《物业管理先进单位申报材料.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理先进单位申报材料.doc（15页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、追求卓越 持续创新物业管理先进单位申报材料（中海物业）前 言深圳市中海物业管理有限公司是专门从事物业管理业务、具有独立法人资格的企业。公司自1991年于深圳成立以来，严格遵循“业主至上、服务第一”的工作宗旨，大力倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神。在秉承香港先进物业管理模式的基础上，融会世界各国先进物业管理经验，结合中国内地的实际国情、社情，大胆实践、科学总结、不断创新，探索出极具特色和魅力的中海物业管理模式。这一模式自2002年以来更以动感、开放、真诚、创新的姿态，不断丰富内涵、完善理念、凸现品牌，显示出鲜活的生命力和旺盛的创造力。公司的经营活动以物业管理为主，同时开展电梯安装保养、机电设
2、备维修、二次供水设施和高楼外墙清洗及物业智能化系统设计、集成、施工、调试及维修等专业经营。中海人勇于开拓、锐意进取，风雨数载，历尽艰辛，目前已发展成为拥有高、中级专业管理人才和专业技术人才近400名、下辖3家子公司、拥有8家公司股权的集团化企业。中海物业管理模式除在深圳、北京等大城市取得骄人的成绩外，更已输出至杭州、南京、天津、重庆、珠海、贵阳、武汉、昆明、长沙、石家庄、长春、郑州、南宁、桂林、沈阳等30多个大城市，签约管理物业总面积达2000多万平方米。“中海航母”气势如虹、乘风破浪、昂首向前。中海物业十二年历程，创造了中国物业管理行业的多项之最：已经建成国家示范小区（大厦）18个，为国内物
3、业管理企业拥有国优数量最多；1996年2月在中国服务行业第一家获得ISO9000国际质量管理体系认证； 1999年11月在中国物业管理行业第一家通过商住区ISO14001国际环境管理体系认证， 2003年8月顺利通过ISO9000质量管理、ISO14000环境管理、OHSAS18000职业安全健康管理三套管理体系一体化认证。此外，还有众多的全国同行业第一。中海物业以时效、质效、综效、情效为原则，系统制订了十个系列、一万多个数据化的服务作业标准，寓精诚服务于精细管理之中，酿精彩生活于精心呵护间。中海物业全心全意为顾客打造安全、清洁、优美、舒适、方便的生活及工作环境。中海物业的品牌效应和物超所值的
4、优良服务提高了所接管物业的附加值，确保了物业投资者的未来收益。十多年来，中海物业高水平的管理和优质的服务不仅获得了广大业主的信任，而且赢得了良好的社会声誉，2002年荣获深圳质量管理将提名奖（服务行业唯一一家），截止2002年底，本公司共获得国家、省及市、区级各种荣誉称号396项；国内新闻媒体的表扬报道多达千次以上；慕名前来公司参观考察的国内外各界人士逾六万人次；建设部有关领导在不同场合多次指出：深圳市中海物业管理有限公司是我国物业管理行业第一品牌，中海物业代表了中国物业管理行业发展的方向。中海物业为推动和发展我国的物业管理事业做出了突出的贡献。“管就高标准、干就创一流”的服务追求，使中海物业
5、独树一帜，始终引领时代潮流，“高档物业特征、优质服务标志”的品牌风格，使中海物业出类拔萃，一直广为同业推崇、倍受顾客拥戴。中海物业坚持规模化发展、网络化运营、信息化管理、专业化增效的发展战略，以“创新、进取、严谨、扎实”的一贯作风，认真履行对广大业主的承诺“让您和您的子孙后代永远满意”！一、 领导是企业成功与发展的关键人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。人的积极性、主观能动性、创造性的充分发挥、人的素质的全面发展和提高既是有效管理的基础前提条件，也是有效管理应达到的效果。公司的管理取决于各级人员的意识、能力和主动精神。公司领导者的作用体现在将公司的运作方向与公司宗旨统一，并促使一致，创造一
6、个全体员工能充分参与并实现长远目标的内部氛围和环境。所以领导是公司成功与发展的关键。1、 描绘清晰的远景中海物业公司为了建立未来发展的蓝图，确定了远景规划和具有可测性、挑战性的企业目标。在每一年的目标制定中都体现了持续改进的原则。根据中国海外集团滚动发展规划的要求，依据深圳物业管理行业发展情况，以及相关的法规政策制定了滚动发展八年规划、三年规划，为今后的发展确定了方针和目标。要建设智慧与实战相结合的经营班子，来引领公司的发展。要建立平等、自由竞争的体制、机制。要实现管理观念的转变。2、 关爱员工在公司发展壮大的同时，公司注重广大员工生活质量的改善，注重提高收入福利水平，公司2002年进行了薪金
