店长实习带教流程.doc

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1、 店 长店铺实习评核表 培训同事姓名 实 习 店 铺 你，今天捕捉到自己的灵感没有？新的认识、新的学习，新的启发。从这一刻开始属于你。请开放你的思想、提高你的品味！ *店长实习跟进计划*时间内容地点跟进同事店铺实习第一个月*顾客服务进行曲（熟练服务六步曲）*资深店员工作事务*面谈零售店铺助理店长/店长零售主管第二个月*店铺基本管理*店长工作事务*每周一次做店铺主管机会*每周最少有一次开B机会*每周编排店铺班表*面谈零售店铺零售店长/区长零售主管第三个月*店长工作事务实际操作*每周独立转场一次*每周和零售主管/区长巡铺一次，并作市场分析*每周设计推行一个新游戏*每周参加零售例会*整体考核*面谈零

2、售店铺零售区长/主管零售主管精英培训开始了，你能否接受挑战呢？如能接受考验，请签名。学员姓名： 日 期： “从今天开始，你已经正式成为我们一员，这些是你和我都要自觉遵守的店铺守则与条例。”店铺守则与条例 店员工作职责：发挥歌莉娅公司“以礼待人，以人为本”的精神，提供卓越的顾客服务。 店员工作细则： 店铺工作 1.保持货场及货仓整齐清洁；2.协助陈列工作；3.保管公司货品及财物；4.遵守仪容仪表标准及制服要求；5.如发现货场内装修问题，须立即知会上级；6.接受上司合理工作分配；7.留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映。 货品管理 1.整理及补充货架之货品；2.协助处理来货、退货、确保无误；3

3、.整理货仓存货、预备补货资料，保证店铺货品供应；4.货品分颜色、款号摆放整齐，若发现次品，应立即抽出来；5.货仓只可放本公司之物品。 顾客服务 1.以专业态度销售货品，提供优质服务；2.协助处理顾客投诉及合理要求。 店务规条： 1.准时上班,未经店铺主管许可不得早退、缺席、擅离岗位及私自调假；2.工作时必须穿着公司指定整齐制服，并应有专业仪容；3.不论在任何情况下，应面带亲切笑容及不可与顾客争论；4.不可在货场内饮食及嬉戏；5.不可在货场内依傍货架或墙壁，双手叠在胸前或插手在裤袋；6.不可对上司态度恶劣及拒绝履行上司合理之工作安排；7.工作时间内谢绝私人探访及电话；8.在任何情况下，员工不得拒

4、绝店铺主管检查其携带之物品；9.非经公司同意，店务人员不可接受任何机构的咨询及访问；10.非经零售部主管通知，不可在店内外拍摄或照相。 店员的仪容仪表标准：v长直发的必须束起，卷发的可束可不束；建议染颜色适中的头发，不可染过于夸张的颜色；v香水味道以清淡为主；v指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色；v化妆以清淡为主（按照公司要求适当涂眼影、胭脂及口红）。 店员的制服要求：v工作时间必须穿着公司提供之制服及佩戴工牌，工牌必须戴于上身制服左胸前指定位置；v制服必须完好及清洁，上身制服必须要烫；v制服内穿的内衣衣领不可外露，如因天气寒冷而需要加衫，先由店长决定，但须同意；v下身裤长以刚到脚眼为

5、准，并且不可摺起。内部服务要求1. 任何时候都要主动使用礼貌用语。2. 保持友善态度和乐观心态，建立融洽的同事关系。3. 严以律己。4. 虚心主动地向培训导师学习货场运作程序及知识。5. 服从公司分配的工作。6. 勇于说出自己遇到的困难并积极改善。7. 在货场中接收讯息要即时有回应并跟进。货品的要求1. 熟悉货品的款号，价格及洗水标志。熟悉货品的销售特色。2. 能按要求将货品的尺码、颜色的顺序陈列好。3. 清楚前20大货品的销售情况。4. 即时主动反映质量和销售问题。5. 熟悉货场和后仓货品的摆放。6. 遇到缺货，能准确迅速从后仓补货出货场，关于货场所缺款号、颜色、尺码，及时准确地告诉补货同事

