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1、 中国移动番禺公司胜任力模型构建及度胜任力测评应用专业名称:工商管理硕士申请人姓名:肖海婷导师姓名及职称:孙海法教授名答辩委主席:委员:膨狲璇答辩日期:刀口年,月 /日巴,?。论文原创性声明本人郑重声明: 所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品或成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名:以易弓日期:呻年月.日学位论文使用授权说明本人完全了解中山大学关于收集、保存、使用学位论文的规定,即:学校有权保留
2、学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版,有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆、院系资料室被查阅,有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或其它方法保存学位论文。学位论文作者虢、多岛导师繇 砷均屿日期:年,月矽日日期:啭年 月脚中国移动番禺公司胜任力模型构建及度胜任力测评应用专业:工商管理硕士硕士生:肖海婷指导教师:孙海法摘要胜任力就是执行力,企业如何根据经营战略,建立和管理有效的员工能力素质模型,运用到人力资源管理的实践中,进而形成企业真正的核心竞争力,日愈成为企业创造卓越的关键。本文从中国移动的企业实际情况出发,总结了一整
3、套胜任力模型的构建方法,并以笔者参与管理的中国移动番禺分公司作为研究对象,详述了该企业如何结合分公司的实际特点,采用归纳法、演绎法、标杆对比法等综合研究方法建立了全员适用的通用胜任力模型和服务厅店面经理、班组长、客户经理、营销代表、职能管理五大岗位类别的专业胜任力模型,该模型突出了通信服务业的行业特性和作为基层分公司执行层的岗位特性。这一胜任力模型的建立为企业提供了一套科学的标杆参照体系,清晰指明了通信企业关键不同岗位的胜任力要求,在此基础上该公司开展了度测评,对现有人力资源进行了一次盘点,并通过深入分析测评中各岗位员工的素质和能力特点、知识水平的不足,介绍了番禺移动基于胜任力的人才选拨及培养
4、提升计划,进一步体现了胜任力在现代人力资源管理体系中的优化作用。在电信重组、时代到来之际,本研究的内容和成果无疑对于处于激烈竞争环境下的通信服务企业具有非常现实的管理实践意义,不仅有助于其它分公司借鉴相关建模方法和研究成果建立相应的胜任力模型,并能够就如何基于胜任力进一步优化人力资源管理体系,提升企业竞争力得到一定的启迪。对于学术界而言,本研究所作的铺垫性工作将有助于今后对通信与探讨。关键词:胜任力,胜任力模型,度测评 :, .,. . . 诵., , , . , . . . ,。? . .;:;目 录摘 要?.目 录?图标目录第章绪论.研究背景.研究方法.研究意义.结构安排第章文献综述.胜任
5、力研究的起源、发展.胜任力模型概述.胜任力模型理论基础?.胜任力模型的构成.胜任力建模主要方法.胜任力模型与企业人力资源管理系统的关系?.本章小结?.第章移动建模法.公司情况简介.中国移动企业文化简介.移动胜任力模型构建的思路.构建移动胜任力模型的步骤.明确企业经营目标?.确定胜任力维度?.定义胜任力?。.胜任力模型的验证?.本章小结?.第章番禺移动胜任力模型?.番禺移动人力资源管理的困惑?.番禺移动胜任力模型.番禺移动胜任力模型具体内容?.本章小结?.第章基于胜任力的度评测及选才培训的应用?.基于胜任力的度测评?.番禺移动胜任力测评结果?.测评结果整体概况?.胜任力测评结果分析.番禺移动胜任
6、力模型在人力资源管理中选才培训的应用.基于胜任力的人才选拨?.基础胜任力的培训提升工作.培训提升实施步骤?.本章小结?.第章总结?.研究的收获与结论.研究的局限性和未来研究方向?.参考文献?后记.图表目录图目录图.研究框架结构图?.图胜任力一冰山模型?图胜任力洋葱模型.图.胜任力的投入产出模型?图.胜任力的构成?.图.员工素质与企业发展之间的关系?.图胜任力模型的应用?.图.胜任力发展思路图?.图.访谈提纲举例?.图.岗位胜任力模型架构图.图.番禺移动实施度胜任力测评流程图?.图.利用化系统实施读测评的好处表.表.表.表.表.表.表.表.表.表.表.表.表.表.表.表.表表.表.表表.表.表.