7、福利改革，实现员工收入的货币化，保证广大员工的实际收入水平位于同行业的前列。同时为员工提供住房、用餐、保险、交通等良好的福利项目，为广大员工的安心工作提供良好的后勤保障。为了使员工有一个良好的工作环境，公司对现有办公场所进行装修改造，工作环境焕然一新。同时倡导广大员工发扬“一张纸两面用”的节约精神，保持办公场所的清洁、整齐。同时也对员工食堂进行了改造，一个过去破旧的面貌，更重要的是对员工食堂伙食的改善。还为单身无房居住的员工提供员工宿舍。切实让员工感到寝食无忧、安居乐业。特别是非典流行期间，公司增设音响等设备，每日组织员工做工间操，每周组织员工登山比赛、打羽毛球等。公司更是投入了大量物力，购买
8、药物，定期消毒，食堂每日提供中药汤料。公司员工及所管辖的小区内无一类非典疫情。尤其是公司通过一体化管理体系认证后，更是把关爱员工身心作为公司的管理方针之一，投入资金改善工作环境，提供劳动防护用具，各方面的工作环境、生活环境、学习环境都有较大的改善。3、 创造和谐有序的工作环境建立一种互相信任的关系尤为重要，领导对下属的信任、员工之间的信任将使公司具有凝聚力，并可形成一个良好的宽松环境，公司的员工会自动消除畏惧感，并能充分发表自己的见解、观点，提高公司的创造力。中海物业公司的领导尊重人才、重视人才，充分调动了员工的积极性，发挥了员工的主动性，为员工提供了合理资源，创造了良好的工作条件和环境。4、
9、 采取有效的激励机制我公司领导充分发挥员工的作用和潜能，确保符合实事求是、适时、适度、公平合理、物质激励和精神激励相结合的原则，使员工从自己工作业绩中得到成就感，并意识到自己对公司的贡献，也不断从工作的不足之中找到差距以求改进。2003年公司在经过充分调研的基础上，制订了详细而具体的绩效考核制度，公司能正确评估员工的业绩，通过奖惩和人性化的管理来激励员工的积极性，使员工能以主人翁责任感正确处理和解决问题。5、 贯彻以顾客为关注焦点的理念通过服务对所接触的人进行识别，来确定哪些是我们的顾客，通过识别可分为业主、物业使用人、合作者、（协作方、发展商等）支持者、（业委会、政府职能、主管部门等），只有
10、识别了顾客，才能了解他们不同的需要和期望。根据所获得信息来判断顾客的要求，了解并掌握这些要求，争取满足他们的需求。例：随着人们收入的增长，人们不再满足于一生只买一次房，人们更将住房当作财产来对待，更加关心房产的保值、增值、租赁和流通等问题，所以也加重了物业管理的负担。为了满足业主的需求，我公司增加了许多义务和有偿服务，帮助顾客解决一些实际问题，提供了许多家庭需求，例：定购牛奶、机票、房屋租赁、转让等多方面的信息和实际生活帮助，得到了顾客的赞赏。我公司要求员工做到：礼以和众，诚以待人，广结善源，多交朋友，待发展商为座上宾，视发展商为重要伙伴，服从政府职能部门的领导，造就了良好的社会环境。例如：2
11、003年公司下属的管理处投入50多万元，为中银花园硬件改造方面做了大量工作。尤其是2004年，公司提出了“提升楼宇价值”的理念，组成调研组，投入资金200多万元重点对小区进行环境改造、翻新，重点解决业主普遍关注的问题，满足业主显性需求的同时，满足业主隐性的和潜在的需求。2）与顾客进行良好的沟通，召开各式联欢会、座谈会、研讨会公司与顾客的关系是通过管理人员为顾客提供优质服务为纽带而产生的，良好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。我公司要求各管理处要主动征询顾客对我们管理中的意见，定期召开联欢会、座谈会、研讨会，与顾客进行有效的联络与沟通，及时获得重要的信息，为公司持续改进提供系统
12、的活动。3）采取事实求实的态度征询顾客意见和建议。测量顾客的满意是为了评价公司预期的目标是否达到并为进一步改进提供依据。中海物业为了对顾客的满意进行有效测量，每年进行一次管理意见征询调查，每月质量管理部检查时，要对顾客进行抽样调查。当发现有顾客对我们的管理有意见时，积极采取有效的措施及早解决问题，还要对处理意见的结果进行验证。最终达到顾客三满意:a）理念满意；就是让顾客对公司的经营理念感到满意。这其中包括公司的经营宗旨、质量方针、企业精神、企业文化和服务的承诺。理念满意是顾客满意的核心，它是取得顾客信任、理解、关心和支持不可缺少的部分。b）行为满意；就是急顾客所急、想顾客所想，所有的经营行为得
