饭店员工流动原因及对策分析毕业设计.doc

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1、哈 尔 滨 理 工 大 学毕 业 设 计题 目: 饭店员工流动原因及对策分析 院系专业: 经济管理系、旅游管理专业 学 号： 姓 名: 指导教师: 系 主 任: 2012年6月20日饭店员工流动原因及对策分析 摘 要现在我国饭店业员工流动率十分的高，平均饭店员工流动率达到35%，有些饭店更是高达45%，每年到底饭店缺少人手是饭店管理最为头疼的事，从目前整个行业的现状来看,人员流动过快确实给企业的经营管理上带来了很大的困扰，员工流动率的提高给许多公司都造成了人员缺失现象，因此,对员工的研究一直是饭店管理的重要课题，而饭店中员工的流失问题与饭店的生存与发展有着密切关系。正确分析饭店员工流失原因，找

2、出对策是解决问题的关键，那么我们就要抓住这些关键问题的特点去分析。本文正是从饭店环境与管理制度、员工自身问题和社会等方面进行研究加以分析，并结合人力资源管理等有关理论，提出相应的解决策略，从而解决饭店员工流动率过高的问题，让饭店业达到稳定的发展。关键词 饭店；人力资源；流动率；对策Hotel Staff Flow Analysis of Causes and Countermeasures Abstract Now Chinas hotel industry employee turnover is very high, average hotel employee turnover reac

3、hed 35%, some hotel is as high as 45%, exactly a year is the management of hotels with the most headache, from the current situation of the industry as a whole, the movement of personnel too fast indeed to the management of the enterprise management has brought great distress, the improvement of emp

4、loyee turnover to many companies are causing hiatus phenomenon, therefore, to the staff of the hotel management is always the important subject, and the loss of employees in the hotel and the existence and development of the hotel has close relationship. The correct analysis and hotel staff drain ca

5、uses and countermeasures is the key of resolving the problem, then we shall have to catch the key problem features to analysis. This article is from the hotel environment and management system, staff own problems and social aspects to analyze the research, and connecting with the human resources man

6、agement and other relevant theory, this paper proposes the solution of the corresponding strategies to solve the problem of high hotel staff turnover, let the hotel industry to achieve stable development. Keywords Hotel,Human resources, Turnover, Countermeasures 目 录摘 要IAbstractII第1章 绪论11.1 课题背景11.2

7、研究的目的和意义11.2.1研究的目的11.2.2研究的意义1第2章 饭店员工流动现状与影响32.1 饭店员工流动现状32.1.1饭店员工流失方向32.1.2员工流失数量42.1.3不同管理层级员工的流失率情况42.2 饭店员工流动对饭店的影响42.2.1消极影响42.2.2积极影响6第3章 饭店员工流动的原因分析83.1饭店自身的原因83.1.1员工工资福利待遇过低83.1.2饭店内部管理制度不完善83.1.3沟通渠道不畅通93.1.4管理者缺乏对人才成长的规划93.1.5饭店的工作环境不如意93.1.6饭店的自身形象103.2 员工自身方面的原因103.2.1传统观念原因103.2.2企业

8、与员工自身的价值取向不同103.2.3其他方面的原因113.3 市场方面的原因11第4章 饭店员工流动率高应对策略124.1以人为本的企业文化建设124.1.1 确立以人为本的管理思想124.1.2 树立饭店的企业精神134.1.3优化员工工作环境与人际关系134.1.4尊重员工144.2人力资源开发与规划144.2.1把好招聘关144.2.2 提高饭店的福利待遇和完善奖金分配制度154.2.3 注重职业生涯管理154.2.4 提高员工的整体素质164.2.5 要做到人尽其职174.3建立预警机制184.3.1饭店应改善员工年龄结构184.3.2校企合作势在必行184.4挽留离职员工18结 论

9、19致 谢20参考文献21第1章 绪论1.1 课题背景任何一家饭店要想立足于社会,并有所发展,必须有维持饭店经营的资源，其中人力资源是最重要的，可以这么说，人力资源管理的好坏，关系到一个饭店发展的成败，因此，必须把人力资源的管理看成是饭店的头等大事。就目前而言，饭店业的人力资源开发并不是很理想，许多餐饮企业面对员工流动率过高的现象却无可奈何，很多饭店企业跳槽的人很多，几乎每隔一段时间都要从外面招收一部分新员工，企业流失的人才带来的不利影响以及培训新员工所需要的人力、物力、财力都深深的影响了饭店的运行，制约了饭店的发展。这种现象看似很普遍也很严重，其实这也是可以得到缓解的，关键是我们能否正确的分

