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1、“海威大厦”前期物业管理初步方案编制依据 . 全国物业管理条例国务院2003第379号. 浙江省物业服务收费管理实施办法（试行） 杭州市物业管理服务收费实施办法 杭价房（2000）090号 建设部房地产司印发关于全国城市物业优秀大厦标准及评分细则的通知建房物字（1997）第011号 ISO9002:2000质量保证体系第一部分物业管理方案及内容一、物业管理整体设想及策划1、物业管理模式：公司采取总经理负责制与职能部门专业管理相结合的组织架构，保证公司对各部门、各管理处的直接领导管理，充分掌握整体管理情况，正确决策企业发展方向，使公司各职能部门规范管理，积极协调、指导管理处的具体工作；同时实行管
2、理中心经理首问责任制，下设客服部、保安部、工程维修部和绿化保洁部；针对威海大厦的管理理念和工作要求，合理配置各层次的管理人员，从前台的商务接待、客户咨询到出入口、楼宇内部的安全保卫、保洁服务、工程技术保障都采取酒店式规范、标准的服务模式，切实做到责任明确，管理到位；以直线管理的方式，延伸海威大厦的管理品质。概括地说，我们主要抓以下几个方面的内容：严密、科学、规范的管理运作机制是为广大业主/客户提供优质、高效、便捷服务的保证，更使管理运作逐渐走向良性循环，对海威大厦实施酒店式商务物业管理服务，我中心就应用以下的运作机制：（1）计划目标管理公司参照ISO9001：2000版质量管理体系，按照杭州市
3、优秀管理大厦的物业管理法规和管理标准制定各项管理指标；（2）督导管理采取有效的督导管理方式，对各职能部门实施监督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具体有以下四种作法：经济管理 ，公司与各级员工签订劳动责任状，明确员工的权利与义务，并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。 法规管理 ，遵循制订的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。行政管理 ，实行每月、每周部门详细的工作计划，经理每天上班用10分钟组织主管召开“早会”布署当日工作，下达工作任务，分析存在的问题，提出解决办法；并每周召集主管人员开一次办公会，讲评和布置工作
4、，听取汇报，分析存在问题，提出解决办法。激励、培训管理，物业管理是多工种的服务行业，平凡而朴实无华，为防止员工在每天的重复工作当中滋生惰性，我们采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识，让员工在挑战平凡的过程中不断超越自我，树立员工与管理处利益一致性的认同感，不断提高员工自身素质和工作水平。（3）全面质量管理全面推行质量管理，成立以主任为组长的全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检查质量情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高。（4）协调管理运用协调管理的办法解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间
5、、员工与员工之间、员工与住户之间的矛盾和冲突。鼓励员工、业主/客户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来，从而尽早防止严重后果的发生；2、海威大厦物业管理理念策划：星级商务楼规范化、标准化物业管理服务策划：全面导入酒店式商务物业管理针对海威大厦的开发理念和定位，我们将实行真正的“以客户为中心”的酒店式管理，倡导“以人为本”全方位个性化的客户服务。 每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑； 要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。 主动随时准备好为服务对象（业主）提供专业、规范的服务； 把每一位服务对象（业主）都看作需要特
6、殊照顾的贵宾。 精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务； 始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受； 在提供服务时，必须事前了解各种类型业主的“个性”，归类集中，拟定服务项目的实施计划，特别注重实施过程中的业主的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以客户服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式服务的“人性化商务”管理模式。1、打造个性化的“一站式服务”从打理日常办公环境的每一个细节入手，点线交叉定位服务、细致入微的延伸服务；办公区域公共部位的循环保洁、维护、室外环境