13、到业主的认可。c）视觉满意；就是将公司的可视形象展现给顾客，获得顾客的满意。它包括公司名称、品牌标识、企业形象、员工制服、礼貌用语等。6、 调整公司运营管理模式1)按照公司新时期规划下的发展思路，构建三个平台。一是资源平台，二是管理平台，三是决策平台。这三个平台的关系既相互分离，又相互依存。资源平台是公司的物质基础，管理平台是今年的工作重点，决策平台是公司发展的关键。通过三个平台的构建，确保公司新的经营战略方针得以实现。a) 构建资源平台，主要是指立足于公司自有项目、拓展项目和专业公司的项目，充分利用品牌以及管理服务经验等方面的资源优势，有力地拓展市场规模，抢占市场份额,着力提升公司的核心竞争
14、能力，从管理、拓展、专业发展这三个方面构建一个新的资源平台，为公司的后续发展打好基础。b) 构建管理平台，主要是强化公司内部的职能管理和质量管理。一是全面推行信息化管理，建立公司内部完整的办公局域网络，建立公司电子商务站；建立公司电子邮件系统；建立公司内部主页，实现公司部分管理职能网络化和无纸化。完成中海家园网的技术平台迁移和网站开发，完成管理处管理软件开发，及公司办公、业务、财务、服务、客户合约等数据资料一体化管理。通过信息化建设，最终实现提高企业的经营决策水平，巩固和优化与业主及供应商关系，建立有效的运营的成本分析和控制机制的目的。二是调整和完善公司管理架构，优化队伍建设，建立结构合理的人
15、才队伍，实现人力资源的合理配置。按照决策层、管理层、操作层的职责分工，发挥各自的职能作用，提高管理服务水平，改善工作方法。c）构建决策平台，主要是面对市场和政策走向，把握公司的发展方向，坚持集体决策与民主决策的有机结合，充分发挥由公司领导和部门负责人组成的 “智囊团”的作用，合理运筹、科学谋划公司发展大计，提高公司整体工作的可计划性和 可操作性。同时鼓励广大员工积极建言献策，提出合理化建议。根据集团的安排，稳步推进公司股份制改造，实行公司管理人员和技术骨干持股，构建公司利益共同体，最大限度地挖掘管理层的主观能动性和创造性。2)抓好市场拓展工作（简称三个拓展）公司要实现规模化、集约化经营，必须开
16、拓市场，通过市场积累资金、锻炼人才、提升竞争能力。公司要实现规模化，集约化经营，必须开拓市场。多年来，集团始终是支持我们拓展的。至2003年，公司签约管理的项目已经超过2000万平方米，遍及全国30多个大中城市。在努力拓展长期全委项目、努力拓展顾问项目、努力为专业公司拓展项目的思路指导下考虑作好以下三个调整：a）作好拓展区域的选择调整。由于我国经济发展不平衡，拓展业务在地区上应有选择，以利于长期发展，培育市场。一是，在珠江三角洲选择。以深圳为基地，重点发展珠江三角洲的全委项目，兼顾顾问项目和专业项目。二是，在中心城市选择。在有幅射作用的中心城市如海南、杭州、沈阳，重点发展顾问项目，兼顾全委项目
17、和专业项目。第三，在发达城市选择。在直辖市、经济发达城市如北京、大连、青岛、重庆、天津、厦门等重点发展全委项目，兼顾顾问项目和专业项目。当地业务发展起来之后，管理实行本地化。四是，在各大机关选择。b）作好拓展类型的调整。主要是寻求多种物业类型，寻求多种合作方式。几年来，公司拓展业务局限于住宅和顾问，忽略了一部份有价值的项目和有发展前景的合作机会。今后要努力向写字楼、大型商厦、会馆、口岸，机关，部队营房，医院，学校，工厂等不同类型的物业拓展，壮大公司的综合管理能力。c）作好合作方式的调整。要主动探索多种合作方式，如对内地物业公司的指导、顾问；与内地发展商合办物业公司；与内地物业公司合作经营；与部
18、队、机关、学校的合作；提供前期顾问，全程策划，创优顾问，制度方案等。要寻求对“小公司大物业”的并购机会，如特区报业大厦，通讯枢纽指挥中心，财税大厦等等。要发挥公司员工的作用，特别是管理处主任以及其他社会关系的作用，中介机构的作用，来共同拓展业务，给予报酬。3）优先实现公司管理信息化随着现代科技的迅猛发展，常规的管理手段已无法满足现代物业管理的需要。中国加入WTO，为服务行业和机构带来极大的冲击和挑战，客户服务走进了新的时代，提高信息的管理水平是提升公司竞争力的核心任务。必须按计划妥善完成公司的科技改造，实现信息化管理。4）加强公司领导班子的队伍建设公司要实现长期、稳定、快速的发展，关键在领导班
