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1、贵源国际商业广场物业管理方案管理方案大纲一： 早期介入二： 接管验收管理三： 租户入住管理四： 保安管理五： 消防管理六： 清洁绿化管理七： 房屋及共用设备设施管理八： 财务管理九： 质量管理十： 人力资源管理十一： 档案管理十二： 商业文化建设十三: 成功案例说明 贵源商业广场的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、商场文化建设、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。 一、早期介入工作方案 在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设
2、计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据贵源商业进展情况，特制订如下方案： 1、工作内容：人员的配置商业场区规划设计的了解； 其它公建配套设施配置； 电梯、空调系统的配置； 消防设施选材和配置； 安全监控系统配置； 各类设备配置、选型；2、管理措施 （1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循； （2）制定详细的物业公司管理制度，总经理负责部署、部门负责人负责实施 （3）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作； 二、接管验收管理方案 为确保商场的环境、建筑和设施设备
3、等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订大厦接管验收方案。 1、管理内容： （1）了解接管物业的基本情况； （2）编制物业接管验收计划，确定物业验收的标准、方法和日程安排； （3）与开发单位一起，依照接管验收标准，对大厦物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在物业交接验收表上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；（4）与开发、施工单位联合进行大厦物业交接： 核对、接收各类房屋和钥匙； 核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档； 核对、接收各类设施设备； 核对、接收各类标识。 2、管理措施： （1）组建接管验收小组，负责商场的接管验收工作； （2）
4、制定接管验收规程； （3）掌握物业验收的标准和程序； （4）实事求是地开展接管验收工作； （5）按规定办理接管验收手续。 三、租户入住管理方案 在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案： 1、管理内容： （1）在租户领房前将所有资料准备齐全。 （2）精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。 （3）凭租户所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料。 （4）收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。 （5）陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户
5、确认后，填入租户验收交接表。 （6）对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。 2、管理措施： （1）制定租户领房程序； （2）策划租户入住现场布置方案； （3）按照租户领房程序，安排工作流程； （4）热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见； （5）按规定办理租户入住手续。 四、保安管理方案 在商场管理中，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护大厦物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。 1、管理内容： （1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何
6、危及或影响物业、租户安全的行为。 门岗的任务： a.礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）； b.维护出入口的交通秩序； c.对外来车辆和人员进行验证和换证； d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入大厦； e.严禁携带危险物品进入大厦； f.遇有外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记。 g.为租户提供便利性服务。 巡逻岗的任务： a.按规定路线巡视检查，不留死角； b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作； c.对大厦内的可疑人员进行检查防范； d.大厦安全检查； e.装修户的安全检查； f.防范和处理各类治安案件； g.防范和制止各类违反大厦管理制度行为。 （2）技术防范：
7、应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，确保大厦安全。 对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。 值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。 2、管理措施： （1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。 （2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每月组织不少于1次会操。 （3）加强保安人员的行为规范培训，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。 （4）严格执行保安巡更点到
8、制度，确保巡逻质量。 （5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。消防管理方案和清洁绿化方案 五、消防管理方案 贵源商场为商业物业，人员流动量大，消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求，并结合某广场的实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。 1、管理内容： （1）做好消防监控中心的管理； （2）做好消防设施、器材的管理； （3）保持消防通道的畅通和标示管理； （4）加强商场装修期间的消防安全管理； （5）严禁携带、储藏易燃易爆物品； （6）防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。 2、管理措施： （1）制订并落实消防管理制度和消防安全责
9、任制，做到责任落实，器材落实，检查落实； （2）制订消防事故处理预案，防患于未然； （3）每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习； （4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除； （5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态； （6）制止任何违反消防安全的行为； （7）积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识； （8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。 六、清洁绿化方案 清洁绿化作为物业管理的重头戏，是大厦内不可缺少的部分，关系到整个大厦的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案： 1、管理内容： （1）绿化养护：绿化工应
10、做到管理日常化、根据气候，给花木适量浇水，做好恶劣天气花草树木的保护工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。 （2）大厦室内公共区域的绿化布置； （3）清洁卫生：通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。 绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁大厦所有设施（含各种标志牌）。 地下车库：每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；每周冲洗地坪，去除下水道口杂物； 垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每月对垃圾房消毒二次。 大堂：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地
