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1、孔雀城汤邑温泉养生中心员工手册人事行政部2013版孔雀城汤邑温泉十大经营理念1) 你进入的是孔雀城汤邑温泉，这是一家讲求实效的企业，请用你的业绩说话。2) 如果你要获得尊重，请用荣誉和奖金来证明你的实力。3) 在你发出抱怨前，先想想同样条件下，优秀者是如何做到的。4) 孔雀城汤邑温泉永远喜欢这样的伙伴，面对困难就有原因分析，更有解决方案。5) 昨天的经验会成为今天的障碍，你需要不断的学习和进步。6) 孔雀城汤邑温泉人生存的价值只有一条，为客户创造价值。7) 被拒绝是销售的家常便饭，唯有你是优势弹簧，修复能力才会最强。8) 全世界成功销售人员的共同点只有四条，喜欢、自信、悟性、德性。9) 孔雀城
2、汤邑温泉无视你的文凭背景和经验，唯有贡献证明你的价值。10) 服务行业竞争之道，用心服务，热情服务，感动服务！管理是严肃的爱，培训才是最大的福利！ 理念格言对于工作，做得好的叫事业，做得一般的叫职业，做得不好的就会失业！ 理念格言你不能决定生命的长度，但你可以控制生命的宽度；你不能左右天气的变化，但你可以改变自己的心情；你不能改变自己的容貌，但你可以展现灿烂的笑容；你不能控制他人的行为，但你可以掌握自己的举动；你不能预知明天的发展，但你可以利用今天的事实；你不能样样事情都顺利，但你可以用尽自己的努力。 理念格言董事长致辞亲爱的家人：欢迎你加入孔雀城汤邑温泉水疗养生中心这个大家庭。这是一个以文化
3、和品牌制胜的年代，我们经营的不仅是一种服务，更是一种文化和理念，我们是一个学习型的组织，这里是培养人才的沃土，这里让我们从优秀到卓越，这里是成功人生的摇篮。工作是我们每个人生命中的重要组成部分，努力工作取得成就是每个人的价值体现，努力工作会使我们每个人变得充实，成就则使我们生命走向辉煌。我们每天乐在工作，只要我们努力、进取、坚持和对公司忠诚，我们就会成为拥有公司股份的主人，我们就会拥有幸福快乐的人生！我们用爱编织一片快乐温馨的温泉家园，世界因我们而精彩！为了孔雀城汤邑温泉，我们共同的家园，辉煌的明天，用你的才华，书写时代的篇章！未来，从现在开始！ 董事长 孔雀城汤邑温泉养生中心目 录第一章公司
4、简介1第二章员工行为管理条例2第三章人事管理条例5第四章考勤制度6第五章员工福利待遇8第六章安全防范制度9第七章奖励与处罚12第八章附则18第一章 公司简介孔雀城温泉汤邑位于河北省廊坊市大广高速牛驼出口温泉休闲商务产业园，属于牛驼温泉孔雀城核心地带，依托牛驼温泉孔雀城世界温泉小镇得天独厚的温泉资源，投巨资，聘请世界名师执笔设计规划，致力打造温泉小镇内最具特色的温泉汤邑休闲养生中心！中心内设立男女宾区，各式汤池、室外温泉、各色汤屋、美疗SPA、保健养生、营养膳食、住宿休眠等各种功能，我们以最热忱、最周到、最温馨的服务迎接您的到来！一 公司文化及经营理念我们的愿景：引领绿色消费时代，打造全健康温泉
5、养生行业的领袖品牌！我们的使命：为客人营造家外之家，为员工构筑梦想舞台！我们的发展理念：以顾客为导向，以员工为中心，以服务质量为灵魂！我们的服务理念：客人永远是对的，我们永远是会的！我们的管理理念：制度管事，文化育人！我们的人才观：态度，能力，忠诚度！我们的产品观：绿色，健康，高品位！我们的作风：高效务实，坚守承诺，不找借口！我们的司训：严格就是大爱！二 员工宣言我们引领这个行业，我们为梦想而奋斗，每一天我们都要尽职尽责，让平凡的工作成为我们快乐的源泉；简单坦诚、团结高效，我们以勇敢和正气树立品牌；吃苦耐劳、雷厉风行，我们以务实和进取创造价值。让我们一起呐喊：齐心协力，风雨同舟，共创未来。加油
