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1、前言 首先，万分荣幸能拥有与贵方万达丰大厦合作的宝贵机会，我们深投物业公司全体员工将非常珍惜这次机遇，并将不遗余力竭诚为贵方提供我们的优质服务。为了能向贵方提供更周到、更完善的服务，我们专程对贵方现场的情况进行了实地考察，并制订了详细物业管理方案，以使我们的计划更加符合实际情况及贵方的要求，同时也衷心地希望能借此机会与贵方进行真诚的交流，并敬请你们不吝指导。本方案对物业服务项目的人员安排、工作方法、标准、等内容皆作了比较详细的陈述。虽然一切言语和文字，都不能替代服务质量本身，但我们希望，各位专家、业主委员会成员能从此方案中看到一个制度完善、管理科学规范、工作有计划的公司，并把你们的信任和机遇给
2、予我们。当然，本方案疏漏偏差之处在所难免，如贵方对本方案有关条目有所疑义，请与我们联系，我们将及时做出相应的说明和必要之调整。最后，诚挚希望我们合作成功，并建立起长期之友好合作关系。 深圳市深投物业管理有限公司二OO七年一月三十日第一部分、深投物业管理有限公司服务万达丰大厦整体物业管理方案万达丰大厦物业管理服务整体策划方案根据全国城市物业管理优秀大厦考评标准和深圳市物业管理的规定，我公司对万达丰大厦物业管理服务的整体设想与策划，将围绕“百年承诺，千万保障，三专服务，居者乐园”的基本理念，分步骤实施我们为万达丰大厦量身定做的美丽家园工程规划。美丽家园工程规划示意图美丽家园工程管理方面品牌方面园林
3、美化方面智能化方面装修方面“一专四强计划” “ 美丽家园计划”“一专” “四强” 专业物业公司 强人才 强技术 强资金 “万达丰大厦计划” 强基础 居民利益方面保安方面电梯维护方面大厦文化方面技术过硬 “装修套餐计划” （现场咨询、监理、工程验收） 专业公司 “家居文化，三年计划” “安防二三四计划” （二级报警、三重巡逻、四道屏障） “家庭安全计划” 环保方面便民方面承诺保障 “导入ISO14000国际环保质量相关质量” “组建业主家小配件维修服务” “前期投入改善设施”（一）、深投物业管理有限公司服务万达丰大厦的优势1、成熟的物业管理经验，可为产权人和使用人提供高效周到的服务。深投物业为国
4、家三级企业专业公司，吸收国内外先进的物业管理经验，已形成一套行之有效的规章制度,拥有一支精干高效的技术管理队伍。在为万达丰大厦的全方位服务中，深投物业将会更有效地发挥公司的人员优势、技术优势、制度优势和资源优势，对所管辖物业导入品牌经营的战略发展理念，实施一体化、专业化、人文管理，管理目标创优达标，努力挖掘物业潜力，提升物业档次，使所辖物业保值升值，让居民获得周到、超值的物业服务。让产权人放心、满意。2、一体化、专业化的技术优势，为大厦提供专业配套齐全的基础性服务，使大厦居民快乐地进入E时代创新生活。深投物业具有“专业化、一体化”的优势，从全方位物业管理、和配套齐全的技术工程与专业分工，可以内
5、部及时解决与协调各类物业事件，尤其是深投物业的工程维修部，既可以保障万达丰大厦技防设施设备的正常运转，严格控制物业管理成本，减轻居民负担。同时，根据居民需求。深投人秉持“开拓、进取、务实、求效”的精神，工作中严格执行各项质量标准，注重物业基础性设备的维护与改造，不断加大物业管理与服务的技术性投入。3、全方位的管理与优秀人才，可提供给居民业主超值服务。深投物业的从业人员多数是有行业专业知识的优秀人才。人员的高素质、高技术以及敬业勤力的职业道德使深投物业拥有了一批学历较高、善于学习运用最新科技、经验丰富、目光远大的高科技人才，各类高、中级专业技术人员和管理人员占员工总数的60%以上，这些人才将在管
