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1、娱乐部工作流程标 题礼宾部运作流程编 号执行职位礼宾部主管涉及部门行政、财务、前厅、客房制 定娱乐部经理审 批总经理目的OBJECTIVE:为了规范礼宾部运作流程，使礼宾员按流程要求操作，更好的服务客人，提供优质服务，进一步树立酒店品牌，特制定以下运作流程：1. 礼宾部工作流程：运作程序：A 预订：早班14：00值班，接受订房（台）并做好交接班。B 迎客：门童开门，礼宾员齐声鞠躬问候，礼貌迎客，热情大方。C 咨询：是否有订房，为客人安排好房（台）号。D 带位：将客人带到指定的房（台）号。E 介绍：介绍梦剧院消费及服务项目，酒店的消费项目等。F 开卡：经客人同意后，开卡，并将卡头送往收银台开房。
2、G 转房：根据客人需要，负责中途客人的转房服务，并控制好梦剧院的房态。H 送客：热情送客，来有迎客声，去有送客声。让客人感受到我们梦剧院的优质服务。开卡介绍带位咨询迎客预订流程图转房送客娱乐部工作流程标 题楼面包房运作流程编 号执行职位楼面包房主管涉及部门制 定娱乐部经理审 批总经理目的OBJECTIVE:为了规范楼面部包房运作流程，使服务员能按流程要求操作，更好的服务客人，提供优质服务，进一步树立酒店品牌，特制定此楼面包房运作流程。流程内容Flows Content:班后会议卫生清理结帐送客中途服务开房点酒站岗迎客岗前准备班前会议流程图：运作程序：I 岗前整体好仪容仪表，带好上班所需物品。J
3、 准时参加班前会，认真听取会议内容，并严格执行。K 岗前准备物料，卫生打理，检查好设备设施是不能正常运行，如有损坏及时上报并通知工程部进行维修。L 以良好的精神状态站岗迎客，并面带微笑，礼貌迎客。M 协助礼宾员开房后，上礼貌茶及上热毛巾，并及时点酒水。N 中途做好优质的服务，勤换烟盅换茶水并做好酒水促销。O 客人买单后更应该热情的服务，让客人满意而归，礼貌送客并提醒客人带好随身物品。P 迅速清理包房卫生，恢复营业状态。Q 参加班后会议，总结当天工作，主管进行工作点评散会下班。娱乐部工作流程标 题楼面大厅运作流程编 号执行职位楼面大厅主管涉及部门行政、财务、前厅、客房制 定娱乐部经理审 批总经理
4、目的OBJECTIVE:为了规范楼面部大厅运作流程，使服务员能按流程要求操作，更好的服务客人，提供优质服务，进一步树立酒店品牌，特制定此楼面大厅运作流程。运作程序：R 准时参加班前会，认真听取会议内容，接受仪容仪表及上班所需物品的检查，并严格执行。S 岗前准备物料，卫生打理，检查好设备设施是不能正常运行，如有损坏及时上报并通知工程部进行维修。T 以良好的精神状态站岗迎客，并面带微笑，礼貌迎客。U 协助礼宾员开房后，上礼貌茶及上热毛巾，并及时点酒水。V 按照程序收款付款，给客人买单。W 中途做好优质的服务，勤换烟盅换茶水并做好酒水促销。X 客人买单后更应该热情的服务，让客人满意而归，礼貌送客并提
5、醒客人带好随身物品。Y 迅速清理大厅卫生，恢复营业状态。Z 参加班后会议，总结当天服务，主管进行工作点评散会下班。班前会议流程内容Flows Content:班后会议送客收台中途服务收款交款开卡点酒站岗迎客岗前准备流程图：娱乐部工作流程标 题楼面传菜运作流程编 号执行职位楼面传菜主管涉及部门行政、财务、前厅、客房制 定娱乐部经理审 批总经理目的OBJECTIVE:为了规范楼面部传菜运作流程，使服务员能按流程要求操作，更好的服务客人，提供优质服务，进一步树立酒店品牌，特制定此楼面传菜运作流程。运作程序：AA 参加班前会，岗前准备物料，卫生打理，检查好设备设施是不能正常运行，如有损坏及时上报并通知