6、！加油！加油！第二章 员工行为管理条例一 服从领导1. 各级员工应认真执行上级的指令，不得拒绝、推脱或擅自终止工作，并严格遵守逐级请示、汇报制度。2. 员工应当服从温泉中心根据经营和工作需要做出的岗位调整规定。二 工作态度与行为规范1. 员工在岗期间要始终保持饱满的工作热情，尽职尽责，真诚协作，主动热情，高效快捷地为宾客提供满意的服务。2. 员工应遵纪守法，自觉遵守温泉中心各项规章制度，爱护公共设施和财物，养成环保、节约、忠诚的美德。3. 员工之间应以诚相待，团结友爱，工作中相互配合，以良好的形象共同维护温泉中心的声誉和利益。4. 员工在服务过程中须始终保持亲切自然的微笑。5. 员工应熟练掌握
7、岗位的职业技能、技术，严格按各自的岗位职责、工作流程和工作质量标准进行工作。6. 员工应发扬主人翁精神，工作中要善于动脑，总结经验，积极为温泉中心提供建议，使温泉中心各项工作不断趋于完善。7. 员工在工作中须举止端庄得体，站立服务时，应站姿端正且规范，不得手插在衣裤兜内或双手抱肩，不背靠物体或趴在服务台上；在工作时，应坐姿文雅并规范，不前俯后仰，见到客人时，应立即起立，主动问好；行走时应步履轻稳，不与客人争道抢行；员工同行时，不勾肩搭背、说笑打闹；与客人交谈时，要有分寸，切忌对客人品头论足，不在客人面前做剔牙、挖鼻、掏耳、挠头、伸懒腰或打哈欠等不文雅的动作。8. 工作期间须坚守岗位，不得串岗、
8、脱岗，不得扎堆聊天、私自会客、打私人电话、处理私人事务、打瞌睡、吃东西、嚼口香糖、饮酒或带有异味、从事与工作无关的事情，非工作需要不得佩带移动电话。9. 各级人员不得利用职权给亲友以特殊优惠，不得利用工作之便吃、拿、卡、要，不向客人索要小费及其他报酬，严禁与客人私做交易或行贿受贿。10. 非工作需要，员工不得使用为客人提供的一切服务设施，上下班要走员工通道，不得在工作岗位大声喧哗、追逐打闹，严禁在公共场所乱写乱画，严禁在营业区域、客人活动区域及行走中吸烟。11. 员工有事进入办公室，应先敲门，经允许后方可进入。室内无人，员工不得擅自进入，开关办公室门要轻。三 仪容仪表1. 员工要保持头发整洁光
9、亮，发型要美观大方，不可染成黑色以外的其他颜色，不擦带重味的头油、发乳。2. 男员工不得烫发、不得留鬓角，头发不得过长或过短，发际侧不过耳、后不过领，要梳理整齐。3. 女员工上岗，长发须用深色发卡束起，不得加其他头饰，不得将头发披肩，前发不遮眼，不得留超短发型或怪发型。4. 男员工要每日修面，不得留胡子。5. 女员工须化淡妆，不可浓妆艳抹，口红的颜色应以红色为主并与面妆相协调，不准擦抹味道过浓的香水、面乳等。6. 员工须保持手部清洁，经常修剪指甲，任何手指均不可留长指甲，指甲长度不可超过一毫米，女员工可涂无色透明指甲油。7. 员工上岗须按温泉中心规定着工服，工服要经常换洗，保持平整、干净，纽扣
10、齐全，领带、领花佩戴整齐，不得将工服衣袖、裤腿挽起。8. 工服衬衫要保持干净，衬衫的下摆要放进裤腰内，衬衫的领口、袖口要系好，私人内衣的领口、袖口，不得露出工服表面。9. 工服口袋不得放入过多物品，以保持工服表面的平整挺括。 10. 着西服时，衬衫领露出部分应平整，两袖口露出部分应一致，领带系在西装翻领的“V”字区中心，领带大箭头垂直到裤腰处，领带夹夹在上数第三、第四纽扣处。11. 着两扣西装，站立及行走时应系上扣，落座时应解开上扣；着三扣西装时，应系中扣；着双排扣西装时，应系好风度扣。12. 员工上岗不得佩戴耳环、手镯、手链、脚链等任何饰物。13. 员工上岗须按温泉中心规定穿好鞋袜。14.