6、理服务万达丰大厦过程中，发挥专长，全面导入现代科学技术，提高物业管理技术含量，为业主们提供更多附加值的超值服务。4、严谨的科学管理，规范的管理机制保障大厦管理达到高标准。拥有一套符合国家、深圳市有关物业管理与服务规定的系统标准，能够做到规范和科学的管理。同时，目标责任制的量化考核与提倡“服务创造价值、爱心回报社会”的企业理念，构成管理服务万达丰大厦的内在活力与动力。根据万达丰大厦环保与绿化的需要，在我司接管后导入ISO14000国际环保质量相关质量，深投物业的规范运作与技术实力，足以完成环保方面的国际国内质量标准。5、充分利用深投控股股分公司的资源，为万达丰大厦居民提供多方面的社会性配套服务（
7、二）、万达丰大厦的物业特性与业主分析为了管理服务万达丰大厦，深投物业公司进行了现场考察，对其环境与物业做直观了解；查阅工程资料，掌握第一手资料；通过这些调查、了解、咨询和探讨，形成了深投物业对管理服务万达丰大厦业主的基本思路。1、物业特征万达丰大厦是罗湖区的中、高尚住宅大厦，具有智能化、商业化的鲜明特点，对物业管理服务有不同于其他住宅区，在管理上有较高程度要求。万达丰大厦居民全是中、高层面人物，对服务水平要求高，对管理者的系统管理能力和综合素质要求较高。万达丰大厦智能化程度较高，管理者必须拥有技术方面的真正实力。万达丰大厦由1栋高层楼宇组成，在设备、技术、人力、理念与模式上，均要求管理者具备中
8、、高档住宅管理的成熟经验和强大的技术实力。万达丰大厦的管理与服务，必须探索科技实力与品牌管理的全新服务模式。（三）、深投物业管理服务万达丰大厦的总目标及要求1、 管理总目标创建深圳一流的安全文明大厦，一年内确保物业各项服务运行正常，并荣获市级优秀住宅区的称号。二年内深化管理服务，提高物业管理水平，并荣获省级优秀住宅区的称号。三年内提升物业管理形象，并取得全国物业管理示范大厦荣誉。与全体居民共同营造一个“居者满意、社会满意、自己满意”的温馨家园。2、 基本理念“百年承诺，千万保障，三专服务，居者乐园”安居乐业，是万达丰大厦全体业主的根本心愿，也是我们搞好物业管理的基本出发点，如何让大厦租户、业主
9、快乐在大厦愉快生活，不仅仅是买一套遮风避雨的房子，更是买下了“平安一生、尽享天伦、乐在此地”的欢乐家园呢？为此，我们给万达丰大厦业主的服务承诺是“百年承诺、千万保障，三专服务，居者乐园”。“百年承诺，居者乐园”是深投物业人管理服务万达丰大厦的基础理念深投物业的管理服务不是一时一事的临时服务，而是与业主共为一体，百年一家，共有家园，我们拥有全方位管理的优势和基础牢固的大厦服务支持相关质量，可以让万达丰大厦业主得以在安全、舒适、优美、清洁、方便的大厦里，真正拥有一个百年乐园。“千万保障，三专服务”是深投物业人管理服务万达丰大厦的工作理念。“千万保障”意味着我们将提供更多、更细心、更超值的人性化体贴
10、服务；“三专服务”更是深投物业人为万达丰大厦的业主提供更到位的“技术专家的专业化服务、社会化专业的大厦服务和品牌化的专门个性服务”等综合性大厦服务。（四）、深投物业管理服务万达丰大厦的总体设想1、针对万达丰大厦“中、高档住宅大厦”的策划万达丰大厦管理处作为深投物业管理有限公司属下的管理处编制，在管理方式上将实行专业化管理职能与社会化、专业技术公司分包管理相结合。管理手段上达到通讯现代化、办公自动化、操作程序化、作业机械化。建立以总公司、管理处二级质保相关质量，完善日检、周检、月检、创优检查的质量保障度。统一规划，人、财、物分步到位。为强化大厦的治安，对大厦实施状态控制管理，建立以监控中心为神经
11、中枢，各管理点、巡逻岗、固定岗、各部门“点，线、面相结合的综合快速反应相关质量。2、针对万达丰大厦“智能化”特殊性及其问题点的策划。制订防范智能系统误报的有效措施。为发挥高科技在管理中的作用并弥补智能系统在管理中的不足，在软硬件方面予以完善改进。根据管理过程中发现的技防缺陷，由机电专业人员及时提出有针对性地解决方案。随着时间的推移，现有“智能化”系统可能需要升级或局部更改，可由我公司工程部机电专业人员负责实施跟进跟换。3、 针对“万达丰大厦“的顾客群体，增值服务需求的特殊性及问题的策划坚持以人为本的原则，管理处将推出各项特色家政服务。联合社会化专营公司为大厦住户提供方便、廉价的代理服务。利用“
