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1、总经理致辞亲爱的全体员工：我衷心地祝贺您成为东湖大酒店的一员，对于您加入酒店行业我深感荣幸并由衷的高兴。我相信，我们将来的工作、彼此之间的合作是富有成效的，是对双方有益的。我们一贯秉承“于细微处见真情”的服务宗旨，我们的目标是营造一流的有形设施，提供高质量的无形服务，我们的成功是通过您的不懈努力而获得，而您的未来也是我们事业中重要而不可分割的一部分。创造良好的工作环境，建立团队的行为规范，实现企业的共享价值，创建我们的共同信仰，是我们的诺言和我们所追求的目标。因此，希望大家能把握每一个机会为提高自己而学习和工作，并为酒店的繁荣做出自己的贡献，同心同德，守望互助，我们的诺言和目标一定会实现。可以
2、肯定通过我们出色的工作，酒店一定会赢得良好的声誉，成为延安，甚至陕西最好的酒店。随着酒店业务不断的发展，为了帮助您分享酒店的成功，我们制定了全面的培训发展计划，希望大家能把这些精心设计的计划当作您吸取营养，获得知识的契机。它将为您提供展示才能的舞台，借此您可以体现自我价值、实现人生的目标。为了方便您的工作，我们准备了这本手册，其中概括了酒店的政策和措施，您在酒店期间应有的权利、福利以及应尽的责任与义务，请仔细阅读。如果您有需要的话，无论是在工作方面、培训方面、或是个人事业发展方面，酒店的大门始终是敞开的，您会及时得到管理人员和酒店人力资源部的帮助。请记住，酒店的成功和您个人的成功完全依赖于您自
3、己所做的努力和良好的工作。我希望我们的合作是长期的和具有价值的，祝愿大家在东湖大酒店百尺竿头，更进一步。最后，再一次祝愿您加入东湖大酒店，共享我们事业成功的喜悦。祝好总经理：目 录第一章 酒店简介 3第二章 满意服务标准 3第三章 员工就职规则 3-12第四章 员工福利 12-13第五章 奖罚条例 13-18第六章 行为规范与工作态度 18-23第七章 安全守则与防火措施 23-25第八章 环境保护 25-26第九章 解释与修订 26第一章 酒店简介东湖大酒店隶属延安锦江实业发展有限责任公司旗下，酒店座落于延安市百米大道京延国际大酒店一层，是延安唯一一家经营地道湖北鄂菜、领袖美食、本地风味等多
4、元化综合性的餐厅。装修豪华典雅，营业面积1000多平方米，拥有风格各异的大小包间10余间，大厅宽阔，可容纳300多人同时就餐，交通便利。东湖大酒店将以科学规范的管理，高效周到的服务，先进高档的设施设备，采荆楚之精华，泽伟人之灵气，享黄土地之雄风，以精品佳肴，优秀服务恭候八方宾朋。我们相信通过专业的管理，优秀人才的引进和完美、优质的服务，东湖大酒店将成为极具品牌效应和文华内涵的一流酒店第二章 满意服务标准1、遇见客人和同事时，先微笑，然后礼貌的打个招呼。2、以友善热忱和礼貌的语气与客人、同事讲话。3、迅速回答客人或同事的问题，并主动为客人或同事找出答案。4、预计客人或同事的需要，以帮助解决问题。
5、全员销售意识作为酒店的一员无论您在哪个部门任职，您与客人的每一次接触都会给他们留下深刻的印象，都在有形、无形中宣传了酒店。细致入微的服务、纤尘不染的房间、光洁整齐的餐具、色香味俱全的菜肴都充分体现了东湖大酒店人的追求。酒店的效益与员工的利益密不可分。因此要时刻铭记：“酒店的事情就是我的事情。”在业余时间，请您不失时机的向您的亲朋好友及周围的人介绍酒店设施、设备和其他情况，以拓展酒店业务，为酒店多做贡献。第三章 员工就职规则为确保酒店的安全，使员工有一个良好的工作环境，以促进酒店的服务质量，请各位遵守以下守则，早日成为东湖大酒店的一员。1、试用期 每位新员工入职后将接受最短为期一个月的试用期。在
6、此期间员工所在部门将对员工的工作进行考察，以确定其是否符合工作标准。如不符合工作标准，将视情况予以延期转正或辞退。2、调动与晋升酒店可根据工作需要调动员工的工作，员工若无正当理由，不得拒绝调动。员工也可根据自身的特长申请酒店内部调动工作，以使自己有所发展，但均需通过部门经理、人事部同意，经总经理批准后方可生效。原则上员工进店半年后方可申请调换部门。员工调职或晋升后，需经过一个月的试用期。3、考勤1） 员工必须按时上下班，不得迟到、早退（迟到或早退10分钟内罚款10元，20分钟内罚款20元，30分钟内罚款30元，30分钟以上，按当天旷工处理）；2) 员工上下班需按规定签到，签到本上的时间只代表员