6、工程部进行维修。BB 听从上司安排，在指定的出品点，准时站岗等候出品。CC 当电脑显示已点出品时，应按程序刷卡打印出品单。DD 按单出品：看清出品单，跟配用具，如有特殊说明应该按客人要求去做，如出品部不能满足也要找到原因向客人解释。EE 准备而快速的传送物品到房（台）后，核对消费卡与电脑小票，与服务人员交接好。FF 迅速返回出品部，将电脑小票放入单据箱，站位等候下一轮出品。GG 收尾：班后追回所配备的餐具，并进行盘点，控制好传菜部的物品。HH 班会后：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，传送员必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。流程内容Flows Content:班前
7、准备站位等待出品班后会收尾工作归位等候出品传送物品按单出品刷卡打单流程图：娱乐部工作流程标 题出品酒吧运作流程编 号执行职位出品酒吧主管涉及部门行政、财务、前厅、客房制 定娱乐部经理审 批总经理目的OBJECTIVE:为了规范出品吧运作流程，使工作人员能按流程要求操作，更好的加快出品速度及质量，提供优质服务，进一步树立酒店品牌，特制定以下运作流程。运作程序：II 电脑点单：包房或大厅点单，电脑上显示已点出品名称及数量要求。JJ 吧台出单：传菜刷卡出单，并交与酒吧员。KK 制作出品：吧员根据出品单内容制作出品。LL 见单出品：吧员根据出品单将相应的出品交与传菜。MM 传送出品：传菜员核对后传送出
8、品。NN 包房大厅：将出品出至相应的包房及大厅卡座或散台。电脑点单流程内容Flows Content:包房大厅传送出品见单出品制作出品吧台出单流程图：娱乐部工作流程标 题管事部运作流程编 号执行职位管事部主管涉及部门行政、财务、前厅、客房制 定娱乐部经理审 批总经理目的OBJECTIVE:为了规范管事部运作流程，使工作人员能按流程要求操作，提供优质服务，进一步树立酒店品牌，特制定以下运作流程。运作程序：A. 班前准备：着装整齐，依时打卡上班，到指定工作区域签到B. 班前会议：参加班前例会，检查仪容仪表，接受工作安排，到达各自工作岗位岗位C. 岗位卫生：各岗位例行工作开展，计划卫生及前一天营业中
9、所遗留工作清理D. 岗位操作：a. 营业中期各岗位操作严格按照操作程序做到忙而不乱，秩序井然b. 营业高潮期各岗位要保持高度的紧张工作态度，做到收送运送、洗涤工作不积压E. 收尾工作：营业收市期各岗位工作无特殊情况，必须完成，如无法完成，必须交接值班人员F. 班后会议：班后会进行各岗位工作总结，关好水、电、煤气，并签退，宣布下班。班前准备流程内容Flows Content:班后会议收尾工作岗位操作班前会议流程图：娱乐部工作流程标 题咨客运作流程编 号执行职位礼宾部主管涉及部门行政、财务、前厅、客房制 定娱乐部经理审 批总经理目的OBJECTIVE:为了规范咨客服务的操作程序，使咨客能按程序要求
10、提高服务质量，营造礼宾部良好的工作环境和优质的服务氛围，以进一步树立国际俱乐部整体形象及提高服务品牌效应，特拟定此咨客服务操作程序。程序内容Procedures Content: 预 订A. 认真做好提前预订的登记，把客人所订的房、台、卡写清楚。当天要在总机台认真接收订位电话，把当天所预订的客人登记清楚，营业前，登记表和工作台上的标记要相符。B. 接收预订电话，对客人要谦虚、客气、热情，使用礼貌用语，并且热情地回答客人的询问。C. 礼貌用语：a.您好，帝豪梦剧院！b.请问有什么可以帮到您吗？c.请问先生/小姐贵姓？d.您好，X先生/小姐（或X董/总/经理/副理），请问您喜欢/需要什么样的房间呢
