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1、金都绿洲饮食文化有限公司员工手册总经理致词我们热诚欢迎您加入承德金都绿洲饮食文化有限公司（又称：金都绿洲商务会馆）也恭贺您做了正确的抉择，加入我们的工作行列成为金都人，酒店是一种高层次的服务业，是一项具有高度服务精神的人所担任的工作，您的加入使我们增加一份力量，为了使来自不同环境的新成员最短的时间内熟悉环境及进入工作状况、发挥工作效率，我们编制此员工手册，明确指出各项准则及规定，希望您能详细阅读。第一章：公司简介金都绿洲商务会馆座落于旅游名城承德市的武烈河畔，占地面积6600平方米，营业面积为14000平方米，是由承德剑峰矿业集团有限公司与郭凤琴董事长共同出资组建的，注册资本1100万元。公司
2、集餐饮、洗浴、休闲、健身、住宿、商务于一身，会馆以餐饮、洗浴为主要经营项目。餐饮含川菜、湘菜、本邦菜及粤菜四大菜系。公司内还设有卡拉OK豪华包房、乒乓球室、健身房、网吧和现代化洗浴设施、休闲大厅、演艺厅、大型停车场、商务用房。第二章：公司配置金都绿洲”现有员工编制150，公司设有七大部门，即行政办公室、财务部、营销部、餐饮部、康乐部、工程部、安保部。其中餐饮部和康乐部是我公司的两大一线营业部门。餐饮部包括国宴厅、VIP包间及普通包间共30个房间，并有金都厅、绿洲厅、迎春东区及西区，可同时接纳千人用餐。康乐部主要包括前厅部、洗浴中心、客房部（18间）、KTV四大分支部门。第三章：公司及各部门电话
3、（内部拨打在后四位号码前加拨“99”）传真电话5562522董事长办公室5562526预定总台5569555/5569666总经理办公室5562527订餐电话5561111/2056111副总经理办公室5562525/5562568KTV吧台5562636行政办公室5562522洗浴吧台5562688财务办公室5562518一层水吧5562632采购、库管办公室5562518二层服务台5562620营销办公室5562558工程办公室5562523/5562586餐饮办公室5562501网络室5562521出品部5562602安保办公室5563119/5562528康乐办公室5562670第四章
4、：员工聘用1、招聘标准：酒店招聘员工主要原则是基于应聘者对相关职位的适应性，个人品行以及其对该项工作的知识和经验作为甄选标准。2、用工制度及劳动合同：根据酒店的用工制度，凡录用的所有员工一律实行劳动合同制，所签定合约具有法律效力，双方必须严格遵守，合同期满时将自行终止。3、合同的延续：劳动合同期限一般为三年，合同期满前30天，人力资源部将通知各部门，由部门经理与员工商讨续签事宜，在双方同意的情况下办理续签手续，若有一方不同意续签合同，需在合同期满前30天以书面的形式通知对方。4、试用期：员工在正式聘用前须经过试用期，试用期长短视员工的劳动能力及工作表现而定，试用期内若未能达到酒店的要求，经培训
5、仍不能胜任工作的，酒店有权延长试用期或解除劳动关系，延长的试用期不能超过二个月。在试用期内员工欲解除合同，须提前7天以书面形式通知酒店，否则以7天工资作为补偿。自入职之日起连续工作不足30天辞职的员工，酒店将扣除食宿费200元。5、正式聘用：试用期满前，由员工直属主管对员工的工作表现作出考核评估，评估结果符合酒店录用条件者，由所在部门按程序报批，受雇为正式员工。6、工作时间：员工每天实际工作时间为8小时(膳食、休息时间除外)，具体上下班时间及休息日由酒店各部门根据实际情况决定。酒店可视营业状况的需要，要求员工加班或调派到其它部门负责临时工作。7、工资制定：员工工资根据酒店各工种、等级制定，分试
6、用期工资和正式聘用工资。员工试用期满时将由其部门主管对其做出一次全面评估，试用合格者可获调整工资。8、工资支付：每月15日为工资发放日，工资将通过银行转入员工个人工资帐号，如遇节假日或特殊情况顺延。9、工资构成：每月总收入=基本工资+岗位津贴+效益工资+店龄工资。10、个人所得税：酒店发给员工的工资为含税工资，员工本人应负担相应的个人所得税，酒店根据税务部门规定，依法从员工工资总额中扣除所得税部分，并代为上交。11、调职与晋升：酒店将按业务发展需要，员工的工作表现、品德及资历、员工的工作能力及潜质对员工的职务或部门作适当的调整；员工本人也可向部门主管提出调职申请，所有调职与晋升均须由相关部门经