12、宽频大厦”提供基于网络用户的各项服务。4、 针对万达丰大厦“高智能化园林式花园式美丽家园”这一特殊性，我公司计划在接管后导入ISO14000国际环保质量标准，中、高尚住宅大厦的环境基础在于环保意识、环保制度、环保文化的系统定位。在万达丰大厦将实行垃圾分类、绿化常绿、无外来闲杂人员等，但环保观念在我国居民中要达到国际标准尚有很大差距，配合大厦文化的开展，明显醒目的CI标识，引导居民形成环保价值观和绿色家园行为规范。5、 针对万达丰大厦地处东门黄金地段的特殊性，实施“美丽家园”的品牌计划，创建“大厦”家文化，百年新乐园”的大厦文化。万达丰大厦是深圳中、高档商住楼，深投物业在物业管理的整体战略中，争
13、取在一年内使万达丰大厦达到“市优秀住宅大厦”的称号；使万达丰大厦成为体现深圳市住宅文明的典范形象，树立“深圳一流”的品牌形象。（五）、深投物业管理的定位1、物业管理物业管理运用现代经营手段和修缮技术，按合同对已投入使用的各类物业实施多功能、全方位的统一管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，以提高物业的经济价值和使用价值，创造一个安全方便的居住和工作环境。2、物业管理的特性管理职能的社会化管理组织的专业化管理形式的规范化管理过程的商业化管理关系的契约化3、物业管理的四大功能即物业管理要素结构和机制对物业所输出的功效和形式的作用。它能提高物业的价值和附加值，也为业主提供安全、舒适、和谐
14、、文明的工作与生活环境。管理功能维修功能服务功能经济功能4、物业管理的目标通过自己的有效服务，提高物业的使用效率和经济效益，促使物业的保值和增值，构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通、健康开放的工作和生活环境。5、物业管理原则以人为本，服务第一的原则，以上乘的服务和科学的管理提供尽善尽美的服务，营造一个舒适、方便、安全、优美的生活环境。企业化经营、社会化管理的原则。房屋结构及供电、水、气、电梯是无法分割的，住宅区又由住宅、生活服务、商业、通讯和交通组合而成，其整体性和系统性要求统一协调，综合管理。（六）、深投物业管理服务万达丰大厦的基本模式“三专化（专家、专业、专门）综合
15、大厦服务”技术专家的专业化服务社会化专业大厦服务品牌化的专门个性服务“三专化大厦服务”，是建立在物业管理“企业化、专业化、一体化”三原则基础之上的，万达丰大厦的管理、服务必须在一体化的总体思路上，系统管理、网络服务的前提下，在大厦管理的力度和深度方面，开拓新思路，形成专为万达丰大厦量身定做的管理新模式。1、发挥技术与资源优势，由技术专家提供的专业化服务万达丰大厦作为智能化程度较高的大厦，对各类设备的配置、维修、保养要求较高，深投物业以多年深圳特区物业的管理经验，为万达丰大厦提供全方位、高技术、标准化的各类服务，可以在设备完好率、环保节能高比率、应急处理高能力等方面，以及安全、消防、智能化、等基
16、础设施方面，提高物业管理技术含量，全面导入现代科学技术，降低维护费用，严格控制物业管理成本，使大厦住户享受超值服务，为居民业主提供有保障的大厦服务。深投物业公司拥有一批楼宇机电和智能技术专家，并且与社会化专业公司有着成熟的合作经验，相信我们定能管理好万达丰大厦的设施设备，使楼宇延长使用期。2、组织社会资源，提供社会化的专业大厦服务深投物业在大厦管理服务的社会化方面，一方面在大厦内将“居民参与，经济互助”的观念变为物业管理的一个环节，尝试运用现代市场经济的杠杆作用，组织“大厦居民自助家政服务中心”，吸引居民参与，引导居民自助管理提供微利有偿服务，解决家政问题，创建文明家园。另一方面，运用现代契约