11、男员工穿黑色皮鞋或布鞋，袜子的颜色为黑色、深蓝色。15. 女员工穿黑色皮鞋或布鞋，袜子为肉色丝袜。16. 部门员工工服、鞋袜等有不同规范和要求的，必须遵行。17. 温泉中心按各岗位需要配发工服，员工均应妥善爱护并保持整洁。18. 工服如因工作原因造成损坏，应及时送布草房修补；因个人原因造成的损坏，应照价赔偿。19. 除工作需要外，任何员工不得着工服离开温泉中心。20. 温泉中心配发员工工服，员工需交纳一定金额工服押金（按工服的成本价收取），员工离职时，需将工服退回库房，工作满半年以上的，工服押金全额退还本人，工作不满半年，扣除30%折旧费，不论何种原因员工自动离职的，工服费均不退还。四 员工工
12、号牌1. 员工工号牌的发放按温泉中心有关规定办理。2. 员工工号牌遗失，应凭部门证明及时到人事部办理注销和补办手续，并按规定交纳工本费。3. 员工上岗须佩戴工牌，工牌要戴在左上衣兜上方或相应位置，不得换戴他人工牌。4. 员工离职时，应将工牌交回人事部，如有遗失或损坏，应做出相应赔偿。5. 温泉中心配发员工更衣柜，员工应妥善使用并保持其干净整洁、不得私自转让，损坏照价赔偿。6. 员工离职时应在正式离职前清空更衣柜，离职手续办理完毕仍未清空更衣柜的，温泉中心行政部可授权保安部处理柜中物品。7. 温泉中心保安部在行政部授权下，可以会同相关部门管理人员，对该部门所属员工的在用更衣柜进行例行检查。8.
13、员工应遵守更衣室的各项规定，不得在更衣柜内存放贵重物品、食品、饮料及任何与温泉中心物品相同或相似物品。五 员工就餐及浴室1. 就餐：员工应按温泉中心规定的时间、地点就餐。2. 洗浴：员工应在规定的时间到员工浴室洗浴，不得将亲友带入员工浴室。3. 员工就餐、洗浴均应严格遵守相关规定，如有违反，视同工作时间违纪。六 投诉1. 客人投诉：温泉中心员工须高度重视、认真对待客人投诉。接受客人投诉要保持头脑冷静，耐心倾听客人的陈述，不得与客人争辩；要维护客人的自尊心，对客人遇到的麻烦和不愉快表示理解和关切；要按温泉中心规定的宾客投诉处理程序及时向有关部门负责人及上级领导如实反映和汇报，同时尽快给客人满意的
14、答复，并做好相关记录。当事人不得自行处理客人投诉。2. 员工投诉：员工投诉可向本部门主管以上人员提出，也可直接向行政部提出，原则上当事人所在部门经理为员工投诉的最高管理人。员工投诉应本着实事求是的原则，如实向管理人员反映真实情况及投诉内容，各级管理人员应认真对待员工的投诉，做好深入细致的思想工作，并应及时对员工的投诉做出反应。员工的投诉将予以保密。第三章 人事管理条例一 员工聘用1. 聘用员工须经人事部及有关人员面试，填写员工应聘登记表，交本人身份证、复印件一张与二张一寸免冠近照，经试岗期、正式聘用。2. 试岗期：面试合格后进入试岗期，试岗期7天，试岗期培训分基础培训和岗位技能培训。培训结束后
15、由行政部考核，按员工的表现决定是否进入试用期。3. 正式聘用：通过试岗期即进入试用期，试用期13个月，正常工作，可适应工作岗位的，1个月后即可转正，不适应或者未达到岗位要求，可适当调岗继续试用，原则上试用期不超过3个月，3个月仍无法达到要求的，公司将给予解聘处理。二 体格检查为确保员工的身体健康和对客服务的安全卫生，员工要定期检查身体，取得由卫生防疫部门颁发的健康合格证。健康证交人事部。凡发现有传染病者，公司有权解聘，以确保服务安全卫生。三 薪金1. 根据不同岗位制定了不同薪金标准，员工工作调动，平级调动按调动后工种薪金标准执行。温泉中心全体人员每工作满1年工龄工资上浮100元，三年300元封
16、顶。2. 工资构成：基本工资+全勤奖+三险一金+工龄工资+奖金+提成。3. 全勤奖说明：为保证温泉中心工作的进行，温泉中心每月为出满勤的员工设立全勤奖。当月有请假、旷工、早退，迟到超过5分钟以上或迟到5分钟以内3次以上者扣发全勤奖。四 调动与任免1. 根据工作需要调整员工工作，员工应无条件服从调动。2. 公司将不拘一格发现、培养和使用人才，工作表现突出者可得到提升，提升后的一个月为试用期，试用期薪资为转正的80%，试用期满考核合格将正式委任，正式任命之日起，薪资按转正后发放。3. 职务提升后，因工作不胜任或有过失，公司将视情节轻重对其做出降职或免职处理。五 辞聘员工在工作期间，要求辞职须提前一