7、工进入及离开酒店时间，不等于上下班时间，上下班时间以员工在部门的工作时间为准；3）所有员工都不允许让别人替代签到或替代别人签到，若签到本有误、损坏或丢失，必须立即汇报部门负责人，不得随意涂改或更正；4）员工必须依照排班表班次工作，如需调换班次，必须先征得部门经理的允许，否则视为旷工；5）员工应充分准备更换制服的时间，保证准时到达工作岗位工作；6）工作时间内如有事要离开，须向上级请示，经批准后方可离开，不得早退及擅离职守。4、请假 员工请假要提前填写请假条，写明事由和请假的时间，经有关上级批准后（1天以内由部门主管批准；3天以内及3天以上由总经理批准），方可请假。1）请假：扣除相应天数基本工资，
8、当月不计全勤奖；2）旷工：请假未能通过，私自不上班者，按旷工处理。旷工一天扣除三天基本岗位工资，当月不计全勤奖。连续旷工3个工作日或在1个月内累计旷工达5个工作日，经劝戒无效者按自动离职处理，试用期旷工按除名处理；3）每月请假天数一般不允许超过7天；4）当月累计请假15天或三个月内累计请假30天者，按照自动离职处理。5、仪容仪表及个人卫生员工必须按照酒店规定，保持清洁整齐，朴实大方的仪容仪表。仪容仪表标准：头发1）头发定期清洁清洗，梳理整齐，无头皮屑；2）留意头发长度，定期理发：男士头发：前不过眉，侧不遮耳，后不盖衣领，鬓角不过中耳线，整齐、清洁、光亮（可打发乳或摩丝），无头屑，不留怪异发型，
9、保持黑色。发长不得短于2公分，男士头发后部长度保持领口一寸以上；女士头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小，整齐、清洁、光亮（可打发乳或摩丝），无头屑，不留怪异发型，头发保持黑色。发长不得短于12公分。面部1）清洁，无油渍，无眼垢、耳垢；2）女士须化淡妆、涂口红，口红颜色不可过暗或过亮；3）男士须每天剃须；4）若近视，眼镜款式应简洁、自然、亦可使用无色隐形眼镜，工作期间一线员工不得佩戴有形眼镜。口腔与牙齿1）口腔无异味，上班期间不吃葱、蒜、韭菜等有异味的食物；2）养成饭后刷牙或漱口的习惯。手部1）手要干净、光滑；2）指甲无赃物，指甲长度不超过指床0.1cm；3）女员工可涂透明
10、指甲油（餐饮服务人员除外）。制服1） 工作时间必须穿制服，工牌佩戴于正上方；2） 制服须保持清洁平整，无油渍或破损；3） 制服扣子无遗失或损坏，且全部扣上；4） 领带、领结应正确佩戴；5） 男员工应穿黑色或深蓝色袜子，女员工应穿着肉色或棕色袜子。无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口，不得穿着有饰物。饰物1） 员工不得佩戴耳环；2） 项链不准露在工服外；3） 手表款式简洁、大方、不夸张；4） 仅可戴结婚戒指一只，款式应简洁，特殊情况时，按部门规定执行；5） 不准佩戴手链、手镯；6） 餐饮员工按卫生防疫部门的要求工作期间不得佩戴戒指。工鞋1） 着酒店按岗位配发的工鞋（黑色皮鞋或布鞋），酒店未配发的，一
11、律穿着黑色皮鞋或黑色布鞋；2） 保持工鞋清洁光亮、无破损；3） 不可穿露指鞋，男鞋后跟不能高于3公分，女鞋后跟不能高于6公分。个人卫生标准；身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味，勤洗内衣，勤换工作服。6、办公室检查1）员工上、下班必须使用指定的员工通道；2）员工上、下班出入酒店必须向酒店办公室出示随身携带的物品；3）凡携带任何非私人物品离开酒店，需持部门经理批准的物品出门证并经保安人员检查后方可离开；4）如携带与酒店相似之物进入酒店，须在办公室登记。7、私人物品员工有责任保管好个人财物，尤其是贵重物品，倘有任何损失，酒店概不负责。8、制服与配套品1）员工制服
