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1、员工手册董事长致辞亲爱的员工：衷心地欢迎您加盟*！欢迎您从今日起成为*工作群体中勤奋忠诚的一员，并深信您的勤劳努力将会给*的进步发展增添动力。这里环境优雅、空气清新，是您工作、生活、学习、发展的理想家园。我们这个集体不仅是个经营单位、员工谋生的场所，更应是一个家庭，是员工自我价值体现的广阔天地；我们将对经营的关心、对人的关心放在同一个价值水准上看待。虽然我们来自不同的地域、不同的民族；虽然我们的年龄、阅历不尽相同，基于一种难得的缘分和需求，我们相聚在一起；虽然我们的岗位、职位不同，虽然我们的部门不尽相同，但“服务”是维系我们与*之间的永恒而神圣的纽带。在*的舞台上，客人就是我们的上帝和衣食父母
2、，客人永远是对的。客人的需求就是我们工作的目标，顾客的需要就是我们的最高行动命令。我们信奉“以人为本”的管理和服务，强调 “员工第一”、 “宾客至上”；把员工定位于*最大资源的思维，是我们取才用才之道；深挖潜力，实现现有设施项目与人力资源的最佳配置和有效运行，使之成为最具特色和温馨的*，是我们的第一战略目标；永远追求“零投诉、零距离”的双零目标，“诚信为本、宾客满意”是我们的价值观和永不改变的服务目标。管理是严肃的爱，培训和学习是最大的福利，严格的要求和不断地学习是我们进步的条件，请大家记住：*形象是我们的名片，*声誉是我们的品牌，您的形象是*形象的代表，服务的质量是*生存的生命线，我们每一位
3、员工的言行就是*服务质量的最直接体现。为建设我们这个理想的“家园”，让我们努力成为为淑女、先生服务的淑女、先生吧！在此，首先请您认真阅读、牢记本手册的所有内容，并按照员工手册指导规范您在*的一言一行。再次欢迎您的加盟！ *董 事 长第一章 *简介*第二章 组织机构1、*设董事长、总经理、各部门经理、领班，实行垂直领导、按级负责。2、*下设三部：客房部（即营销、客房、总台、茶坊）餐饮部（后厨、前厅）后勤部（总经办人事、质检、员工食堂、员工宿舍工程、保安、财务采购、出纳、会计、收银）。第三章 用人制度一、用人原则：实行“能者上、平者让、庸者下”的原则，给员工提供一个充分展示自我能力的平台。二、人力
4、资源管理：1、入职：（1）、凡应聘者均需填写员工登记表，并按*要求提供个人身份证（户口簿）、学历证、健康证等相关证件复印件，并附近照两张。（2）、应聘人员提供的证件及学历证明资料必须正确无误，若聘用后资料有变更，须在七日内通过部门负责人报人力资源部进行变更登记；凡弄虚作假者，一经查出，将从严处理。（3）、入职程序：到人力资源部填写员工登记表人力资源部检查资料后通知面视经相关领导审批交相关证件由人力资源部派遣到用人部门。2、试用、转正（1）、新入职员工均为试用期员工，试用期为13个月，用人部门根据试用员工的业务技能掌握的熟练程度、综合能力及表现对其进行考核，考核合格后，写转正申请，经部门负责人同
5、意并签字，由分管领导审批后，可转为正式员工；考核不合格的，部门有权延长试用期或辞退。从转正日期起发转正工资。（2）、试用期内，*可以予以解聘。（3）、试用期的前一周作为培训期，若工作不到一个月辞职的，不予发放前一周的工资。3、调换部门（1）、根据工作的需要可调换员工的工作岗位，如员工申请调换部门的，须写调换申请，经部门负责人同意，分管领导审批后，由人力资源部视其工作能力安排部门。（2）、员工调至新的部门后，如不适应新的工作岗位，则将其退回原工作部门或由人力资源部根据*需要安排其它岗位。如安排到其它岗位还不能胜任工作的给予辞退处理。4、升迁或降级根据*工作需要，结合员工在实际工作中的表现和综合素