7、第章 绪论.研究背景随着全球竞争的加剧,人力资本已经成为企业竞争优势中最为关键的资源。伴随着国际化、信息化进程的加速,人们越来越意识到以岗位为基础的传统人力资源管理模式无法为组织持续、稳定发展提供充分保障,而基于胜任力模型进行人力资源管理的新理念日益为人们所接纳,成为一种全球性的潮流。根据美国.教授的研究,拥有卓越胜任力的员工的绩效表现,比普通员工平均约高出%,有些销售岗位,其差距甚至可高达倍以上。企业如何根据经营战略,建立和管理有效的员工能力素质模型,运用到人力资源管理的实践中,进而形成企业真正的核心竞争力,成为企业创造卓越的关键。随着“胜任力的理念在国际上被人们逐步认同和接受,越,来越多的
8、企业在专业机构的帮助下建立了胜任力模型财富强已有超过半数的公司应用胜任力模型进行人力资源开发,国内不少技术型、创新型的企业如海尔、华为、中兴等都以能力素质模型为核心构建了人力资源管理体系,有力提升了自身的核心竞争力。随着发牌和电信重组,通信市场的竞争更趋激烈,作为中国移动通信市场占据主导地位的中国移动,也明显感觉到移动通信市场越来越大的竞争压力,全业务运营竞争也对员工提出了更高层次的要求,如何通过胜任力模型进一步优化人力资源管理,提升人才的竞争力,在电信重组、时代来临的冲击下更好的吸引和激励人才,最大限度的挖掘员工潜能,提升企业的绩效,成为目前人力资源管理实践中的一个重要课题。.研究方法本文为
9、应用型研究,在对胜任力相关理论进行总结和研究的基础上,介绍了中国移动番禺公司通过归纳法、演绎法、标杆对比法的综合运用,搭建企业的胜任力模型的具体思路和步骤,在胜任力要素提炼过程中运用了战略导向研讨、行为方式访谈、高绩效任职者访谈等多种方法。胜任力模型的建立为企业提供了一套科学的标杆参照体系,在此基础上番禺公司引入度现代测评工具,并根据胜任力测评结果在人力资源管理中进行了具体的实践应用。本文研究的是中国移动番禺分公司胜任力模型的案例,在研究的过程中综合运用了文献研究、调查分析研究、理论与实证相结合、定性与定量相结合等研究方法。.研究意义笔者通过对现实案例的调研分析和文献资料的研读,发现尽管近年来
10、胜任能力模型在国内学术界和企业界已经成为热点,但多偏重于在理论层面介绍如何胜任能力模型的设计和应用,对于系统的、有针对性的提供基于战略的人力资源管理解决方案则较少,对于具体的通信行业企业的胜任力模型研究也不多见。笔者希望结合中国移动一个县分公司胜任力模型建设的实际案例,以现代的胜任力理论为指导,通过科学的建模方法,结合通信行业特性和分公司实际情况,建立一套科学的胜任力标杆参照体系,在此基础上引入度测评等现代测评技术,并进一步探讨胜任力测评在人力资源各管理模块实践中的应用,并希望对其它企业和组织能够有一定的借鉴作用。本文最大的意义在于,将先进的管理理论引入具体的工作实践,并根据实践操作获得对胜任
11、力理论和应用更深刻的理解。随着年月国家发改委发布关于深化电信体制改革的通告,揭开了中国电信业“三足鼎立”时代的序幕,新移动、新电信、新联通目前都处于重组织整合的过程中,组织变革表现得更加剧烈,这一冲击将使原有的领导一员工关系发生根本性的改变,胜任力理论及其模,.型体系为构建新的人力资源管理模式提供了全新的视角,本研究的内容和成果无疑对于处于激烈竞争环境下的通信服务企业具有现实的管理实践意义,有助于各通信企业借鉴相关建模方法和研究成果建立相应的胜任力模型,并进一步优化人力资源管理体系,进而提升企业竞争力,更好的迎接变革时代的挑战。对于学术界而言,本研究将有助于今后对通信企业的胜任力做进一步的研究
12、与探讨。.结构安排本文以国内外对胜任力研究的文献综述为理论支撑,在结合移动通信行业特性、深入全面了解公司战略和企业文化特点的基础上,提出了中国移动企业搭建胜任力模型的具体方法,并以中国移动一个县公司为例介绍了番禺移动搭建核心胜任力模型和专业胜任力模型的具体内容。胜任力模型的建立为企业提供了一套科学的标杆参照体系,在此基础上番禺移动引入了度现代测评工具,通过对度胜任力测评结果的分析,在实际人力资源管理活动中进行实践应用,进一步体现了胜任力在现代人力资源管理体系中的优化作用。具体研究框架如下图所示:图一研究框架结构图第章文献综述随着国际化、信息化进程的加速,企业所面临的管理环境也发生了翻天覆地的变