12、应穿着整齐，包括领带、工牌等，不得擅自穿戴其它外衣饰物，否则按违纪处理；2）未经许可员工不得将制服及工作鞋穿出酒店范围，否则将受到纪律处分；3）员工制服遗失应先到前厅办公室报告，由人事部按发出赔偿付款单，到财务部付款，凭收条再到前厅办公室领取新制服；人为损坏时，按规定予以赔偿；4）酒店规定工服折旧期为半年。员工离职时，若工作不满半年，按照不同工作期酒店收取一定折旧费。工作满半年者，不予扣除折旧费，物品归酒店所有；5）退还的工服等，需由前厅办公室根据物品的清洁程度、是否损坏、是否丢失做出相应赔偿计算；新工作服折旧标准：工作不满1个月者离职时，工服折旧标准为工服总价的50%；工作期在1个月以上，3
13、个月以下者离职时，工服折旧标准为工服总价的35%；工作期在3个月以上，6个月以下者离职时，工服折旧标准为工服总价的20%；旧工作服的折旧按照新工作服的一半执行；工服损坏、丢失；若有损坏，视损坏程度，按照物品总价的20%-100%赔偿，丢失均按照物品价格的100%赔偿。6）住宿类用品及工牌无折旧，但需根据物品的清洁程度、是否损坏、是否丢失做出相应赔偿；工作牌如有丢失需补交10元办理，损坏可凭旧工牌以旧换新；7）损坏物品需照价赔偿，若损坏严重全部赔偿的，赔偿后损坏物品仍归酒店所有。8）领用物品交还时，必须干净、整洁，否则每件收取清洗费5元。9）具体事宜参照制度执行。9、员工餐厅1）员工需按照酒店规
14、定时间在餐厅大厅用餐；2）严禁携带个人食品进入餐厅进食；3）员工须遵守员工餐厅有关规定，用餐时不得大声喧哗；4）用餐时间不得20分钟；5）按量取食，不可浪费；6）未经许可，不得带朋友到酒店餐厅用餐；7）不得就员工餐的好坏与厨师发生争吵。10、申请证明凡需酒店出具的有关人事证明，员工写出申请报告，经部门经理同意，送交办公室审批后办理。11、拾遗与遗失1）员工在酒店范围内拾到任何物品，必须立即交到前台处登记；2）若有遗失私人物品，应立即向人事部、保安部报告。12、钥匙酒店因工作需要发给员工的钥匙，牵涉到酒店及客人的财产安全，员工应严格遵守酒店及部门钥匙保管的规定，下班进不得私自将钥匙带离酒店，若违
15、反此规定将受到严厉纪律处分，私藏或偷拿、复制钥匙，一经发现，予以开除。13、维护酒店声誉及财产1）员工爱护酒店财物，不得破坏或私自将酒店财物带离酒店；2）未经酒店同意，员工不得擅用酒店名义在外从事活动；3）员工要注意个人言行举止，以免影响酒店声誉；4）员工不得在外批评或攻击酒店的管理制度，毁坏酒店名誉；5）员工不得参与任何违反法律的活动。14、员工衣柜1）更衣柜仅供员工上下班存放个人衣服与工服；2）员工应经常保持更衣柜的清洁和整齐；3）员工不得将贵重物品放入更衣柜内，一旦丢失，酒店不负任何责任；4）更衣柜内严禁存放食品、饮料及危险品；5）更衣柜内不得存放除工服外的酒店物品。否则，一经查出，将视
16、为偷窃行为；6）更衣柜只允许本人使用，不得转借或互相调换；7）员工不得私自给更衣柜加锁，人事部保存备用钥匙，仅供必要时使用；8）员工如强行开启更衣柜造成损坏，将受纪律处分并赔偿损失；9）人事部负责更衣柜的日常管理，人事部、保安部将会联合派人员不定期检查员工更衣柜。15、私人电话除了紧急情况征得主管同意以外，员工于工作时间不得因个人私事使用酒店电话，否则会受到纪律处分。16、客用设施非因工作需要或未征得部门经理同意，员工不得使用任何客用设施，例如：客用卫生间等。17、遵守时间所有员工上下班不得无故迟到、早退、员工要在上班前5分钟进入或下班后5分钟离开工作岗位，以便充分有效地完成工作任务。18、工
17、作时间禁止因私来访员工工作时间禁止接待因私来访人员。特殊情况，需经前厅主管批准。19、工作时间不准从事与工作无关的事情员工上班时不得随意打（接）私人电话，不能做与工作无关的事情。20、严禁收取小费员工不得以任何言行或暗示客人索要小费。21、不得酗酒员工不得带醉上班，不能在员工宿舍及酒店内任何地方饮酒，更不能在当班时饮酒。22、上班时不准吃零食员工不得在上班时间或工作岗位上吃零食，进餐应在员工指定区域。23、禁止吸烟员工不得在工作中吸烟，如需吸烟，休息时可到指定的吸烟处。24、不得随意吐痰每位员工都应该养成良好的卫生习惯，并严格遵守此规定。25、严禁赌博酒店内部禁止任何形式的赌博。26、与客人保