6、质及能力，*可做出升迁或降级安排，工资和福利做相应调整。5、离职（1）、员工级离职需提前15天提交辞职报告，管理级人员离职需提前1个月提交辞职报告，日期以部门负责人签字之日起计算。（2）、辞职程序：到人力资源部领取离职表所属部门负责人签属意见其它部门负责人签属意见人力资源部负责人审核*领导审批到财务室办理相关手续。（3）、辞职员工在规定的日期离职，*收回所发物品，办理离职手续，按相关规定计算实发工资，如未经*同意而擅自离职者或未经同意而在规定的离职日前离职者，一律视为旷工或自动离职。对此造成的后果则由劳动者自行负责。三、考勤制度1、考勤范围凡属*员工均列为考勤对象，任何人不得例外。2、考勤内容
7、（1）、员工必须按规定时间上下班，并由各部门进行考勤登记。（2）、迟到、早退：超过规定上班时间5分钟，即为迟到；提前5分钟下班者为早退。全月累计每增加10分钟加算迟到或早退一次。迟到或早退30分钟视为旷工半天。每月迟到或早退累计30分钟视为旷工半天。（3）、旷工：凡超过规定上班时间半小时尚未到岗者，即为旷工。旷工按半小时、一小时、半天、一天或一天以上为计算单位。旷工半小时扣发半天工资，半天扣发一天半工资，旷工一天扣三天工资；员工旷工三天（含三天），一个月中累计旷工三次（含三次）*将做辞退处理。（4）、上班时间擅自游岗、串岗、脱岗半小时以上者视为旷工半天。3、请假（1）、员工因事请假，无论时间长
8、短，必须提前办理书面请假手续，经部门同意后方能生效。如遇特殊情况，事后应提出充足的理由并补办请假手续，否则按旷工处理。假满应到相关部门或负责人处办理销假手续，并按规定和要求上岗工作。（2）、员工请病假：须经县级以上医疗单位证明不能坚持工作，可参考医生建议，根据实际情况核给病假。急诊或类似情况而未能办理请假手续者，上班时应持医院证明和急诊费用单，补办请假手续；病假三天内不扣工资，四天以上按（基本工资+岗位工资）/30天计扣工资，（3）、批假权限：领班一天，一天以上三天以内部门负责人批准，超过三天者应交办公室转总经理批示后方能休假。4、假期（1）、员工可享有以下十天法定假日。分别为元旦一天、春节三
9、天、清明一天、五一一天、中秋一天、国庆节三天，由于行业的特殊性，假期无法休息的，可进行补休。（2）、丧假：员工直系亲属（祖父母、父母、子女、配偶、配偶的父母、以及依靠本人供养的弟妹、养父母）死亡可享有三天有薪丧假。（3）、婚假：工作期满一年并达到法定结婚年龄的员工持结婚登记证到人力资源部办理相关手续后，可享有三天有薪婚假。晚婚假七天（晚婚条件：女满23岁，男满25周岁）。（4）、年终奖的领取月份以转为正式员工的当月起计。员工请事假全年累计达到15天以下，*全额计发年终奖，15天（含15天）30天发50%，30天以上（含30天），*不予计发年终奖，；请病假全年累计30天以下全额计发，30天（含3