6、。店长实习评核表 （第一个月第一周）一、基本认识跟进事项备注a)代表公司欢迎新员工加入 b)按员工的职位介绍有关岗位同事认识 c)介绍店铺环境分布,包括:洗手间，休息地方，储物柜，货仓，走火通道及店铺紧急行动指引d)解释公司及店铺规则和条例e)安排第一天工作岗位，了解该岗位的有关：工作程序和工作标准 f)工作时间：吃饭休息时间g)仪表及制服标准h)商品货号i)保持货场整洁j)挂装技巧k)协助陈列及更换挂装二、顾客服务进行曲跟 进 事 项导师对店长实习评核表现良好或需改善方面十分优秀优秀合格需改善不合格服 务 标 准 - 熟 练 掌 握主动招呼1、店员站于店铺门口位置向路过或步进的客人打招呼；2

7、、用适中语气与客人说：“早晨/欢迎光临歌莉娅，请随便看看”或“推广用语”；3、面对客人微笑，点头及保持目光接触；4、使用邀请式手势打招呼；5、双手自然放在身前或身后及保持正确站立姿势。了解客人需要1、与客人保持适当距离；2、能留意身边客人有意购物的讯息：-重复观看/触摸某产品-想找售货员-与朋友倾谈-照镜子3、主动发问及聆听（开放式问话）诚意推介1、介绍货品特性，优点及好处（FAB）；2、介绍推广内容；3、主动展示货品予客人触摸。鼓励试穿1、拿两件货品予客人；2、把货品解钮/拉链/折起裤脚并把试穿货品挂在试身室；3、协助客人穿上货品；4、使用邀请式手势指引客人往试身室内/镜前；5、留意客人从试

8、身室内出来并尽快上前协助。服 务 标 准 - 熟 练 掌 握附加推销1、以配衬/推广/新货介绍货品予客人；2、介绍附加货品特性，优点及好处（FAB）；3、主动展示附加货品予客人触摸。美程服务1、使用邀请式手势邀请客人到收款处；2、给予客人目光接触及保持微笑；3、向每一位客人不论购物与否，都讲“拜拜/多谢或邀请再次光临”。团体合作1、店员在服务环节之间作出明确交待及回应/介绍同事名字；2、全体店员发挥合作精神，主动补位。店长实习评核表 （第一个月第二周）一、顾客服务进行曲跟 进 事 项导师对店长实习评核表现良好或需改善方面十分优秀优秀合格需改善不合格服 务 标 准 - 熟 练 掌 握主动招呼1、

9、店员站于店铺门口位置向路过或步进的客人打招呼；2、用适中语气与客人说：“早晨/欢迎光临歌莉娅，请随便看看”或“推广用语”；3、面对客人微笑，点头及保持目光接触；4、使用邀请式手势打招呼；5、双手自然放在身前或身后及保持正确站立姿势。了解客人需要1、与客人保持适当距离；2、能留意身边客人有意购物的讯息：-重复观看/触摸某产品-想找售货员-与朋友倾谈-照镜子3、主动发问及聆听（开放式问话）诚意推介1、介绍货品特性，优点及好处（FAB）；2、介绍推广内容；3、主动展示货品予客人触摸。鼓励试穿1、拿两件货品予客人；2、把货品解钮/拉链/折起裤脚并把试穿货品挂在试身室；3、协助客人穿上货品；4、使用邀请

10、式手势指引客人往试身室内/镜前；5、留意客人从试身室内出来并尽快上前协助。服 务 标 准 - 熟 练 掌 握附加推销1、以配衬/推广/新货介绍货品予客人；2、介绍附加货品特性，优点及好处（FAB）；3、主动展示附加货品予客人触摸。美程服务1、使用邀请式手势邀请客人到收款处；2、给予客人目光接触及保持微笑；3、向每一位客人不论购物与否，都讲“拜拜/多谢或邀请再次光临”。团体合作1、店员在服务环节之间作出明确交待及回应/介绍同事名字；2、全体店员发挥合作精神，主动补位。店长实习评核表 （第一个月第三周）一、顾客服务进行曲跟 进 事 项导师对店长实习评核表现良好或需改善方面十分优秀优秀合格需改善不合

11、格1、亲切招呼2、了解客人需要3、诚意推介4、鼓励试穿5、附加推销6、美程服务7、团体合作二、资深员工工作事务项 目导师对店长实习评核表现良好或需改善方面十分优秀优秀合格需改善不合格1、主动广播2、主动与同事互相打气3、静场时主动到门口迎宾4、与同事沟通5、经常保持笑容6、以身作则（主动性）三、陈列与搭配技巧跟进事项导师对店长实习评核表现良好或需改善方面十分优秀优秀合格需改善不合格货 架 和 陈 列 1、认识货架及配件名称；2、清晰货架的陈列标准； 3、正确使用货架及配件。 陈 列 标 准1、POP的正确使用；2、促销活动的陈列要领；3、陈列的五种形式收 银 环 节 1、电脑收款操作，简单了解