13、化,伴随着这些变化,越来越多的企业意识到,以工作为分析岗位为基础的传统的人力资源管理模式已无法为组织的持续、稳定发展提供充分的保障,而基于胜任力的人力资源管理体系强调与组织战略紧密联系,关注岗位对人的内在的需求,能够快速适应动态变化的环境因而越来越受到企业的青睐员工的胜任力日益成为企业核心竞争力的关键。.胜任力研究的起源、发展胜任力的概念最早可追溯到古罗马时代,当时人们就曾通过构建剖面图来说明“一名好的罗马战士”的属性。世纪年代初,被誉为科学管理之父的弗莱德里克.泰勒,泰勒发起了“管理胜任力运动认为,完全可以按物理学原理对管理进行科学研究,他所进行的“时间.动作研究”就是对胜任力的分析和探索,
14、被人们普遍认为是胜任特征研究的发端。到了世纪年代,哈佛大学心理学家麦克里兰教授应邀帮助美国国务院设计一种能够有效预测实际工作业绩的人员选拨方法,在项目过程中,麦克里兰博士应用了奠定胜任能力模型基础的一些关键的理论和技术,通过对工作表现优秀的与一般的外交官的具体行为特征的比较分析,识别了能够真正区分工作业绩的个人条件。根据这一发现,麦克旱兰于年在美国心理学家杂志上发表文章人才测量:从智商转向胜任力 一文,在该文中,麦克里兰批评了当时美国普遍应用智力测验、性向测验和学术测验来预测工作效绩并以此作为选拨考核,回黄勋敬,赢在胜任力?基于胜任力的新型人力资源管理体系,北京邮电大学出版社,标准的状况,提出
15、了“”这个概念,并提出应该以“作为选拨考核标准。这篇文章的发表标志着胜任力研究的开端,随后许多学者纷纷投入到对能力素质的研究中,并从不同角度提出胜任力的概念,归纳如表?所示。表能力素质概念的研究历程学者或研究机构 能力素质的概念“能力素质是为达剑或超出预期的质量水平的一:作输出所必须的能力;能力素质是一名员工潜在的特性,如动机、技能、自我形象、社会角色、所拥有的知识等,这些因素在工作中会导致有效或杰出的绩效表现美国薪酬协会 个体为达剑成功的绩效水平所表现出来的工作行为,这些行为是可观察的、可测量的、可分级的胜任力是动机、特质、自我概念、态度或价值观、某领域的识、认知或行为技能?任何可以被可靠测
16、量的,并且能够将表现优秀者和一般者区分开米的个体特征。汉普公司 用行为方式来定义员上所需具备的知识、技巧和二作能力,这些行为和技能必须是可衡量的、可观察的、可指导的,而且对个人绩效和企业成功产生重要的作用。胜任能力具有阶段性,并随着经营目标的变化而变化美国公司 胜任力是在既定的:作、任力、组织或文化中区分绩效水平的个性特征的集合。胜任力决定一个人是否能够胜任某项作或很好的完成某项任力,它是驱使一个人作出优秀表现的个人特征的集合。虽然理论研究对胜任力概念的界定差异很大,但是国内学者以及应用胜任力的管理者更多的倾向于使用年给出的胜任力的概念。专家总结、研究后得出,只有具有以下个重要特征才能成为管理
17、学意义上的胜任力:与工作绩效有密切的关系,甚至可以预测员工未来的工作业绩;与工作情景。,中文翻译有多种,如胜任力、胜任素质特征、素质等,本文主要采用胜任力。相关联,具有动态性;能够区分优秀业绩者与普通业绩者。对于当代管理思想而言,胜任力的提出不仅有重大的理论意义,而且还有重要的实践价值。在世纪年代,工业产业结构主要涉及战略管理理论;在世纪年代,捆绑式资源成为公司发展的重要因素;而在世纪年代,胜任力概念的提出和研究成为管理思想中的热点,基于胜任力的人力资源管理正在逐渐成为一种新的人力资源管理模式,其所倡导的管理思想和理念在被越来越多的学者和企业所接受。.胜任力模型概述是指要做好某一特定的任务角色