7、理与人力资源部协商，并报总经理批准。12、员工辞职：员工若在合同期内要求辞职，须提前一个月以书面形式通知酒店，经所在部门经理批准，转人力资源部及总经理审批；试用期内辞职的员工及临时工，须提前7天以书面形式通知酒店。13、辞退、解聘或开除：因违反酒店规定符合员工手册立即开除条例者，酒店将给予辞退、解聘或立即开除而无需任何补偿。14、解除合同/终止合同：若因营业条件变更或其他原因需要时，酒店有权解除用工合同。15、离职工资：员工不论以何种理由离职(辞职、开除、终止合同)均应在最后工作日当月底领取应发工资。16、凡离职、被辞退、解聘或开除人员，均不得在酒店宿舍内过夜，违反本规定或收留者均处以重罚。第
8、五章：员工招聘程序1.由本人自荐或由学校、他人推荐，需递交其简历2.由人力资源部约见面谈；3.部门面试；4.通知拟聘用人员到人力资源部办理报到手续，并填写和签署员工履历表；同时办理相关入职手续（一寸近期彩色照片两张，身份证原件及复印件2张）。5、通知所在部门带领入职员工更换制服，安排工作岗位。6、被酒店聘用人员，按酒店规定在指定的卫生防疫部门进行健康检查并办理健康证，体检办证费用由酒店承担，若在办理健康证后在酒店工作不满一年者，离职时将由工资中扣回相关办证费用。7、被聘用人员由入职部门培训员工手册及相关业务知识 第六章：员工福利1、法定假期：所有员工每年均享有以下法定有薪假日:元旦1天（1月1
9、日）， 春节3天（除夕一天、正月初一、正月初二）， 清明节1天（农历清明节当日）， 劳动节1天（5月1日）， 端午节1天（农历端午节当日）， 中秋节1天（农历中秋当日）， 国庆节3天（10月1、2、3日）。若因部门工作原因不能休假，当月不能补休的，可按每日80元发放工资补助，以上假期均不可以串休至下月。2、店龄工资：凡与酒店签订合同的员工，在服务满一年后(缺勤累计不超过30天者)可享受每月50元店龄工资（即第二年起），以后每工作满一年增加10元（即第三年起每月60元），以此计算以后各年度。3、婚假：在酒店工作一年以上的员工，凭当月结婚证明书申请享受有薪婚假3天。符合政府晚婚条件者，按有关规定享
10、有晚婚假7天。申请婚假须提前一个月提出。4、产假、哺乳假：在酒店工作一年以上的员工，取得准生证的已婚员工生育孩子，可享受产假90天，（含产前加产后），产假期间工资按酒店相关岗位基本工资发放，需要给未满一岁的婴儿哺乳的女员工，每天可享受1个小时的哺乳假。产假期满不能适应岗位工作的可申请无薪假期一个月，若期满后仍不能到岗工作者，自动办理离职手续5、慰唁假：若正式员工的直系亲属(配偶、父母、子女)去世，酒店将给予3天的有薪丧假。若系公婆、岳父母、祖父母或外祖父母去世，给予1天的有薪丧假。6、事假：员工有特殊情况需申请事假，必须遵守“事先请假”的原则。填好休假申请单，经批准后生效。事假在3天以下的由部
11、门总监/经理批准；3天以上(含3天)5天以内须由人力资源部批准；5天以上由总经理批准。所有事假均是无薪的，不准以串班方式替代事假。7、病假：一般情况下员工须持市级以上医院开具的医疗诊断书，在3天内将病假单送至酒店人力资源部确认方为有效(急诊除外)；急诊病假1天有效。员工请病假必须在上岗前通知部门负责人并说明情况，否则按旷工处理。员工在外因急病请假应电告部门经理，返店后需出示市级以上医院的急诊诊断书等有关病情证明资料，经确认有效后按病假处理。酒店员工病假一律按无薪处理。8、员工保险：酒店将按国家有关规定为正式员工交纳各项劳动保险项目。第七章：员工的食宿管理1、员工食堂就餐管理：员工必须在员工食堂
