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1、绍兴分行大堂引导业务外包汇报材料一、 大堂引导业务外包必要性1、 背景2012年2月末，绍兴分行网点总数111个，平均每个网点客户访问数量在150人次以上，同时拥有附行式自助设备534台，平均每个网点拥有4.81台自助设备。当前我行营业网点的现状是，人流量大、营销人员少、自助设备多、辅导分流人员少，人员配备不足，同时大堂经理又身兼数职，营业时间工作效率低，业务高峰期间更是无法实现“业务分流、服务分层”的 “赢在大堂”策略。在目前不可能大幅增加有编制员工的背景下，大堂引导业务外包是有效缓解当前我行部分网点大堂营销人员不足、降低经营成本、改善网点营业秩序、提高网点服务质量的一项重要措施。 从201
2、1年11月份起，全省已有省行营业部、温州、嘉兴、金华、义乌等5家行的大堂引导业务外包投入使用，目前运行情况良好，达到了预想的效果。我们绍兴分行有业务需求，又有兄弟行的成功经验，所以拟开展此项大堂外包业务。2、 大堂引导业务外包概念 大堂引导业务外包，是指我行与外包服务商以签订合同的形式，将大堂引导业务委托给专业的外包服务商承担，外包服务商根据合同选派培训合格的员工按我单位要求完成工作。我行与外包服务商建立合同关系，并向外包服务商支付服务承包费用。大堂引导员的劳动关系由外包服务商负责，我行对其不承担任何雇主责任。大堂引导业务外包是有效缓解当前我行部分网点大堂人员不足、降低经营成本、改善网点营业秩
3、序、提高网点服务质量的一项措施。3、大堂引导业务外包服务内容（1）客户引导和业务分流。对进入网点的客户进行简单的需求了解，根据客户业务需求进行自助服务、高柜业务、低柜业务、贵宾服务和其他业务的引导分流，保证场内每个客户能得到及时的指引。（2）客户识别和推荐。根据网点识别和判断标准，区别客户对象，提高网点对客户服务的针对性。（3）客户关心与环境保障。负责银行网点大堂秩序的维持，进行业务预处理，提供业务咨询，保持大堂内外环境整洁。（4）业务咨询和自助设备使用辅导。解答客户一般提问，对客户等候使用自助开卡机、自助设备、电子产品时进行现场指导和产品宣传推荐。（5）其他事项。收集客户需求和建议，反馈信息
4、，化解纠纷，报告突发事件和客户提出的疑难问题。二、 大堂引导业务外包管理1、外包公司准入要求一是实行资格准入管理。外包公司必须具备专业资质、专项事务外包服务经验、具备覆盖绍兴地区全辖的服务能力。二是具有丰富的人力资源管理经验和良好的风险管理能力及偿付能力。2、外包业务岗位人员素质要求（省行文件要求）（1）具有良好的服务形象，容貌端庄，举止大方，身体健康。原则上要求男性身高1.68米及以上、女性身高1.58米及以上，以女性为主，占比不低于80%。（2）年龄不超过30周岁，条件优秀的可放宽至35岁，但比例不得超过10。（3）学历为中专及以上，正规院校服务类（空乘、旅游管理、酒店服务管理、礼仪等专业
5、）或具备相关服务行业实习经验者优先。（4）具备亲和力、理解力、有良好的语言表达能力和观察、应变能力，有英语会话基础优先。（5）具备较好的礼仪服务知识和职业道德素质，有一定的文化修养和内涵。3、培训管理要求（1）岗前培训。外包公司全面负责全程培训，我行负责培训内容包括：农行企业文化、发展历史和企业愿景、银行基础业务知识、农行主要金融业务和产品、员工行为服务规范、网点文明标准服务要求。培训时间应当服从质量，直到符合上岗要求。（2）持续培训。要求外包公司根据我行业务发展需要，制定外包业务岗位人员能力持续提升培训计划，适应我行业务发展要求。4、组织实施和部门分工由市分行副行长牵头，人力资源部、内控合规
6、部、信贷管理部、财务会计部、个人金融部及支行共同参与。（1）人力资源部：负责根据主管部门对外包服务人员素质要求，与相关部门一起配合外包公司做好人员的招聘面试工作。 （2）内控合规部：负责对外包合同文本进行法律审查；负责对业务外包进行检查和评价。 （3）信贷管理部：负责外包业务的风险管理，收集外包业务相关资料，向风险管理委员会报告外包业务情况。 （4）个人金融部：负责签订业务外包合同；拟定业务外包实施方案；对外包服务商开展尽职调查；负责制定日常管理办法；负责对大堂引导员的业务培训；负责大堂引导员的考核；并对支行申请的进行调整的人员进行审核；每半年至少组织一次全面检查，年度结束后15日内向本级行领
7、导和风险管理部门报告业务外包管理情况。 （5）财务会计部：负责外包业务招投标流程及财务审批流程；负责月度大堂引导服务费的按月划付。 （6）支行：负责大堂引导员日常管理。包括大堂引导员的考勤制度、交接班制度、例会制度、工作检查、考核制度、信息通报、外包人员的风险管理、上报人员调整需求；行使对大堂引导员的日常辅导、监督和管理职责。三、大堂引导业务外包费用1、根据兄弟行目前支出情况预计，支付给业务外包公司每人每年4.5-6万元（含一次性服装费用）。引导员实际收入（含五险一金）3.7-5.1万元，支付的服务费实行基本保障加奖励。按照试点50家网点，预计70名大堂引导员计算，要实现第一批大堂引导业务外包，我行预计每年将支付外包费用将在300万元至420万之间。2、农行与业务外包公司签订协议，商定外包价格。兄弟行的经验是确定好引导员应发人均年收入和最低现金年收入，由外包公司报价，外包合同期限为一年一定。 3、大堂引导服务费由农行根据外包协议按月划给外包公司。四、配备大堂引导员的网点范围1、城区行及三个重点县支行所辖网点。2、配有大堂经理，自助设备数网2台，客流量150人五、其它事项1、人员流失率（含主动离职和淘汰）控制在10-15%之间，既要保证大堂引员队伍的相对稳定，又要引入的优胜劣汰机制。