18、需要具备胜任力模型的胜任力要素的总和,它为某一特定的组织水平、工作或者角色提供了一个成功模型,反映了某一既定工作岗位中影响个体成功的所有重要的行为、技能和知识,因而被当作工作场所使用的工具,。胜任力模型的构建是基于胜任力的人力资源管理和开发应用模式的逻辑起点,是人力资源管理与开发的各项职能得以有效实施的重要基础和技术前提。下面将对胜任力模型相关构成作详细说明。.胜任力模型理论基础胜任力模型的理论基础是冰山模型和洋葱模型。著名管理咨询公司普遍认可的冰山模型.说明,人的能力结构就象浮在大海上的一座冰山,露出海面的的部分是一个人的行为、知识、技能等一些外在的,可观察的特征,但这仅是人的能力的一部分,
19、处于海面以下的冰山的另一部分是能力的另人部分,包括价值观、态度、个性品质、动机等,这些动机和特质与工作中行为和绩效有高度的因果关系,即真正决定一个人能否有突出绩效的,并不是他她的知识和技能等这些表象的因素,而是水面以下的潜在的个人特征。图?胜任力一冰山模型资料来源:吴能全,许峰,胜任能力模犁设计与应用,广东经济出版社,又如另一洋葱模型图.所示,洋葱模型图最外面的是知识、技能,代表最为表层的东西,也是最容易发展的部分;而最里面则是核心人格如动机、个性,相对稳定,是最不容易变化和发展的。图胜任力一洋葱模型资料来源:黄勋敬,赢在胜任力,北京邮电大学出版社,知识?指个人在某一领域所拥有的陈述型知识由人
20、们所知道的事实组成,一般可用语言交流和程序型知识指人们所知道的如何去做的技能信息,较难用语言表达。技能?指一个人结构化的运用知识完成具体工作的能力。能力可以通过重复性的培训或其它形式的体验来逐步建立的。社会角色?个体对于社会规范的认知与理解。个人所承担角色既代表了他对自身具备特征的认识,也包含了他对社会期望的认识。价值观?指一个人对周围的客观事物的意义、重要性的总评价和总看法,是决定式的行为的心理基础。价值观具有相对的稳定性和持久性,在特定的时间、地点、条件下,人们的价值观总是相对稳定和持久。个性?个人所具有的特征或其典型的行为方式,它是个性倾向性需要、动机、兴趣、信念、理想等和个性心理特征气
21、质、性格和能力等的统一体。动机?决定外显行为的内在稳定的想法或念头,是引起、维持和指引人们从事某种活动的内在动力。动机的强烈与否往往决定行为过程的效率和结果。在冰山和洋葱模型中,我们可以看到完整的“能力”有三个层次,表面为知识技能,中间为价值观、自我认知,底层为人格特质与动机,隐藏在冰冰山下的中层和底层就是胜任力,越深层的能力越难改变,但改变后的效益也越大。从投入产出的角度而言,动机、个性、自我形象、价值观、社会角色、知识与技能等胜任力的构成要素共同决定并作用于人的行为,并最终驱动绩效的产生。而胜任力构成要素之间则以潜在的部分“推动”或“阻碍表象部分的方式,影响胜任力作用于行为的过程乃至结果。
22、? ?处理投入 产出合适的素质 有效的行为方式 高绩效适合做什么 应该怎么做 做了什么图胜任力的投入产出模型资料来源:研究中心.胜任力模型的构成目前理论界较认可的胜任力模型包含三大组成部分:领导力、全员核心胜任能力和专业胜任能力。领导力又称可迁移胜任能力、通用管理能力,是在多个角色中都需要的技巧和能力,但重要程度和精通程度有所不同。如何确定公司内部各岗位是否需要具备领导力以及该能力对所有岗位的要求是否相同是该模型建立的关键。全员核心胜任能力又称通用能力、核心价值,是公司的价值观、文化及业务需求的反映,应在全体员工身上表现出来,与企业的组织文化和战略目标紧密相关。专业胜任能力又称独特胜任能力,是
23、在某个特定角色或工作中所需的特殊技能,是履行一个工作岗位或角色所必须具备的产品、服务、步骤流程和技术应用等专业知识和技能,一般要考虑公司运营所需职能来确定。战义理业业营企企经, 嘲谭蓬矮霜疆一/卓越的秽啊嘲聃即嗍嗍嘲厩磊忑篡万/绩效表现离层管理胜任力。研发人员胜任力中层管理胜任力;财务人员胜任力基层管理胜任力?鎏 邕图胜任力的构成资料来源:公司内部资料模 .当前国杆研究法。发掘和归纳,形成胜任能力模型的方行为事件访谈法 法,以高度结构化的访谈模式来要素,通过研究高绩效者和绩效平平。一般采取一对一的个别访谈形演绎法这是一种从企业使命、愿景、战略以及价值观中推导特定员工群体所需的核心资质的方法,也