11、？e.A/B/C/D/E房好吗？（有需要的话，可介绍房间设施及价格情况）f.请问客人贵姓/公司名称/电话？（如果是员工代订）g.对不起，A房已订完，如果您不介意的话，B/C/D/E房可以吗？h.X先生/小姐（或X董/总），对不起，您要的房间已全部订完，有房间我们将第一时间通知您；i.X先生/小姐（或X董/总），能留下您的电话号码吗？（有需要的话，可解释原因）j.如果是生日派对等则需要对房间进行布置，要在第一时间通知楼面部做好准备工作。 迎 客当客人开车直接在门口下时，门童应快跑迎前两步，帮客人打开车门，并左手遮住门框上沿，防止客人碰头。A. 标准动作：当客人到大门口时，应行鞠躬礼，并致欢迎语。
12、鞠躬时要正面对客人，面带微笑，目光看着客人，上身前倾30度为宜。动作要整齐划一，声音要甜美、整齐、清晰。B. 礼貌用语：欢迎光临帝豪国际俱乐部！或晚上好（知道客人姓氏或职位的，前面应称呼姓氏或职位）！或（春节/中秋/元旦等）节日快乐！ 咨 询A. 如客人直往内走，排第一位咨客应走前一步向客人点头问候，礼貌用语：晚上好！请问有什么可以帮到您。先生/小姐，您好（晚上好）！请问坐房还是坐厅呢？客人如答坐厅：不好意思，里边请！（同时以手指引方向以手指引方向时，手心向上，五指自然伸直并拢，手掌沿肘关节向上向外划弧形）。B. 当客人来到咨客台：礼貌用语：晚上好！请问有什么可以帮到您？先生/小姐，您好（晚上
13、好）！请问有没有订房呢？ a.客人如答有：请问先生/小姐贵姓?请问我们公司哪位帮您订的房呢？不好意思，让您久等了，这边请！（确认无误后）b.客人如答没有：请问先生/小姐贵姓？请问您喜欢（需要）什么样的房间呢？A/B/C/D/E房好吗？（有需要的话，可介绍房间设施及价格情况）对不起，A房已满，如果您不介意的话，B/C/D/E房可以吗？好的，这边请！（同时派咨客带位）对不起，房间已满，如果不介意的话，您可以先到大厅/丽人吧坐坐，看看表演，一有房间我们将马上通知您！如果是生日客，咨客带到位后，应立即通知各区域的部长及服务员，以便给予服务。 带 位A. 标准动作：确定房号后，站在客人的侧前方距离客人1
14、.5米左右，打请引手势，为客人带房入座。B. 注意事项:a.前看后顾，为客人提供周到微笑的服务；b.遇上楼梯或拐角处，应打请手势，提醒客人；c.清楚介绍节目。 开 卡A. 礼貌用语：X X先生、X X小姐，请问您有几位？标准动作；确定人数后，在消费卡上记上标准到位人数，并向客人介绍消费标准。并咨询客人，现在是否为您开卡。祝您玩得开心、愉快。B. 注意事项：a.消费卡身与卡头应相符（如人数、开卡时间、房号、客人姓名与籍贯、预订人姓名等）；b.开卡后离去时，应祝客人玩得开心；c.通知服务员，卡身插在该房上；d.开完卡后，卡头应交收银台，并迅速返回咨客台；e.开完卡后，该咨客应立即通知咨客台，由咨客
15、台及时通知该区部长、业务员及预订人。 转 房A. 根据客人的意愿，为客人转房，但请记住原则上是转同档次或高档次的房，严禁高转低，同时要经过咨客台的批准，方转房/台，并注明卡身、卡头，送到收银台，同时知会楼面部及其他相关人员。B. 续卡，与开卡方式相同，另在卡上注明“续”卡。 送 客A. 当客人离去时，礼宾部咨客在迎宾大堂的所有礼宾员应礼貌微笑，一齐鞠躬，以整齐甜美的声音欢送客人。B. 礼貌用语：“多谢/欢迎下次观临，拜拜/祝您一路顺风。”C. 如果是下雨天，门童须持伞送客人到车上。如果有可能，请及时安排好电瓶车在门口等候娱乐部工作流程标 题楼面部大厅运作流程编 号执行职位楼面部大厅主管涉及部门
