城区作业技巧指导手册.doc

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1、目录一 、城市运作启动扫街查点需注意事项二、绘制地图时需注意事项三、划分片区时需注意事项四、建立线路时需注意事项五、零店拜访技巧20条六、K/A进店谈判技巧一 、城市运作启动扫街查点需注意事项1. 扫街查点指的是对城市内确定深耕的范围进行扫街，该范围以外的客户暂时不要进行排查动作，待此区域操作成熟之后再逐步规划。2. 扫街查点就是指单纯的客户排查工作，不要边查点边拿订单，否则事倍功半。3. 地区分割：根据地图，明确区分各区域的东、西、南、北的边界线，明确责任范围。4. 按序分配：a) 每个片区一张地图，地图上标明责任范围b) 每个片区所负责的区域记录在案5. 查点制图a) 办公室内模拟演练，培

2、养助代/扫街人员较好的技巧b) 确保草图上的标注及编号要与“客户清单表”完全一致，经常核对，不要出错c) 保证“客户清单表”上资料的完整性d) 地理方位保持一致：上北下南，左西右东e) 扫街及编号的原则：以办事处为中心，由近至远，由右向左f) 只要有可能售卖方便面的点，都要进行查点制图，不要有任何遗漏g) 地理位置的标示以及地址的填写要以后来者清楚易找为原则二 、绘制地图时需注意事项1. 扫街的资料要清楚，图表对应，不能出现遗漏和重复2. 总图制作时，要掌握好比例尺，计算准确。3. 总图的制作顺序，不可轻易调整，一定注意由大到小，由主要干道到小路，由小路到胡同。4. 所有路面制作完成之后，才能

3、开始描点，描点时要逐一对照客户清单和草图。5. 当售点描完之后，才开始编号。6. 编号注意和客户清单对照。7. 最后：草图/客户清单/总图一定要一一对应。8. 如果城区较大，请使用多张0号图纸进行绘制，但是一定注意拼接。9. 总图绘制完毕后，最好使用电脑把客户资料整理归档。10. 后期若有新开零售店,例如编号为005与006之间新开1家店,则编号为005-1,以次类推；若有拆迁，则在总图上用“红色的虚线”表示。11. 总图上一定要标注办事处/经销商/仓库等的地理位置。12. 如果不能保证一次性正确绘出，请用铅笔画图，最后再用水性笔描线。13. 注意把总图（在没有售点描点前）复印一份，备用。三、

4、划分片区时需注意事项1. 区域划分和线路划分一定考虑工作量（客户拜访数量）的均衡性。2. 客户拜访数量划分时要考虑的要素：a) 办事处在该深耕城市的地理位置与应拜访路线的距离远近b) 各地区的客户密集度大小c) 目前所服务的产品多少d) 助代工作成熟度的高低e) 其它3. 对零售客户一定要进行分类，再进行分级。4. 分级和不分级拜访，在人员需求上差异不大，但是市场服务的品质以及重点客户的维护上存在较大差异。5. 如果路线较长、客户分散，分级拜访存在较大难度，可以暂不分级，但是城区主管一定要加强督导助代对A类店的定期回访和服务力度。6. 如果路线较短、客户较为密集，则按照分级拜访的模式进行操作。

5、7. 人员评估的计算是理论计算，还要从损益的角度来分析人员投入，也就是说投放这么多的人力，产出会是多少，必须做到多大的量，需要多长的时间才能达到盈亏点。如果不能达到盈亏点，必须减少无效客户拜访的比例或者降低单店拜访频次。8. 分区要考虑自然的分界线，例如河流、湖泊、铁路、主干道等9. 分区要考虑行车路线，以便与配送安排，如单行道、堵车情况、行车禁令等。10. 线路划分要考虑学校、工厂等的开放时间（不仅要考虑拜访时，同时也要考虑送货时间）。11. 如果线路上存在统一配货要求的超市，还要考虑配送中心的位置以及配送中心的配送计划要求。12. K/A店和批发点要分开且要单独建线，专人拜访。13. K/

