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1、公共秩序紧急情况应急处理预案1 目的确保员工在遇到公共秩序异常、紧急情况时，能迅速、果断进行处理，维护物业服务区域内的公共秩序。2 适用范围适用于物业服务区域内发生的公共秩序紧急情况的处理。3 职责3.1 秩序维护主管负责组织本服务中心员工进行公共秩序紧急情况处理的培训，并负责公共秩序紧急情况发生时的现场指挥及督导；3.2 秩序维护班长负责落实主管下达的命令，在主管未到达现场时负责现场指挥工作。4 程序4.1 服务中心负责人及秩序维护主管应不定期组织秩序维护员进行公共秩序紧急情况处理的培训，以加强员工对公共秩序紧急情况处理程序的认识和了解。4.2 盗窃、匪警应急处理4.2.1 秩序维护员在执勤
2、中遇到或接到使用暴力或其它手段（如打、砸、抢、偷等）威胁公司或业主人身财产安全的犯罪行为时，要保持镇静，在保障他人及自身安全的前提下设法制止犯罪行为，同时立即通过通讯设备呼叫求援，求援时应讲清事发地点及现场的基本情况；4.2.2 听到求援信号后，当值秩序维护班长、巡逻秩序维护员、同一岗位设有两名秩序维护员的其中一人应立即赶往事发现场，当值班长在赶赴现场的同时应视实际情况决定是否继续增派秩序维护员赶赴现场；4.2.3 监控中心工作人员接到求援信号后，应立即报告秩序维护主管、服务中心负责人等相关领导，并开始通过监控系统跟踪现场情况，随时向有关领导通报；4.2.4 秩序维护班长、秩序维护主管到达现场
3、后，应立即确认现场情况，决定是否报警，确需报警时应说明事发地点及现场的基本情况；4.2.5 秩序维护主管（秩序维护班长）到达现场后，应立即了解现场情况开始现场指挥工作。如有人员受伤，立即联系伤员家属和急救车辆。4.2.6 若犯罪嫌疑人逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所有交通工具及特征等；若判断有可能抓获嫌疑人，在确保业主及自身安全的前提下，可以在秩序维护主管或班长的指挥下实施抓捕，如抓捕成功应立即将犯罪嫌疑人扭送公安机关，并为公安机关提供有关线索；4.2.7 如案发现场需要保护，秩序维护主管应指派专人封锁现场，任何人不得擅自进入现场，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕
4、之前，不能离开；4.2.8 接受业主报案的当值秩序维护员，应在交班（值班）记录表上记录受害人提供的所有情况（包括是否已报警、事发地点、具体情况、损失情况及破案线索、怀疑对象等），并记录报案人姓名、联系方式，以便处理或报告公安机关，了解情况后应立即通知秩序维护主管、秩序维护班长，并按照4.2.4至4.2.7过程处理。4.3 业主争吵、斗殴事件处理4.3.1 秩序维护员执勤中（以及接到业主投诉）发现业主之间有争吵、斗殴的现象时，应在保障自身安全的前提下及时劝阻制止，事态严重时应立即通知当值班长到场处理，并向其说明现场情况。4.3.2 劝阻制止时应以达到和解、防止人身伤害为目的，可以选择以下方法：4
5、.3.2.1 劝阻双方住手、住口，请其到派出所解决问题；4.3.2.2 将争吵或斗殴的双方或一方顾客劝离现场；4.3.2.3 持有器械斗殴时，应先制止持械一方；4.3.2.4 有人受伤时应先送伤员去医院救治。4.3.3 当秩序维护班长认为事态较为严重且无法处理时，应立即报告秩序维护主管或服务中心负责人，或直接报警。4.4 执勤中发现可疑人员的处理4.4.1 门岗秩序维护员如发现可疑人员，要核查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入辖区；4.4.2 巡逻执勤中如发现可疑人员，可以视情况采取观察跟踪或有礼貌的请其出示证件，必要时请求服务中心协助核查。4.4.3 执勤中发现有推销业务和散
6、发广告的要坚决制止，视情节轻重要求其立即离开、监督其清理现场，情节恶劣不服从管理的应通知服务中心，服务中心应立即判断是否报警处理。当要求此类人员离开或清理现场时服务中心应指派专人跟踪，直至离开或完成清理。4.4.4 常见的可疑情况：4.4.4.1 在住宅区或大厦内游荡或借口找人却说不出被访人姓名和详细住址的；4.4.4.2 逐户敲业主家门或逐个楼道按业主家电子对讲门的；4.4.4.3 发现其身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀，铁棒等工具的；4.4.4.4 携带物品繁多，如电视、音响等贵重物品又无任何证明的；4.4.4.5 在偏僻、隐蔽处清理皮包或钱包的；4.4.4.6 单车、摩托车无牌、无行驶证、
7、无钢印，有撬损痕迹的或将未开锁的单车背走或提走的；4.4.4.7 机动车拿不出驾驶证或行车证的，说不出车牌号，没有停车场停车证明的；4.4.4.8 遇到秩序维护员即转身远离或逃跑的；4.4.4.9 没有正当收入来源，大肆挥霍且住在本小区的；4.4.4.10 长时间一个人留在屋内不离开的。4.5 醉酒闹事或精神病人等的处理4.5.1 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，秩序维护员应及时对其采取控制和监督措施，并及时通知醉酒者或精神病人的家属派人领回；4.5.2 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报服务中心将其强制送到公安部门处理。4.6
8、 值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等违章情况时，可采取以下处置方法：4.6.1 纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，熟练的向对方解释相关的管理制度，以理服人；4.6.2 对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向服务中心或秩序维护主管汇报；4.6.3 若遇到蛮横无理、辱骂物业公司员工的，应沉着冷静，克制自己，任何情况下不得辱骂或无礼对待业主；4.6.4 当对方有伤害工作人员行为时，应立即躲避，并报告当值班长协助处理，任何情况下不得与业主发生正面冲突（正当防卫除外）；4.6.5 若外来人员在辖区内扰乱公共秩序、不听劝告、自行
9、其事、情节严重的，当值班长可以直接报警，或通知服务中心，由服务中心相关人员决定是否报警；4.6.6 当值秩序维护员应将公共秩序发生及处理情况记录在交班（值班）记录表上；4.6.7 当发生公共秩序紧急情况，服务中心应口头报告公司品质培训部、主管副总经理，事件处理结束后填报事故分析调查报告，报品质培训部、主管副总经理。4.7 处理公共秩序紧急情况时应注意：4.7.1 提高警惕，防止坏人利用混乱偷拿财物；4.7.2 说服围观群众离开，保证目标区域内的正常治安秩序。5 相关文件和记录交班（值班）记录表QPR7.5.4-1事故分析调查报告QWR8.5-1-1待添加的隐藏文字内容3事故分析调查报告报告时间 年 月 日 时 分报告人主管领导事故地点发生时间事故起因事故直接损失和间接损失事故原因、责任人、处理意见和应吸取的教训纠正和预防措施纠正和预防措施的实施情况及效果其他相关重要情况版本号：A 编号：QWR8.5-1-1
