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1、 目 录 摘要1 关键词 1 一、商务礼仪的概述1 （一）商务礼仪的含义1 （二）商务礼仪的基本原则1 二、商务礼仪的基本内容2 （一）公共礼仪2 （二）交往礼仪2 （三）应酬礼仪2 （四）个人礼仪2 三、销售中商务礼仪的运用3 （一）商务礼仪的重要性3 （二）商务礼仪在商务谈判中的作用4 （三）销售中商务礼仪的作用4 四、营销职业人员的礼仪培训4 （一）销售人员的素质要求服务规范4 （二）营销职业人员礼仪培训的目的5 （三）营销职业人员礼仪培训的内容5 五、结束语5 参考文献6 浅议商务礼仪在销售中的重要性 摘 要：我国素有“礼仪之邦”的称号，崇尚礼仪是我国人民的传统美德，从古至今我国的礼仪
2、规范就是中华特有文明的象征，是中华民族美德的体现。礼仪，作为 一种传统美德，具有历史的传承性，具有不衰的生命力。现今社会商务礼仪已作为企业的一门培训课程，在风云变幻、竞争激烈的商场中，展示着它的无穷魅力。营销，作为一个企业不可或缺的生命力，它是企业持续成长并保持盈利能力重要保障。销售礼仪在销售中就是完善整个销售过程的点金棒、和顾客交往的润滑剂、成功交易的催化剂。 关键字：商务礼仪 市场营销 重要性 培训 国商礼则国昌，家商礼则家大，身商礼则身信，心尚礼则心泰。可见礼仪在古人心中已有举足轻重的地位，在现代社会中对于修养良好的个人素质，协调和谐人际关系，塑造文明的社会风气，进行社会主义精神文明建设
3、，具有深刻的价值。销售过程中良好的行为习惯、礼仪修养能给人良好的第一印象，给你的销售有一个好的开始，很好的运用商务礼仪中每一个细致的方面是你销售成功的关键所在。一、 商务礼仪的概述（一）商务礼仪的含义 1、礼仪的含义 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；礼仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式
4、是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。（二）商务礼仪的基本原则 尊重为本：尊重自己；尊重自己的职业；尊重自己的公司；尊重他人 相互赏识 善于表达：表达程式来迎有声、问有答声、去有送声二、 商务礼仪的基本内容（一）公共礼仪在公共场所应遵循的礼仪总原则是：遵守社会公共道德的原则、不妨碍他人的原则、尊老爱幼的原则、以右为尊女士优先的原则。公共活动中要听从指挥、服从管理，互谅互让和先人后己。在会见与他人会面时，既要对对方热情、友好，又要讲究基本的会面礼节，一般而言，称呼、问候、介绍、握手、座次等，当属人人都要掌握的最基本的礼节。迎来送往，是社交接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人
5、情谊、体现礼貌素养、展示单位形象的重要方面，在商务接待中乘车的礼仪是一定要注意的。有人说送礼也是一门哲学，因此好的礼品是需要精心挑选、把握时机还要和身份相称。(二)交往礼仪人们在日常交往时，要充分运用行之有效的沟通技巧，善于从人际交往中获得有益信息，用礼仪规范指导自己的交际活动，更好的向交往对象表达自己尊重、友善之意，已增进彼此之间的了解与信任。人际交往中的基本原则是尊重、遵守、自律、适度。一个幸福美满家庭的形成离不开礼仪规范的要求，在与家人相处时我们要相互关心、相互爱护，站有站像，坐有坐样，这是家人和老师每日对我们的谆谆教诲，教导我们不管在哪里什么样的身份都应要有自己的仪表、仪态，让我们在与
6、人交往时恪守礼仪。（三）应酬礼仪现今社会，应酬已成为陪领导吃饭喝酒的借口，成了人们吃喝玩乐的代名词，只因他们不懂什么是应酬礼仪。应酬礼仪是每一个人都离不开的学问，为了适应现代社会的需要，每个人都要懂得一些应酬礼仪。比如，如何在宴请中做到有礼有节，如何在别人的婚礼上恰当地表达自己的祝福，如何在朋友聚会上增进同学或同事的情意，如何在家人朋生日聚会上表达祝愿和心意。而不是一味的奉承迎合、喝酒玩乐就是应酬。其中，有很多细节需要我们仔细斟酌，认真把握，只有这样才能使我们的形象更加完美。（四）个人礼仪个人礼仪是社会个体的生活行为规范与待人处世的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的个体规定
7、，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。其核心是尊重他人，与人友善，表里如一，内外一致。其基本特征以个人为支点，以修养为基础，以尊敬为原则，以美好为目标，以长远为方针。个人礼仪具体包括个人的外貌、表情、服饰、言谈举止以及礼貌语的使用。三、销售中商务礼仪的运用（一）商务礼仪的重要性从企业的角度来说，掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。艾丽是个热情而敏感的女士，在中国某著名房地产公司任副总裁。有一天，她接待了来访的建筑材料公司主管营销的韦经理。韦经理被秘书领进了艾丽的办公室，买书对艾丽说：“艾总，这是某某
8、公司的韦经理。”艾丽离开了办公桌，面带微笑，走向韦经理。韦经理先伸出手来，让艾丽握了握。艾丽客气地对他说：“很高兴你来为我们公司介绍这些产品。这样吧，让我先看一看这些材料，在和你联系。”韦经理在几分钟内就被艾丽请出了办公室。几天内，韦经理多次打电话，但秘书的回答是：“艾总不在。”到底是什么让艾丽这么反感一个只说了两句话的人呢？艾丽在一次给员工上形象课上提到这件事：“首次见面，他留给我的印象是不懂基本的商务礼仪，还没有绅士风度。他是一个男人，位置又低于我，这怎么能像一个王子一样伸出高贵的手来让我握呢？他伸给我的手不但看起来毫无生机，握起来更像是一条死鱼，冰冷、松软、毫无热情。当我握他手时，他的手