11、面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、 烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。 楼层：大厦各楼层过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应 急灯灯罩每周保洁二次。电梯：每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面；每周擦拭照明灯座以及金属部件上油、擦亮；每月对电梯门槽进行清洁。 消防楼梯：每天擦拭梯级及休息平台、消防设施；每周清洁墙身；每月大清洗。 各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日
12、常清洁由各功能房工作人员负责）。 洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。 外墙：每年元月清洗一次。 2、管理措施： （1）建立绿化保洁制度，狠抓落实（总经理每周不定时检查一次）； （2）按操作规程进行规范操作； （3）加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能； （4）以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁公司清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）； （5）抓好绿化保洁
13、人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。 七、房屋、设施设备管理方案 房屋特别是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、租户的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故拟订以下管理方案： 1、管理内容： （1）房屋公共部位维护管理：根据交房进度，商场内房屋可分为租户已领房和空关房。 租户已领房： a.商场：装修期间按商场装修管理规定操作，重点管理防火材料的使用、电气线路接口的处理和隐蔽管线的施工。商场开张后，重点进行公共部位墙面、地面和外墙立面的管理，发现破损，及时维修。 b.空关房：空关房（含租户托管房）移交后，管理部应每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查（包括墙
14、面、管道、门窗、电源线路、电表），对发现的问题，或尽快处理，或及时报告开发商，并督促其予以解决。 （2）设备设施维护(工程部负责)： 电梯在装修期间实行保护性管理； 大厦内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护； 公共卫生设施每天检查一次； 水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次； 电梯机房设备，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）； 消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护； 供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次； 消监控系统设备按相关维护方案检查养护； 电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天
15、巡查一次； 租户自用水电设施的维修，应按规定填写有偿服务联系单，确保维修及时率与合格率。 2、管理措施： （1）制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程； （2）维修人员持证上岗，操作规范，维修及时； （3）抓好维修人员技术培训，提高业务素质； （4）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率； （5）加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止； 八、财务管理方案 财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。 1、管理内容： （1）加强现金收支管理； （2）搞好财务核算； （3）财务收支状况
16、每年公布一次； （4）做好年度预算和决算工作； （5）认真审核报销票据，严格控制费用报销； （6）及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。 2、管理措施： （1）根据财务法规政策，制定财务管理制度； （2）财务人员持证上岗，规范操作； （3）抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质； （4）加强成本控制； （5）加强财务监督和财务检查。 九、质量管理方案 导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，不断发现管理中的问题和漏洞，分析原因并持续改进，不断提升贵源商场的形象和知名度； 1、管理内容： （1）按照ISO9000质量体系标准，制定商场质量工作计划； （2）实施所制订的
17、工作计划和措施，并制定内审计划； （3）对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题； （4）根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。 2、管理措施： （1）抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作； （2）制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处； 十、人力资源管理方案 1、管理内容： （1）按照合理的人才结构配置各类人才，并建立人事档案（见组织架构图）； （2）开展业务培训，全面提高业务素质； （3）进行业绩考核，优胜劣汰。 2、管理措施： （1）制定岗位职责，做到责、权、利分明； （2）建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性； （3）加强思想作风
18、建设，树立全心全意为租户服务的观念和企业的品牌意识； （4）岗前培训与在岗培训相结合； （5）全面考核，做到公开、公平、公正。 十一、档案管理方案（须建档案室）： 1、管理内容： （1）工程档案； （2）租户档案； （3）工作档案； （4）财务档案； （5）文件档案。 2、管理措施： （1）制定档案管理制度，并严格执行； （2）按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理； （3）专人管理，责任到人，存放有序，管理规范； （4）配置专门的档案管理用房和必要的设施设备，以满足档案管理要求； （5）根据档案资料的形式、性质，采用不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全； （6）
19、实现电脑化管理，提高管理水平。十二：商业文化用作1、 管理内容：国家法定假日文化宣传，突出节日主题；每周末促销活动； 租户周年庆典活动；2、商场文化活动的策划：活动目的；活动主题； 活动时间和地点； 活动对象；活动执行； 活动的预算； 活动预期；十三：招标人简介与成功案例说明：吴信显: 2004年-今服务于深圳华润物业管理有限公司 管理部经理聂小辉: 2005年-2009年服务于深圳佳得乐物业管理有限公司 管理部经理黄小平: 2005年-2008服务于深圳市万联物业服务有限公司 工程部经理成功案例说明：聂小辉: 2005年-2009年服务于深圳佳得乐物业管理有限公司 管理部经理就职5年内主要管
20、理方式及业绩如下：一 管理方式：统一经营主题：针对承接的项目，统一项目的业态规划和商品布局。统一服务管理：即为商户提供专业的服务咨询；统一设立总服务台，提供客户服务提升项目服务水平；代行部分工商行政职能，对商户经营行为、商品和服务质量进行必要监督，保持良好经营秩序，提升项目认知度。统一招商管理：即前期通过销售环节捆绑合同或协议，后期通过政府税费调控等形式，基本实现项目统一招商管理，包括统一业态控制，统一品牌审核，以及统一租约等管理内容。 统一营销管理：即统一策划全年的系列营销策划活动，营造气氛吸引客流，举办大量的有文化内涵并特聚人气的活动，使商场成为传播文化资讯的平台 。统一物业管理：即统一进
21、行项目建筑内外空间、环境管理及设备设施的维护保养，营造舒适的购物休闲环境。二主要营运指标如下：1. 经济指标2. 经营指标5年内主要经济指标 年份指标2005年2006年2007年2008年2009年备注日常费用-25万-30万-35万-40万-40万人员工资和办公费用营销活动费-15万-8万-15万-5万-15万推广和宣传公关费用-5万-2万-2万-2万-2万政府关系维护固定收入10万25万70万100万120万广告、场地、管理费预计亏损-35万-15万18万53万63万5年内主要经营指标 年份 指标2005年2006年2007年2008年2009年商户入驻率70%1期85%2期70%2期85%3期85%商铺开业率60%1期70%2期60%2期70%3期75%招商达成率65%75%85%90%95%服务满意度75%80%85%95%98%费用收取率70%80%80%85%90%会员数量40005000100001000010000