7、的管理、生活垃圾的收集处理以及周边绿地、小品的管理都由我们的专业人员按标准进行着一体化的管理和服务；使每个楼层的保洁服务都按工作要求定位配置、定时服务。 安保工作的一站式；即无论是办公人员还是来访办事的客人，当你或你的车辆进入大楼时，我们从大门入口开始就会使你感受到我们的专业、热情和安全；进入口的智能化管理和远程红外线的隐蔽式监控，让你在大楼内安全办公、办事；2、办公生活空间的“零干扰服务”在物业管理服务的实际工作中不干扰、影响办公区域内办公、办事人员的正常工作次序；我们将在办公人员到来之前就将你办公周围的公共场所清理干净，将你工作之处的走廊、护栏、公共门窗打理干净，将会在你上班前将路面、草坪
8、整理的整洁、有序；3、建立大楼商务信息服务中心平台为客户提供商务信息、业务咨询、有偿商务服务，使客户能随时得到商务办公信息和个性化的服务。同时设立客户服务中心，通过客户热线沟通及网络服务平台（利用杭州网通平台）体系，全天候负责协调解决业主的办公、生活琐事和服务要求。二、拟采取的管理方式、工作计划和物资装备1、海威大厦物业管理方式采取先进合理的管理方式，制订可行适用的工作计划，配备必需的物资装备是做好海威大厦物业管理工作的基础。根据海威大厦的物业状况，结合我公司管理特点，我们拟定海威大厦将采取的管理方式如下：在总经理领导下的管理中心经理负责制；贯彻实施ISO9001：2000国际质量管理体系，确
9、保物业管理过程有效运行；依法管理，严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，确保各类人员的专业素质和综合素质；运用现代管理手段，实现办公自动化；实施超前性、创造性、全方位的无限服务理念；致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。2、海威大厦前期物业管理工作计划在海威大厦物业管理工作计划中，将主要分为二个方面，即与前期物业管理介入及日后正常管理阶段工作计划。前期物业管理介入工作计划序号项目工 作 内 容计划时间备注1签定物业管理服务合同A签定物业管理服务合同B与开发商就物业管理用房、商业用房等事宜进行协商。交付前2组建机构A人员招聘与调度；B人员培训考核；C人员上岗及试用2012.11至物
10、业移交3档案移交A在开发商的协助下，收集整理各类图纸资料，熟悉大楼情况；并存档。B加强与各施工安装公司的联系，熟悉大楼的公共设施设备的安装运行情况，并做好记录。2012.11至物业移交4办公后勤工作A安排员工用房；B物资配备2012.11至物业移交5制定与完善各管理规章制度A严格按照ISO9001国际质量管理体系标准，制定各项工作制度；B结合大楼实际情况，对各项工作制度进行调整完善。2012.11至物业移交正常期管理工作计划序号项 目内 容一公共房屋及公共设施维修保养房屋养护和维修计划方案维修基金管理房屋的维修管理房屋的养护服务二机电设备的维修养护设备的基础资料管理设备的运行管理设备的维修管理
11、设备能源和安全管理三安保管理治安管理交通、车辆管理消防安全管理四智能化设施管理智能化设施的日常使用操作智能化设施的维护和保养智能化设施的完善五环境管理园林绿化管理清洁卫生管理环保管理六财务管理财务帐务费用收取七文化建设宣传举办活动提供服务八便民服务和完善配套不定期提供便民服务完善商务、客勤等服务机构的配套3、海威大厦物资装备附表一、 物业中心物资配备序号项 目数 量备注1办公家具若干2电脑4台3复印机1台4打印机2台5传真机1台6文件柜5只7大堂货运推车1辆8饮水机1台9电话机9只10电话交换机1台11标识若干套12轮椅1辆附表二、 保安部物资配备序号项 目数 量备注1对讲机（包括充电机、锂电
12、池）15部2应急灯2只3手电筒4只4橡胶警棍5根5雨具4套6小件易耗品若干7更衣箱4只8工具箱2只附表三、 绿化保洁部物资配备序号项 目数 量备注1打蜡磨光机1台2洗地机2台3吸水机2台4吸尘器2台5垃圾周转车1辆6楼层垃圾桶50只7清洁用品若干8其它用品消耗9环卫垃圾桶6只10更衣箱4只11工具箱2只附表四、 工程维修部物资配备序号项 目数 量备注11.5米铝合金梯1把22.5米铝合金梯1把3万能电表1只4保险带及配件1套5摇表1只6手电钻1把7卷筒式线板8台钻1套9管子龙门架1套10便携式工具箱1只11预留零配件若干12零星工具若干13更衣箱1只14工具箱1只15管道疏通机1台前期服务管理