18、持正常的工作关系在任何情况下，员工不准与客人拉私人关系或向客人索取物品。27、不能兼职工作为防止酒店利益受到侵害，员工不准在外兼职工作。28、保证金1）新入职员工需按岗位缴纳规定金额的服装保证金；2）保证金一次性或分次在员工工资中扣除，扣除后由财务部给予凭证；3）保证金级别：基层员工保证金500元，中层1000元，财务人员1000元，高层领导2000元；4）若员工第一个月工资达不到保证金数额，剩余部分将在下月工资中扣除；5）员工离职时，凡按照正常离职手续离职，可凭保证金凭证到财务室办理退还保证金并结算工资。29、工资1）员工工资主要由基本工资、全勤奖、当月奖罚、酒店补助（提成）、工龄工资组成；
19、2）员工试用期间按照试用工资发放，转正后按照转正工资发放；3）全勤奖是指：当月在酒店规定的上班时间内未出现请假、旷工者，酒店给予全勤奖。相反，出现请假、旷工一次者，扣除当月全勤奖。另外，若当月累计迟到、早退三次者，扣除全勤奖。新入职员工，当月未工作满一个月者无全勤奖。4）酒店规定每月20日为工资发放日，特殊情况另行通知，以现金形式结算上月工资；5）当月新入职员工，工作不满10天者，工资于次月20日发放。6）新入职员工出勤20天以上，当月享有2天休假，否则无休假。30、离职手续“员工离职”的定义：凡员工离开本酒店，不在我酒店继续工作，这种情况统称“员工离职”，具体包括以下几种情况：A.员工辞职：
20、试用期内，员工辞职需提前七天以书面形式提出“辞职申请”，经部门主管同意，总经理批准后，可在七天后办理离职手续。试用期满，员工辞职需提前一个月以书面形式提出“辞职申请”，说明辞职的充分理由经部门主管同意，总经理批准后，以总经理批准日期的一个月后可办理离职手续。若期间有新员工补充，可随时通知辞职员工办理离职手续，发放全部工资并退还保证金。辞职申请获批后，员工请假不可超过3天。B.酒店辞退：员工的工作表现不符合酒店的要求，不适应酒店的工作，酒店可劝退员工。凡酒店辞退的员工，酒店发放全部工资并退还保证金。C.酒店开除（除名）：员工严重违反酒店制度（如考勤制度，长期旷工等等）或违法乱纪，情节严重者，酒店
21、将给予除名。凡酒店开除的员工，退还保证金，不予发放工资。D.自动离职：是指员工未经酒店批准而擅自离开工作岗位的行为。有下列情况之一者，公司将按员工自动离职处理，并视其自动放弃工资及保证金，不予补发。a、连续旷工3个工作日或在1个月内累计旷工达5个工作日，经劝戒无效者。b、未按正规手续申请离职而自行离开工作岗位者。c、已申请离职但未办妥离职交接手续而自行离开公司者。1）凡离职员工必须于一周内到人事部办理手续，交还酒店财务，包括工牌、制服、员工手册、更衣柜钥匙、工作用品用具、酒店资料等，未能按时交还以上物品者需按酒店规定赔偿，同时酒店有权拒绝发薪、开具离职证明及办理其他手续；2）员工离职时需要交清
22、酒店发放的个人及工作用品，并必须保证其干净、完好，经人事部验收合格后方可办理离职，否则收取不同程度的折旧、修补、洗涤费用，如有丢失需照价赔偿；3）办理完毕上述手续后，由部门经理、人事部、总经理在离职单上签字确认方可到财务部办理工资领取及返还保证金手续；4）离职员工在一个月内不来办理有关手续，不领取保证金和工资者，则认为是员工自动放弃一切追讨权力；5）离职手续必须由本人办理，不得委托他人代办。第四章 员工福利1、酒店将视业绩状况，考虑调整员工薪金。2、员工每月可享受三天有薪假，由部门经理根据经营需要安排轮休。新入职员工实际工作日不满当月总工作日的当月无休假。3、员工被酒店正式录用后，酒店免费提供
23、食宿，及定期培训。4、工龄工资员工每在酒店工作满一年，将在原有基本工资标准上增加50元，依此类推。5、工作餐酒店设有员工餐，按规定为员工提供免费工作餐，员工须按时轮换用餐。6、员工宿舍酒店将按工作需要为部门员工提供住宿。住宿员工应遵守员工宿舍管理制度，按照值日表维持宿舍卫生，保持宿舍整洁；不得影响他人休息；员工应爱护各种设备和物品。7、文体活动为培养员工的团队精神，酒店每年定期或不定期地举办各种文体活动，向全体员工提供体育运动和集体业余活动的机会。 第五章 奖罚条例 1、奖励目的：通过奖励达到鼓励先进、教育全体的目的。在全酒店形成人人关心酒店、人人精益求精、人人爱岗敬业、人人争当先进的良好氛围