19、子，公司领导班子的思想水平，作风建设，廉洁自律，业务能力，管理能力，创新精神，实干精神，对今后公司发展至关重要。公司领导班子在集团领导下，恪尽职守，全心全意为公司服务，率领全体员工为实现公司规划和目标而努力奋斗。建立新的用人机制。坚持外部招聘为主，内部培养并重，关系介绍为辅的原则，吸收中高级管理人才和专业技术人才来公司工作，在人才开发上形成良性循环，为后续发展储备人才。坚持任人唯贤，德才并重的原则用人，客观准确地掌握员工的真实情况，增加进人用人的透明度，防止少数人或个别人说了算。严格执行公司的规章制度和纪律，及时处理损害公司和员工利益的个别人，以调动员工的积极性。科学合理地配好二级班子。搭配好
20、人员的年龄结构，知识结构专业技术结构，经验和特长结构科学合理的定岗、定编、定员，降低人力成本，实行人力资本量化管理。建立科学的考核、考查机制。把最合适的人用到最合适的位置。努力培养物业管理专才，提倡一专多能，培养管理人员多方面的才干，如学法、懂法、善于和用户沟通等。建立物业管理经理人制。培养一批30岁到40岁的中高级管理人才，建立管理处主任和部门经理级职制，把责任、业绩、薪酬有机结合起来；建立考评制，把业绩和奖励、级职评定结合起来。二、 强化品质管理1、 三套体系的认证。获得国家认证中心认可，已申报科技创新奖2003年公司顺利通过ISO9000质量管理、ISO14000环境管理、OHSAS18
21、000职业安全健康一体化管理体系认证，由此标志我公司的质量管理、环境管理、职业健康安全管理又迈上了一个新的台阶。虽然认证的范围是公司总部、中海华庭管理处和阳光棕榈园管理处，但在后期的工作中，我们又逐步推广，在公司内部所有的全委项目中贯彻执行ISO9000、ISO140001、OHSAS18000管理体系标准和方法。我们以“守法诚信、关爱身心、绿色环保、安全温馨、追求卓越、持续创新”为管理方针，为公司的持续发展努力探索。我公司按照PDCA的管理模式，编制的一体化管理体系文件，着重过程管理，将每一个过程、子过程都按照PDCA的模式进行管理、改进、提高，环环都受控，编写的文件深得认证中心有关专家的好
22、评，认证中心有关中海物业一体化PDCA管理模式的论文已荣获国家认可委颁发的一等奖，目前深圳认证中心已就该项目申报科技创新奖。2、 检查标准渗透三套体系2003年通过一体化管理体系认证后，我们将三套管理体系的要求、法律法规的要求、国优小区考评标准的要求融合在一起，建立了公司内部的检查标准，实行严格的月检评分制度，评分结果直接与管理处的经济效益挂钩，不断加大监管力度，督促管理处提升服务质量和服务水平。3、 为业主办实事，重视业主投诉和抱怨公司在物业管理中以质量管理八项原则为中心，全面关注顾客的需求，通过持续的与顾客保持多种方式的沟通，包括提供服务前、服务中和服务后的各阶段，对服务过程的相关信息及时
23、有效地收集和分析，确保公司提供的服务满足顾客的要求。公司通过网络、电话通信、新闻媒介、投诉来访、顾客回访、业主意见征询等方式多方收集顾客的需求。公司对每一个管理区域都建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务的报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度并建立回访记录。在顾客信息收集后每月要对信息进行汇总分析，提出纠正预防措施，实现顾客的满意。公司带每年至少组织一次内审、管理评审，并定期向顾客发放物业管理服务工作征求意见表，对合理的建议做到及时整改，顾客满意率达到95%以上，以此实现公司质量体系的有效运行。顾客需求信息的处理上，处理及
24、时率达到100%，有效投诉率控制在2以下。三、 形成企业核心竞争力1、 形成企业鲜明的特色公司有较大面积的物业资源。中国海外建筑（深圳）有限公司是深圳市最具实力的地产公司之一，该公司注重质量，讲求精品，为物业公司提供九个精品楼盘100多万平方米物业。有较多数量的市场份额。2003年公司签约管理的项目已突破2000万平方米，业务遍及国内30多个大中城市。有较充足的财力支持和满足自身管理需要的专业化公司。组建了楼宇科技公司、电梯工程公司，社区环境工程公司，中海花苑苗木供应基地、中海家园服务网等相关业务研发工作。有良好的品牌基础。起点高。公司自91年组建开始，就在中海集团物业管理公司的具体指导下、按