13、1）、从项目设计开始提前介入，参与物业建设项目的优化设计，对物业实施超前管理，为完善物业建设提出建设性意见，避免物业建成后的使用和管理问题。2）、积极参与工程监理工作，从物业管理角度对工程施工、设备安装的质量进行全面监控，及早发现和解决问题，避免物业建成后给使用和管理服务带来的缺憾。3）、提前熟悉安装的设备设施，严格按规范做好接管验收工作，确保物业管理单位从物业开始投入使用即能为业主提供良好的物业管理服务。业主入住管理 “入住管理”是物业管理公司接管物业以后的第一重要的公众管理工作，其工作质量的优劣事关物业管理公司日后的工作全局，意义重大。“万事开头难”，如果这一步工作不能到位，极易给业主造成
14、不佳的第一印象，日后的物业管理难度也倍增。入住资料的准备： 1、住户手册，其基本内容如下：1）业主公约；2）管理公约；3）消防责任书4）各项管理规定5）服务指南四、海威大厦各项专业管理方案1、楼宇综合管理序号项目维修养护计划日常维护计划方案实施效果1房屋承重及抗震结构部位1）局部受损。2）施工质量原因造成的结构问题。日常每周巡查一次，特别是入住装修阶段要每天巡视，发现问题，立即处理、维修1）由于使用不2）当造成结构局部受损较轻，3）由工程技术按房屋修缮规定实施维修：如局部受损较重，4）应请专家“会诊”，5）提出方案，6）委托专业公司实施。7）如因施工质量原因造成结构问题，8）应报请开发单位处理
15、。1）安全，2）正常使用。3）功能完好。2室外墙面1）外墙面起鼓脱落的修补。2）外墙面局部渗漏。3）外墙面大面积渗漏4）外墙面的翻新（25年周期）每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按相关修缮规程实施。无鼓无脱、无渗水无违章、整洁统一3公共屋面1）隔热层维护2）防水层破损维护3）防雷接地维护4）屋面积水清理每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按相关作业规程实施维修：维修费用按逐年递增10%1）无积水、无渗漏。2）隔热层完好无损。3）避雷网无间断2、设备安全运行管理方案1）、值班管理制度主要包括设备运行值班制度，交接班制度及设备操作使用人员的岗位责任制。包括设备定期检查、日常保养、维
16、修制度、维修质量标准和维修人员值班制度。2）、安全管理制度包括设备的合格证制度如电梯、消防等，持证上岗制度，消防通道的管理规定，电梯安全使用的规定。3）、技术档案资料管理制度包括竣工图低，设备登记卡，管理帐册等。1）设施设备管理的重点：建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。(2)完善工程部架构。(3)建立各部门、各工种的岗位责任制。(4)抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。(5)制定设备的保养和维修制度。(6)建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。电气系统管理方案对电气系统的管理主要目的是保证正常运行，不间断供电。为此物业管理企
17、业必须了解和掌握全部设备的各种资料，界定管理范围，制定有效可行的管理办法，搞好供配电设备的正常维护保养。定期巡视维护和重点检测。建立各项设备档案。积极有效的宣传安全用电，合理用电的知识，掌握用电的一般知识和应遵守的用电规定。4）建立严格的配送电运行制度和电气维修制度。5）负责供电运作和维修人员必须持证上岗，并配备电气工程技术人员。6）建立24小时运行和维修值班制度，及时排除故障。7）加强日常维修检修，公共使用的照明、灯具线路、开关要保证完好，确保用电安全。8）停电应预告示，以防发生意外事故。9）对临时施工及住户装修要有用电管理措施。10）发生地震、水灾、火灾等情况，要及时切断电源。配电房的管理
18、配电房是供电中心，属大楼的“心脏”，应制定严格的规章制度，加强管理。配电房应由机电技术人员负责管理的值班，无关人员禁止入内。室内照明、通风保持良好，室温控制在40C以下，湿度45以下，墙上配挂温度计和湿度计。配电运行记录，高配每2小时巡查记录，低配每班巡查1次，每月调查1次，半年大检修1次，查出问题及时处理，并做好记录，不能解决的问题要及时书面上报主管部门。供电回路操作开关的标志要明显，停电拉闸、检修停电要挂标志牌。房内禁止乱拉接线路，供电线路严禁超载供电，如确需要，应经有关主管人员书面同意后进行。配电房内设备及线路变改要经主管部门同意，重大变更要上报经理批准。操作及检修时必须按规定使用电工绝
19、缘工具，绝缘鞋、绝缘手套等。其余还包括供电设备和避雷设施的管理。消防系统管理方案消防系统主要由烟感、温感、报警系统、喷淋灭火系统、消火栓灭火系统，正压送风及排烟系统等组成。消防系统的主要管理是保证各个系统在任何时间内的使用功能。 1.加强平时的巡回检查测试。2发现问题及时排除。做好登记。3、烟感进行一次保养除尘。4、消淋泵、消防泵、水流开关、正压送风和排烟系统手动报警按钮，每个月试验动作1次，保证其完好。5、消防控制主机半年清除一次灰尘，坚固各拉线桩。6、严格重视平时烟感、温感和手报的报警排除工作。制订工作程序。7、制订火灾报警、灭火程序。严格按程序做好演练工作。8.公用照明、通讯、邮政设备设