17、赋权，合理配套居民所需的商业网点，对外引入社会资源，适应社会分工的需要，实施专业分类服务，为居民提供各项社会化服务，使万达丰大厦成为一个“功能全面、商业配置合理、资源共享、互助共生”的便利、快捷、舒适的美好家园。二、管理方式、工作计划（一）、管理模式在综合分析了万达丰大厦的各方面因素后，我公司认为万达丰大厦物业管理应采取如下模式。为保证大厦业主（住户）使用上的私密性、安全性，住宅大厦采用封闭式二十四小时全方位物业管理模式，把外界的喧嚣与嘈杂隔离在大厦之外。万达丰大厦的物业管理服务将以充分保证业主（住户）的安全为中心，在保证大厦业主生活的舒适与创造大厦优美环境的基础上，通过完善的物业管理服务为物
18、业使用人营造一个高尚、幽雅的居家生活环境。深投物业在万达丰大厦的全方位服务中，充分利用深投物业的技术优势、管理优势和资源优势，吸收国际最先进的物业管理思想，结合深圳独特的人文特点，制定万达丰大厦的管理相关质量。1、运作机制激励机制监督机制自我约束机制信息反馈机制2、万达丰大厦管理架构（如图）万达丰大厦管理架构图深圳市深投物业管理有限公司开发商业主代表街道办事处派出所供电局自来水公司煤气公司电信局有线电视台主管部门市、区住宅 监 隶 业督 属 务 协 关 指 助 系 导管 监理 督 契约关系主委员会万达丰大厦管理处 （二）、工作计划如要我公司在中标委托后，将组建工作小组，全程负责万达丰大厦的物业
19、管理前期准备工作，对大厦的平稳交接将能过以下二个方面：1、我公司高层管理人员通过与现在物业管理公司高层个人关系，进行沟通协商到位。2、通过新闻媒体力量和影响，使原物业公司退出大厦。（三）、万达丰大厦物业管理工作重点1、客户服务通过建立客户服务中心，实施客户服务快速反应系统工程，集中反馈处理客户需求信息，寓管理于服务，最大限度地满足业主、客户的需求。为万达丰大厦的业主（住户）提供尊贵品质的个性化专业服务。我公司把“业主至上”提升到企业发展战略的高度，把客户满意作为工作业绩评价的最重要指针，最大限度地满足客户需求。通过运用创新的客户服务理念，建立全方位的客户服务系统。提供高品质的精神服务，不断提高
20、客户满意度。我公司将在万达丰大厦设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息协调、调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案。高效反馈、处理客户意见及需求。每月定期将客户需求，客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“业主至上”的个性化服务理念。2、主体形象：确保楼宇完好率；杜绝乱张帖、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为；广告牌设置规范，车辆疏导停放有序；公共设施系统完好无故障。3、环境卫生深投物业具有专业的清洁人员，为确保大厦各区域卫生干净、整洁、给在全体业主（住户）提供一个良好环境，针对万达丰大厦整个大厦的清洁需求，我公司计划对万达丰大
21、厦管理处清洁部编制清洁工5名。A、32层至19层1人，工作时间6：3011：00 14：0017：30主要负责各层公共区域、走廊、地面、消防楼梯、烟缸、墙壁、天花及垃圾收集等工作；每周对层各公共墙壁清洁一次；每月定期对公共区域地面清洗一次；每半年对楼层高位处线管、高位设施、墙壁上污迹清洁、清除。B、18层至9层1人工作时间6：3011：30 14：0017：30主要负责各层公共区域、走廊、地面、消防楼梯、烟缸、墙壁、天花及垃圾收集等工作；每周对层各公共墙壁清洁一次；每月定期对公共区域地面清洗一次；每半年对楼层高位处线管、高位设施、墙壁上污迹清洁、清除。C、7楼、8楼、8层以下消防楼梯层设清洁工