12、就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室及营业区等地就餐，违反1次罚款5元；食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反1次罚款5元 ；就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防浪费 ；员工就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不乱扔脏物 ；就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿 ；如有倒饭现象，一经发现罚款10元。2、员工宿舍管理：员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁 ；员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理 ；在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子 ；违者罚款20元，员工严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款10
13、-30元 ；宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除 ；男女员工不得混居一经发现，将开除处理 ；未经他人同意不得翻动他人物品，违者处10-30元罚款 ； 不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。3、员工洗浴管理 ：员工洗澡的具体时间根据营业的时间自行安排，员工洗澡时不得浪费水电，洗浴后需将浴室卫生清理干净。第八章：考勤管理1、考勤记录：各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到人力资源部。2、迟到：凡未向主管领导请假，超过上班时间530分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚530元。3、早退：凡未向主管领导请假，提前530分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚530元。4、旷工：凡属下列
14、情形之一者均按旷工处理，矿工工资按日工资两倍扣除（1）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工，休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。（2）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。（3）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。第九章：员工行为规范1. 在公共场合无论是站着还是讲话，不要把手放在口袋里或插腰。2. 不要再公共场合挖鼻孔或清理耳朵。3. 不要在公共场合梳理头发或化妆，这些动作应该在员工更衣室完成。4. 走路时鞋子不可拖地。5. 走路时不可无精打采，站立时不可斜靠在墙。6. 在公司与客人相处，尽量避免不要使用方言或混合方言，和同事或顾客交谈时
15、要尽量使用对方的语言。7. 打喷嚏时要用手帕或手纸捂住嘴巴，并说“对不起”。8. 在公共场合，不要打瞌睡或叹气。9. 在公共场合，不要大声谈话。10. 在酒店内不可说猥亵、无理的语言。11. 员工的手势要求规范，在向客人指示方向及欢迎客人时，要将手臂自然前伸切忌用手指或笔杆指点，谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。12. 在客人面前不得经常看手表。13. 为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态。14. 员工应经常保持整体的清洁，以确保自己气息清新。15. 员工要保持双手和指甲的清洁，指甲要经常修剪，禁止涂指甲油；头发要干净，修剪整齐，不要遮挡脸和耳朵。女员工长发必须盘
