，脾气小一点； 说话柔一点，微笑多一点。酒店组织机构设置酒店实行董事会领导下的总经理责任制，下设行政人事部、客房部、前厅部、财务部、保安部、工程部、销售部，商场部，餐饮部。董事会房务部 我们的客人我们的客人对满意度的标准是：服务的速度，能力，可靠性，及时性，安全性，可交流性，
7、礼貌，可信度，以及对他们的理解程度。我们的工作是与客人打交道的。客人需要酒店为之提供一种或多种服务，客人可能会来鑫城酒店或到任何一个竞争对手那里去满足他们的愿望。客人是非常重要的，我们必须为他们提供最佳的服务，因为他们购买了我们的产品（餐饮、客房、会议等）以及我们所提供的服务。为客服务是我们工作的目的而不是负担，为客服务并不是我们施恩于人，而恰恰相反，是客人施恩于我们，给我们提供了为之服务的机会。客人不是我们报表上单调的数据，他们和我们一样是有血、有肉，是有喜怒哀乐的人。客人不是我们斗争的对象，与客人争执的结果永远是失败的。没有客人喜欢认错或被质问，如果你让客人觉得他错了，那就会将他推向我们的
8、竞争对手。客人永远认为自己是对的，因为他们是我们的客人。因此我们要设身处地的替客人着想，从另一个角度去看问题。客人向我们提出需求，我们的工作就是在互利的基础上满足客人的愿望，以优质服务赢得客人的再次光临。客人要求价格公道，物有所值，高品质的出品加良好的服务，会给酒店和我们每个人带来更多的回报。客人是我们事业的源泉，只有牢记这些，我们才能获得成果。 一、人事政策1、员工手册适用范围员工手册适用于酒店所有员工。如果酒店根据国家政策、经营需要、所调整制定的有关制度、程序与手册所列条款冲突时，以新调整、制定的制度、程序为准。2、聘用种类临时工与酒店签订短期聘用合同（合同期一般三到六个月）的员工属临时工
9、。合同工与酒店签订正式劳动合同（合同期一般为一年）的员工均属于酒店合同工，合同工可享受酒店提供的各项福利待遇。培训生基于学校和酒店的协议，职校与大专院校学生在学校规定的实习期间可作为酒店的培训生。培训期一般为六个月。培训生可享受酒店提供的培训津贴。3 体格检查员工入职前须在酒店指定医疗机构进行体检；员工被录用后，酒店将每年安排员工体检一次。若发现员工患有不适宜原岗位的疾病或不适宜从事酒店行业工作的疾病时，酒店将根据劳动合同法及相关政策酌情处理，以保证酒店的卫生安全及员工的身体健康。4 新员工入职手续新员工在正式工作前应到人事行政部及其他相关部门办理入职手续并领取下列物品：更衣柜钥匙制服铭牌员工
10、手册5 用工方式及劳动合同员工在入职前需与酒店依法签订劳动合同。劳动合同是酒店与员工本人在双方自愿的基础上签订的，具有法律效力。员工在签订时应当仔细阅读合同内容。6、试工期新员工需经过七天的试工期，以用于考察。试工期内，双方可随时解除劳动关系，但不予以支付工资。7、试用期新员工需经过1-3个月的试用期，并完成新员工培训课程。试用期内，若员工的劳动能力及工作表现未能符合要求，酒店将不予雇佣。试用期内，双方需提前七天通知对方解除合同，试用期内按薪金的80%支付工资。8、试用转正新员工试用期满，部门对该员工工作表现做出考核评估，评估结果及新员工培训课程符合酒店规定，由部门按程序申请，并办理转正手续。