10、0天）45（含45天）天之内发50%，45天以上不予计发；全年病、事假累计达35天，全额计发年终奖；旷工全年累计达7天，不予计发年终奖；年终全勤奖为100元/年。第四章 员工守则为保证*服务质量，完善服务规范，明确工作中的正误界定，奖勤罚懒，充分调动员工的积极性和创造性，特制定本办法。*员工必须严格遵守，无条件地执行。一、组织纪律1、 坚持四项基本原则，热爱党、热爱社会主义、不断提高自身思想、文化修养。2、 遵纪守法，执行*各项规章制度，服从分配，听从指挥。3、 爱岗敬业，争做“先进”（品德好、工作好、技能高、身体好）的员工。4、 互相尊重、团结协作、平等待人。严禁工作中相互推诿、扯皮，在任何
11、情况下都不得将工作中的困难或矛盾展示给客人。5、 工作认真、待客热情，说话和气、谦虚谨慎、举止稳重。6、 文明礼貌，笑脸迎宾，规范服务，使用敬语。7、 *实行层级（阶梯）式管理，各尽其职，各负其责。非重大或急需办理的事件，上级不越权指挥，无正当、明确理由，下级不得拒绝上级的指令、安排。8、冷静对待批评，礼貌解释，在任何情况下都不得与客人争论，更不准争吵，解决不了的问题应及时汇报，静候处理。9、 员工如遇骚扰，应设法回避，并速报主管领导处理。10、宾客问及*有关服务事宜，应尽量回答。遇有与服务无关的事宜，不得随意作答，员工可请宾客向有关部门查询或及时请示上级后作答。11、严守机密，做到不该看的不
12、看，不该说的不说，不该问的不问。严格遵守处事纪律，做到内外有别，遇到情况，及时汇报。12、不准收取客人小费及礼品，宾客如果坚持要送，无论多少，应交上级领导处理。13、工作时应着工装，佩戴工号牌上岗服务，保持仪容、仪表整洁。仪表修饰要大方、得体，适合服务行业的特点，*员工染发应在规定的色度范围内。男员工不准留长发、怪发，不准留大鬓角，小胡须；女员工淡妆上岗，不准浓妆艳抹，上班时间不佩戴修饰物。员工一律不得穿钉子鞋，上岗前应注意口腔卫生，不得有异味。14、与客人相遇要主动让路，靠边行走，不准从客人间穿行。不准在*内围堆、嬉笑、打闹；工作时间内，不得剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、打喷嚏时应以手摭掩，并
13、转体面向通道或墙边。15、严禁酒后上班。在服务岗位上，不准吸烟、饮酒、吃零食、下棋、打牌、办私事。不得交头接耳、围堆、闲谈聊天。不准借工作之便打私人电话，不准用岗位电话闲谈、聊天。不得让无关人员在自己工作岗位上停留，非工作需要不准串岗。16、工作时间保持安静，禁止大声喧哗，做到走路轻、说话轻、操作轻。17、不准同宾客拉关系，办私事。不得利用工作之便假工济私，谋取私利。18、不准擅自动用*各类设备，不准私自留宿客房，上班不准私带亲友进入*的工作环境（客房、娱乐、餐厅）闲逛或在岗位上接待亲友。19、完善纪律。员工因病、事不能上岗、上班，必须办妥请假手续。未经上级允许，不得拒绝或中止工作，不得自相调
14、班、顶班。20、严守职工宿舍管理制度，男员工不准串女寝室聊天。非工作需要员工应在23：00前熄灯就寝。21、发扬主人翁精神，关心*的经营管理，加强节约意识，爱护*财产，勇于同歪风邪气作斗争。增强环保意识，不准损坏花木，踩蹋草坪。22、员工携带物品离开*应自觉接受保安检查，不得无理取闹。23、全体员工应具有强烈的防火、防盗、防事故等安全意识，发现有不安全隐患立即处理，遇有重大不安全隐患，立即报告，严禁推诿。二、工作条律（一）、行为准则1、每一位员工应一心想着自己的本职工作：“我应该做好我自己的工作”，完成本职工作是每一位员工的本分。2、对自己本职工作以外的事情，不打听、不议论、不传播。3、工作中