24、，树立良好的酒店形象。奖励基金：1）总经理特批使用奖励基金2）店内违规罚款奖励方式1）通报表扬 2）奖金或奖品 3）授予优秀员工称号申请：凡符合以下条件之一者，部门可以向总经理办公室推荐写出申请，经总经理办公室核实无误后，报总经理批准后实施。 领班以上人员的奖励，总经理办公室可以在征得部门同意的基础上直接推荐，经总经理批准后实施。 奖励范围：1）为客人提供优质服务，一个月内受到客人书面表扬三次者，经查属实，奖励50元；2）从事技术创新，为酒店节约成效显著者，奖励100元；3）任劳任怨，坚持加班，不计个人报酬的，奖励50元； 4）拾到遗留物品，主动上交，价值在100元以内，通报表扬；价值在100
25、800元，奖励20元，并通报表扬；价值在800元以上，奖励50元，并通报表扬； 5）主动检举揭发徇私舞弊，严重违纪等不良现象的，奖励50元；6）在紧急情况下，消除事故隐患，挽回酒店损失的，奖励100元；7) 工作积极主动，提出合理化建议，经实践，有显著成效，为酒店获取显著效益，奖励100元；8）其他酒店认为需要给奖励的；按有关规定进行奖励。符合以上条件的员工，由各部门提供书面材料报总办核查，经总经理批准签发。2、处罚 目的：处分是维护纪律的辅助手段，其目的在于严肃纪律，增强团结，加强集中统一，不断提高员工素质，树立酒店良好形象。处分原则：以事实为根据，不缩小、不夸大，坚持惩前毖后，一视同仁的原
26、则。处分类型1）轻微过失口头警告、书面警告或处罚款1030元，半年内累计三次，计一次重大过失。2）重大过失第一次过失书面警告，罚款30元第二次过失最后警告，罚款50元第三次过失辞退，除名或开除3）严重过失 立即辞退、除名或开除。 开除尚未最终确定或对员工进行调查时，可采取停工停薪的方法，但时间不得超过两周。过失类型细则轻微过失1）迟到、早退30分钟内；2）让别人替代打卡或替代别人打卡；3）不佩戴工牌、工服不干净、不遵守部门岗位卫生条例、个人仪表不整洁、不听部门主管劝告；4）在酒店内乱扔杂物；5）未经同意进入或参观酒店其他部门6）当班时未经部门经理允许，带亲属及朋友参观酒店，未经许可接、打私人电
27、话；7）当班时行为不检点，如嬉皮笑脸、大声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背等；8）未经同意从餐厅里带出食物；9）随地吐痰或类似不卫生行为；10）在规定时间之外用餐；11）上下班不走员工通道；12）利用上班时间洗漱，洗个人衣物；13) 当班时不与同事写作共事；14）违反部门有关规定；15）在工作时间玩手机，阅读非工作刊物；16）对他人说话不礼貌，态度粗暴；17）违反员工餐厅有关规定；18）违反更衣室有关规定；19）一月内迟到、早退累计三次；20）未经同意擅自换班；21）上、下班拒绝向办公室出示携带的物品；22）违反部门层次管理规定，越级汇报请示工作。重大过失1）擅自离开工作岗位；2）在禁止吸烟区或营业区
28、域吸烟；3）违反酒店安全规章制度；4）未经许可使用酒店设施、设备、仪表、仪器或酒店其他财物；5）威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事；6）携带食物、酒水进入酒店；7）发现酒店财物丢失、损坏无动于衷，被调查时提供假情况；8）未经管理部门许可在酒店内作任何形式的销售、募捐和讲演；9）当班时睡觉、下棋、打扑克、玩弄乐器、看书、听收音机、看电视或干其它私事；10）未经许可将消防安全设备或其它仪器移作它用；11）在公共场所乱写乱画；12）在酒店服用或藏匿毒品、麻醉剂、致幻剂、兴奋剂、聚赌或变相赌博；13）当班时不服从上级命令、拒绝工作、经常失职或在紧急情况下不服从指派的工作；14）私自进入包间或在包间看电视
29、，使用客用卫生间；15）旷工或因事、因病缺勤未预先打向部门请假；16）不遵守员工餐厅就餐规定，浪费粮食，无理取闹；17）没有完成上级领导在一定合理期限内要求完成的任务；18）上下班替其他人打考勤卡；19）写匿名信诽谤同事、上级或客人。严重过失1）未经许可在更衣柜内或其他地方藏匿酒店财物；2）故意毁坏同事或酒店财物；3）用行贿受贿等不正当手段达到升职或改善工作条件的；4）涂改考勤卡，给酒店提供假考勤卡；5）骚扰客人私生活、偷看、窥视；6）当班时饮酒；7）当班时故意违反操作规程或不按操作规程工作，造成酒店、客人财物损失或客人、同事人身伤亡；8）违反国家法律、财经纪律给国家和酒店造成损失；9）用非法