11、9、工作评估酒店将对员工的工作表现、工作数量、工作质量进行评估，以作为转正、晋升、调整以及惩戒的依据之一。评估将由部门经理以面谈方式进行，员工需对评估表签署意见，评估表将存入员工档案。酒店主要进行下列工作评估：试用期评估：员工使用期满时；年度评估：每个年度最后一个季度进行；续签合同评估：员工合同期满前一个月；晋升/调转评估：员工晋升或调转时；10、工作时间每周48小时，由于酒店的工作性质原因，各部门可根据实际情况安排工作时间和工作班次。11、薪级制度酒店将按照国家有关规定，制定并执行酒店工资制度。员工级别及薪金将根据其所在岗位确定。处于试用期、晋升的员工享受相应级别的试用工资。酒店根据员工工作
12、能力，对员工职位、部门予以调整后，员工薪级随之调整。12、发薪方式员工薪酬将于规定日期以现金或者银行转账方式每月发放一次。酒店发薪日为每月10日，如遇节假日，发薪日将顺延。公司按规定从员工当月工资收入中扣除个人所得税，并代员工向政府部门缴纳。本公司员工不得向他人泄漏自己月薪所得，亦不得询问本公司其他员工的月薪所得，违反此规定的员工将受到公司相应的警告、处分，情节严重者将予以解聘。13、亲属雇佣为避免酒店与员工个人利益的冲突或矛盾，酒店严格控制雇佣亲属，所有员工应遵守酒店这一基本规则。14、调职与晋升为了人尽其才，酒店可根据空缺及工作需要调换员工的工作岗位，员工应当服从酒店安排。员工需在本职岗位
13、工作满六个月之后方可向本部门经理提出调换岗位，酒店各部门出现职位空缺时，会优先考虑所有最佳员工在事业上的发展。15、辞职或解除合同试用期的员工提出辞职，须提前七天向酒店提出书面申请，试用期满（转正后）的员工提出辞职，须提前一个月向酒店提出书面申请。如员工违反合同条例，酒店有权要求员工赔偿。合同期内，员工经由酒店出资培训和派出学习的，办理辞职手续时按酒店外出培训协议中的相关规定执行。未经酒店同意员工擅自离职，酒店有权要求其返回工作岗位或予以解雇，并赔偿因此给酒店造成的经济损失，未经酒店同意擅自离职者，酒店将不予办理其社会保险的转移手续。凡离职员工必须于最后工作日到行政人事部办理手续，交还酒店财物
14、，包括：制服、铭牌、员工手册、更衣柜钥匙、电脑、办公用具、文件、电子文档等资料。未能交还以上物品者将按照酒店有关确定赔偿（员工手册20元/本，钥匙10元把，铭牌20元个、餐卡100元张），否者，酒店有权拒绝发薪并不予办理离职手续及社会保险证明。二、规章制度1、员工通道除部门经理以上管理人员外，员工上下班必须经员工通道亲自打卡后方可出入酒店。2、打卡（1）除经理级以上管理人员外，所有员工（含两头班）必须在上、下班时打考勤卡；（2）打卡之后，员工应自行核对打卡记录；（3）确实因公未及时打卡者，部门经理签字认可后，可作按打卡处理。钟卡时间只代表员工进出酒店及离开酒店时间，不等于上、下班时间，上、下班
15、时间以员工到达工作岗位签到时间为准。3、考勤（1）员工必须按时上、下班，工作时间内，除事先经酒店批准的请假手续外，不得无故迟到、早退及擅离职守。（2）员工必须依照排班表工作，如需调换班次者，事先应征得部门经理的允许，否者视为旷工。（3）员工应充分准备更换制服的时间，以便准时到达工作岗位签到。（4）员工考勤将作为发放工资及有关人事调整的重要资料依据。4、离店未经工作安排，普通员工在下班后一小时内离店。5、安全检查在必要的情况下，酒店保安有权要求对出入酒店员工携带的物品进行检查，希望员工给予理解和主动开包以配合保安部的工作；任何人不得将酒店的物品携带出店；因工作需要携带酒店物品出门应出示本部门经理