12、店铺电脑的各项操作及运用；2、收款文件的处理；3、规范的报数（营造卖场气氛）；4、收银柜各项物料的正确摆放。四、店铺仓库运作及事件处理跟进事项导师对店长实习评核表现良好或需改善方面十分优秀优秀合格需改善不合格仓 库 1、仓库文件系统的设置。2、正确收货流程。3、正确退货流程。4、次货的处理。5、补货的操作(包括卖场及仓库)6、货品的包装及上架处理。7、仓存卡的运用及盘点。8、仓库卫生的维护。顾 客 投 诉 的 处 理突 发 事 件 的 应 变客户代表实习评核表 （第一个月第四周）一、顾客服务进行曲跟 进 事 项导师对店长实习评核表现良好或需改善方面十分优秀优秀合格需改善不合格1、亲切招呼2、了

13、解客人需要3、诚意推介4、鼓励试穿5、附加推销6、美程服务7、团体合作二、资深员工工作事务项 目导师对店长实习评核表现良好或需改善方面十分优秀优秀合格需改善不合格1、主动广播2、主动与同事互相打气3、静场时主动到门口迎宾4、与同事沟通5、经常保持笑容6、以身作则（主动性）三、陈列与搭配技巧跟进事项导师对店长实习评核表现良好或需改善方面十分优秀优秀合格需改善不合格货 架 和 陈 列 1、认识货架及配件名称；2、清晰货架的陈列标准； 3、正确使用货架及配件。 陈 列 标 准1、POP的正确使用；2、促销活动的陈列要领；3、陈列的五种形式收 银 环 节 1、电脑收款操作，简单了解店铺电脑的各项操作及

14、运用；2、收款文件的处理；3、规范的报数（营造卖场气氛）；4、收银柜各项物料的正确摆放。四、店铺仓库运作及事件处理跟进事项导师对店长实习评核表现良好或需改善方面十分优秀优秀合格需改善不合格仓 库 运 作1、仓库文件系统的设置。2、正确收货流程。3、正确退货流程。4、次货的处理。5、补货的操作(包括卖场及仓库)6、货品的包装及上架处理。7、仓存卡的运用及盘点。8、仓库卫生的维护。顾 客 投 诉 的 处 理突 发 事 件 的 应 变一个月已经结束了，请做月结： 你上月觉得（客户代表填写）： 你想在下月学（客户代表填写）： 我会在下月教你（导师填写）： 店长实习评核表 （第二个月第一周）人手安排（一

15、）编班的技巧1、需与生意的繁忙程度配合，必要时安排特别班或兼职人员2、新同事与熟练同事的分布要平均3、员工间相熟程度* 太熟悉或关系太好的同事不可同一更次4、留意新同事与大哥哥/大姐姐及店长要同一班次5、特别事项安排* 上堂的同事* 开会的同事6、避免有同事需要急转班7、放大假与平日放假同事的分配要平均8、同事上的班次要平均，不要特别优惠某一位9、星期六、日尽可能不安排同事休息10、星期一至五每天安排同事休息（全部总人数天数 / 5天 = 每天安排休息人数）11、注意店主管的返工时间12、一个以上的主管不要安排同一班次13、店铺主管应以身作则，除特殊情况不安排在节假日休息14、店铺主管尽量不安

16、排连休（除特殊情况外）（二）人手数目：决定合适的人手数目，考虑因素包括店铺的大小及营业额。 销 售 额每人平均销售 = 销售人员人数 随着员工的熟练程度、效率增加及生意的增长，每人平均销售是应该每年递增。 必须清楚每天占一周、每小时占一天的生意比例，并以此为编更根据。 一个好的更表，妥善安排每天及每周的人手安排，不但可善用人手资源，更直接影响店铺的生意、销售及员工的表现。短会的技巧1、做好准备工作： - 组织班前会的流程（包括：引子、内容、结论） - 班前会所需物料（如新货等）2、所有同事围成一圈站立/坐下3、与在场的每位同事保持目光接触4、声音要响亮清晰，语调要抑扬顿挫5、鼓励同事参与6、配

17、合生意和推广活动，推出游戏调动同事的积极性7、短会结束前，将内容的重点总结重复8、班后会留意时间不宜超过5分钟短会的流程要求1、 点名、检查各同事仪容仪表、制服2、 检讨昨天营业额3、 讲解最新MEMO、新推广内容4、 近期顾客服务员存在问题和公司同事评核的顾客服务评核表具体内容5、 介绍（复习）产品知识，并即时测试/游戏/有关销售技巧/角色扮演（可1-2项进行）6、 当天跟进事项7、 工作分配（陈列、卫生、收银、仓库、新人跟进）8、 订立当天的生意额目标和各类销量目标及附加销售的个人、全店目标9、 总结/开铺（按公司指定时间开铺，安排员工企位）1、 指甲、头发、口红、化妆、铭牌、波鞋2、 总