16、起来；首饰仅限于手表和一只结婚戒指，上岗时不能带手镯或手链，耳环要小巧玲珑，男员工当值时不准戴耳环。员工化妆不宜过浓，香水要使用得当。16. 员工之间应以礼相待，互相谅解、合作共事。员工必须切实执行直属上司指派的任务，若遇疑难或不满应从速向直属上级请示或申诉。17. 不准向客人索取钱、物和在国（境）外带购物品，或要求客人代办事项。18. 员工必须按时上下班，不准随意调动班次，不得无故迟到早退、旷工。19. 员工应准备充分时间上班更换制服，以便准时到达工作岗位。20. 工作中应积极主动，恪尽职守，不得消极怠工、聊天、阅报看书、私函、不得收听录音机或看电视。21. 员工应按酒店规定统一着装和更换制
17、服并保持制服的整洁，如因本人穿着不当或疏忽大意而导致制服破损或遗失者，按要求予以赔偿，除非工作需要或特别批准外，员工不得穿着制服外出或把制服带离酒店。员工离职时须交回工作制服，遗失或破损者按规定赔偿。对允许着个人服装工作的员工，着装应体现出职业化并适合酒店的工作环境。22. 员工出入酒店必须使用指定的员工通道。离店时其所携带的包裹应主动出示给保安人员检查。凡携带非私人物品离店，须经有关部门批准后方可离开23. 员工应对在酒店留宿的客人的身份和房间号码严格保密，任何员工未经客人许可，不得将客人隐私泄露他人。24. 除高级管理人员外，员工不得使用酒店内为客人提供的任何设施。非工作需要，任何时间不得
18、使用客用卫生间，不得在任何公共场所、餐厅、楼层、客房内逗留、穿行。25. 未经总经理许可，任何财务信息不得泄露给酒店以外的机构和人员，不得泄露、传达或引用酒店的文件、图片、往来信函和书籍等。26. 在酒店公共区域内拾到任何财物，必须立即送至本部门直属领导保管27. 员工有责任保管好个人财物，倘有遗失应立即报告保安部，以便调查，但酒店不负责赔偿。28. 员工若有盗窃行为包括食品、饮品等，不论所窃财物属于酒店、客人或酒店员工，无论所窃财产、物品价值大小，均将被酒店即时开除并予以罚款，情节严重者送至公安部门查办。29. 员工要爱护酒店的公物，若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等财物或器具损失，酒店可根据所
19、毁损之价值和毁损的性质进行处理，除予以经济补偿外，还将视情节轻重给予警告或开除处分。30. 员工保管使用酒店的任何钥匙、磁卡、不得擅自复制或转于他人使用。若发现有遗失、错位等情况应立即报告所在部门或保安部。员工在下班离岗或离职前应向有关部门或者有关人员交还所使用的钥匙、磁卡。31. 员工应时刻以友好、和善的方式与客人及同事打招呼，不得以任何理由为藉口，辱骂、侮辱客人及同事，违者将予以最严厉的处分。32. 任何殴斗、伤害行为都是严禁的。如有殴斗、伤害行为发生，酒店亦将予以斗殴双方即时开除处分，情节严重者将移送公安部门处理。对任何因殴斗、伤害所造成的后果及产生的费用，酒店不承担任何责任及赔偿；对此
20、行为给酒店造成的损失，酒店有索赔的权力。33. 当班期间服务人员在任何地点任何地方均不得吸烟。34. 未经同意员工在岗期间不得为个人私事使用酒店电话，外来因私电话如无紧急事故，酒店概不予转告第十章：纪律处罚纪律处罚等级：口头警告、书面警告、解聘或即时开除。一、 口头警告：有下列过失之一者，将被处以口头警告处分；口头警告超三次扣罚款，视情节轻重罚款金额为5-30元。1. 迟到早退、用餐超时、擅离职守。2. 不使用指定的员工通道。3. 仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，不佩戴名牌。4. 搭乘客用电梯（特殊情况例外）。5. 下班后无故逗留在酒店范围内。6. 工作时咀嚼口香糖或零食。7. 在酒店内随地
21、吐痰或乱扔杂物。8. 工作或服务效率不佳。9. 疏忽或不小心毁坏酒店财物。10. 工作区杂乱无章，不干净、不整洁、设备及餐具没有放在规定位置。11. 在工作区内吃喝；在员工餐厅不讲卫生。12. 吵闹、粗言秽语或扰乱酒店秩序。13. 当班期间吸烟14. 未经许可在正常工作结束时间之前停止工作。15. 不恰当使用卫生间或员工餐厅设施。16. 不遵守健康制度。17. 不报告导致客人投诉的事件。18. 不与客人打招呼。19. 对客人缺乏应有热情，表情冷漠、僵硬。20. 违反操作程序，尚未导致事故者。二：书面警告：有下列过失之一者，将被处以书面警告处分；书面警告一次予以扣罚款，罚款金额 为5-50元1.