25、照香港模式原原本本地运作了两年，是国内唯一一家真正引进香港物业管理的企业。96年全国第一家通过物业管理ISO9002国际质量标准体系认证，2001年又通过ISO14000国际环境质量标准认证。2003年又通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业安全健康管理体系一体化认证。中海物业是中海旗下的企业，秉承了中海集团的企业文化和“真诚团结、艰苦奋斗、积极进取、严格苛求、无私奉献”的企业精神。本着国内的思想工作优势与香港先进管理经验相结合的原则，形成了“依法管理、竭诚服务、业主至上、服务第一、不干则已、干则一流”的企业风格，得到业内及业主的认同。2、 构建
26、专业化、法律化、人性化的管理新理念首先，物业管理是一门专业。既需要高学历、高素质的人才，也需要网络等先进科技，同时也需要现代化的企业管理。无人化管理、智能化管理都是未来物业管理的发展方向，因此要求我们必须走专业化道路；其次，针对当前物业管理纠纷愈演愈烈的现状，我们中海物业坚持依法管理、规范服务，尽可能地把问题解决在萌芽状态，以防患于未然；再就是大力倡导和推行人性化管理，牢固树立“业主至上、服务第一”的思想，坚持真心为人、真情感人、真切助人的作风，处处体现服务的人情味，把刚性化的制度与人性化的激励有机结合起来，逐步形成了“高标准、精细化、零缺陷”的质量观，“诚信立身、科技兴企”的经营观，“服务是
27、资源、是事业、是灵魂”的服务观，“识人重品、用人唯能”的用人观，“一张纸两面用”的节约观等等。陆续推出了氛围管理、智能管理等个性化管理模式，体现了中海品牌的行业特色。3、 构建团队精神中海物业始终注重培养团队精神，充分发挥公司领导班子的榜样示范作用和团队的主力军作用，不断提升公司的整体凝聚力、战斗力、竞争力。通过一些活动和载体的训练、熏陶，初步树立了一个强大的中海“敏锐、精诚”团队精神，即思路前瞻，常新自我，洞烛先机，行动迅速；即诚实坦率，服务精心，恪守信诺，以信持誉；实力即强稠素质，强化实战，实效为本，维系权威。成绩卓著的企业能创造一种内涵丰富、道德高尚，为大家所接受的文化准则，激发员工做出
28、不同凡响的贡献，产生高度价值的目标感。一个组织能长久生存下来，最主要的条件不是结构形式，不是管理技能，而是执着的信念和精神力量，以及它对全体员工的感召力。有了良好的企业形象才能树立良好的社会形象。公司新的企业文化，除上述内容还应包括企业性质，发展方向，管理目标，经营理念，品质追求，形象识别，创新思维，贡献社会等。从而形成了中海物业的卓越的企业文化。4、 环境管理公司重视自然资源的保护和合理利用，积极进行环保宣传，全员开展节能降耗活动，通过资源节约、循环利用等方式减少日常工作、日常生活所产生的废物。对所管辖的小区进行设施设备方面的改造，节水节电效果显著，相关管理处设立分类垃圾箱，旧书报、易拉罐、
29、可乐瓶等可以再利用的进行分类回收，废电池、灯管等有毒有害的垃圾分类处理，垃圾日产日清，降低对环境的污染。对发展商、分包方、供应商、小区住户等相关方的环保宣传也一直长抓不懈。发放“爱护家园、从我做起”等内容的宣传卡片，定期出宣传专栏，只要环保局有新的宣传教育资料，小区内都要及时宣传张贴。同时，管理处注意日常环保资料的收集，从报纸、书籍查找一些有关环保知识，或出宣传板报，或购买环保书籍向相关方发放，以加强宣传的力度。中海艺术团在各小区之间进行环保专题的大型文艺演出活动，举办环保宣传晚会，组织环保积极人士座谈，共同探讨环保工作。组织儿童环保绘画展览，在各电梯、走廊处张贴节水节电宣传单，装修管理中向装
30、修户宣传绿色装修，发放三色垃圾袋等等。使小区自觉地参与环保行动。以一带百、以百带千对提高社会群体环保意识的作用是不可估量的。5、 关注员工职业健康物业管理为服务行业，职业危险度较低，但我公司对安全也高度重视，毫不松懈，建立了严格的规章制度，并成立安全委员会，每个单位均指定有安全负责人。2003年8月公司顺利通过了OHSAS18001职业安全健康管理体系认证。公司也把关爱员工身心作为管理方针内容之一。公司对每一工作过程中可能涉及到的危险源进行识别评价，提前做好预防措施。发生微小事故，调查分析原因，采取纠正预防措施，举一反三，强化职业安全健康意识。经过严格的安全卫生管理及全体员工的共同努力，安全管
31、理方面取得了良好的效果，我公司从未发生过一起重大安全事故。公司在改善员工工作环境、学习环境、生活环境方面也做了大量工作。6、 优化人力资源随着公司所接管小区面积的发展扩大，公司员工已有2000多人，这对公司的人力资源管理工作提出了较高的要求，为了保证公司发展对人力资源的较高要求，人力资源部积极建立完善公司人力资源管理体系，合理规划整体人力资源管理调配体系。为了建立一支高素质的员工队伍，尤其是管理层队伍，保证公司发展对高精尖人才的需求，人力资源部在严把进人关的原则下，开发多种渠道引进人才。同时，制定相关人力资源管理规定，保证人才的合理利用和合理开发。1）广开渠道，引进人才作为人才使用的重要前期工