18、营业额、单数、件数、附加推销率3、 清楚开始及结束日期具体要求4、 需有具体事例、员工姓名及该情况须于三天内发生5、 产品知识-简单明了、游戏-带动活跃气氛、角色扮演/销售技巧-与近期顾客服务存在问题6、 责任到人，限时完成8、细至个人；明确未达定额惩罚方法一、顾客服务进行曲跟 进 事 项导师对店长实习评核表现良好或需改善方面十分优秀优秀合格需改善不合格1、亲切招呼2、了解客人需要3、诚意推介4、鼓励试穿5、附加推销6、美程服务7、团体合作二、资深员工工作事务项 目导师对店长实习评核表现良好或需改善方面十分优秀优秀合格需改善不合格1、主动广播2、主动与同事互相打气3、静场时主动到门口迎宾4、与

19、同事沟通5、经常保持笑容6、以身作则（主动性）三、店铺基本管理及实操跟 进 事 项导师对店长实习评核表现良好或需改善方面十分优秀优秀合格需改善不合格1、开铺、关铺流程；2、人员管理(正确合理分配人手及人员培训)；3、沟通技巧；4、货品管理（货品调配、陈列、库存控制）；5、卖场的管理；6、；提升业绩和气氛的营造；7、收铺总结8、货架陈列9、陈列标准10、店铺仓库运作11、突 发 事 件 的 应 变12、顾 客 投 诉 的 处 理练习：请按照你的店铺编写一个班表：姓名周一周二周三周四周五周六周日1234567891011121314151617181920短会考核：跟 进 事 项导师对店长实习评核

20、表现良好或需改善方面十分优秀优秀合格需改善不合格1、做好准备工作： - 组织班前会的流程（包括：引子、内容、结论） - 班前会所需物料（如新货等）2、所有同事围成一圈站立/坐下3、与在场的每位同事保持目光接触4、声音要响亮清晰，语调要抑扬顿挫5、鼓励同事参与6、配合生意和推广活动，推出游戏调动同事的积极性7、短会结束前，将内容的重点总结重复8、班后会留意时间不宜超过5分钟四、实习主管工作意见1、货品部署是否完善评估员意见： 2、货场气氛评估员意见： 3、分时段报表分析评估员意见： 4、人手安排评估员意见： 5、总体评语评估员意见： 店长实习评核表 （第二个月第二周）一、顾客服务进行曲跟 进 事

21、 项导师对店长实习评核表现良好或需改善方面十分优秀优秀合格需改善不合格1、亲切招呼2、了解客人需要3、诚意推介4、鼓励试穿5、附加推销6、美程服务7、团体合作二、资深员工工作事务项 目导师对店长实习评核表现良好或需改善方面十分优秀优秀合格需改善不合格1、主动广播2、主动与同事互相打气3、静场时主动到门口迎宾4、与同事沟通5、经常保持笑容6、以身作则（主动性）三、店铺基本管理及实操跟 进 事 项导师对店长实习评核表现良好或需改善方面十分优秀优秀合格需改善不合格1、开铺、关铺流程；2、人员管理(正确合理分配人手及人员培训)；3、沟通技巧；4、货品管理（货品调配、陈列、库存控制）；5、卖场的管理；6

22、、；提升业绩和气氛的营造；7、收铺总结8、货架陈列9、陈列标准10、店铺仓库运作11、突 发 事 件 的 应 变12、顾 客 投 诉 的 处 理练习：请按照你的店铺编写一个班表：姓名周一周二周三周四周五周六周日1234567891011121314151617181920短会考核：跟 进 事 项导师对店长实习评核表现良好或需改善方面十分优秀优秀合格需改善不合格1、做好准备工作： - 组织班前会的流程（包括：引子、内容、结论） - 班前会所需物料（如新货等）2、所有同事围成一圈站立/坐下3、与在场的每位同事保持目光接触4、声音要响亮清晰，语调要抑扬顿挫5、鼓励同事参与6、配合生意和推广活动，推出游戏调动同事的积极性7、短会结束前，将内容的重点总结重复8、班后会留意时间不宜超过5分钟四、实习主管工作意见1、货品部署是否完善评估员意见：