24、叫战略导向法,主要应用工具为小组讨论。演绎法的基本假设是:胜任能力模型作为对任职者的一套个人特质的要求,其终极目的是体现组织的核心价值观并实现组织的战略目标。演绎法的逻辑推导过程如下:澄清组织使命、愿景、战略以及价值观?推导关键岗位角色和职责?推导核心能力,通常通过分组结构化集体访谈的方式来完成这一推导过程。标杆研究法这是胜任力模型建立的一种简便方法。通常由专业顾问根据对组织的初步了解,提出一组相当数量的资质项目,通过相关人员集体讨论的方式进行几轮的筛选和调整,最终确定一套能力项目作为胜任能力模型。主要通过工作职责分析和能力词典的方式。近年来,在结合了“归纳法、“演绎法”和“标杆研究法的优点基
25、础上,一些企业开始采用“综合法,既兼顾对成本和工作周期的考虑,又整合性的运用了数据分析方法,为胜任能力模型的建立提供了一种妥善平衡科学依据、成本投入、时间耗用等各方面因素的途径,本文中的胜任能力模型构建案例也采用综合法。.胜任力模型与企业人力资源管理系统的关系“胜任力”概念提出后,受到企业界和学术界的极大关注,正如前文所阐述的胜任力与绩效之间的内在驱动关系,员工胜任力模型为实现企业的战略目标,并持续的改进员工个人绩效目标提供了方向与共同的语言,为新经济时代的人力资源管理提供了新思路。图员工素质与企业发展之间的关系资料来源:彭剑锋,荆小娟,员工素质模型设计,中国人民人学出版社,无论是企业还是员工
26、,员工素质模型为成就企业对员工的有效管理,并且获得企业的持续成功架设了共同的桥梁,因此它成为企业构建人力资源管理系统的起点与基石。对企业而言,通过胜任力模型,可实现对人力资源的盘点,明晰目前能力储备与未来要求之间的差距,建立一套标杆参照体系,帮助企业更好的选优势更有能够个人力资人力结起等人胜任力模型提供科学化人力规划萋础,使企业的战略实施改变主观印象式人才选拨 增加职业生有适当的人才.配方式,清晰选拨标准.选 涯规划的透置和时机来支撑拨优秀人才 明度改变主观.印象式绩效评估方式弥辛的不足.并且强化员工优势行为鼓励员工自发学习,提高培训资源效益/发展出卓越绩效的关键能力图胜任力模型的应用毋庸置疑
27、,人力资源已经成为企业的第一资源,而人力资源优势是企业的核心竞争力之一。面对知识经济时代的到来,如何使人力资源管理更适应这种以人为本的管理胜任力理论的提出为其提供了新思路。人力资源的每个管理环节,如人员选拔、绩效管理、继任管理等,整体而言是一个动态的管理过程,而胜任力模型通过对具体工作或者岗位的能力描述,为其提供了一个共同的参照标准,借助于胜任力模型,人力资源管理工作将获得有效的支撑。.本章小结本章主要介绍了胜任力理论的起源、发展以及胜任力模型的构成,阐述了胜任力建模的主要方法有归纳法、演绎法、标杆研究法,具体的优缺点将会在后文具体实践中详细说明。相比起基于岗位的人力资源管理体系,基于胜任力的
28、人力资源管理体系有着明显的优势,通过胜任力模型企业可以建立一套标杆参照体系,在更大程度上实现人员与岗位的匹配,并进而构建起与企业经营战略相一致的人员吸引、激励与留用等人力资源管理体系,将为企业的发展提供良好的人才支持与组织保障。第章移动建模法模型归根结底是要运用于实际,通信行业有自身的行业特点,中国移动集团公司也有独特的企业文化和理念,通用的胜任力模型搭建方法并不一定适合。有鉴于此,本文根据行业和公司特点,通过对前人理论的总结与创新,提出移动建模方法。笔者在中国移动广东分公司番禺分公司从事多年人力资源管理工作,对移动公司有较深的了解,移动建模法旨在为移动通信企业,尤其是县级规模的分公司日后的胜