22、1名工作时间6：3011：30 14：0017：30主要负责公共区域、办公室、公共洗手间、走廊、地面、消防楼梯、烟缸、墙壁、天花及垃圾收集等工作；每周对层各公共墙壁、洗手间清洁一次；每月定期对公共区域地面清洗一次；每半年对楼层高位处线管、高位设施、墙壁上污迹清洁、清除。D、外围、车库保洁1名工作时间6：3011：30 14：0017：30主要负责大厦内道路、污水井、沙井、功能室、垃圾清运、巡视清洁等，确保外围无垃圾。E、机动清洁工1名 主要负责大厦各单元地面清洗和各岗位人员轮休顶岗、高位设施清洁。大厦管理对消杀工作要求较高，因此在消杀工作方面，我公司计划从以下着手，对于红线范围内的四害消杀，每
23、周六、日定期消杀一次；每月烟雾消杀一次、减少蚊蝇蟑螂的密度。 4、园林绿化管理熟悉所管辖范围内的绿化布局，苗木的品种、数量、种植季节、生长特点和培植管理。经常巡视绿化地，制止践踏草地、乱倒垃圾或在树干上晒衣物等行为，并认真巡视绿化植物生长情况。预防病虫害的发生。对造型树木、花篱、花球、花丛及时修剪；保持良好的造型；发现枯枝枯叶要及时予以剪除；发现老化植株要及时更新。对缺土、缺肥、缺水、有病虫害植物要及时培土、施肥、除病虫害、拔草，以保持其生长茂盛。对遭受意外损坏或生长弱的苗木要及时修补、扶植、更新。熟悉园林工具的使用和简单的维修养护。学习科学养护方法、园艺栽培技巧和造型技艺，不断提高业务素质，
24、万达厦大厦绿化养护面积不大，计划编制1名专业绿化人员，工作时间7：0011：30 、 14：0018：00。主要负责承担大厦红线范围内所有绿化、保养、修剪造型、施肥、浇水、除杂草、补苗、松土、杀虫、杂物清除等管理；通过我们的工作让万达丰大厦绿化养护向“花园市”大厦发展，让全体业主在一个优美环境里生活。5、治安管理如何让万达丰大厦的业主(住户)，安全管理工作非常重要，因此针对大厦“封闭式管理”特点，选用素质高、敬业精神好、沟通能力强的人员站岗，具体岗位设置为地面停车场每班1名共3名、巡逻岗每班1名共3名、检查岗每班1名共3名、地下停车场入口岗每班1名共3名,大门固定岗每班1名共3名,F1、F2层
25、车库巡逻岗每班1名共3名。控制中心实行24小时消防和安全监控设3名，及时发现和处理各种安全突发事故，工作职责和分工如下： A、大门岗1名，每班/每人工作8小时，安全固定岗要熟悉物业区域分布，以保证对来访人员的控制和引导。不同时段人员相对集中区域的公共安全，由控制中心与安全巡逻岗配合管理，发现异常立即通知就近岗位安全员及时处理。控制中心安全员严密监视各受控重点情况，发现可疑人员，应立即通知巡逻人员密切注视。对外来礼貌接待，经与被访相关人员联系登记后方可放行，对不能明确确认安全的情况下，须知会巡逻岗跟进。各安全岗需密切配合，发现异常立即通知就近岗位安全员及时处理。对楼内大声喧哗、嬉闹等不文明行为，
26、安全管理员需有礼貌地劝止。对损坏、破坏物业及设施的一切不当行为，需立即制止，情况严重时，需立即报告服务处。B、巡逻岗3名（每班1名），每班/每人工作8小时，主要负责大厦红线范围内消防设施、设备检查、清洁、绿化各岗位人员监督，并对检查情况及时通知各责任人进行处理，并将检查结果记录在安全员巡查记录表上。C、检查岗3人（每班1名），每班/每人工作8小时，主要负责对本班安全员工作整体的协调、质量记录检查、各岗位卫生监督，同时每周组织安全员周例会和培训并将结果记录在培训会议记录表上，并积极协助管理处各类事件的处理。D、车库巡逻安全员3名（每班1名），每班/每人工作8小时，主要负责对地下车辆巡视检查，并将
27、检查结果记录在车辆异常情况记录表上。D、严谨的科学管理，规范的管理机制保障大厦内管理达到高标准，深投物业拥有一套符合国家、深圳市有关物业管理与服务规定的系统标准，能够做到规范和科学的管理。同时，目标责任制的量化考核与提倡“奉献服务”的企业理念，构成管理服务万达丰大厦的内在活力与动力。7、智能化系统管理通过监控中心，建立大厦安全综合网络。从硬件设施和人员素质两方面对万达丰大厦的治安、消防、交通控制实行有效管理。治安管理主要以治安防范为主，采用人防、技防相结合的方式；消防安全管理注重预防为主，防消结合；交通控制利用设置规范的标志与安管人员规范操作相结合的方式；停车场的安全管理着重防止违规停车和防范