32、作，开辟良好的人才引进渠道，是吸收优秀人才的重要保证。公司现主要有以下人才引进渠道：a）社会招聘：公司总体人力资源引进的原则是加大社会招聘的力度，充分利用多种社会资源，吸收高素质人才进入公司。人力资源部根据各单位对人才的需求情况，不定期到人才大市场进行面向社会的公开招聘，并充分利用报纸、杂志、网络等大众化媒介选拔人才。b）网络招聘：公司已同中国人才热线签订了三年的会员协议，作为国内较为完善的专业人力资源网站，人才热线具有较高的知名度，其完善的管理体系，快捷、方便的操作，以及较高的访问率，为我公司的人力资源配置的及时、有效提供了保证。c）接纳高校学生：公司每年针对高校学生制定招聘计划，吸收专业对
33、口的应届毕业生进入公司工作，这部分人才具有很大的可塑性，具有较强的学习精神和发展空间，同时利于中海文化的灌输，有利于确立对企业较高的忠诚度。d）建立人才输出基地：公司共建立了陕西、山东、河南、湖北等四个人才输出基地，作为作业层人员引进的主要渠道。多渠道的建立，保证了公司对各种专业作业层人才的需求。截止2002年3月底，各人才输出基地共为公司输送作业层人才3000余人次，为公司的发展做出了极大的贡献。2）制定相关政策，严把进人关为了规范由各种渠道进入公司工作的员工，公司制定相应的入职标准和考查标准，并制定严谨的岗位任职资格，主要有以下几方面的工作：a）在进行科学合理的职务分析的基础上，制定严格的
34、岗位任职资格。对于管理层人员的聘用，其基本条件应具有一定的社会经验，大专以上学历，较强的计划能力、管理能力、组织策划能力、协调沟通能力，至少3年以上的工作经验。b）对内部推荐制度加以完善。严格限定推荐人资格，只有在公司服务满一年以上的员工，才具有推荐资格。推荐人责任限定，推荐人不得干预对被推荐人的管理，对于被推荐人的工作失误造成的公司损失，推荐人承担连带赔偿责任。一年内推荐的人员不得超过一名，整个服务期内推荐人员不得超过五名。对副经理以上人员不实行推荐制度。c）对各专业化公司的用人制度加以完善，在现有基础上加强对专业化公司人员录用、薪资调整、岗位调整的管理，保证所引进人才的质量。3)定岗定编为
35、了保证各单位人员的合理使用，严格控制人力资源成本。公司对各部门职责进行重新修订，以部门职责界定人员配置标准及资格，以次进行定编定岗工作，管理处的定编定岗工作以其管理面积、经营成本及相关管理成本核定其用人标准。将在条件成熟的情况下，考虑对部门副职以上人员实行岗位轮换制度，以实现人员的合理流动，激活员工的工作热情，并培养具有综合素质的人才。建立良性的竞争上岗制度，实现人员岗位的适才配置，以利于发挥人才的专业特长。4）员工教育教育培训工作的出发点是企业的生存与发展，培训工作始终为企业的发展和品牌推介服务。培训最终目标就是使员工的成长速度能够支撑企业的发展速度；使员工的综合素质能够满足企业发展的需求。
36、为了使广大员工的综合素质能够持续提高，在广泛的培训需求调查基础上对全员分类、分层实施以服务意识、市场意识为主要内容、以不断满足客户满意度为核心的教育培训。公司对所有人员进行分层培训，分为管理层、服务层、维修工、护卫员、清洁绿化工分别由公司教育培训部、办公室、工程部、安全部、清洁绿化部组织培训。公司实施两级培训体系，一级培训体系为公司教育培训部的培训体系，对公司管理层人员实施管理技能方面的培训。主要职责是编制教育培训管理手册、公司年度培训规划和预算，组织和协调公司年度培训规划的实施，检查指导各子公司、各管理处、各部门季度培训计划的制定和落实，负责选聘专业培训教师和内培教师的综合素质培训和考核，组
37、织公司内部各类培训教材的选定或编写，负责管理层员工和作业层骨干员工的集中强化培训，组织和管理外派培训工作，统筹和落实外来培训业务。二级培训体系为公司各单位的培训体系，各部门（各子公司、各管理处）举办的培训活动侧重于贯彻公司规章制度，提高员工操作技能以及待客态度、服务技巧、应变能力等工作所需的培训项目。.为保障教育培训工作切实可行地落实，公司建设了教育培训基地、培训中心等培训设施，每年有10万元的教育培训经费保障培训工作顺利进行。公司大力支持和鼓励员工以多种形式参加学习，以不断提升自身的业务素质，此外公司采取多种培训方式让员工参加学习。例如，周例培训：每双周的周一下午，管理层领导和经理统一集中学