29、任力模型搭建提供方法和理论依据。.公司情况简介中国移动通信集团公司简称“中国移动通信”是根据国家关于电信体制改革的部署和要求,在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业,于年月日成立,注册资本为亿元人民币,资产规模超过亿元。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动香港集团有限公司,由其控股的中国移动有限公司在国内个省自治区、直辖市设立全资子公司,并在香港和纽约上市。目前,中国移动有限公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一,也是亚洲市值最大的电信运营公司。中国移动通信在我国移动通信大发展的进程中,始终发挥着主导作用,并在国际移动通信领域占有重要地位。中国移动主要经营移动话音
30、、数据和多媒体业务,除提供基本话音业务外,还提供传真、数据、电话等多种增值业务,拥有“全球通”、“神州行、“动感地带”等著名服务品牌,服务网号为“、”。经过二十多年的建设与发展,中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的综合通信网络。网络规模和客户规模列全球第一,连续年被美国财富杂志评为世界强,最新排名第位,上市公司成为连续三年入榜福布斯“全球家级最佳大公司】的唯一中国企业。.中国移动企业文化简介卓越的企业建筑于卓越的企业文化。纵观中外企业的发展史,成功的企业大都拥有独具特色的企业文化。优秀的企业文化是企业的灵魂,是企业长盛不衰的根基,建立并贯彻一套清晰的价值理
31、念,是企业基业常青的灵魂。年中国移动提出“培育先进企业文化、锤炼持久核心能力、塑造卓越企业形象三大措施作为“从优秀到卓越”战略的重要举措,就是要使企业文化成为推动企业发展、实现新跨越的动力源泉,凝聚企业的精神力量,建立具有中国移动特色的文化理念体系,明确中国移动人的价值观。年,中国移动在深刻总结企业发展实践经历的基础上,提炼成中国移动追求卓越的企业文化理念体系,其核心价值观是“正德厚生,臻于至善”,核心内涵是“责任和“卓越”,体现了中国移动作为企业、中国移动人作为社会中的一员,将以成为“负责任”和“最优秀”的企业和个人作为自己的追求。中国移动企业文化理念体系立足于核心价值观、使命、愿景,表达了
32、中国移动对未来的美好憧憬和对事业的坚定信念。移动胜任力模型构建的思路胜任力的发展与公司战略和文化紧密相联。企业经营战略目标和企业文化决定了企业所需要的关键胜任力特征,对相应的企业员工提出胜任力、结构要求,据此建立专业序列胜任力模型,企业据此开展人才吸引计划、激励计划、保留计划、发展计划,通过人才策略的实践获得敬业的员工,为企业客户提供优质的服务,最终实现企业的经营战略目标,胜任力发展思路如下:资料来源:中移动网站资料,.图?胜任力发展思路图前一章提到,企业构建胜任力模型一般有归纳法、演绎法、标杆研究种方法:归纳法要通过不同层面的访谈,收集大量信息而提炼出胜任力关键要素;演绎法是根据公司的战略和
33、企业文化,通过充分研讨推导而形成;标杆研究法是通过分析研究其他同行或类似企业的胜任力模型,通过限定选项形成胜任力,这三种方法各有优劣。表企业构建胜任力模型的种方法方法 优点 缺点归纳法:通过对人批人员进行行为事件访谈中, 对个人特质研究切实而数据分析过程复收集不同类人员的行为数据,进行统计分析后 具体,理论依据充分, 杂,建模成本高,得出关键素质,并形成胜任力模型 应用效果佳作周期长演绎法:根据公司的战略进行分解,通过小组 强调资质与组织根本目 缺乏翔实的行为细讨论或者研讨会的方式得出针对某类员工的关 标的关联,推导逻辑明 节作依据,依赖于键素质,并形成每个素质的定义和层级。 确完整,有利于发
34、掘组 个人经验和认知水织对未来的资质需求 平等主观因素标杆研究法:收集并分析研究其他同行或同发具有广泛的适用性,投 缺乏理论依据,可展阶段的类似公司的胜任力模型,通过小组讨 入成本低,工作周期短 靠性不高论或者研讨会的方式从中挑选适用丁二本公司的素质,形成胜任力模型。在充分了解以上三种建模方法优劣的基础上,可以采用“综合法,即在搭建胜任力过程中适当融合采纳三种方法,如建立全员通用的核心胜任力模型,应以战略和企业文化为导向,以演绎法开展,同时可借鉴本系统现有的胜任力研究成果进行标杆借鉴;建立不同岗位的专业胜任力模型,要通过不同层面访谈从管理层?高绩效员工?一般员工获取所需信息,经过系统总结和提炼