20、施齐全，工作正常。9.交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。电梯设备管理方案包括电梯的接管验收、维修管理和技术档案资料管理。验收工作是由设备安装转入使用的一个重要过程，物业公司应组织人员验收，对验收不合格的项目要求进行整改。验收时应按国家现行规范标准执行。交验时，须要安装单位提交完整的电梯设备安装与建筑施工图，包括竣工图、安装说明书和使用说明书。保修期，按规定产品在出厂2年 内保修，安装质量在1年内保修。维修管理：A.维修保养工作一般外包给专业安装维修公司，B.物业公司应严格按照国家规定的月保养次数和协议规定的各项要求进行检查。合格后在保养服务单上签字。D.物业公司应对工程技术人员进行培训，E
21、.制定电梯困人的救援工作。C. 做好设备档案包括电梯验收文件、电梯随机文件、设备登记表、中大修工程记录、事故记录、更新记录和维修保养资料。排水系统管理方案 化粪池每年清理1次，出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物；楼面落水口等开裂、破损等及时更换； 每月清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；排水畅通，无积水； 地下管井堵塞及时疏通。供水系统管理建立正常的供水、用水管理制度，定期进行水质化验，保证水质符合国家标准。防止跑冒滴漏，杜绝日常生活中长流水现象，发现阀门滴水，水龙头关不住的情况应及时修理。采用节水型水箱阀门等。对供水系统管咱，水泵，水箱阀门，等要进行日常护
22、机定期检修。保持水箱和水池清洁卫生，防止二次污染，定期进行水箱消毒工作。严防供水系统与排水系统混流。水泵房管理：水泵房及地下水池，消防系统全部机电设备由机电专业人员负责定期检查，保养，维修清洁，并认真作好记录，不能解决问题的要书面上报主管部门。水泵房内的机电设备须要专业人员操作，无关人员不准进入水泵房。生活水泵、消防水泵、恒压水泵水泵、喷淋水泵、污水泵等在下沉情况下，选择开关位置为自动位置，所有操作标志等均应简单明确。生活水泵1月轮换一次使用。主接触点应定期检查清洗。消防泵按定期保养规定，每季度进行1次自动和手动操作试验，每半年进行1次全面检查。水泵房应每周打扫1次卫生，泵及管道每半月清洗1次
23、。3、综合治安管理安全防范管理方案1）、大楼范围内发生刑事案件时（1）要迅速向公安机关和有关部门报案。（2）注意和保护现场，禁止无关人员入内，以免破坏遗留痕迹和物证。（3）抓紧时间向发现人和周围群众了解情况并认真记录。（4）向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。2）、遇有犯罪分子偷盗或抢劫时（1）保安人员在遇到（或接到）盗窃、抢劫的情况时，应保持镇静设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫主管领导及同班人员救援。接到通知后各保安迅速赶赴现场并同时封锁各个出入口，视情况向有关领导汇报并报“110”。（2）若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上，则须看清人数、衣着、相貌、身体特征、使用的交通工
24、具及特征，并及时报告管理处，重大案件立即拨打“110”电话报警。（3）有案件的现场要保护现场，任何人不得擅自破坏和移动现场的任何东西，并保留到公安人员现场勘察完毕。（4）如有业主或现场人员受伤。要设法尽快送医院抢救并报告公安机关。（5）保安领班做好现场记录。并写书面报告交上级主管部门。3）、遇有人员斗殴时（1）执勤中发现有人争吵、斗殴的现象时要及时制止。（2）制止原则为：劝阻双方住手、住口；尽量将一方劝离现场，同时向主管领导和同班求援；先将持有器械一方制止住；如有伤员先将伤员送医院治疗。4）、遇有不执行规定、不听劝阻的人处置办法对不执行有关规定者，要立即规劝，对不听劝阻者，查清身份来历，发生纠
25、纷时，要沉着冷静，以理服人，对蛮横无理者或故意扰乱者，视情况报告公安机关依法处理。5）、 常见易发情况及处理措施停电（1）如遇突然停电，水电工应立即检查所有配有电源的消防、防盗和监控系统，确保后备电源能正常操作。（2）如是整个商务中心停电，应迅速通知有关电力部门立即检查配电间设备，并立即组织抢修，并向大楼业主说明停电原因，如遇大楼外突然停电，应立即向供电部门了解情况，问清来电时间，及时向业主正确解释停电原因，来电时间。（3）如是单个楼层停电，水电工应迅速检查该楼层的配电箱，如是线路故障应迅速组织抢修。停电或电梯发生故障、电梯厢关人处置方法（1）遇停电或电梯发生故障、电梯厢关人应首先通知电梯维修