16、行政、财务、前厅、客房制 定娱乐部经理审 批总经理目的OBJECTIVE:为了规范楼面部大厅运作程序，使包房服务员能按程序要求服务质量，营造楼面大厅良好的工作环境和优质的服务氛围，以进一步树立梦剧院整体形象及提高服务品牌效应，特拟定此楼面部大厅运作流程。A. 营业前：a.准时上班（以换好制服，女性化好淡妆）备好所需工具（笔、手电筒、火机、开瓶器、酒水单）。b.班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练）。c.认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。B. 开始营业：a.站在自己所属岗位恭候宾客，做到面带微笑，双手自然垂直放前，昂首挺胸。b.宾客到来时，做到热情有礼，欢迎宾客，鞠躬问候：“
17、晚上好，欢迎光临”，音响噪音大时，可以点头微笑代替。c.拉开椅子让客人坐下，注意五指并拢，并做请的手势（女士优先）。d.客人入座后，服务员第一时间为其服务。递上热毛巾，让客人擦手，高峰期间控制在2 分钟内提供服务，向客人推介饮品、食品“你好，请问需要什么饮料？”记录下饮品、食品的项目、数目，同时记住推销公司的特别饮品、生果、小食、点完酒水时，做到准确清晰，重复order 是很重要的。是减少错单的有效手段，完成orde谢”并询问客人是否玩色盅及退下语：“请稍等”。e.当客人点完酒水或食品后，应面带微笑“对不起，请问哪位买单？”报出酒水价格并收款（钞票当面点清）。f.写上台号、人数、项目的数量，并
18、迅速准确的输入电脑。g.台面摆设由烟盅、台卡、煤油灯构成。h.台面基本条件：啤酒跟上吧巾、冰块和洛杯，两位客人跟上二个杯，如果玩色盅，跟随上套洛杯：即一个冰杯，一个空杯，支装啤酒和其他饮品，放上相应数量的杯垫，半打以上啤酒摆上吧巾，啤匙一个洛杯一套，服务员须经常查看台面服务情况及时换上烟盅和煤油灯，并清理台面不必要的杂物，保持台面整洁，及时询问客人是否添加饮品或其它饮品，烟盅更换标准（三个烟头为限）。i.协助传送员将物品送到客台，上食品时应说：“不好意思，让你久等了”，每次上食品都要做请用的手势（五指合拢，示意食品的方位说：“请慢用”），退下语：“请问还有什么吩咐，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得
19、开心”。 j.生果盘服务规范，协助传送员把生果盘送至客台，上生果盘时：“不好意思，让你久等了”，然后左手拿起一张纸巾叠好，右手用花签上一块生果，纸巾包好花签的1/3 处，并双手呈上“请慢用”（以女士优先）。k.香烟服务程序:按照客人的要求提取正确牌子的烟；把香烟连同一盒火柴放在B&B 碟上给客人送上；询问客人是否需要把烟盒打开；如果需要，把烟盒顶部撕开，大概看见3-4 支香烟便可，然后把2支香烟抽出，第一支大概距离第二支1/3的位置。然后让客人自己取烟，准备给客人点烟。l.不断的巡台，注意客人的动向，客人呼唤举手时，等待时间为一分钟。必要时，可以礼貌的询问客人是否打算离场。m.在走路或工作中，
20、不慎碰撞了客人，不管轻重，要及时表示歉意。n.工作中作到四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。做到眼观六路，耳听八方，并根据宾客的进度程序，举止行动准确判断宾客的要求，及时主动的予以满足；烟盅内以三个烟头为限及时更换，把自己岗位区域的台面及地面卫生搞好，让客人玩得舒适；有问必答，有呼必应：“请问先生/小姐有什么需要？”在工作区域内经常巡台，及时端、擦、收、送。o.清洁台面卫生时要说“对不起，打扰一下”，工作时不能长时间挡住客人的视线，防碍客人之间的谈笑等。p.客人离场后，清台时间为2 分钟内完成清理工作，准备迎接新的客人。q.当营业结束，宾客起身走时，要打手势，恭送客人：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光