17、个月递交辞职报告，经部门负责人和总经理批准同意签字，方可办理辞职手续，并交回公司发放的工牌、工服、床上用品等物品，经验收合格，按公司规定结算工资。六 开除与劝退1. 员工在工作期间，严重触犯公司规章制度，公司有权立即开除（触犯刑律者送公安部门处理）并扣除所得工资和相关费用，作为公司所受损失的赔偿。2. 因公司人员精简或身体原因被公司劝退者，予以结算工资退回相关费用。第四章 考勤制度为了维护公司工作秩序，保证经营的正常进行，做到有章可循，请全体员工遵守执行。一 员工班次1 行政班次：原则上周一至周六为工作日。每天上班时间为：上午8：30-12：00，下午13：30-17：30，培训期无公休。2
18、轮班班次：实行每周七天工作制，一线员工以三班制为主。每月公休2天，由于温泉中心行业的特殊性，须实行轮班作业，员工须服从公司的安排。3 各部门适用的班次：（1） 行政部、财务室、后勤部、采购部原则上适用行政班次；服务人员（如仓库、布草房、食堂等）实行轮班班次。（2） 各营业部门（前厅部、营销部、沐浴部、餐休部、汤屋部、保健部、美疗部）以及保安部、工程部实行轮班班次。二 考勤方式1 员工上下班采取刷卡考勤方式。除总监以上人员外，其他员工上下班或加班时，均须在指定的刷卡机上刷卡，以确认个人上下班或加班时间。2 各营业部门为加强考勤管理，除采取刷卡考勤方式外，还应在刷卡后采用“点到”考勤方式。三 考勤
19、管理程序1 每月2日前，各部门考勤责任人根据员工出勤情况，填写员工考勤表，经部门经理签认后送人事部。2 人事部根据部门提交的员工考勤表进行审核，并根据各岗位工资标准计算工资。3 各部门考勤责任人须本着对公司负责的态度严格按规定执行考勤工作，对延误提交日期影响考勤计薪的，将处以延误20元/天罚款。四 班次调整员工因特殊原因需要调班，应填写调班申请单，经部门负责人签字后，由部门考勤负责人及时在考勤记录中调整班次，并于当日（最迟于次日）将调班申请单送人事部备案。五 请假出勤率是报酬和奖励的标准之一，员工不可轻易缺勤，请假须员工亲自办理，电话请假、托他人代请一律无效，违者按旷工处理，特殊情况的，准予请
20、假，按请1天扣2天工资，请病假的，出具病例证明。1 部门经理有权批准本部门员工3日内事病假，3日以上事病假由副总批准，报人事部备案。 2 部门经理以上人员请假，由副总审核批准，报人事部备案。 3 请假程序：员工请假须书面申请，按审批权限批准后，由部门考勤员将假条作为考勤表附件交人事部，考勤注明。4 员工请假须填写请假单，经批准并办妥工作交接后方可请假，否则按旷工处理。六 奖罚1 全年无任何考勤异常记录者（指迟到、早退、旷工、无薪假），温泉中心将给予一定的物质或精神奖励，并作为晋职晋级的优先考虑对象。2 员工须按时上下班，不得迟到、早退、旷工。（1） 禁止代他人刷卡、签到（退）或委托他人刷卡、签
21、到（退），一经发现，对双方当事人扣罚50100元，违反三次以上（含三次）作辞退除名处理。（2） 迟到或早退5分钟内罚款10元，每月有三次或以上者在公告栏予以通报批评；迟到515分钟，罚款15元，并视该员工平时出勤表现确定是否给予书面警告；迟到15分钟2小时，扣发半日工资，扣除全勤奖的50，并视该员工平时出勤表现决定是否给以书面警告；迟到2小时4小时者，扣发当日工资，扣除全勤奖的100，并给予书面警告。迟到4小时以上者（含4小时）作旷工一天论处，并扣除当月全勤奖和提成。（3） 员工请假，无论事、病假，除扣除当日的全额工资（含基本工资、各种津贴）外，另扣除全勤奖。（4） 凡有旷工行为者，除扣除旷工
22、当日的全额工资（含基本工资、各种津贴）外，另扣发二日的全额工资，并给予书面警告。每月累计旷工达3次或一次连续旷工3天及以上的员工，将按自动离职处理。第五章 员工福利待遇一 员工培训培训是公司最好的福利，是给员工的最大财富。在工作期内，公司将经常持续地对员工进行培训，通过培训，达到提高员工整体素质和温泉中心管理水平的目的。因此员工必须积极参加，认真学习。学习考核成绩进入人事档案，作为公司奖励、提升员工的依据之一。二 工作餐公司免费为员工提供自助工作餐（四菜一汤），并不断调整饭菜品种，最大限度地满足员工就餐需求。三 康乐活动为了丰富员工的业余文化生活，公司为员工配备阅览室、网吧、活动室、运动场，同
