梁行商务物业方案.doc

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1、目 录前 言1l物业概况1l管理服务目标与整体策划8l管理组织与实施计划12l管理运行示意图14客户服务方案建立与实施19l客户沟通与投诉处理方案19l客户工程报修服务方案22l会议接待服务方案24l话务总机服务方案30l物业巡视管理方案34l物业档案管理方案35l保洁分包管理方案41l绿化分包管理方案46l食堂分包管理方案54安全管理服务方案60l安全管理综合服务方案60l治安管理服务方案68l消防安全管理服务方案71l机动车停车场管理方案79工程维修保养方案83l公共区域及公用设施保养维修计划与实施83l报修服务管理方案95l强电系统设备设施管理方案98l电梯管理方案108l中央空调管理方

2、案110l给排水系统管理方案116l消防系统管理方案120l弱电系统维修管理方案137l公共能源管理方案140l设备设施综合管理方案145l工程部值班管理方案156成都高新科技商务广场C座物业管理方案前 言l 物业概况一、成都高新科技商务广场C座简介成都高新科技商务广场C座位于成都市天府大道北段18号，由成都高新置业有限公司开发兴建。该项目总建筑面积61,170平方米，主体建筑地上十二层、地下二层,为全钢架结构。 1、成都高新科技商务广场C座楼层分布情况： 一层： 各区域主入口处（办公楼入口、办证大厅入口） 二层： 展示接待大厅 三层： 社保大厅、工商、税务大厅 四层： 员工餐厅、阅览室、物业

3、管理处 五层： 人才交流中心 六层： 七层： 八层： 规划建设局、国土局高新分局、社会事业局、城管执法局 九层： 企业服务中心、经贸发展局、科技局、投资服务局 十层： 纪工委（审计局）、工委组织部、人事劳动和社会保障局、人大工作联络处、政协工作联络处、机关党委发展策划局、财政局 十一层：党工委、管委会办公室、会议中心 十二层：高新区党工委、管委会办公室 地下一层：停车场 地下二层：停车场 2、成都高新科技商务广场C座电梯分布情况：成都高新科技商务广场C座由西向东分3个区域，共设有12部电梯。其中客用电梯9部（分别为1#、2#、3#、4#、8#、9#、10#、11#、12#电梯）；货运电梯3部（

4、分别为5#、6#、7#、电梯）。1-3F办证大厅及展示大厅设有2部自动扶手电梯。 3、成都高新科技商务广场C座电梯楼层停靠情况： 1#、2#、5#、6#、7#、8# 电梯停靠楼层为：地下2层至12层； 9#、10# 电梯停靠楼层为：地下2层至11层； 3#、4# 电梯停靠楼层为：1层至12层； 11# 、12#电梯停靠楼层为：1层至11层。 4、成都高新科技商务广场C座电梯开放时间： 客用电梯开放时间：24小时 货运电梯开放时间：24小时 扶手电梯开放时间：08:3018:00 5、成都高新科技商务广场C座卫生间分布情况： 成都高新科技商务广场C座每层均设有8个卫生间（其中2个为开水间），分布

5、于每层东、西两侧。 6、成都高新科技商务广场C座地下停车场分布情况： 成都高新科技商务广场C座地下停车场共2层，分别设在地下一层和地下二层的C座区域内。 7、成都高新科技商务广场C座机关餐厅分布及使用情况： 成都高新科技商务广场C座机关餐厅设在四楼，分为领导餐厅、员工餐厅、包间。可容纳500人同时就餐。机关餐厅就餐使用一卡通刷卡消费方式，就餐人员预先至餐厅办理就餐卡充值手续。 8、成都高新科技商务广场C座车辆进出行驶路线情况： 两委办领导车辆：车辆进入C座中央通道处下车，然后进地下室； 普通工作人员车辆：直接由停车场入口处进入地下室； 外来办事人员车辆：直接由停车场入口处进入地下室； 非机动车

6、辆：由非机动车场入口进入非机动车停车场。二、物业管理公司简介成都高新科技商务广场C座聘请国际知名物业顾问公司戴德梁行物业管理公司为物业管理实务管理合作。国际物业顾问公司戴德梁行旨在为客户提供全球如一的高质素服务。公司由香港的梁振英测量师行 、新加坡的戴玉详产业咨询公司，以及英国上市公司DTZ组成，把三方各自在亚欧的优势联成一体，於二零零零年一月一日合并成立一家專業、全面的房地产顾问公司，为客户提供更佳的全球服务选择。戴德梁行在全球四十六个国家一百九十三个城市雇有八千名员工，业务范围遍及欧洲、中东、非洲、亚太地区。在中国大陆，戴德梁行在北京、上海、广州、深圳、大连、天津、重庆、杭州设有分公司。戴