21、临”。C. 营业后a.清理所属岗位全部物品、杯、烟盅、餐牌等。b.集合开班后会，认真听取主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管，上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。娱乐部工作流程标 题酒吧运作流程编 号执行职位酒吧部主管涉及部门行政、财务、前厅、客房制 定娱乐部经理审 批总经理目的OBJECTIVE:为了规范酒吧运作程序，使吧员能按程序要求提高服务质量，营造良好的工作环境和优质的服务氛围，以进一步树立国际俱乐部整体形象及提高服务品牌效应，特拟定酒吧操作程序。程序内容Procedures Content:A. 开档a. 到办公室领取酒锁匙；b. 准
22、备充足的水果清洗干净；c. 开启吧台所有电源；d. 清洁吧吧卫生；e. 摆放酒水，以美观、大方为原则；f. 将果碟、小食碟、杯具领回，摆放整齐，以明亮、无油污、指纹为原则；g. 制作果碟，根据开房、订房预计情况，制作生果盘及小食，以充足但不浪费为原则，果盘以美观、大方，品种多样、创新款式为标准。B. 服务过程a. 为顾客提供快捷、准确的服务为原则；b. 提供酒水、饮品品要分清相应杯具及配料；c. 电脑点单后，酒吧见单制作出品，再出品；d. 如客人取消出品，由酒吧副管、楼面副管级以上人员签确认，最后送至收银台取消；e. 按照存取酒水规定，为客人提供存、取酒服务。C. 收市a. 根据当日酒水单填制
23、日销售报表；b. 将未用完的小食、生果进行分类保存；c. 将剩余的茶水、开水倒掉，并清洗壶、粘板、洗手盆等所有用具卫生；d. 清洁吧台所有卫生；e. 盘点所有酒水、饮料，并做好记录；f. 将酒入库；g. 锁吧，除杯壳留在台面上以外，其余食品，酒水必须上锁，以安全为原则；h. 关掉除雪柜之外所有设备电源、设施，以安全为原则；i. 将吧前必须经副管检查电源是否关闭，卫生是否清洁干净，雪柜及酒柜是否上锁，经确认后方可下班；j. 由副管将锁匙及当日销售报表送至办公室。娱乐部工作流程标 题营运管事部运作流程编 号执行职位营运管事部主管涉及部门行政、财务、前厅、客房制 定娱乐部经理审 批总经理目的OBJE
24、CTIVE:为了规范营运管事部的运作程序，使管事员能按程序要求服务质量，营造营运中心良好的工作环境和优质的服务氛围，以进一步树立梦剧院整体形象及提高服务品牌效应，特拟定此营运管事部运作程序。程序内容Procedures Content:A 依时准时上班，参加部门班前会，检查自身仪容仪表。B 做好班前准备工作和人员分配及每个工作人员具体岗位地点。C 男员工上班前，做好各个楼层的杯具收送工作，再将清洁好的杯具分配到各楼层指定地点，垃圾、酒瓶搬运至垃圾房。D 在营业过程中随时将收集回的餐具、杯具送至洗消间，不得堆积。E 收送完所有杯具之后，要灵活的进入每个区域巡查卫生工作，确保整个营业场所卫生清洁。
25、F 女员工上班前，做好营业期间的准备工作，清洗头无遗留杯具、餐具、毛巾。G 整理好洗消间，各种物品分类摆放，随时清洁自己工作场地，确保洗消间干净、整洁、无异味。H 剩余毛巾清洗后，要折叠好放入毛巾车消毒，随时留意毛巾车的水位及温控。I 男、女员工在营业期间要坚守自己的工作岗位，不得私自离岗。J 巡楼员工要随时不渐断走动，随时留意地面、烟灰桶有无垃圾、烟头、呕吐物，发现问题要即时进行清理。K 在工作中要做到灵活、机动，做好每一项工作，确保每个区域卫生良好。L 当天的工作如：杯具收送，垃圾清理当天必须完成，以免滋生细菌。M 下班后进行班后会，总结当天工作情况，指出问题即时改进。N 关好水、电、冷气