10、析并制定相关措施，这是一个很复杂的问题，那么我们该怎么去认识这个问题？该怎么去解决这个问题？本文首先分析饭店员工流动的现状，主要从员工流失方向、流失数量和不同等级员工的流失率情况这三方面进行剖析，进而得出这一状况带来的积极影响和消极影响。其次，对造成这一状况的原因进行分析，从饭店、员工及市场三方面入手，包括饭店福利待遇、管理制度、培养人才、工作环境、员工传统观念及自身价值等方面的原因。分析完原因后，针对各项原因制定相关策略，策略主要有以人为本的企业文化建设，以人文本的管理思想，把好招聘，提高员工整体素质，尊重员工等方面，通过以上来控制饭店的流失率问题，使流失率问题不再成为影响饭店发展的一大难题

11、。1.2 研究的目的和意义1.2.1 研究的目的目前，我国饭店员工流失现象相当严重，几乎全国各大城市都存在此类现象，包括北京上海等大城市，人员流失率也是居高不下，给我国饭店业的发展带来了极大阻碍，这一问题亟待解决，否则会严重阻碍我国饭店业的发展。饭店的运作离不开人，一个饭店运作是否良好也是由人决定的，所以人力资源在饭店企业中显得尤为重要，必须把它看做是一个饭店成败的头等大事。本文研究的目的就是通过了解员工流动的现状，剖析造成这一现状的原因，有根据的从饭店管理、人力资源管理等方面制定相应策略来缓解这一难题，使我国饭店行业朝着健康有利的方向发展。1.2.2 研究的意义控制饭店员工流失率对饭店的发展

12、来说具有重大意思，一个饭店的发展来不开人的管理，离开人，饭店的各项工作都无法进行下去。通过对饭店员工流失率现状的研究，有利于我们认清当前形势，以备制定相关措施；通过对饭店员工流失率的研究，一定程度上丰富了饭店人力资源管理研究领域；通过对员工流失率的研究，提出的控制员工流动策略具有一定的理论意义；通过提出的饭店员工流动策略，有利于留住企业人才和吸引更多的人才；通过提出饭店员工流动的策略，有利于提供饭店产业竞争力，同时有利于饭店企业健康、可持续发展。第2章 饭店员工流动现状与影响2.1 饭店员工流动现状我国饭店业现在面临着员工流动率居高不下的尴尬，饭店的员工高流动率对饭店的管理和经营造成了较大的负

13、面影响，人才的合理流失是正常的，但是如果这种流动是大范围的和经常性的，就变成了人才流失，问题就严重了。目前，一些饭店面临着人才流失的烦恼，饭店业务的不断发展，却缺乏掌握相应技能的员工；随着中国加入WTO，国际著名品牌的饭店集团纷纷登录国内的饭店市场，引发国内饭店人才频频跳槽，这已到了影响一些饭店的服务质量，客人投诉不断，在职员工纷纷抱怨，工作效率低下也一直困扰着管理者。饭店作为劳动密集型产业，人员流动率高于其他行业是正常的。对于饭店员工的流动问题，从整个社会的角度来看，它有利于实现人力资源的合理配置，从而提高人力资源的使用效率。 从饭店的角度来看，适度的人员流动，可优化饭店内部人员结构，使饭店

14、充满生机和活力。适当的人员流动能给企业注入新的活力，带来新的经营理念。但是员工流动率过高会增加人力资源的管理成本，不利于企业凝聚力和企业文化的形成。2.1.1 饭店员工流失方向饭店的员工流失方向大致有两个：一个是饭店的从业人员流失到的其他的企业或公司，从事其他行业的工作。饭店作为服务行业，本身工作很辛苦，特别是餐饮部门的员工，由于餐饮部门工作的不可预见性，导致员工工作时间不确定，员工较长时间的工作不仅会带来身体上的劳累，还会让员工滋生一种不平衡心理，相同的待遇工作量上的差距，这种心理慢慢的使员工对工作厌烦，进而产生跳槽心理。还有就是薪资待遇方面的问题，相对其他企业，饭店待遇不是很高，这也是促使