6、A店要考虑结账日期和接货日期要求。四、建立线路时需注意事项1. 城区主管划分线路以及确定该线路中的客户数量的依据：a) 办事处在该深耕城市的地理位置与应拜访路线的距离远近b) 各地区的客户密集度大小c) 目前所服务的产品多少d) 助代工作成熟度的高低e) 其他2. 绘制地略图a) 拜访的片区及路线制定后，需绘制各拜访路线上零点（包括批零点）的地略图b) 在地略图上标示客户等级划分，K/A点、无效店以及批发商可不体现在地略图上3. 填写客户资料卡和路线卡：a) 按地略图编写该路线的客户清单表b) 客户清单表上的编号说明：自然编号为总图上的流水号，客户编号为该客户在本路线上的编号，如A1路线上的第

7、一家店则编号为A1-001。c) 各K/A点、批发商的资料要单独建线，不要和零售客户的混编d) 根据客户清单表，建立该路线上各客户的资料卡、拜访路线卡4. 线路手册在制作时，要确保区域划分已经过了充分的讨论和论证。5. 线路手册如果是自己购买的话，注意符合公司的要求，即打孔100页A4规格的文件夹，小了没办法适用，大了则携带不便。6. 线路手册的页码序号以及打孔方向，请认真研究之后，再执行动作。五、零店拜访技巧20条 在拜访零售店时,总会有遇到种种推辞,如何从店老板拒绝的话语中分析原因找出机会,达成销售目的.现就通常遇到的情况及对策总结如下:1、以前卖过你们的产品，销售很慢，现在不想卖了？分析

8、拒绝类型：印象型拒绝拒绝背景：l 以前卖过公司的产品，销售太慢，出现回转过长，甚至过期，处理，利益受到损失而拒绝再卖应对招术：l 首先从老板问题中引出不好卖的结果是回转过长、过期，还是处理？l 针对结果，做出公司在增加消费者拉力、售后服务等方面的解释和承诺；2、货架太小，没有地方放，卖卖再说分析拒绝类型：推辞型拒绝拒绝背景：l 借口货架太小，已经摆满或者真的地方太小而拒绝接受应对招术l 站在客户立场，避开推销的话题l 擦拭产品和货架，并整理客户的乱堆物，视整理的空间情况，决定下一步推销动作3、你们公司的产品价格高，其他公司的价格低分析拒绝类型：价格型拒绝拒绝背景：l 主推或者老板主销的产品，和

9、别的同规格的竞品比较价格高，或因为涨价幅度大，而导致老板对价格高的定位应对招术l 对竞品的价格设定以及促销活动要了如指掌,助代对本品与竞品的差异性要有明晰的认识l 跳脱产品价格比较的泥沼,用服务的质量、产品的回转以及低订单多品项的进货方法来迂回说服l 收集合理数据,对比竞品状况建议上级采取合理的应对措施4、面块小，包装差，不好吃分析拒绝类型：品质型拒绝拒绝背景：l 老板从自己的感观上判断，或者听了部分消费者反应，而产生不好的品质定位应对招术l 延续老板话题，寻找信息的来源(确认是消费者的反映还是店主的托词)l 从产品食用的方式和面质特点解释l 从其他店的售卖情况或从本品口味测试情况来分析5、老

10、板只从二批处取货，拒绝推销分析拒绝类型：通路型拒绝拒绝背景：l 老板习惯于或者方便从二批处取货，而其接货价与的供货价差别不大或者无差别情况下给予拒绝应对招术l 从售后服务，促销政策，新品推荐，信息共享等方面，解释双方供货的优劣6、长期销售你们的产品，从没有得到什么奖励分析拒绝类型：促销型拒绝拒绝背景：l 客户和公司具有长期供货关系，为公司销售很多产品，喜欢以功臣自居，但却没有得到额外奖励而导致心理失衡应对招术l 分析主销产品快速回转给他带来的利润l 推荐带有促销政策的新品进行跟进7、现在正忙，没空等几天再说分析拒绝类型：情绪型拒绝拒绝背景：l 借口手头比较忙，或者老板真的很忙，而拒绝接受应对招