26、以及门窗后下班。娱乐部工作流程标 题迎客运作流程编 号执行职位楼面大厅主管涉及部门行政、财务、前厅、客房制 定娱乐部经理审 批总经理目的OBJECTIVE:为了规范迎客服务流程，使服务员能按流程要求操作，更好的服务客人，提供优质服务，进一步树立酒店品牌，特制定此服务流程。服务规程：A. 问候：客人距自己一米时，鞠躬（30度）问候：“晚上好，欢迎光临梦剧院！”B. 鞠躬：如果有二人以上应做到整齐化一：问候语整齐，鞠躬整齐（30度）以第一个为准（距自己一米处）C. 帮助：主动帮客人提行礼，帮客人挂衣服等服务。D. 协助：主动拉椅请客入坐。E. 接待：客人到来，我们要给他以亲切感，让客人有“宾至如归
27、”的感觉。真正让客人感受到我们的热情。流程内容Flows Content:接待协助帮助鞠躬问候流程图：娱乐部工作流程标 题传菜员运作流程编 号执行职位传菜副管涉及部门行政、财务、前厅、客房制 定娱乐部经理审 批总经理目的OBJECTIVE:为了规范传送物品的操作程序，使服务员能按程序要求服务质量，营造楼面良好的工作环和优质的服务氛围，以进一步树立梦剧院整体形象及提高服务品牌效应，特拟定此传送物品操作程序。服务程序01. 按照传菜副管的安排到指定的出品点，站岗并待候传送物品；02. 当包房或大厅点单时，传菜部电脑将会显示物品名称、数量及房号，打印机将会打印出品单来，请确认出品刷卡领取出品； 03
28、. 请将出品单白色一联交与出品部，出品部给到相应出品后请在白色联盖章确认已领取；04. 请按照出品单上的房（卡/台）号准确送往目的地（如有特殊要求，请与出品部沟通是否能予以满足，如果没有请及时提醒出品部，就算做不到也应给客人一个合理的解释）；05. 请在接到物品后，配好一切相应配套工具，如：“三丝炒米粉”要配好筷子；06. 到达目的地后，查看消费卡是否有该送到的出品，如没有落卡，应询问清楚，以免出错；07. 在进房时请先敲门（一轻二重），并礼貌问好：“先生，小姐晚上好！欢迎交临！”08. 请先了解清楚该出品是何人所点，具体可向消费秘书或服务员咨询，并以半跪式呈送到物品主人处。并说“不好意思，让
29、您久等了，这是您点的XX，请慢用！”09. 如果是公司经理等送的酒水、小吃果盘或西厨出品，则请说清楚：“您好，这是我们公司XX送的XX，请慢用！”10. 在离房时请倒退三步，并说：“祝你们玩得开心！”后再转身离开；11. 在出房后，请在消费卡上盖章，表示该出品已送入房间；12. 在传送时尽量加快步伐，但要注意安全，在走廊上见到客人或上司一定要点头问好，并停下来做好肢体语言动作“请”的手势。由于工作需要您可以超越客人或上司，但一定要礼貌说声：“不好意思！”13. 送完出品后，及时返回原岗位将红色一联插单（以便班后送往收银处，方便收银记帐），开始等待下一出品。娱乐部工作流程标 题楼面部包房运作流程
30、编 号执行职位楼面部包房主管涉及部门行政、财务、前厅、客房制 定娱乐部经理审 批总经理目的OBJECTIVE:为了规范楼面部包房运作程序，使包房侍应生能按程序要求服务质量，营造楼面包房良好的工作环境和优质的服务氛围，以进一步树立梦剧院整体形象及提高服务品牌效应，特拟定此楼面部包房运作程序程序内容Procedures Content:D. 营业前：a.准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）；b.19：0019：10 为点名参加班前例会时间：班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当
31、日出品的估清，检查员工的仪容仪表和营业用具c.19：0020：30 为上岗前的准备工作时间：20：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位；检查房间其它设施是否正常；检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）E. 营业中：a.20：3022：00 站位迎宾时间按标准姿势站位：22：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。宾客到来时，在距离1.5 米2 米感觉目光与客