16、开具的出门证。6、工作区域员工上班时只能在与自己工作相关的区域活动，未经允许禁止在酒店其他地方参观、闲逛。7、使用客用设施除工作需要外，未经部门经理或总经理的批准，不准使用客用设施和公共区域设施。8、员工更衣室及浴室u 酒店为每位员工提供更衣柜存放制服及个人用品，严禁存放各类违禁物品。u 请随时保持更衣柜的清洁，不允许将贵重物品、现金、食品等存放在其中，如有丢失、发生霉变而影响其他人，均由个人负责，酒店不承担任何责任。u 行政人事部将会同保安部随时对员工更衣柜进行消毒及例行检查u 员工私自换柜、换锁或拒绝接受检查将被视为违纪行为，严禁在更衣室滞留，打牌或睡觉，否则按违纪处理。u 员工应自觉维护
17、和保持浴室的卫生，及时关闭水龙头以节约用水。9、交通工具存放所有员工的交通工具需存放在酒店指定的车辆存放处。10、员工餐厅酒店设有员工餐厅，为员工提供工作期间的免费工作餐，员工均须凭铭牌按时轮班用餐。不得随意浪费食物或将食品带出餐厅，否则将予以处罚。11、私事工作时间不允许在酒店内会见亲友或携亲属进入办公区域，也不准利用工作时间处理私事，特殊情况须经本部门经理批准。12、电话员工在上班时间非紧急情况或上级许可，不得接打私人电话。13、吸烟除酒店制定范围之吸烟区外，员工不得在任何地方吸烟。14、岗前酗酒员工不准酒后上班，违者将受到严重的纪律处分。15、严禁的行为酒店严令禁止员工参加任何形式的赌博
18、、吸毒、传销、打架、斗殴、收受供应商礼物礼金、不正当男女关系等违法违纪行为。16、与客人关系严禁员工利用工作之便与客人拉扯私人关系或利用职位之便推销与本酒店无关的产品。17、小费酒店禁止员工向客人索要小费。18、失物招领失物招领由客房部负责处理，员工拾到他人失物，无论价值大小应尽快上缴客房部，上缴时要报告姓名、拾到物品的时间和地点。19、保密（1）严守酒店商业机密：员工应当忠诚于酒店和业主，并对酒店的经营模式、财物状况、操作程序及工作计划、业务数据保密。未经酒店同意，不得泄露、传达或发表关于酒店的相关资料。（2）不泄露客人秘密：不透漏任何关于客人的情况，包括客人姓名或房号。如果有人要求提供这类
19、资料，应告诉他向大堂副理查询，大堂副理按照正常程序给予解答。要保护客人的财物，以免遗失、损坏或被窃。切勿在酒店内外谈论客人的私生活及客人相貌等情况。三、员工福利1、假期（1） 法定假期 酒店员工每年可享受五天国家法定假期：春节三天劳动节一天国庆节一天（2） 无薪假期不鼓励员工休无薪假期，不可避免的情况下，须事先以书面形式上报部门经理、行政人事部和总经理审批。无薪假工资的扣发按照酒店规定执行。（3） 工伤假员工因工负伤应立即通知部门经理及人事部、保安部。部门应在24小时内填写工伤报告单，将工伤事故情况上报人事部。因工负伤治疗期间的工资待遇、伤残或者死亡的经济补偿，酒店将根据国家有关规定金额政策实
20、行。（4） 公休假 员工可每月享受4天公休假。2 员工设施酒店为员工提供以下设施：（1） 员工餐厅：为员工提供工作期间的免费工作餐。（2） 员工更衣室及浴室：为员工提供存放制服和个人与工作相关的用品。（3） 员工宿舍：为驻地较远的员工提供住宿、休息。员工使用以上设施时，应遵守有关规定，爱护酒店设施，请勿损坏，以免造成不便和经济损失。3 员工活动为培养员工的团体精神，活跃员工文化生活，酒店将不定期组织员工活动，如生日聚会、春游、店庆、新年晚会及部门间体育比赛等。四、行为规范和工作态度我们的一言一行，影响着客人对酒店的态度，我们良好的行为规范与工作态度体现着酒店的整体形象。1、 行为准则（1） 走