7、德梁行在不同类型的物业及设施运作方面均积累了丰富的管理经验。在目前，戴德梁行在香港、台北及中国大陆超过三十个城市管理着接近二千五百万平方米不同类型的优质物业及设施。 1、高新科技商务广场C座物业管理处 （1）成都高新科技商务广场C座物业管理处设立于高新科技商务广场C座四楼。 （2）驻场物业经理电话：苗 彬先生 13198504670 物业管理处电话： 028-85330280 2、物业管理处及其职能 （1）戴德梁行物业管理公司被物业发展商聘任为成都高新科技商务广场C座办公楼之管理人，并执行物业管理职能，享有并承担成都高新科技商务广场C座物业管理服务合同中规定物业管理人的各项权利、义务及责任 。

8、 （2）物业管理处根据物业管理合同可依法向业户收取管理费及其他公共事业费；制定、修改管理规则；雇用员工，并就有关物业之管理，代表各业户与政府机关和公共服务公司进行磋商。 （3）物业管理处权责为代表物业全体业户根据审定的物业管理费收入，支付一切管理物业所需要的费用；对物业内公共设施进行经常性保养及维修，并尽力保持物业环境清洁美观。 （4）物业管理处可依法执行公约条款，拆除任何未经批准之工程；对任何违例事件提出诉讼；向有关业户收取或追讨因违反公约而引致之损失及一切费用。 （5）物业管理处各员工有职责为各业户提供管理服务，但各业户不可要求员工提供私人服务，另请各业户勿赏赐任何利益给本处员工。业户如有

9、任何赐教，请与物业管理处联络 。咨询电话： 028-85330280 3、高新科技商务广场C座开放时间 成都高新科技商务广场C座办公楼的主入口大门于每天08:00至18:00正常开放;如果需要在非开放时间进入或离开高新科技商务广场C座办公楼区域,必须在入口处登记,并出示有效身份证件。 4、入住须知 （1）物业用途1) 本物业仅可作为政府办公楼指定用途，不可作为指定外其他用途。2) 用户不得将单元或容许单元用作违法及不道德用途。3) 用户不得将单元或容许单元用作储存易燃易爆或危险物品等用途。 （2）电梯使用1) 成都高新科技商务广场C座办公楼电梯使用时应文明操作，严禁拍打按钮及随意按动警铃；电梯

10、超载时电梯门口的乘客应自觉退出，不得用强制方法开门。电梯厢内禁止吸烟。乘客于电梯运行中发生故障时，可按警铃报告并等候管理人员到来。乘客看到检修停运标志时严禁擅自开启，以免发生意外。施工方必须严格遵守物业管理处有关电梯使用规定，于指定时间使用货运电梯。施工经过的楼层、电梯厅保护工作由施工方事先完成。2) 用户搬运大件及大量物品进入成都高新科技商务广场C座办公楼需要事先与物业管理处联系并得到批准。业户需做好所经公共区域设施的保护工作，禁止强行拖拉硬物以免损坏地面。运出物业的大件物品如：家具、设备、装修材料等，请向物业管理处办理出门证明等手续。（3）噪音 为保持环境宁静，用户请勿进行发出较大噪音的消

11、遣，以免滋扰其他用户。（4）其他事项1) 滋扰他人行为如兜售商品、派发传单等，一律禁止。2) 高新科技商务广场C座办公楼内除经物业管理处批准的用电负荷外，用户不得擅自加接电源、使用电炉等高耗电量电器用品或增大电量负荷。5、安全管理（1）保安1) 成都高新科技商务广场C座办公楼内24小时均有保安人员当值，负责成都高新科技商务广场C座巡逻工作及协助各用户所提之合理要求。2) 物业管理处办公室办公时间为每天：上午08：30-12：00、13：00-17：30；周六、周日及国家法定假日休息。办公时间以外，如有紧急事件可与物业监控中心联系。电话 ： 028-853220183) 物业管理处员工皆佩戴工作