15、员工跳槽的一个重要因素。另一个是员工在各饭店之间流动。不同饭店之间具有不同的薪资待遇，员工从事同种工作时，往往都是追求高的待遇，员工在饭店之间比较，会选择待遇高的饭店。员工自身方面的原因也会影响。2.1.2 员工流失数量 一些国际著名的品牌饭店的人员流动率大概在10%-15%之间。而根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国23个城市部分星级饭店的调查统计，近5年饭店业员工流动率分别为25.64%，23.92%，24.2%，22.56%，23.41%，平均流动率高达23.95%。据另一项统计表明，北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在30%左右，有些饭店甚至高达45%。其中高学历人才的流

16、动率最高，此份调查中还提到，上海某高校旅游专业毕业生分配到饭店的第一年流失率高达50%，三年后只有20%的人还留在饭店业。杭州市有10家饭店近3年招聘了168名大学生，目前已流失111名，流失率达66%。其中不到1年就离开的有81名。 在一些资料中发现，每家饭店都不同程度存在着员工流动率过高的状况，最为严重的是一些三星级别的饭店，他们大部分是内资企业，缺乏完善的管理制度，也就造成了几乎每天都有员工流失，几乎每周都要招聘一批员工的现象。而作为是国际饭店品牌集团希尔顿与华美达，在员工流失率方面虽然没有上述那么严重，但也不同程度存在此现象。南京金陵饭店的礼宾部经理告诉我，几乎每个月他们都要走一批人，

17、有时2-3个，多时也有10来人。2.1.3 不同管理层级员工的流失率情况饭店不同管理层级员工的流失率也不同，流失率最大的当属基层员工，对于刚刚从事饭店工作的人来说，造成他们离职的因素最多，很多人往往忍受不了饭店工作的劳累以及他人的眼光，薪酬方面也并不是让人满意，难以形成长期从事此工作的动力。高级管理人员流失率最低，他们这类人往往都是从事饭店工作很多年，不管是工作待遇还是人际关系一般都比较好，再者工作稳定以及对这项工作的热爱也难以使人滋生离职想法。2.2饭店员工流动对饭店的影响2.2.1 消极影响1、员工的流失会影响饭店的服务质量员工流动大导致饭店服务质量下降，客源流失，无论是管理层还是操作层的

18、流失都会造成这一后果。一般来说，员工在决定离开而尚未离开的那一段时间里，他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，有些员工甚至由于对饭店的不满，出于对饭店的报复心理而故意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作，饭店的服务水平显然会大打折扣。此外，饭店在员工离去后，需要一定的时间来寻找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪，这将间接地影响饭店的服务质量。新员工上岗，对本饭店的工作环境、服务程序、规章制度不是很了解，工作中容易出错。而饭店销售部、公关部等人员一走，往往可能带走一大批客源，使饭店的经济效益急剧下降。流失优秀员工对饭店服务质量的影响将

19、是长期的。2、员工流动高也将造成饭店员工队伍不稳定，人心涣散，管理难度大饭店员工不断流失，饭店不断招聘、培训，致使管理人员经常面对新手，不能全面了解他们的性格、能力、素质等，导致工作岗位分配不当，员工使用和晋升不当，管理中无法调动员工工作积极性等诸多弊端的产生。3、员工的流失可能使饭店业务受损饭店员工，尤其是中高层管理人员跳槽到其他饭店后，有可能带走饭店的商业秘密；饭店销售人员的流失往往也意味着饭店客源的流失。这些员工的跳槽将给饭店带来巨大的威胁。4、员工的流失会极大地影响士气一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。这是因为一部分员工的流失和可能会刺激更大范围的人员流失，

20、而且向其他员工提示还有其他的选择机会存在。特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，留在岗位上的人员就会人心思动，工作积极性受到影响。也许从前从未考虑过寻找新的工作的员工也会开始或准备开始寻找新的工作。5、引起人才危机企业成败的关键是人才，如果人才得不到企业的尊重和爱护，人的才能受到压抑，人的积极性得不到发挥，人的价值得不到肯定，那么伴随而来的必然是人的消极怠工、自由散漫、个人主义等不良现象；如果企业对人才缺乏吸引力、影响力、凝聚力和感召力，就会导致人才流失。企业人才危机的表现不仅仅是人才流失，还包括由人才流失导致的人才结构不合理、人才缺口、高层次管理人员匮乏等