38、习和培训，培训采用专题讲座、研讨；专题演讲等方式举行。举行丰富多彩的文化活动，使员工能有积极健康的文化生活，以有利于公司文化的宣传，有利于员工学习、接受中海文化的精髓，建立对公司的深厚感情。为此，公司将通过各种方式，丰富广大员工的文化生活。5） 绩效考核2003年，公司在人力资源开发方面花费了大量的时间与精力，力求借业务高速扩展之机，调整公司人力资源结构，建立层次连接紧密的骨干队伍梯队，并有目的的调整专业配置，使之更加合理。在招聘、晋职、调薪等工作中，积极推行面试及联合面试小组制度，力求将人力资源考核制度推向公正、透明。6）资源管理基础设施维护是物业管理重要的、基础性的工作，为了保证物业公用设
39、施正常地发挥其使用功能，中海物业公司对物业的基础设施按公司的设备管理手册、建筑/装饰管理手册的标准进行有计划的管理和维护。其中包括建筑物的管理和维护、设备设施的管理和维护（给排水系统、空调与通风系统、电气工程设备系统、智能化楼宇的技术设备系统、电话通信设备）。由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、灾害因素的相互交叉影响或作用，房屋会逐渐陈旧、破损，使用价值也会逐步降低，为了延缓这个过程，中海在物业管理中经常性的对物业进行维护、保养和修缮，以全面或部分地恢复或保持房屋原有的使用功能，防止、减少和控制其破损程度，使物业达到保值、增值的目的。房屋维护管理中:a）重视安全检查，定期或不定期地对
40、房屋进行检查，随时掌握房屋的质量状况和分布，及时发现房屋的危损情况，及时抢修加固，解除危险。b）编制房屋维修计划、维修设计方案，落实房屋维修任务和施工组织设计。c）采用新技术、新工艺和新材料，提高维修质量。d）评定房完损等级。使之符合城乡建设环境保护部制定颁布的房屋完损等级评定标准。设备设施管理主要做好维修管理和运行管理，具体的管理措施主要有：a）建立设备管理账册和重要设施的技术档案；b）建立设备卡；c）建立定期检查、维修、保养制度；d）建立设备大、中修工程的验收制度，积累有关技术资料；e）建立设备的更新、调拨、增添、改变、改造、报废等方面的规划和审批制度；f）建立年度设备清查、统计、核对和使
41、用鉴定制度。在物业日常服务过程中建立并落实维修服务承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%，并设有回访记录。通过对基础设施设备的维护保养，达到了红旗设备率20%；电梯、供水、供电、消防等关键设备及房屋建筑完好率99%的标准。7）供方合作合格的分包方是保证质量的基础，在选择分包方方面首先根据公司规定的在三家及三家以上分包方中进行评审。审核分包方成立时间、注册资金、技术设备资料及服务价格。资质证书、公司简介、运输设备资料、企业文化、管理人员和操作层人员的比例、办公场地、清洁工地的现场质量、同行评价和行业收费标准等是否具有承担分包工程的实力。经过详细的审查和严格的审核，拥有了清洁、消杀、清运
42、的一批合格而稳定的合作方，建立了良好的合作关系。在日常的服务中，双方的合作项目经过各级领导的检查都得到了好评。因双方合作默契，管理和服务上能够质量、目标统一，是拥有稳定供方的基础。质量是企业的生存命脉，效益和规模是企业的追求，严抓质量是双方的共同目标。为保证服务质量建立了一级检查，二级检查，三级检查和合作方的突击检查及例行检查。一级检查是管理处组织的，要求供方驻场主管参加，在检查中发现的问题要求及时给予解决，并做好纪录；二级检查是公司质量管理部组织，要求供方的质量主管领导参加，对于查出的不合格项按双方约定的打分制处理（见楼检表）。三级检查是质量检查的最高级别检查，要求供方主持日常管理工作的主管
43、领导参加。双方按规定的时间和标准对合作的工地逐个检查，进行现场通报和现场打分。然后对各工地出现的不合格项进行归类消项。对一些重复发生的问题分解原因，如是管理造成要追求管理上的原因，因清洁不到位或不认真产生的要追求分包方的责任。检查完后召开分包方座谈会，要求他们在自己组织的抽查中，多查一下容易被遗漏的死角，要分重点和次点，服务频次要根据人流量和物业使用的功能调整配置。如发现分包方对我司荣誉和声誉造成严重影响，管理处即时将情况上报公司，由公司清洁绿化部向分包方发出书面警告，年内书面警告累积达三次，取消分包方资格，因有健全的制度和定期的勾通，确保了规定的质量指标（见检查标准）。随着公司业务的迅猛扩张