23、时根据经营情况，适时举办健康向上的文娱活动，如：文娱联欢、球类比赛、郊游等。四 爱心基金会家庭困难的优秀员工，可得到公司爱心基金会救济。五 洗浴建立员工浴室，免费提供员工班后时间洗浴。六 生日会公司每月为生日员工举办生日会。七 休假1 年休假：在温泉中心连续工作满一年以上的员工，可享受全薪年休假，年休假须在当年内完成，不得跨年度累积使用。（1） 工作满一年未满二年者，可享受5个工作日的年休假；（2） 工作满二年未满三年者，可享受6个工作日的年休假；（3） 工作满三年未满五年者，可享受7个工作日的年休假；（4） 工作满五年及以上者，可享受10个工作日的年休假。2 婚假：已在温泉中心连续服务满1年
24、的员工，结婚时可享受连续3天的有薪婚假，申请休假时须提供结婚证原件（或经批准于婚假后返回销假时带回）。3 丧假：员工如遇直系亲属（父母、配偶、配偶之父母、祖父母、子女）去世，可持相关证明享受三天有薪丧假。第六章 安全防范制度为保证宾客、温泉中心和员工的生命财产安全，每个员工都要牢固树立安全防范意识，牢记没有安全就没有温泉中心的生存和发展，发生安全事故就意味着公司的衰败消亡。一 安全守则1. 严格遵守温泉中心制定的各项安全措施及安全操作规程，正确使用、保养各种安全防护用品和用具。因失职、玩忽职守、违反操作规程和安全岗位责任制而造成宾客、员工及温泉中心财产损失的，要追究责任人的责任。2. 严格遵守
25、国家的各项法规、法令、条例，发现可疑人、可疑情况及违法行为，应立即报告部门负责人或温泉中心保安部，对包庇或知情不报者，视情节轻重，由有关部门处理。3. 熟知本部门、本岗位的安全状况，未经培训不得上岗。认真贯彻执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任制。4. 注意防火、防盗，发现安全隐患，立即进行现场处理并及时报告有关部门。5. 坚持安全巡检制度，下班前关好电、水、气、门，消除各种安全隐患。6. 员工下班后，不得在工作岗位逗留，不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在温泉中心宿舍留宿他人。7. 员工捡拾客人钱物后，应立即上缴本部门负责人，由本部门负责人上缴到前厅收银台，并将
26、详情记录在册。客人遗留的反动、淫秽书刊、杂志、音像制品要立即封交温泉中心，不得传阅。8. 不得将大量现金和个人贵重物品带入温泉中心，或存放在更衣柜内。9. 严禁在工作岗位赌博、酗酒、打架斗殴、骗取或盗窃同事或客人财物。10. 不得私配客房、行政部、库房、更衣室等处的钥匙，因工作原因需要配置时，需到公司人事部备案。11. 不得携带与工作无关的行李、包裹出入工作场所，所携带的物品要主动交员工通道保安检查。温泉中心有权依据相关程序，对员工更衣柜和个人物品进行检查。12. 员工的机动车和非机动车须按规定放在指定位置并将车辆锁好。13. 严禁将枪支弹药、有毒物品、易燃易爆危险品以及其他物品带入工作场所，
27、发现以上物品，要立即上报总经理。14. 严守温泉中心的商业机密。15. 在工作中发现涉及国家安全的机密，应立即上报。16. 工作时注意发现工作环境中出现的异味、异响、变色、升温等现象。二 消防安全措施1. 员工应熟记温泉中心消防中心的电话号码和火警电话号码。发现火灾立即报警。并通知消防指挥中心，镇静、清楚地告之发生火情的单位、街、段、路号等具体位置，燃烧物品种类、火势大小、报警人姓名及所属部门。2. 要熟悉所在岗位及温泉中心各消防疏散通道和安全出口位置，发生火灾时，及时疏导客人迅速撤离火灾现场，必须使用消防疏散通道和楼梯；严禁将各种消防设施、器材挪作他用。3. 严禁私自运用、安装各种电器设备和
28、乱拉电线。严禁擅自清理易燃物，严禁在非吸烟区吸烟，严禁乱扔烟头。4. 员工应熟悉各自火警岗位分工，应会使用岗位配置的灭火器材。扑救电器火灾时，应先断掉电源，使用最近的灭火器材，控制火势蔓延，同时呼救附近员工救援。5. 发生火灾时，要立即切断火灾现场电源，关闭空调机通风管道。6. 严禁在消防通道、机房、消防栓附近堆放物品，发现消防设施损坏、失灵，应立即上报。7. 发生火灾时，应服从消防人员及火场总指挥的指挥，除特殊情况外，消防栓要由消防专业人员使用。要注意保护火灾现场，禁止无关人员进入。8. 员工应熟记：火警电话119，防暴电话110，急救电话120，交通事故电话122，管辖区派出所电话。三 孔