11、术l 从他忙碌的工作中，找出机会帮他做事整理产品，清理货架等,找出融入的时机l 待其情绪缓和后，趁机开展推销动作，或者礼节性退出，并强调下次拜访时间8、再等一段时间，下次再要分析拒绝类型：情绪型拒绝拒绝背景：l 产品没能给客户带来特殊的利益，处于卖也行，不卖也行，为摆脱推销的纠缠，而出现的情绪化拒绝应对招术l 寻找能引起客户注意的理由或话题，和他聊天进行心理拉近l 对已经有的产品进行整理，并寻找机会将新的产品和促销政策与其沟通9、我这只卖xxx产品，其他的产品卖不动分析拒绝类型：定位型拒绝拒绝背景：l 一贯销售较好的产品都很单一，其他产品没有销售尝试或者尝试失败，造成其他产品都不能销售的定位应

12、对招术l 介绍邻店销售的产品，并与其进行销售比较，诱导客户的攀比心理l 分析不同的消费群体，有不同的产品需求及产品丰富对其生意的影响l 必要时，做出其对售后忧虑的承诺10、只销售5毛钱的产品，高价的卖不掉分析拒绝类型:定位型拒绝拒绝背景：l 长期销售低价面，或者曾经销售过高价面没有成功，继而对产品形成定位应对招术l 用融合法以聊天形式，从低档面进入话题l 沟通目前邻店产品销售拓展的情况，以及对他生意的影响，同时补充一些消除其销售顾虑的话语11、店面小，生意差，接不了太多的产品分析拒绝类型：自卑型拒绝拒绝背景：l 生意做的不好，客源少，进太多的产品怕造成积压应对招术l 询问周围人流情况和购买习惯

13、l 依据原因，从增加品种，增加客源和售后保证方面给予信心12、上次进的货还有，没怎么卖，现在先不要分析拒绝类型：客观型拒绝拒绝背景：l 确实有货，但是卖不动应对招术l 查看产品日期、陈列，询问零售价格，并由此做出有效建议13、刚刚进过其他厂家的产品，店里面库存高分析拒绝类型：客观型拒绝拒绝背景：l 确实刚刚进过其他厂家的产品，有效空间已经被占据应对招术l 利用积极的服务，擦拭的产品，并整理出有效空间l 视客户态度的变化，推荐产品的卖点以及促销政策l 在进货数量上,尽量以低订货量多品项为成交目的14、不知道能不能销售，先放这几件，卖完再结账分析拒绝类型：刁难型拒绝拒绝背景：l 品牌的产品在此销售

14、一般，基础薄弱，客户接受产品恐怕有风险，或以赊账为借口而拒绝应对招术l 提供有促销政策的产品,用利润来吸引,并告知此活动时间紧张性,引起老板注意l 从产品销售过程的及时跟踪与反馈、售后服务方面，给予有力的信心和承诺，以打消其顾虑15、你们的产品竞相压价，没有利润分析拒绝类型：利润型拒绝拒绝背景：l 产品铺货率和市场占有率较高l 客户为了争抢生意，竞相低价出手，零售利润降低应对招术l 委婉解释产品可以为他带来消费者的方便性以及其他产品的连带销售l 询问现在零售价格下降的原因，并强调今后的控制和改善措施l 对新推产品的价格设定、促销政策、过程控制方面给予信心16、销售较好时，你们不供货，销售不好时

15、你们又来推销分析拒绝类型：服务型拒绝拒绝背景：l 因为配送或产能原因，导致客户断货，造成客户对服务的不满应对招术l 委婉解释供货欠缺的原因，并对客户致以歉意,了解目前的售卖情况l 介绍今后对配送、服务及拜访频次等环节的措施，并在诙谐的气氛中给予信心17、你们公司对于临期、过期、破损的产品也不退换，还不如其他厂家分析拒绝类型：服务型拒绝拒绝背景：l 销售过或者正在销售的产品，但是出现了临期、过期、破损造成了损失，期望得到帮助应对招术l 弄清临期、过期、破损的原因并向客户做出建议l 结合当前的政策或者与直接上级沟通后，给与解决l 对公司今后服务的方式、内容和客户应该给予的配合做出说明，继而开展下一