21、路时身体挺直，不要左右摇晃；（2） 站立时，将重心放在双脚，身体不要倾斜；（3） 不要将双臂抱在胸前，或将手放在制服口袋里；（4） 在公共区域及会议场所，按规范系上制服纽扣，不得敞开制服或将制服拿在手上。（5） 不要靠墙、靠桌子和柜台等各种依靠物体；（6） 不要将钢笔、铅笔等夹于耳后；（7） 不要当众抠耳朵、挖鼻孔、梳头发；（8） 不要卷起衣袖和裤管；（9） 不要当众打哈欠、打嗝、打喷嚏，必要时应用手捂住嘴；（10） 不许说粗话；（11） 握手时，不要剧烈，而要轻缓；（12） 不要表现出不耐心，且给人留下粗心及匆忙的印象；（13） 有人对你说话时，要仔细听，并保持适当的目光接触；（14） 说话
22、时音量适中，不要过于轻软，也不要音量过大；（15） 公共场所不允许吹口哨；（16） 不随地吐痰；（17） 不在禁烟区吸烟；（18） 工作时保持自然的微笑，不可出声大笑；（19） 工作时不准吸烟、嚼口香糖；（20） 工作时不准聚堆闲聊；（21） 工作时不可喷洒浓烈刺鼻的香水，以清谈为宜；（22） 除批准加班外，下班时间不准在酒店逗留；（23） 服务时，不得与客人过于亲密或纠缠；（24） 以职业化的方式处理工作问题；（25） 工作时应保持安静，避免奔跑、喧闹。2、 态度微笑经常微笑，以礼貌热情的态度对待客人；使客人有宾至如归的感觉，以友好合作的态度对待同事，发扬团队精神以提高工作效率，减少工作中的
23、困难，切勿说：“这不是我的事”，或者说：“不知”、“不清楚”等否定的回答。3、 员工关系员工之间应以礼相待，互相谅解、合作共事。员工必须切实执行直属上级指派的工作任务。4、 客人投诉当有客人投诉时，处理方法如下：（1） 细心聆听，明确客人的要求，并加以记录。（2） 如在职权范围内，应先向客人致歉并立即采取补救措施，事后及时向直属上级报告。（3） 如超越本人职权，应迅速通知大堂副理或请示上级。（4） 对处理的投诉须跟踪、反馈，了解事后的结果。5、 首问责任制遇见客人咨询时，应迅速回答客人的问题：（1） 及时、准确的向客人提供酒店公共信息；（2） 个人不能及时正确处理的咨询，应立即告诉客人，并迅速
24、请同事、上级或相关部门解决。五、仪容仪表员工仪容仪表 员工的仪容仪表在服务行业是不可忽视的重要因素，它是判断我们的产品和服务的重要依据。对客人来说，酒店的整体印象不仅包括我们良好的产品和优质的服务，更重要的是彬彬有礼、举止大方的员工。因此，注重仪容仪表是十分重要的。每位员工都要阅读并时时遵循这些仪表标准，因为第一印象是持久的，而且不易改变。标准项目女员工男员工头发1、 整齐、干净、典雅及职业化的外观2、 短发不要遮住脸，将头发时刻梳理好3、 长发用黑色发结在颈后盘成发髻4、 刘海应在眉毛以上5、 不可戴头发饰品6、 不可染怪异头发1头发应保持清洁并且梳理整齐，发式不可过于时髦2、前：头发不过眉
25、。不可有络腮胡须3、后：头发不得长过衣领。4、不许剃光头5、头发不要有潮湿的外观面部1、 清洁2、 自然的淡妆，包括腮红、眼影、口红及接近肤色的粉底1、 清洁的修面2、 没有胡子嘴部1、 清新的口气2、 使用合适的口红颜色1、清新的口气牙齿1、 干净，没有食物粘在上面2、 没有明显可见的缺漏牙齿1、干净，没有食物粘在上面2、没有明显可见的缺漏牙齿眼镜1、 干净的镜片2、 佩戴职业化的镜架式样1、 干净的镜片2、佩戴职业化的镜架式样鼻子1、 干净2、 没有鼻毛露出来1、 干净2、没有鼻毛露出来耳部1、 可佩戴样式简单的贴耳式小耳钉2、 不可佩戴任何尺寸的圆耳环或吊链式耳环1、不可佩戴耳环耳钉指甲