9、掌也没有任何反应，握手的着几秒钟，他就留给我一个极坏的印象。他的心可能和他的手一样的冰冷。他的手没有让我感到对我的尊重，他对我们的会面也并不重视。作为一个公司的销售经理，居然不懂得基本的握手方式，他显然不是那种经过高级职业训练的人。而公司能雇用这样素质的人做销售经理，可见公司管理人员的基本素质和层次也不会太高。这样素质低下的人组成的管理阶层，怎么会严格遵守商业道德，提供优质，价格合理的建筑材料呢？我们这样大的房地产公司，怎么能与这样的小公司合作呢？怎么会让他们为我们提供建材呢？ 这个故事告诉我们，在商务活动中，商务人员个人形象并不仅仅代表自己，还代表个人所为之工作的企业，因此，在商务场合中，商
10、务人员的仪容，仪表，仪态，一切的言行举止都格外重要。每个员工的良好形象，在商务交往对象眼里都是企业良好的形象，而任何一个员工的不良行为，都会破坏整个企业的良好形象。（二） 商务礼仪在商务谈判中的作用第一、商务礼仪是秘书协助完成谈判工作的必要手段第二、有利于在谈判中塑造企业的良好现象 第三、良好的商务礼仪能决定商务谈判的成败（三）销售中商务礼仪的作用1998年以来，根据国家统计局陆续发布的各项统计数据就已经表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料生产都趋于饱和。 比尔盖茨说过：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。就产品销售来说，企业的竞争也就是销售人员素质的竞争。 销售作为一种能力、技巧
11、，越来越被人们所重视，甚至作为学问和艺术被研究。如今，销售途径和形式是多种多样的，但作为销售人员孜孜以求的目的，是要赢得顾客，获得更多的利润。 所谓销售技巧，就是通过一些细节小事，来达到成功销售目的。就此而言，技巧的重要性是无论怎样强调都不过份的。而正是这些细节体现了销售人员自身的素质和涵养，从某种角度说，销售技巧就是如何更好的和顾客打交道，使销售服务化。 服务是最能够创造价值的销售利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。销售礼仪就是要把“无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和销售过程进行完美的结合。礼仪可以塑造销售人员完美的个人形象，给顾客留下最好的第一印象，让销售人员在销售的开始之前就赢得
12、顾客好感。礼仪同时贯穿在销售的每个程序，它可以帮销售人员从细节上区分顾客的心理，从而和顾客打交道更加得心应手。礼仪更能让销售人员在和顾客打交道中赢得顾客的好感、信任和尊重，没有什么比顾客信任更为重要的事了。而只有注意了礼仪和灵活运用礼仪才能避免或及时的挽救顾客的异议和投诉。 可见，销售礼仪在销售中就是完善自身的点金棒、和顾客交往的润滑剂、成功交易的催化剂。 四、营销职业人员的礼仪培训销售礼仪培训是销售企业提升软竞争力的重要途径。 （一）销售人员的素质要求服务规范仪表：端庄大方、衣着得体、自然美观、注意服饰文化语言：谈吐专业、生动灵活、语速适中，语调亲切、表示友好和诚恳举止：端庄大方、良好的风度
13、及人格、做到张弛有度，不卑不亢（二）营销职业人员礼仪培训的目的通过培训纠正不正确的个人习惯，掌握正确的仪容修饰技巧与要求，建立与职业行为要求一致的仪容表现，展现精神饱满、整洁高雅的面部形象。通过培训掌握服装穿着的规范、领带的系法以及上下、里外装束色彩的搭配，形成协调、简捷的职业装束形象。 通过培训纠正不正确的见面礼，掌握正确、优雅的见面礼姿势，形成儒雅商人的礼节风范。（三）营销职业人员礼仪培训的内容 1、电话礼仪 您好，我是 接电话时，应注意语气柔和 思路清晰，把要表达的都说清楚 电话应是对方先切断 不能漏接客户电话 2、办公礼仪 出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公 在办公场所
14、要尽量保持安静，打接电话不要高声喧哗 3、接待礼仪 引导客人走在他的斜前方（一般左斜前方） 把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片 向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称 在访客面前，应注意仪态 来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导五、结束语 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为，举止，调节人与人之间的关系。营销人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反应出其本身的素质，而且折射出其所在公司的企业文化水平和经营管理境界。仪容仪表是指个人的形象。言谈举止是指每一个人在商务活动中的职业表现。赢家从想象力开始，在营销活动中，懂得形象包装，给人良好的第一印象者，将获得以两分钟的时间投入而创造出的巨大财富。参考文献1 丁栋轩.大学生礼仪规范教程M.首都经济贸易大学出版社,2009,3-502 侯贵生.营销综合实训M.东北财经大学出版社,2009,4-103 杨丽.商务礼仪与职业形象M.大连理工大学出版社,2008,5-204 金正昆.现代商务礼仪M.北京中国人民大学出版社,2008,70-80