26、人员。（2）将电梯机房总电源切断。（3）电梯维修工用专用钥匙小心开启厅门，通知轿厢内乘客保持镇定，身体各部分不可探出轿厢，以免发生危险，同时查看轿厢地台与楼面高低相关情况，在确保安全的情况下可放行乘客。遇在水管、下水管道爆裂、堵塞处置办法（1）遇水管爆裂，水电工应先关上分支总阀门，然后迅速接好临时水管，确保行政中心不受影响，组织有关人员进行抢修，如不能放临时水管的，在用水低峰时组织抢修。（2）下水管道堵塞，查清原因，属室内的要跟楼下人员联系，楼底层的要探查暗沟和阴井，做好疏通工作。台风（1）接到当地气象部门预报后，管理处负责向商务大楼发出通知，提醒商务大楼人员做好防台风的措施落实工作。（2）对
27、所有商务大楼内的设施，可能受台风影响移动的物品，花草树木，工作人员视实际情况加以固定或撤离。（3）保安工作当中要加强楼宇巡查，视当时情况组织协调业主离开危险地带，避免发生混乱和灾害性的事故。突发事件紧急预案威海大厦给排水系统故障应急处理预案查找原因 恢复正常用水 修复 起用消防备用水立即抢修处理 立即处理故障泵 要求自来水公司2天内恢复 恢复正常供水 试泵、备用 填写事故原因及改进措施地下车库及地面车辆管理方案地下车库管理方案未经同意车辆不得进入本地下车库停泊。大楼业主车辆进入本地下车库停泊，须办理停车泊位手续，按规定到管理处办理磁卡，车辆进出须读卡，并服从车场管理人员调度。在管理人员允许的情
28、况下，临时车辆进入本地下车库停泊，须按规定读卡交费，并服从车场管理人员调度。车况不良或车辆漏油不得进入车场。不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。车辆进入后，按车场的指引箭头、提示语或管理人员指挥行驶，不得逆行，退速5公里/小时，限高根据地下车库情况制定。不得在地下车库内加油、修车、洗车。爱护地下车库设施设备，不得乱丢垃圾杂物等；若损坏车场设施设备，须照价赔偿。车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊。驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好，不得在车内存放贵重物品；若车况有问题，须在车辆检查登记表上签名认可。不得在地下车库内长时间停留或在车内睡觉。车辆不得堵塞地下车库行车道，否则管理公司将采取强制
29、措施疏通车道，一切后果由该车驾驶员负责。13）、驾驶员遗失电脑磁卡，须出示本人身份证、驾驶执照和行驶证登记后方可离场。临时停放车辆电脑磁卡失效或丢失，按入口管理处人员登记的入场时间计算停车费。4、绿化管理方案绿化养护管理绿化具有美化生活、修身养性、保护环境、营造良好购物环境等作用。在有限的空间内让业主感受到绿意盎然是绿化管理追求的目标。我们将定期对绿化进行养护： 施肥。根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证无异味散发。 换盆。根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在力所能及的范围内执行。 浇水。根据植物的特点，每日或隔日浇水。水温与室温要接近，浇水一定要浇透
30、，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。 采集阳光。根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳处。通过管理使绿化达到如下标准： 植物盆内无烟蒂、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。 各类植物无枯萎、凋谢现象。 盆缸清擦干净、无污、无渍。 植物修剪整齐，无高低不平现象。 枝叶修剪齐整，无杂乱现象。 植物干净无纸屑、杂物、清洗干净。 各类植物无病虫害。清洁管理服务5、环境卫生管理 保持一个清洁优美的环境有利于树立【海威大厦】的外部形象，同时优美的环境也会使工作经商在于其中的人员有一个舒畅的心情，因而清洁工作应当被作为【海威大厦】物业管理工作中的主要内容之
31、一。清洁服务标准清洁服务制度健全，有严格操作规程和标准；清洁设备设施合理、完备垃圾日产日清；建筑内场楼梯、走道外场道路、绿地、景观、停车场等处无垃圾、无积水积尘；各类标牌、金属栏杆、把手、玻璃门窗、垃圾筒（箱）、停车场设备设施定期清洁保养，保证完好和可用；大楼雨污水井道、化粪池定期疏通、清理，保证畅通；大楼内无蚊蝇鼠害。每月进行一次灭虫消杀工作。其他月份具体参照各标准作业规程的要求进行消杀。清洁消杀区域各楼宇的梯口、梯间及楼宇周围；公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾周转箱等室外公共区域。6、档案管理方案：1）、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储 存设施及场所，加强档案资料