28、车辆失窃。8、设备管理：根据万达丰大厦整体的大厦公共设施、设备维护的管理我公司委派工作经验丰富、技术全面的人员担任工程主管，针对大厦所有设备管理特点，我公司计划在万达丰大厦工程部编制6名技术人员，（含工程主管1人），具体分工如下A、一人负责大厦配电系统维护和保养，巡视、维修工作，持有电工操作证和上岗证，工作时间：7：0011：30 14：0017：30主要负责大厦内公共设施、设备的检查，并将检查结果记录在设施、设备检查记录表上，发现问题及时记录于公共设备、设施检查记录表中。B、房屋本体维修计划周期应符合物业管理条例中相关规定：房屋的天面和外墙应当每十年至少修缮、粉刷一次，房屋的空调架、防盗网等
29、外观设施应当每三年至少粉刷一次，楼梯间的墙面、台阶、扶手等设施应当每五年至少修缮、粉刷一次。外围及车场的照明灯罩，每半年至少清洁一次；沟、井、渠盖，木、铁围栏、公园椅、等每年至少进行一次油漆翻新或彻底清洁。C、每年四月雨季来临之前应对房屋防雷接地进行一次检查。检查支撑体、避雷网是否锈蚀，至少抽取20的防雷接地引出点进行测试，接地电阻值应符合项目设计要求。D、发现蚁患及可能发生蚁患的物业部位应按国家相关白蚁防治规定聘请有合格资质的公司进行及时有效的预防治理。E、在台风、汛期、梅雨季节应根据实际情况采取各项加固、防洪及防潮措施。每月定期对所管辖区域内的设备进行检查保养，并对污水井和下水井进行清洁清
30、理， F 、每半年时间对大厦路牙、公园椅、围墙、扶手、车位线进行补刷油漆，确保各区域设备设施正常投入使用。G、一人负责智能系统和电梯维护，中级职称、有电梯维修操作证。（工程主管负责）工作时间8：0012：30 14：0017：30负责万达丰大厦工程部工作协调管理、l 电梯管理和要求标准维护保养作业必须一人监护一人操作，电梯维修保养中，应注意做好警示标识；确保人员安全。工程主管每天检查控制柜和电机温度是否过高，空调器的制冷状况，电梯运行声音是否正常。电梯轿厢内照明是否完好，风扇有无噪声。巡视客梯运行情况，如有异常需立刻停止使用并查出原因并处理，保持机房清洁环境，对异常情况在设施、设备保养维修记录
31、表上记录。电梯例保由设备责任人负责，确保保养维修质量，并按实际保养维修情况，填写设备保养维修记录表，每季度对保养维修效果进行评估。每两周清洁一次厅门地坎、轿顶、底坑，检查扶梯踏板、扶手和轿厢门的光控感应器等。每半月对电梯各安全、电气、机械装置进行清洁检查、调整。每月测试各装置安全回路的电器动作是否正常；检查机械活动部件润滑情况，并视情况补油；检查选层器钢带及限速器润滑情况；每季度检查底坑缓冲器油位情况；检查各滚动导靴、抱闸闸皮、扶梯链条、齿轮的磨损情况， 磨损严重的需更换检查各钢丝绳张力是否平衡，或有无破损现象。发现断丝、断股现象应立即停机处理。每年对导轨夹快螺丝进行检查加固，检查各缆绳及补偿
32、链条损蚀情况，检查扶梯各踏板固定螺丝、驱动链、齿轮螺丝的松张程度，并加固或更换。H、三人负责业主家报修工作，工作时间8：0012：00 14：0018：00，结合大厦维修部资源共享优点，有客户部在接到业主报修后，小修（如水龙头滴漏水等）接到报修后10分钟到场处理，中修接到报修后30-60分钟处理完毕。服务内容有门锁、窗户架、灯管、厕所里输通、空调维修、风扇、洗水台下水管、推拉门滑轮、柜子销拉锁、床抽屉滑轮、公共卫生间、灯管、玻璃、更换晒衣杆架子、牙具、台支架等。L、一人负责供排水系统、消防系统、设备房保养。l 工作时间：8：0012：00 14：0018：00 设备房门应有“机房重地、非请勿进