21、等。可以说，人才流失是企业人才危机的警示器。6、降低企业信誉企业信誉是企业在长期的服务过程中形成的。企业从业人员的服务态度、文化素质与稳定状况直接给社会公众及顾客带来整体印象和评价，员工的高流动率和大量人才流失，会给企业整体形象带来损害，使企业品牌降低。7、流失企业技术与机密人才的流失给企业带来的损失是不言而喻的，尤其是关键员工和核心员工，他们掌握着某种其他员工不可替代的技术与机密，以及日积月累而成的工作技巧与客户关系，他们是企业重要信息的载体，他们的流动必定引起信息的流失，甚至可能导致企业信息资源落人竞争对手手中，对企业生存形成威胁。8、员工流动率高将使饭店的人力资源成本上涨饭店从招聘到培训

22、员工所付出的人力资本投资将随着员工的跳槽而流出本饭店并注入到其他企业中，饭店为维护正常的经营活动，在原来的员工流失后，需要重新选找合适的人选来顶替暂时空缺的职位。员工的不断流失，饭店不断向外招聘，而对招徕的员工不管以前是否从事过饭店业工作，都需进行不同程度的培训。频繁的招聘和培训耗费大量人力、物力和财力，致使成本上涨。9、导致企业经营危机人才流失造成的岗位空缺，直接影响企业业绩。员工在辞职之前已有些征兆，像工作积极性不高、心不在焉、工作绩效下降、服务态度差等等，这些都会导致企业经营每况愈下；人才流失之后，在替补人员能充分胜任该职位之前，经营岗位的空缺也导致企业的经营危机。2.2.2 积极影响1

23、、利于调整企业员工结构员工高流动率有利于调整企业的员工结构，即时裁减不合适人员和多余人员，使工结构较好地适应企业需要。市场是变动的，企业也是变动的，企业变动性表现在多个方面，一是企业的产业结构、产品结构在边动，与此相关，企业的人才结构不得不变动；二是企业的规模在变动，企业的产量有大有小，大与小不是企业决定，而是市场决定。企业产量的大小变化，都会涉及到人员的流动；三是企业的技术在变，技术变了，原来的人才可能不适用，需要新的技术人才。2、利于较高素质的人才进入企业员工准备离职时或离职后，企业可以对照该员工所在岗位的工作职责以及该员工一直的工作情况，招聘一个更加适合该岗位的人才。这个员工离职为企业带

24、来的利益在于新员工的办事效率大于原员工的办事效率。3、利于促进员工的优胜劣汰离职员工的离职类型包括主动离职及被动离职，当员工出现被动离职（即被开除、辞退），特别是大规模裁员时，留下的员工会引以为鉴，努力工作以提高工作效率。这可以算是员工高流动率为企业带来的间接效益。 第3章 饭店员工流动的原因分析一名理性的员工对于跳槽问题会持谨慎态度。对于员工流失原因的分析研究表明，一般情况下，单一因素是不足以促使员工采取跳槽行动的，导致员工流失的原因常常是多方面的1 。从我国的情况来看，导致饭店和餐厅员工产生跳槽念头的主要有以下几个原因：3.1 饭店自身的原因3.1.1 员工工资福利待遇过低福利待遇是满足员

25、工工作要求，调动员工工作积极性的最基本条件。饭店首先应满足员工生理上和生存上的需求，关心和满足员工的衣、食、住、行等方面的需求。饭店行业相比其他行业工资是属于中下水平的，因为其门槛低的特性，导致人不需要有很高的学历就能从事饭店业，所以其基本工资水平大概在800元上下。在外资企业还好，一般内资企业做到部门主管也不会高于2000元的基本工资。在工资低的情况下，许多饭店除对员工提供工作餐外，对于住宿一律不安排，这就使许多外地员工不得不自己支付房租，有的因支出与收入相差甚大而不得不流动2 。同时，一些饭店临时工和正式员工之间的工资待遇相差过大，也造成人员的部分流动。据了解，临时工的月基本工资不足400