32、的收集、分类和归档管理。 2）、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现 档案资料储存方式的多元化。 3）、建立办公自动化系统，业主、物业公司、物业管理处、开发商、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。第二部分管理机构、规章制度及人员配备 1、海威大厦物业管理处管理机构图管理中心经理保安部客服部绿化保洁部工程维修部保安控制中心接待财务绿化清洁高配值班维修2、元茂大厦物业管理人员配置序号部 门岗位名称人员编制（人）1管理中心客服经理132保安部主管1领班3消控保安员4保安员103绿化保洁部主管1PA清洁2保洁工84工程维修部主管1高配1日常维修技工3合计383、海威
33、大厦物业管理规章制度1）、海威大厦业主公众制度海威大厦业主公约海威大厦入住指南海威大厦精神文明建设公约海威大厦房屋使用及维护管理制度海威大厦装修管理规定海威大厦治安管理规定海威大厦业主（住户）机动车车管理制度海威大厦摩托车、自行车管理规定海威大厦卫生保洁管理规定海威大厦用水、用电管理制度海威大厦有线电视管线使用管理海威大厦商铺管理规定海威大厦出租房管理规定海威大厦消防安全责任书海威大厦广告、招牌、宣传品管理规定2）、海威大厦内部运作制度海威大厦管理处接待来访投诉定期回访制度海威大厦管理处维修和回访制度海威大厦突发事件或异常情况处理规程海威大厦火灾、火警事故处理规程海威大厦绿化管理制度海威大厦有
34、线电视、安监系统管理工作规程海威大厦档案管理制度3）、海威大厦管理规章制度、各部门职责海威大厦管理处经理职责海威大厦客户服务部主管职责海威大厦保洁部主管职责海威大厦保洁员岗位职责海威大厦绿化养护员职责海威大厦保安部主管岗位职责海威大厦保安员岗位职责海威大厦工程部职责海威大厦工程部主管岗位职责海威大厦弱电维修值日岗位职责海威大厦维修电工岗位职责海威大厦工程部员工进入客户屋内维修须知海威大厦高配值班岗位职责海威大厦电梯维修值班岗位职责海威大厦出纳兼收费管理岗位职责海威大厦管理员岗位职责4）、海威大厦管理规定海威大厦质量目标管理规定海威大厦职务说明书海威大厦管理评审管理规定海威大厦培训管理规定海威大
35、厦设备设施管理规定海威大厦信息设施管理规定海威大厦工作环境管理规定海威大厦质量策划管理规定海威大厦合同评审管理规定海威大厦供方评定管理规定海威大厦物品采购管理规定海威大厦保安服务过程管理规定海威大厦环境服务过程管理规定海威大厦客户服务过程管理规定海威大厦突发事件处理管理规定（保安服务）海威大厦突发事件处理管理规定（维修服务）海威大厦标识管理规定海威大厦业户财产管理规定海威大厦业户满意程度调查管理规定海威大厦投诉处理管理规定海威大厦服务过程检验管理规定海威大厦数据统计分析管理规定5）、海威大厦工作规程海威大厦中控室岗位工作规程海威大厦保安器械管理规程海威大厦保安仪容仪表要求及用语规范海威大厦保安
36、队列培训规程海威大厦保安巡视工作规程海威大厦门岗保安工作规程海威大厦保安交接工作规程海威大厦消防工作规程海威大厦环境清洁工作规程海威大厦维修服务工作规程海威大厦消防报警系统保养测试操作规程海威大厦特约服务工作规程海威大厦管理处资料管理规定海威大厦管理处内部检查考核工作规程第三部分各项服务指标的承诺及措施各项服务指标的承诺及措施序号指标名称国家评分指标投标指标管理措施1房屋完好率98%99%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。2房屋零修、急修及时率98%100%接到维修通知15分钟内到现场，及时完成并建立回访档案记录。3维修合格率100%100%分项检查，
37、一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。4管理费收缴率95%97%按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于民，用之于民。5绿化成活率95%98%落实责任人养护，并由物业主管监督执行，以确保公共绿化绿地无破坏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。6保洁清洁率99%99%落实责任人进行日常保洁工作，并由物业主管监督执行，以确保大厦范围内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。7道路完好及使用率90%95%落实责任人进行养护，并由管理处监督执行，以确保道路完好、畅通。8雨水井、污水井完好率100%落实责任人进行养护，并由管理处监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理。下接表格