33、”标识，进出随手锁门，设备房中重要设备上方如有管网（包括各种水管和各种电气线管）等设施时，应在该设备上方加设防渗漏用的喇叭口设施，保证重要设备的安全。高低压配电室、变压器房、消防监控室等重要设备房，应装置通风式干湿球温湿度计，对环境的温、湿度进行监测，设备房内温湿度须保持在设备运行要求的允许范围内。责任人负责每日巡视高低压配电房、变压器房、电梯机房、消防监控控制室等重要设备房；查看设备房内环境温湿度变化情况，遇恶劣天气加大巡视频次，检查室内有无漏水及雨水侵入情况，并记录在重要机房环境监测记录表上。设备房内应当通风良好、光线充足、门窗开启灵活，防止雨水及小动物侵入设施房。非本单位人员参观设备房，
34、须经设备主管批准，由设备责任人陪同方可进入。设备责任人负责按计划对设备设施进行保养维修，并记录在公共设备、设施保养维修记录表上。设备主管或定期对设备设施的保养维修情况进行检查，并记录在公共设备、设施检查记录表上，对本部门的设备设施状态负责。每周由设备责任人清洁设备房一次，做到地面、墙壁、天花板、门窗、设备设施表面无积尘、无油渍、无锈蚀、无污物，油漆或表层保护完好。管理处应建立设备台账，设备卡及设备管理卡， 设备台帐内容包括公共设地产备和各类大型维修情况，应设专人负责保存。设施管理档案与设备相符的技术图纸、产品说明书及设备检修情况和重要零部件更换需在设备管理卡中予以记录，以便系统地掌握设备状态，
35、便于今后维修工作的查阅，设备管理卡与设备卡相对应，设备卡粘贴于相应设备上。针对住宅大厦管理特点，确保体体业主安全。管理处设晚班值班人员1名：工作18：00凌晨8：00。具体工作为对晚间业主家突发事件处理报修，并将晚上值班工作情况详细记录在值班记录本上四、人员培训高素质人才是实现物业管理现代化的基本条件，深投物业本身雄厚的技术资源和丰富的人才资源使深投物业在人员配置上游刃有余。即便如此，现代社会发展的特性要求我们一方面必须加强人才交流和引进，一方面必须时时刻刻进行员工培训，才能跟上时代步伐。深投物业将自身的员工培训作为创建管理处核心软件之重要工作来抓，形成一个自我培训、自我开发人才机制，通过持续
36、提高员工素质、专业技能，以促进管理工作、服务工作、经营工作水平的不断提升，使万达丰大厦的服务工作圆满运行。 物业管理企业的竞争实质上是人才的竞争，是员工队伍综合素质的竞争，而人才的聚集和员工综合素质的提高关键在于有效的员工培训，持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础环节，是企业保持竞争力的重要手段，管理处大多数管理障碍可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的当务之急。根据各岗位实际工作特点，我们要求聘任的人员均需具备满足工作需要的一定专长，身体健康，好学上进，吃苦耐劳。各岗位人员上岗之前，均需接受特定培
37、训，培训按时间分为岗前培训、岗位培训及其它专业培训。培训合格者方能上岗。员工培训内容包括向员工灌输现代化物业管理知识外，亦包括其它培训内容如领导才能、公共关系等课程。培训计划将为理论与实务并行，并配合适当演习，使员工能熟练掌握各种日常性事务与突发性事件的应变措施与程序。我公司高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划。1、培训原则：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。2、培训目标：品质优良、观念到位、胜任岗位。3、培训内容： 公司简介 公司的服务宗旨与服务理念 员工岗位职责 员工在物业管理中扮演的角色 员工守则、行为及纪律 物业专门名词介绍