15、遇到问题或困难时，须直接向直属上级汇报并请示。4、勿议论领导层决策，个人建议、意见通过正常渠道反映。5、服从上级，工作中主动配合，有令则行，有禁则止，服从上级是天职。6、团结每一位同事，同路人自是朋友。7、尊重、积极配合*外聘专业人员和高级专家及其工作，共同为*做贡献。8、已有过，当自检，勿以他人之过掩饰自身之过或聊以自慰，帮助犯错误的同事，不幸灾乐祸。（二）、行业禁条违反禁条，轻者处以“最后警告”，重者“辞退”。1、 将自己对工作的不满未通过正常渠道反映，而向同事散播者。2、 本职工作完成不好，但却热衷于议论、打听、传播他人或*是非者。3、 刻意打听人事关系和其他人员收入、*经营状况、各项支
16、出等机密。4、 凭空猜测、以点为面、自以为是、听信谣言、制造不利于同事团结的谣言者。5、 将偶然得知的*机密或利用职务之便获得的机密向他人散播者。6、 人为分帮，有意无意拉帮结伙，排挤他人或联合孤立同事或上级。7、 在同事间议论*政策、诽谤各级管理人员、诽议*重要决定。8、 唯我独尊、目空一切、自以为是、心胸狭窄、不思上进、制造是非者。三、仪容仪表仪容、仪表是员工素质的外在表现；行为、礼貌是员工素质的具体展现，它们是*服务质量的重要标志，对客人的心理、行动产生直接的影响。因此，*员工的仪容、仪表、行为、礼貌必须符合*的规范要求。（一）、仪容、仪表规范仪容规范：面带微笑，头发梳理整齐，无头屑，染
17、发应在规定的色度范围内；牙齿清洁，上班时间不吃大蒜、葱等异味食品，保持口腔清新无异味。指甲常剪，保持清洁，不得留长指甲。做到容貌整洁，精神饱满，接待端庄、大方，应答礼貌、热情。男员工仪容要求：不准留长发，大鬓角；发脚侧不过耳，后不过颈；剃净胡须，面容光洁。女员工仪容要求：1、过肩长发应盘于脑后或用发夹束于脑后，不得散披；2、化妆淡雅，不得浓妆艳抹；工作妆要求：口红用大红、朱红色，不得用其它颜色；薄施接近肤色的粉底，轻抹胭脂；自然美观，根据眼眶和脸型正确描眉、眼影，鼻影自然，不得过于突出。3、上班时不准戴耳环、项链等饰物；不能戴装饰性较强的手表；不能涂有色指甲油。仪表规范：上岗时工装清洁、整齐、
18、挺括、纽扣齐全，按规定扣好；将工号牌（实习证）统一佩戴于上衣口袋处；三姿（站、坐、行）标准；服务做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。着装要求：1、员工上岗必须着工装，穿规定的深色鞋袜。2、*根据不同岗位分别发给规定的岗位制服，上岗时衣服穿戴整齐。3、工作服不得随意带出*，不得任意修改。4、五月中旬至九月中旬着夏季工装；九月下旬至六月上旬着冬季工装。（二）礼节、礼貌、行为、规范行为规范：员工在工作环境内，始终保持标准、端庄的姿态，行为举止应表现出良好的素质修养。用礼貌、真诚的态度，热情、规范的服务，营造一个舒适、洁净的环境，给客人亲切、温馨的感受。站立是服务员的基本动作；微笑是服务员的基本表情；礼
19、貌、主动是服务基本要求。服务的基本要领：热情、大方、但不轻佻；礼貌、主动却又自然、得体。员工在工作环境内应做到“三轻一快”，服务时保持“三平”。三轻：说话轻、走路轻、操作轻；一快：动作快。三平：头平、眼平、两肩平。站姿：员工服务时实行站立服务。女员工：双脚跟并拢，脚掌略微外分，呈“V”字状。抬头、挺胸、收腹，双手交叉置于小腹前（肚脐处），保持“三平”。面带微笑注意客人动向，随时准备为客人提供服务。男员工：双脚与肩同宽自然分开，两脚平行，体重落于双脚前脚掌上，挺胸收腹，双手背后在臀上部交叉。保持“三平”。面带微笑注意客人动向，随时准备为客人提供服务。站立时，头和身躯不得摇晃，不得依靠在桌子、柜台