12、证。如对来人有疑，请联络物业管理处查询。 （2）防止罪案1) 当遇见或听见任何可疑人士的声音，应立即向安全管理员报告。2) 在未清楚访客的身份前，千万别随意让来人进入大楼内。3) 凡遇见自称为公共机构或政府人员，必须验清楚其证件及联络物业管理处。4) 避免将贵重财物放在单元内，外出时请检查门户。 （3）访客 物业管理处尽力为用户提供一处安全之环境，防止罪案发生。成都高新科技商务广场C座的安全管理员已受训令查询所有进入成都高新科技商务广场C座办公楼的陌生人士身份，请各用户通知贵客户此种措施。物业管理处对于查询时所引起的不便之处，先致歉意，相信各位也明白，此举属于保安理由。 6、消防管理 （1）单

13、元内禁止随意加接电源和使用电热器具烧煮食品；电器插座或导线绝缘损坏，须交物业管理处处理；保持楼梯走廊畅通，禁止堆放、堵塞消防设施、通道；离开单元时必须检查关闭用电设备，确保室内无火险隐患遗留；熟悉物业内消防设施设备，熟悉消防通道位置，熟悉火灾报警急救措施。 （2）爱护公物和消防设备，保持公共通道畅通，防烟门常保持关闭。 （3）公共地方安装有消火栓、灭火筒及其他防火设备，请各用户督促职员勿随意玩弄此等设备。 （4）发生火警时，立即通知成都高新科技商务广场C座物业管理处及拨“119”报警。在安全的情况下关掉总电掣、燃料掣及或扑救或迅速前往楼梯逃生。 （5）熟悉和知晓消防疏散通道及疏散路线，当发生火

14、警时应冷静地由就近消防疏散通道抵达安全区域。 7、清洁卫生 （1）清洁内容 物业管理处负责成都高新科技商务广场C座办公楼公用通道、公共卫生间的清洁及生活垃圾清运。用户负责处理其所辖范围内日常生活垃圾，使用塑料袋包装封口后，在指定时间内堆放在指定位置，以便收集。 （2）清洁维护1) 物业管理处虽雇有清洁公司或清洁员工负责保持物业的公用地方清洁，但仍有赖于全体用户的通力合作，才可确保成都高新科技商务广场C座办公楼的清洁。用户不得在成都高新科技商务广场C座办公楼内乱丢垃圾；不得随地吐痰；不得乱倒污物、污水。2) 不得随意抛弃废物，或将物件由高处抛下；不得在物业内乱涂乱写或张贴广告。3) 用户必须爱护

15、物业绿化范围内的花草树木。4) 凡违反公约或卫生条例者，将按规定进行处理。 8、公共地域 （1）物品放置 用户不得放置任何物品、家俱、垃圾等于消防楼梯、电梯门外、走道及大堂等公共地方以免有碍观瞻和不利于日常清洁、妨碍防火工作。任何在公众地方摆放的物品将会被搬走而发生费用将由有关用户负责。 （2）禁止行为 未经物业管理处同意，任何人不得在公共地域作出任何兜售行为及派发传单、广告、赠品等。 9、日常保养 （1）公共设备维护1) 请爱护公物勿随意攀摘花草，弃置垃圾或损坏公共设备，如目睹任何人有意破坏公物，请立即阻止或通知物业管理处。2) 请勿把废弃物丢入各渠道(如厕所、下水道等)，否则需对损坏/堵塞

16、修理负责修复和赔偿。3) 请正当地使用室内电器，失修/损坏/劣质电器易导致火警。任何电器工程须由有执照之电器承包商进行 。4) 用户不得在公共区域、成都高新科技商务广场C座外墙随意放置或悬挂任何标志、招牌，张贴广告、海报等宣传品。如需安装招牌等必须经物业管理处书面许可方可在指定的范围内进行安装。未经物业管理处许可的上述行为，物业管理处将进行拆除，而有关清拆的费用，将由该用户承担。（2）设施保护1) 成都高新科技商务广场C座办公楼内所有单元及公共区域的设施在业户入住前均已由物业管理部登记注册。业户在装修及日常使用中必须注意以上设施的保护工作。2) 业户单元内的维修工作，由业户自行解决或委托物业管

17、理部进行维修。如聘用非物业管理部的维修人员在单元内进行维修工作，事先必须向物业管理部通报派员监督，以免影响物业整体设备。3) 业户单元内维修所雇用的工作人员必须为物业管理部认可的合格维修工。因业户单元内的维修由非认可合格的维修工修理所引起的公共地方受损或导致其他单元受损的一切责任由该业户负责。（3）电力装置使用指引1) 若怀疑电力装置有可能引致危险，例如漏电或经常跳掣，须立即安排电业承办商工程人员检查及维修妥当。2) 在任何停电的情况下，都应该将所有电器关掉，避免在电力供应恢复时，全部电器同时启动。3) 身体沾了水，应避免触碰任何插座或电掣。4) 每个插座只可使用一个万能插头或拖板，以防负荷过