32、人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”b.客来时：礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）c.客来后：客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请
33、用茶的手势。通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。d.为客人点取酒水、食品：按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将
34、所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。e.中途服务：中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。少爷（服务员）在服务时一定要与小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度
35、及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。随时提醒客人消费多少，还差多少消费。每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。f.客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光
36、临！”客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。F. 营业后：a.做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。b.让主管检查房间卫生或设施、设备情况。c.班后例会，听取主管对当日工作的总结。娱乐部工作流程标 题娱乐部楼面主任运作流程编 号执行职位楼面主任涉及部门行政、财务、前厅、客房制 定娱乐部经理审 批总经理目的OBJECTIVE:程序内容Procedures Content:营业前：1、 下午4：50分提前到达公司，总结解决昨天工
37、作问题，商讨今天工作安排。2、 班前例会时，检查服务员的仪容仪表及班中需要用的笔、打火机、开瓶器、出品单等用具。3、 指正昨天工作中发生的问题营业中：1、18：00分至18：30分班前例会1) 安排好本区域服务员的工作岗位2) 安排当天的最新工作批示及领取当天所需物品2、19：20分前检查所属区域服务员的工作岗位3、检查当区的所有色盅、杯具等，一切的班中用具、杯具是否够用，如有不够，及时补充。4、向出品部了解当天的出品，如有沽清，及时通知楼面及夜总会各部门，即产刻和厨房协商处理5、班中每隔10分钟检查当区域各KTV房（大厅）的公共卫生，房间的卫生间、吧镜、马桶、洗手盆，保持无水迹污迹、洁亮如新
38、，地面无纸巾、无烟头等杂物，检查表上签名及检查KTV房茶几面无水迹、牙签、果皮等，烟盅不超过三个烟头，无时无刻为客人提供高标准卫生的消费环境。6、主任级营业中时间规定及落实部长时间规定：1) 客到部长级跟房行同咨客安排客人就坐（1-1.5分钟）2) 进房埋单时长1-15分钟（埋单技巧）3) 离岗处理客人投诉或意见，时长1-15分钟4) 处理突发事件1-20分钟5) 自定房招呼客人1-4次，每次1-10分钟6) 非自定房客人要求接见应酬，1-3次，一次1-10分钟7) 以上超时，按擅离岗位处理，特殊情况除外（经理级批准方可） 7、若遇突发事件，取权处理不到的，应马上与经理取得联系，并妥善处理 8