26、1、 指甲剪短（不得超过2毫米）并修剪整齐2、 不可以涂指甲油3、 保持干净的指甲1、 指甲剪短并修剪整齐2、 不得涂指甲油3、 保持干净的指甲袜子1、 完好无损2、 干净3、 肤色4、 长筒袜不可有图案1、 不可有图案并完好无损2、 干净3、 黑色4、 袜子质地不可太薄鞋子1、 不能有磨损和裂口2、 干净3、 经常擦拭和保养4、 鞋底不可有金属鞋掌5、 黑色皮鞋/布鞋1、不能有磨损和裂口2、干净3、经常擦拭和保养4、鞋底不可有金属鞋掌5、黑色皮鞋/布鞋首饰1、 不佩戴夸张的首饰2、 最大限度每只手带一个戒指，但是所有餐饮部员工在工作时间不允许戴任何戒指3、 项链不能露出来4、 只可佩戴样式简
27、洁大方的手表（不可佩戴怪异、笨重、艳丽多彩的手表）1、 只能戴一个结婚戒指但是但是所有餐饮部员工在工作时间不允许戴任何戒指2、 皮带扣和领带夹必须选用保守的样式和颜色3、 只可佩戴样式简洁大方的手表（不可佩戴怪异、笨重、艳丽多彩的手表）制服1、 干净2、 熨烫整齐3、 扣子齐全，位置合适4、 不能有破损和污迹1、 干净2、 熨烫整齐3、 扣子齐全，位置合适4、不能有破损和污迹员工铭牌1、 干净2、 没有划痕1、 干净2、没有划痕身体1、 每天洗澡2、 使用淡雅的香水3、 不可有外漏的纹身1、 每天洗澡2、 使用淡雅的香水3、不可有外漏的纹身六、纪律处分条例为维护酒店正常营业秩序，确保良好的服务
28、质量，提高各部门工作效率，督导管理人员的执行力，规范员工的行为，并保证纪律处分的公平、公正，特制定本条例。1、 过失视其轻重分为三个类别，并按以下原则处罚 轻微过失第一次 口头警告（口头警告附带30元罚款）第二次 书面警告（书面警告附带50元罚款）第三次 最后警告（最后警告附带100元罚款）中度过失第一次 书面警告（书面警告附带50元罚款）第二次 最后警告（最后警告附带100元罚款）、降级或辞退严重过失辞退、开除（扣发当月薪金）2、处分有效期及后果（1）各类处分将连续累计，口头警告有效期为三个月，书面警告有效期为六个月；最后警告有效期为12个月。（2）各类处分均影响员工本人的试用期、调转、晋升
29、、工资调整。（3）员工提升或新员工试用期内给予口头警告，将延长试用期一个月；给予书面警告，将延长试用期一至三个月或取消提升。（4）书面警告期内将不予以提升、外派培训。（5）书面警告、最后警告、停职、降至期内，均不予以职位、工资的提升。3、处分程序（1）处分的决定应在事发后两天内做出。（2）口头警告、书面警告处分可由部门经理签发，经行政人事部调查后批准。（3）最后警告部分由部门经理提出处分建议，经行政人事部调查核实后，报总经理批准。（4）对部门经理的处分由行政人事部经理签发，报总经理批准。（5）降级处分由部门经理提出，取得行政人事部经理、总经理的批准后实施。（6）辞退员工由部门经理提出，取得行政
30、人事部经理、总经理的批准后生效，被酒店辞退的员工，在半年内不得以任何理由自行进入酒店的任何区域。（7）各项处分须经员工本人签字认可，并附员工本人事件经过及改进的书面材料。员工拒签时，经调查情况属实，由证明人签字同样生效。（8）各类处分发出后，由行政人事部存入员工本人档案。 处分应建立在事实的基础上，并遵循以下原则：（1） 处分应建立在事实的基础上，事实必须准确无误。（2） 各项处分应事先通知员工本人，并充分尊重员工的人格，在实施处分前，耐心细致地与员工交谈是实施纪律处分的一个重要且必不可少的环节。（3） 在决定处分前应考虑员工本人的认错态度及改错表现。 七、过失类别一、处分细则1、轻微过失：低