18、重。 10、规定 （1）防火规定1) 单元内必须按消防规定安装灭火器及定期检查。2) 办公区域内严禁吸烟及动用明火。3) 不得悬挂任何物件于天花自动喷淋头下。4) 保持天花自动洒水喷淋控制开关的位置没有阻碍。 （2）公共地方规则1) 不得占用公共场所、走道。2) 不得将货物、杂物、垃圾推放在单元以外的公共地方。3) 不得在公共场所乱贴广告、标语、广告牌、指示牌等。4) 不得使用广播器材推销及大音量播放音乐。5) 不得随意更改单元结构、水电设施、消防器具及其它公共设备。6) 不得破坏公物、绿化。7) 未经物业管理部同意，业主/租户及其雇员不得在单元外或办公；办公楼的公共地方作出兜售、派发传单、广

19、告、赠品等。8) 不得利用客运电梯、电动扶手梯运送大件货物、盛载食物或危险品等。l 管理服务目标与整体策划一、总体管理、服务目标1、全年不发生重大安全责任事故。“重大安全事故”是指：（1） 因失职或玩忽职守引发的伤亡事故；（2） 因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；（3） 因失职或玩忽职守引发的火灾事故；（4） 因失职或玩忽职守引发的水浸事故；（5） 因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件；2、所辖物业设施设备的使用完好率达到 98% 以上。3、员工培训合格再上岗率达 100% 。4、员工对管理处的满意率达到 95% 以上。5、业主对管理、服务工作的满意率达 95% 以上。6、管理费

20、收缴率达 98% 以上。二、服务质量/环境目标1、质量目标（1） 保安服务满意率： 95% （2） 清洁服务满意率： 95% （3） 绿化服务满意率： 95% （4） 车辆管理满意率： 95% （5） 社区文化满意率： 95% （6） 特约服务满意率： 95% （7） 房屋设备完好率： 98% （8） 重大安全责任事故为 零 （属于物业管理公司的重大安全责任事故为零）（9） 维修服务满意率： 98% （10） 跟进服务回访率： 98% （11） 服务态度满意率： 98% （12） 服务质量满意率： 95% 2、环境指标：（1） 污水排放 ： 达到国家合格排放标准 （2） 有毒有害物 ： 全部处

21、理 （3） 环境噪音 ： 达到国家合格标准 （4） 对讲机噪音 ： 全部处理 （5） 汽车噪音 ： 车辆进入大厦禁止鸣笛 三、财务管理目标（总体）1、全年支出控制在物业管理费预算范围内。四、客户服务部分项管理目标1、业主违章有效处理率： 98% 。2、房屋完好率： 98% 。3、住户维修及时率，合格率： 98% 。4、住户有效投诉率： 2% /万平方米，有效投诉处理合格率（以回访结果为准） 100% 。 5、住户求助处理率、满意率： 98% 。6、有效回访率达到： 100% 。7、多种经营收入 10 万元/年。8、住户对客户服务部工作满意率： 95% 。五、员工考核目标1、培训计划完成率： 9

22、8% 。2、员工绩效考核有效率： 98% 。3、服务规范的出错率（以检查、投诉记录为准）：2% 。4、工作的操作规程严重不合格率为 零 ，轻微不合格 3 项以下，观察项 10 项以下。5、工作的操作规程抽检合格率： 98% 。六、保安部管理分项指针1、 消防设施、设备的使用完好率为： 100% 。2、 普通治安案件的发生率： 2% /万平方米，有效处理率：100% 。3、 其它各类突发事件的有效处理率： 98% 。4、 员工对管理层的满意率： 95% 以上5、 消防预案演习达标率： 98% 。6、 治安预案演习达标率： 98% 。7、 训练考核达标率： 98% 。8、 车辆违章停放率： 2%