35、后,形成专业的胜任力模型,同时将其与行业数据、系统内部数据对比,进行合理修正,从而保证每一个专业序列胜任力模型既能代表行业标杆,同时又具有移动公司的特色。这样的建模方法既兼顾对成本和工作周期的考虑,又为胜任能力模型的建立提供了一种妥善平衡科学依据、成本投入、时间耗用等各方面因素的途径。.构建移动胜任力模型的步骤中国移动通信集团的核心价值观是“正德厚生、臻于至善”,倡导公平信任、活力创新、价值成长的企业文化,它的分公司众多,情况很复杂。基于此,应该综合利用战略导向法演绎法、归纳法、标杆研究法构建起了移动胜任力体系,该体系的建立主要分为以下几个步骤:.明确企业经营目标建立和发展企业员工胜任力体系,
36、最终目的是为了支持企业的经营发展需要。企业内规划的任何行动都应有助于经营目标的达成。在企业内部建立和发展胜任力体系是为了帮助企业合适的人员来完成其经营目标,与此同时,内部人员也得到个人相关的能力发展和培养。员工的能力能支持企业的经营,企业的经营要求人员不断成长,两者相辅相成,而企业的经营发展目标,无论是长期的还是短期的目标,始终是企业内部进行人员能力体系发展的指导原则。故而,在发展胜任力体系时,首先要清晰整个企业的中长期经营目标和经营策略。从企业规划的这些目标和策略中,可以分析整个企业的关键竞争优势?核心竞争力。以番禺移动这样一个县级分公司为例,结合实际情况,可以使用下列问题对自身所面临的挑战
37、进行分析如何定位县公司的经营目标如何快速应对市场需求变化如何应对竞争对手的策略如何提高客户服务水平提升客户满意度如何提高企业管理水平争创县公司管理标杆项目组通过高层访谈、行业分析、竞争环境分析等方法进行信息搜索。这一阶段围绕问题层层剖析,立足现在并关注未来,用正反两方面提问方式来收集信息。.确定胜任力维度建立胜任力模型不可遍地开花,而要重点突出。首先要确定企业中能够带来效益,提供可持续发展的核心人力资源;由此再确定企业的关键职位,然后分别研究建立核心岗位人员所需要的胜任力,为确保企业的竞争优势创造条件。经过高层访谈,并参照标杆企业的先进经验,移动公司的胜任力维度可以分为全员核心胜任力和专业胜任
38、力。下面将以番禺分公司为例,阐述胜任力维度的确定方法和操作要素。通用的胜任能力模型。表?番禺移动胜任力资质总表胜任力总表人际/沟通团队/领导 组织/管理 个人特质 个人能力培育他人 愿景实践 关系建立 成就导向 信息收集策略规划 公共关系 持续学习 创新改进团队建立组织规划 人际敏感 诚信正商团队合作 自我控制果断力 人际沟通 积极主动 时间管理目标设定 谈判协商 致力质量 弹性变通监督控管专业导向 成本意识咨询及授权 自我挑战问题解决 创造思维冲突管理 坚持不懈危机处理 重视效率变革管理 关心质晕员工发展 市场敏感资源整合 重视程序资源来源:公司内部资料通过充分的演绎和研讨,番禺公司核心胜任
39、力模型最终确定了番禺移动的全员核心胜任能力包括:主动负责、服务至信、合作共赢、快速学习、成就导向、沟通协作。专业胜任力从整体的公司经营目标以及部门的小经营目标中,项目组进一步确定企业的关键职位,并进一步挖掘不同专业不同岗位类别的员工所要求具备的素质要求。为此,项目组要了解部门经营目标,以及部门经营目标如何与企业整体经营目标建立联系,在此基础上,进一步分析部门对人员的具体要求。项目组通过对番禺移动各部门的负责人访谈,了解在各部门、关键岗位的任职者的基本职责,以及其关键业绩考核领域和考核指标,并了解部门、关键岗位的基本工作流程,把握相关流程需要什么样的内容输入,经过如何的内部运作,产出什么样的内容