16、步的推销动作18、这么多品种，规格和口味，有一种就可以了分析拒绝类型：存在型拒绝拒绝背景：l 客户已经有本品（竞品）的某个品种、规格和口味，不想再接受本品另外的品种，规格和口味，缺乏全分销概念应对招术l 用路线卡向客户展示邻店多品种、多规格，多口味的销售实况l 分析单一品种、规格、口味造成的客源流失，以及对他生意造成的影响l 为满足消费者百分之百的需求，向其做产品推荐19、那么多消费者从来没有指名要你们的产品分析拒绝类型：知名型拒绝拒绝背景：l 客户没有销售过，或正在销售少量的产品，和其他品牌比较，由于没有消费者指名购买而拒绝应对招术l 告知客户，公司产品在本区处于推广阶段，但是在其他区域或者

17、本区内的部分地方，销售回转的很好l 告诉公司操作此市场的决心以及提供的服务方式l 告知客户公司在媒体和其它形式的广告投入，并诱导客户回想其熟悉媒体的公司广告片内容l 增加的产品，使消费者看到广告后，能在业务人员这里方便购买20、没有听说过你们的产品杂牌子，不好销分析拒绝类型：知名型拒绝拒绝背景：l 在基础比较薄弱或者销售空白的市场，做产品推广，老板会因为产品的无知名度而拒绝应对招术l 助代通过努力,让店主对助代产生好的印象,才有接受产品的意愿l 用公司的服务品质来消除客户对滞销的担心l 介绍公司目前售卖较好并有一定知名度的产品,让其产生联想l 观察其店内的产品及店外的销售环境,用适合的产品来推

18、荐l 对公司的产品广告、时间、内容以及品牌名称予以告知六、K/A进店谈判技巧谈判前准备1. 公司的实力、目的要求、让步幅度、同意底限要有充分的理解与领悟。2. 培养随时被拒绝的心理准备。3. 调查客户的背景、实力、信用、经营状况、门店数量、发展趋势等资讯，以确保公司/总经销商与其交易的安全性。4. 掌握超市决策部门及决策人的相关背景和性格特点。5. 了解超市订货的方式：统一采购或单点订货。6. 了解超市的配送方式：送往配送部由其配送部完成各门店的配送还是需要单点配送。7. 了解对方在谈判中所设立的各种项目如付款方式，各种费用。8. 探听相关行业进入此超市的各项费用，做到心中有底，规划让步的幅度

19、及同意的底限。9. 了解超市谈判的一般流程：采购询价采购讨论供应商交纳费用签订合同双方议价供应商报价采购访价新品登录订货通知配送到位NO停止谈判重新谈判包括：价格、费用、陈列、账期、毛利等方面适用于对于强势品牌的畅销产品，一般是由供应商直接报价10. 在采用借壳经营或经销商操作商超的地区，对区域性的超市，若适合交易，从节约费用的角度而言，业务人员暂时应以经销商代表的身份前去谈判，或鼓励经销商直接谈判。实施谈判1. 见到客户要有礼节，并采取与对方相同姿态，争取在谈判形态上的平等2. 积极倾听对方所陈述的要求，如对方提出的结款方式、各种费用：3. A: 进场费用 B：条形码费用 C：节庆费 D：店

20、庆费4. E：退 佣 F：丢失补偿 G：配送费 H： DM费（宣传费）5. I：端架费 J：地堆费用 K：促销人员管理费6. 了解对方提出条件的理由并判断其合适性与公司的接受度是否有差异7. 对于对方提出的条件不要急于做出决定，依据业务人员在谈判前对该客户的分析情况，向对方表明我方的观点和可以接受的条件（上限条件可以说明，但下线应继续保留，并在谈判过程中视情况逐步亮牌，并取得相对应的条件交换）8. 站在对方的角度去考虑问题，向其展示公司产品在其他区域售卖状况、产品与竞品同比显现的优势，预算产品一旦进入卖场，可以带来多大的销量，增加多少客流、提升店面的形象，可以增加与对方谈判的砝码9. 可在谈判