30、手段偷窃、涂改原始记录、账单或单据，利用客人已付账单向客人收取钱财，从中牟利或倒卖外币；10）用威胁手段当众侮辱或殴打客人及上级管理人员和同事等；11）犯有偷窃客人财物、同事财物或企图将酒店财物带出酒店，将酒店财产拿出并占为己有（包括酒店的食品饮料），情节严重者交于司法机关处理。12）严重玩忽职守，导致酒店信誉、客人或同事的利益受到严重损失；13）未经许可用万能钥匙、复制钥匙打开客人房间、他人办公室抽屉、档案柜、更衣柜等；14）参与非法罢工；15）向外单位泄漏酒店内的机密文件、资料、数据造成酒店利益受到损害；16）藏匿枪支、弹药、刀具及各种伤人凶器、易燃、易爆物品；17）未办理请假手续，连续3
31、天不上班或1个月内累计旷工5个工作日；18)严重违反酒店规定，相互纵容、包庇，对酒店的调查提供假情况或假证据欺骗上级；19）与客人私下做礼品与钱的交易。3、处分分式员工不遵守所属部门制定的各项守则视情节轻重给予相应处分。员工被处分，由部门主管填写过失单，员工本人签字，经部门经理、人事部确认，总经理批准后生效。员工本人拒绝签字，经查明事实后，可经部门经理和总经理签署于2天后生效。4、投诉程序员工对处分不服时，可依据以下程序投诉；1）找你的直接主管，如三天内未做答复，可找你的部门经理寻求解决。2）如果你的部门经理在三天内未能帮助你解决问题时，可去人事部寻求解决。3）人事部在三天内未能解决你的问题时
32、，可去总经理处寻求解决。4）员工在工作中遇到任何非常情况也可直接向人事部投诉。此投诉的目的，是希望全体员工能帮助酒店及时解决工作中的不合理因素，给大家创造一个心情舒畅，各抒己见的宽松环境，同时也可保持良好的工作秩序。第六章 行为规范与工作态度1、言谈 服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。 使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，不得漫不经心，合适的附和于接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。不能太谦卑，应使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。 不要窃窃私语。2、服务用语十字文明用语：“您好”“请”“谢谢”
33、“对不起”“再见”。称呼语：夫人、太太、女士、先生等。欢迎语：欢迎光临，欢迎您光临我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。问候语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等。答应语：是的、好好、明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。证询语：请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。3、走姿及行走挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，30度。一般沿道路的右边走，不走中央
34、。在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并身客人点头示意，主动问好。院内行走每分钟不得少于106步。院内两人以上街要排竖队。行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。不要再客人面前横穿，需超越客人时应说“对不起”。4、站姿挺胸、收腹、昂首、头正肩平，目光自然平视。不得倚物，右手压左手交叉放于小腹。（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两脚自然靠拢。不要把手插在口袋里。5、坐姿坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。（女）并拢，右手搭左手交叉放于腿上。6、手式五指自然并拢，