29、雀城汤邑温泉水疗主题温泉中心火险处理程序 人为报警（内部） 烟感报警 温感报警 消防控制室 总机房（信息中心） 本部门 保安部核实情况误报查明原因查明如真实，根据火灾情况是否通知总监 是否报119 是否报120如必要马上成立救火指挥中心（由总经理负责）总经理 部门经理 灭火组 抢救组 疏通组 处理事后工作查明火灾原因 统计损失 维修工作 召开总结会议追究当事人及责任人 对救火工作中表现 完善防火 加强管理突出者给予奖励 工作制度四 紧急事故1. 若遇有因火灾等意外事故造成人员伤亡时，应保持头脑冷静，及时报告消防中心值班室，并向上级汇报。员工要听从统一指挥，迅速有序地抢救伤员。2. 在发生危险的
30、部位加设标志，警告他人不要靠近危险区，防止事态进一步扩大。3. 员工应熟悉所在岗位火灾应急方案，明确消防岗位职责，正确采取应急措施。在紧急情况下，员工有义务做好突发事件的各项工作，保证温泉中心安全和工作的正常进行。第七章 奖励与处罚为提高温泉中心的工作效率，保持优质服务，对工作中做出突出成绩及贡献者，温泉中心将给予表彰奖励。对违反纪律的行为，视情节轻重给予批评处罚。一 奖励方式：精神奖励和物质奖励。二 奖励程序：由所属部门组织整理事实材料并提出建议，报行政部核实，总经理批准。三 员工符合下列之一者，予以奖励：1. 凡积极提出合理化建议，被采纳实施后，取得显著经济效益者；2. 努力钻研业务，对提
31、高业务技术水平和工作效率有显著成效者；3. 忠于职守，爱店如家，及时防止或挽救事故有功，使宾客和温泉中心免受重大损失者；4. 在为宾客服务中，深入细致、热情周到，使宾客深感满意者；5. 严格开支，节省费用有显著成绩者；6. 防患于未然，为保护宾客生命财产安全和温泉中心财产安全，见义勇为，自觉维护温泉中心正常治安秩序，有明显功绩者；7. 拾到宾客遗失的财物主动上交，归还失主者；8. 帮助客人解决危难，妥善处理病伤，受到客人表扬者；9. 在特大接待任务中，出色完成接待任务，受到上级领导和社会各界赞誉者；10. 凡各种服务项目创新，推出后受到宾客欢迎并创造可观经济效益者；11. 凡受到宾客登报表扬的
32、部门和员工提高温泉中心声誉者；12. 凡有公关意识，为温泉中心赢得客源，成效显著者；13. 被公司评为优秀员工者；14. 其它事迹突出者。四 处分方式：口头警告、书面警告、经济处罚、解除聘用、开除。五 处分程序及权限：1. 警告：适用于犯有轻度过失的员工，由部门经理审批，并送交人事部备案，受到3次警告处分，等于一次书面警告处分。2. 书面警告：适用于犯有中度过失员工及3次遭到警告的员工，由总经理审批，并送交人事部备案，2次严重警告将解除聘用关系。3. 管理人员过失处理，由总经理签发，人事部送达并备案4. 所有犯有过失人员，均须书面检查，视过失情节及认识态度给予处罚。5. 违纪员工受到处分应自觉
33、在奖罚单上签字。6. 违纪者拒绝签字，可由见证人在“见证人栏”签名，该奖罚单即可生效，并视违纪态度加倍处罚。7. 奖优罚劣：罚款不是目的，公司管理者不希望任何人受到处罚。8. 员工所受奖励和处分均将备案，对员工的业绩、考评和职位提升将起重要作用。六 过失：1. 轻度过失,罚款10-30元1) 在营业场所或工作现场不按规定穿着工服或服装不整者；2) 不佩戴工号牌或不按规定佩戴工号牌者；3) 佩戴怪异首饰者；4) 留长指甲、涂指甲油者、擦抹过浓味道香水、面乳者，发型不整者；5) 站立姿势不规范，依偎靠墙者；6) 不遵守保安制度，拒绝保安人员检查包裹和证件的；7) 不按指定员工通道进入温泉中心的；8