23、。9、 作业规程抽检合格率： 98% 。 10、内审严重不合格为 零 ,轻微不合格 3 项以下,观察项为 10 项以下。11、服务规范的不合格率： 2% 。12、住户对保安、消防工作的满意率： 98% 。七、设备维修运转部分项管理目标1、 设备计划保养完成率： 100% 。2、 设备开机完好率： 100% 。3、 设施、设备大、中、小维修计划完成率： 98% 。4、 设备运行成本 控制在预算内 。5、 设备临时故障排除的及时率： 98% 。6、 员工工伤事故发生率： 零 。7、 值班记录准确合格率： 99% 。8、 机房卫生达标率： 95% 。9、 作业规程抽检合格率： 98% 。10、内审严

24、重不合格为 零 ，轻微不合格 3 项以下，观察项为 10 项以下。11、服务规范的不合格率： 2% 。12、住户对维修保养工作的满意率： 98% 。八、环境管理部分项（绿化/清洁）管理目标1、 绿化养护成活率： 99% 。2、 植物长势达标率： 98% 。4、 绿化环境评比住户满意率： 95% 。5、 作业规程抽检合格率： 98% 。6、 内审严重不合格为 零 ，轻微不合格 3 项以下，观察项为 10 项以下。7、 服务规范的达标率： 98% 。8、 住户对维护保养工作的满意率： 98% 。9、 设施设备使用完好率： 99% 。10、垃圾停留地面的时间不超过 2 小时。11、工作标准抽检达标率

25、： 98% 。12、工作规程抽检合格率： 98% 。13、内审严重不合格为 零 ，轻微不合格 3 项以下，观察项为 10 项以下。14、住户对清洁工作的满意率： 95% 。l 管理组织与实施计划一、物业管理服务内容 （1）公共性服务 公共性的常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务，包括：1) 清洁卫生管理；2) 绿化日常维护管理；3) 治安管理；4) 共用蓄水池的维护管理；5) 水电管理；6) 排污设施管理；7) 道路维修管理；8) 房屋共用部位的日常养护维修；9) 物业档案资料管理；10) 车辆停放及交通秩序管理；11) 安排社区文化活动，协

26、助政府宣传教育；12) 高层楼宇增设的服务项目；13) 根据需要增设的其他服务项目。 （2）特约性服务 特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务。1) 单元内设施维修包括：维修单元内供电设备、家具及门窗维修、给排水系统的维修、家电维修等。2) 单元内清洁服务包括：清洁地面、清洁家私、玻璃、灯饰等。3) 商务服务包括：提供代客订票、传真、复印、上网服务等。4) 租赁服务包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。二、物业管理服务质量标准1、房屋管理与维修（1）房屋完好率达到95%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭乱建现象。（2）房屋零修及

27、时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。（3）实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。2、设备管理 设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。3、供电系统（1）保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。（2）限电、停电按规定提前通知业户，外线停电时，自备发电机送电不超过15分钟（如有）。4、消防系统（1）消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随

28、时起用。（2）订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧急疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。5、电梯（1）电梯轿厢、井道保持清洁。（2）出现运行故障后，维修人员及时到达现场进行维修。6、给排水系统（1）定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。（2）设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。（3）定期疏导排水系统，保持畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。（4）遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水，长时间停水事故。7、市政公用设施管理（1）公共配套服务设施完好，不随意改变用途。（2）公用照明、

29、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。（3）交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。8、绿化管理 定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。9、环境卫生管理（1）实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。（2）商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。10、治安管理（1）实行24小时保安管理制度，与辖区内治安单位协调联防。（2）无重大火灾、刑事和交通事故。11、业户满意率 无重大投诉，对物业管理公司的评议，满意率达到95%以上。l 管理运行示意图 投诉处理程序登记，向上司汇报，提出处理意见

30、，向有关部门汇报A来 人 投 诉B来 函 投 诉C来 电 投 诉D其 它 投 诉投诉处理结束整理，归档投诉材料，月末向经理准报投诉处理统计表 处A 走坊投诉人回复 理B 回函投诉人答复 结C 回电话回复 果D 按投诉形式回复客户服务部解决会同财务及行政部解决会同物业安全部解决会同设施管理部解决周边停车场核实确认大厦确认立即到现场看了解和处理特殊情况向部门经理准报总办受理投诉向总物经理汇报设施管理部工作流程图设施管理经理(9)紧急事故及维修每星期完成工作报告设施管理部巡查维修报告(7)(1)(1)(6)(8)(2)(1)(1)填报完成工作单物业部客户服务部工作单系统工程主任日常维修计划报销工作单