35、手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。手式运用要尊重客人风俗习惯。7、礼节问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者：接待日、韩宾客的员工鞠躬右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。敬礼（保安）：头正颈
36、直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退1-2步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。8、目光说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。9、接打电话三声铃响内接听电话，问好并报出自己的部门或电话接待语。接听电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手执笔记录，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。挂电话前应确定对方传递的信息，并再次询问是否有其他事情需要帮忙，待对方挂断后再挂机。拨打电话时，当对方
37、接起电话后，问候您好，用“请问”确认对方身份，如无误，应自报身份和事由。如有误应致歉“对不起，打扰了”。声音欢悦，说话清晰，语调轻松。用姓氏称呼对方：问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语。等客人或领导先放电话后再挂电话。接打电话时不允许背朝客人。接打电话时，遇到客人从旁边超过应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人。10、保守秘密对客人要求保密的事情做到守口如瓶。为客人在店内的消费情况保密。不可透漏任何关于客人的情况（包括客人的姓名和其他）。要保护客人的财物以免遗失、损坏或被窃。切勿在酒店内外谈论客人的私生活情况。员工应忠诚酒店，并对酒店的计划、程序及业务保密。不得泄
38、漏酒店的商务机密，不得将个人工资情况透漏给其他员工和酒店以外的人。11、工作场合做好本职工作，不给同事添麻烦。努力建立一个彼此依赖、相互帮助的关系，但也要有一定礼节。有失误或纠纷时，首先反省自己。对客服务应主动、积极。不要将个人感情带到工作中去。向同事借东西时，要事先重复同意并一定归还。无论在酒店内外，都不要背地言论他人。在工作岗位，同事间应保持礼仪礼节，不能过分亲密。向上级汇报或请示时，态度要诚恳，措辞要礼貌。12、态度微笑经常微笑，以礼貌热情的态度和令客人满意的服务标准对待客人，使客人有宾至如归的感觉，以友好合作的态度对待同事，发扬团队精神以提高工作效率，减少工作中的困难。切勿说：“这不是
39、我的事。”或者：“不知道。”13、客人投诉1）细心聆听，并加以记录；2）如在职权范围内，应先向客人道歉并立刻采取补救措施，并及时向部门主管报告；3）如超越本身职权，应通知部门主管或请示部门经理。14、人事资料1）人事记录为方便大家的联系，酒店设有专门记录员工基本情况的登记表。若员工家庭基本情况发生变化时，本人应及时将变动情况通知人事部，以便酒店能及时掌握情况。员工正式入职后需交4张1寸免冠彩色近照。家庭地址和电话号码家庭主要成员身份证复印件、最高学历婚姻状况、生育子女紧急情况联系电话外地人员住宿证明。2）培训与提高酒店根据自身经营的需要及管理集团的安排，将对员工进行系统地、完整地培训，以便让大
40、家提高业务水平，从而进一步提高管理水平。针对培训情况，酒店人事部专门设有员工培训档案，详细记录员工接受培训情况和达到的标准。这些都是大家提升和发展的主要依据，希望员工能积极参加培训。3）员工评估酒店每年都要定期或不定期评估每位员工在一定阶段的工作表现，评估结果将作为员工试用、转正、提级、降职等主要依据。4）员工事业发展酒店会考虑每位员工的前途。除必要的培训外，酒店可根据员工个人实际能力将其调动或提升以便员工更好地施展个人才能。第七章 安全守则与防火措施1、安全守则1) 严格遵守酒店和部门制定的各项安全制度，安全操作规程，正确使用各种防护用品和防护工具；2) 要熟知本部门本岗位的安全状况，认真贯