20、、墙面，或手插在衣兜内，应答客人时身体必须正对客人，不得只转动头部。坐姿：坐时面带微笑，上身自然挺直，保持“三平”，坐椅面三分之二。女员工双腿并拢，两脚并拢，坐立时间长时可两脚交叠；男员工应转体面向客人，眼睛余光注意周围动静，随时准备为客人提供服务。行姿：员工在工作环境内行走时，应面带微笑，抬头挺胸，脚步放松，轻快而有节奏的行走，手臂随行进速度自然摆动。两眼注视前方，眼睛余光注意观察周围动静，发现有客人需要服务时，应主动上前服务。在工作环境内行走时不得一步三摇或作其它怪异动作；不得插手入衣、裤口袋；严禁从客人中穿行；严禁在工作环境内奔跑或相互追逐打闹。行进中遇对面而行的客人，应站立道旁等客人先
21、走，并向客人点头示意；同向行走，应慢步随后，如确有急事，应对前面的客人说“对不起”以提示客人，然后侧身靠墙超越客人，并向客人说“谢谢”。不论服务或陪同，发现其他客人有服务需要时，应对服务或陪同客人说“对不起，请稍候”，然后面对临时有服务需要的客人进行应答，能立即处理的有关事项立即处理，自己不能处理的事情，应告知客人到何处办理，并指明行走路线及找何人办理。服务中应注意的事项：1、员工必须养成在休息室或卫生间内整容、补妆的习惯。2、禁止在接待客人时用手摸自己的脸颊、头发、下巴等动作；禁止员工坐在客人席位上。应答客人或为客服务时，不得用手或笔指向客人，不得经常当着客人的面看手表，为客人服务时不得有阅
22、读书报、吃东西、吸烟等怠慢客人的行为。3、不可用手搭客人的肩膀，对客人不宜表示分外的亲热。未经客人同意，绝不抱客人的小孩或喂食糖果、饮料。4、禁止在工作环境内喧哗或吵闹。5、员工面对客人应表现出热情、诚恳、真挚、友好。不得流露出厌烦、冷淡、僵硬的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌头等动作。6、员工在回答或解释客人问题时，应面带微笑，显示充分的自信。使用敬语，表述准确，条理清楚，不卑不亢，尽量幽默，活跃气氛；遇到过分纠缠或不便回答的，尽量以微笑做答。客人情绪激动时，应更换环境，稳定情绪，便于解决问题。7、在工作环境中不论是应答客人或员工间交谈，都应做到态度亲切和蔼，音量适中，不能简单生硬，切不可将
23、唾液喷到客人脸上或身上。8、严禁在客人面前讲粗话、脏话，更不准谩骂客人。确属客人不妥之处，要克制、冷静，不准直接顶撞客人，属员工操作、应答失误，就应立即向客人致歉并立即补救、改正。9、同客人交谈时，应眼望对方，神情专注，用心倾听，不得东张西望或做不符合规范的动作。若突然有事，需中止谈话，应说“对不起，请稍候。”10、员工在接听电话或与客人交谈时，如有另一客人走近，应立即向走近客人示意，表示已注意到他的来临，不得无所表示等客人先开口。11、服务时应随时注意周围动静，如客人对面而来，应立即站立暂停工作，让客人过去后再继续工作，如客人所处位置影响工作，就说“对不起，打扰一下”以提示客人，客人相让后再
24、继续工作。语言规范：1、*员工在工作中，必须使用礼貌语言，并注意发音准确，回应客人时应使用普通话或外语。2、当客人或领导进入工作岗位时，应微笑站立，主动、热情招呼“你好”、“早晨好”、“欢迎光临”；节日期间应加上亲切祝福“新春快乐”、“节日快乐”、；为客人提供服务是，应加上“请”、“请喝茶”、“请用餐”、“需要什么帮助吗？”、“我能为你效劳吗？”；对认识的客人或领导应在尊称前加上客人的姓“李先生”、“王小姐”使其感到亲切；客人付款时应说“谢谢”，节假日应表示祝福，并祝其“玩得愉快”。3、接听电话。铃响三声之内拿起听筒，使用敬语，再报上岗位，如“你好总台”，“你好服务中心”。总台、总机在节日期间