26、元人民币。本人曾在厦门华美达长升大饭店人力资源部调研，对该饭店基本工资情况比较了解，也调查了厦门其他饭店，发现饭店普通员工的基本工资均不足800元，这在厦门市的各行各业中是属于较低水平的。3.1.2 饭店内部管理制度不完善这里所谓的内部管理制度主要是针对饭店管理层人员的绩效考核和晋升考核。考核晋升是否公平得当，将对员工的工作积极性产生影响。如把以往工作表现欠佳，并未给饭店做出贡献的员工提升到更高或更重要的职位上去，这会引起工作表现好的员工的反感，同时挫伤广大员工的工作积极性6 。饭店业员工大都来自外地（省），他们在本地并没有亲戚朋友，也就没有了所谓的关系，如果饭店每次评选优秀员工时都优先考虑有

27、关系的员工，同样会引起其他员工的愤怒。一些员工在就业机会不多时，只能暂且忍耐，到有好单位时再离开饭店；另一部分员工可能会因此马上重新择业。今年5月，本人通过朋友关系，走访了南京希尔顿国际大饭店，并且询问了几名熟识的员工，他们都不同程度存在着这种心理，一起进来的同事经常请假旷班，却因为是某某经理的家属，提升的速度特别快，而且干的活比别人轻松，待遇却比别人高。这使其他员工内心很难受4 。3.1.3 沟通渠道不畅通领导与员工缺乏沟通，进而导致员工之间关系紧张，上下级之间、同事之间互相猜疑，因过度竞争而引起发出的抗拒感凸现。“教会徒弟，饿死师傅”的观念增强，团队精神、合作意识淡化。遇到问题首先把自身的

28、责任推得干干净净，甚至在宾客面前互相推托、互相指责。减员使饭店处于不安定状态，员工人心惶惶，整天提心吊胆，没有将心思放在服务客人上。 许多饭店过分强调个人服从组织，置员工的个人需求不顾。表现比较突出的是，上司在分配工作是不顾员工的性格、爱好、兴趣，对员工心理活动不够了解，不分析，简单从事，因此造成一些员工效率低下，反过来还是受到纪律批评或经济处罚。其实，每个人都有自己的复杂感情和喜怒哀乐，一个员工只有在精神状态良好、心理因素稳定、情感态度乐观的情况下，才会有一个好的工作姿态、精神面貌和对待客人的态度8 。3.1.4 管理者缺乏对人才成长的规划中国许多饭店企业对人才规划都缺乏长远观念，对所需员工

29、岗位缺少正确的设计和分析。有些饭店企业尽管每年通过各种招聘会招进了一些高学历人才，但对这些高学历人才却没有明确的培养与使用目标，抱着一种使用了再看的想法，结果要么是人才高消费，招进来的高学历人才发挥不出应有的作用；要么因使用不当造成“招进来，留不住”的现象7 。3.1.5 饭店的工作环境不如意饭店中工作环境舒适、安全，体力消耗不大的部门（如财务部、前厅部），员工流动相对少。而工作环境恶劣，繁重紧张的部门（如餐饮部、客房部），员工流动相对较大。在本人调查的几家饭店中，餐饮部和客房部是流动率最高的部门，因为他们的工资比其他部门低，就算差不多，所做的工作量也比其他部门来的繁重。尤其是餐饮部，遇有婚宴

30、之类的大型活动时，他们往往要加班从早忙到晚。而同样，财务部会在餐厅设有收银处，收银员的工作强度远远低于他们，而工资却是餐饮部的两倍左右。3.1.6 饭店的自身形象饭店自身形象的好坏也是员工选择工作时考虑的因素之一，员工流动一般倾向于形象较佳的饭店，形象欠佳的饭店员工流动相对较大。像一些国际知名品牌饭店，他们的形象远远要好于中国大中型饭店，他们的流动率就远比中国大中型饭店小得多12 。3.2 员工自身方面的原因3.2.1 传统观念原因传统思想观念的影响，一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等，因而，一旦有机会，他们就会想方设法地到其他行业中工作。另外饭店工作常被理解成一种青春职业，普遍认为饭店

31、服务员到了一定的年龄就会被自然淘汰。在这种观念的支配下，饭店员工，尤其是那些年龄较大的员工，很难安心工作，再加上对一成不变的服务工作产生厌倦感，对服务对象的高消费产生一定心理失衡，导致了部分优秀的年轻服务员在刚刚有一些经验时就另谋高就。3.2.2 企业与员工自身的价值取向不同由于工作经验在饭店行业里是非常被看重的，饭店会把没有工作经验或工作经验较少的员工安排在最基础的岗位，这些新招聘的员工有一大部分人是大专生、大学生甚至是研究生，他们从“象牙塔的天之骄子”突然转型到普通服务人员，很多人无法承受心理的巨大落差；再加上饭店方面与这些人缺乏必要的沟通，只追求高学历的引入，忽视对他们的职业规划和设计，