34、) 在岗人员不主动向客人或领导、同事问候者；9) 和宾客对话，不说服务敬语、不面带微笑，引起宾客反感者；10) 进入宾客包房（客房）不按规定敲门或敲门过重，引起宾客反感者；11) 服务人员不按规定使用托盘，野蛮操作者；12) 斟酒、倒茶等不按规定操作者；13) 在服务工作中跑步者；14) 在工作场所勾肩搭背、手拉手、吹口哨、哼小曲、喧哗者；15) 工作时间串岗、空岗者（离岗不报告，视为空岗）；16) 后勤人员和管理人员因事经过营业场所服装不整者；17) 工作时间吃零食或带有酒气、异味、口臭者；18) 打私人电话、办私事、非工作需要佩带手机；19) 不按规定要求接听电话，不使用服务敬语接听电话者
35、；20) 工作时间打瞌睡或扎堆聊天者；21) 工作时间听MP3、玩手机、看电视、看小说、杂志、报纸者；22) 开会迟到或参加培训违反课堂纪律者；23) 员工私带小孩和无关人员进入工作区者；24) 前厅当值人员在有客人时不站立服务者；25) 不按规定要求穿着鞋袜，走路响声大影响宾客休息者；26) 未经允许私自使用温泉中心设备设施者；27) 对设施设备维修保养不按规定、不认真、应付了事者；28) 收银台、吧台摆放物品不整者；29) 厨房或包房（客房）内吃喝者；30) 房间物品存放混乱，不符合安全规定（灯具、堆距、光距、通风、温度、湿度等）；31) 厨房、前厅等营业场所地面发现烟头、果皮、杂物等，谁
36、在场谁负责，无人在场罚部长；32) 日常卫生清理不彻底未达标者；33) 计划卫生不能按时完成者；34) 公共卫生不能按时完成者；35) 公共卫生衔接地段不清洁，互相推诿者；36) 不认真执行食品卫生法者；37) 不认真、不妥善保管钥匙，随意乱丢者；38) 茶、餐、酒具等消毒不彻底，清洗不认真者；39) 在客用卫生间内洗脸、洗头、洗手、洗衣服、洗拖布等；40) 营业场所各岗不按规定供应客用备品及摆放不整齐者、不美观者：41) 工作餐时浪费严重，不文明就餐者；42) 灯箱、照明等不按时开亮、不按时关闭者；43) 拖布等卫生用具用后乱丢、不清洁者；44) 背景音乐、空调、电视等不按规定时间开启、关闭
37、者；45) 变电室、锅炉房、库房、音控室、厨房等地私留他人或他人非工作需要进入逗留、聊天者；46) 电、水暖、空调工等，工作时间擅自离岗；47) 保安人员、值班人员当值不准睡觉，须经常巡视；48) 工程部电工、水暖工等每天巡视一线1至2次，主动服务、及时维修、书面记录；49) 违反员工餐厅、浴室、更衣室、宿舍规定者；50) 私着工作服离岗或非工作时间在岗逗留者；51) 在非烟区、客人活动区吸烟或店内行走吸烟；52) 在工作中有不礼貌或不规范的；53) 不遵守本部门或有关部门制定的规章制度、岗位职责与标准的；54) 当班时未将应汇报的问题及时向有关部门汇报或未按规定程序交接的；55) 丢失、损坏
38、孔雀城汤邑温泉养生中心员工手册的；56) 在墙壁、电梯、厕所等地乱写、乱画、乱涂的；57) 不认真填写交接班记录者；58) 每周一例会不按时到会、发言材料不认真准备者；59) 各级管理人员对违反纪律行为视而不见，不批评教育、不举报揭发、包庇隐瞒者； 60) 班中、班后不认真检查水、电、气开关，水长流、灯不关者；61) 不严格执行防火安全、保卫制度者；62) 在店内及公共区随地吐痰、乱扔垃圾、随意堆放杂物者；63) 不正确使用清洁工具，做卫生用客用浴巾、毛巾等客用品者；64) 停车场必须清洁卫生，不得有烟头、果皮、纸屑、杂物等；65) 各种车辆须按规定停放，未按规定停放，在岗保安员负责；66)
39、按时编报会计、统计、工资等报表，每月6号前必须将上月的营业收入、费用支出、物料采购支出、库存、成本核算等报表报董事会，延误1日按轻度过失处理；67) 收银员上岗前，须准备足够的零钱，不能让客人等候；68) 厨房各岗必须厉行节约、杜绝浪费；69) 员工餐必须保质保量，引起员工投诉，操作者要受到处罚；70) 员工擅自使用客用备品者（含管理层）；71) 擅自移动、挪用消防器材、设备设施或挪作他用者；72) 工作时间未经许可，擅自进入客人房间者；73) 公共区垃圾桶、痰盂，外壁、内胆不洁；74) 所犯过失与上述类似的，亦按轻度过失处理。2. 中度过失，罚款30-100元1) 工作中出现失误，有损温泉中