41、彻执行谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责的安全岗位责任制；3) 严禁私自动用安装各种电器设备和乱拉电线；4) 严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆物品带入酒店，发现以上物品要及时报告本部门主管或有关部门；5) 遇有险情要立即报告部门主管，并积极协调部门主管或有关部门排除险情；6) 不准将大量现金和贵重物品带入酒店，存入办公桌和更衣柜；7) 如果发现可疑人员在酒店内走动或发现异常情况，要尽快报告附近的保安人员或上级主管；8) 未经批准员工不得在酒店内和员工宿舍留宿他人；9) 不得随便动用、挪用各种消防设施设备和消防工具；10) 严格遵守国家的各项法规、法令、条例，发现违法行为要及时报告有关部
42、门，对包庇和知情不举报者，由有关部门予以处理。2、预防火灾1）在指定地点吸烟请使用烟灰缸；2）烟头要确认熄灭后再放入专用容器内；3）与防火有关的设备、器具只能在指定地点，不能移作他用；4）在用火区域要注意清理整顿物品，切忌附近有易燃物品；5）与防火有关的设备使用前后均须检查，确保安全；6）发现糊味等异常现象，应注意查看并要立即通知，报警电话119；7）禁止在100瓦以上电灯附近放置易燃物品（其放置距离按有关规定执行）；8）发现电线松动、磨损、折断、电器破损等情况应立即向部门主管或工程部报告；9）厨师下班前必须再次检查所有的煤气设备、电器是否关闭，电源是否切断。3、火灾措施（119）员工应熟记火
43、警电话、信号，熟悉安全疏散通道及出口位置，熟悉灭火器具体设置地点及使用方法，当发生火情时，要按规定和训练要求采取行动；1）保持镇静，不可惊惶失措；2）及时报告经理及有关人员，由上述人员通知消防中心（服务人员不要轻易拨打），正确报告着火地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名并及时呼唤附近同事援救；3）利用就近的灭火器材扑救；1） 切勿搭乘电梯，而须走楼梯；2） 服从现场消防部门负责人及最高行政领导的指挥；3） 带电设施设备起火，切勿用水或泡沫扑救；4） 关闭火险现场所有门窗，切断一切用电器械的电源；5） 如火势失去控制，首先必须协助引导客人撤离火灾现场。4、意外（匪警110）1）意外事件发生，应视情
44、况通知值班经理或有关领导，报告总经理；2）需要急救时要设法先救人，立即拨打急救电话120（在安全情况下，不要移动伤员）；3）保护现场，应在现场守护，防止无关人员进入；4）若情况可能危及人身安全，则应守护或设临时标志，防止人员进入险区。5、紧急事故发生紧急事故时，全体员工必须服从总经理指挥，发扬爱国、爱店的英勇精神，鼎立合作，保护酒店财产和自家人生命安全。第八章 环境保护地球，是我们生存的空间，“保护环境”提高每个人的生存质量，关系到每个人的利益。我们的员工应时刻注意：不要乱扔物品；不要随地吐痰；不要在公共场所抽烟；保护绿色植物；保护清洁水源。节约能源能源危机，正为世界各国所关注，所重视。对于我
45、国来说，能源危机日益严重。节约能源，保护能源应为每个生活在地球上的人所重视。作为东湖大酒店的员工，必须对此加以重视，我们应随时关注以下问题：1）节约用水，随时关闭水龙头；2）节约用电，无人时熄灭电灯，人少时关闭一部分电灯；3）节约纸张，使用有一面空白的纸做稿纸及非重要文件；4）将一切可以再生的物品、废纸、报废塑料制品、瓶子、电池等送到指定位置。第九章 解释与修订本手册属内部资料，请注意妥善保存。员工在离职时，请将此手册主动交还人事部；酒店有权根据国家政策的变化和酒店经营管理的需要，对员工手册内容条款予以修改。如果您能遵守、执行本手册各项条款，本酒店热忱欢迎您加入我们东湖大酒店，成为团队一员。愿您我以员工手册规定共勉之。员工手册最终解释权归东湖大酒店所有。员工收到员工手册并确认已阅读