32、进而导致高素质人才流失。3.2.3 其他方面的原因一些员工出于工作以外的个人方面的原因也可能做出跳槽的决定。譬如，有些女性员工在结婚之后为了更好地照顾家庭，他们可能会放弃现在的工作；饭店工作比较辛苦，有些人会因为身体方面的原因而退出饭店行业。3.3 市场方面的原因饭店雨后春笋般地开张，拥有一定管理经验的中高级管理人员和熟悉饭店设备的工程技术人员是最紧缺的人才。这加剧了行业内的“互挖墙角”，也导致了一定程度的人才流失。饭店企业之间的激烈竞争，必将促进优秀的人才择木而栖。人往高处走，水往低处流。同样都是四星级饭店，厦门华美达长升大酒点在厦门市同行中的薪酬水平并不高，而厦门最佳西方京闽中心饭店的薪酬

33、待遇却是厦门市饭店业中最高的。在我调研期间就听很多员工私下交流时都说有机会，就会去京闽工作，因为那的待遇好。而在南京金陵饭店，这种现象却少得多，极大原因也是因为南京金陵饭店的福利待遇在南京市同行中属于领先地位的10 。 第4章 饭店员工流动率高应对策略饭店员工流动率过高，一直是管理层比较头疼的问题，我们为了员工可以稳定的工作，不出现频繁跳槽的情况，那么我们首先要做好预防工作，那如何预防呢？首先，应该把好招聘关，其次要稳定员工工作情绪，然后给予适合薪资再制定奖惩制度，给员工一个良好的工作环境与晋升空间，对外更是要加强公司企业文化宣传，争取成为各大大专高校实习、培训基地，我们日常工作中也要重视员工

34、饭店基础知识，并且从优培训。另外，还可以对离职员工进行挽留，从而使员工改变主意留在饭店3 。4.1 以人为本的企业文化建设4.1.1 确立以人为本的管理思想 所谓人本管理，简单地说就是以人为中心的人性化管理。它要求饭店把员工看作是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想是充分尊重每一名员工。饭店向客人出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者各个员工的服务技能和服务热情的高低。实施人本管理，应是饭店业的必然选择5 。 饭店实施以人为本的管理，最重要的是必须懂得如何尊重员工。饭店管理人员须把员工当作渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益

35、，为他们的工作创造良好的工作氛围。这样做，既能够增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对饭店的满意度和忠诚度，从而能够大大降低员工的流动率。 帮助员工制定个人职业发展计划。员工为适应快速变化着的环境，需要不断学习和掌握新的知识和技能。饭店为员工制定个人发展计划，协助员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划，使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑饭店发展的需求，使自己的特长及发展方向符合饭店变化的需求。通过这种持续不断的个人发展计划，帮助员工适应饭店多方面的工作及未来发展的需要。饭店通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机

36、会，能够促进员工个人和饭店的共同发展，降低员工的流动率。4.1.2 树立饭店的企业精神 饭店的企业精神，是饭店管理者根据饭店的特点，为饭店的生存和发展而树立的一种精神。饭店的企业精神具有导向的功能，可把员工的努力引导到完成饭店的经营目标上去，进而形成一种共同的价值观。由此产生的巨大精神力量将推动员工自觉提高服务质量，以优质的服务带来回头客，甚至常客，饭店的经济效益随之提高，员工福利待遇趋好，这一连锁反应最终使员工热爱饭店，减少流动。单单靠薪酬留住人才是不够的，饭店还要抓住员工的心。要营造一种氛围，使员工的价值取向与饭店的企业精神和价值观同构。即努力使饭店的宗旨、目标、核心理念得到员工从内心的赞

37、成和支持。文化的形成不是一朝一夕就能完成的，若想得到员工的认可，管理者要不断地对员工进行企业理念的宣传和灌输，并通过各种途径和方式使之固化。培训是一种常用的手段，而其他一些灵活的方式，诸如知识、技能竞赛，文娱活动等等，会使员工在轻松的氛围中融入企业，与企业产生共鸣，从而逐渐使自己的价值理念与企业相一致。 企业的文化要保持持续性和稳定性，但并不是一成不变的，否则就是一潭死水。要保持企业文化的高度活力，在企业文化建设中充分发挥员工的积极性，可以定期召开企业文化讨论会，让员工提出自己的想法，与员工保持一致的文化才是活生生的文化，否则企业文化便是个空壳。 在日常生活中，管理者要尊重下属，并加强与下属员