22、 擅离工作岗位或串岗。2. 在工作柜内存放私人食品和饮料及其它物品。3. 使用酒店的电话及设备办理私人事情。4. 工作时收听收音机、录音机、看与酒店无关的书报。5. 对客人不礼貌，高声与客人说话。6. 当值时睡觉。7. 在店内私自烹调饮食。8. 当班时私自会客。9. 当值时喝酒或酒后上岗。10. 未经批准身着酒店制服离店。11. 因迟到、早退或旷工以致酒店损失重大，影响极坏者（同时按考勤管理一并 处罚）12. 未经允许进入客用区、洗手间。13. 未保管好钥匙、磁卡。14. 与客人不适当的接触，与客人兑换钱币，向客人索要小费或礼物。15. 渎职，工作质量一再达不到标准。16. 将酒店刀、叉、筷子
23、、勺子和盘子扔进垃圾袋。17. 在酒店门、窗、电梯间、走廊、餐厅等场所乱写乱画。18. 违反安全工作规则。19. 不遵守员工餐厅、员工宿舍的管理规定。20. 在酒店范围内，拒绝酒店检查或拒绝协助保安人员检查。21. 拒绝接受关于行为或纪律方面的有关劝告。22. 因无责任心导致跑漏帐（跑漏帐款由工资中扣除）。23. 其它较严重过失行为。 三、解聘或即时开除：有下列过失之一者，将被处以辞退、解聘或开除处分；以上处分予以扣罚当月全部工资并追究经济赔偿。1. 未经酒店授权与其它公司或个人交易。2. 可能使他人生命安全处于危险的行为。3. 未经授权使用酒店车辆、设备、器械。4. 未经允许用酒店客房招待私
24、访者。5. 未经同意打开或偷窃客人、酒店或员工的财物。6. 发表关于员工、管理层及酒店方面的虚假的不公正言论或声明。7. 超额或折价收取服务费，擅自改动帐单或收据。8. 故意破坏酒店财物、设备设施。9. 和客人、上司或同事发生任何形式斗殴。10. 在酒店内私藏毒品。11. 递交辞职报告未经批准在规定的时间内不来上班。12. 截留帐款或服务款项。13. 协助客人逃帐。14. 采取恶劣的态度或行为损坏酒店声誉。15. 玩忽职守，不服从领导安排，顶撞上司者。16. 未经批准私自复制酒店钥匙、磁卡。第十一章：优质服务标准我们的承诺1、作为酒店专业人员，我的责任是提供卓越服务，这意味着不仅仅是完成任务，
25、还要达到效果。2、我会根据要求完成工作，即使这不是我们部门的责任。3、我要对客人负全责，我要朝着超越客人期望的目标去做，不仅仅是满足客人的要求。4、我会在做任何事时充满人情，我会保持积极的能做想做的态度。5、我的行动将是真正体贴的服务的写照，从内心激发的。6、我会向榜样学习，热情体贴的与客人和员工打交道。7、我不能回答所有问题的时候，如果这种情况发生，我会尽全力找到100%正确信息的正确答案。8、我会热情、专业的接通电话，并在3声内接起。9、我总是行动迅速且高效。10、我不仅仅说说，我会去做！11、我会保证参加相关培训活动，并努力在工作中成为拥有高技能的员工。12、我会实话实说。13、我永远不
26、和客人争吵。14、我会始终努力做好我工作区域的工作并改进，同时对其他区域提出建设性意见。15、我会保持酒店一尘不染！如果什么东西不在其位，我会拾起来！如果什么东西需要修理，我会报告并确保修好。16、我要为超值服务做贡献，这与我在组织表中的头衔或职位无关。17、我会永远保证我能服务我所销售的。18、我绝不会成为迅速解决问题的障碍。19、我会保证客人总是第一位的。20、我总是在说之前，先听两遍。第十二章：酒店服务工作中的五种声音1 宾客到来有欢迎声；（您好、欢迎光临等）2 体贴宾客有问候声；（您好、您辛苦了等）3 宾客表扬有感谢声；（谢谢、不用客气等）4 宾客批评有道歉声；（对不起、请原谅等）5