40、输出,同时关注该流程如何与其他部门的流程相互联结,在与其它岗位合作时通过何种方式进行沟通和衔接。最终,项目组确定番禺移动现有的关键岗位有五大类别,即服务厅店面经理、客户经理、营销代表、班组长、职能管理人员。思考: 确认胜任力的一些关键问题:胜任力要素对番禺移动 各级岗位的主要随着番禺移动经营目标和战略的发整体战略目标的贡献展,胜任力要求会有哪些变化主要作流程不同级别的岗位的关键 在满足客户需求方面,该序列的组角色和职责 织结构是否有效工作流程是否有效分析每一关键角色的职 任职者需要具备那些基本能力这责,如胜任要求、关键绩效 些能力如何体现在具体的工作中领域等 一个初任者遇到的最大挑战是什么目前
41、番禺移动的胜任力序列中,高绩效表现者的主 高绩效员工的主要行为表现是什么客户是如何评价的要行为表现有哪些如果一个员在岗位上成功或失岗位初任者的行为表现 败,那么行为方式上最直接的原囚是什么与竞争对手相比,我们的“短板”在哪里图访谈提纲举例这一阶段,项目组对五大类别岗位部门主管、内外部客户、相关协作部门、岗位任胜者进行了访谈,并组织了小组讨论,提问要点围绕部门宗旨、业务和客户、组织结构、工作流程、岗位关键活动和绩效领域、高绩效员工的特征,初任者的挑战等,重点关注了对经营结果产生影响的胜任要素,最终,确定了五大类别的岗位胜任能力要素:服务厅店面经理专业胜任力:团队建立、执行力、绩效导向、监督控管、
42、积极主动、压力管理;班组长专业胜任力:团队建立、执行力、绩效导向、市场敏感、系统思维;营销代表:执行力、问题解决、沟通表达、积极主动、服务意识、压力管理;客户经理:执行力、问题解决、沟通表达、积极主动、信息管理;职能管理员:执行力、问题解决、组织协调能力、重视效率、信息收集、系统思维。表 五大类别岗位能力匹配矩阵图服务厅店 职能管理班组长营销代表 客户经理模型面经理员胜任力培育他人团队/领团队建立导领导统御执行力 绩效导向监督控管咨询协助组织/管问题解决理危机处理变革管理员上发展资源整合关系建立公共关系人际了解人际影响人际/沟人际沟通通沟通表达组织沟通织协调能力谈判协商个人特 成就导向质 持续
43、学习续上表 续上表诚信正直自信客户导向追求卓越积极主动致力质量自我挑战创造思维服务意识重视效率市场敏感流程导向信息收集信息管理创新改进系统思维个人能分析性思考力整合性思考概念性思考压力管理成本意识资源来源:公司内部资料.定义胜任力建立胜任力模型即要对胜任力维度用行为方式进行定义和描述。在这一步骤中,关键是这些胜任力的成功行为方式,就是说要分辨什么样的行为使得高绩效的员工取得卓越绩效。为此,番禺移动项目组通过“行为方式访谈”和“高绩效任职者访谈”来完成信息的收集工作。对部门主管进行其辖下职位的“行为方式访谈”,清晰界定岗位的核心职责领域。对相应岗位绩效表现优秀的员工进行“任职者访谈”,获取相关的
44、胜任力信息。访谈的目的是看这些优秀员工是如何完成业绩目标,其做法与普通员工有哪些区别。定义胜任力的过程就是让经验或态度用行为的方式描述出来。在这一过程中,项目组根据上一步骤搜集到的信息对不同岗位的专业胜任力进行表述。为了让分析结果更有针对性,这两种访谈方式专门增设控制组,即选取普通员工进行访谈,以作对比。行为方式访谈这一方式的访谈对象是部门主管。 主要步骤有三步,一是根据职位工作内容,提供讨论流程图,确保考虑并讨论每个职位的所有核一因素,最终确定对该职位产生最大的影响?个核一职责;二是通过行为方式举例,研究每个职责领域,了解每个职位具体胜任力。行为方式例子是描述某人所面临的情境或应完成的任务,任职者采取了什么行动,这些行动又产生了什么结果;三是提问一些补充性问题,如“该职位产生了什么新要求“我们讨论中没有谈到哪些对职位成功起到重要影响作用的因素等,进一步搜集到所要求的全部胜任力的具体数据。高绩效任职者访谈这一访谈的对象是在相应岗位表现出优秀绩效的员工,主要访谈的提纲主要有如下常用问题:您任职该岗位的时间有多长请描述您的工作职责及核心结果领域。您一周内通常花费大部分的时间完成什么职责或责任请估算下下各项职责所占时间百分比。您在这一职位上遇到最大的挑战或困难是什么您现在完成您主要职责的方式与您