25、应加以节日祝福“你好*，*先生（小姐）新春快乐、“你好！总台，*先生节日愉快”，接听电话或应答客人时，语言声调要自然清晰、柔和亲切，不可装腔作势，切忌“喂”字出现。音量适中，以免客人听不清楚或影响周边客人。用语礼貌、亲切，注重*形象。基本礼节：1、客人进入岗位环境时，应表示欢迎和问候。“欢迎光临”并行15度鞠躬礼；客人离开时应表示感谢，“谢谢光临”，“欢迎下次光临”，并行30度鞠躬礼。在工作环境中和通道等处遇到客人应主动让路，并向客人点头问好。行鞠躬礼的基本要点：面带微笑、双腿并拢、身躯挺直，面对客人，然后行礼。2、如为客人指路或提示方向，应上身略微前倾，伸直手臂，掌心向上，手指略低于掌根，伸
26、向客人前行的方向或提示客人所用物品位置。3、握手礼：伸出右手、手指并拢、手臂向前伸直、身躯略微前倾、面带微笑，使用祝福语言。如与男士握手可满掌相握；握女士手只握手指（女士先伸手，不得求握）。握手时力度适中，轻了显得不礼貌，重了显得粗鲁。员工与客人、领导行握手礼，若非客人或领导先伸手，员工不得先伸手；态度要端庄大方，不得将手叉腰或插入口袋，更不得指手划脚。4、员工服务时，应精神饱满，面带微笑与客人接触，不得以貌取人，厚此薄彼。5、员工见到上级应主动问候；员工见面相互问候，养成良好的礼貌习惯。6、进门：手指曲卷，用指关节处敲门，力度适中，同时报明自己的身份。具体方法：先敲三下，一长两短，无应答时，
27、隔三至五秒再敲。三次无应答，再开门，门开至45度时，应再次敲门，再次报身份，征得客人同意后方可进屋。遇到高龄、体弱或残疾人上下楼梯、台阶时、应主动搀扶。7、在工作环境内不得嬉笑打闹、吃零食、哼小曲、打牌、下棋、看电视、听录音机、电话聊天、容留串岗人员闲聊。8、前厅、餐厅、茶坊等公共场所，烟缸、碟、盘应随时注意撤换。烟缸内烟头不得超过3个，在可视范围5cm内，地面无烟头及垃圾。客人离去后应立即保洁，随时保证岗位环境整洁。四、安全制度（一）、安全守则1、严格遵守部门制定的各项安全操作规程，正确使用各种防护用品和防护工具。2、熟知本部门、本岗位的安全状况，认真执行“谁主管谁负责、谁在岗位谁负责、谁操
28、作谁负责”的安全岗位责任制。3、任何重要和具有危险性的设备，操作人员在上岗前必须持有专业培训合格证书，否则不能上岗，违者罚款。此项规定所发生的责任由当事人与其上级共同承担。4、违反操作规程和安全制度规定的人员，由此所发生的责任由个人承担。5、遵守吸烟的规定、严禁随意乱扔烟头、火柴棒。6、严禁私自动用、安排各种电器设备和乱拉电线。7、严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆物品及管制刀具等带入*，发现以上物品要及时报告部门主管并积极协助部门主管或有关部门清查。8、 不准将大量现金和贵重物品带入*，留存在办公室或工作岗位。9、 保护*和全体员工的生命财产安全是我们每一个员工的义务。如遇险情，要立即报告部