21、前规划产品进场后的促销内容，活动次数，显示公司对此超市重视程度，预估促销活动的内容及次数可以给对方带来多大的利润及来店的消费者获得的实惠，增加来客率并为超市其他产品增加被选购的机会，用此悬念来增加彼此的合作性及交易的顺利性的，尽可能降低交易的进场费用10. 再次向其表明我方的策略是合理的也是双方可接受的。若双方因为某个事项达不成协议时，向对方强调已经站在对方的立场上考虑合作的可能性11. 要让对方知道彼此都有一个上司，彼此都有权限和立场，这些政策已是经过最大努力争取，无所谓输和赢，决非意气之争谈判应注意问题1. 考虑谈判时间与实际活动执行时间的合理间隔，不要因时间过于紧张而使对方提出过多的要求

22、2. 若总经销商与其签约交易，则业务代表时刻注意此时代表的是总经销商，而不要流露为厂家代表的身份3. 谈判未达成结果前，可将对方意图或要求的底限与竞品或同行进行对比，了解对方的要求是否还有调整的空间4. 经常提及合作对于对方的好处，表明公司已达到最大程度的诚意5. 不要做善意的让步，先思考如果付出这个代价，必须克服什么障碍或者损失，而对方会给予怎样的利益，在得失之间评估是否值得6. 在谈判中常用的关键词有7. 如果、那么我会、8. 如果可以、也、9. 我将接受、如果、10. 可以达成共识，那么将降低、11. 是、但是、12. 您说的都有道理、只是、13. 可以交换的条件，除最底价格、付款方式不

23、能变更之外，其他项目可以有条件的交换，但是属于公司服务范畴的应主动并强化谈判结束谈判结果要进行确认，签订协议，由客户和我方签字盖章确认，并把合同及会议资料归档，专人集中管理，并依约执行谈判技巧某知名企业业务谈判技巧引用1.谈判招术1) 挤：在谈判的过程中，让价的幅度愈来愈小，让对方认为谈判结果已经接近你的底线，让价的幅度越来越大或者作阶梯性让价，对方会认为你仍有让价空间。2) 套：永远不做无条件的让步，没做一次让步都要有其他的附带条件。3) 纵：在可以让步的地方坚决不让步，转移对方的注意力，无暇考虑其他方面。4) 扮：扮演各种角色，在适当的时间，表示愤怒和赔笑5) 推：永远假设自己有一个上级，

24、将对方提出的无理要求推到上级身上。6) 拿：先在一个无关仅有的地方提出大幅度让步来表现出自己的诚意，便于在关键点的谈判中阻止对方提出的进一步要求。2.谈判准备1) 必要的预约：可以保证安静的沟通环境。2) 客户资料：提前察看客户资料，做到知己知彼。3) 历史纪录：根据历史纪录，可以做出适当的应对。如：已经知道客户拒绝进货的理由（促销/广宣品/结账等），提前准备好应对的理由。4) 展示实物：实物是最直观的东西，展示实物给客户，增加客户的信心。5) 话术提纲：拜访前先考虑好客户可能提出的问题，准备好答案。6) 谈判的目的：谈判前对能够达到的谈判结果，做到心中有数。3.谈判技巧1) 吸引客户的主意，

25、从他关心的问题开始。例如：他正在干别的事，你可以和他谈一下以前的客诉或者促销品等问题。2) 注意识别借口和理由，不要被转移注意力。3) 创造专家形象，严格按照规范的流程拜访。例如：业务人员可以告诉客户，按照科学的库存管理理论，零售的安全库存应该是2（根号2）倍，即1.414倍周期销售，因此建议客户按此数据备货。4) 突出对方的安全和利益5) 利用竞争，利用从众心理，将其他店的进货记录给他看。6) 讲案例、讲利润故事。7) 注意控制自己的情绪，避免出现急于求成、不耐烦、兴奋等状态。8) 抢先说出他的顾虑。如：在推新品时可以说：“新品不要一次进货太多，可以少进一些，走得快的话，再多进。9) 不要超