38、工的沟通。管理者必须时刻提醒自己，只有员工满意了，顾客才会满意。在生活节奏紧张、工作压力大的现代社会，一个轻松愉快的工作环境，正是员工所梦寐以求的9 。4.1.3 优化员工工作环境与人际关系一个人想要写一篇文章，那他就需要一只笔、一张纸，有时也会需要一本好的参考书。那我们工作也是一样，我们需要的是一个好的工作环境，如果没有一个良好的工作环境，谁都不会有好的心情去工作。而工作环境不仅只是词面上意思，员工们更需要的是管理层给的态度，一个好的餐厅往往都会给员工们一个好的环境，而“好”的环境主要在于：1、拥有良好的企业形象。良好的企业形象要靠企业的真实传播，通过各种宣传手段介绍向公众介绍、宣传自己，让

39、公众了解熟知、加深印象。2、拥有优越的地理位置。客流量对于饭店来说一直都是一个衡量是否盈利的标准，一个优越的地理位置永远比多开一家店更盈利。3、企业的管理者要具有亲和力。亲和力不是天生的，但是是可以以实际行动来表明的，员工的心情是可以从工作中表现出来的，而管理者所要做的就是注意员工情绪，适当时机给予鼓励与慰问，了解员工！降低饭店员工工作出错率，保持成本。4、饭店员工间良好的人际关系。饭店员工之间的关系管理者是干涉不了的，但是管理人员始终要保持一个谨慎的态度，从预防做起，所以不时的组织员工一些工作外的活动也是必须的！一旦发生冲突，管理者更要从中协调，稳定工作质量。5、员工是否有晋升空间。这是一个

40、想要进入你企业的人员所关心问题中比较重要的一点。所以我们要制定一个长久的晋升阶梯，把优秀人员始终保持在第一线！4.1.4 尊重员工根据马斯洛的需要层次理论可以得出，任何人都有希望得到他人尊重的需要，即使是基层的工作人员也不例外。饭店员工之所以离职与管理者缺少对员工的尊重有很大关系。作为饭店管理者不要总是摆出一副高高在上的架子，应该学会尊重员工，尊重员工的情感和人格，尊重员工的在饭店的主人翁地位，从工作上和生活上关心、尊重他们。使他们饭店产生认同感和归属感，把自己当作是这个大家庭中的一员。比如：在员工过生日的时候为他们送去祝福；用平易近人的口吻跟员工交谈；当员工进步时对他提出表扬；当员工有困难时

41、向其伸出援助之手对员工实行人性化管理，在这样一个充满人文关怀的环境中工作，员工的满意度会大大提高。114.2人力资源开发与规划4.2.1 把好招聘关任何人进入组织都要经历一定的筛选录用过程，招聘质量的好坏直接影响到人才的流失率。对基层服务人员注意筛选，确定招聘者的背景、意图，注意区分不可来者不拒，对于决定录用的人员，饭店应与之签订用工合同，明确双方的权利和义务。为了保证招聘质量，饭店可以运用心理测验、面试、知识考试、情景模拟等方法和技巧来提高招聘的质量。4.2.2 提高饭店的福利待遇和完善奖金分配制度 福利待遇是饭店为员工所提供的各种工资或奖金形式的利益和优惠待遇，包括员工浴室、宿舍、医疗保健

42、等集体福利和带薪假期、人身保险、股票赊购等福利性补贴。良好的福利待遇对调动员工积极性，保证服务质量，提高饭店经济效益，减少人员流动起着积极的作用，是饭店管理的一种有效手段。如日本一些公司对员工的住房、医疗、交通补助等都十分重视、关心，使每位员工都感到“公司是他们的家”；又如泰国曼谷东方大饭店员工的工资、待遇在整个泰国是最好的；再如，广州白天鹅大饭店管理人员与服务人员的福利相差不大。上述饭店其效益和员工稳定率都是较高的，这与饭店采取高福利的待遇是分不开的。 饭店的声誉来自每个员工的辛勤付出，高福利待遇可使员工树立我以饭店为家、我以饭店为荣的意识，自觉维护饭店这个特殊大家庭的声誉。 另一方面饭店要