44、，对我们提供的服务质量要求越来越高。服务不断改进、更新，质量不断提高，我们要不断吸取新的知识，掌握先进的技术，服务好我们承接的各层次的物管项目。要求分包单位掌握和学习质量体系文件，跟上公司的质量要求。对供方的员工定期培训，灌输我们先进的管理理念和技术要求。市场的发展和时代的进步，面对的服务对象是多面的而且要求技术全面。如供方的服务意识、服务技能满足不了客户的要求，势必影响发展。不同阶段的对分包方进行定向的培训、交流，掌握市场信息，服务需求，达到共同发展的目的，在我们的影响下，多家分包单位都取得了ISO9002-14000质量体系证书，服务方面明显得到了升华，在业务的扩张上取得了同步发展，管理上
45、也取得了双赢的效果，因管理上一心，拓展时同步双方建立了密切的合作关系。四、 企业效益财务的职能是定期编制财务预算，科学、准确地记录公司发生的经济活动，及时地收集和报送财务数据，定期组织对成本费用和效益的统计、分析并提出合理化建议，根据预算执行情况及时进行监控，促使公司向整体绩效最优化方向发展。经营绩效反映于财务会计报表之中，基于会计报表数据得出的财务指标最能直接地反映公司的经营成果和发展趋势。公司自1992年缴纳税款8.12万元开始，逐年上升，十多年来累计缴纳税款达5666.19万元。在1999-2001的三年中，公司资本（即所有者权益）价值得到了有效的增长，资本保值增值率分别为29.21，4
46、4.5，84.44，通过三年的资本运作，资本价值提升了近1.1倍。资金的管理是公司财务管理的重要环节，定期的资金流量预测和资金预算报告，是有效监控资金使用的重要措施。每个会计年度初，财务部门会编制下一年度的详细财务预算，对收入、成本、费用及资金的运用分别制定出年度计划，作为指导下一年度经济活动的依据。每月财务部门会根据收集、记录的财务数据，进行成本费用和利润的统计，做出财务报告。通过相关财务数据的分析，可比期间的相关数据的对比，实际与预算的对比，揭示发生偏差的原因，做出财务预警，以加速资金周转、提高资本利润率、加快应收账款的回收速度等，使财务指标不至偏离预算太远，或者根据具体情况适当做出预算调
47、整。在对预算执行的监控当中，财务指标被控制在适当的范围之内，工作方法得到改进，工作效率得到提高，资金周转加快，资产利用率也大大改善。随着公司的发展壮大，公司也为社会创造了大量的就业机会和就业岗位，公司目前的在编员工已经达到2000多人。我公司制定了严格的治安、消防管理制度，制定了各种应急流程和处理措施，每年严格按法律法规和公司要求进行消防和其他应急事故处理的演习。针对住宅楼出租率高的特点，建立了入住、搬出、来访登记等制度并严格执行。同时，管理处与派出所、房屋租赁管理办公室合作在小区成立了“高层楼宇外来人员出租房规范管理示范点”，对房屋租赁进行综合管理，消除了出租屋存在的治安隐患。我公司管理的小
48、区没有发生过重大治安、消防事故，没有发生治安、消防责任事故。五、 持续改进1、现存的物业管理市场并未饱和。现存的物业管理市场，是指以保安、清洁、绿化、设备保养为主要内容的物业管理，不管在深圳或其它城市，都在继续发展，并且会持续相当的时期，因此我们认为，物业管理在相当长的一段时期内仍大有可为，中海物业应着重在物业管理本业上集中配置资源。同时，我们认为，物业管理的含义将会被不断丰富，物业管理现在所包含的业务，仅仅是真正物业管理意义上的一部分，将来，物业管理至少包含以下功能：一、实现对楼宇本身价值的最大限度维持与提升；二、对业主投资回报扶助与提升；三、衍生专业设施管理业务；四、物业管理必将介入社区经
49、济与住户大门以内的社区服务。基于以上观点，2003年，我们提出了“第三代物业管理”的概念，第三代物业管理的核心含义就是物业管理除关注物业管理给业主创造居住价值外，同时需要关注业主的投资价值。就是物业管理除在软服务上为业主创造安全、舒适、干净的生活环境以外，同时必须关注楼宇自身的价值，通过不停的维护和改造，使之除保持良好的使用功能外，更重要的是使之能够满足使用人不断变化的审美观和功能要求。2、物业管理公司将由服务承包商向服务总成商转变。服务总成商与服务承包商的根本区别在于对社会资源的认识。作为一个承包商，其以完整的产业链完成其所从事的业务，并赚取整个产业链上的利润，而服务总成商更加看重对社会资源的整合。对于一个企业在产业链中的地位及取舍，应因应市场情况、企业的规模、产业链中各环节利润率的变化而变化。我们认为，中海