31、水准的工作表现和效率。未经员工通道而从其他地方进出酒店。擅自进入非工作职责区域。下班后或休假期间无故在酒店逗留。即使是在酒店规定允许休息的时间和条件内，在员工休息室以外的地方睡觉。未能妥善保管、使用酒店提供给员工的制服、工具、设施及其他工作资料。任何对酒店资源的浪费。当职时间内嚼口香糖或在非指定区域进食。未遵守酒店的安全及卫生规定（未造成严重后果）。在酒店范围内有不分场合的大笑、嬉戏、追逐或喧哗吵闹等不检行为。上下班不打工卡（一月内累计三次）。未经部门经理批准，无故迟到、早退，离开工作岗位。未经同意擅自换班。未按酒店的规定程序请假。在酒店外兼职工作。月度检查当班时两次不佩戴铭牌。工作前经指正仍
32、不着工服上岗，或仪容仪表不符合酒店要求。违反部门服务程序、考核有关规定，经教育未在规定时间改正的。随地吐痰，乱扔杂物及其它不卫生的行为。未经允许在工作时使用个人电子、电器产品、手机，阅读非工作刊物。未经部门经理许可或非工作需要，在公共区域或客房使用客用设施。在酒店禁烟区或客用吸烟区吸烟（除酒店制定范围及经获批准之办公室外，任何地方均属禁烟区）。违反员工餐厅、更衣室、浴室的有关规定并造成负面影响。上、下班拒绝向保安出示携带的物品。一月内无故缺席培训课三次（含）以上。伪造培训记录或累积三次未能按计划完成部门培训内容。管理人员未进行培训安排员工上岗引起客人投诉。年度内所属员工两次发生重大责任事故或发
33、生两次重大投诉。部门内以个人小团体影响部门团结，经教育仍不能及时改正。2、中度过失：擅自使用非职责范围内的酒店工具材料、机器设备和车辆等。以任何莽撞或危险的方式操作酒店的车辆、机器设备等。没有根据政府或酒店的要求进行定期的健康检查或经常不参加培训。工作时间使用酒店的设施处理私人事务。不遵守工作安全条例或操作规程。拾遗不报。在更衣柜中违规藏匿酒店或客人物品。在酒店与员工有越轨行为或不道德及不合法的关系。上班时间无故停止工作或做与工作无关事宜。不执行上级工作指示。督导不力，影响工作质量。规定时间内不能按标准完成工作。工作调动时，不能及时交接工作，或拒绝交接工作、资料。外派培训不能完成培训计划，违反
34、培训单位有关纪律，或返回后拒不上交培训证书、培训资料。擅自将酒店物品外借。旷工三天以下（不含三天）要求他人为自己打考勤或替他人打卡。对客人、同事或上司言行粗暴无礼、工作态度恶劣。以任何形式对客人、管理人员、同事进行威胁、恐吓等。散布谣言以致公开客人或同事的隐私。有意煽动酒店客人、客户及员工的恶意行为。故意吵闹，影响酒店安宁。向上级提供虚假资料或不实报告。违反部门层级管理规定，有意越级汇报和请示工作并影响工作秩序。延误传达酒店下发的政策、规定、例会决定。对酒店或酒店各项规章制度进行诽谤或攻击。对酒店、客人或同事的财务发生被盗、破坏或损坏知情不报，或在协助调查时隐瞒，捏造事实。未及时发现、报告工作
35、区域内的各种事故。不敲门或未经允许进入客房，使用客用设施。要求客人为自己办私事。故意损耗他人之物。在酒店内任何地方乱写、乱画、乱贴；涂改、撕毁酒店的任何告示或损坏酒店财产。擅自使用酒店厨具、炊具为个人加工食品。偷吃酒店或客人的食品、饮料或私藏酒店的物品、工具、材料、设备、器材等。未经批准，在酒店内留宿亲友或利用酒店福利设施无偿招待亲友。未经酒店同意，在酒店内进行销售、募捐和讲演。擅自将消防安全设备或其它仪器设备移作他用。在酒店重点禁烟区域吸烟。赌博或变相赌博。因公外出时办私事。3、严重过失：（1）不遵守酒店和部门规章制度、行为规范和工作要求，多次触犯一般过失。（2）营私舞弊，利用职权以谋私利，