43、完善奖金的劳动密集性企业，服务中需要各岗位员工共同完成，无法以此作为奖金分配标准，所以饭店应制定合理的奖金分配制度。如根据智力付出程度、顾客满意度、劳动强度、劳动时间、技术等级等多种因素综合测定，让员工能拿奖金放心，不拿奖金也安心。 在现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，人们就不得不考虑收入问题。当员工的付出与所得到的回报严重的不相匹配时，跳槽也就是他们的必然选择了。此外，饭店通过向员工提供较丰厚的薪酬，也能够提高员工跳槽的机会成本，有效地抑制员工流出本饭店。同时，高薪也能吸引外部优秀人才的加盟。4.2.3 注重职业生涯管理 饭店应该给员工，特别是高素质人才制定人才规划，为其

44、提供发展机会，促进其健康成长，饭店企业可采取以下制度： 1、岗位自选制即给予新进饭店的高学历、高素质员工选择自己感兴趣的部门及工作岗位的权利，以便使他们乐于工作，并能干有所长。 2、职业指导制 即帮助员工正确择业，设置合理而可行的目标和达标途径，如提供可能的职业发展道路的准确信息、职业生涯咨询、潜力评估等。企业通过为员工设计职业发展阶梯，明确员工在企业的发展前景和努力方向，从而增强员工对企业的归属感。 3、项目试验制 即饭店可以以某个主题，采用招投标方式，由员工们自由组合，组成项目小组，参与该活动的设计与组织。饭店应给予充分授权和信任，并允许失败。以此建立起的参与机制，既可以满足高学历员工急于

45、想把知识转化成生产力的愿望，使他们在实践中检验自己的实际水平，并磨练他们的意志，培养他们的能力；又可以使他们体会到饭店的重视和赏识，从而激发其工作积极性和对企业的忠诚。 4、职务见习制 即饭店给予在基层岗位工作了一段时期的员工一个见习管理职务（如见习领班或见习主管）的制度。这不仅可以锻炼员工的管理能力，也可以激发他们的工作热情，使他们看到企业寄予的希望而安心工作。同时，企业通过对员工见习期的全面观察，可以对他们进行综合素质和管理能力进行评估，为日后晋升提供依据。当然，对于见习期表现优秀的员工，企业应尽早将他们提升到管理岗位。 5、实行学历津贴制 饭店企业可根据员工不同的学历给予一定的津贴，以承

46、认知识的价值，并鼓励后续教育和终身教育。 6、建立部门培养考核制饭店企业可以把对员工的使用、培养和管理工作作为部门的一项考核指标，通过制度约束来引起部门领导的重视，也只有部门对此重视并为员工提供一个良好的工作和发展的环境，才能提高员工对企业的忠诚度。4.2.4 提高员工的整体素质 管理人员是饭店的核心力量，起着承上启下的作用。杰出的管理人员深得下属员工信任，他们以自己良好的管理才能，挖掘使用每个员工的特长，对减少普通员工的流动起着很大的作用。管理人员因其使用价值巨大，所带来的效益又是辐射性的，因此常是竞争对手注意并千方百计想挖走的对象，具有很大的潜在流动性，所以，饭店首先应留住他们。如果留不住

47、管理人才，这不仅仅的饭店的巨大损失，并且会使饭店竞争对手变得更强大，影响同行之间正常的交往和合作。 留住人才后的饭店还要用好人，用人不当也会留不住人才而造成流动。饭店应尽可能给他们创造施展才能的工作环境，将某些权利下放给他们，给予必要的财力、物力支配权。 目前，全国各大饭店在硬件上具备星级饭店的标准已不少，但在软件上层次参差不齐，无法和国外各星级饭店相比。其主要原因是员工自身素质与星级要求尚有差距，饭店在员工培训使用上有短期化倾向。许多饭店为降低劳动成本，招收的员工大部分来自当地的县（市）区，甚至是外来的打工者。这些人文化素质相对低，劳动使用成本比使用高校旅游专业毕业生要低得多，但使用的实际效果却难尽人意。 同时，饭店在员工培训的思想上也有误区，只强调动手能力，忽视对员工服务意识的构建，有短期化行为倾向，认为反正同样是简单的服务，不必花大力气去培养、去塑造员工的服务意识、思想面貌等内涵性的东西。 另外，认为劳动力资源丰富