40、心形象或不认真对待客人投诉的；2) 工作时间超出工作范围与客人过分亲近的；3) 不遵守温泉中心防火安全规章制度或防火安全操作规程的；4) 擅自改变或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、宣传画、布告、通知、通告的；5) 私拿温泉中心物料、备品工具等价值较小的物品的；6) 利用职权给亲友特殊优惠的；7) 偷拿客人食物、饮品，擅自动用客人专用物品、器具的；8) 不认真提高工作技能，怠慢工作或工作不努力，部门及公司组织考核不合格者；9) 违反请示、汇报制度，给温泉中心带来不良影响者；10) 工作时间睡觉、赌博和围观者；11) 不服从领导指挥、调动、管理者；12) 私拉电线、接临时电源、使用电炉子者；1
41、3) 不论谁的责任，与客人争吵者；14) 拾到钱物不主动上缴者；15) 私自开房留宿者；16) 私自向外界提供人事、经营、财务等信息的；17) 从事宣传封建迷信活动者；18) 因不及时请示、汇报，给温泉中心造成较大损失的；19) 不尊重上级管理人员、不听从上级工作指导或不服从工作安排及岗位调动的；20) 因工作失误造成温泉中心财产、物资浪费和损失的；21) 因工作失误给温泉中心形象造成恶劣影响的；22) 对违反温泉中心规章制度的行为包庇或隐瞒的；23) 嘲笑、讥讽宾客者；24) 管理人员当班不认真负责，不认真写交接班内容，交班、接班不清者；25) 所犯过失与上述条款性质类似的，亦按中度过失处理
42、。3. 重大过失，立即开除1) 在店内挑拨打架事件或同事之间斗殴者；2) 恐吓、威胁、危害同事者；3) 向客人索要小费、财物，被客人投诉或一经发现造成不良影响者；4) 携带或拥有违禁物品，如枪支、武器、毒品、爆炸物、易燃品等；5) 偷取宾客、温泉中心、员工财物者；6) 未经允许，涂改营业单据，导致温泉中心受到损失者（赔偿损失并开除）；7) 月内连续旷工三日或月内累计旷工三天者；8) 触犯国家任何刑事罪案者；9) 工作中无理取闹、弄虚作假、欺骗领导者；10) 任何故意破坏或任何盗窃行为；11) 与供应商合作交易吃回扣者；12) 收银员私自运用现金者；13) 任何岗位人员不认真负责，影响正常营业，
43、给温泉中心造成较大损失者；14) 泄露同事隐私或在客人面前批评同事及温泉中心，不依正常途径申诉者；15) 结党起哄闹事者；16) 将犯罪分子带入温泉中心作案者；17) 工作中嫉贤妒能，仗势欺人，打击报复，破坏团结，不以温泉中心利益为重者；18) 对设备设施维修违反规定，应付了事，影响正常营业，给公司造成较大损失者；19) 吸毒、贩毒者；20) 私配客房、车库、仓库、保险柜等重要岗位钥匙者；21) 所犯过失与上述条款性质类似的，亦按开除处理。4. 其他过失1) 按摩、食品、酒水等应收费服务项目，随意多收、少收或不收者，视情节按销售价310倍罚款；2) 工作中不认真、不细心，造成事故、损失和浪费者
44、，按价赔偿（如打碎杯、碟、茶具等）；3) 工作中不细心，违反操作规程，造成伤病者自理；4) 对检查中发现的问题（外表形态、店容店貌、仪容仪表、安全卫生、劳动纪律、服务态度、清洁卫生等)不能及时改正，对部门管理人员处以5001000元罚款；5) 在政府组织的大型卫生检查中，不认真对待，使温泉中心受到批评、处罚，损坏了温泉中心形象和声誉，除扣发本部门全员奖金外，另处主管1000元、部门经理2000元罚款，严重者开除；6) 财务人员要加强业务管理，做到账账相符，特别是往来账、现金账，如有差错，追究责任人和部门经理责任；7) 财务人员要认真审核支出凭证，严格执行一切支出有经手人、验收人、有关负责人签字
45、，方可报销的制度，否则，发生问题追究责任；8) 凡客人投诉，属质量问题（如按摩服务不到位，态度恶劣，菜肴食品过咸过淡、内有杂物、不熟等），责任人除买单外，另处3倍罚款；9) 保管员责任心不强，不及时向上级汇报，造成物料积压、变质、损失者，照价赔偿；10) 采购人员谋个人私利、贪污、吃回扣等，一经发现，严肃处理；11) 不认真负责、不掌握质量标准，将劣质、变质食品、饮品销售给宾客，发生中毒和意外事故，由部门经理和责任人负担由此造成的一切损失；12) 收银员漏收、差款等价赔偿；13) 收银员收假币，等价赔偿；14) 服务人员工作中不慎打碎杯具、碗、碟等照价赔偿；15) 吧台、冷藏柜摆酒水、饮品须商标面对客人，摆放整齐，不得有灰尘、污垢、水渍，否则按卫生标准不合格进行处