36、损害酒店利益。（3）利用职权或酒店经营场所接受供应商财物，或以提升、调动为目的向他人行贿。（4）服用毒品、麻醉剂、致幻剂、兴奋剂等；在酒店藏匿、买卖、服用或诱使他人食用毒品。（5）非因工作安排，当班时饮酒、在醉酒状态中值班。（6）假传上级命令或对上级命令压而不发。（7）当班时违反操作规程或不按操作程序工作，造成酒店财务重大损失或人员伤亡。（8）连续三天旷工。.（9）病、事假期间在酒店外另谋职业。（10）故意对酒店的客人或同事造成伤害。（11）藏匿或故意损坏他人财物。（12）私自将他人遗忘或他人赠送给酒店的物品收藏。（13）偷盗他人钱财。（14）偷窥他人隐私、偷听他人电话、骚扰他人私生活。（15
37、）威胁、殴打他人或相互殴打。（16）向客人索取小费或其他报酬、礼物。（17）受到客人严重投诉、使酒店受到行业管理部门严厉批评。（18）伪造文件欺骗他人。（19）未经许可使用钥匙打开客人房间、办公室抽屉、文件柜、档案柜、他人更衣柜。（20）私藏、偷拿酒店万能钥匙。（21）在酒店营业场所出售或代售非酒店物品。（22）在求职申请或个人记录中填报假资料获得提升或影响酒店声誉。（23）采用涂改记录、账单、单据等手段，窃取酒店钱财。（24）向外泄漏或遗世酒店内的机密文件、资料、数据等造成重大损失的。（25）严重违反员工手册的有关规定，给酒店声誉、工作造成重大损失的。（26）在酒店内与客人做淫秽性质的交易。
38、（27）私藏枪支弹药或危险品。（28）煽动或参与员工集体怠工、非经许可的罢工等活动。（29）在社会上做出严重损害国家、酒店声誉及利益的行为。（30）有任何违法犯罪行为。4、以上各项条文未包列的所有违犯行为，在实际工作中所违犯的过失未列入本条例中的，管理层有权根据其过失的严重程度比照有关条款做出处理。八、员工申诉程序员工因工作或纪律处分需要申诉时，应按下列程序进行；（1） 首先应向直属部门经理以书面形式提出，部门经理应于一周内做出答复和处理；（2） 如果部门经理一周内未做出答复或员工对部门经理的答复不满意，可向行政人事部提出书面申诉，行政人事部应于一周内作出答复；（3） 若行政人事部一周内未做出
39、答复或员工对所做答复不满意，可于一周内以书面形式向总经理办公室申诉；（4） 员工利用工作时间提出申诉，须经部门经理批准后方可离开工作岗位，否则按旷工处理。 九、激励制度 鑫城酒店对于员工在酒店的各项发展将视实际情况予以奖励：（1） 年终奖金：酒店每年将视经营盈利状况报董事会后决定年终奖金的发放和发放金额。（2） 优秀员工：酒店每一个季度评选最佳员工若干名。（3） 年度优秀员工：每年度由最佳员工中评选出优秀员工若干名。（4） 年度优秀管理者：每年度酒店评选出优秀经理若干名。（5） 年度优秀部门奖：每年度评选一个优秀部门。（6） 微笑之星：酒店每一个月评选出微笑之星若干名。（7） 奖励培训：酒店将
40、根据员工的工作表现及在酒店的长期发展，选派员工参加酒店外各类培训。（8） 突出贡献奖；（9） 对于那些在特殊领域有突出表现的员工，可由部门经理提名报行政人事部，经总经理批准后获得此项奖励；A、 工作中拾金不昧得到客人高度赞扬；B、 工作中长期保持高效率；C、 富创新精神，在酒店节能、工作流程方面有所改进；D、 优秀意见经酒店采纳带来业绩；E、 为酒店在社会上取得荣誉；F、 参加行业比赛获得市级以上荣誉。（10） 服务奖：建立服务奖旨在奖励长期为酒店服务的员工所做出的贡献、这种奖励体现了我们对所有员工事业发展的关注以及对员工忠诚企业精神的首肯。同时，酒店还将定期举办英语竞赛、酒店产品知识竞赛、业