29、门主管并积极协助部门主管或有关部门排除险情。10、未经有关部门批准，员工不得在*内和员工宿舍留宿他人，经批准者要办理手续。11、不得擅自动用、挪动各种消防设施设备和消防工具。12、严格遵守国家的各项法规、法令、条例。发现违法行为要及时报告有关部门，对包庇和知情不报者，由有关部门给予处理。(二)、防火措施1、注意防火，如发现事故苗头或闻到异常味道，必须立即查找并及时报告有关部门，切实消除隐患。2、如发现形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或有关部门。3、每一个员工都应熟记火警电话，熟悉灭火器材的使用方法，在救火过程中听从指挥。如发生火警，无论程度大小，必须作出如下措施：（1）、保持镇定
30、，不可惊慌失措。（2）、呼唤附近的同事援助。（3）、通知总台、保安部、办公室，清楚地说出火警地点、燃烧物质，火警情况及本人姓名。（4）、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试将火扑灭。（5、）如火势蔓延须协助引导客人撤离火警现场；（6）在失火区域内关闭所有门窗；（7）涉及电力的区域失火，先切断电源再灭火。4、未经批准，*所有员工不得使用电炉以及任何电、火、取暖器等。5、*每位人员必须知晓消防知识的“三懂”“三会”。（三）、意外1、如遇发生意外事故，应立即直接报告上级处理。2、加设标志，警告其余人员勿进危险区。（四）、紧急事故紧急情况下，全体员工必须服从总经理的安排，鼎立合作，发扬见义勇为、奋不顾
31、身的精神全力保护*财产及顾客生命安全，保证正常营业。（五）、包裹检查除部门负责人以上人员书面批准外，所有员工均不得携带任何行李、衣物包裹等进出*，更不应将自己的私人包箱带到工作岗位上。所携物品、手包、衣袋应主动交保安人员检查。（六）、遗失物处理在*内发现的任何被遗忘的财物，必须迅速呈交部门负责人备案，使之及时得到处理。*的财产，未经批准不得私自或变相处理。五、奖惩制度（一）、员工奖励奖励分两种，一种是物质奖励，包括奖品、奖金、晋级；一种是精神奖励，包括授予一定的荣誉称号，通报表扬，口头表扬等。1、对加强*管理，提高服务质量有重大贡献者。2、超额完成各项经济指标，对提高*经济效益有重要贡献者。3
32、、工作中服务态度好，受到客人表扬，为*争得荣誉者或为*挽回重大荣誉损失者。4、工作中成绩优良，评为先进或取得荣誉称号者；参加上级组织的竞赛活动取得良好成绩，被上级有关部门评为先进或授予荣誉称号者。5、在严格管理工作方面，有显著成绩者。提出合理化建议，经采纳实施有一定成效者。6、技术革新，节约开支、费用、原料、器材有显著成绩者。7、为保护国家财产、*利益和财物同违法犯罪行为做斗争者。8、拾金不昧、拒受贿赂者，为*挽回重大经济损失者。9、在*防火、防盗、防事故方面有显著成绩或作出一定贡献者。10、奖励程序：凡应奖励的员工一般由所在部门填写“员工奖励登记表”，写明事迹和给予何种奖励的建议，部门经理签
33、字，报总经理批准。总经理批示后，办公室按批示分别处理。颁发奖金者，由办公室通知财务部门发放；需提前晋级或授予称号的由办公室按有关规定办理手续，需通报表扬的，由办公室拟文并分发各部门。（二）、员工的惩处A、惩处种类1、过失：员工违反*规章制度，视影响大小和危害轻重记发过失。2、停工、停职：员工发生重大违章、违纪事件。3、辞退、除名、开除：员工有严重违纪或违法事件。B、有下例过失之一者，给予5元10元的罚款1、不按规定着装或未戴工号牌上岗，仪容仪表不整。2、上班时间擅离岗位、闲逛、串岗、干私活。3、迟到或早退。4、在岗位上吃零食、抽烟或用餐，使用*电话办私事或在岗位上用电话聊天。5、上班时间听收音