38、9排水管、明暗沟完好率100%落实责任人进行养护，并由管理处监督执行，以确保排水管理畅通无阻、无塌陷。10路灯完好率85%99%落实责任人进行养护，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护 。11治安发生率1%以下1%以下保安员经培训考核后上岗，每周训练1次，每次2小时；落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保大厦的安全。12消防设施设备完好率100%100%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，管理处监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损，正常使用。13火灾发生率1%以下1%以下管理处全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，发现隐患，及时处理并通知管理处
39、，以确保大楼消防安全。14违章发生率与处理率1%以下95%1%以下100%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现，及时处理，并加强宣传工作，取得业主的理解，杜绝违章情况发生，并进行回访档案记录。15有效投诉率与处理率1%以下/月95%1%以下/月100%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与业主的沟通，定期举行业主恳谈会，了解业主的愿望和要求，满足业主的需要，发生投诉及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。16管理人员专业培训合格率80%100%员工分别进行常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；对于特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，确保培训合格率100%，以保障员工的素质。
40、17维修服务回访率80%对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足客户的需要。18对物业管理满意率95%98%在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能的满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保业主对物业管理工作的满意。第四部分管理目标及创优规划管理目标：“以高品质的服务和合理的收费标准，达到人性化星级写字楼的管理要求，在管理期限内实现杭州市优管理楼盘”。创建杭州市物业管理优秀（示范）大厦的规划及实施方案准备阶段组织机构良好的组织、计划和实施是达到“杭州市物业管理优秀大厦”标准的先决条件。为此我们将创建的全部工作内容“分包”、落实到具体人员，在创建领导小组的统一组织下协调工作
41、。建立创建领导小组；制定领导小组工作制度；完善领导小组例会制度；建立工作日记和会议记录制度；领导小组成员职责分工；按全国城市物业管理优秀大厦评比标准进行。宣传动员创建工作需要全体员工积极参与、上下一条心、同心同德、齐心协力、分工而又合作，全身心地投入。为此，管理处将召开全体员工动员大会，对创建工作的内容、时间、目的、具体安排等向全体员工充分讲解，以自己的言行溶入这一活动之中。测评现状测评现状的目的是通过自评找差距、查原因、落实责任、限时整改。以杭州市物业管理优秀大厦达标验收评分细则为依据，严格评分，最后形成存在问题的项目清单和整改意见。创建实施阶段在此时间段内，根据现状测评的结果，保持已达标的
42、项目，使之维持在高水准之上，对不合格项进行全面整改。“硬件”建设供配电系统、卫星设备、电梯、消防设施、防盗报警系统、停车场系统、办公设备及其他设施、设备都比较齐全，且标准较高，按照杭州市物业管理优秀大厦的要求，寻找差距。“软件”建设完善大厦各项管理制度和方案，严格按公司ISO9001质量标准来实施，从而使管理水准和服务品质都能保持在较好的水平。迎检阶段迎检包括自评自验、申报及迎接考评验收三部分，总体工作由创建领导小组组长全面负责，具体工作由各部负责人负责。总结阶段总结的目的是为下一步的工作总结经验，以利全面提高管理处的管理水平和服务水准。根据评审的结果，对达到标准的加以长期维持，对未达到标准的加以整改，并对在创建工作中涌现出来的先进人和事加以表彰，对给创建工作造成损害的予以批评和处理。具体实施措施1、建立科学完善的物业管理制度，在本公司原有基础上建立一套符合海威大厦“创优”活动的质量管理制度。