38、 物业保安措施及辅助巡逻设备 物业设施的功能及应用 管理服务的目的及重要性 验收及移交单位程序 防火知识及消防装置 无线对讲机的使用方法 物业管理基准 各岗位相关之工作手册中的其它内容 各种紧急事件处理程序水管破裂火警应变电力故障煤气泄漏狂风暴雨天气时的准备及应急处理盗窃或抢劫处理业主（住户）投诉处理可疑问题及恐吓电话偷车拾获财物发现业主（客户）受伤或意外物业内违例或遗弃车辆 急救常识 领导才能、组织能力及责任感等 物业维修人员培训课程包括上述之选择性项目外，将会增加下列课程：机电维护措施及程序物业空调运作流程维修工具维护及保管物业设施的操作流程等4、年度培训计划：我公司拟将员工培训分为两个阶
39、段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训、重点为基础培训和观念培训，配合一轮培训考核。第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能、启导信心、配合绩效考核，巩固培训效果。5、培训方式：培训方式内部岗位培训外送专业培训在职自学培训入职强化培训，常规集中授课，技能培训，参观考察，专题研讨，案例分析，实操演练等短期研修，专职进修，参观学习、行业沙龙、论文交流等鼓励员工通过上夜大和自学考试方式充电（五）、人员的管理及绩效考核措施1、人员管理人才是最宝贵的财富。公司始终把尊重员工，培养员工，充分发挥员工的积极性、创造性为根本，高度重视人力资源管理，倡导和营造相互尊重、相互信任，又
40、有明确的行为规范这样一种和谐、有序的工作环境，为客户提供最佳的物业管理服务。为此，我公司在人员管理实践中：严格要求、规范管理、选好人、培育人。竞争上岗、优胜劣汰、用好人、激励人。以企业文化感召人、留住人。几年来，我公司凝聚了一批热爱物业管理，重事业，勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，为公司的发展做出了重要的贡献。2、完整、严格和有效的绩效考核相关质量我们在长期的物业管理过程中，总结了一套有效的绩效考核相关质量，过失处罚及连带责任处罚相关质量。层层抓质量，越级检查追究连带责任，加强无过失优秀服务者的奖励，极大的约束了员工的行为，同时也鼓舞了员工的士气。为做好我们的物业管理工作提供了一个有
41、力的保证措施。（六）、住宅区档案管理住宅区的档案资料是物业管理的重要资源。为建立完善的档案并进行科学的管理，我们按照档案资料管理的有关规定制订的作业指导书，对住宅区档案进行全面的收集整理，将其系统科学的分类，建立完整的资料档案，同时应用计算机进行规范化管理。档案的建立与分类1、大厦管理档案业主委员会工作资料委托管理合同及大厦管理涉及的其它合同文本住户管理大厦文化资料清洁卫生管理记录及资料绿化管理记录及资料车场（车棚）管理记录及资料文化娱乐场所管理资料消防、治安管理记录及资料2、工程技术、设备管理档案。3、管理处内务管理档案。五、管理指标承诺及措施（二）、各项管理指标承诺内容与具体措施（见下表）
42、各项管理指标承诺内容及措施表序号管理指标承诺计算测定依据规范标准依据完成承诺指标的措施1房屋及配套设施完好率99%以上（完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积）/总的房屋建设面积100%参考深圳市物业管理考评评比标准维修工作手册2房屋零修急修及时率99%以上完成零修、急修的次数/报修的零修、急修次数100%参考深圳市物业管理考评评比标准3保洁率99%以上已保洁的面积/区内保洁总面积100%参考深圳市物业管理考评评比标准清洁绿化工作手册4维修工程质量合格率维修服务回访率100%100%（报告期评定为合格品的单位工程建筑面积）/（报告期验收鉴定的单位工程建筑面积）100%调查住户满意人数/调查住户人数100%参考深圳市物业管理考评评比标准维修工作手册5路灯完好率98%以上完好路线盏数/区内实际路线盏数100%参考深圳市物业管理考评评比标准维修工作手册6大厦治安案件发生率治安案件1以下刑事案件1以下治安刑事案件发生次数/区内住户总人数1000（