39、、晚上23：00分按顺序（保持人手足够，不能出现区域真空现象）安排员工吃宵夜 9、跟进好每间房的消费，了解每间房的消费状况，跟进落实部长级的工作态度、工作细节及各所负责的区域工作状态，安排好区域之间的调协与配合。 10、每时每刻保持公共通道无纸巾、无烟头、无客人呕吐物、地面无水迹等杂物 营业后（凌晨2：30分客人走完后）， 1、在区域事件薄上记录好当晚当区域所发生事件及工作报告 2、检查当区域杯具损耗，并做好记录 3、填写好区域当天所需维修品种，并及时将维修单送到工程部 4、仔细地检查当区的卫生（通道、站脚、垃圾桶、是否有未熄灭的烟头，以免引起火灾），将当区域电脑、电视等所有电源开头全部关闭，
40、结束营业。 5、一切检查完毕后，再集合开班后会，然后请示经理是否可去别区域帮忙。 以上工作流程，如工作中条细没安排落实，经上级工作人员检查，第一次口头警告，第二次按部门条例书面警告，第三次存入部门考核档案。如事态发生严重，没妥善处理跟踪，造成客人严重投诉及工作混乱，给予停工或调职。娱乐部工作流程标 题楼面部长运作流程编 号执行职位楼面部长涉及部门行政、财务、前厅、客房制 定娱乐部经理审 批总经理目的OBJECTIVE:程序内容Procedures Content:营业前1、班前例会下午5：55分准时带领服务员在指定地点集合并例好队。2、认真听取并清楚的记录好例会内容，工作中跟进落实营业中：1、
41、例会后，带领服务员到总控领咪及发放到各房间2、跟进好各自所负责的附属工作（7：10分前）3、检查区域卫生、房、台摆放（按标准统一摆设），房内所有用具物品齐全、干净并按标准摆设（包括：洗手间、厕所、垃圾袋、摇控、咪、咪套、餐牌、烟盅、手机架、开瓶器、色盅、杯具、抱枕、垃圾桶等）4、督促员工搞好卫生并进行整体检查，注意卫生死角的清理。如：地角线、沙发缝、天花、玻璃、电视台后、茶几玻璃下、洗手间马桶后、水箱内等处的卫生，发现不合格之处，教领做到合公司标准。5、19：10分前检查完卫生、用具等物品，督促服务员将房内灯光、空调调试到标准状态。将洗手间门打开，抽风打开，客到关上，房门打开晚上9点后关上。督
42、促服务员在7：30分准时站岗。6、19：30分检查站岗后的阵容及服务员站位标准（标准服务姿势：站立姿势KTV服务流程操作第二项上岗时间的第一条）7、工作中咨 客带客入房，区域部长要及时跟进并安顿好第一批客人（11条第小点）8、工作中跟进监督服务员做好每一间房台面卫生（标准：台面地面无水迹、果皮、牙签、纸巾、烟头、瓶盖、台面无空碟、空果盘、空酒瓶。空杯，多余用过的酒杯及时收走）9、跟进教领每个服务员的服务标准，微笑服务、服务态度、服务程序、服务心态、工作成效、工作纪律、服务规范。10、工作中每隔10分钟检查房间洗手间卫生一次，不符合标准的要及时督促跟进做好。11、部长级营业中时间规定：1) 客到部长级跟房行同咨客安排客人就坐（1-1.5分钟）2) 进房埋单时长1-15分钟（埋单技巧）3) 离岗处理客人投诉或意见，时长1-15分钟4) 处理突发事件1-20分钟5) 自定房招呼客人1-4次，每次1-10分钟6) 非自定房客人要求接见应酬，1-3次，一次1-10分钟7) 以上超时，按擅离岗位处理，特殊情况除外（经理级批准方可）12、营业中跟进好每一间房消费及结账买单，要细心给客人解释好每一张单，用买单的技巧确保客人买单给足钱，避免因查单不明而不买单或要签实收等，禁止私拿小费。13、买单后要要跟进送客到电梯口，客走