34、机、录音机，收看电视节目、下棋、打牌。6、在工作环境内高声喧哗或高声与客人对话。7、上班时间睡觉，围坐在客人席位聊天，在岗位上嬉笑打闹。8、对宾客不礼貌，不使用敬语，服务行为不规范；9、随地吐痰，乱丢烟头，纸屑、瓜壳，工作区域卫生差；10、随意享用*食品、饮料或其它低值易耗品，除罚款外，还将按物品价值的5倍罚款。11、下班时间穿便装滞留于岗位者。C、下列过失之一者给予20元-50元罚款，并视其情节轻重给予其它惩处。1、工作出现差错或服务态度欠佳，受到客人投诉的；2、故意损坏公物或客人物品，除罚款外，还将按原价格赔付；3、向客人索要小费、礼物；除罚款外，还将没收所得，情节严重将予除名。4、无病装
35、病，弄虚作假；未办理好请假手续强行休假；除过失罚款外，根据强行休假天数按旷工处理办法一并处罚；5、偷拿*物品；将*设备、用具用于个人谋利，除过失罚款外，另将按其价值的5倍处罚，并追究其相关法律责任；6、未经客人或相关人员允许擅自进入客房；7、拒绝授权职能部门人员的检查、批评、教育；顶撞、抵触上级的询问、批评，扰乱工作秩序，影响团结者；员工间吵架、打架、损害团结者；无理取闹影响*服务、工作、生活秩序；8、私自使用*各种设备；在*内私自留宿者；9、故意损坏消防设施、设备的按其价值的2倍赔偿，并追究其相关法律责任；10、违反*安全规则和保密守则；玩忽职守，造成设施、设备损坏者；11、用*设施、设备干
36、私活；12、不服从指挥、调动，给工作造成损失，或影响*秩序及服务质量者；13、饮酒后2小时上岗者；若因饮酒造成失误或事故则加倍处罚；14、践踏草坪、攀摘*花木者；15、未经领班或主管同意私自调班者；16、记发过失程序及权限：*统一印制过失通知单，写明员工过失经过以及处理意见。过失通知单由各部门经理自查或质检部门抽查后，视违章、违纪情况发放，所有过失通知单应及时交办公室汇总、存档（每一式三联，一联交员工本人，一联交员工所在部门、一联交办公室。）（三）、员工因违章、违纪的停工、停职处理1、员工发生下列情况，可对其实行停工、停职处罚：（1）、员工发生重大违章、违纪事件，待查处期间；（2）、员工对所犯
37、过失态度不好，影响正常服务和工作；（3）、严禁违反或不服从上级的工作指令和工作调动；（4）、玩忽职守，违反安全规程和服务规程，造成责任事故，在查处期间；（5）、犯有其它严重错误；2、停工、停职权限及天数：（1）、部门经理对所属员工有停工、停职一周的权力。由部门经理签发停工通知书，并报办公室存档。（2）、超过一周的停工、停职须报办公室转总经理批准。（3）、停工、停职期内，停发工资和各种福利待遇。（四）、员工有下列情况之一的将予以开除处分，情节严重触犯刑律的，由司法机关依法惩处1、 工作态度恶劣，侮辱或殴打宾客。2、 偷盗、挪用公家或私人财物。3、 与宾客私做交易，行贿受贿者。4、 服用、隐藏、买卖毒品者。5、 道德败坏，有伤风化者。6、 违反国家法律和财经纪律，给*或国家造成严重损失者。7、 不重视安全、玩忽职守，违反操作规程、违章指挥或造成他人严重伤亡事故者。8、 聚众赌博，屡教不改者。9、 一年内受到三次通报批评的。被辞退、开除的员工，应办理好工作交接和物品清退手续后，再到财务结算。离开*后，若要再进入*保安部必须先报办公室，经征得同意后方能进入*。此项工作由各有关部门配合执行。