31、(3)分派工作(4)土建给排水技术员空调技术员强弱电技术员消防技术员(5)完成维修工作处理水浸程序拍照/记录受影响地方抢修损坏部分物业/客户服务部设备管理/物业/客户服务/清洁部清理水渍修补业主受损地方截停水源电梯停放于高位总经理/政府保险赔偿总办消防控制中心设施管理部回报物业部事后工作及检查因由事故报告设备年检程序设施管理部时间表工程维修人员专业公司费用预算物业部物业部/总办总经理客户服务部通告用户审批事前准备工作专业公司客户服务部设施管理部进行工作完成恢复系统设备操作设施管理物业部报告总办总经理/政府维修通告发放程序维修项目设施管理部确定日期张贴通告书面通告物业部评估受影响部分/地方预计维

32、修所需时间物业部发放通告按时进行工作完成清走张贴通告客户服务方案建立与实施l 客户沟通与投诉处理方案1目的确保用户投诉能及时、准确、合理地得到解决。2适用范围适用于管理处对投诉的处理。3职责31管理员负责对用户投诉的记录和协调处理工作。32被投诉的部门按照管理处的物业部对投诉处理的安排具体解决有关问题。33管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。4工作程序41物业部接到用户投诉后，应首先向用户表示歉意，并在求助/投诉记录上做好登记。42物业部根据投诉内容通知相前部门限期解决，特殊情况应向管理处领导汇报，按4.3进行处理。43针对用户较严重的投诉，物业部应及时向管理处主任汇报，由主任组织相关人员

33、进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。44相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报物业部，由物业助理安排回访。45物业部负责将投诉处理结果填写在求助/投诉记录中，并由具体解决部门的负责人签字认可。46投诉记录由物业部兼职文件管理员进行统一管理。5相关文件和记录51求助/投诉记录表。财务行政绿化管理工程程保安部客户投诉接待处理流程 返回填写客户投诉处理表, 如需职能部门配合复印后，并发职能部门处理，并在原件上签字。客户多种方式投诉：接待或其他部门人员记录其地址，联系电话，联系人后交于相关区域客户助理跟进。相关区域客户助理跟进客户助理电话与客户沟通，如有需要预约上门拜访。填写外出登记表登

34、门拜访客户，聆听及填写客户投诉处理表并告知客户处理流程。根据物管处处理情况登写客户投诉处理表，回馈并请客户签字确认相关资料整理归档备注：l 附件一客户及投诉处理表l 相关部门如协调中有困难应及时上报部门经理处理l 部门经理将不定期抽查及核实相关工作情况客户投诉处理表编号： 客户名称： 单元号： 联系电话： 投诉日期： 投诉时间： 投诉事件： 接待人： 客服中心： 责任部门（处理意见）： 处理期限： 处理过程： 结果： 处理人： 完成日期： 回馈日期及时间： 客户确认： 日期： l 客户工程报修服务方案1目的尽快处理用户报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务2适用范围适用于对辖区内用户

35、提出的维修服务要求的处理。3职责31管理员负责记录报修内容，并传达至工程部。32工程主管负责维修内容的现场确认及维修。33工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。4工作程序41管理员接到用户报修要求时，及时填写管理处报修记录表。42物业助理将记录的内容如用户名称、用户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入维修单（一式三联）相应栏目内。43管理员将填好的管理处报修记录表和维修单，在30分钟内送到工程部，并请接收人签字接收。44工程人员接到维修单后及时填写接单时间。45如用户报修内容属“维修服务项目表”内的项目，维修人员应在预约维修的时间前到达现场；否则由工程

36、主管进行评审后回复用户是否可进行维修。46工程人员对用户报修内容进行现场确认后，在维修单上据实填写维修项目等内容。47如果维修材料是用户提供，则由维修人员根据“顾客提供产品控制程序”进行验证，并将验证结果（“合格”或“不合格”）填在“备注”栏内。48对有偿维修服务，维修人员应按照维修服务项目表及收费标准收费并在维修单上注明应收的各项费用金额。49维修完成后，维修人员应注明用户试用或检查合格后在维修单上签名确认。5相关文件和记录51管理处报修记录表。52维修单。l 会议接待服务方案第一部分 一般性会务接待方案一、 会前准备工作会议需要几个相关部门或岗位配合才能完成，如：绿化、工程、行政、安全等方面的协助。绿化：植物、鲜花、胸花的准备；工程：音控设备；行政：议行程、具体安排；安全：车辆停放、会场安全保卫。1、 接到会议预订单，仔细阅读内容。A、 根据具体情况内容，给相关的几个部门下通知单或者书面通知，提出会议的具体要求，并