41、务技能比武等多项竞赛，成绩优异者也将荣获酒店的奖励。十、培训与发展培训政策 鑫城酒店将员工的培训与发展作为首要任务，我们拥有自己特色的培训系统，我们的目标是为渭南地区其他酒店做出榜样。这一目标的完成只有通过把培训和发展放在首位，使每位员工具备良好的素质。我们的管理人员意识到，酒店的持续发展依赖于全体受过良好培训的员工，在酒店我们可以通过培训与发展计划来提高和发展自己，为未来的进取做准备，我们的未来就是酒店的目标，因此我们激励员工把握机会，迎接挑战，不断进取。酒店培训课程：1、 公共培训2、 管理者培训3、 部门岗位培训4、 交叉培训、外派培训 十一、安全与保安程序在鑫城酒店，保护客人和员工的安
42、全是及其重要的，如果发现可疑人员或其他任何异常及不安全因素，请立即报告上级主管人员、保安部、行政人事部或相关部门。1、防止意外对于任何可能导致意外发生的区域，要及时加设标志，警告他人勿靠近危险区，降低客人及员工发生危害的可能性并尽可能减少对酒店的危害。2、防火 了解和正确使用火警报警器、消防设备并熟记酒店防火通道及安全疏散口，避免客人与员工在火警期间遭受意外并尽力减少对酒店的危害。酒店全体员工需参加保安部举办的防火知识培训和不定期防火演习。日常工作中牢记以下预防火警的措施：（1） 严禁在非吸烟区内吸烟。（2） 不得随意将易燃物品放在非指定位置。（3） 禁止在高瓦数的灯泡附近放置易燃物品。（4）
43、 发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器破损等情况应立即通知部门主管或向工程部报告。（5） 厨师必须随时检查煤气管道、燃烧器、开关等。（6） 厨师下班前必须检查和确保所有的煤气设备、所有的气阀都关闭 。 如发生火灾，请：(1) 保持镇静，不要惊慌失措(2) 打破最近的火警警报器，鸣警报(3) 拨打酒店内部“报警电话”并通报：A） 姓名B） 火情地点C） 火情性质及情况(4) 尽量使用灭火器扑灭，但避免个人冒险 (5) 尽量保持冷静并帮助别人 （6）切勿用水或泡沫灭火器扑救因漏电引起的火灾 （7）把所有火灾现场门窗紧闭，并关闭一切电器用具开关 （8）如火势蔓延，必须协助客人撤离火灾现场 （9）
44、撤离时勿搭乘电梯，尽可能守候在现场的安全场地直至救火队或主管人员到达 （10）如果情况允许，尽可能守候在现场的安全地直至救火队或主管人员到达 3、电梯故障 （1）受困：立即按“警铃”键，向监控室及工程部报告； （2）被挤：若发现有关人员有受伤迹象，需及时报告保安部和大堂副理，并在现场协助处理。4、地震 酒店在设计上已充分考虑了防震能力，一旦当值时发生地震，应： 不要惊慌失措 打开最近的消防通道 平时应注意房屋的承重主柱，发生地震时应站在主柱旁边不应跑出去，以免房屋倒塌而受伤，保持冷静，安抚客人及同事。5、 意外与疾病员工应熟悉本部门急救箱的位置，如客人或其他员工发生意外时应：通知值班经理及前台办公室通知医务室及保安人员如已接受过急救培训，应立即开始现场救护请求就近医院的协助救护6、 炸弹及警讯清楚了解自身工作环境，时常注意有无可疑物品；炸弹可能放在管道、小包裹、手提箱或纸袋中；发现可疑物品时，应做到：保持镇静不要惊慌失措切勿触摸通知值班经理、保安部或总机保护现场直至保安人员到来7、 安全忠告（1） 发生事故时，无论大小，立即报告，确定并消除不安全因素。（2） 立即清理任