27、宾客离开有送别声；（您走好、欢迎下次光临等）第十三章、酒店安全1、 报警电话火警：119；匪警：110；急救：120。2、 安全“四防”：防火、防盗、防迫害、防自然灾害事故。3、 火情处理：遇火警时员工应保持冷静，操作最近之处报警器，立即呼唤组织附近同事援助，通知保安部，并视情况拨打火警119。报火警要说明单位、详细地址和报警人姓名。报告火警地点，火灾情况及员工本人姓名、部门、且尽可能通知各有关人员，千万不可挺身冒险投入救火而忘记报警。若火警扩大而导致有生命危险，必须协助客人撤离火警现场。发生火灾时切勿搭乘电梯，必须按规定使用消防疏散楼梯通道4、 发现着火千万不要惊慌，如火情较小要用就近灭火器
28、进行灭火。火情较大要立即报告有关领导，并视情况拨打火警119。报火警要说明单位、详细地址和报警人姓名。5、 精神病人 ：确定行为人是否正在患病期间，确认后带离现场严加看管;作好病人行为调查记录，填写损失清单，报主管领导审查；通知家属或监护人;对严重危害酒店安全的精神病人送当地派出所,由公安部门强制处理, 造成损失的由家属或监护人赔偿;6、 酗酒、蓄意闹事者处理：控制事态发展，不要激化矛盾，缩小影响面；尽量安慰，劝离现场；视情况发展报告有关领导或安保部；7、 意外事故：如遇任何意外事故发生，立即通知安保部及、值班经理。同时加设标志，警告其他人勿靠近危险区。8、 如发现有人被困在电梯内应立即通知本
29、部门经理，由他们通知保安人员及工程人员到场拯救9、 所有员工必须参加消防训练并切实掌握报警知识，了解所有消防通道、出口位置以及灭火设备的具体位置和正确的操作方法。10、 酒店内发生的事故，无论大小，立即报告，这样就能使管理部门及早确定，并消除一切不安全因素。第十四章：工作表现及态度：1、 员工良好的工作表现及端正的工作态度是酒店成功运转的关键，酒店全体员工只有通过共同努力、恪守职业道德、履行岗位职责才能确保客人满意。2、 保持礼貌和礼仪，保持仪表整洁和职业化，对客人及同事表示尊重。3、 精力充沛、头脑清楚地投入工作，坚守工作岗位，尽职尽责，按上级指示办事，保持一种良好的职业气氛。4、 公平、坦
30、诚地与人交往，积极做好工作，不弄虚作假或降低工作标准、5、 倾听他人讲话恭称客人的名字并微笑致意，记住客人永远优先，始终把客人放在首位。6、 保持制服清洁无破损，保持工作环境整洁，保持公共场所整洁卫生，保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。7、 帮助客人并满足客人要求，帮助同事完成工作，乐于助人是为客服务的最基本要求。8、 按时上岗工作，按时休息、就餐。9、 员工如遇顾客投诉，必须专心听取顾客的意见，需急切处理的应立即帮助解决。若超越员工本身职责权限以外时，则应立即通知直属上司。第十五章： 员工申诉若员工不服酒店当局任何行政决定或处分，可向其所在的部门主管提出。如果问题没有得到解决，可向更高一层的部门经理/总监申诉。员工申诉应得到及时的答复及决定。否则，员工可以直接向人力资源部申诉。人力资源部应在三天内展开调查，五天内答复员工。员工如对人力资源部的答复不满意，可以以书面形式向酒店总经理提请申诉，员工不得借故直接或间接滋扰总经理和董事长。第十六章 修订：1、 本手册自发布之日起生效，手册未尽事宜，按会馆有关规章制度执行。今后会馆颁布的任何新的管理条例有与之相悖之处，均以新颁布的管理条例为准。2、 本手册可根据酒店经营管理需要修正及更新内容。3、 本手册规定的条文如有与国家法规相抵触的，则以国家法规为准。