26、出自己的职权给客户许诺。注意谈判的节奏，谈判不下去了，可以等下一次再谈，但是要留好下一次来的理由（借口）。l “家乐福”培训采购人员在面对业务人员的惯用心理招术，同时在此也说明其目的并建议应对的话术或态度 不要对业务人员表现热心 分析：对业务人员反应冷淡，不尊重 目的：打击业务人员的谈判的士气及工作情绪 应对：热情打招呼，保持镇定，寻找发言的机会 对业务人员的第一个反应，都是否定的 分析：轻视厂家业务的拜访，不在乎业务来访的目的 目的：扰乱业务员谈判思路，让业务人员对已设立的底限产生怀疑 应对：心平气和，坚持谈判前所规划的底限 谈判中提出不可能的要求 分析：蓄意恐吓，并且施加压力，增加业务人员

27、谈判困难度 目的：逼迫业务人员作出大幅度的让步或直接亮出底牌 应对：坚持设立的底限，并委婉提出相对的需求 不接受业务人员的第一个提案 分析：正面否定业务人员的提案不可行，认为保留了更多的条件 目的：试探业务人员的谈判底限 应对：用时间的拖延予以缓和，不要急于提出第二个提案，让对方觉得底限并不多了 总是认为业务人员还可以做得更好 分析：对谈判有所期许，让业务人员因彼此客情的维系感到为难 目的：用温和、柔软的态度去套取业务人员的同情及更多的资源 应对：用更温和的态度予以拒绝，并将应给予的支持保留到下次谈判前主动给予 总是强调业务人员不是老板 分析：激将业务人员，认为没有职权做出如此的决定。同时强调

28、费用不是业务人员支出，贬低其谈判的地位 目的：刺激业务人员的情绪，让其做出冲动的决定或提出相对的需求时不能完整的提案 应对：不要试图正面回答，然后亮出自己的客观底限，并且明示双方交易的公平性，明确目前谈判的内容及主题 有智慧的思考，让自己象个白痴 分析：降低业务人员对他的防备，认为他不专业 目的：从业务人员的提案和内容中找出缺陷 应对：不要得意忘形，将设计好的谈判内容确实说明，不进行任何更改 扮演公平及不公平 分析：时而加压，时而温和，在谈判即将达成前扰乱业务人员计划 目的：让业务人员无法了解他的目的，认为他做了较大的让步 应对：从容面对，表明即将达成的共识，及对方的利润 不要犹豫去争论，甚至

29、是无礼的 分析：破坏谈判气氛， 增加压力，衡量对方的能力 目的：观察本次谈判对于对方重要性，掌握谈判的筹码 应对：适当表达情绪，诉诸于礼，并演化成对方的缺失 持续重复同样的异议 分析：为本次谈判制造更多的障碍 目的：希望得到更多的支持，甚至是本次规划底限以外 应对：表明会将异议向主管反映并争取给予最大支持，但是仍应回到谈判主题上 80%的谈判结果来自于最后谈判的部分 分析：拖延时间，谈判前期总是不做任何让步 目的：增加对方压力，逼迫对方亮出底限 应对：轻松的态度，让对方感到此事并不紧急 必须得到关于业务人员公司更多的资讯，及对手的个性和要求 分析：从资讯中分析更多的背景 目的：知己知彼，考虑筹码的大小 应对：谈话中不要透露公司过多的信息 总是准备随时终止谈判 分析：让业务人员感到时间紧张，制造紧张气氛 目的：让业务人员缩短谈判过程，直接亮出底牌 应对：不急不躁，按部就班完成预定步骤 僵局中，不要被对手识破 分析：故做深沉，不作缓和 目的：让业务人员感到已到达底限 应对：主动让步，并在其他方面提出相对需求，若不可行，则礼貌离开，并为下次拜访约定时间，取得同意 倾听 分析：对业务人员的提案陈述不作任何关键性的反应 目的：让业务人员无法了解意图，用冷处理打击业务信心 应对：采用反问方式，提请对方发表看法